T.C.
NİĞDE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI
KARGO TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ VE KURUMSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ:
KONYA İLİ’NDE BİR ARAŞTIRMA
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hazırlayan Gökçen SONGUR
Niğde Şubat, 2016
T.C.
NİĞDE ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞLETME ANABİLİM DALI
ÜRETİM YÖNETİMİ VE PAZARLAMA BİLİM DALI
KARGO TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ VE KURUMSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ:
KONYA İLİ’NDE BİR ARAŞTIRMA
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hazırlayan Gökçen SONGUR
Danışman : Yrd. Doç. Dr. Arzum BÜYÜKKEKLİK
Üye : Yrd. Doç. Dr. Murat TOKSARI
Üye : Yrd. Doç. Dr. Samet EVCİ
Niğde Şubat, 2016
YEMİN METNİ
Yüksek Lisans Tezi olarak sunduğum “Kargo Taşımacılığında Hizmet Kalitesi ve Kurumsal Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Konya İli’nde Bir Araştırma’’ başlıklı bu çalışmanın, bilimsel ve akademik kurallar çerçevesinde tez yazım kılavuzuna uygun olarak tarafımdan yazıldığını, yararlandığım eserlerin tamamının kaynaklarda gösterildiği ve çalışmanın içinde kullanıldıkları her yerde bunlara atıf yapıldığını belirtir ve bunu onurumla doğrularım. 19/02/2016
i ÖN SÖZ
Ekonomilerdeki artan ürün çeşitliliği, teknolojinin getirdiği imkanlar ve hızlı karşılanması istenen talepler hem müşteri-işletme arası ilişkileri hem de işletmeler arası ilişkileri farklılaştırmıştır. İşletmelerin iş yapış şekilleri de müşteri ihtiyaçlarını hızlı karşılamak için stokla çalışılan geleneksel yaklaşımdan önemli ölçüde değişmiştir. Bu değişimle birlikte hızlı ve güvenli gönderilere imkan sağlayan kargo taşımacılık hizmetleri hem bireyler, hem de kurumlar için vazgeçilmez hale gelmiştir.
Kara, deniz ve hava yolları ile her türlü gönderinin dünyanın dört bir noktasına dağıtımını sağlayan kargo taşımacılık hizmetleri, sunulan hizmetin hızlı ve güvenli olması açısından topluma; yarattığı istihdam, iş hacmi açısından ise işletmelere ve ülke ekomisine önemli katkılar sağlamaktadır.
Kargo taşımacılık hizmetlerinin de içinde yer aldığı hizmetler sektörünün tamamının ülkelerin ekonomisindeki payının artmasıyla hizmet kalitesi konusu giderek önem kazanmıştır. Hizmetlerin taşımış olduğu kendine özgü ve soyut özelliklerinden dolayı, kaliteleri ile ilgili rakamsal bir ölçüme gidilmesi mallara göre daha zordur. Ancak hizmet kalitesinin ölçümü için de SERVQUAL ve SERVPERF gibi çeşitli ölçekler geliştirilmiş ve yapılan araştırmalarla bu ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlikleri farklı hizmet alanlarında sağlanmıştır.
Tezin konusunun belirlenmesinde ve çalışmada bana her zaman yardımcı olarak desteğini esirgemeyen tez danışmanı hocam Yrd. Doç. Dr. Arzum BÜYÜKKEKLİK’e, yüksek lisans tezimin verilerinin toplanması ile analizinde bana yol gösterip, çalışmam boyunca beni destekleyen değerli eşim Öğr. Gör. Levent SONGUR’a, tez çalışması süresince sözümü dinleyerek beni hiç üzmeyen biricik oğlum Mert SONGUR’a ve beni yetiştirip bu günlere getiren babam Necati KÜLAHLI ile annem Hatice KÜLAHLI’ya sonsuz teşekkür ederim.
ii ÖZET
YÜKSEK LİSANS TEZİ
KARGO TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ VE KURUMSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİ:
KONYA İLİ’NDE BİR ARAŞTIRMA SONGUR, Gökçen
İşletme Anabilim Dalı
Danışman: Yrd. Doç. Dr. Arzum BÜYÜKKEKLİK Şubat 2016, 113 Sayfa
Günümüzde işletmeler açısından hizmet kalitesini artırmak, işletmelerin rakiplerinden farklılaşarak pazarda güçlü bir konuma sahip olması açısından önemli bir stratejik karar alanıdır. Doğru stratejilerle sunulan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti olarak işletmelere dönmektedir.
Gerek hizmet kalitesi gerekse müşteri memnuniyeti kargo taşımacılık hizmetleri sunan işletmeler açısından da hayati öneme sahiptir. Kargo taşımacılığı lojistik faaliyetlerden biridir ve taşımacılık sektörüneyönelik yardımcı hizmetler grubunda yer alır. Kargo hizmetlerinden hem bireysel müşteriler hem de kurumsal müşteriler yoğun olarak faydalanmaktadır.
Bu çalışmada kurumsal müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Hizmet kalitesini ölçmek amacıyla SERVQUAL Ölçeği, kurumsal müşteri memnuniyetini ölçmek için ise Müşteri Memnuniyet Endeksi kullanılmıştır. Zaman kısıtı ve maddi imkanlar sebebiyle araştırma Konya İli Organize Sanayi Bölgesi’nde faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekteki sanayi işletmeleri ile sınırlandırılmıştır. Araştırmada veri, işletmelerin kargo faaliyetleri ile ilgilenen departman yetkililerinden yüz yüze anket yöntemi ile toplanmış, 116 kullanılabilir anket elde edilmiştir. Araştırma bulguları sanayi işletmelerinin kargo taşımacılığı hizmetlerine yönelik beklentilerinin yüksek düzeyde olduğunu, buna karşın işletmelerin almış olduğu hizmetlere ilişkin algı ve kurumsal müşteri memnuniyetlerinin beklentilerini karşılamadığını göstermiştir. Ayrıca yapılan hipotez testleri sonucunda, sanayi işletmelerinin kargo hizmet sağlayıcılardan beklentileri, algıları ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin işletmelerin faaliyet gösterdiği sektör, faaliyet süresi, çalışan sayısı ve çalışılan kargo şirketi değişkenlerine göre farklılık göstermediği de belirlenmiştir.
iii ABSTRACT MASTER THESIS
MEASURING OF SERVICE QUALITY AND
CORPORATE CUSTOMER SATISFACTION IN CARGO TRANSPORTATION: A RESEARCH IN KONYA
SONGUR, Gökçen Business Administration
Supervisor: Assistant ProfessorArzum BÜYÜKKEKLİK February 2016, 113 pages
In our day, improvement of service quality is a strategic field of decision for companies to differentiate from their rivals and enjoy a powerful position in the market. The fruit of service quality provided through right strategies is customer satisfaction.
Both service quality and customer satisfaction are vital for companies which provide cargo transportation services. Cargo transportation is part of logistics activities and it is included in assisted services towards the transportation industry. Cargo services are heavily benefited both by individual customers and also corporate customers.
The current study aims to measure corporate customers service quality perception and their customer satisfaction levels regarding cargo services. The SERVQUAL Scale was used to measure service quality and the Customer Satisfaction Index was used to measure customer satisfaction. Due to temporal and financial limitations, the research was limited with the medium and large sized industrial companies operating in the Organized Industrial Zone of Konya. Research data were collected from the officials of the departments which are related the cargo activities of companies by the method of face-to-face questionnaire, and 116 eligible questionnaire forms were acquired. The findings of the research showed that industrial companies have high level expectations regarding cargo transportation services but that their perceptions regarding the services they receive and their corporate customer satisfaction did not meet their expectations. It was also determined as a result of the hypothesis tests made that the expectations of industrial companies from cargo service providers and their perceptions and customer satisfaction levels regarding those service providers did not vary by the industry they operate in, the duration of activity history, the number of their employees and the cargo company with which they work.
