T.C.
DOKUZ EYLÜL ÜNVERSTES SOSYAL BLMLER ENSTTÜSÜ
LETME ANABLM DALI
HASTANE VE SALIK KURULULARI YÖNETM PROGRAMI YÜKSEK LSANS TEZ
SVL HALKI ASKER SALIK BRMLERN TERCH
ETMEYE YÖNLENDREN NEDENLERE YÖNELK BR
ARATIRMA: AFGANSTAN ÖRNE
Banu ÖZTÜRK
Danman Doç.Dr. Pnar Süral ÖZER
YEMN METN
Yüksek Lisans Tezi olarak sunduum “Sivil Halk Askeri Salk Birimlerini Tercih Etmeye Yönlendiren Nedenlere Yönelik Bir Aratrma: Afganistan Örnei” adl çalmann, tarafmdan, bilimsel ahlak ve geleneklere aykr düecek bir yardma bavurmakszn yazldn ve yararlandm eserlerin bibliyografyada gösterilenlerden olutuunu, bunlara atf yaplarak yararlanlm olduunu belirtir ve bunu onurumla dorularm.
Tarih
..../..../...
Banu ÖZTÜRK
ÖZET
Yüksek Lisans Tezi
Sivil Halk Askeri Salk Birimlerini Tercih Etmeye Yönlendiren Nedenlere Yönelik Bir Aratrma: Afganistan Örnei
Banu ÖZTÜRK
Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü
letme Anabilim Dal
Hastane ve Salk Kurulular Yönetimi Program
Mal ve hizmetlerin üretiminde kullanlmakta olan kaynaklarn ktl, çok önemli evrensel bir sorundur. Modern anlamda ekonomi biliminin temel kural, kt olan kaynaklarn çeitli ihtiyaçlar arasnda en iyi ekilde datlmas gereidir. Kt kaynaklarn etkin kullanm ise, ancak kaynaklarn rasyonel ve maksimum yarar/kar salayacak ekilde ve alanlarda kullanlmas ile mümkündür. Her sektörde olduu gibi salk sektöründe de zaten kt olan kaynaklarn etkin ve verimli bir ekilde kullanlmas gerekir.
Uzun süren sava yllarnn ardndan Afganistan’da salk sektörünün çok önemli sorunlar olduu ve bu sorunlarn çözümlenebilmesi için köklü reformlarn yaplmas gerektii genel kabul görmekte, ancak deiikliklerin nasl ve ne yönde olmas gerektii konusunda farkl yaklamlar izlenmektedir. Ülkedeki salk hizmetlerinin temelinde, sala ayrlan kaynaklarn yetersizlii ve kaynaklarn etkin kullanlmad gözlemlenmektedir.
Siyasi istikrarn salanmasna destek olmak amacyla bölgede görev yapan NATO Birlikleri, ülkenin salk problemlerini de göz ard etmeyerek fonksiyonel, seyyar hastaneler açmak suretiyle salk hizmetlerine de katk salamaktadr.
Hastalar hizmet almak istedikleri salk kurumlarn belli kstlamalara ramen seçebilmektedirler. Bu seçimde hastalar etkileyen, tercihlerini o yönde kullanmalarn salayan birçok faktör bulunmaktadr.
Bu tez çalmas ile pek çok ülkede görev yaparken salk destei de sunan NATO’ya bal askeri birimlerin, sunduklar salk hizmetlerini gelitirme ve pekitirmede faydal olabilecek bir veri oluturmak ve yeniden yaplanmakta olan Afganistan salk sisteminin bu sürecine, salk hizmetini alacak olan hastalarnda dahil edilmesini salamak amaçlanmtr.
Bu çalmann birinci bölümünde ; salk kavram, salk hizmetlerinin tanm, özellikleri ile hasta memnuniyeti ve ölçümü hakknda aratrmamza yazn destei verecek bilgiler sunulmutur.
kinci bölümde; Afganistan ve salk hizmetlerinin mevcut durumu hakknda bilgi verilmitir.
Üçüncü bölümde ise; Afganistan’n Kabil ehrindeki yabanc kaynakl seyyar asker hastanelerden ikisini kapsayan bir çalma gerçekletirilerek buralardan hizmet alan Afganl hastalarn memnuniyetini ve etkileyen faktörleri belirlemek üzere istatistiki deerlendirmeler yaplmtr.
Son bölümde ise literatür çalmas ve uygulamadan elde edilen sonuçlar yorumlanm ve öneriler getirilmitir.
Anahtar Kelimeler: 1) Hasta memnuniyeti, 2) Hastane, 3) Afganistan, 4) Salk Hizmeti.
ABSTRACT Master’s Thesis
A Research About To Prefer The Direct Cause Of Military Health Unit For The Civilian Population: Example From Afghanistan
Banu ÖZTÜRK
Dokuz Eylül University Social Sciences Institute
Hospital And Health Organizations Administration Program
Poverty of the sources is a big problem which are used in the production of goods and services. Dispensing of inadaquate sources is the necessity of the economical science on the modern sense. The rational usage of the inadaquate resources is only possible by maximazing benefit/profit and using in rational areas. The inadaquate sources must be used productive and active like in all health sector.
Health sector’s having important problems and the necessity of making radical reforms to solve these problems in Afghanistan is accepted generally but there are different apporoaches followed to the how and which direction the changes should be. It can be seen that allocating insufficent resources and using the sources unproductively in the main ground of the country.
By not ignoring of the country’s health problems NATO units are helping supporting the providing of political stabilization by opening peripatetic and functional hospitals.
In spite of some restictions patients can choose health institutions where they can be treated. There are a lot of factors which affects and directs the patience to that way in this preference.
The main aim of this thesis; making statistical data to NATO, serving all over the world, which can be useful to developing and strengthening when
offering health support as well and mainly implicate the patience, getting health service, to a new structuring Afghanistan’s health porcess.
Measuring of health concept, definition of health services and features and patience satisfaction literature support is given in the first sector.
In the second sector of the thesis, information provided on general condition of Afghanistan and present condition of health processes.
In the third sector, assestments made on survey on determining the patience satisfaction and affecting factors, on Afghan patiences, who get services in NATO’s two military hospitals in Kabul.
In the last sector, comments made from the conclusions on literature study and implementation and porposals brought forward.
SVL HALKI ASKER SALIK BRMLERN TERCH ETMEYE YÖNLENDREN NEDENLERE YÖNELK BR ARATIRMA: AFGANSTAN ÖRNE
TEZ ONAY SAYFASI ii
YEMN METN iii
ÖZET iv
ABSTRACT vi
ÇNDEKLER viii
KISALTMALAR xi
TABLOLAR LSTES xiii
EKLLER LSTES xiv
EKLER LSTES xv
GR 1
BRNC BÖLÜM SALIK HZMETLER VE HASTA MEMNUNYET 1.1. SALIK HZMETLER LE LGL KAVRAMLARIN TANIMLANMASI 4
1.1.1. Salk Tanm 5
1.1.2. Salk Hizmeti Tanm 6
1.1.2.1. Hizmet Tanm 6
1.1.2.2. Hizmetleri Mallardan Ayran Özellikler 7
1.1.2.3. Hizmetlerin Snflandrlmas 10
1.1.2.4. Salk Hizmetlerinin Tanm 13
1.1.3. Salk Hizmetlerinin Özellikleri 13
1.1.4. Salk Hizmetlerinin Performans Göstergeleri 17
1.1.5. Salk Hizmetlerinin Snflandrlmas 21
1.1.6. Müteri, Hasta Tanm 24
1.2. HASTA MEMNUNYET 25
1.2.1. Hasta Memnuniyeti Kavram 26
1.2.2. Hasta Memnuniyeti Kavramnn Geliimi 28
1.2.3. Hasta Beklentilerini ve Alglamalarn Etkileyen Faktörler 30
1.2.4. Hasta Memnuniyetinin Boyutlar 31
1.3.1. Hasta Memnuniyeti Ölçümünün Amaç ve Snrllklar 36
1.3.2. Hasta Memnuniyeti Ölçüm Yöntemleri 38
1.3.3. Hasta Memnuniyeti Ölçümüne likin Yaplan Aratrmalar 45
KNC BÖLÜM AFGANSTAN’DA SALIK HZMETLER 2.1. AFGANSTAN HAKKINDA GENEL BLG 48
2.1.1. Afganistan’n Corafi Özellikleri 48
2.1.2. Afganistan’n Ekonomik Özellikleri 50
2.1.3. Afganistan’da Siyasi Durum 51
2.1.4. Afganistan’da Sosyal Durum 52
2.2. AFGANSTAN’DA SALIK HZMETLER 55
2.2.1. Afganistan’da Salk Hizmetlerinin Tarihsel Geliimi 56
2.2.2. Afganistan’n Mevcut Salk Verileri 57
2.2.3. Afganistan’da Salk Sistemindeki Gelimeler 58
2.2.4. Salk Bakanl ve Salk Hizmeti Sunucularnn Yaplanmas 63
2.2.4.1. Salk Bakanl Yaplanmas 64
2.2.4.2. Hastane ve Dier Salk Kurumlar 65
