4.4. Araştırmanın Bulguları
4.6.7. Kargo Firmalarının Hizmet Kalitesine İlişkin SERVQUAL Skorlarının
SERVQUAL skorlarının hesaplanabilmesi için Tablo 4.14’te görüldüğü gibi hizmet kalitesine ilişkin değişkenler ile ankette yer alan ifadeler literatürdeki orjinal ölçeğe benzer şekilde beş boyut (fiziksel varlıklar, güvenilirlik, yanıt verebilirlik, güvence ve empati) altına toplanmıştır.
Tablo 4.14: SERVQUAL Boyutları
Boyut 1 (Fiziksel Varlıklar) F1(Kargo firması modern araç- gereç ve teknolojiye sahiptir) F2(Kargo firmasının ofis ortamı görsel olarak çekicidir) F3(Kargo firmasının çalışanları düzgün görünüşlüdür) F4(Kargo firmasının fiziksel görünümü sunduğu hizmete uygundur) Boyut 2 (Güvenilirlik) G1(Kargo firması bir hizmeti belirli zamanda yapmaya söz verdiğinde daima yerine getirir) G2(Kargo firması müşterilerin bir sorunu olduğunda çözüm için samimiyetle davranır) G3(Kargo firması hizmeti ilk seferinde doğru bir şekilde yerine getirir) G4(Kargo firması her türlü hizmeti söz verdiği zamanda sunar G5(Kargo firması kayıtlarını hatasız tutar)
77 Tablo 4.14’ün devamı Boyut 3 (Yanıt Verebilirlik) Y1(Kargo firması çalışanları sunacağı hizmetlerin zamanını tam olarak müşterilerine söyler) Y2(Kargo firması çalışanları müşterilere hızlı hizmet sunar) Y3(Kargo firması çalışanları müşterilere her zaman yardımcı olmaya isteklidir) Y4(Kargo firması çalışanları müşterilerin isteklerini aksatacak ölçüde yoğun değildir) Boyut 4 (Güvence) Gü1(Kargo firması çalışanlarının davranışları müşteriye kendini güvende hissettirir) Gü2(Kargo firması müşteriye kendini güvende hissettirir) Gü3(Kargo firması çalışanları kibardır/naziktir) Gü4(Kargo firması çalışanları yeterli bilgi düzeyine sahiptir) Boyut 5 (Empati) E1(Kargo firması müşterileri ile bireysel olarak (tek tek) ilgilenir) E2(Kargo firması müşteriler için uygun çalışma saatlerine sahiptir) E3(Kargo firması müşteriler ile içtenlikle ilgilenen çalışanlara sahiptir) E4(Kargo firması müşterilerin ihtiyaçları ile içten ilgilenir) E5(Kargo firması çalışanları müşterilerin bireysel (özel) ihtiyaçlarını anlar)
Tablo 4.15’e göre ankete katılan işletmelerin kargo şirketlerinin sunmuş olduğu hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek düzeyde, algılamalarının orta seviyede olduğu görülmektedir. Diğer yandan hizmet kalitesine ilişkin ortaya çıkan beş boyutun herbirine ait SERVQUAL skorlarının negatif ortalamalardan oluştuğu görülmektedir.
Fiziki görünüm (-0,23), güvenilirlik (-0,93), yanıt verebilirlik (-0,46), güvence (-0,43) ve empati (-0,27) şeklindedir. Bu skorlara göre işletmelerin hizmet kalitesine ilişkin beklentileri, sunulmuş olan hizmete ilişkin performansdan yüksek seviyededir. Yani gösterilen performans beklentileri karşılayamamıştır.
78
Beklenti ve algılar arasında oluşan bu farklara ilişkin değerlendirmeler yapıldığında en önemli farkın güvenilirlik boyutunda yer aldığı gözükmektedir. Güvenilirlik boyutuna ait SERVQUAL skorlarına bakıldığında “kargo firması bir hizmeti belirli zamanda yapmaya söz verdiğinde daima yerine getirir” (G1), “kargo firması müşterilerin bir sorunu olduğunda çözüm için samimiyetle davranır” (G2), “kargo firması hizmeti ilk seferinde doğru bir şekilde yerine getirir” (G3), “kargo firması her türlü hizmeti söz verdiği zamanda sunar” (G4) ve “kargo firması kayıtlarını hatasız tutar” (G5) hususlarına kargo işletmelerinin önem vermesi gerektiği ortaya çıkmaktadır.