iv İÇİNDEKİLER ÖN SÖZ ... i ÖZET ... ii ABSTRACT ... iii İÇİNDEKİLER ... iv
TABLOLAR LİSTESİ ... viii
ŞEKİLLER LİSTESİ ... ix KISALTMALAR LİSTESİ ... x GİRİŞ ... 1 BÖLÜM I KARGO TAŞIMACILIĞI 1.1. Kargo ... 3 1.2. Kargo Taşımacılığı ... 4
1.3. Kargo Taşımacılığı ile İlgili Temel Kavramlar ve Taşıma Süreci ... 4
1.4. Kargo Taşımacılığında Sınırlamalar ... 8
1.5. Kargo Şirketlerinin Organizasyon Yapısı ... 9
1.6. Kargo Taşımacılık Sektörü ... 10
1.6.1. Dünya’da Kargo Taşımacılık Sektörü ... 10
1.6.2. Türkiye’de Kargo Taşımacılık Sektörü ... 12
1.7. Türkiye’de Faaliyet Gösteren Kargo Firmaları ... 13
1.7.1. UPS (United Parcel Service) ... 14
1.7.2. FedEx (Federal Express) ... 14
1.7.3. Yurtiçi Kargo ... 15 1.7.4. Aras Kargo ... 15 1.7.5. MNG Kargo ... 15 1.7.6. PTT Kargo ... 16 1.7.7. Sürat Kargo ... 16 1.7.8. Aktif İleti ... 16
1.7.9. Inter Global Cargo ... 16
v BÖLÜM II HİZMET KALİTESİ
2.1. Hizmet ... 18
2.1.1. Hizmetin Özellikleri... 19
2.1.1.1. Hizmetlerin Soyut Olması (Dokunulmazlık) ... 19
2.1.1.2. Hizmetlerin Üretim ve Tüketiminin Aynı Anda Gerçekleşmesi (Ayrılmazlık) ... 20
2.1.1.3. Hizmetlerin Heterojen Olması (Değişkenlik) ... 21
2.1.1.4. Hizmetlerin Stoklanamaz Olması (Dayanıksızlık) ... 22
2.1.1.5. Sahiplik ... 22
2.2. Kalite ... 23
2.3. Hizmet Kalitesi ... 25
2.4. Hizmet Kalitesinin Ölçülebilirliği ... 27
2.5. Hizmet Kalite Ölçümünde Kullanılan Modeller ... 28
2.5.1. Lehtinen ve Lehtinen’in Kalite Modeli... 28
2.5.2. Kano Modeli ... 29
2.5.3. Grönross Algılanan Kalite Modeli ... 30
2.5.4. SERVQUAL (Service Quality) Modeli ... 31
2.5.5. Normann’ın Kalite Modeli ... 34
2.5.6. SERVPERF (Service Performance) Modeli ... 35
BÖLÜM III KURUMSAL MÜŞTERİ MEMUNİYETİ 3.1. Müşteri Kavramı ... 36
3.2. Müşteri Tipleri ... 37
3.2.1. İç Müşteriler ... 38
3.2.2. Dış Müşteriler ... 38
3.3. Müşteri Memnuniyeti ... 39
3.4. Müşteri Memnuniyetinin Önemi ... 40
3.5. Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Faktörler ... 42
3.5.1. Kişisel Faktörler ... 42
3.5.2. Sosyal Faktörler ... 44
3.5.3. Ekonomik Faktörler ... 46
vi
3.6. Kurumsal Müşteri ... 49
3.7. Kurumsal Müşteri Tipleri ... 50
3.7.1. Üreticiler ... 51
3.7.2. Aracılar/Bayiler ... 52
3.7.3. Hükümet ... 53
3.7.4. Kurumlar ... 53
3.8. Kargo Taşımacılığında Hizmet Kalitesi ve Kurumsal Müşteri Memnuniyetine Yönelik Çalışmalar ... 53
BÖLÜM IV KARGO TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ VE KURUMSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK KONYA ORGANİZE SANAYİ BÖLGESİ’NDE BİR ARAŞTIRMA 4.1. Araştırmanın Amacı ve Kısıtları ... 57
4.2. Araştırmanın Önemi ... 57
4.3. Araştırmanın Yöntemi ... 58
4.3.1. Araştırmada Veri Toplama Yöntemi ve Aracı ... 58
4.3.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi ... 59
4.3.3. Araştırmanın Hipotezleri ... 60
4.3.4. Araştırma Verilerinin Analizi ... 61
4.4. Araştırmanın Bulguları ... 61
4.4.1. Araştırmaya Katılan Sanayi İşletmelerinin Özellikleri ... 61
4.4.2. Araştırmada Kullanılan Ölçeğin Güvenilirlik Analizi ... 64
4.4.3. Araştırmaya Katılan Sanayi İşletmelerinin Kargo Şirketlerinin Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti ve Algılarına İlişkin Bulgular ... 65
4.4.4. Araştırmaya Katılan Sanayi İşletmelerinin Kargo Şirketlerinden Duydukları Müşteri Memnuniyetine İlişkin Bulgular ... ………..69
4.4.5.Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişkiye Ait Bulgular ... ....70
4.4.6. Araştırma Hipotezlerinin Test Edilmesine İlişkin Bulgular ... 70
4.4.6.1. Sanayi İşletmelerinin Faaliyet Gösterdiği Sektöre İlişkin Değerlendirme ... 71
vii
4.6.6.3. Sanayi İşletmelerinin Çalışan Sayısına İlişkin Değerlendirme ... 74
4.6.6.4. Sanayi İşletmelerinin En Yoğun Çalıştıkları Kargo Şirketlerine İlişkin Değerlendirme ... 75
4.6.7. Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesine İlişkin SERVQUAL Skorlarının Hesaplanması ve Fark Analizi ... 76
SONUÇ VE ÖNERİLER ... 80
KAYNAKÇA ... 83
EK ... 95
Anket Formu ... 95
viii
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 2.1: Mallar ile Hizmetler Arasındaki Farklar ... 23
Tablo 4.1: Sanayi İşletmelerinin Faaliyet Gösterdiği Sektöre Göre Dağılımı ... 62
Tablo 4.2: Sanayi İşletmelerinin Faaliyet Süresine Göre Dağılımı ... 62
Tablo 4.3: Sanayi İşletmelerinin Çalışan Sayısına Göre Dağılımı ... 63
Tablo 4.4: Sanayi İşletmelerinin En Yoğun Çalıştığı Kargo Şirketine Göre Dağılımı 63 Tablo 4.5: Sanayi İşletmelerinin Kargo Şirketleri İle Çalışmalarına Göre Dağılımı .. 64
Tablo 4.6: Sanayi İşletmelerinin İşlerini Aynı Kargo Şirketleri İleYürütmelerine Göre Dağılımı ... 64
Tablo 4.7: Araştırmaya Katılan Sanayi İşletmelerinin Kargo Şirketlerine Yönelik Beklenti ve Algılarına İlişkin Bulgular ... 65
Tablo 4.8: Araştırma Katılan Sanayi İşletmelerinin Kargo Şirketlerinden Duydukları Müşteri Memnuniyetine İlişkin Bulgular... 69
Tablo 4.9: Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Korelasyon ... 70
Tablo 4.10: Sanayi İşletmelerinin Faaliyet Gösterdiği Sektör ile Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetine İlişkin Farklılıklar (ANOVA ) ... 71
Tablo 4.11: Sanayi İşletmelerinin Yaşı ile Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetine İlişkin Farklılıklar (ANOVA ) ... 73
Tablo 4.12: Sanayi İşletmelerinin Çalışan Sayısı ile Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetine İlişkin Farklılıklar (t-testi) ... 74
Tablo 4.13: Sanayi İşletmelerinin En Yoğun Çalıştığı Kargo Şirketleri ile Hizmet Kalitesi ve Müşteri Memnuniyetine İlişkin Farklılıklar (ANOVA ) ... 75
Tablo 4.14: SERVQUAL Boyutları ... 76
ix
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 2.1: Hizmet Kalitesinin Boyutları ... 32 Şekil 2.2: Hizmet Kalitesinin Boyutları ... 32 Şekil 3.1: Pazarlamada Üçlü Etkileşim ... 39
x
KISALTMALAR LİSTESİ
GSMH : Gayri Safi Milli Hasıla
KARİD : Türkiye Kargo, Kurye ve Lojistik İşletmecileri Derneği KİAD : Kargo İşletmecileri ve İşadamları Derneği
UPS : United Parcel Service (Amerikan Posta Şirketi)
FEDEX : Federal Express
(Federal Ekspres)
AMA : Amerika Pazarlama Birliği ASQC : Amerikan Kalite Kontrol Derneği EOQC : Avrupa Kalite Kontrol Derneği SERVQUAL : Service Quality
(Servis Kalitesi) SERVPERF : Service Performance
(Servis Performansı)
KOBİ : Küçük ve Orta Büyüklükte İşletme
KTO : Konya Ticaret Odası
KOS : Konya Organize Sanayi
SPSS : Statistical Package for the Social Sciences (Sosyal Bilimler için İstatistik Programı)
1 GİRİŞ
Küreselleşmenin etkisiyle birlikte işletmelerde çeşitli değişimler yaşanmıştır. Bu değişimlerin işletmelerin hem kurumsal yapısını hem de müşteri yapısını etkilediği görülmektedir. Günümüz müşterisi artık bilgisayar başına geçerek internet vasıtasıyla ya da yazılı ve görsel basından faydalanarak mal veya hizmeti kontrol edebilme ve kıyaslama yoluyla kendileri için en uygun olanı seçebilmektedir.
Tüketici bilincinin artmasıyla tüketiciler kendileri için en uygun olanı seçerek, istek ve ihtiyaçlarının bir an önce karşılanmasını beklemektedir. Karşılanmasını beklediği ihtiyaçlar ise hizmetler sektörü içerisinde iktisadi gelişmeye önemli bir katkısı bulunan taşımacılık hizmetleri ile gerçekleşmektedir.
Taşımacılık hizmetleri ise taşınan ürünün özellikleri ve taşınma yöntemine göre farklılık göstermektedir. Kargo taşımacılık hizmetleri, sunulan hizmetin hızlı ve güvenli olması açısından topluma; yarattığı istihdam, iş hacmi açısından ise işletmelere ve ülke ekomisine önemli katkılar sağlamaktadır.
Kargo taşımacılık hizmetlerine ilişkin iki tür kargo gönderi tipinden bahsedilmektedir. Bu gönderi tiplerinden biri daha çok kurumsal işletmeler tarafından, işletmelere ait evraklar, ürünler vb. şekildeki gönderilerin aynı kargo firmasıyla müşterilerine gönderilmesi işlemidir. Kurumsal işletmeler bu tip gönderilerini güvendikleri kargo firmasıyla yaparlar çünkü bazı gönderilerin hasar görmesi, kaybolması veya gecikmesi işletmeler için ciddi problemlere yol açabilmektedir. Şirketlerin bu gönderileri süreklilik arz ettiğinden kargo şirketi içinde kurumlar tarafından gönderilen bu kargolar son derece önemlidir. Bir diğer gönderi tipi ise bireylerin gönderdiği kargolardır. Bireyler kendilerine ait ürünleri çeşitli amaçlarla belirli yerlere göndermesi bu tip kargo gönderimine girmektedir. Kargo işletmelerinin büyük bir çoğunluğu hem bireysel hem de kurumsal kargo taşımacılığı yapmakta olup karma müşteri portföyüoluşturmaktadır.