2.2.4.3. Özel Salk Hizmetleri 67
2.2.4.4. Askeri Salk Hizmetleri 69
2.2.5. Salkla lgili Geliimi Engelleyen Faktörler 70
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM AFGANSTAN’DA SVL HALKI ASKER SALIK BRMLERN TERCH ETMEYE YÖNLENDREN NEDENLERE YÖNELK BR ARATIRMA 3.1. ARATIRMANIN AMACI VE ÖNEM 72
3.2. ARATIRMANIN SINIRLILIKLARI 74
3.3. ARATIRMANIN YÖNTEM VE TEKN 75
3.3.1. Verilerin Elde Edilmesi 76
3.3.2. Soru Formunun Özellikleri 77
3.3.3. Soru Formunun Uygulanma ekli 82
3.3.4. Aratrmann Evreni ve Örneklem Yöntemi 83
3.3.6. Veri Analiz Yöntemi 85
3.4. ELDE EDLEN BULGULAR VE DEERLENDRME 85
3.4.1. Aratrmada Kullanlan Soru Formunun Güvenilirlii 86
3.4.2. Katlmclara likin Demografik Bilgiler 87
3.4.3. Hastalarn Asker Ve Yerel Hastanelerden Memnuniyetlerinin Puan Dalmlarnn Tanmlayc statistiki Deerlendirmesi 92
3.4.4. Hastalarn Asker Ve Yerel Hastanelerden Memnuniyetlerine likin Puan Dalmlarnn Karlatrmal Olarak Deerlendirilmesi 94
SONUÇ VE ÖNERLER 99
KAYNAKLAR 110
KISALTMALAR
A.B.D. : Amerika Birleik Devletleri
AIDS : Acquired Immune Deficieny Syndrome
Edinsel (Kazanlm) Baklk Yetmezlii Sendromu BPHS : Basic Package of Health Services
Salk Hizmetleri Temel Paketi
CASPE : Clinical Accountability, Service Planning and Evalution DVD :Digital Versatile Disc
Çok Amaçl Saysal Disk
EPHS : Essential Package of Health Services Salk Hizmetleri Esas Paketi
GSMH : Gayri Safi Milli Hasla
HIV : Human mmunodeficency Vrus nsan Baklk Yetmezlik Virüsü
HMIS : Health Management Information System Salk Yönetimi Bilgi Sistemi
HPAU : Health Policy Advisory Unit
ISAF : International Security Assistance Force Uluslararas Güvenlik Destek Gücü
ITAP : Immediate and Transitional Assistance Programme Acil ve Geçici Destek Program
MOPH : Ministry of Public Health Salk Bakanl
MOS : Medical Outcome Study NAC : National Audit Commission
NATO : North Athlantic Traty Organization Kuzey Atlantik Antlamas Örgütü
NCHSR : National Center for Health Services Research Ulusal Salk Hizmetleri Aratrma Merkezi NGO : Non-Governmental Organization
Hükümet D Organizasyonlar, Sivil Toplum Örgütleri NHSPA : National Health System Performance Assessment
Ulusal Salk Sistemleri Performans Deerlendirme PSQ : Patient Satisfaction Questionnaire
Hasta Memnuniyeti Soru Formu
SPSS : Special Programme For Social Studies UN : United Nations
Birlemi Milletler
UNAMA : United Nations Assistance Mission in Afganistan Birlemi Milletler Afganistan’ Destekleme Kurulu UNDP : United Nations Development Programme
Birlemi Milletler Kalknma Program UNHCR : United Nations Refugee Agency
USAID : United States Agency for International Development US$ : United States Dolar
Birleik Devletler Dolar WHO : World Health Organisation
Dünya Salk Örgütü YÖK : Yüksek Öretim Kurumu
TABLOLAR LSTES
Tablo 1: Hizmetlerin Snflandrlmas s. 12 Tablo 2: PSQ-III Soru ve Cevap Örnek Formu s. 79 Tablo 3: PSQ-18’in 7 Alt Gruba Soru Dalmlar s. 80 Tablo 4: Önermelere Cevaplarn Puanlanmas s. 81 Tablo 5: PSQ-18’in Soru Baznda Güvenilirlii s. 87 Tablo 6: Cinsiyetlerine Göre Katlmclarn Dalm s. 88 Tablo 7: Ya Aralklarna Göre Katlmclarn Dalm s. 89 Tablo 8: Medeni Hal Gruplarna Göre Dalm s. 90 Tablo 9: Eitim Durumlarna Göre Dalm s. 90 Tablo 10: Meslek Gruplarna Göre Dalm s. 91
Tablo 11: Gelir Gruplarna Göre Dalm s. 92
Tablo 12: Sosyal Güvence Durumlarna Göre Dalm s. 91 Tablo 13: Hastalarn Asker Ve Yerel Hastanelerden Memnuniyetlerinin
Boyutlara Göre Puan Dalmlarnn PSQ-18 çin
Deerlendirilmesi s. 93
Tablo 14: Hastalarn Asker Ve Yerel Hastanelerden Memnuniyetlerinin Puan Dalmlarnn Bamsz Sorular çin Deerlendirilmesi s. 94 Tablo 15: Hastalarn Asker Ve Yerel Hastanelerden Memnuniyetlerinin
Boyutlara Göre Puan Ortalamalarnn Karlatrlmas s. 95 Tablo 16: Hastalarn, Bamsz Sorular çin Asker Ve Yerel Hastanelerden
EKLLER LSTES
ekil 1: Sal Etkileyen Faktörler s. 6 ekil 2: Salk Hizmetleri ve Salk letmeleri s. 21
EKLER LSTES
EK 1 : Hasta Memnuniyet Anketi: Demografik Bilgiler s. 127 EK 2 : Hasta Memnuniyet Anketi: Açklamalar ve Birinci Bölüm s. 128 EK 3 : Hasta Memnuniyet Anketi: kinci Bölüm s. 132
GR
nsan yaamnn sürdürülmesi, yaam kalitesinin yükseltilmesi ve korunmasnda önemli bir yeri olan salk hizmetlerinin düzeyi, ülkelerin gelimilik düzeyinin güçlü bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Salk hizmetleri, sunumu, finansman, tedarik süreçleri ve paydalar ile ayr ayr analiz edilmesi gereken çok boyutlu ve kapsaml hizmetlerdendir
Ekonomik nedenler dolaysyla, devletin salk politikasnn temel amac, snrl olanaklara göre maksimum düzeyde salk hizmeti sunmaktadr. Bu amaçla, WHO’nun 1978 ylnda Alma-Ata kentinde kabul ettii ve UN (United Nations: Birlemi Milletler) tarafndan uygulanmas için bütün üye ülkelere önerilen ilkeler, özellikle koruyucu salk hizmetlerinden bütün vatandalarn eit olarak yararlandrlmasn öngörmektedir. Alma-Ata Bildirgesi’nin ‘Salk çin Temel lkeleri’ aadaki maddeleri içermektedir (Dilen, vd., 2002: 17–21):
- Salkl çocuk yetitirilmesi, ailenin eitim düzeyi ile yakndan ilgili olup özellikle annenin eitimi son derece önemlidir.
- Temiz içme ve kullanma suyu salayacak biçimde hijyenik koullar içermelidir.
- Bulac hastalklara kar alarn zamannda yaplmas gerekmektedir. - Ana ve çocuk bakm, devaml olarak kontrol edilmelidir.
- Ailenin dengeli beslenebilmesi için, yeterli ekonomik güce kavuturulmalar gerekir.
- Tbbi yardm ve ilaç gerektiinde sunulabilecek hizmet, herkese ve her yerde hazr olarak salanmaldr.
- Salgn hastalklar ve arac tayclara (sivrisinek, parazitlere) kar etkin bir sava verilmelidir.
1988 ylnda yaplan Riga Toplantsyla saylan ilkelerin ‘Herkese Salk’ (Health For All) parolasyla, uygulamaya konulabilmesinin teknik koullar belirlenmi ve böylece, Alma- Ata Bildirgesi ilkeleriyle belirlenen ‘Temel Salk Hizmetleri’ toplum salnn korunmasna yönelik olarak, devletin yerine getirmesi gereken bir görev olarak salanmtr. Ayrca salk hizmetlerinin herkese ayn
biçimde sunulabilmesi amacyla, yerel, bölgesel ve uluslararas düzeyde örgütlenmeye ilikin teknik düzenlemeler yaplmtr (ener, 2001: 368–369).
Hasta memnuniyeti ile ilgili çalmalar deiik ülkelerde deiik amaçlarla yllardan beri yaplmaktadr. Son yllarda daha fazla aratrmann görüldüü salk hizmetleriyle ilgili müteri tatmini, hem sosyal bilimcilerin hem de yöneticilerin ilgisini çekmektedir.
Salk hizmetlerinde günümüz hasta profili hzla deimekte, ödedii bedelin karln almay bekleyen ve nitelikli hizmet talep eden, hizmeti alrken bilgilendirilmek isteyen ve bu nedenle de sorgulayc olan bir müteri kesimi bulunmaktadr.
Hastalar hizmetlerle ilgili beklentileri ile onlara verilen hizmet sonrasnda edindikleri tecrübe arasndaki farka göre salk hizmetini deerlendirmektedirler. Hastalar alm olduklar salk hizmetinin alternatifleri ve kalitesi konusunda gerekli teknik bilgilere sahip olmadklar için bu hususta deerlendirme yaparken karlatklar ortam, davranlar, ilgiyi ve ortaya çkan sonuçlar kriter olarak kullanmakta ve aldklar salk hizmetlerinden bu kriterlere uygunluu nispetinde memnun olmaktadrlar. Bu açdan salk hizmetlerinin gelitirilmesi ve iyiletirilmesi için gerekli olan bilgi, teknoloji ve personel gibi stratejik öelerin en iyi ekilde kullanlmasnda hasta beklenti ve memnuniyetinin de dikkate alnmas gerekmektedir.