İşletmelerin en yüksek beklenti düzeyine sahip oldukları değişken, “kargo firması bir hizmeti belirli zamanda yapmaya söz verdiğinde daima yerine getirmelidir” (G1) değişkenidir. En düşük beklenti seviyesine sahip olduğu değişkenler ise hizmet kalitesinin fiziki görünüm boyutundaki “kargo firmasının ofis ortamı görsel olarak çekici olmalıdır” (F2) değişkenidir.
İşletmelerin hizmet kalitesi algısına yönelik yapılan değerlendirmede, işletmelerin en yüksek algılama seviyesine sahip olduğu değişkenler hizmet kalitesinin yanıt verebilirlik boyutundaki “kargo firması çalışanları müşterilere hızlı hizmet sunar” (Y2) değişkeni iken en düşük değerlendirme seviyesine sahip olduğu değişkenler hizmet kalitesinin fiziki görünüm boyutu ile ilgili olan “kargo firmasının ofis ortamı görsel olarak çekicidir” (F2) değişkenidir.
Analiz sonuçlarına göre kargo şirketlerinin müşterileri için hızlı hizmetler sunduğu algısının yüksek düzeyde olduğu görülmesine rağmen kargo şirketlerinin bir hizmeti belirli bir zamanda yapmaya söz verdiğinde zamanında yerine getirmesi gerektiği, işletmelerin bir sorunu olduğunda çözüm için samimiyetle davranmaları gerektiği konularında kargo şirketlerinin yeterli olmadığı sonucu ortaya çıkmıştır. İşletmeler için üretmiş oldukları hizmetin söz verilen zamanda ve ilk seferde doğru bir şekilde yerine getirilmesi gerekmektedir. Bu nedenle, ankete katılan işletmelerin hizmet kalitesi boyutları ile ilgili algılarının orta düzeyde çıkmış olması, hizmet sunumu gerçekleştiren kargo şirketlerinin ortada bulunan farkı (boşluğu) kapatacak stratejiler geliştirmeleri açısından önemlidir.
79
Tablo 4.15: SERVQUAL Boyutlarına İlişkin Skorlar
Değişkenler Algılamaların Ortalaması Beklentilerin Ortalaması SERVQUAL Skoru (Algıların Ort. – Beklentiler Ort.) SERVQUAL Boyutu SERVQUAL Boyutunun Skoru F1 3.74 4.14 -0.40 F izik sel V arlıkla r -0,23 F2 3.34 3.46 -0.12 F3 3.71 3.76 -0.05 F4 3.74 4.07 -0.33 G1 3.37 4.68 -1.31 G üv enilirlik -0,93 G2 3.70 4.46 -0.76 G3 3.50 4.44 -0.94 G4 3.40 4.58 -1.18 G5 3.87 4.35 -0.48 Y1 3.86 4.35 -0.49 Y anıt V er ebilirlik -0,46 Y2 3.94 4.44 -0.50 Y3 3.63 4.23 -0.60 Y4 3.60 3.84 -0.24 Gü1 3.62 4.22 -0.60 G üv ence -0,43 Gü2 3.64 4.22 -0.58 Gü3 3.85 3.94 -0.09 Gü4 3.51 3.96 -0.45 E1 3.69 3.89 -0.20 E mp at i -0,27 E2 3.85 3.98 -0.13 E3 3.70 3.96 -0.26 E4 3.59 4.0 -0.41 E5 3.46 3.80 -0.34
80
SONUÇ VE ÖNERİLER
Tüketici bilincinin giderek arttığı günümüzde, hizmet sunumu gerçekleştiren işletmelerin müşteri odaklı bir yaklaşım izlediği görülmektedir. Müşteri odaklı yaklaşım, müşteri istek ve ihtiyaçlarının bir an önce giderilmesini gerektirmektedir. Kargo şirketlerinin gerçekleştirdikleri faaliyetlerde müşterileri tarafından tercih edilmelerini sundukları hizmetlerin kalitesi belirlemektedir.