Kargo taşımacılık hizmetlerinin de içinde yer aldığı hizmet sektörünün tamamının ülke ekonomisi içindeki payının artış sağlaması, mal ve hizmetlere ait üretim tekniklerinin farklılıklar gösteriyor olması nedeniyle hizmet kalitesi konusu
2
giderek önem kazanmıştır. Hizmetlerin taşımış olduğu kendine özgü ve soyut özelliklerinden dolayı kalite ile ilgili rakamsal bir ölçüme gidilmesi mallara göre daha zordur. Ancak hizmet kalitesinin ölçümü için de çeşitli ölçekler geliştirilmiş ve yapılan araştırmalarla ölçeklerin geçerlilik ve güvenilirlikleri sağlanmıştır. Bu sayede hizmetin derecelendirilmesi ve kalitesinin nicelleştirilmesi yapılabilmektedir.
Yerli ve yabancı literatürde hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti hakkında çok sayıda araştırma bulunmaktadır. Bununla birlikte Türkiye’de yaklaşık 30 yıllık geçmişi bulunan ve reel sektörün önemli çözüm ortaklarından olan kargo hizmetlerine yönelik araştırmalar (Yapraklı, 2006; Göncü, 2010; Durmaz, 2010; Deniz ve Gödekmerdan, 2011; Uzun, 2013; Büyükkeklik vd., 2014) ise sınırlı sayıdadır. Bu araştırmalar da kargo işletmelerinin bireysel müşterilerine yönelik yapılmıştır. Oysa kargo taşımacılığı hizmetlerini satın alan diğer önemli müşteri grubu kurumsal müşterilerdir. Türkiye’de kargo taşımacılığında hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini kurumsal düzeyinde inceleyen bir çalışmaya rastlanamamıştır. Bu sebeple çalışmanın hem literatüre, hem de kargo şirketlerine hizmetlerinin kalitesi ve memnuniyet düzeyleri hakkında bilgi vermesi bakımından katkı sağlaması beklenmektedir.
Kargo hizmetlerinden hem bireysel müşteriler hem de kurumsal müşteriler yoğun olarak faydalanmaktadır. Bu çalışmada orta ve büyük ölçekteki kurumsal müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi algısı ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Yeterli düzeyde maddi imkâna sahip olunamaması ve zaman kısıtları sebebiyle araştırma Konya İli Organize Sanayi Bölgesinde faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekteki sanayi işletmeleri ile sınırlandırılmıştır.
Çalışmanın birinci bölümünde kargo kavramına, kargo taşımacılık sektörüne ve Türkiye’de kargo taşımacılık faaliyeti gösteren firmalara yer verilmiştir. İkinci bölümde hizmet kalitesi kavramı, hizmet kalitesinin gelişim süreci, hizmet kalitesinin önemi, hizmet kalite modelleri ve hizmet kalitesinin faydaları açıklanmıştır. Üçüncü bölümde ise müşteri memnuniyeti ve kurumsal müşteri memnuniyetinden bahsedilmiştir. Çalışmanın dördüncü bölümünde analizlere yer verilmiş olup, çalışmanın son bölümünde yapılan analizler doğrultusunda elde edilen sonuç ve önerilere değinilmiştir.
3 BÖLÜM I
KARGO TAŞIMACILIĞI
Bu bölümde kargo kavramı, kargo taşımacılığı ve kargo taşımacılığı ile ilgili temel kavramlara yer verilecek, Dünya’da ve Türkiye’de kargo taşımacılık sektörü ele alınarak Türkiye’de kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmalar hakkında bilgiler verilecektir.
1.1. Kargo
Yabancı bir sözcük olan (cargo) kargo kelimesi sözlük anlamı itibariyle "yük, hamule" kelimelerine karşılık gelmektedir (www.globalkargo.com, 05.03.2015). Kargo olarak tanımladığımız bu yükün ağırlığı bir bütün halinde 100 kg’dan fazla olmayan, belirli bir ambalaja sahip olan veya bir kap içerisinde bulunan eşyalardır. Tanımdan anlaşılacağı üzere taşımaya konu olan bu eşyanın kargo olarak adlandırılabilmesi için belirli bir ağırlığa ve türe sahip olduğu görülmektedir.
Oysa şimdilerde kargo, posta ile gönderi veya uluslararası posta antlaşmaları şartlarında taşınan eşyalardan ve taşıyıcının ya da yolcunun beraberinde taşıdığı bagajdan ayrı bir yüktür. Diğer bir ifade ile eşlik edilmeyen ve konşimento düzenlenerek taşınması sağlanan bagajlara kargo denilmektedir (Öktem, 1992: 9).
Yukarıdaki yapılan tanımlardan anlaşıldığı üzere kargo kelimesi taşınacak eşya, yük anlamına gelmektedir. Bulunduğu yerden, başka yerleşim merkezlerine taşınacak olan bu yükler yakın zamana kadar karmaşık işlemlerle taşınabiliyordu ancak günümüzde belirli hacim ve büyüklükte olanlar nitelik muhteviyat ve ağırlık açısından posta gönderi kurallarına uygun iseler posta ile, büyük yükler ise nakliyeci kuruluşlar aracılığı ile gönderilmektedir.
4 1.2. Kargo Taşımacılığı
Günümüze kadar yaşanan süreçte insanların üretme ve tüketme ihtiyaçlarının iletişim teknolojisinde yaşanan gelişmelerle zenginleştiğini bu duruma paralel olarak kargo taşımacılık sektörünün de gelişerek bugünlerine geldiği görülmektedir. Kara, deniz ve hava yolları ile her türlü gönderiyi dünyanın dört bir noktasını bağlayan kargo taşımacılığı sektörü iletişim teknolojisinden en iyi şekilde faydalanan ve teknolojinin gelişmesine de katkıda bulunan bir yapı olarak dünya ekonomisi içerisindeki yerini almaktadır.
Toplumsal yaşamda meydana gelen gelişmeler ve değişimler sonucu oluşan ihtiyaçlar, kargo taşımacılığı sektörünü hızlı bir şekilde canlandırmış böylece üretici ve tüketicilerinbirbirlerine daha fazla yakınlaştığı görülmektedir.
Yukarıda bahsedilen gelişmeler doğrultusunda kargo taşımacılığı genel anlamda kargonun ulaştırılması ile ilgili faaliyetleri kapsamaktadır. Kargo taşımacılığı hem ticari (kurumsal), hem de ticari olmayan (bireysel) kargoların taşınmasını ifade etmektedir.
Kargo taşımacılığı daha spesifik olarak belirli bir sürede şehir içi, şehirler arası ya da ülkeler arasında eşya ve emtia taşınması şeklinde tanımlanabilmektedir (www.arascargo.com, 06.03.2015). Bu tanım kargo taşımacılığının coğrafî çerçevesini çizmekte ve bir anlamda bu taşımacılık eyleminin belirli mesafelerle sınırlı olmadığını vurgulamaktadır. Özetle kargo taşımacılığı taşımaya söz konusu yükün bir yerden başka bir yere ulaştırılması faaliyetlerini ifade etmektedir.
1.3. Kargo Taşımacılığı ile İlgili Temel Kavramlar ve Taşıma Süreci
Kargo taşımacılık hizmetlerinde; hizmetin sunum şekli ve içeriği ile ilgili olarak kullanılan bir takım kavramlar vardır. Bu kavramlar ve anlamları 4925 sayılı Karayolu Taşıma Kanununa göre aşağıda sıralanmıştır (Karayolu Taşıma Kanunu, 2003: madde 3);
Çalışma Alanı: Kargo taşıma firmasının şube ve acentesinin kargo
alım ve dağıtımı yaptıkları sorumluluk alanlarını ifade eder.
5
adresin yanlış olması ya da ulaşan kargonun kargo alıcısı tarafından kabul edilmemesi nedeniyle gün içerisinde teslimatı gerçekleştirilemeyen ve ertesi gün teslim edilmek üzere şubede kalan kargolara denilir.
Ambar Tesellüm Fişi: Müşterinin adresinden teslim alınan kargolar
için (kargonun adresten alınması durumunda fatura kesilemeyeceğinden) daha sonra kesilecek olan fatura bilgilerini içeren Maliye Bakanlığının bandrolünü taşıyan ve kullanılması zorunlu resmi evraktır. Bu fişin bir nüshası göndericiye verilir ve diğer iki nüshası firmada kalır. Bu makbuz, aynı zamanda kargonun firmaya teslim edildiğinin (zimmetten düşülmenin) belgesidir.
Alım İhbarı: Kargo taşıma hizmeti almak isteyen müşterilerin, kargo
firmasının şubesini arayarak kargosunun adresten alınmasını talep etmesidir.
Adresten Alım: Müşteri adresinden kargosunun alınması hizmetidir.
Adrese Teslim: Kargo çıkış merkezinde göndericinin isteği üzerine,
belirttiği adrese giderek bizzat alıcının kendisine kargo teslimatının yapılması işlemidir.
Çıkış Şubesi/Acentesi: Kargonun, gönderici müşteriden alımının
yapıldığı ve alıcı müşteriye gönderildiği şubedir.
Varış Şubesi/Acentesi: Kargonun, alıcı müşteriye teslim edilmek
amacıyla gönderildiği şube/acentedir.
Toplu Taşıma İrsaliyesi: Kargo taşıma araçlarının, şubeden aktarma
noktasına, aktarma noktasından diğer aktarma noktasına, diğer aktarma noktasından şubeye kargo götürebilmeleri için kargo fatura numarası ile o faturadaki kargo âdetinin kaydedildiği resmi zimmet belgesidir.
Gelen Kargo: Alıcı müşteriye teslim edilmek üzere, aktarma merkezi
tarafından varış şubesine yönlendirilen kargolardır.
Giden Kargo: Alıcısına ulaştırılmak üzere gönderici müşteriden teslim
alınan kargolardır.
