Araştırmanın yöntemini açıklayan bu kısımda öncelikle araştırma verisinin elde edilmesinde kullanılan yöntem ve araç hakkında bilgi verilmiş, ardından araştırmanın evreni ve örneklemi açıklanmış ve son olarak da geliştirilen araştırma hipotezleri sunulmuştur.
4.3.1. Araştırmada Veri Toplama Yöntemi ve Aracı
Araştırmanın veri toplama aşamasında yüz yüze anket yöntemi kullanılmıştır. Anket, bilgi alınacak kişilere yazılı veya sözlü olarak sorular sorulması ve alınan cevapların sistematik ve anketin amacına uygun olarak kayıt altına alınması temellerine dayanan bir gözlem tekniğidir (Yıdız ve Yıldırım, 2013: 55).
59
Kargo taşımacılığında hizmet kalitesi ölçmek amacıyla Parasuraman vd. (1991) tarafından geliştirilen ve akademisyenler tarafından Türkçe’ye çevrilmiş yargılardan oluşan SERVQUAL Ölçeği kullanılmıştır. Kurumsal müşteri memnuniyetini ölçmek için ise Michigan Üniversitesi, American Society for Quality ve uluslararası danışmanlık firması CFI tarafından geliştirilen ve yine akademisyenler tarafından Türkçe’ye çevrilmiş sorulardan oluşan Amerikan Müşteri Memnuniyet Endeksi Ölçeği kullanılmıştır.
Araştırmada kullanılan anket üç bölüm halinde düzenlenmiştir (Ek-1). Birinci bölüm işletmelerin faaliyet gösterdiği sektör, çalışan sayıları, faaliyet yılı, en yoğun çalışılan kargo şirketi ve mevcut kargo şirketleri ile ne kadar süredir faaliyetlerin olduğu şeklinde tanıtıcı sorulardan oluşmuştur. İkinci bölümde ise SERVQUAL Ölçeğinden uyarlanan beklenen ve algılanan hizmet kalitesini ölçmeye yönelik 44 yargıya yer verilmiştir. Anket formunun son bölümde ise kurumsal müşteri memnuniyetini ölçmeye yönelik 3 yargı yer almıştır. Anket formunun ikinci ve üçüncü bölümlerinde bulunan toplam 47 yargıda “1.Kesinlikle Katılmıyorum” ve “5. Kesinlikle Katılıyorum” ifadelerini temsil edecek şekilde 5’li Likert Derecelendirmesi kullanılmıştır.
Yapılan araştırmada anket verileri sanayi işletmelerinin çalışmış oldukları kargo şirketleri hakkında detaylı bilgilere sahip olan yetkili departman (Muhasebe ve Finans, Satın Alma, Pazarlama ve Satış, Dış Ticaret, Halkla İlişkiler, İnsan Kaynakları, Planlama ve Sevkiyat, Yönetici, Yönetici Asistanı, Genel Müdür, Şirket Ortağı, Ön Büro, Lojistik) çalışanlarından toplanmıştır.
4.3.2. Araştırmanın Evreni ve Örneklemi
Araştırmanın evrenini Konya İlinde faaliyet gösteren ve 50’den fazla işçi çalıştıran orta ve büyük ölçekteki sanayi işletmeleri oluşturmuştur. Konya Ticaret Odası’nın 2015 yılında yayınlamış olduğu “Konya Ekonomi Raporu 2014” verilerine göre orta ve büyük ölçekli firma sayısı 284’dür (www.kto.org.tr, 10.10.2015). Konya İli’nde üretim faaliyetinde bulunan bu firmaların en yoğun bulunduğu bölgenin Konya Organize Sanayi Bölgesi (KOSB) olması nedeniyle araştırma bu bölgede bulunan ve gönüllülük ilkesine göre anketi doldurmayı kabul eden işletmeler üzerinde yürütülmüştür.
60
Araştırma sürecinde KOSB’de faaliyet gösteren orta ve büyük ölçekteki tüm işletmelere ulaşılmaya çalışılmıştır. Bazı işletme temsilcilerinin araştırmaya katılımı kabul etmemesi sebebiyle 120 işletmeden veri toplanabilmiştir. Hatalı ve eksik doldurulduğu tespit edilen 4 anketin iptal edilmesiyle 116 kullanılabilir anket değerlendirmeye alınmıştır. Araştırma verileri Kasım 2015’de toplanmıştır.
Ankete cevap verenlerin kendilerine yöneltilen yargıları doğru ve objektif bir şekilde cevaplamış oldukları ve araştırma hakkında toplanan verilerin doğru olduğu varsayılmaktadır.
4.3.3. Araştırmanın Hipotezleri
Araştırmanın amacı doğrultusunda sanayi işletmelerinin kargo hizmet sağlayıcılardan beklentileri, algıları ve müşteri memnuniyeti düzeylerinin işletmelerin faaliyet gösterdiği sektör, işletme yaşı, çalışan sayısı ve çalışılan kargo şirketi değişkenlerine göre farklılaşıp farklılaşmadığına yönelik kurulan hipotezler aşağıda yer almaktadır:
H1: Sanayi işletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin beklentileri işletmelerin faaliyet gösterdiği sektöre göre farklılık gösterir.
H2: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin algıları firmanın faaliyet gösterdiği sektöre göre farklılık gösterir.
H3: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin müşteri memnuniyetleri firmanın faaliyet gösterdiği sektöre göre farklılık gösterir.
H4: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin beklentileri firmanın yaşına göre farklılık gösterir.
H5: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin algıları firmanın yaşına göre farklılık gösterir.
H6: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin müşteri memnuniyetleri firmanın yaşına göre farklılık gösterir.
H7: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin beklentileri firmanın çalışan sayısına göre farklılık gösterir.
H8: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin algıları firmanın çalışan sayısına göre farklılık gösterir.
61
H9: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin müşteri memnuniyetleri firmanın çalışan sayısına göre farklılık gösterir.
H10: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin beklentileri firmanın çalıştığı kargo şirketine göre farklılık gösterir.
H11: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin algıları firmanın çalıştığı kargo şirketine göre farklılık gösterir.
H12: Sanayi İşletmelerinin kargo firmalarından aldıkları hizmetlere ilişkin müşteri memnuniyetleri firmanın çalıştığı kargo şirketine göre farklılık gösterir.
4.3.4. Araştırma Verilerinin Analizi
Araştırmada kullanılan ölçeklerin güvenilirliğini test etmek için Cronbach Alfa Katsayısı hesaplanmıştır. Araştırma hipotezlerinin test edilmesinde t-testi ve ANOVA testleri kullanılmıştır. Son olarak, sanayi işletmelerinin kargo hizmet sağlayıcılarının kalitesine yönelik beklenti ve algıları arasındaki farkı gösteren SERVQUAL Skoru hesaplanmış, müşteri memnuniyeti analiz edilmiştir.