Çeviklik terimi burada kullanıldığı anlamıyla bir şirketin değişime hızlı ve başarılı bir şekilde cevap verebilmesidir. Bir şirket çevik olabilmek için sürekli ve öngörülemeyen değişim içindeki, rekabetin yoğun olduğu bir ortamda kârlı bir şekilde üretim yapabilmelidir.
Sanal organizasyonların oluşturulmasında kaçınılmaz olarak birici önceliği enformasyon altyapısı almaktadır. Yeterli imkanları sağlayacak böyle bir altyapıyla elektronik veri değişimi (EDI) ve bilgisayar destekli lojistik sistemleri (CALS) gibi çevik yönetim ve üretimin temelini oluşturacak teknolojiler kullanılabilir hale gelecektir[19].
IT alanındaki gelişmelerin üretime etkileri beş temel seviyede sınıflandırılabilir. Bu gelişmeler lokal olarak başlayıp giderek şirketin tamamını ve arz zincirini etkisi altına almaktadır. Tablo 2.4’te gelişmeler ve bunların etkileri açıklanmıştır[3].
Tablo 2.4 IT alanındaki gelişmelerin üretime etkileri [6]
IT alanındaki gelişmeler Üretimdeki Etkisi
Seviye1: Yerel Gelişmeler Otomasyon Adacıkları Seviye2: İç entegrasyon Bilgisayar Destekli Üretim Seviye3: İş süreçlerinin yeniden dizaynı Çevik Üretim Yapan Şirket Seviye4: İş ağının yeniden dizaynı Sanal Çevik Şirket Seviye5: İş kapsamının yeniden
tanımlanması Yeniden Tanımlanmış Sanal Çevik Şirket
Çevik üretimin üretim yapmayan diğer şirketler için de geçerli olabilecek dört stratejik boyutunu şu şekilde ifade edilebilir:
1) Müşterinin değerini artırmak
2) Rekabeti geliştirmek için işbirliği yapmak
3) Değişim ve belirsizliği yönetmek için organizasyon yapılanması 4) İnsan ve enformasyonun etkilerini dengelemek
Çevik Üretim Araştırma Enstitüsü bu stratejik boyutları çevikliğin taktik ve teknolojik boyutlarını belirlemek için temel almıştır. Bu faktörler çevikliği sağlamak
için İnternet teknolojisinin kullanımı ile ilgili temel bir başlangıç noktası oluşturmaktadır.
Müşteriye değer kazandırma kavramı müşterinin süreçlerine kendisi tarafında değer olarak tanımlanabilecek katkıları yapmak olarak tanımlanabilir. Bir başka ifade ile değişen ihtiyaçlar ve ürünün yaşam süresi boyunca müşterinin başka ürünlere kaymasını engelleyecek her şeyi müşteriye sağlamaktır. Müşteriye değer kazandırmak ürünü veya şirketi müşterinin süreçlerinin kalıcı bir parçası haline getirebilir.
İnternet teknolojisinin müşteriye değer kazandırmada oynayabileceği en önemli rollerden biri sürekli değişen müşteri ihtiyaçlarını takip etmek olabilir. Müşterileri ve onların ihtiyaçlarını daha iyi anlayabilmek değişen müşteri ihtiyaçlarını karşılamada bir ön koşul olarak belirmektedir[3]. İnternet teknolojisi işlemleri (transactions) desteklemek için kullanıldığında şirketler müşterinin hangi ürünü, ne miktarda sipariş ettiğine, siparişlerinin zamanlama ve frekansının ne şekilde olduğuna, ne şekilde ödeme yaptıklarına ve ne kadar ödediklerine ilişkin verilerin kaydını elektronik olarak tutabilir. Müşterilerin demografisine ait temel veriler işlemlerin doğal bir parçası olarak kaydedilirken müşteriye ait diğer veriler bu olaylar sırasında müşteriden direkt olarak talep edilebilir.
İnternet müşterilerden işlemlerin internet üzerinden tamamlanmadığı durumlarda veya internet üzerinden yapılan işlemlere ilave olarak da veri toplama açısından büyük bir potansiyele sahiptir. Şirketler, interneti email veya chat odaları aracılığıyla müşterilerle kurulan ve devam ettirilen diyaloglar sayesinde müşterilerin ihtiyaçlarından sürekli haberdar olma imkanını yakalamak için kullanabilirler. Şirket personeli ve müşteri arasındaki email tabanlı bir diyalog ürünler hakkında geri besleme almak, müşteri ihtiyaçlarını gözetmek ve müşterilerin mevcut siparişlerini takip ederek gerektiğinde yardımcı olmak amacıyla kullanılabilir. Email anketleri de müşterilerin beklentilerini ortaya çıkarmak için yararlı olabilirler.
