Literatürde hizmet kalitesinin ölçümünde farklı hizmet alanlarından çok sayıda araştırmada SERVQUAL Modelinden faydalanılmıştır. Hizmet sektöründe sağlık alanında yapılan çalışmalarda hastalar, eğitim alanında yapılan çalışmalarda öğrenciler, bankacılık ve kamu sektörlerinde yapılan çalışmalarda ise vatandaşlar müşteri olarak ele alınmıştır. Aşağıda önce hizmet sektörünün farklı alanlarında
54
yapılan çalışmalardan örnekler verilmiş, daha sonra çalışmanın odağını oluşturan kargo hizmetlerinde kalite ölçümü konusunda yapılmış çalışmalar değerlendirilmiştir.
Sağlık alanında Devebakan (2003), SERVQUAL Ölçeği kullanarak Özel bir hastaneye başvuran 105 hastaya anket uygulamış ve hastaların hizmet kalitesi beklentilerinin, hizmet kalitesi algılamalarının üzerinde olduğu sonucuna ulaşmıştır. Savaş ve Kesmez (2014), SERVQUAL Ölçeğini Denizli bölgesinde faaliyet gösteren on adet aile sağlığı merkezinde başvuran 180 hastaya uygulamış ve hizmet kalitesi boyutları arasında yer alan fiziksel özellikler, güvenilirlik, heveslik, güven ve empati boyutlarında boşluklar olduğunu ve bu boşlukların giderilmesi gerektiğini tespit etmiştir. Bir diğer çalışmada Kıdak vd. (2015), Karşıyaka Devlet hastanesinde en çok hasta kabul eden 18 poliklinikteki 610 hastaya SERVQUAL ölçeğine yeni bir boyut (iyileşme/şifa bulma ümidi) ekleyerek anket çalışması uygulamış, var olan hizmet kalitesi ölçeğini geliştirerek eklenen yeni boyutun diğer boyutlarla yüksek pozitif korelâsyona sahip olduğu sonucuna ulaşmıştır.
Eğitim alanında Yılmaz (2007), SERVQUAL Ölçeğini yükseköğretimde hizmet kalitesini ölçmek için kullanmış, Eskişehir’de bulunan iki farklı üniversite (Anadolu ve Osmangazi) öğrencilerinin, üniversiteleri tarafından kendilerine sunulan hizmetlere ilişkin beklenti ve algılamaları arasındaki farkı ölçmüş ve iki üniversitenin sunduğu hizmetleri birbiri ile karşılaştırmıştır. Çalışmada iki üniversitenin hizmet kalitesi boyutlarının birbirinden farklı olduğu sonucuna ulaşılmıştır. Yine yükseköğretimde Songur (2015), Aksaray Üniversitesi’ne bağlı bir Meslek Yüksekokulu’nun hizmet kalitesini SERVQUAL Ölçeği kullanarak ölçmüş ve öğrencilerin hizmet kalitesine ilişkin algılamalarının, beklentilerini karşılamadığı sonucuna ulaşmıştır.
Bankacılık alanında yapılan çalışmalardan Atış (2011), herhangi bir hizmet kalitesi ölçeği kullanmadan 5’li likert tipi toplam 44 yargıdan oluşan ifadelerle, Denizli bölgesinde faaliyet gösteren özel ve devlete ait toplam beş bankanın çalışanlarına yönelik bir çalışma yapıştır. demografik özellikler, hizmet yönetimi ve çalışanların memnuniyetlerini sorgulamaya yönelik üç bölümden oluşan anket tekniği uygulanmış, hizmet yönetiminde etkili olan örgütsel, bireysel ve çevresel faktörlerin bankalarda çalışan bireylerin memnuniyet düzeylerine doğrudan etkide bulunduğu ve çalışanların memnuniyet düzeyleri ile bireysel, örgütsel ve çevresel faktörler arasında pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu sonucuna ulaşmıştır. Yine bankacılık alanında Altınel (2009), SERVQUAL Modelini kullandığı çalışmasında İstanbul’da 175 banka müşterisine anket uygulamıştır. Analizler sonucunda bankaların fiziksel ortamı,
55
güvenilirliği, empati ve güven/yeterliliğinin bankaya bağlılığı artıran önemli faktörler olduğu sonucuna ulaşmıştır. Oğuz (2010), Ziraat Bankası İskenderun Şubesinin 200 müşterisi üzerinde yaptığı çalışmasında SERVQUAL skorlarını hemen hemen tüm değişkenler için negatif olarak hesaplamıştır. Ayrıca hizmet kalitesinin güvenilirlik ve güven boyutlarının müşteriler tarafından en önemli boyutlar olarak değerlendirildiği sonucuna ulaşmıştır.
