“T.C. Kalkınma Bakanlığı Onuncu Kalkınma Planı (2014-2018) Finansal Hizmetler Özel İhtisas Komisyonu (ÖİK) Raporunda” belirtildiği üzere (2014:3)
“Türkiye’de Finans sektörü son yıllarda gerçekleştirilen istikrarlı ekonomik büyüme, etkili düzenleyici çerçeve, bankacılık ürün ve hizmet çeşitliliğindeki artış ve bu ürünlere yönelik talep sonucunda hızlı bir gelişim göstermiştir.” Bu çerçevede belirli dönemlerde yaşanan ekonomik krizlere rağmen Türkiye’de bankacılığın teknolojik
16
gelişmeler, giderek artan tüketici ihtiyaçları, beklentileri doğrultusunda genel olarak gelişim eğilimi gösterdiği görülmektedir.
Yukarıda belirtilen açıklamalardan anlaşılacağı üzere bankacılık sektöründe ürün ve hizmet çeşitliliği gün geçtikçe artış göstermektedir. Bu çeşitlilik bankacılık ürün ve hizmetlerinin sınıflandırarak açıklama ihtiyacını doğurmuştur. Ayrıca bankacılık ürün/hizmet sınıflandırmasının nasıl yapılacağı konusunda farklı görüşlerin ileri sürüldüğü de görülmektedir.
Son yıllarda yapılan çalışmalara bakıldığında Öztürk ve Güven, (2014: 73) ise, Bankacılık ürün ve hizmetlerinin “klasik bölümlenmesinin” bilançoya göre yapıldığını ve “Ürün ve hizmetlerin aktif ve pasif yapıda” olmasına göre bölümlere ayrılması gerektiğini savunmaktadır. Bu duruma örnek verecek olursak; “krediler pasifte yer alan hizmetlerden” öte yandan “danışmanlık hizmetleri” ise “bilanço dışı hizmetler” den sayılmaktadır.
Vurucu ve Arı (2017a: 23) ise bankacılık ürün ve hizmetlerini; “Bireysel ve Özel Bankacılık ve Ürün Hizmetleri”, “Ticari ve Kurumsal Bankacılık Ürün ve Hizmetleri”,
“Yatırım Bankacılığı Ürün ve Hizmetleri” ve “Diğer Ürün ve Hizmetler” olarak dört grupta sınıflandırmıştır.
Öztürk ve Güven (2014: 73) tarafından yapılan daha geniş kapsamlı sınıflandırmada bankacılık hizmetleri “Kartlı Sistem Hizmetleri, Kredi Sağlama Hizmetleri, Ödeme Cihazları Hizmetleri, Para Transfer Hizmetleri, Otomatik Ödeme Hizmetleri, Mevduat Hizmetleri, Tahsilat Hizmetleri, Danışmanlık Hizmetleri, Çağrı Merkezi Hizmetleri, Sigorta Hizmetleri, Saklama Hizmetleri, Alternatif Dağıtım Kanalı Hizmetleri, Yatırım Enstrümanlarına Aracılık Hizmetleri, Faizsiz Bankacılık Hizmetleri” başlıkları altında incelenmiştir. Çalışmada bu sınıflandırma esas alınarak çeşitli bankacılık hizmetleri kısaca açıklanmıştır.
5.1. KARTLI SİSTEM HİZMETLERİ
Kartlı Sistem Hizmetleri, “banka kartı olarak nitelendirilebilen; kredi kartı, debit/ATM kartı, charge ödeme kartı ve sanal kart” şeklinde sınıflandırılabilir (Gümüş
17
ve Abdurrezzak 2014: 36). Literatürde “banka kartları”, “kredi kartı”, “charge ödeme kartı” ve “sanal kart” ile ilgili çok sayıda tanım yapılmıştır.
Vurucu ve Arı (2017b: II, 39) banka kartlarını (debit kartlar); “Müşterinin alacaklı cari(vadesiz tasarruf mevduatı) hesabı üzerinden çalışır” şeklinde açıklamıştır.
Öztürk ve Güven (2014: 74) ise banka kartlarını şu şekilde tanımlamıştır; “Banka kartı doğrudan kart hamilinin mevduat hesabına bağlıdır. Bu hesaba şifre aracılığı ile ulaşılarak, otomatik vezne makineleri (ATM) ve satış noktası Terminalleri (POS) yoluyla mal ve hizmet alma, para çekme, sunulan diğer bankacılık hizmetlerini yerine getirmek amacıyla banka müşterilerine verilen karttır”. Bu tanımlamalardan yola çıkarak banka kartının en önemli özelliği olarak alacaklı cari hesap çalıştığından dolayı bankada vadesiz tasarruf hesabına sahip olması gerektiğini söylemek mümkündür (Vurucu ve Arı, 2017b:II,39). Bu özelliğinin yanı sıra bu kartların kredileri bulunmamaktadır (Yazıcı,2016: 94).