Bu hususlar göz önüne alndnda salk hizmeti sunan kurumlarn, salk hizmetlerinin psikososyal doasnn farkna varmalar, hasta haklar ve memnuniyeti dorultusunda ortaya çkacak gereksinimlere cevap verecek uygun çözümler gelitirmeleri gerekmektedir.
Türkiye’de olduu gibi dünyann pek çok ülkesinde de asker hasteneleri, sava ve bar artlarnda kendi askeri personelinin saln desteklemek amacyla kurulmu olmalarna karn belli kontenjan dahilinde sivil halka da hizmet vermektedir. Asker hastanelerinin misyonlarnn temeli, sivil hastanelerden farkl deildir: Takm ruhu içinde, hastanenin tüm kaynaklarn verimli kullanarak, bilimsel,
etik kurallara ve hasta haklarna uygun, uluslararas kalitede hzl, doru salk hizmeti sunarak bavuran hastalarn memnuniyetini yükseltmektir.
Sava artlarndan yeni kurtulmu ancak hala siyasi istikrara kavuamam bir ülke olan Afganistan’da salk hizmeti sunan yabac kaynakl asker hastanelerinin hizmet sunucular ile Afganistan’nn sosyo-kültürel yaps birbirinden çok fakldr. Buna karn Afgan halk bu yabanc kaynakl asker hastanelerini tercih etmektedir. Sivil halkn asker hastanelerini tercih etme nedenlerini, bir Afganistan örnei ile tespit etmek maksadyla bu çalma planlanmtr.
Çalmann birinci bölümünde, çalmaya destek olacak hasta memnuniyeti üzerine yazn incelemelerine yer verilmektedir. Ikinci bölümde, Afganistan’n genel yaps, mevcut durum ve mevcut salk hizmetleri konusu incelenmekte, üçüncü bölümde ise Afganistan’n bakenti Kabil’de mevcut bulunan NATO (North Athlantic Traty Organization: Kuzey Atlantik Antlamas Örgütü) birliklerine ait asker hastanelerinde yaplan bir aratrma ile buralardan hizmet alan Afganl hastalarn memnuniyet düzeyleri incelenmektedir. Sivil halkn asker hastanelerini tercih etme nedenleri, ayn hastalardan, kendi yerel salk kurumlarndan daha önceden alm olduklar salk hizmetine dair tecrübeleri de sorgulanarak karlatrma yoluyla ortaya konmaya çallmtr. Son bölümde sonuçlar, çalmann bütünü dikkate alnarak incelenmekte ve öneriler getirilmektedir.
Çalmann, Afganistan gibi geri kalm ve gelimekte olan ülkelerde salk hizmetlerinin yaplandrlmas ve gelitirilmesi srasnda hasta memnuniyet derecelerinin göz önünde bulundurulmasnn öneminin vurgulanmasna ek olarak, benzer yerlerde salk hizmeti veren NATO birliklerine ait salk kurumlarnn, bu hizmeti gelitirme ve bölgenin sosyo-kültürel yapsna daha uyumlu hale getirmelerine yönelik çalmalarna pratik katk salayaca düünülmektedir.
BRNC BÖLÜM
SALIK HZMETLER VE HASTA MEMNUNYET
Toplumdaki müteri merkezli hizmet anlay giderek salk hizmeti alan bireylerin isteklerinin önem kazanmasna neden olmutur. Ancak bireyin salk gereksiniminin süreklilii ve karmakl nedeni ile memnuniyet ile ilgili ölçütler, bir restoran ya da toplumdaki dier hizmet alanlarndaki ölçütlerden daha farkl ve karmaktr (Özcan, 2008: 96-97).
Salk bakm hizmeti baz önemli yönlerden dier endüstri ve hizmet iletmelerinden belirgin bir ekilde farkllk göstermektedir. Rekabete dayal bir piyasada tüketiciler memnuniyetsizliklerini alveri yerlerini deitirerek gösterebilmektedir. Oysa salk hizmetinde bireylerin bal olduklar salk kurumlar nedeni ile seçme ans snrldr. Daha da önemlisi bireyin salk gereksiniminin süreklilii ve karmakl nedeni ile memnuniyet ile ilgili kriterler, bir restoran ya da toplumdaki dier hizmet alanlarndaki kriterlerden daha farkl ve karmaktr (Wilkin, vd., 1992: 16-18).
Salk hizmetinin sonuçlarnn alglanmas ve beklentilerin karlanmas ile ilikili olan memnuniyet, farkl kiilerce ve hatta ayn kiiler tarafndan farkl zamanlarda farkl ekilde tanmlanabilmektedir. Bu bölümde, çalmaya yazn destei salayacak ilgili kavramlar hakknda bilgi verilecek ve bu deikenliin alarak hasta memnuniyetinin nasl ölçülecei anlatlacaktr.
1.1. SALIK HZMETLER LE LGL KAVRAMLARIN TANIMLANMASI
letmelerin varlk nedenlerinin temeli olan ve faaliyetlerini yönlendiren müteriler için yaznda çeitli ve birbirinden oldukça farkl tanmlar gelitirilmitir. Salk sektöründe de hasta kavram yerine müteri kavramnn kullanm tercih edilmeye balamtr. Burada birtakm kavramlar tanmlamak ve aralarndaki farklar belirtmek yararl olacaktr (Deermen, 2006: 68).
1.1.1. Salk Tanm
Salk kavram genelde “hasta olmama” eklinde tanmlanmaktadr. Dünya Salk Örgütü (WHO) tarafndan yaplan tanm saln günümüzde en yaygn tanmdr. Dünya Salk Örgütü salk tanmn “Salk, sadece hastalk ve sakatlk halinin olmay deil, bedensel, ruhsal ve sosyal yönden tam iyilik halidir” eklinde yapmtr (Yerebakan, 2000: 14).
Bu tanma göre salk çok boyutlu bir kavramdr ve birbiriyle ilikili çok sayda faktör salk durumunu dorudan ve dolayl biçimde etkilemektedir. Salk kavramna çevresel yaklam gelitiren Henrik L. Blum (1974), salk durumunu 4 temel faktörün etkilediini; bu dört temel faktörün de farkl toplumsal sistemler tarafndan belirlendiini ve bu toplumsal sistemler araclyla birbirlerini etkilediini ileri sürmektedir. Salk durumunu etkileyen bu dört faktörün etki düzeyleri farkllk göstermektedir. ekil 1’de görülen oklarn genilii, faktörlerin sala olan göreceli etkisinin büyüklüünü ortaya koymaktadr. Salk durumunu etkileyen en önemli faktör, en geni okla iaret edilen çevre olup, bu faktörü srasyla yaam tarz (kiisel davran), kaltm ve salk hizmetleri faktörleri izlemektedir. Sal etkileyen bu dört temel faktör, nüfus, kültürel sistemler, doa ve doal kaynaklar, ekonomik sistem ve politik sistem gibi toplumsal sistemlerin etkisi altndadr. Örnein akraba evlilikleri kültürel sistemin ürünüdür. Akraba evlilikleri, genetik sorunlar ve sakatlklar bulunan yeni kuaklarn ortaya çkmasna yol açabilir. Kültürel sistem, bireylerin yaam tarzn da biçimlendirmektedir; beslenme tarz, spor yapma, alkol ve sigara alkanlklar kültürün etkisiyle biçimlenmektedir (Kavuncuba, 2000: 18).
ekil 1: Sal Etkileyen Faktörler
Kaynak: Kavuncuba, 2000, s:9.
1.1.2. Salk Hizmeti Tanm
Salk kurumlar birer hizmet iletmesidir. Yazn incelendiinde hizmet kavramyla ilgili çok sayda tanm yapld görülmektedir. Salk hizmetinin tanmlanmasnda, öncelikle hizmet kavram ve özellikleri hakknda bilgi verilmesinin faydal olaca deerlendirilmektedir.
1.1.2.1. Hizmet Tanm
Hizmetlerin çeitliliinin çok fazla olmas, hizmet kavramnn ekonomik ve sosyolojik deiimlere göre çok farkl ekillerde ele alnmas, hizmetlerle ilgili ortak bir tanmn yaplmasn güçletirmektedir.
Klasik ekonomistlerden Adam Smith hizmeti maddi çkts olmayan faaliyetler olarak tanmlarken, Jean-Baptisete Say mallara belli bir fayda ekleyen tüm üretim d faaliyetler olarak, Alfred Marshall ise üretildii anda tüketilen faaliyetler olarak tanmlamtr (Doan ve Tütüncü, 2003:1. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 10).
Pocket Oxford Dictionary’de hizmet endüstrisi hizmet üreten, mal üretmeyen endüstri biçiminde tanmlanmtr. Mal ise tanr mal, ticari eya olarak açklanr. Buradan, endüstriyel üretimin somut mallar sunduu, hizmet endüstrisinin ise
sunduklarnn ise soyut nitelikte olduu anlalmaktadr. Somutluk, dokunarak alglanan, kesin olan, anlalr ve düsel olmayan eklinde açklanmaktadr (Hope ve Mühlemann, 1997:3. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 10).
Bir baka tanma göre, bir maln satna bal olmakszn son tüketicilere ve iletmelere pazarlandnda istek ve ihtiyaç doygunluu salayan ve bamsz olarak tanmlanabilen eylemler hizmet olarak adlandrlr (Eser, 2004).