Gönderi Kodu: Gönderilecek kargoya ait kesilen faturanın numarasına
gönderi kodu denilmektedir. Koli veya paketin üzerine yapıştırılan barkod etiketinin üzerine de okunaklı bir şekilde yazılmaktadır. Kargonun otomasyon programında takibi için de kullanılmaktadır.
İhbar Notu: Alıcıya teslimatı sağlanacak kargonun alıcısının adreste
6
notlardır. İhbarın notunda kargonun fatura bilgileri ve teslim edecek şube belirtilerek alıcıdan şube ile irtibat kurması istenir.
Desi: Bir kargonun sahip olduğu en, boy ve yüksekliğinin santimetre
cinsinden hesap edilerek bu üç sayının birbirleriyle çarpılmasıyla elde edilen sonucun 3000 rakamına bölünmesi ile oluşan değerdir. Yurt dışına yapılan gönderilerde desi hesabı en, boy ve yüksekliği cm. cinsinden çarpımı 6000’e bölünerek desi hesaplanır.
Dosya Ağırlığı: 0-250 gr. arasında olan (maksimum 500 gr.’ı
geçmeyen) dokümanlardır. Bu dokümanlar kıymetli evrak ihtiva edemez.
Kargo teslim belgesi (Alıcı Teyit Belgesi): Kargonun alıcı müşteriye
teslimatının yapılması sırasında, üzerine alıcının kimlik bilgileri ile kaşe veya imzasının yazıldığı fatura nüshasıdır.
Tutanak: Kargoda meydana gelen kırılma ezilme herhangi bir hasarın
meydana gelmesi durumunda veya kargonun kaybolması halinde doldurulması gereken belgedir.
Müşteri Talep Dilekçesi: Kargonun kaybolması veya hasar görmesi
halinde müşterinin bu durumu kabul ettiğine dair bilgileri içeren dilekçesidir.
Plastik Mühür: Kargoların güvenliği için taşıma sırasında kargo
aracının kapısına basılan, ayırt edilebilmesi için seri numarası şeklinde adlandırılan karmaşık rakamlardan oluşan sayıların yer aldığı mühürdür
Mini Paket: Ağırlığı 251-999 gram arası olan ve manifesto torbası
içerisinde taşınan kargolardır.
Kilitli Poşet: İçerisinde dosya ve mini paket niteliğindeki emtianın
taşınabildiği, gönderici tarafından üzerinde bulunan özel yapışkanı ile kapatıldığı takdirde alıcısına kadar güvenle taşınabilen, özel seri numarası ile değiştirilme olasılığına karşı korumaya sahip olan taşıma poşetleridir.
Aktarma Merkezi: Çıkış şubelerinden gün içerisinde toplanan
kargoların getirildiği ve varış merkezlerine toplu olarak sevk işleminin yapıldığı toplama ve muhafaza merkezleridir.
Yetki Belgesi: Alıcı müşterinin, kargo teslimatını kendi adına başka
bir şahsın ve/veya kurumun yapabileceğine dair yetki verdiğini gösteren belgedir. Kargo Aracı Yol Çizelgesi: Kargo aracına ait araç da yer alması
gereken aracın şubelere giriş çıkış saat bilgilerinin ve aracın gittiği yol bilgilerinin yer aldığı form şeklindeki evraktır.
7
Borçlandırma: Yanlış gelen kargonun, alıcı adresine en yakın şube
yüklenicisine gönderilme işlemidir.
Kontrollü Teslim: Göndericinin isteği üzerinde kargo teslimi
sırasında kargonun içeriğinin herhangi bir eksiklik olup olmadığının alıcı tarafından kontrolün sağlanarak ürünün teslim alınmasıdır.
Hasar Tespit Tutanağı: Kargonun müşteriye teslimatı sırasında
ambalajında yırtılma, patlak, ezilme ve ıslanma şeklinde bir hasar oluştuğu fark edilmesi halinde bu durumun kayda alınması için düzenlenen belgedir.
Hat Aracı: Şubelere teslimat amacıyla ulaşan kargoların, gideceği
yerlere ulaşımını sağlayan araçlara verilen isimdir.
Sözleşmeli Müşteri: Kargo taşımalarını belirli bir kargo firmasıyla
yapmayı tercih ederek taşıma koşullarını karşılıklı görüşüp imza altına alan (sözleşme imzalayan) müşterilerdir. Bunlar genellikle ticari amaçla kargo hizmetinden
yararlanan kurumsal müşterilerdir.
Taahhütname: Gönderilecek kargolarda, kargonun nasıl taşınacağı
kargo şirketince önceden belirlenmiş bazı şartlara bağlı olan müşterinin ise bu şartları kabul ettiğini gösteren yazılı belgeye verilen addır.
Teslimat Raporlama: Kargo firmaları, müşterilerinden almış olduğu
kargoları alıcı kişilere teslim ettikten sonra, teslim alan kişi bilgisini kargo otomasyon sistemine giriş yapar. Göndericiler internet sitesi üzerinden ambar tesellüm fişi numarası girerek kargolarını kimin teslim aldığını kontrol edebilir.
Fatura: Kargolar çıkış şubesinde faturalandırılır. Peşin ödeme
gönderilerde, gönderici kargoyu şubeye teslim ettiğinde fatura düzenlenir. Adres alım yapılan gönderilerde kargo şubeye getirildikten sonra fatura düzenlenir ve daha sonra fatura müşteriye ulaştırılır. Ücret alıcı gönderilerde kargo alıcısına teslim edildiği zaman tahsilat gerçekleşmektedir.
Kargo taşımacılığı sürecine bakıldığında müşterinin kargo şubesine getirmiş olduğu kargo, içerisinde gönderilmesi yasak olan bir şeyin olup olmadığı kargo memuru tarafından kontrol edilir. Müşteriye kargo gönderi kâğıdı doldurtulur. Bu kâğıdın üzerinde kargonun kime, nereye gideceği, kim tarafından gönderildiği, kapsamının ne olduğu ve göndericinin imzası gibi bölümler vardır. 2 nüsha şeklinde düzenlenir. Bu belgenin biri kargo şirketinde kalır diğeri ise müşteriye verilir. Kargo personeli kargo kabul ekranından müşterin yazmış olduğu bilgileri girer. Buradan da 3
8
çıktı alınır. Biri kargo paketine yapıştırılır, diğeri müşteriye verilir ve üçüncüsü de kargo şirketinde evrak olarak saklanır. Böylece kargo kabul işlemi tamamlanmış olur.
Gün boyu biriken kargolar, şubeden kargo toplama merkezine doğru yola çıkar. Kargo toplama merkezinde her bir kargo dağıtılacağı şehirdeki kargo dağıtım merkezine aktarılır. Kargo dağıtım merkezinden kargolar gideceği adrese en yakın şubelere dağıtılır. Şubelerden de kargolar en son varacağı alıcı adresine ulaştırılır. Alıcı evinde bulunuyorsa kargo imza karşığı teslim edilir. Kargo alıcısı evinde yoksa haber kâğıdı bırakılarak, kargo şubeye geri getirilir. Alıcı, şubeden eğer kargosunu almamışsa belirli bir süre bekletilen kargo geri iade edilir. Göndericisine de ulaştırılamayan kargolar ise iki ay gibi bir süre sonra imha edilir.
1.4. Kargo Taşımacılığında Sınırlamalar
Kargo taşımacılığında bazı kargolar diğer kargolara taşıma sırasında zarar verebileceğinden ve yurtiçi veya yurtdışına gönderilecek kargoların ticareti yasak olan maddelerin taşınmasının suç teşkil etmesinden dolayı kargo gönderilerine bazı sınırlamalar getirilmektedir (www.ptt.gov.tr, 15.03.2015). Kargo taşımacılığında yurtiçi ve yurt dışına gönderilen kargoların içerisine mektup veya haberleşme amacıyla konulmuş yazıların gönderilmesi karayolu taşımacılığındaki yasaklar arasındadır. Eğer kargoyu kabul eden memur bu tür bir gönderiyi yanlışlıkla kabul eder ve daha sonra bu yanlışı fark eder ise bu durumun sonradan ortaya çıkmasıyla gönderiyi yapan ilgili göndericiden iki kat mektup ücreti alınmaktadır.
Kargo paketi; akacak, kokacak veya patlayacak türden maddelerden oluşuyorsa bu paket kabul edilemez. Çünkü bu tip gönderiler taşınması sırasında diğer kargolara da zarar verebilmektedir. Ayrıca taşınması ve kullanılması yasak olan uyuşturucu niteliği taşıyan afyon, kokain, esrar gibi maddelerin de kargo gönderisi kabul edilmemektedir.
Canlı ve kurutulmuş olan böcek, bitki, hayvanlar da taşınması yasak olan kargo gönderileri arasında yer almaktadır. Çünkü bu tür gönderiler, yurtiçinde ve yurt dışında taşıması ve ticareti yasak olan maddeler kapsamında yer almaktadır.
Türkiye’de üç bine yakın bölgede özel anlamına gelen endemik bitki bulunmaktadır. Endemik bitki ve tohum kaçakçılığının önüne geçilebilmesi için de yurtiçi ve yurtdışına kargo taşımacılığı yapılamaz ve bu gibi gönderilere zorunlu
9
sınırlamalar getirilmektedir. Bu tür gönderilerin kabulü yasak olması sebebiyle kargoyu kabulünden sorumlu görevlilerin her bir kargo gönderisini dikkali bir şekilde inceleyip kabul etmesi gerekmektedir.