Hizmet kalitesi beklenen ile algılanan hizmet arasındaki farktır. Müşteri memnuniyeti ise müşterinin bir ürün veya hizmetten umduğunu ya da beklediğini elde etmenin verdiği iyi hissetme veya hoşnutluğu ifade eden psikolojik bir kavramdır. Kaliteli bir hizmet sunumunu gerçekleştirebilmek için müşteri şikayetlerinin azaltılması, memnuniyetsizliklere neden olan durumların ortadan kaldırılması gerekmektedir.
Bu çalışma ile Konya İli’nde Organize Sanayi Bölgesi’nde faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekli sanayi işletmelerinin kargo taşımacılığı faaliyetlerindeki hizmet kalitesi ve bu faaliyetlerden duydukları kurumsal müşteri memnuniyetlerinin düzeyi araştırılmıştır. Çalışmada, %90,5’i orta ve %9,5’i ise büyük ölçekli olmak üzere KOSB’de faaliyet gösteren 116 işletmeden veri toplanabilmiştir. Çalışmaya katılan işletmelerin büyük çoğunluğunu orta büyüklükteki işletmeler oluşturmuştur. İşletmeler ambalaj sanayi, gıda, otomotiv, makina ve ekipmanları, tekstil, mobilya, plastik, metal ve döküm sanayi şeklinde farklı sektörlerde faaliyet göstermektedir.
İşletmelerin verdikleri cevaplara göre en yoğun çalıştıkları kargo firmaları %44 Yurtiçi Kargo, %17,2 Sürat Kargo, %14,7 MNG Kargo, %12,9 Aras Kargo, %3,4 diğer kargo şirketleri ve %2,6 Kargokar isimli kargo şirketleridir. Bu durum çalışmaya katılan işletmelerin en çok tercih ettiği kargo şirketinin Yurtiçi Kargo Şirketi olduğunu ortaya koymaktadır. Ayrıca araştırmaya katılan işletmelerin %79,3’ü yani büyük bir çoğunluğu 10 yıl ve üstü süredir kargo şirketleri ile çalıştıklarını belirtmiştir. Yine verilen cevaplara göre sanayi işletmelerinin yaklaşık %61,2’si gibi çoğunluğunun 4 yıl ve üstü süredir aynı kargo şirketi ile çalıştıkları da belirlenmiştir.
Araştırmaya katılan sanayi işletmelerinin kargo şirketlerinin sunmuş olduğu hizmet kalitesi ile ilgili en yüksek beklentinin olduğu değişken “kargo firması bir hizmeti belirli zamanda yapmaya söz verdiğinde daima yerine getirmelidir” olmuştur.
81
Bu durum dikkat edilmesi gereken önemli bir hususu göstermektedir. 22 beklenen kalite değişkeni arasında ilk sırada bu değişkenin yer almasını tesadüfi ve sıradan bir olay olarak görmek yanlış olur. Müşteriler açısından kargo şirketlerinin teslimatlarını söz verdikleri zamanda yerine getirmeleri önemlidir. Bu nedenle kargo işletmelerinin teslimatlarında herhangi bir aksaklık yaşamaması için gerekli tedbirleri önceden alması gerekmektedir.
İşletmelerin en düşük beklenti ve algı düzeyine sahip oldukları yargı “kargo firmasının ofis ortamı görsel olarak çekicidir” yargısıdır. Çünkü ister bireysel isterse kurumsal müşteriler olsun kargolarının en kısa sürede ve hatasız bir şekilde teslimatının sağlanmasını beklemektedir ve çoğu zaman kargo şirketi ofisine gelmeden bile gönderilerini teslim edebilmektedirler. Dolayısıyla fiziksel ortam kargo hizmetleri açısından öncelikli bir durum yaratmamaktadır.