Lovelock ve Wirtz’e göre hizmetler, belli yer ve zamanlarda, hizmeti alan kiinin istedii yönde bir deiim salayarak, müterilere bir deer veya fayda salayan ekonomik faaliyetlerdir (Lovelock ve Wirtz, 1999: 2; Lovelock ve Wirtz, 2004: 9).
Devebakan’a (2005) göre ise hizmet, fiziksel ve psikolojik olarak kiiye, sosyal açdan ise topluma zaman, mekân ve yer faydas salama olgusudur.
Türk Dil Kurumu da hizmeti birinin iini görme ya da birine yarayan ii yapma olarak tanmlamaktadr.
Somut mallarla soyut hizmetlerin kartlklarna dayanan tanmlar, bu kavram aydnlatmaktan çok, daha da snrlandrmaktadr (Vargo ve Lusch, 2004. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 12). Birçok maln sunumunda hizmetler ve soyut unsurlar, birçok hizmetin sunumunda da somut yönler vardr. Yani hizmeti bir maln bütünleyicisi ya da mal hizmetin bir parças olarak deerlendirmek gerekmektedir (Özer ve Özdemir, 2007: 12).
1.1.2.2. Hizmetleri Mallardan Ayran Özellikler
Hizmetlerin geneline baktmzda, hizmetleri mallardan ayran temel baz özellikler görülür. Bu özellikler dokunulmazlk (soyutluk), e zamanl üretim ve tüketim (ayrlmazlk, ayrt edilemezlik), türde olmama (heterojenlik, deikenlik), dayankszlk (bekletilemezlik) ve sahipliin olmamas olarak sralanabilir (Yücenur, vd., 2011: 158).
Dokunulmazlk (Soyutluk): Bateson (1979)’un belirttiine göre soyutluluk, hizmetleri mallardan ayran en temel özelliktir ve tüm dier ayrc özellikler (ayrlmazlk, heterojenlik, dayankszlk) soyutluktan kaynaklanr. Hizmetler, genelde insanlarn be duyu organ tarafndan somut olarak kolayca alglanamayan, soyut nitelikteki etkinliklerdir. Bunun için hizmetlere fiziksel olarak sahip olmak olanakszdr. Müteri, bir hizmetin deerini ve niteliini ancak satn aldktan sonra ve hizmetin tüketilmesi sürecinde deerlendirebilir (Uyguç, 1998: 12 içinde Zeithaml, 1981. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 16).
Hizmetler, maddi unsurlardan ziyade, ‘performans’ snfna girdiklerinden, mamullerde olduu gibi, görülme, hissedilme, dokunulma vb. ekillerde deerlendirilemezler. Bu özgün nitelik, baz pazarlama problemlerini de beraberinde getirmektedir. Bunlardan bazlar unlardr (Odaba, 2006:120-121):
x Hizmetlerin depolama, stoklama imkan yoktur. x Hizmetleri, ‘patent’ vastasyla korumak imkanszdr. x Hizmetleri, hemen tehir ve tantma imkan yoktur. x Hizmetlerin fiyatlandrlmas, zor ve karmaktr.
Ayrlmazlk (Ayrt Edilmezlik): Bu özellik, hizmetin yaratld (üretildii) ve sunulduu/yararlanld (tüketildii) zamann ayrlmamas ile tüketicinin de hizmet üretim sürecinden ayrlmamas yönlerini açklar. Bir baka deyile, mallarn üretimi ile tüketimi ayr iken, hizmetler için bu söz konusu deildir.
Hizmet, hizmeti üretenden ayrlamaz. Mamuller, önce üretilip sonra satlarak tüketildii halde, hizmetler çou kez önce satlp sonra üretilip tüketilmektedir. Pek çok hizmetin üretiminde müterinin bizzat bulunmas, ahit olup yaamas gerekmektedir. Bu anlamda, bu ilke, aadaki pazarlanma problemlerini de beraberinde getirmektedir (Odaba, 2006:120):
x Hizmet sektöründe üretici ve satcnn ayn kii olmas, dorudan datm gerektirmekte ve pazarlama ile üretim aktivitelerini iç içe bir duruma getirmektedir.
x O an hizmet edilen müteriden baka, hizmetten yararlanacak dier müteriler de, üretim sürecini ahit olarak yaamaktadrlar.
x Hizmetlerin, merkezi bir biçimde, kitlesel olarak üretilmeleri zor ve çou kez imkanszdr.
x Hizmet, belirli bir zaman içinde, bir çok pazarda pazarlanamaz.
Türde olmama (Heterojenlik): Bu özellik, hizmetlerin
standartlatrlamamasn açklayan önemli bir özelliktir. Özellikle de salk gibi emek youn hizmetlerde (Bkz. s.36-37), hizmetler insanlar tarafndan üretilen performanslar olduundan, tek biçimli ya da tek tip bir çktya ulamak çok zordur. nsann üretime katlma düzeyi arttkça, hizmetin sunumundaki deikenlik artmaktadr (Doan ve Tütüncü, 2003:5. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 21).
Hizmetler standartlatrlamazlar. Bu nedenle kalite kontrol faaliyetleri alannda büyük zorluklarla karlalr (Odaba, 2006:120):
Müteriler, genellikle hizmeti sunan personel ile sunulan hizmetin kendisini e deerli olarak alglar. Hizmetin iletmesinde çalan personelin performans saatten saate deikenlik gösterebilir (Oral ve Yüksel, 2006:11).
Dayankszlk (Bekletilememe): belirli bir zaman diliminde kullanlamayan hizmet kapasitesi, bir daha geri gelmeyecek olan o zaman dilimi için deerlendirilememitir. Hizmetlerin pek çounun yarar ksa sürelidir. Bu özellik, aada belirtilen baz hususlar gündeme getirmektedir (Odaba, 2006:121):
x Hizmetler, envantere sokulup, stoklanamazlar.
x Hizmetler stoklanamad için, bir çok hizmet iletmesi, talep ve arz dengeleme hususunda büyük problemlerle karlarlar.
Bu özelliin bir sonucu olarak, hizmetlerin mallarda olduu gibi son kalite kontrolünün yaplmas da olanakl deildir. Hizmet sunucu, hizmeti, ilk defasnda ve her defasnda doru olarak salamaldr (Ghobadian, vd., 1994:45. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 22).
Sahipliin olmamas: Gummesson (1995)’un belirttii gibi müteriler mallarda olduu gibi hizmetin mülkiyetini satn almazlar. Onlar hizmet sunan ve
deer yaratan bir sunu satn almaktadrlar (Vargo ve Lusch, 2004: 328 içinde Gummesson, 1995. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 18). Baka bir ifadeyle; bir mal satn alan birey bu maln sahibi olur, hizmet sektöründe ise birey ancak bir kolaylktan faydalanabilir (Odaba, 2006:121).
1.1.2.3. Hizmetlerin Snflandrlmas
Hizmetlerin snflandrlmasnda en yaygn kullanlan ölçüt, gerçekletirilen faaliyet/eylem türünün belirlenmesidir. Esin (2002) hizmetleri genel olarak, üretim içeren hizmetler ve üretim içermeyen hizmetler olarak iki ana gruba ayrmaktadr. Üretim içeren hizmetler de evrak hazrlama, ilikileri salama gibi fonksiyonlar olan ofis hizmetleri ile sat sonras servis destei salayan ürün destek hizmetleri olarak iki gruba ayrlmaktadr.
Karahan (2000) tarafndan yaplan bir baka snflandrmaya göre ise hizmetler daha genel anlamda ele alnm ve insan gücüne dayal olan hizmetler, insan gücüne deil makineye, araç ve gerece dayal hizmetler, müterinin hazr bulunmasn gerektiren hizmetler, müterinin bulunmasn gerektirmeyen hizmetler, kiisel ihtiyaçlar karlayan hizmetler, iletme ihtiyaçlarn karlayan hizmetler ve kar amaçl ya da kar amaçsz hizmetler balklar altnda hizmet snflar toplanmtr.
lenmeleri ve süreçleri bakmndan hizmetlere bakldnda, sürecin yapsna (soyut/somut) ve hizmet üretimi srasnda müterinin fiziksel varlk boyutuna bal olarak hizmetler üç kategoride incelenebilir (Özer ve Özdemir, 2007: 13):
1. Kiilerle ilgili hizmetler: Müteriler tarafndan dorudan hissedilebilen eylemleri içerir. Bu hizmetler, üretim annda tüketimi gereklilii nedeniyle müterilerin, üretim sürecinin bir parçalar olmalarn gerektirir. Örnein, yolcu tamacl, salk hizmetleri, konaklama hizmetleri gibi (Halis, 2001). Bu tür hizmetlerin salad fayda tüketici tarafndan annda alglanr. Bu tür hizmetlerin tüketici bedenine dönük, fizyolojik ya da psikolojik dorudan yarar vardr.
2. Eya ile ilgili hizmetler: Fiziksel nesnelerin müteriler lehine deerini
artrmak için yaplan soyut eylemlerdir. Mal tamacl, eya onarm, araç bakm gibi (Halis, 2001). Bu tür hizmetler tüketiciye dolayl yarar salar ve birinci kategoriye göre ksmen ertelenebilir ya da bekletilebilir özelliktedir. Ancak bekletilebilirlik, hizmetin sunduu yarar azaltabilir. Örnein, sipari edilen maln gelmesinde gecikme olabilir, ancak gecikmeli de olsa tüketici o maldan daha sonra yararlanabilir.