Değeri önceden belirlenmemiş veya sigortası olmayan herhangi bir kâğıt para madeni para, altın, gümüş külçeleriyle değerli taşlar veya bunların kullanılması sonucu meydana gelmiş mücevher gibi değerli madenlerin de kargo gönderisi yasaktır. Ancak faturası olan bir altını veya gümüşü “değerli kargo” olarak kabul etmek mümkündür. Böyle bir kargo paketi içerisinde yer alan madenin nereden ve hangi bedelle alındığının bilinmesi yapılan gönderinin kayıt dışı olmasını engellemektedir.
Taşınması yasak olan kargolarda da bazı istisnai durumlar söz konusudur. Örneğin; incelenmek amacıyla tıbbi ve bilimsel olarak gönderilen ve göndericisi tarafından izni olduğu resmi belgelerle ispat edilen uyuşturucu ve bu nitelikteki maddeler ile resmi kurumlarca adli tıbba gönderilen insan, hayvan organı ve salgıları ile suç aletleri veya inceleme amacıyla bakanlıklarca gönderilen ve göndericisi tarafından yazılı ispat edilen canlı böcekler gönderisi kabul edilebilecek kargolar arasında yer almaktadır.
1.5. Kargo Şirketlerinin Organizasyon Yapısı
Kargo taşımacılığı hizmeti sunan birçok kargo şirketinin organizasyon yapısı birbirine benzemekte olup kargo şirketinin organizasyon yapısı içerisinde yer alan ve bir çok birimi bünyesinde barındıran en temel birimin kargo şirketi genel müdürlüğü olarak tanımlanmaktadır (www.kargo.site, 02.04.2015).
Kargo şirketi genel müdürlüğü içerisinde tüm birimlerin daha verimli bir şekilde çalışmasını, kargo faaliyetlerinin takip edilip yönlendirilmesini sağlayan kargo operasyonları birimi yer almaktadır. Genel müdürlük içerisinde müşteri ile gerçekleşen faaliyetlerin kalite yönetim sistemine uygun bir şekilde gerçekleştirmesinden sorumlu olan satış ve pazarlama departmanı bulunmaktadır. Yine müdürlük içerisinde kargo şirketlerinin mevzuat ve yasalara uygun bir şekilde muhasebe ve finansman işlerinin yürütülmesinden sorumlu mali işler birimi ile kargo şirketlerinin prosedür ve talimatlarda yer alan işleyişe göre idari işlerinin yürütüldüğü birimler bulunmaktadır.
10
Kargo şirketlerinin yurtiçi ve yurtdışındaki faaliyetlerini, şirket içerisinde ve şirket dışında oluşabilecek her türlü tehdit ve fırsatların takip edilmesinden sorumlu olup bunların şirket yönetimine raporlar halinde sunulmasını sağlayan bilgi sistemleri departmanı, kargo şirketinde işe yeni başlayacak olan kişilerin alım sürecinin, mevcut çalışanların performans süreçlerinin, ücretlendirme ve sosyal haklarının yürütülmesinden sorumlu insan kaynakları departmanı ve kargo şirketinin kalite yönetim faaliyetlerinin kurulmasını sağlayan, mevcut kalite yönetim sisteminin geliştirilmesinden ve devamlılığından sorumlu olan ve bu faaliyetlerin üst yönetim yerine koordinasyonu sağlayan kalite güvence ve iç denetim birimi de genel müdürlüğünebağlı birimler olarak yer almaktadır.
1.6. Kargo Taşımacılık Sektörü
Kargo taşımacılığı önemli bir lojistik faaliyet alanıdır. Bu nedenle kargo taşımacılığı temelde bir lojistik eylemi olarak düşünülebilinir. Bu bağlamda kargo taşımacılığı bir taşımacılık hizmet türüdür ve taşımacılık sektörüne yönelik yardımcı hizmetler grubunda yer almaktadır.
Literatürde düzenli kargo ve özel kargo olarak iki tür kargodan söz edilmektedir. Düzenli kargo daha çok kurumsal (ticari) müşteriler tarafından gönderilirken, özel kargo ise daha çok bireysel (ticari olmayan) müşteriler tarafından gönderilmektedir. Kargo taşımacılığı da benzer şekilde iki gruba ayrılmaktadır (Uzun, 2013: 1). Birinci grup yukarıda bahsedilen her iki tür kargonun da taşınmasını ifade ederken, ikinci grup ise yalnızca düzenli kargo taşınmasını kapsamaktadır.
1.6.1. Dünya’da Kargo Taşımacılık Sektörü
1950’lerde sanayi ve teknoloji alanında meydana gelen gelişmelerin etkisiyle, ulaşım sektörü ticaret için son derece önemli bir hale gelmiştir. 1965 ve 1970’li yıllarda ulaşım sektörünün önemini fark eden firmalar kendilerini bu değişim doğrultusunda geliştirmişler ve yapılanmışlardır. 1970’li yıllarda meydana gelen yeni teknolojik gelişmeler, taşımacılık sektörünün gelişimini daha da hızlandırmış ve bunun sonucunda üretimde patlama meydana gelmiştir. Üretimdeki artışı dengeleyebilmek
11
adına tüketim toplumunun oluşturulması için çalışılmıştır. 1980’li yıllardan itibaren dünyada uluslararası kargo taşımacılığı %16,4 oranında artarak büyümüştür (Deniz ve Gödekmerdan, 2011: 385).
1980’li yıllar kargo taşımacılığı için bir devrim niteliğinde olmuş ve sektör ulaşım sektöründen ayrılarak kendi kurallarını oluşturmuştur. İnsanların üretim ve tüketim ihtiyaçlarının değişmesi, teknolojinin ve iletişimin hızla gelişmesi, kargo taşımacılığı sektörünü bugünkü haline getirmiştir. 1980-2000 yılları arasında kargo taşımacılığı sektörü hava ulaşımında yaşanan gelişmelerle birlikte uluslararası düzeyde %7,7 lik bir büyüme göstermiştir. Yapılan araştırmalar sektörün hızla büyümeye devam edeceğini ve ekonomide almış olduğu payın artacağını göstermektedir (Aydın, 2013: 58-59).
Üretimdeki artış, değişen ekonomik ilişkiler, tüketici beklentilerinin çoğalmasına ve tüketici yaşamının değişmesine sebep olmuştur. Günümüzde kargo taşımacılık hizmetleri diğer taşımacılık hizmetleri gibi ülke ekonomilerinde önemli bir yere sahiptir. Uluslararası düzeyde yapılan saha araştırmalarında kargo taşımacılığının, ekonomik gelişmede önemli bir rol oynadığı, gelişmenin adeta motoru gibi görev yaptığı belirlenmiştir (Uzun, 2013: 10).
Türkiye’de internet kullanımının giderek yaygınlaşmasıyla tüketiciler istedikleri ürün ve hizmete kolaylıkla ulaşabilmektedir. Bu hizmetin hızlı ve etkin bir şekilde işleyebilmesi kargo hizmetlerinin gelişmesine bağlıdır.
21. yüzyıl yani günümüz ürün ve hizmetlere erişimin kolaylığı ve tüketiciler için birçok tercih imkânının yaşandığı bir dönemdir. Yakın bir zamana kadar kırsal kesimde ve şehir hayatında yaşayan tüketicilerin aynı ürün ve hizmetleri tercih etmesi neredeyse mümkün olmaz iken artık günümüzde bu durum tamamen değişmiş bu ürün ve hizmetlere erişim küreselleşmenin etkisiyle mümkün hale gelmiştir. Artık dünyanın neresinde yaşarsa yaşasın bir tüketici, internete bağlanarak sahip olmak istediği bir ürünü hemen satın alabilmektedir. Yaşanan bu gelişme birçok nedene bağlansa da, söz konusu gelişmeyi hızlandıran ve kolaylaştıran en önemli faktör lojistik alanda meydana gelen gelişmelerdir. Teknolojik gelişmeler sonucu lojistik sektörünün ve kargo hizmetlerinin faaliyetleri zaman ve işgücü tasarrufu kazanmasına yol açacak nitelikli personel oluşturulmasına, teknolojik faaliyetlerin yürütülmesinde insan unsurunun ele alarak, nitelikli işgücü ve hizmete yönelik üretim yapılmasına ve çalışanların motivasyonlarını ve bireysel gelişimlerine yönelik eğitimler verilmesine yol açmıştır. Bu gelişmeler yeni fırsatlarla birlikte bazı riskleri de beraberinde
12
getirmektedir. Bu riskleri, taşınan ürünün içeriğinin taşıyıcı firma tarafından bilinmemesi nedeniyle uyuşturucu madde taşınması ve kara para aklama kapsamında yer alan kargo suçları olmaktadır. Söz konusu bu durumlar düşünüldüğünde kargo hizmetlerinin dünyada büyük bir öneme sahip olduğunu söyleyebiliriz (Göncü, 2010: 71).
Avrupa ve Amerika’da “kargo işletmeciliği” şeklinde adlandırılan bir sektör olmamakla birlikte sektörün sunmuş olduğu benzer hizmetleri veren ve hızlı taşımacılık faaliyetleri yürüten kurye firmalarının bulunduğu bilinmektedir ve bu firmalar işlevlerini uluslararası boyutta yürütmektedir. Bu hizmeti sağlayan firmalar devasa oluşumlar meydana getirmişler, bulundukları ülkeler dışında da çok önemli konumlara gelmişlerdir. Örnek olarak Fedex, DHL, UPS, TNT, Geo Post verilebilir. Lojistik tedarik zinciri içinde, sıralamada ürün hammaddesinin temin edilerek ürün üretim merkezine taşınması, üretimi takiben gerek yurtiçinde gerekse ithalat veya ihracat olarak hareketinde taşımacılık tüm modları ile en önemli yeri tutmaktadır (Bulut, 2007: 82).