Çalışmada SERVQUAL ölçeği ile KOSB’de faaliyet gösteren işletmelerin kargo taşımacılığı hizmetlerine yönelik beklenti ve algıları ölçülmüş ve algılanan kalitenin işletmelerin bekledikleri kalitenin aşağısında kaldığı tespit edilmiştir. SERVQUAL ölçek skorlarından anlaşıldığı üzere kargo şirketlerinin algı düzeylerinin orta seviyede olmasına karşın beklenen hizmet kalitesinin yüksek seviyede olması, ayrıca hizmet kalitesine ilişkin yer alan tüm boyutlarda negatif skorlar çıkması, hizmet kalitesine ilişkin tüm boşluklara dikkat edilmesi gerektiği sonucunu ortaya koymaktadır. Bu nedenle kargo taşımacılığı hizmeti sunan şirketlerin hizmet kalitesine ilişkin değişkenleri dikkate alarak bu boşluğun kapatılmasına yönelik stratejiler, çözümler geliştirmesi gerekmektedir. Böylece kargo şirketlerinin hizmet kalitesi yükseldiğinde müşteri memnuniyet düzeylerinin de artacağı düşünülmektedir.
Diğer yandan t-testi ve ANOVA analizi ile yapılan fark analizlerine göre şu sonuçlara ulaşılmıştır:
Kargo şirketlerinden alınan hizmetlere ilişkin beklentilerin işletmenin faaliyet gösterdiği sektöre göre farklılık göstermediği, ancak hizmet kalitesi algısının ve müşteri memnuniyetinin sektörlere göre farklılaştığı bulunmuştur. Buna göre işletmelerin faaliyet gösterdikleri sektöre bakılmaksızın tüm müşteriler yüksek hizmet kalitesi beklentisindedir. İşletmelerin faaliyet süresi, kargo şirketlerinden beklenen ve algılanan
hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde bir farklılığa sebep olmamaktadır.
82
İşletmelerinin büyüklüğü kargo şirketlerinden beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde herhangi bir farklılaşmaya yol açmamaktadır.
Çalışılan kargo şirketine göre de beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti farklılaşmamaktadır.
Bu sonuçlara göre, hizmet kalitesine yönelik beklenti ve algıların ve müşteri memnuniyetinin pek çok değişken ve çalışılan kargo şirketine göre farklılık göstermemesi kargo şirketlerinin çok yakın düzeylerde ve birbirlerine benzer hizmetler veriyor olmasından kaynaklanabilir. Bu sonuç kargo şirketlerinin birbirlerinden hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetini sağlama noktasında farklılaşmaya gidemediğini ve tek düze veya benzer düzeyde hizmet verdiklerini göstermektedir. Kargo şirketlerinin rekabet edebilmek için farklı olduklarını müşterilerine daha yoğun hissettirmeleri gerekir. Buna yönelik stratejilerin geliştirilmesi faydalı olacaktır.
Hangi sektöre olursa olsun sunulan bütün hizmetlerin başlangıç noktasını çalışanlar oluşturmaktadır. Çalışanlar tarafından gerçekleşen hizmetlerin sunumundaki çalışan tavırları hizmet kalitesini doğrudan etkilemektedir. Örneğin; çalışanların kılık kıyafetleri, sunulan hizmete ilişkin bilgisi, müşterileri ile olan ilişkileri, hizmet kalitesini etkileyen bir etken olarak görülmektedir. Bu nedenle hizmet sunumunu gerçekleştiren bu kişilerin, müşterilerle gerçekleşen ilişkilerinde sabırlı olabilen, işleriyle ilgili yeterli bilgiye sahip, son derecede çalışkan ve anlayışlı kişilerden seçilmesi ve bu kişilerin motivasyonlarının artırılması, söz konusu bu çalışanlara eğitimler verilerek kendilerini geliştirebilmelerinin sağlanması gerekmektedir.