3. Bilgiye dayal hizmetler: Muhasebecilik, bankaclk, danma, eitim,
sigorta, gazetecilik gibi iler bu gruba girer. Müterilerin bu tür hizmetlerin üretimine katlmalar en düük düzeydedir. Modern küresel iletiim sayesinde, bu tür bilgiye dayal hizmetleri her yere ulatrmak olanakldr (Halis, 2001). Bu tür hizmetler tüketiciye ivedi ve dorudan bedensel bir yarar salamak yerine onun yaamn kolaylatrc özellik tar. Örnein, bir konuda eitim almamak insana bedensel bir zarar vermez, ancak alnan eitim onun yaamn ya da yapaca ii daha kaliteli bir düzeye getirir.
Doyle (2002) ise hizmetleri sekiz grupta toplayarak snflandrmtr. Tablo 1’de görüldüü gibi temel ayrmlardan birisi kamu ve özel sektör ayrmdr. Özel sektör hizmetleri oldukça çeitliyken, kamu hizmetleri göreceli olarak daha snrldr. Konuya ilikin bir baka önemli ayrm da pazardaki rekabetçiliktir. Yakn zamana kadar monopol pazar yaps özellii gösteren elektrik, su, iletiim gibi hizmet sektörleri çounlukla müteri hizmetleri ve yenilik kültüründen yoksun idiler. Özel sektörün son zamanlarda bu alanlara yönelmesi ile rekabet kültürünün yerlemesi ve müteri tatminine yönelik uygulamalarn artt görülmektedir (Doyle 2002: 341. Aktaran: Özer ve Özdemir, 2007: 14).
Müteri temas düzeyinin derecesi de konuya ilikin snflandrmada kullanlan önemli ölçütlerden birisidir. Yüksek temas düzeyine sahip olan hizmetler insanlar tarafndan yönetilirken, düük temas düzeyine sahip olanlar ekipmana (araç-gerece) dayaldr. letmenin kar amaçl olup olmamas, faaliyette bulunduu pazarn tipi, çalanlarn nitelikli olup olmamas, gelir kaynaklar ve kullanlan üretim faktörünün younluu da snflamada kullanlan dier ölçütlerdir (Özer ve Özdemir, 2007: 15).
Tablo 1: Hizmetlerin Snflandrlmas
SINIF ÖRNEK Mülkiyet
Kamu Salk, Güvenlik
Özel Bankaclk, Ulatrma
Amaçlar
Kar Amaçl Kuaförlük hizmetleri, Sigortaclk
Kar Amaçsz Eitim, Hayr ileri
Rekabet Derecesi
Tekel (Monopol) Su, Elektrik datm
Rekabetçi Danmanlk, Finansal hizmetler
Pazarn Tipi
Tüketici Perakende, Çocuk bakm
Endüstriyel Reklam, Danmanlk
Gelir Kayna
Tüketiciler Hava tamacl, Kuru temizleme
Balar Hayr Kurumlar
Vergiler Güvenlik, Salk
Müteri Temas
Yüksek Salk, Kuaför
Düük Posta, Otopark
Çalanlarn Nitelii
Nitelikli Avukatlk, Muhasebe
Niteliksiz Ev temizlii, Hamallk
Üretim Faktörü Younluu
Emek Youn Eitim, Salk
Sermaye Youn letiim, Kamu tamacl
1.1.2.4. Salk Hizmetlerinin Tanm
Salk, kiinin bireysel sermayesi olduu halde; salk hizmetleri, salk sermayesine yaplan yatrm unsurlardr. Salk hizmetleri kapsamnda, temiz içme suyu ve iyi beslenmeden balayarak en ileri tp teknolojisini gerektiren tan-tedavi hizmetlerine kadar olan çok geni bir faaliyetler zinciri yer alr. Bu nedenle salk hizmetleri çok sektörlü ve salkla dorudan ya da dolayl ilgisi bulunan çeitli kamu ve özel iletmeler tarafndan üstlenilerek yerine getirilir (Yeinboy,1993: 3).
Salk hizmetleri kavramnn daha iyi anlalabilmesi için salk hizmetlerinin özelliklerinden söz etmek gerekmektedir.
1.1.3. Salk Hizmetlerinin Özellikleri
Salk hizmetleri, hizmet kavram için gelitirilmi tüm özelliklere (Soyutluk, ayrlmazlk (ayrt edilemezlik), heterojenlik (deikenlik) ve dayankszlk (bekletilemezlik) (Odaba ve Oyman, 2008: 17-19) sahip olmakla beraber, baz farkl özelliklere de sahiptir (Aktan ve Ik, 2010: 18-19):
1. Salk hizmeti toplumsal bir özellie sahiptir ve tüm nüfusu ilgilendirmektedir.
2. Salk alannda üretilen mal ve hizmetlerin genel ekonomik kategorilerden birtakm farkllklar salk malnn yapsndan kaynaklanmaktadr. Örnein, gözlük, tekerlekli sandalye, kalp pili gibi dorudan doruya salk ve yaamla ilgili gereçlerin, ekonomik yaznda yer alan dier mallarla -örnein, otomobil, renkli TV, kitaplk gibi- salk hizmetleri kavramnn özelliklerine, müteri ihtiyaç ve beklentilerine bal olarak, ayn kategorilerde deerlendirilmesi pek uygun olmaz. Alama ve periyodik olarak yaplan kontroller gibi salk hizmetleri bir yana, çürük bir diin alnmas, bir apandisit ameliyatnn yaplmas gibi ortaya çkacak ani salk gereksinimleri, salk alan dnda dier alanlarda ortaya çkan gereksinimlerle bir tutulamaz.
3. Salk hizmetlerinin tüketimi tesadüfi bir ekilde ortaya çkmaktadr. Yani nerede, ne zaman, ne ölçüde ve kimlerce istenecei kolayca belirlenememektedir.
Bu alandaki istemin dier mal ve hizmet türlerinde olduu gibi belirlenmesi zordur. Örnein, bulac hastalklarn ortaya çkmas, aniden salk hizmeti talep ve tüketiminde bir arta neden olurken, ekonomik kaynaklarn snrl olmas bu istemi snrlayan bir etken olabilir.
4. Salk mal ve hizmetlerinde tüketim konusu olan talep, düzenli ve kesintisiz olmaktan çok öngörülemeyecek niteliktedir. Belirtilen talebi karlayacak gelir ise gerekli olan salk statüsü için yeterli bir güvence salayamamaktadr. Örnein, gda maddeleri gereksinimi yeterli gelirle karlanabilir. Buna karn, salkl olmak için yeterli bir gelire sahip olmak tek bana belirleyici bir etken deildir. Çok iyi gelire sahip olan bir birey potansiyel ya da farknda olmad bir hastalk riski altnda olabilir.
5. Salk hizmetinin dier bir özellii de, salk alannda verilen hizmetlerin yerine baka bir hizmetin ikame edilememesidir. Örnein, bir kalp kapakç ameliyatnn daha yüksek maliyetli olmas nedeniyle bunun yerine, daha düük bir maliyete sahip olan çürük dilerin bakm konmaz ve ikame edilemez. Buna salk hizmetlerinde ‘ikame edilemezlik’ özellii denmektedir. Ancak piyasadaki dier mallarda, örnein bir A otomobilinin maliyeti onu satn almak isteyen kimsenin bütçesini zorluyorsa, kii tercihini daha ucuz olan B otomobili lehinde kullanabilir. Bu ekilde otomobil gereksinimi daha düük maliyetli otomobil satn alnarak giderilmi olmaktadr. Bilet fiyatlarnn yüksek olmas nedeniyle bir bale gösterisini izlemeye gidemeyen birey, daha düük maliyetli olan sinemaya gidebilir ya da bu gösteriyi televizyondan izleyebilir. Yani bu mal ve hizmeti dier bir mal ve hizmetle ikame edebilir. Bu ikame edilebilirlik, salk dndaki mal ve hizmetlerin önemli bir bölümü için ekli ve örnei ne olursa olsun en azndan olanakldr denebilir.
6. Salk hizmetlerinin ertelenmemesi gerei de salk hizmetinin dier bir özelliidir. Salk hizmetleri çou kez ortaya çkt anda karlanmak durumundadr. Özellikle acil olarak, kiiye ar ve ac veren ve saln tehlikeye düüren/düürecek olan salk hizmetinin talebi ertelenemez. Saln ihmali bireyin ölümü ile bile sonuçlanabilir.
7. Salk hizmetinin kapsam ve boyutunu hizmeti kullanan deil de doktor saptamaktadr. Salk malnn tüketicisi, ekonomik ödeme gücü nedeniyle, doktorla
verilecek hizmetin boyutunu tartamaz ve pazarlk edemez. Hastanede yatma süresini ve verilecek ilacn süresini, dozunu ve içeriini çou kez tek yanl olarak tbbi ölçütler içinde doktor kendisi saptamaktadr. Bu durum, salk hizmetinin tüketicisinin dier mal ve hizmet tüketimlerinde olduu gibi anlaml bir inisiyatifini ortadan kaldrmaktadr. Bu balamda salk hizmetlerinden yararlanan bireylerin verilen hizmeti deneme anslar da yoktur.