Kamu hizmetlerine yönelik çalışmalara bakıldığında ise Bostanoğlu (2012), çalışmasında Samsun İl Özel İdaresi Atakum Yerleşkesine başvuran vatandaşlardan toplanan verilerin analizleri sonucunda Samsun İl Özel İdaresi’nin fiziksel özellikler, heveslilik ve güven boyutları için beklentileri karşılayabildiği, geriye kalan iki boyut ile ilgili iyileştirmeler yapması gerektiğini belirlemiştir. Filiz (2011), çalışmasında Eskişehirde bulunan bir yurtta kalan 310 öğrenciye SERVQUAL ölçeğinden oluşan sorularla anket tekniği uygulamıştır. Öğrencilerin yurt hizmetinden memnuniyetinin beklentilerin altında kaldığı ve yurdun hizmet kalitesinin düşü olduğunu belirlemiştir. Filiz vd. (2010), çalışmalarında Eskişehir il merkezinde yaşayan vatandaşların, hem hizmet aldıkları belediyeleri hemde büyükşehir belediyesinin sunmuş olduğu hizmetlere ilişkin beklenti ve algıları arasındaki farkı ölçmek üzere Odunpazarı belediyesinden hizmet alan 157 kişiye, Tepebaşı Belediyesinden hizmet alan 120 kişiye SERVQUAL ölçeği ile anket uygulamıştır. Vatandaşların Büyükşehir Belediyesine ilişkin algılanan hizmet kalitesi skorlarınnı daha yüksek olduğu ve Eskişehirli vatandaşların e fazla önemi “Sorumluluk” boyutuna verdiğini tespit etmiştir. Çalışmada ayrıca üç belediyenin karşılıklı olarak kalite boyutları bazında algılanan hizmet kalitesi skorlarının Büyükşehir Belediyesi için “Kültür” boyutunda, Odunpazarı Belediyise için “Temizlik” boyutunda ve Tepebaşı Belediyesi içinde “Temizlik” boyutunda en yüksek düzeyde çıktığına ulaşmıştır.
Kargo taşımacılığı hizmetlerine yönelik kalite ölçümü ile ilgili akademik çalışmaların ise sınırlı sayıda olduğu söylenebilir (Büyükkeklik vd., 2014: 33). Bunlardan Göncü (2010), lojistik sektöründe kargo taşımacılığında uzak nokta çözümleri isimli çalışmasında Trakya Bölgesi’nde (Edirne, Kırklareli ve Tekirdağ) faaliyet gösteren 12 kargo bayisine mülakat yöntemi uygulamış, uzak nokta diye tabir edilen şehir merkezleri dışarısında bulunan ve nüfus yoğunluğu belli bir sayının altında olan yerlerde yaşayan kargo hizmet alıcılarının kendilerine seyrek hizmet vermesinden dolayı ortaya çıkan memnuniyetsiz durumu azaltılmasına yönelik çözüm önerilerini araştırmıştır. Bu durumun çözümüne yönelik olarak “dolmuş işletme”
56
kavramı ile yani aynı yönde hareket eden müteşebbisler için ortak bir araç kullanılması ile başarıya ulaşılabileceği sonucuna ulaşmıştır. Durmaz (2010), kargo taşımacılığında hizmet kalitesinin müşteri değeri yaratmadaki rolünü araştırmak üzere Kütahya’da Yurt İçi Kargo Şirketi’nden hizmet alan 100 firma yetkilisine anket yapmıştır. Analiz olarak beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişkiyi belirlemek amacıyla korelasyon analizi kullanmıştır. Çalışma sonucunda algılanan hizmet kalitesi ile beklenen hizmet kalitesi arasında pozitif yönlü bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.
Uzun (2013) kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek ve bu faktörlerin önem derecelerini hesaplamaya yönelik üç kargo taşımacılık firmasında AHS ve TOPSIS yöntemleri ile analizler yapmıştır. Her iki yöntemdende bireysel ve kurumsal müşterilerin en fazla önem verdiği hizmet kalitesine etkileyen faktörün firmaya duyulan güvenilirlik olduğu sonucuna ulaşmıştır.
Büyükkeklik vd. (2014), kargo işletmelerinin hizmet kalitesi ile hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma davranışı üzerine etkisini araştırmışlardır. Hizmet kalitesinin ölçümünde SERVPERF Modelinin kullanıldığı çalışmada, yapılan faktör analizleri sonucunda kargo işletmelerinin hizmet kalitesinin fiziksel görünüm, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati şeklinde beş boyutlu olduğu bulunmuştur. Bu boyutlardan güvenilirlik ve yanıt verebilirliğin, müşterilerin hizmet kalitesi algısında daha yüksek bir önemde olduğu belirlenmiştir. Ayrıca, kargo işletmelerinde hizmet kalitesinin müşteri tatmini ve tekrar satın alma davranışı üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olduğu sonucuna da ulaşılmıştır.
57 BÖLÜM IV
KARGO TAŞIMACILIĞINDA HİZMET KALİTESİ VE KURUMSAL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK KONYA ORGANİZE SANAYİ
BÖLGESİ’NDE BİR ARAŞTIRMA
4.1. Araştırmanın Amacı ve Kısıtları
Günümüzde işletmeler açısından hizmet kalitesini artırmak, işletmelerin rakiplerinden farklılaşarak pazarda güçlü bir konuma sahip olması açısından önemli bir stratejik karar alanıdır. Doğru stratejilerle sunulan hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti olarak işletmelere dönmektedir. Gerek hizmet kalitesi gerekse müşteri memnuniyeti kargo taşımacılık hizmetleri sunan işletmeler açısından da hayati öneme sahiptir. Kargo taşımacılığı lojistik faaliyetlerden biridir ve taşımacılık sektöründe yönelik yardımcı hizmetler grubunda yer alır.
Kargo hizmetlerinden hem bireysel müşteriler hem de kurumsal müşteriler yoğun olarak faydalanmaktadır. Bu çalışmada kurumsal müşterilerin kargo hizmetlerine yönelik hizmet kalitesi beklentisi, algısı ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin ölçülmesi amaçlanmıştır. Yeterli düzeyde maddi imkâna sahip olunamaması ve zaman kısıtları sebebiyle araştırma Konya İli Organize Sanayi Bölgesinde faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekteki sanayi işletmeleri ile sınırlandırılmıştır.