Araştırma KOSB’de faaliyet gösteren 116 işletmeyle sınırlı olduğu için elde edilen sonuçlar Türkiye düzeyinde bir genelleme yapmaya olanak sağlamamaktadır. Gelecek çalışmalarda farklı illerden işletmelerin katılmasıyla elde edilecek daha büyük bir örnek kütle üzerinde yapılacak arastırma, sonuçların genelleştirilebilmesi açısından daha faydalı olacaktır. Diğer yandan bu çalışma kurumsal müşteriler üzerinde ve orta-büyük ölçekli sanayi işletmelerinden oluşan bir örneklemde gerçekleştirilmiştir. Gelecekteki çalışmalar küçük işletmelerden oluşan kurumsal müşteriler üzerinde yapılabilir ve bulgular karşılaştırılabilir.
83 KAYNAKÇA
KİTAPLAR
Arpacı, T. T, Ayhan, D. Y., Böge, E. ve Tuncer, D. (1994). Pazarlama. Ankara: Gazi Büro Kitabevi.
Baki, B. (2004). Lojistik Yönetimi ve Lojistik Sektör Analizi. Trabzon: Lega Kitapevi.
Başaran, E. (1991). Örgütsel Davranış. Ankara: Gül Yayınevi.
Büyüköztürk, Ş. (2004). Veri Analizi El Kitabı (4.Baskı). Ankara: Pegem Akademi Yayıncılık.
Cemalcılar, İ. (1987). Pazarlama (3. Baskı). İstanbul: Beta Yayıncılık.
Cemalcılar, M. (1994). Pazarlama Kavramlar Kararlar. İstanbul: Beta Basım Yayın Dağıtım A.Ş.
Çabuk, S. ve Yağcı, M. (2003). Pazarlamaya Çağdaş Yaklaşım. İstanbul: Nobel Yayınları
Demirel, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı. İstanbul: Kültür Sanat Yayıncılık.
Dinçer, M. Z. (1993). Turizm Ekonomisi ve Türkiye Ekonomisinde Turizm. İstanbul: Filiz Kitabevi.
Doğan, S. (2005). Çalışan İlişkileri Yönetimi ERM. İstanbul: Kare Yayınları.
Eroğlu, F. (1998). Davranış Bilimleri. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
Ersen, H. (1997). Toplam Kalite ve İnsan Kaynakları Yönetimi İlişkisi (2. Baskı). İstanbul: Sim Matbaacılık.
84
Ertürk, M. (1996). İşletme Biliminin Temel İlkeleri (2. Baskı). İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
Ferman, M. (1993). Tüketicinin Korunması Meselesine Gelişimci Bir Yaklaşım. İstanbul: Ticaret Odası Yayınları.
İçöz, O. (2001). Turizm İşletmelerinde Pazarlama İlkeler ve Uygulamalar (2. Baskı). Ankara: Turhan Kitabevi Yayınları.
İnceoğlu, M. (2004). Tutum Algı iletişim. Ankara: Cantekin Matbaası.
İslamoğlu, A. H. (2000). Pazarlama Yönetimi - Stratejik ve Global Yaklaşım (2. Baskı). İstanbul: Beta Yayıncılık.
İslamoğlu, A. H., Candan B., Aydın K. ve Hacıefendioğlu Ş. (2011). Hizmet
Pazarlaması (2. Baskı). İstanbul: Beta Yayıncılık.
Öztürk, S. A. (2013). Hizmet Pazarlaması (13. Baskı). Bursa: Ekin Kitapevi.
Özdamar, K. (1999). Paket Programlar ile İstatistiksel Veri Analizi. Eskisehir: Kaan Kitabevi.
Karahan, K. (2006). Hizmet Pazarlaması (2. Baskı). İstanbul: Beta Yayıncılık.
Küçükaltan, D. (2007). Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı. Ankara: Detay Yayıncılık.
Mucuk, İ. (2001). Pazarlama İlkeleri ve Örnek Olaylar (13. Baskı). İstanbul: Türkmen Kitabevi
Mucuk, İ. (2009). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.
85
Odabaşı, Y. (1997). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık.
Öztürk, S. A. (2007). Hizmet Pazarlaması. Eskişehir: Ekin Yayınevi.