8. Salk hizmetinin çkts dorudan paraya çevrilememektedir. Salk hizmetlerinin yeteri düzeyde sunumunun yaplmas bireylerin ve toplumun salk düzeyini yükseltmektedir. Bunun anlam, bireylerin; çalma verimlerinin yükselmesi, yaam sürelerinin uzamas ve daha çok üretim yapma koullarnn bulunmas demektir. Ancak, bunlarn parasal olarak deerinin belirlenmesinin çeitli zorluklar vardr. Sözgelimi, bebek ölüm hzn binde 30’ dan binde 20’ye çekmek için yaplan harcamalarn karl, dier mal ve hizmetlerde olduu gibi muhasebe kaytlarndaki dorudan bir kar unsuru olarak hesaplanamamaktadr. Ancak salk alanna yaplan harcamalarla korunan, geri kazanlan ya da düzeyi yükseltilerek gelitirilen bireysel ve toplumsal salk olgusu, dorudan ve bal bana bir yatrmdr. Bu kazanmlar ekonomiye aktarmak için ayrca bir faaliyete gerek bulunmamaktadr. Buna karlk herhangi dier bir sektörde elde edilen karn çeitli alanlarda kullanlmas mümkündür. Salk sektörü dndaki sektörlerin yaratt art deerin ancak özel çaba ile birey ve topluma yararl verimli yatrmlara dönütürülmesi olanakl iken, salk alanna dönük harcamalarn çktlar, ek bir çabaya gereksinim duyulmakszn ekonomiye geri dönmektedir.
9. Salk hizmetinin belirleyici dier bir özellii de hizmet bedelinin pazarla konu olmamasdr. Çünkü devlet, doktorlar birlii veya bu taraflarn kurduklar ya da üye olduklar örgütler fiyatlar önceden balayc olarak belirleyebilirler.
10. Salk hizmetinin fiyat gerçek maliyeti yanstmayabilir. Normal rekabetçi piyasalarda üreticinin kar amaçl yapt üründen kar elde etmesi doaldr. Buna karn, salk hizmetinin tad toplumsal yarar ve dsallk özellikleri nedeniyle fiyatn gerçek maliyetleri yanstmas güçtür.
Salk hizmetlerinin kendine özgü özelliklerini Odaba ve Oyman aadaki balklar altnda toplamtr (Odaba ve Oyman, 2008: 29-31):
1. Tüketicinin Bilgi Yetersizlii ve Uzmann Gücü: Salk hizmetlerinde,
tüketicilerin talep edecekleri hizmet ve ürünler konusunda bilgisiz olmalar önemli bir özelliktir. Salk konusu ancak uzun bir eitim dönemi sonunda uzmanlk kazanm kiilerin bilebilecei karmaklktadr. Bu durum, ileri teknolojinin getirdii olanaklarla üretilen salk hizmetlerinin hizmete sunulmas ile daha çok karmak bir yap yaratmaktadr. Asl sorun, ürün ve hizmetin özelliklerini bilmek deil, hizmetin getirebilecei faydann bilinmemesidir. Böylece, satn almann getirecei riskin büyük olmas salk hizmetlerinin kullanmnda uzman bilgisinden yararlanmay gerektirmektedir. Doktor, hangi ilacn ve tahlilin yaplmas gerektiine ve ameliyatn zorunlu olup olmadna karar verir.
2. Tüketicilerin Aklc Olmayan Davranlar: Genellikle, ürünlerin ve
hizmetlerin satn alnmasnda, tüketicilerin aklc seçimlerde bulunaca ve kendi için en iyi olan seçecei varsaylmtr. Salk hizmetleri uygulamalarnda ise, üç önemli konuda aklc olmayan önemli davranlara rastlanmaktadr: (1) Birçok tüketici, hasta olmalarna ramen tedavi talebinde bulunmamakta, hatta hastalklarnn farknda bile olmamaktadrlar. (2) Akl hastalar gibi gruplar, serbest iradeleri ile seçim yapabilme yeteneine sahip deildirler. (3) Acil salk hizmet talebinde bulunan hastalar tercihlerini belirtemeyecek durumdadr. Yukarda söz edilen aklc olmayan davranlarda, dier ürünlerin ve hizmetlerin tersine, talep ve tercih belirlenmesi d faktörlerin etkisinde kalmaktadr.
3. Tp Mesleinin Kurallar: Salk hizmetini önceden alp denemek ve test
etmek olanaksz olduundan, hizmet veren-hizmet alan ilikisi tamamen güven unsuruna baldr. Ancak, tp hizmetini sunanlar üzerindeki kontrol süreci hastann memnun kalmasn salayacak davran biçimini gelitirmektedir. Toplumun kültür ve eitim düzeyinin artmas, sigorta irketlerinin denetimi, rekabet gibi konular ahlaki sosyal standartlarn yannda hizmet sektöründeki tüketici doyumunu olumlu yönde etkileyen unsurlardr.
4. Ürün ve Kalite Belirsizlii: Salk hizmetlerinin kalitesini ve sonuçta
hizmetin getirecei doyumu, etkileyen birçok kontrol edilemeyen birçok faktöre de baldr. Salk hizmetini talep edenler, hastalk hakknda çok fazla bilgiye sahip olmamalar nedeniyle, riski azaltp yanlglarn en aza indirgemek için bata doktor olmak üzere salk personeline güven duymak durumundadr.
5. D Etkenler: Salgn hastalk durumlarnda, hasta ya da hastalarn
tedavisi bütün toplumun yararna olmaktadr. Salgn hastalklarda olduu gibi dier çevreye zararl etkiler fiziksel d etkenler grubuna girer. Eer salgn hastalk bireysel olarak tedavi edilmezse toplumun riski artmaktadr. Koruyucu salk hizmetleri, kamu tarafndan yerine getirilirken, toplumun her ferdi maliyetlere katlmakta, olumlu sonuçlarndan da yararlanmaktadr. Salk hizmetlerini imdilik gerek duymayanlara da ileride hizmet sunabilmek için, kapasite arttrma çabalarna devam etmek gerekmektedir. Baz durumlarda, zorlayc seçim ile salanan fayda, kiinin kendi seçiminden elde edebileceinden daha fazla olabilmektedir.
Özetle, salk hizmetleri dier hizmetlere kyasla daha soyuttur. Hastalarn sunulan hizmetleri satn almadan önce, deneme ve tecrübe etme imkân bulunmamaktadr. Bunun yan sra, hastalar kendilerine sunulan tedavi hizmetinin eklini, niceliini ve kalitesini tespit etme ve deerlendirme imkânna sahip deildir. Yani dier tüketim mallar almnda söz konusu olan satc ve alc ilikisi yaanmamaktadr. Hizmet sunucusu pozisyonunda olan çalanlarn üstünlüü söz konusudur. Hasta kendisi için gerekli olan eyleri fark edemediinden suistimale açktr. Hastalarn menfaatlerinin korunmas noktasnda salk kurumlar devreye girmelidir. Bu yönden hastann ve hasta yaknlarnn memnun edici bir biçimde bilgilendirilmesi, tedavi konusunda eitilmeleri ve aydnlatlmalar önem tamaktadr (Tengilimolu, 2001: 32).
1.1.4. Salk Hizmetlerinin Performans Göstergeleri
Salk hizmetlerinin performans göstergelerinin dorudan yada dolayl olarak sosyal, ekonomik ve beeri verilerden etkilendii deerlendirilmektedir. Buna göre bu göstergeler aada açkland ekilde dört ana grup altnda toplanmaktadr (Yeinboy, 1993: 9-19):
1. Demografik göstergeler, 2. Ekonomik göstergeler, 3. Hastane göstergeleri,
4. Salk insan gücü göstergeleri.
1. Demografik Göstergeler: Deien ve gelien ekonomik artlara bal
olarak, ülkelerin nüfus ve yaam standartlar da deimektedir. Bu dorultuda, gelimi ülkelerde birçok hastalk önlenebilmesine ramen, nüfus artlarn belli bir oranda tutmaya çalrlarken, gelimekte olan ülkeler, nüfus art hzlarn gelimi ülkelerin seviyesine çekmeye çalmaktadrlar. Çünkü kii bana gelir ile yaam standard arasnda yakn iliki vardr. Kii bana gelir attkça, yaam standard da artmaktadr. Bu nedenle, ülkeler nüfus göstergelerini belirleyerek salk hizmetleri planlamas yapmak, salk hizmetlerine olan talebi belirlemek, salk harcamalarnn nüfus art ile uyumunu salamak gibi birtakm amaçlara ulamaya çalmaktadrlar.
Salk hizmetlerinin örgütlenme, yürütüm ve yeniden düzenlenme aamalarnn uygun bir ekilde planlanmasnda en çok bavurulan veri, bölgenin demografik özellikleridir. Demografi; hacmi, bünyesi ve gelimesi bata olmak üzere nüfusu, çeitli yönleri ile inceleyen bir bilim daldr.
Demografik veriler bir ülkedeki salk hizmetlerinin mevcut durumunda eit, uygun, istenilen düzeyde sunulup sunulmadn ve gelecekte demografik deimelere göre salk hizmetlerinin planlanmasna göre salk hizmetlerinin planlanmasna katkda bulunur. Çünkü demografi, nüfus ve yaam olaylar ile ilgili konular kapsar.
Nüfus göstergeleri olarak bir ülkenin; nüfusu, yüzölçümü, nüfus younluu, nüfusun dalm, doal nüfus art hz, nüfusun iki katna katlanmas ile ilgili bilgiler ele alnr.