Şirketin oluşturacağı kendi web sitesi ile de müşterilerin ihtiyaçları ve daha bir çok şey hakkında bilgi toplayabilir. Eğer şirket müşterilerinin ve potansiyel müşterilerin web sitesini ziyaret etmesini sağlayabilirse web tabanlı araçları kullanarak sunduğu ürün yelpazesi ve ürünlerin kalitesi hakkında geri besleme alabilir ve ürün tasarımındaki değişiklikler ve yeni ürünler hakkında müşterilerin
kendi fikirlerini alabilir[20]. Web sayfaları müşterilerle ilgili çok geniş bir perspektifte veri toplamak ve müşterileri ilgilendikleri ürüne yönlendirmek için çok faydalı bir araçtır.
Üreticiler için internet müşterileri ürün tasarım sürecinin içine çekmeye yarayan bir araçtır. Ford Motor Company video konferans ve email desteğiyle müşteriler ve tasarımcılar arasında etkileşim sağlamıştır. Bu Ford şirketine müşterilerin ürün tasarım sürecinin bir parçası haline gelmesinde yardımcı olmuştur. Ford yönetimi yürütülen bu programın şirket ile müşterilerin süreçleri arasında sıkı bir bağ oluşturacağını ve daha büyük bir müşteri sadakatini de beraberinde getireceğini savunmaktadır.
Otomobil endüstrisindeki diğer gelişmeler üreticilerin sürekli otomobil bakımında daha etkili bir rol almasını sağlamaktadır. Otomobil içerisindeki bilgisayarlar sayesinde üretici firmalar müşterilere seyahat esnasında email ile ulaşarak bakım zamanları hakkında uyarıcı mesajlar gönderebilir ve yakındaki servis merkezleri ve bakım ücretleri hakkında bilgi aktarabilir, bakım için randevu almada yardımcı olabilirler. Yine araç üzerindeki GPS araçları sürücüyü servis merkezine yönlendirebilir.
Web tabanlı müşteri hizmetleri müşterilere değer kazandırmak için büyük potansiyel sunmaktadırlar. Resim, video ve ses öğeleri kullanarak müşteriye ürünü nasıl kullanacağı, karşılaştıkları problemleri nasıl çözebileceğini gösterebilir ve müşteriye yüz yüze görüşmede aktaracağı şekilde açıklamalar yapabilirler. Chat odası gibi bir ortam müşterilere şirket temsilcisiyle diyalog kurup bir ürünle ilgili yardım veya bir ürün veya hizmet hakkında bilgi alma imkanı sunabilir. Müşterinin bir problemini çözmeye çalışan bir çalışan yardımcı olmak için gerekli bilgiye sahip ve herhangi bir yerdeki diğer bir şirket çalışanıyla intranet aracılıyla interaktif bir iletişime geçebilir ya da interneti kullanarak diğer şirketlerdeki çalışanların bilgilerinden yararlanabilir.
Müşteriye değer katma konusunda internet veya intranetin kullanımıyla ilgili daha pek çok örnek verilebilir. İnternet teknolojisinin bu anlamda limiti ancak insanın hayal gücüyle sınırlıdır.
Microsoft dünyada en yaygın dağıtım ağına sahip yazılım şirketi olarak çevik şirket dalgasını en ciddiye alan ve çevik kelimesini bu anlamda kullanan ilk kurum
olmuştur. Şirketlerin çevik hale gelmesinin birinci aşamasını dijital altyapıyı oluşturmak olduğunun bilinciyle, şirketlerin Microsoft’un desteğiyle çeviklik kazanacakları şeklinde reklam kampanyaları başlatmış ve bu konuyla ilgili yazılım geliştirmek için ayrı bir grup kurmuştur[21]. Öne çıkan ürünleri; Microsoft CRM ve Small Business Manager adıyla duyurulan iki entegre yazılımdır ve müşteri bilgileri, enformasyon paylaşımı, arama yapılabilen bilgi tabanı, fırsat yönetimi, satış süreçleri, raporlar, rakiplerin takibi gibi birçok işlevin tek noktadan entegre bir şekilde yönetilebilmesini amaçlamaktadır[22]. Microsoft çevik şirket olabilmenin yolunun sanal ofisleri ve sanal şirketleri hayata geçirmek olduğunu belirtmektedir.