Pınar, A. ve Erdan, B. (2008). Para Banka Mali Kuruluşlar ve Uluslararası Mali
Sistem. Ankara: Naturel Yayıncılık.
Rızaoğlu, B. (2004). Turizm Pazarlaması. Ankara: Detay Yayıncılık.
Şekerkaya, A. K. (1997). Bankacılık Hizmetlerinde Algılanan Toplam Kalite Ölçümü (1. Baskı). Ankara: Sermaye Piyasası Kurulu.
Taşkın, E. (2000). Müşteri İlişkileri Eğitimi. İstanbul: Papatya Yayıncılık.
Tek, Ö. B. (1997). Pazarlama İlkeleri Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye
Uygulamaları (7. Baskı), İzmir: Cem Ofset Matbaacılık Sanayi A.Ş.
Tek, Ö. B. ve Özgül, E. (2013). Modern Pazarlama İlkeleri Uygulamalı Yönetimsel
Yaklaşım (4. Baskı), İzmir: Birleşik Matbaacılık Ltd.
Torlak, Ö., Altunışık, R., ve Özdemir Ş. (2002). Modern Pazarlama (2. Baskı). İstanbul: Degisim Yayınları.
Odabaşı, Y. ve Barış, G. (2003). Tüketici Davranışı. İstanbul: Media Cat Yayınları.
Usal, A. ve Oral, S. (2001). Turizm Pazarlaması. İzmir: Kanyılmaz Matbaası.
Ünüsan, Ç. ve Sezgin, M. (2007). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Literatürk Yayıncılık
Yapraklı, Ş. (2008). Kargo Taşımacılık Hizmetleri Pazarlanması ve Hizmet Kalitesi. İstanbul: Beta Kitapevi.
86
Yıldız, R. ve Yıldırım, E. (2013). Soru ve Cevap Tekniğiyle Tez Yazma Makale
Hazırlama ve Yayınlama Kılavuzu. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yükselen, C. (2000). Pazarlama İlkeler - Yönetim. Ankara: Detay Yayıncılık.
Yükselen, C. (2012). Pazarlama İlkeler – Yönetim – Örnek Olaylar. Ankara: Detay Yayıncılık.
MAKALELER
Ardıç, K. ve Güler, A. (2000). “Reklamlarda Vurgulanan Ürün ve Hizmet Kalite Boyutlarının Belirlenmesi ve Bir Uygulama”, Pazarlama Dünyası, (Sayı: 4): 20.
Atan, M., Bozdağ, N. ve Altan Ş. (2003). “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu, Ankara: Gazi Üniversitesi, Mayıs.
Büyükkeklik, A., Bülbül H. ve Özoğlu, B. (2014). “Kargo Hizmet Sağlayıcılarında Kalitenin Tüketici Davranışına Etkisi: Bireysel Tüketici Araştırması”,
Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (Dr. Mehmet Yıldız Özel
Sayısı): 1-11.
Cemalcılar, İ. (1979). “Hizmet Pazarlaması”. Pazarlama Dergisi, (Sayı: 2): 3-7.
Çelik, M. (2012). “Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalitesi Üzerine Adıyaman Üniversitesi Yemekhanesinde Bir Uygulama”, Adıyaman Üniversitesi
Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (Sayı: 10): 29-54.
Çıkrıkçı, M. ve Karakaya, A. (2004). “Finansal Ürünlerin Kullanımı ve Memnuniyeti: Türkiye’deki Banka Müşterileri Üzerine Bir Çalışma”, Bankacılar
87
Deniz, A. ve Gödekmerdan, L. (2011). “Müşterilerin Kargo Firmalarının Sunduğu Hizmetlere Yönelik Tutum ve Düşünceleri Üzerine Bir Araştırma”,
Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c.15, (Sayı: 2):
379-396.
Devebakan, N. (2003). “ Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ölcümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Özel Altınordu Hastanesi Uygulaması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, c.5, (Sayı: 1): 38-54.
Döğerlioğlu, Ö. (1999). “Müşteri Memnuniyeti Yaratmada Etkili Olan Hizmet Kalitesi Boyutları”, İktisat, İşletme ve Finans Dergisi, c.14, (Sayı: 163): 70-88.