Yaam göstergeleri olarak bir ülkenin; bebek ölüm oran, anne ölüm oran, kaba doum oran, kaba ölüm oran, genel dourganlk oran, beklenen yaam süresi ile ilgili bilgilere yer verilir.
Demografik göstergelere ait yaplmas gereken tahminler ülkelerdeki mevcut eilimlerin ayn düzeyde sürecei kabul edilerek yaplmtr. Demografik projeksiyonlarn belirlenmesinde doal nüfus arts, doum ve ölüm oranlar genel dourganlk oranlar temel veriler olarak kabul edilerek yaplmaktadr. Yaam göstergelerinin belirlenmesinde ölüm ve doum oranlar ile beklenen yaam süresi temel veriler olarak kabul edilmektedir.
Salk hizmetlerinin örgütlenme, yürütüm ve yeniden düzenlenme aamalarnn uygun bir biçimde planlanmasnda en çok bavurulan veri bölgenin nüfusu ve nüfusun yapsal özellikleridir. Bu önemli özellii gereince nüfusla ilgili inceleme yaplmadan yaplacak hizmet planlamasnn baarya ulamas mümkün deildir.
Yaam göstergelerinin salkla ilgili olarak belirlenme amaçlarn öyle sralayabiliriz; ülkedeki halk sal hizmetlerinin etkinliinin deerlendirilmesi, ülkedeki mevcut olan ve gelecekteki salk ve refah düzeylerinin belirlenmesi, ülkedeki bireylere gerekli beslenme koullar salanarak yaam süresinin uzatlmas, ülkedeki çevre sal koullarnn mevcut durumunun belirlenmesi ve bulac hastalklarn önlenmesi.
Belli bal yaam göstergeleri unlardr:
Bebek Ölüm Oran: Bir ülkedeki bir yana gelmeden ölen bebeklerin bir
takvim ylndaki bin canl douma oranlanmas ile elde edilen deerdir.
Anne Ölüm Oran: Bir ülkedeki hamilelik ile ilikili olan nedenlerden dolay
ölen annelerin bir takvim ylndaki yüz bin canl douma oranlanmas ile elde edilen deerdir.
Kaba Ölüm Oran: Bir ülkede belli bir ylda canl ölümler toplamnn o
ülkedeki toplam yl ortas nüfusa oranlanmas ile elde edilen deerdir.
Kaba Doum Oran: Bir ülkede belli bir ylda canl doumlar toplamnn, o
Genel Dourganlk Oran: Bir ülkedeki 15 ile 49 ya arasn kapsad kabul
edilen dourganlk çandaki kadnlarn bir takvim ylndaki bin canl douma oranlanmas ile elde edilen deerdir. Dier bir ifadeyle, bir ülkedeki 15 ile 49 yas arasndaki kadn nüfusun bin canl doumdaki saysdr. Ölü doumlar genellikle genel dourganlk orannn dnda braklr.
Beklenen Yaam Süresi: Bir ülkede yeni domu bebeklerin doum
tarihinden itibaren geçerli ölüm riskleri deimedii sürece ortalama olarak kaç yl yaanabileceini gösteren süredir.
2. Ekonomik Göstergeler: Ülkelerin ekonomik göstergelerinin sonucu
olarak, daha güçlü bir ekonomiye sahip olan ülkeler salk harcamalarna daha fazla pay ayrabilmekte ve böylece daha salkl insanlardan oluan bir topluma sahip olabilmektedirler. Kamu harcamalar içinde salk harcamalarnn pay, ülkelerin salk hizmetlerine verdii önemi gösteren bir unsur olarak kabul edilmektedir. Kii bana milli haslann yüksek olmas, daha iyi barnma, giyinme ve beslenme imkan salayacaktr.
Bir ülkenin ekonomik refah düzeyinin yükselmesinde toplumun salk ve yaam düzeyinin etkisinin büyük önemi olduu kabul edilmektedir. Ekonomik göstergeler, ‘genel ekonomik göstergeler’, ‘hane halk göstergeleri’ ve ‘devlet bütçesi göstergeleri”’olmak üzere üç yönlü ele alnmaktadr.
3. Hastane Göstergeleri: kinci basmak salk hizmetlerinin sunulduu
yatakl tedavi kurumlar içinde hastaneler en büyük paya sahiptir. Gelimi teknolojilerin salk sektöründe kullanld en önemli yerler hastanelerdir. Hastane göstergeleri “Hastane Yata Dalm Göstergeleri” ve “Hastane Yata Kullanm Göstergeleri” olmak üzere iki yönlü olarak ele alnmtr.
Hastaneye ileri teknoloji kabulünün maliyetlerdeki sebep olduu artn, onun kazandrd getiriden az veya fazla olduunu belirleyebilmek için etkili bir fayda-maliyet analizine ihtiyaç vardr. Bunun salkl bir biçimde yaplabilmesi de hastane verilerinin sistematik ve salkl olmasna baldr (Yeinboy, 1993: 9-19).
4. Salk nsan Gücü Göstergeleri: Salk hizmetlerinin sunulmasnda
hastanelerle birlikte en önemli unsurlardan birisi de salk sektöründe çalanlardr. Bugün gelimi ülkelerdeki salk insan gücünün, gelimekte olan ülkelerden çok daha iyi olduu bilinen bir gerçektir (Karabulut, 1998: 45).
1.1.5. Salk Hizmetlerinin Snflandrlmas
Salk hizmetleri, hastalklarn tehis, tedavi ve rehabilitasyonu yannda hastalklarn önlenmesi, toplum ve bireyin salk düzeyinin gelitirilmesi ile ilgili faaliyetler bütünü olarak ifade edilmektedir. Salk hizmetleri ekil 2’de gösterildii üzere koruyucu salk hizmetleri, tedavi hizmetleri, rehabilitasyon hizmetleri ve saln gelitirilmesi ile ilgili hizmetler olarak 4 temel faaliyeti kapsamaktadr (Kavuncuba, 2000: 34-47).
ekil 2: Salk Hizmetleri ve Salk letmeleri
Koruyucu Salk Hizmetleri: Çevreye ve kiiye yönelik hizmetler olarak ikiye ayrlr. Çevreye yönelik hizmetlerin amac, çevrede sal olumsuz etkileyen biyolojik, fizik ve kimyasal etkenleri yok ederek ya da bu etkenlerin kiileri etkilemelerini önleyerek, çevreyi olumlu hale getirmektir. Bu hizmetlere, çevre sal hizmetleri denir. Bu hizmetler, bu konuda eitim alm mühendis, kimyager, veteriner, biyolog, çevre sal teknisyeni ve benzeri meslek mensuplar tarafndan salanr. Kiiye yönelik koruyucu salk hizmetleri ise hekim, hemire gibi salk meslekleri üyelerinin yürüttüü hizmetlerdir.
Koruyucu salk hizmetleri yarattklar parasal büyüklük nedeniyle sosyal refah attran hizmetlerdir. Bu nedenle koruyucu salk hizmetleri, toplumda tüm bireyleri kapsayacak ekilde, kamusal mal olarak üretilmelidir. Toplumda bedel ödemeyen bireylerin, koruyucu salk hizmetlerinden dlanmas, toplumsal refah azaltr.
Tedavi Hizmetleri: Salk durumlar bozulan kiilerin eski salk düzeylerine tekrar ulamalarn salamak amacyla verilen tüm salk hizmetleridir. Tedavi edici salk hizmetleri, temel olarak hekimin sorumluluunda, dier salk profesyonellerinin katklaryla gerçekleir.
Tedavi edici (iyiletirici) salk hizmetleri üç basamakta incelenebilir:
1. Birinci Basamak Salk Hizmetleri: Hasta ya da savlam bütün bireylerin
ilk bavurduu salk kurululardr. Buralarda genellikle hasta yata yoktur. Hastalarn tedavileri evde ya da ayakta yaplr. Birinci basamak salk kurulularnda koruyucu ve tedavi edici salk hizmetleri entegre bir biçimde verilir. Kiilerin yaadklar yerleim yerlerine en yakn olan, periferde yer alan kurululardr. Hastalar ilk olarak birinci basamak salk kuruluuna bavurmaldr ve burada hekimin uygun gördüü hastalar hastanelere sevk edilmelidir. Bu bakmdan birinci basamak salk kurulularn hastanelerin önünde bir filtre görevi görmektedir. Birinci basamak salk kurulular arasnda yer alan hizmet birimlerinin bazlar unlardr:
— Salk evi, — Salk oca,
— Ana-Çocuk Sal ve Aile Planlamas Merkezi, — Kurum tabiplii,
— yeri tabiplii,
— Üniversite mediko-sosyal hekimlii,
— Özel muayenehanelerdir (Öztek, 2004: 59).
2. kinci Basamak Salk Hizmetleri: Hastalarn yatrlarak tehis ve tedavi
hizmetlerinin verildii genel hastanelerdir. Devlet hastaneleri, özel hastaneler, salk merkezleri gibi yatakl kurulular ikinci basamaa örnektir.
Hastanelerin temel ilevi yatakl tedavi kurulular olmalardr. Poliklinik hizmetleri hastanelerin esas hizmetlerinden deildir. Birinci basamak hizmetlerinin etkin bir biçimde iletilebildii yerlerde, hastanelerde poliklinik hizmetlerinin verilmesi gerekmeyebilir.
3. Üçüncü Basamak Salk Hizmetleri: Özel dal hastaneleridir. Bu
hastaneler en yüksek tp teknolojilerinin uyguland, gelimi tedavi merkezleridir. Üçüncü basmak salk kurulular genellikle, ya belli bir hastaln tedavisi ile ilgilenir ya da belli ya gruplarna hizmet verir.