Banka kartlarından farklı olarak kredi kartları Vurucu ve Arı(2017a:57) tarafından şu şekilde tanımlamıştır; “Banka ya da kartı veren kuruluş tarafından kart hamiline tahsis edilen belirli bir limit dahilinde rotatif ve teminatsız (açık) kredi kullanımı şeklinde nakit çekme ya da harcama yapma olanağı sunan kredi kartları; bireylerin günlük gereksinimlerinin giderilmesi ve beklenmedik harcamalarını karşılayabilmesi için yanlarında fazla miktarda nakit para taşımanın getirdiği kaybolma, çalınma gibi riskleri aşabilme amacıyla geliştirilen, “Plastik Para” olarak da adlandırılan çağdaş ödeme araçlarıdır.” Öztürk ve Güven (2014:73) tarafından ise Kredi kartları; “Mülkiyeti bir banka ya da finansal bir kuruma ait olmak üzere bankanın müşterilerine belirli bir kredi limiti dahilinde yurt içi ve yurt dışı üye işyerlerinden mal ve hizmet satın alma ile nakit ödeme birimleri veya otomatik para ödeme makinelerinden nakit çekimlerde kullanılması için verilen kart” şeklinde tanımlanmıştır.
Charge ödeme kartını ise Gümüş ve Abdurrezzak (2014: 38) şu şekilde tanımlamıştır; “Günümüzde fazla ilgi çekmeyen bir bireysel bankacılık aracı olan charge/ödeme kartı, pek çok açıdan kredi kartının çalışma mantığına benzer bir işlev gösterirken kredi kartından farklı olarak kart kullanıcısının, bir mal ve hizmet alışverişi sonrası bankaya olan borcunun taksitlendirilmesine imkan tanımayan bir kart şeklidir”.
18
Gümüş ve Abdurrezzak (2014: 38) tarafından “Smart veya akıllı kart” olarak ifade edilen sanal kartları Senseven (2010: 57) şu şekilde tanımlamıştır; “bilgisayar dünyasındaki son teknolojilerin ürünü olan ve özel olarak, kredi kartlarıyla ilgili güvenlik sorunlarının üstesinden gelinmesi amacıyla çıkarılmış kartlardır. Yurt dışında
“chip card” olarak da bilinen bu kartların temel özelliği üzerlerine yerleştirilen mikroçipler sayesinde, kart sahibinin alışverişini bankanın ana bilgisayarına erişmeden gerçekleştirme olanağı sunmalarıdır”. Bu kartların kullanımı ile birlikte elektronik ortamda yapılan harcamalarda sahtekarlık ve dolandırıcılık riskleri azalma eğilimindedir (Gümüş ve Abdurrezzak, 2014: 40).
5.2. KREDİ SAĞLAMA HİZMETLERİ
Gümüş ve Abdurrezzak (2014: 40) tarafından krediler şu şekilde tanımlanmıştır;
“Krediler; özelliklerine, vadelerine, kaynaklarına teminatlarına, işin konusuna, veriliş amaçlarına ve kredi kullandırmaya yetkili organlara göre bazı sınıflandırmalara tabi tutulur”. Bu sınıflandırma Öztürk ve Güven (2014: 74) tarafından “Bireysel ve Kurumsal krediler” olmak üzere iki şekilde yapılmıştır.
Litaratürde bireysel krediler tüketici kredisi olarak da adlandırılır. Tüketici kredileri; “Bir mal veya hizmetin satın alınmasına bağlı olarak ya da olmaksızın, ticari amaçlar dışındaki her türlü finansman gereksinimlerini karşılamak üzere ve önceden belirlenen bir ödeme planı kapsamında geri ödenmesi taahhüdüyle bankalar tarafından yalnızca gerçek kişilere kullandırılan kredilerdir”. “Tüketici kredileri; Bireysel ihtiyaç kredileri, Taşıt kredileri ve Konut kredileri olmak üzere üç başlıkta incelenmektedir”
(Vurucu ve Arı, 2017b: II, 31).