1.6.2. Türkiye’de Kargo Taşımacılık Sektörü
Türkiye’de yaklaşık 30 yıllık bir geçmiş sahip genç bir sektör olan kargo taşımacılığı özel sektörün ve kamunun vazgeçilmiş çözüm ortaklarından biri haline gelmiştir (Büyükkeklik vd., 2014:41). Türkiye’de kargo taşımacılık faaliyetlerinin ortaya çıkışı 1980’li yılların başlarına rastlamakla birlikte, ulaşım ve haberleşme hizmetlerinin geçmişi Osmanlı İmparatorluğunun son dönemlerine dayanmaktadır. Osmanlı İmparatorluğunun son dönemlerinde gerçekleşmekte olan çağdaşlaşma hareketlerinin etkisiyle 1840 yıllarında ilk posta nizamnamesi yürürlüğe konulmuştur. İlk postane teşkilatı İstanbul’da Postane-i Amire adıyla açılmış, 1855 yılında Telgraf Müdürlüğü kurulmuş, 1871 yılında ise Posta ve Telgraf Nezareti kurulmuştur (Bulut, 2007: 79).
Yukarıda bahsedildiği gibi dünyada kargo faaliyetleri 1950’lerde başlamış, bu süreç 1970’lerde teknolojik gelişmelerle birlikte hız kazanmış ve yine bu yıllarda Türkiye’de yaşanan sosyal ve ekonomik gelişmelerle birlikte taşımacılık sektörünün yapısının değişmesiyle kargo firmaları artık bir ihtiyaç haline gelmiştir. Türkiye’de 1980’li yıllarda yaşanan ekonomik gelişmeler ve canlanmalar ile birlikte kargo
13
firmaları kurularak faaliyete başlamışlardır. Kargo firmalarının faaliyetlerine başlaması 1982 yılına dayanmaktadır.
1982 yılında ilk özel kargo firması iki şubesi ile çalışmaya başlamıştır. Sonraki yıllarda da ekonomik ve toplumsal gelişmelerle birlikte meydana gelen yeni ihtiyaçlar kargo taşımacılık sektörüne olan ihtiyacı artırmış, kargo taşımacılık sektörü geleneksel taşımacılık yöntemlerinin ulaşamadığı noktalara hizmet vermeye başlamasının ve sektöre yapılan yeni yatırımların etkisiyle büyük bir gelişme göstermiştir. Kargo taşımacılık sektörü 1982 yılından bu yana yaşanan gelişmelerle büyüyerek bugün 140 bin kişiye yakın insanın istihdamını sağlamakta, yaklaşık olarak 25 bin araç ile 10 bin sabit merkezde faaliyet göstermekte böylece Türkiye’ye önemli bir katma değer sağlamaktadır (Yapraklı, 2008: 83).
Yukarıda bahsedilen tüm bu durumlar dikkate alındığında kargo taşımacılığı sektörü, ulusal ve uluslararası ticaret gerçekleştiren firmaların şiddetli bir rekabet içerisinde bulunduğu bir sektör haline gelmiştir. Kargo firmalarının reel ve küresel ekonomideki yükselen önemi ve yeri ile birlikte müşterilerine sunmuş olduğu hizmetlerin kalitesi eskiye göre daha önemli bir hale gelmiştir (Büyükkeklik vd., 2014: 3).
1.7. Türkiye’de Faaliyet Gösteren Kargo Firmaları
Türkiye’de meydana gelen ekonomik, sosyal ve teknolojik gelişmeler taşımacılık sektörünün hızla büyümesini sağlamış, bu sektörde taşımacılık hizmeti gerçekleştiren firma sayısının giderek arttığı görülmüştür (Baki, 2004: 44). Sektörde yerli ve yabancı birçok firmanın kargo taşımacılığı faaliyetini yürüttüğü görülmektedir. Yapılan bir takım araştırmalar sonucunda kargo taşımacılığı hizmeti gerçekleştiren firma sayısının 400’ e yakın olduğu tespit edilmiştir (www.hizmetrehberi.com, 17.04.2015). Ancak 400’e yakın olduğu tespit edilen bu firmaların hepsinin kargo taşımacılığı hizmetini yerine getirmediği, büyük bir kısmının nakliye veya kurye hizmeti sunduğu görülmüştür.
Türkiye’de kargo taşımacılığı hizmetini çatısı altında birleştiren üst düzey iki kuruluşun hizmet sunduğu görülmüştür. Bu kuruluşlar Türkiye Kargo, Kurye ve Lojistik İşletmecileri Derneği (KARİD) ve Kargo İşletmecileri ve İşadamları Derneği (KİAD) olarak adlandırılmaktadır. Bu kuruluşlardan KARİD’e üye 24 firma, KİAD’a
14
üye 10 firmanın olduğu bilinmektedir (www.karid.org.tr; www.kiad.org.tr, 17.04.2015). Bu durum ülkede faaliyet gösteren 400’e yakın firmanın hepsinin bu kuruluşlara üye olmadığını göstermektedir.
Türkiye’de kargo taşımacılığı hizmetini profesyonel anlamda gerçekleştiren firmaların büyük bir kısmı yerli firmalar olup, bu firmalar hem yurtiçine hem de yurtdışına kargo taşımacılığı gerçekleştirmektedir. Faaliyet gösteren yabancı firmaların arasında ise ön plana çıkan iki firmanın yer aldığı görülmektedir. Bu firmalar ise dünyanın en büyük kargo taşımacılık firmaları arasında yer alan ABD menşeli UPS (United Parcel Service), FedEx (Federal Express) firmalarıdır (Yapraklı, 2008: 85). Türkiye’de yer alan belli başlı kargo firmaları hakkında kendi internet sitelerinden toplanan bilgiler aşağıda kısaca verilmiştir.
1.7.1. UPS (United Parcel Service)
1907 yılında Amerika’nın Seattle şehrinde kurulan UPS Kargo Taşımacılığı Şirketi Avrupa pazarına ilk olarak 1976 yılında girmiştir. Türkiye’de ise 1988 yılından itibaren kargo taşımacılığı faaliyeti göstermektedir. Firma yaklaşık olarak 13 milyon üzerinde paket ve doküman dağıtımı gerçekleştirmesiyle dünyanın en büyük dağıtım firması arasında yer almaktadır. Ülkemizde 3.000 e yakın çalışanı 260’tan fazla şubesi ve 700 e yakın araçlık filosuyla faaliyet göstermektedir (www.ups.com.tr, 05.05.2015).
1.7.2. FedEx (Federal Express)
1973 yılında Amerika’da kurulmuş olan FedEX firması en büyük uçak filosuna sahip olmasıyla dünyanın en büyük kargo taşımacılığı firmaları arasında yer almaktadır. 2013 yılında Councel of Foreign Relations (CFR) Dış İlişkiler Konseyi Enstitü’sünce Avrupa Tedarik Zinciri kategorisinde getirmiş olduğu yeniliklerle birinci sırada yer almıştır (www.fedex.com.tr, 05.05.2015).
15 1.7.3. Yurtiçi Kargo
Türkiye’de ilk kargo taşımacılığı hizmetini gerçekleştiren Yurtiçi Kargo firması 1982 yılında kurulmuştur. Firmanın yurtiçinde yaklaşık olarak 760’dan fazla şubesi, 13.000’e yakın çalışanı ve 3000’e yakın araç filosu bulunmakta olup bütün illere hizmet vermektedir. Yurtiçi Kargo firması taşımacılık hizmetleri yalnızca sınırlarında kalmamış 1996 yılından itibaren yurtdışında 230 farklı noktaya kargo taşımacılığı hizmeti vermeye başlamıştır (www.yurticikargo.com, 05.05.2015).
1.7.4. Aras Kargo
Türkiye’de 1979 yılında Aras Dağıtım ve Pazarlama ismiyle Celal Aras tarafında kurulan şirket, 1989 yıllarına doğru sektördeki dağıtım alanını büyüterek Aras Kargo ismini almıştır. Firma kargo taşımacılığı sektöründe sürekli olarak yenilikler gerçekleştirerek taşımacılıkta hizmet kalitesini geliştirmiş ve ülkemizde 790’a yakın şubesi, 9.000’e yakın çalışanı ve 3.000’e yakın araç filosuyla ülkemizin önde gelen kargo taşımacılığı firması arasında yer almaktadır (www.araskargo.com, 05.05.2015).
1.7.5. MNG Kargo
Kargo taşımacılığı sektörüne fark yaratmayı hedefleyerek giren MNG Kargo firması filosunu hava taşıtları ile güçlendirerek kargo taşımacılığını 24 saatlik bir süreye kadar indirerek ülkemizde hava kargo taşımacılığına öncülük etmiştir. Ülkemizde yaklaşık olarak 800’e yakın şubesi, 8.000’e yakın çalışanı ve 2.200’e yakın kara aracı ve 6 adet hava aracı bulunmaktadır. Şirketin bir diğer önemli özelliği ise 65.000’e yakın kargonun el değmeden hatasız olarak yüksek hızla ayrışmasını sağlayan 7 tane Teknolojik Aktarma Merkezine sahip olan ilk ve tek şirket olmasıdır (www.mngkargo.com.tr, 05.05.2015).
16 1.7.6. PTT Kargo
Türkiye’de 2008 yılından itibaren kargo taşımacılığı hizmetini yürüten PTT Kargo Şirketi 4.000’e yakın şubesi ile kargo kabulü yaparak kargo taşımacılığı hizmetlerini köylere kadar sunmaktadır. PTT Kargo Şirketinin köylere kadar dağıtım yapmasındaki en büyük avantajı firmanın postacılık faaliyetlerini yürütmek için kullanmış olduğu geniş bir ağa sahip olmasıdır. Firmanın amacı postacılık hizmetleri sayesinde sahip olmuş olduğu bu geniş dağıtım ağını kullanarak müşterilerine, daha etkin, çağdaş ve kaliteli hizmet sunabilmektir (www.ptt.gov.tr, 05.05.2015).