Ersöz, S., Pınarbası, M., Türker K. A. ve Yüzükırmızı M. (2009). “Hizmet Kalitesinin Servqual Metodu Ile Ölçümü Ve Sonuçların Yapısal Eşitlik Modelleri İle Analizi: Öğretmen Evi Uygulaması”, Int. J. Eng. Research&Development, c.1, (Sayı: 1): 19-27.
Filiz, Z. (2011). “Servqual Yöntemiyle Yurt İşletmesinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, International Journal of Research and Development, c.3, (Sayı: 1): 38-49.
Filiz, Z., Yılmaz, V. ve Yağızer C. (2010). “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”,
Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, c.10, (Sayı: 3): 59-76.
Gözlü, S. (1994). “Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetim”. TSE Ekonomik ve Teknik
Standart Dergisi, (Sayı: 400): 31.
Güllülü U., Özer S. ve Candan B. (2000). “Muayenehanelerden Alınan Sağlık Hizmeti Kalitesinin Ölçülmesi Üzerine Bir Saha Araştırması”, 5. Ulusal
88
Gürbüz, E., Büyükkeklik, A., Avcılar, M. Y. ve Toksarı, M. (2008). “Algılanan Hizmet Kalitesinin Tatmin ve Davranışsal Niyet Üzerine Etkisi: Niğde İlindeki Süpermarketler Üzerine Ampirik Bir Çalışma”, Ege Akademik
Bakış Dergisi, c.8, (Sayı: 2): 785-812.
Karafakioğlu, M. (1998). “Sağlık Hizmetleri Pazarlaması”, İstanbul Üniversitesi
İşletme Fakültesi, Yayın No: 271.
Karatepe, O. (1997). “Bir Hizmet Kalite Modeli Yardımıyla Hizmet Kalitesi Oluşumuna Yönelik Kavramsal Bir İnceleme”. Hacettepe Üniversitesi
İ.İ.B.F. Dergisi, c.15, (Sayı: 2): 89.
Nakip, M., İnci, V. ve Kenan, G. (2006). “Süpermarketlerde Çalışanların ve Tüketicilerin Hizmet Kalitesi Beklentilerinin ve Algılamalarının Karşılaştırılmasına Yönelik Bir Araştırma”, Atatürk Üniversitesi İktisadi
ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.20, (Sayı: 2): 373-386.
Kıdak, B. L., Nişancı, N. Z. ve Burmaoğlu, S. (2015). “Sağlık Hizmetlerinde Kalite Ölçümü: Kamu Hastanesi Örneği”, Celal Bayar Üniversitesi İktisadi ve
İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, c.22, (Sayı: 2): 483-500
Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). “Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması”, Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, c.1, (Sayı:1): 91-118.
Naktiyok, A. ve Küçük, O. (2003). “İşgören (İç Müşteri) ve Müşteri (Dış Müşteri) Tatmini, İşgören Tatminin Müşteri Tatmini Üzerine Etkileri: Ampirik Bir Değerlendirme”, Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi
Dergisi, c.17, (Sayı: 1-2): 225-243.
Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). “Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi”, İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, c.36, (Sayı: 2): 07– 29.
89
Öçer, A., Bayuk, M., N. (2001). ‘’Müşteri Memnuniyeti’’, Pazarlama Dünyası
Dergisi, (Sayı: 2): 26-27.
Örücü, E. (2006). “Kalite Yönetimi Çerçevesinde Bankalarda Çalışan Personelin İş Tatmini ve İş Tatminini Etkileyen Faktörlerin İncelenmesine Yönelik Bir Araştırma”, Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, c.1, 74.
Özdemir, İ. A. (2004). “Tedarik Zinciri Yönetiminin Gelişimi, Süreçleri ve Yararları”,
Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (Sayı:
23): 87-96.
Özer, Ö. ve Günaydın, Y. (2010). “Otel İşletmelerinde Müşteri Memnuniyet ve Müşteri Sadakati İlişkisi: Dört Yıldızlı Otel İşletmelerinde Bir Uygulama”, İşletme Fakültesi Dergisi, c.11, (Sayı: 2): 127-154.