Kurumsal kredileri ise Öztürk ve Güven (2014: 75) şekilde açıklamıştır; “Ticari nitelikte olup gerçek kişi ve tüzel kişi ticaret işletmelerine sunulan nakit ve gayri nakdi kredilerdir”. Kurumsal Krediler deyimi “bazı durumlarda büyük işletmelerin otorize ve büyük krediler deyimi yerine de kullanılmaktadır”. “Bankaların kurumsal kredi anlamındaki hizmet ve yatırımları finanse etmek için gerekli olan nakdi kredilerle sınırlı değildir. Gayri nakdi kredilerle de bankalar işletmelerin yatırımlarını finanse etmede,
19
satın alımlarına aracılık etmede veya ihale yeterliliği sağlamada rol alırlar”(Dinç,2017:
52).
5.3. ÖDEME CİHAZLARI HİZMETLERİ
Öztürk ve Güven (2014: 75) bu hizmetleri; “Kartlı ya da kart olmaksızın belli şifre prosesleri ile müşterinin banka hizmetlerini kullanmalarını sağlayan kompleks banka cihazlarının oluşturduğu yapıdır. Bu yapı ATM, KIOSK ve POS cihazları olarak adlandırılırlar” şeklinde açıklamıştır.
Bununla birlikte “ATM (Automatic Teller Machine)” son zamanlarda yoğun olarak kullanılan otomatik vezne makineleridir. Küçük tasarruf sahiplerini bu veznelere yönlendirerek, yüksek potansiyelli müşterilere daha iyi hizmet sağlamak amacıyla geliştirilmişlerdir (Gümüş ve Abdurrezzak, 2014: 42). İlk defa 1982 yılında Türkiye İş bankası vasıtasıyla tanıştığımız (Vurucu ve Arı, 2017a:304), ATM’de işlemler, belirli sözleşmeler ile müşterilere verilen kartlar aracılığı ile yapılabilmektedir (Öztürk ve Güven,2014: 75).
Çoğu kez ATM’ler ile sıkça karıştırılan KIOSK, şubelerden bağımsız olarak kurulan kulübe şeklindeki cihazlardır (Vurucu ve Arı, 2017a:304). “POS (Poin of Sales)” (Temirtekin,2017:103) Pos cihazı, “alışveriş yapılırken kullanılan ve kartın geçerli bir kredi kartı veya banka kartı olup olmadığı; kart hesabının söz konusu alışveriş için müsait olup olmadığı; bu alışverişin hangi üye işyeri üzerinden, hangi banka tarafından ve hangi kart ile yapıldığı bilgilerini Bankalar arası Kart Merkezi’ne ileten ve doğrulama sonrasında alışveriş tutarını karttan tahsil ederek ödeme işlemini tamamlayan elektronik bir cihazdır” (Vurucu ve Arı, 2017a: 308).
5.4. PARA TRANSFER HİZMETLERİ
Para transfer hizmetleri “Havale, EFT, SWIFT” olmak üzere üç başlıkta incelenmektedir (Öztürk Güven,2014: 76). Genel anlamda havale, “Aynı bankadaki farklı gerçek veya tüzel müşteri hesapları ve şubeleri arasında isme veya hesaba para transfer edilmesi işlemidir” (Yazıcı, 2016: 94). Öte yandan “Elektronik fon transferi
20
olarak bilinen EFT, hesap sahiplerinin bankalar arası Türk Lirası cinsinden transferlerinde kullandığı elektronik ödeme sistemidir” (Dinç, 2017: 69).
Ayrıca “SWIFT (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication)” (Öztürk ve Güven, 2014: 76) ,Türkçe açılımı “Küresel Bankalararası Finansal Telekomünikasyon Birliği” şeklindedir. “SWIFT” bankaların ve diğer finansal kuruluşların kendi aralarında üst düzeyde güvenilir olarak haberleşmesini sağlayacak iletişim sistemi oluştururken; bir yandan da bu sistemde kullanılacak mesajların standardizasyonunu sağlayacak şekilde çalışmaktadır” (Vurucu ve Arı, 2017b: II, 193).
5.5. OTOMATİK ÖDEME HİZMETLERİ
“Nakit ve ödemelerin idaresi” bankaların günümüzde otomatik olarak sunduğu hizmetler arasında yer almıştır. Bu hizmetler arasında ön plana çıkanlardan biri otomatik ödemedir” (Gümüş ve Abdurrezzak, 2014: 46).