1.7.7. Sürat Kargo
Türkiye’de 2003 yılı Temmuz ayında kargo taşımacılık sektörüne giren Sürat Kargo hedefini bugünün son teknolojisini kullanarak, süratli, güvenli ve kaliteli taşımacılık hizmeti gerçekleştirmek olarak belirlemiştir. Sürat Kargo Şirketi 467’ye yakın şubesi, 3.500’e yakın çalışanı ve 1.100’e yakın araç filosuyla ülkemizde faaliyet göstermektedir (www.suratkargo.com.tr, 05.05.2015).
1.7.8. Aktif İleti
Türkiye’de 1993 yılında faaliyet göstermeye başlayan aktif ileti firması, ülkemizin ilk özel toplu dağıtım firması olmuştur. Firma müşteri memnuniyetini hedef alarak bilişim teknolojileri yardımıyla “saha operasyonları” sektörüne öncülük etmektedir. Firma randevulu teslimat seçeneği sayesinde doğru zamanlama sunmakta ve dağıtım performansını artırmayı hedeflemektedir (www.tr.aktif.com, 05.05.2015).
1.7.9. Inter Global Cargo
Türkiye’de 1995 yılında kargo taşımacılık sektörüne giren Inter Global Cargo, Türkiye Kargo İşletmecileri ve İşadamları Derneği (KİAD) kurucu üyesidir.
17
Müşterilere sunmuş olduğu hizmeti ISO 9001:2000 Kalite Belgesiyle tescil ettirmiştir (www.globalkargo.com, 05.05.2015).
1.7.10. Kargokar
Türkiye’de 2006 yılından kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren Kargokar şirketi vizyonunu gelişen teknolojiyi kullanarak sektörün tercih edilen markası olarak belirlemiştir. Firma özellikle ülkemizin sanayi bölgelerini tercih ederek 75 şube ve 18 ilde faaliyet göstermektedir (www.kargokar.com, 05.05.2015).
18 BÖLÜM II
HİZMET KALİTESİ
Hizmet kalitesi en genel haliyle işletmelerin müşterilerine sunmuş olduğu hizmete ilişkin algısı ile müşterinin bu firmalardan satın almayı düşündükleri hizmete ilişkin beklentileri arasındaki fark olarak tanımlanmaktadır. Buna göre algılanan kalite beklentinin altında ise hizmet kalitesi düşük, algılanan kalite beklentiyle eş değer veya beklentiden daha yüksek ise hizmet kalitesi yüksek olarak görülmektedir. Bu bölümde öncelikle hizmet kavramına ve hizmetin özelliklerine değinilmiş ardından kalite kavramlarına geçiş yapılarak hizmet kalitesi ve hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik modeller açıklanmıştır.
2.1. Hizmet
Hizmetler müşterilere fiziki ve psikolojik olarak, topluma ise zaman, mekan ve vizyon olarak sosyal fayda sağlayan soyut bir olgu olarak kabul edilmektedir. Hizmetler soyut özellikler taşıdığından tüketiciler almış olduğu hizmeti kendilerine fayda ya da tatmin sağlayan şeyler olarak algılarlar.
Hizmet kavramını taşımış olduğu özellikler nedeniyle tek bir ifadeyle tanımlamak oldukça zordur. Bu sebeple literatürde hizmete yönelik birçok tanımlama yapılmıştır. Örneğin Amerika Pazarlama Birliği (AMA) tanımına göre hizmet, satışa sunulan ya da malların satışıyla birlikte sağlanan eylemler, yararlar veya doygunluklar şeklinde tanımlanmaktadır (Cemalcılar, 1979: 4). Skinner (1990) hizmeti, kişi ve/veya makinelerin insan ve araç gayretiyle yarattığı, tüketicilere doğrudan fayda sağlayan ve fiziksel varlığı olmayan uğraşlar olarak tanımlamaktadır (Aktaran Okumuş ve Asil, 2007: 7). Türkçe pazarlama kitapları ise hizmet bir kişi veya kuruluşun bir diğer kişi veya kuruluşa sunduğu elle tutulmaz bir faaliyet veya yarar, insan ve makineler tarafından insan gayretiyle üretilen ve tüketicilere doğrudan fayda sağlayan ve fiziksel olmayan ürünler ve tüketicilerin mülkiyetle ilişkisi olmaksızın satın aldıkları faydalar
19
şeklinde tanımlanmaktadır (Karafakioğlu, 1998: 111-113; Karahan, 2006: 27; Mucuk, 2012: 305). Bu tanımlamalardan anlaşıldığı üzere hizmet kavramının daha çok dokunulmazlık, sahip olunamayan ve somut olarak ele alınamayan özellikleri öne çıkarılmaktadır.
Hizmetler ister bireyler, isterse makineler aracılığı ile gerçekleştirilsin; fiziksel bir varlığı olmayan ve insanların gereksinimlerini karşılamaya yönelik eylemlerin tümüdür (Atan vd, 2003: 14). İşletmelerin üretmiş olduğu herhangi bir malı satın alan tüketiciler gerçekleştirmiş oldukları satın alma işlemi ile o malın sahibiyken, hizmet üretimin gerçekleştiği sektörlerde müşterilerin üretilen hizmete sahip olmadıkları sadece bu hizmetten faydalanma durumlarının olduğu bilinmektedir. Örneğin bir turizm işletmesine giden müşteri turizm tesisinin kendisine sunmuş olduğu imkanlarından faydalanırken, bu turizm tesisinin mülkiyetine sahip olamaz. Tesisin kendisine sunmuş olduğu imkanlardan yararlanması karşılığında da bir ödeme yapar.
2.1.1. Hizmetin Özellikleri
Hizmetin özellikleri onu mallardan ayıran farklılıklarla kıyaslanarak açıklanabilir. Hizmetleri mallardan ayıran bu özellikler hizmetlerin soyut olması (dokunulmazlık), hizmetlerde üretim ve tüketimin aynı anda olması (ayrılmazlık), hizmetlere ait bir standartın oluşturabilmesinin zorluğu ve emek yoğun olmaları (heterojenlik), hizmet sunumunun gerçekleştiği yerde tüketiminin de gerçekleşmesi (stoklanamama) ve hizmetlere sahip olunamaması olarak ifade edilebilir (Küçükaltan, 2007: 29; İslamoğlu vd., 2011: 18-20; Karahan, 2006: 48-59; Mucuk, 2012: 307). Hizmetin sahip olduğu bu özellikler izleyen kısımlarda daha detaylı verilmiştir.
2.1.1.1. Hizmetlerin Soyut Olması (Dokunulmazlık)
Hizmetler ile mallar arasındaki en belirgin farklılık hizmetlerin dokunulmaz oluşudur. Dokunulmazlık hizmetlerin görülemez, tadılamaz, koklanmaz ve dokunulamaz olmasının yanında; formüle edilemez ve zihinsel olarak da algılanamaz olmasıdır. Bu yüzden hizmetler satın almadan önce örneklerine bakılamaz.
20
Dolayısıyla hizmetin tanımlaması yapılırken, kendisinden çok faydaları vurgulanır (Mucuk, 2012: 207).
Hizmetlerin dokunulmazlık özelliğine örnek olarak sağlık hizmetleri, eğitim hizmetleri, danışmanlık hizmetleri, vb verilebilir. Hizmetler nesne olmayıp performans ya da eylemler olduğu için hizmetler, mallar gibi dokunabilir bir özellik taşımamaktadır.
Hizmetlerin taşımış olduğu yukarıda bahsedilen özellikleri dikkate alındığında hizmet kalitesi ölçümünün somut ürünlere göre daha zor olduğu anlaşılmaktadır. Örneğin bir işletmenin üretmiş olduğu cep telefonu somut bir şekilde göz önündeyken, başkaları tarafından dokunulabilir, görülebilir konumdayken; bir turizm işletmesi tarafından sunulan hizmeti aynı şekilde terkar görebilmek ve yaşayabilmek imkansızdır. Bu nedenle hizmet üretimi gerçekleştiren işletmeler üretmiş oldukları soyut ürünlerini mümkün olduğunca somutlaştırabilmek için çaba sarf etmelidir ki rakiplerine karşı rekabet üstünlüğü gerçekleştirebilsin (Mucuk, 2009: 307).
2.1.1.2. Hizmetlerin Üretim ve Tüketiminin Aynı Anda Gerçekleşmesi (Ayrılmazlık)
Mallarla hizmetleri birbirinden ayıran diğer bir özellikde; üretim veya tüketim zamanlarının farklı oluşudur. Mallar genelde belli yerlerde üretildikten sonra; yine belli yerlerde pazarlanır ve satılırken, hizmetlerin pazarlanması, üretimi ve tüketimi aynı zaman diliminde gerçekleşmektedir. Hizmeti sunan taraf hizmet üretimini gerçekleştirirken, kendisi ya da hizmetin müşterisine en uygun zamanı ve yeri ayarlama şansını kolay elde edememektedir. Başka bir ifade ile hizmetin üretimi ve kullanımı eş zamanlı olarak meydana gelmektedir. Mallar önce üretilip daha sonra satılmakta iken, hizmetler satıldıktan sonra üretilmekte ve tüketilmektedir. Bunun sebebi, hizmeti sunan kişi ile müşterinin hizmet üretimi esnasında hazır bulunması ve hizmet üreticisinin hizmetten bağımsız düşünülememesidir.