2.4.1. Rekabeti Geliştirmek için İşbirliği
İşbirliği çevikliğin en önemli unsurlarından biridir. İşbirliği ilk aşamada sürekli değişen müşteri taleplerini karşılamada gerekli olacak fonksiyonları yerine getirmek için organizasyon içindeki çalışanların ve alt birimlerin arasındaki işbirliğini sağlamak için gereklidir. İşbirliği ihtiyacı şirketin ötesinde müşterilere, tedarikçilere, hissedarlara, devlete ve hatta rakiplere kadar genişletilebilir. Bir şirketin müşterinin süreçleri için değer katabilen bir konumda kalması amacıyla bunu sağlayabilecek her organizasyon ve birim bu işbirliğinin bir parçası olabilir[35].
Şirket içi ve şirketler arası işbirliği bireylerin ve grupların birbirleriyle etkileşime geçmesini gerektirir. Sözlü veya sözlü olmayan iletişim organizasyonlar arasında ve içindeki insanların etkileşimi için birincil yöntemdir ve böylece iletişim işbirliği oluşturmada anahtar faktör konumundadır. İletişimi kurmak için internet teknolojisinden yararlanılması bu teknolojiyi işbirliğini sağlamada önemli bir konuma getirmiştir. Firmalar intraneti şirket içi iletişimi geliştirmek ve interneti de şirket dışındaki dünya ile etkileşimi desteklemek amacıyla kullanmaktadırlar.
İnternet teknolojisine gösterilen bu büyük ilginin çoğu enformasyonu yazı, grafik, ses, video gibi çok değişik formatlarda sunması ve bu formatları birleştirerek kullanılmasını sağlamasından ileri gelmektedir. İntranet şirket bilgilerinin departmanlar arası sınırların ötesine ve coğrafi olarak dağıtılmış bireylere ve gruplara ulaştırılarak paylaşılmasını sağlamaktadır. İnternet verilerin ve enformasyonun bütün dünya üzerindeki kişiler, gruplar ve organizasyonlar arasında paylaşılmasını sağlar. İnterneti ve intraneti destekleyen altyapı sunulan verilerin ihtiyacı olan kimselere,
destekler. İnternet ve intranet ortak bir altyapıyı temel aldıkları için veriler aynı anda hem şirket içinde hem de şirketler arasında paylaştırılabilir. Örneğin emailler şirket içindeki ve başka şirketlerdeki kişilere ulaşmak için kullanılabilir. Web sayfalarıyla birçok bilgi paylaşılabilir; ses ve video konferans sistemleriyle şirket çalışanları kendi aralarında ve diğer firmalarla işbirliği içerisinde çalışabilirler.
İntranetin değişen müşteri taleplerini karşılamak için ürün dizaynındaki bir değişikliği gerçekleştirmek amacıyla şirket çalışanlarınca kullanılmasına örnek olarak İntranet tabanlı bir yazılımın şu şekilde kullanılması gösterilebilir: Müşteriyle ilgilenen bir satış elemanı, bir ürün mühendisi, bir proses mühendisi, bir satın alma yöneticisi, bir üretim/hizmet yöneticisi ve ürünün üretiminde çalışan bir veya birkaç kişi ürün ve süreç tasarımı ile ilgili bilgi ve deneyimlerini birbirlerine aynı anda aktarabilirler. Katılımcılar müşteri ihtiyaçlarını ve ürün ve süreç tasarımını en iyi nakledebilecek bir formatta enformasyon alış verişi gerçekleştirirler. Böyle bir imkan şirket içinde nerede olursa olsun İntranet bağlantısına sahip bir çalışanın bu sürece katılmasına imkan tanımaktadır.
2.4.2. Değişimi ve Belirsizliği Yönetmek
Çevikliğe ulaşmada en büyük adım değişim yönetimi olarak görülmektedir, çünkü çeviklik konseptinin çıkış noktası da budur. Zaman olarak çok da eskilere gitmeyen literatürde değişimin içeriğinden çok uygulama süreci ile ilgilenilmiştir. Performans artışında teknolojinin önemi gereğinden fazla vurgulanırken, iş süreçleri ve organizasyonel yapılanmaya yeteri kadar önem verilmemiştir. Bu alanların önemi daha yeni anlaşılmaya başlanmış ve toplam kalite yönetimi, sürekli gelişme gibi popüler yaklaşımlardan yola çıkarak ön planda yer almaya başlamışlardır. Söz edilen alanlar istenilen organizasyonel değişime yüklü yatırımlar gerektirmeden ulaşabilmek için birer fırsat olarak görülmeye başlandı. Bu bakış açılarının bir dezavantajı genellikle organizasyonel yapıların çok derin kökleri olduğu ve değişime en az eğilimli alan olmasıdır.