Bankaya verilen talimata göre müşterinin mevduat hesabından veya kredi hesabından rutin olarak belli aralıklarla ödemeler yapılmaktadır. Bunlar; “Otomatik Fatura Ödemeleri, Düzenli Ödemeler ve Maaş ödemeleridir” (Öztürk ve Güven, 2014:
77).
5.6. MEVDUAT HİZMETLERİ
Bilindiği üzere “Bankalar fon fazlası olanlar ile fon ihtiyacı olanlar arasında en uygun şekilde parasal aktarımın gerçekleşmesini sağlayan finansal aracılar olarak kaynaklarının büyük kısmını müşterilerden toplamış oldukları mevduatlardan sağlamaktadırlar” (Yazıcı,2016: 81). “Bankalarca verilen hizmetlerin sayısı otuzun üzerindedir”. Bundan dolayı “Mevduat Hizmetleri” kısaca; “Kredili Mevduat”,
“Vadesiz Mevduat ” ve “Vadeli Mevduat” şeklinde açıklanacaktır (Öztürk ve Güven, 2014: 77).
Yukarıda belirtilen mevduat hizmetleri kısaca şöyle açıklanabilir. Kredili mevduat hesabı “bir bankada vadesiz mevduat tasarruf hesabı bulunan gerçek kişilere, hesap
21
sahibinin talebi üzerine ve banka tarafından yapılacak kredi değerlendirmesi sonucunda uygun görülen limitlerde tanımlanan açık kredidir” (Vurucu ve Arı, 2017b:II,28).
Vadesiz Mevduat; “Bankanın izni aranmaksızın hesap sahibi tarafından istenildiği zaman kısmen veya tamamen geri çekilebilen, herhangi bir ihbar veya vade koşulu taşımayan ve faiz tahakkukları yıl sonunda veya hesabın kapatılmasında yapılan mevduattır” şeklinde tanımlanmıştır (Yazıcı,2016:81,82). Son olarak “bankalara yatırıldıkları tarihten ancak belirli bir süre geçtikten sonra çekilmek kaydıyla yatırılan paralar ise vadeli mevduat sistemini” oluşturmaktadır Güney (2015: 43).
5.7. TAHSİLAT HİZMETLERİ
Bankalar Çek hizmetleri ve Fatura Tahsil Hizmetleri de vermektedir. Çek Hizmetleri; “Vadesi gelmiş ibraz edilmiş çek ödemeleri, çek ve senetlerin takasa alınıp tahsilinin sağlanması gibi hizmetlerdir” (Öztürk ve Güven, 2014: 78).
Bankaların verdiği tahsilat hizmetlerine örnek olarak; “SSK tahsilatları, Elektrik, su, doğalgaz, telefon ödemeleri, Vergi tahsilatları, Okullara, derneklere, vakıflara ödenmesi gereken ücret, aidat, taksit gibi ödemeler” gösterilebilmektedir (Gümüş ve Abdurrezzak, 2014: 47).
5.8. ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETLERİ
Günümüzde çağrı merkezlerinin ekonomik ve toplumsal yaşamdaki önemi gün geçtikçe artmaktadır. Yaygın etkileri olan ““Çağrı merkezi” genel olarak kurumların temasta oldukları kişi ve/veya kurumlarla olan ve tüm iletişim kanalları ile gerçekleşen
“etkileşimlerini” yönettikleri, “İnsan, Teknoloji, İş Süreçleri ve Stratejinin” koordineli şekilde bütünleştirildiği,“ İletişim Yönetim Sistemlerini” ifade eder”
(www.cagrimerkezleridernegi.org, 2019).
Bankacılık sektörü açısından çağrı merkezleri “bankanın kendisiyle temas etmesini istediği tüm müşterilerin başta telefon olmak üzere diğer tüm temas biçimlerini (web, fax, e-mail vs.) kullanarak etkileşim içinde olmasını sağlayan” oldukça etkili iletişim merkezlerini ifade etmektedir (Öztürk ve Güven, 2014: 78). Bankacılık sektöründe tüketiciler farklı nedenlerle çağrı merkezlerini kullanmaktadırlar. Bu
22
çerçevede tüketicilerin çağrı merkezlerini daha çok “şubesiz işlem, mesai dışı işlem, kişiye özel olduğundan bireysel işlem” gibi nedenlerle kullandıkları belirtilmektedir (Sarıyer, 2010: 485).