Özgüven, N. (2008). “Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama”, Ege Akademik Bakış Dergisi, c.8, (Sayı: 2): 651-682.
Saat, M. (1995). “Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi”, Gazi Üniversitesi İktisadi
ve İdari Bilimler Dergisi, c.11, (Sayı: 1): 2.
Savaş, H. ve Kesmez, G. A. (2014). “Hizmet Kalitesinin Servqual Modeli İle Ölçülmesi: Aile Sağlığı Merkezleri Üzerine Bir Araştırma”, Pamukkale
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (Sayı: 17): 1-13.
Songur, L. (2015). “Eğitimde Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi: Aksaray Üniversitesi Şereflikoçhisar Berat Cömertoğlu Meslek Yüksekokulu Örneği”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, c.8, (Sayı: 41): 1000-1012.
90
Taner, B. (1997). ‘‘Konaklama İşletmelerinde Çalışanlarda Hizmet Kalitesi Bilincinin Değerlendirilmesi ve Kaliteli Bir Hizmet Yönetimine İlişkin Öneriler’’,
Turizmde Seçme Makaleler: 28, TUGEV Yayını, No: 43, 1-20.
TEZLER
Altınel, G. (2009). “Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Bankacılık
Sektöründe Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Gebze Yüksek Teknoloji
Enstitüsü Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gebze.
Ataberk, E. (2007). “Tur Operatörlerinin Paket Tur Organizasyonlarında Hizmet
Kalitesi İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkileri Belirleyen Faktörler: İzmir İli Örneği”. Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, İzmir.
Atış, A. (2011). “ Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Çalışan Memnuniyetine
Etkileri”, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, İzmir.
Aycil, S. (2013). “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Açısından
Değerlendirilmesi: Ptt Kargo Üzerinde Bir İnceleme”, Yüksek Lisans
Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Kütahya.
Aydın, N. (2013). “Firmaların Web Sitelerinde Bulunması İstenilen İçerik ve Kalite
Unsurları: Türkiye’de Faaliyet Gösteren Kargo Firmalararının Web Sitelerine Dair Bir Çalışma”, Yüksek Lisans Tezi, Gümüşhane
Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Gümüşhane.
Biçer, Erbıyık, D., F. (2007). “Toplam Kalite Yönetimi Çerçevesinde Hizmet
Pazarlaması ve Bir Araştırma”, Yüksek Lisans Tezi, Cumhuriyet
91
Bostanoğlu, E. (2012). “ Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemiyle
Ölçülmesi ve Samsun İl Özel İdaresi’nde Bir Uygulama”, Yüksek Lisans
Tezi, Ondokuz Mayıs Üniversitesi Fen Bilimleri Enstitüsü, Samsun.
Bulut, Ö. (2007). “Türkiye’de Taşımacılık Sektörünün Lojistik Olgusu İçerisinde
İncelenmesi”, Yüksek Lisans Tezi, Kadir Has Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, İstanbul.
Burucuoğlu, M. (2011). “Müşteri Memnuniyeti ve Sadakatini Arttırmada Müşteri
Şikâyetleri Yönetiminin Etkinliği: Bir Örnek Olay İncelemesi”, Yüksek
Lisans Tezi, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Karaman.
Çınar, A., T. (2007). “İşletmelerde Müşteri Hizmeti ve Müşteri Memnuniyeti İle Farklı
Bankalar ve Bölgeler İçin Müşteri Memnuniyetini Belirlemeye Yönelik Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal
Bilimler Enstitüsü, Aydın.
Durmaz, Y. (2010). “Lojistik Ulaştırma Faaliyetlerindeki Hizmet Kalitesinin Müşteri
Değer Yaratmadaki Rolü: Kütahya Yurt İçi Kargo Şirketinde Bir Uygulama”, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü, Kütahya.
Erem, N., G. (2003). “Toplam Kalite Yönetiminin Hizmet İşletmelerinde Uygulanması
ve Süleyman Demirel Üniversitesi Tıp Fakültesi Araştırma ve Uygulama