Toplam kalite yönetiminin uygulanmasındaki yüksek başarısızlık oranı kurumsal kültür ve felsefeyi sorgulamayı gerektirir. Çoğunlukla toplam kalite yönetimi mevcut proseslerin geliştirilmesine ve iyileştirilmesine yardımcı olacak teknikler olarak algılanır. Bu sınırlı anlayış toplam kalite yönetiminin gerçek anlamı
yani proseslerin de gerektiğinde değiştirilebilmesi ile aradaki farkı iyice kavrayamamaya ve sistemin uygulanmasında başarısızlığa yol açar.
Çevik yönetim ve üretim anlayışı daha çok yeniden yapılanmayı ve yeniden dizayn edilmeyi ön plana çıkarsa da sürekli gelişmeyi ve kademeli değişimi de reddetmemekte, tam tersi bu kavramların hepsini bir araya getirerek bir çok problemi daha kolayca çözebilmeyi vaat etmektedir.
Çevik bir şirket değişim ve belirsizliği yönetebilmek için öncelikle esnek olmalıdır. Firma çevresindeki herhangi bir değişime karşı insan gücünü ve teknik sistemlerini hızla değiştirebilecek şekilde esnek olmalıdır ve bu esneklik sadece değişime adapte olabilmek için değil değişimin getirebileceği potansiyel avantajlardan da yararlanmak için olmalıdır.
Yakın geçmişte firmaların yeni iletişim teknolojilerine geçişteki temel etken düşük maliyet avantajı olmuştur. İlk aşamada görülen bu maliyet düşüşü yeni iletişim teknolojilerinin etkinliği ve üretkenliği artırmaları sonucu meydana gelmiştir. İkinci aşamada işe iletişim teknolojilerinin çevikliği getirecek asıl avantajları keşfedilmeye başlanmıştır. Bu süreç etkileşim yöntemlerinin, iş proseslerinin ve organizasyon yapısının değişmesi şeklinde gelişmiştir. İkinci etki çevikliğe doğru ilerleyen firmalar için organizasyonel yapıyı ve süreçleri de içine alan kapsamlı bir değişim getirdiği için özellikle önem taşımaktadır.
İntranet ve interneti kullanan firmalar değişimden avantaj sağlamak istediklerinde mevcut iletişim altyapısında büyük değişiklikler yapmadan insan sistemlerini ve teknik sistemleri kolayca yeniden düzenleyebilir ve ayarlayabilirler.
Değişim yönetiminde 4 temel strateji vardır. Bunlar:
Rasyonel – Deneysel: Bireyler rasyoneldirler ve kendi görüşlerine göre
hareket ederler. Değişim enformasyon alışverişine ve teşviklere dayanır.
Kuralcı – Yeniden Öğrenmeci: Bireyler sosyal varlıklardır ve kültürel
kurallara ve değerlere bağlıdırlar. Değişim mevcut kuralların ve değerlerin yeniden tanımlanmasına ve yeniden ortaya konmasını temel alır ve yenileri için zorunluluklar geliştirir.
Güç – Zorlayıcı: Bireyler genellikle uyumludurlar ve kendilerine yapmaları
gereken şey söylendiğinde bunu kabul ederler. Değişim otoritenin uygulamalarını ve cezalandırıcı tedbirleri temel alır.
Çevresel – Uyarlamalı: Bireyler kaybetmeye karşıdırlar ve yeni koşullara
kendiliklerinden uyum sağlarlar. Değişim yeni bir organizasyonel yapılanmayı ve çalışanları kademeli olarak eski organizasyondan yenisine aktarmayı temel alır.
Genel olarak değişim için belirlenmiş tek bir strateji yoktur. Değişik stratejilerin bir arada kullanılması çoğunlukla en iyi sonucu elde etmede yardımcı olur. Yukarıda yer alan stratejilerden hangilerinin birlikte kullanılacağı birçok faktöre bağlıdır. Bu faktörlerden en önemlileri şu şekildedir:
1. Karşılaşılan direncin seviyesi. Yüksek direnç Güç – Zorlayıcı ve Çevresel – Uyarlamalı stratejilerin kombinasyonun uygulanmasını gerektirir. Düşük direnç ise Rasyonel – Deneysel ve Kuralcı – Yeniden Öğrenmeci stratejilerin birlikte kullanılmasıyla aşılır.
2. Hedef topluluk. Büyük topluluklar her dört stratejinin de birlikte