5.9. ALTERNATİF DAĞITIM KANALI HİZMETLERİ
Alternatif Dağıtım kanalları “banka müşterilerinin zaman mekan kısıtlaması olmadan birçok farklı platformdan bankacılık hizmeti alabilmelerine imkan sağlayan sistemlere verilen genel bir addır” (Öztürk ve Güven, 2014: 79). Alternatif dağıtım kanalları, “Çağrı Merkezleri ve İnternet ve Mobil Bankacılık, ATM ve POS Cihazları”
olmak üzere üç başlıkta incelenebilmektedir (Vurucu ve Arı,2017b:II,408).
Öztürk ve Güven (2014: 79) tarafından bankacılıkta alternatif dağıtım kanalları;
“elektronik kanallar vasıtasıyla bireysel ve kurumsal bankacılık mal ve hizmetlerinin sağlanmasıdır” şeklinde tanımlanmıştır. Bu kapsamda yer alan internet ve mobil bankacılık sisteminde banka müşterilerin bankacılık hizmetlerinden internet ve mobil iletişim araçları ile faydalanabilmesi mümkün olabilmektedir (Gümüş ve Abdurrezzak, 2014: 46). İnternet ve Mobil Bankacılığı, bu çalışmanın dijital bankacılık başlığı altında ayrıntılı olarak incelenecektir. Çağrı merkezleri, “Çağrı Merkezleri Hizmetleri”, “ATM ve POS Cihazları” ise; “Ödeme Cihazları Hizmetleri” başlığı altında incelenmiştir.
5.10. DİĞER BANKACILIK HİZMETLERİ
Müşteri odaklı yaklaşım ile bankacılık sektöründe tüketicilere sunulan diğer hizmetler arasında danışmanlık hizmetleri, sigorta hizmetleri, saklama hizmetleri, yatırım enstrümanlarına aracılık hizmetleri, faizsiz bankacılık hizmetleri gibi hizmetler yer almaktadır.
Günümüzde artık bankalar tarafından müşteri değeri oluşturmak amacıyla müşterilere çeşitli “danışmanlık hizmetleri” sunulmaktadır. Bankaların, özel bankacılık kapsamında sunduğu danışmanlık hizmetlerine “servet yönetimi” örnek verilebilir (Öztürk ve Güven, 2014: 78).
23
Bankalar, “5411 sayılı Bankacılık Kanunu” kapsamında belirtildiği üzere tüm müşterilerine, müşteri adaylarına sigorta ürünleri ve hizmetleri vermektedir (Vurucu ve Arı, 2017b: II, 41). Bankacılık hizmetleri ile sigorta hizmetleri arasındaki önemli bağlantılar bulunmaktadır. Örneğin: bankalar tarafından kullandırılan kredilerde,
“kasko, konut, kaza, hayat, yangın gibi” sigortacılık hizmetleri verilmektedir (Öztürk ve Güven, 2014: 78).
Ayrıca Kiralık Kasalar: “Banka şubelerinin yüksek güvenlikli alanlarında bitişik nizamda ve toplu halde bulunan küçük, orta ve büyük boy kasaların serbest saklama hizmeti amacı ile banka müşterilerine kiralanmasıdır” şeklinde açıklanmaktadır(Vurucu ve Arı, 2017b:II,46). Bankalar, “şubelerinde bulunan kasalarında müşterilerin değerli maddi ve manevi değerlerini saklama hizmeti vermektedir” (Gündoğdu, 2016: 12).
Öte yandan müşteriler paralarını mevduat hesapları dışında diğer yatırım araçlarında da değerlendirebilmektedir. Bu doğrultuda “Yatırım Enstrümanlarına Aracılık Hizmetleri” ön plana çıkmaktadır. Sermaye Piyasası ve Para piyasalarında işlem yapan müşterilerin “taleplerini karşılamak üzere, hisse senedi alım satımı, repo-ters repo işlemleri, varlığa dayalı menkul kıymet işlemleri, hazine bonosu ve devlet tahvili alım-satımı” gibi tüm işlemlerin yapılabilmektedir (Öztürk ve Güven, 2014: 79).
Son olarak gün geçtikçe yaygınlaşan, tercih edilen bankacılık hizmetlerinden biri de faizsiz bankacılık hizmetleridir. Genel olarak faizsiz bankacılık sistemi “mudarebe, murabaha, müşareke ve icare olmak üzere temelde dört kavram üzerine kurulu olan hizmetler” ile açıklanmaktadır (Öztürk ve Güven, 2014: 79). Bu sistem doğrultusunda faizsiz bankacılık hizmetleri katılım bankaları tarafından aktif bir şekilde müşterilere sunulmaktadır.