Diğer bir ifadeyle hizmet üretiminde dağıtım doğrudan üretici ve müşteri arasındaki diyalogdan ibarettir. Bu sebeple hizmetin pazarlanmasında etkinlik, hizmeti üreten ile satın alan kişi arasındaki ilişkiye ve satıcının tutumuna bağlıdır. Hizmet üretimi ve tüketiminin eş zamanlı oluşu da, hizmetlerin pazarlanmasını zorlaştırmaktadır. Mesela, bir hizmet belirli bir zaman içinde birçok pazarda
21
pazarlanamadığı gibi, hizmeti sunan taraf işinde uzman olduğu için, birçok hizmetin bir arada sunulması da söz konusu olmamaktadır (Cemalcılar 1987: 298). Tüm bunların yanı sıra, hizmeti satın almak isteyenler hizmetin üretimi anında bizzat bulunacağından satışın yapıldıgı yerin yerleşim birimlerine ya da hedef müşteri kitlesine olan mesafesi de pazarlama açısından oldukça önemlidir.
Yukarıda bahsedilen hizmetin taşımış olduğu özelikler hizmetlerde üretim ve tüketim sürecinin birbirinden ayrılmaz olduğunu göstermektedir. Bu nedenle hizmetler, onu sunan veya hizmeti yapandan ayırt edilemez, adeta onun bir parçası demektir (Mucuk, 2012: 307).
2.1.1.3. Hizmetlerin Heterojen Olması (Değişkenlik)
Hizmetlerin heterojen olmaları birbirlerine benzememeleri anlamına gelmektedir. Bu özelliklerinden dolayı hizmetleri standartlaştırmak olanaksız olmasa da az rastlanılan bir durumdur. Diğer bir ifadeyle hizmetlerin kalite ve içerikleri, hizmeti yaratandan bir diğerine, hizmetin bir müşterisinden diğerine, hatta günden güne değişip farklılık gösterebilir (Karahan, 2006: 54). Örneğin; bir otelden konaklama hizmeti almaya gelen müşterilere, otele kabul yerinde çalışmakta olan görevlinin ilk kez konaklamaya gelen müşteriye hitap şekliyle bu otelde önceden konaklamış bir müşteriye hitap şekli farklı olabilmektedir.
Hizmeti oluşturan personel genellikle hizmetin kendisidir. Her müşterinin beklentileri ve hizmet deneyimleri farklıdır. Dolayısıyla hizmetlerde türdeş olmama çoğunlukla insan etkileşimlerinin bir sonucudur. Bu durumda hizmet performansının zamana ve kişilere göre değişme olasılığının her zaman bulunduğu söylenebilir. Örneğin; birbirlerine çok yakın mesafedeki iki otel arasında, aynı hizmetin sunumu çerçevesinde farklılıklar izlenebileceği gibi, aynı oteldeki çalışanlar arasında ve hatta aynı çalışanın farklı günlerdeki performansları arasında değişkenlikler de gözlenebilmektedir (Öztürk, 2007: 17).
22
2.1.1.4. Hizmetlerin Stoklanamaz Olması (Dayanıksızlık)
Hizmetleri mallardan ayıran diğer bir özellik de stoklanamıyor olmalarıdır. Üretimleri daha önceden belli bir miktar ya da kapasite ayarlanarak gerçekleştirilemez. Dolayısıyla bir yerden başka bir yere taşınmaları, saklanmaları ya da depolanarak muhafaza edilmeleri söz konusu değildir. Üretildiği zaman içerisinde kullanılmayan bir hizmet kapasitesi, o zamana tekrar dönmek mümkün olamayacağından değerlendirilmemiş sayılır (Biçer, 2007: 53). Örneğin; bir bilgisayar üreticisi firma üretmiş olduğu bilgisayarları satamamış ise, bilgisayarları modası geçmiş olsa bile eskimeden kaynaklanan bir fiyat indirimine ya da elinde bekletmesinden kaynaklanan bazı giderlere katlanarak yeniden satabilir. Bunun aksine hizmet satışı belli bir anda gerçekleşmedigi için maliyete katlanmak suretiyle bile olsa başka bir zaman için saklanamaz.
Hizmetin bir performansı ifade etmesi nedeniyle, sonradan kullanım için saklanamaması veya depolanamaması hizmeti dayanıksız kılmaktadır. Dayanıksızlık, hizmetlerin üretilmesini takip eden, acil ihtiyaç durumlarında kullanılmak üzere depolanmasını engellemektedir. İşletme için ortaya çıkan ekonomik maliyet geri kazanılamamakta ve işletmenin var olma savaşını sekteye uğratmaktadır. Söz konusu durum; talep yönetimi sürecini önemli hale getirmektedir. Talep yönetimine göre, yoğun dönemlerde üretimin noksan kalması veya yoğun olmayan dönemlerde atıl üretimin ortaya çıkması istenmeyen durumlardır. Bu durumlar ile karşı karşıya kalan işletmeler; tam zamanında üretim felsefesi ile birlikte fiyat ve tutundurma bileşenlerini kullanarak söz konusu sorunu aşmaya çalışmaktadır (Tok, 2015: 18).
2.1.1.5. Sahiplik
Malları satın alanlar, aynı zamanda onların sahibi de olmaktadırlar. Ancak, hizmetlerin sahiplenilmesi olası değildir. Belirli bir süre o hizmetlerden yaralanma söz konusu olabilmektedir. Örneğin bir otelde konaklayan müşteri o otelin kendisine sunmuş olduğu belirli odada kalma hizmetinden faydalanma durumu söz konusudur. Otelde kalmış olduğu odaya sahip olma durumu yoktur.
Fiziksel mallar ile hizmetler arasındaki en temel farklardan bir tanesi de “sahipliğin olmaması” durumudur. Fiziki bir malı alan tüketici; malın bedelini ödediği
23
anda o malın sahibi olur. Ancak hizmet sektöründe bu durum ancak bir kolaylıktan yararlanmak, bir tesisten belirli bir süre faydalanmak şeklinde ortaya çıkar. Her ne kadar bazı hizmet türleri için belirli zaman süreleri için sahiplik söz konusu olsa da (örneğin; evlerde sürekli bakıcı; ya da temizlikçi bulundurulması gibi), hizmetlerde somut bir mal sahipliğinde olduğu gibi sürekli sahiplenme söz konusu değildir. Hizmetlerin sürekli sahipliği geçmişte yalnızca kölelik döneminde söz konusu olmuştur (Üçöz, 1999: 51).
Yukardaki bahsedilen özelliklerden dolayı burada, mal ve hizmeti taşıdıkları özellikler açısından bir tablo altında şu şekilde özetlemek mümkündür.
Tablo 2.1: Mallar ile Hizmetler Arasındaki Farklar
Mallar Hizmetler
- Somut niteliktedir - Soyut niteliklidir
- Denenebilir - Denenemez (Tecrübe edinilir)
- Sergilenebilir - Sergilenemez
- Algılaması kolaydır - Algılanması zordur
- Depolanabilir - Depolanamaz
- Siparişi verilebilir - Sipariş edilemez
- Standartlaştırmak mümkündür - Standartlaştırmak mümkün değildir
- Teknoloji yoğun üretimlidir - Genelde emek yoğun üretimlidir
Kaynak: Karahan, 2006: 16.
2.2. Kalite
Dünya ekonomisinin küreselleşmesi, teknoloji alanındaki yenilikler ve toplumsal değer yargılarındaki farklılıklar, kalitenin tüketiciler tarafından farklı yorumlanmasına ve farklı biçimdeki kalite tanımlarının ortaya çıkmasına neden olmuştur. Kalitenin çok boyutlu bir yapıya sahip olması, kalitenin kullanım amacına
24
göre değişik anlamların oluşmasına neden olmaktadır. Örneğin bazı kişiler kaliteyi pahalı, lüks ve üstün kavramlarıyla eş anlamda kullanmaktadır.
Kalite en genel anlamda müşteri beklentilerini karşılayabilecek nitelikte olma ve işletmenin amaçlarına uygunluk olması olarak ifade edilebilir. Günümüz rekabet ortamı genel olarak müşterilerin eğitim düzeylerindeki artış ve müşterilerin satın alımlarında daha bilinçli hareket etmelerinden dolayı kalitenin bu şekilde algılanmasının bazen yetersiz kalabildiği de düşünülmektedir. Bu nedenle, kalite kavramını müşterilerin beklentilerini karşılama olarak değil, müşteri beklentilerinin çok daha üzerinde tatmin sağlama olarak tanımlamak daha doğru bir yaklaşım olmaktadır (Taner, 1997: 1).
Aşağıda çeşitli kuruluşlar ve uzmanlarca yapılmış kalite tanımlarına yer verilmiştir (Pınar, 2002: 22):
Kalite bir ürün ya da hizmetin belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır (ISO 8402).
Kalite bir mal ya da hizmetin belirli bir gerekliliği karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tümüdür (Amerikan Kalite Kontrol Derneği- ASQC).
Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicisinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu-EOQC).
Kalite, bir ürünün gerekliliklere uygunluk derecesidir (P.Crosby). Kalite, kullanıma uygunluktur (J.M.Juran).
Pazarlama açısından kalite ise, tüketici beklentileri ile algılamaları arasındaki farktır.
Geleneksel düşüncede kalite standartlara uygunluk iken günümüzde kalite bu dar kalıpları yıkarak daha dinamik bir çerçevede yer almaktadır. Bu da kalitenin sürekli gelişmesine katkıda bulunmaktadır. İşletmeler açısından bakıldığında, kalite müşteri tatmini ile doğru orantılı olduğu için vazgeçilmez önemdedir. İşletmelerin sunduğu mal veya hizmetlerin kalitesi ne kadar yüksek olursa, o mal veya hizmetle ilgili müşteri tatmini de o kadar yüksek olmaktadır. Dolayısıyla kalite işletmeler için rekabet gücünü arttırıcı bir etkendir.