Üçüncü basamak salk kurulularnn bazlar unlardr:
— Doum ve çocuk bakmevi, — Çocuk hastanesi,
— Göüs hastalklar hastanesi
— Ruh sal ve hastalklar hastanesi, — Kemik hastalklar hastanesi,
— Onkoloji hastanesi,
— Fizik tedavi ve rehabilitasyon merkezi, — Di hastanesi.
Ayrca üniversite ve eitim hastaneleri de üçüncü basamak salk hizmeti veren kurulular arasnda kabul edilmelidir. Ancak, bu hastaneler ayn zamanda ikinci basamak tedavi hizmetlerini de vermektedirler (Öztek, 2004: 60–61).
Rehabilitasyon Hizmetleri: Hastalk ve kaza sonucunda kiilerin kaybettii bedensel ve zihinsel becerilerin yeniden kazandrlmasna yönelik hizmetleri kapsamaktadr. Rehabilitasyon hizmetleri, egüdümlü ve bütünlük gösteren tbbi, sosyal, eitsel ve mesleki faaliyetler araclyla, kaza ve hastalk sonucu sakatlanan kiilere olanakl olduunca yüksek ilevsel beceriler kazandrmay amaçlamaktadr.
Saln Gelitirilmesi Hizmetleri: Salkl kiilerin, salk durumlarn daha üst düzeye yükseltmek için salanan hizmetleri kapsamaktadr. Saln gelitirilmesi hizmetlerinde temel sorumluluk, bireylere aittir. Saln gelitirilmesi, bedensel ve zihinsel salk durumu, yaam kalitesi ve yaam süresinin yükseltilmesini hedeflemektedir. Saln gelitirilmesi hizmetleri salk eitiminden farkldr. Salk eitimi dar kapsaml olup birey ve gruplar hedef alr (Kavuncuba, 2000: 37).
1.1.6. Müteri, Hasta Tanm
Müteri belli bir iletmenin belli bir marka ürünü, ticari veya kiisel amaçlar için satn alan veya alabilecek kii veya kurulu olarak tanmlanmaktadr (Deermen, 2006: 68; Alabay, 2008: 3).
Müteri kavram farkl ekillerde tanmlanmaktadr. Bunlardan bazlar:
x Geleneksel anlamyla müteri, belirli bir kurumdan yada kurulutan düzenli alveri yapan kii yada kurululardr (ahin, 2006: 11).
x Pazarlamada ise, pazar oluturan tüketim birimi olarak müteri sözcüünden, tatmin edilecek ihtiyac, harcayacak paras ve harcama istei olan kii kurum ve kurulular anlalmaktadr (ahin, 2006: 11).
x Müteri, kiisel veya ticari amaçlar için mal veya hizmet satn alan kiidir (Güllülü ve Erci, 2008: 21).
x Müteri, çalmamz aksatan kii deil, ilerimizin asl konusu, çalmalarmzn odak noktasdr (Berikan, 2006: 188).
x Müteri, örgütün sunulan ürün ya da hizmetlerden yararlanan, çalma çevresi içinden ya da dndan herkes olarak tanmlanabilir (Yank, 2000: 28).
Hasta; bedenen, ruhen ya da sosyal yönden iyiliini yitirmi ve buna bal olarak bir salk kuruluunun ürettii ve sunduu salk hizmetlerinden haberdar ve bu hizmetlerden yararlanma frsat olan ya da daha önce bu hizmetlerden yararlanm kiilerin tümüdür (Engiz, 1999: 412).
Salk hizmetleri açsndan müteri kavram incelendiinde ise, önceleri hiç kullanlmayan müteri sözcüünün 1980’li yllarn ortalarndan beri youn ekilde kullanld görülmektedir (Esatolu, 1997: 20).
Salk hizmetlerinde müteri denildiinde, bu sözcükle ilk zamanlarda yalnzca “hastalar’’ akla gelirdi (Engiz, 1999: 411; Kartalolu, vd., 2001: 225). Artk salk üretimi sürecine katlan tüm birey ve kurumlar müteri olarak kabul edilmektedirler (Engiz, 1999: 411). Yazn incelendiinde, örgütü oluturanlara ve çalanlara ‘iç müteriler’, örgütün dndaki, hizmetten dorudan ya da dolayl olarak yararlanan kii ve kurumlar ise ‘d müteriler’ olarak adlandrlmaktadr. Salk hizmetleri için d müteriler; hastalar, hastann ailesi ve çevresi, refakatçiler, ziyaretçiler, resmi daireler ve yerel örgütler, d yardmc salk mensuplar- klinikler, anlamal kurulular, eczaneler, dernekler, medya kurulu ve mensuplar, salk sigorta irketleri, tbbi malzeme ve ilaç firmalar, iç müteriler ise; örgüt çalanlar, danmanlar ve irket ortaklar olarak açklanabilir (Omachonu, 1990: 45-46).
1.2. HASTA MEMNUNYET
Memnuniyet, yaam tarz, geçmi deneyimler, gelecekten beklentiler ve bireysel ve toplumsal deerleri içeren birçok faktör ile ilikili karmak bir kavramdr (Carr-Hill, 1992: 236).
Memnuniyet kelimesi, tüm müterilerin ifade edilmi ya da ifade edilmemi bütün isteklerinin, ihtiyaçlarnn, beklentilerinin karlamas eklinde tanmlanabilmektedir (Aslan, vd., 2008: 25).
Müteri memnuniyet kavram, müterinin mamulden veya hizmetten bekledii performans ile alglad performans arasndaki farkn karlatrlmasdr. Eer müteri beklentilerini karlar ya da daha fazlasn elde ederse tatmin olumu, tersi bir durumda ise tatmin olumam demektir (Güllülü, vd., 2008: 24).
Müterilerin ekonomik ve sosyal yapya bal olarak tüketmi olduklar mal ve hizmetlerle ilgili beklentileri sürekli deimektedir. Müteri memnuniyetinin ve sadakatinin salanmasnn yolu düzenli olarak müteri beklentilerini ölçmek ve müterilerin beklentileri dorultusunda mal ve hizmetleri gelitirmeyi gerektirmektedir (Çat ve Koçolu, 2008: 166).
1.2.1. Hasta Memnuniyeti Kavram
Salk hizmet sunumunda memnuniyet kavram, son yllarda önem kazanan bir konu olmutur. Salk kurumlarnn memnun etmesi gereken geni ve heterojen bir müteri grubu bulunmaktadr (iç ve d müteriler. Bkz. s. 50) (Kavuncuba, 2000: 291-304).
Salk hizmetlerinde hasta memnuniyeti, hastann bekledii hizmet düzeyi ile alglad hizmet düzeyi arasndaki fark olarak tanmlanr (Aslan ve Özata, 2005: 554-565).
Hasta memnuniyeti; hastalarn aldklar hizmetten bekledikleri faydalara, hastann katlanmaktan kurtulduu külfetlere, hizmetten bekledii performansa, hizmetin sunuluunun sosyo-kültürel deerlerine (kendi ve aile kültürüne, sosyal snf ve statüsüne, kendi zevk ve alkanlklarna, yaam tarzna, önyarglarna) uygunluuna bal bir fonksiyondur (Akgün,1997: 219).
Donabedian (1992), hasta memnuniyetini ‘hastann deer ve beklentilerinin ne düzeyde karland konusunda bilgi veren ve esas otoritenin hasta olduu, salk bakmnn kalitesini gösteren temel ölçüt’ olarak tanmlamtr (Ylmaz, 2001: 71).
Hasta memnuniyeti salk bakm sürecinin bir çktsdr (Carr-Hill, 1992: 236-249. Aktaran: Turaman, 1997: 26-33). Hastann memnun olmamas durumunda, hizmetin kalitesi de tam olmamaktadr (Turaman, 1997: 26-33). Memnuniyetin sal gelitirici etkisi olduu ileri sürülmektedir. Hatta Donabedian, hasta memnuniyetini, salk tanmnn bir parças olarak ele almaktadr (Donabedian, 1988: 1743-1748).
Linder-Peltz (1982) hasta memnuniyetinin ‘salk bakmnn farkl boyutlarnn olumlu yönde deerlendirilmesi’ olduunu belirterek, hasta memnuniyetini (hasta memnuniyeti ile tanmlanan aslnda bavuranlarn memnuniyeti olmakla birlikte allagelmi olduu için bu deyim kullanlmaktadr), hastalarn hizmet beklentileri ile gerçekleen hizmet arasndaki farkn alglan olarak açklamtr. Linder-Peltz, beklentilerin, önemli bir psikososyal bir deiken olduunu belirterek, memnuniyet üzerinde belirgin etkilerinin olduunu belirtmi ve hasta memnuniyetini tanmlamada kullanlabilecek 10 temel öe saymtr. Bu öeler ise: Kolay eriebilme, kaynaklarn kullanlabilirlii, bakmn devamll, bakmn çktlar, maliyet, insancllk, bilgi toplama, bilgi verme, hoa gitme, kalite ve yeterliliktir (Akgün,1997: 219).
Salk hizmetlerinde hasta memnuniyetinin ölçülmesine yönelik aratrmalarn önemi u ekilde deerlendirilmektedir:
1. Hasta memnuniyeti salk bakm hizmetlerinin yaps, süreci ve çkts hakknda yararl bilgiler verir. Hasta tatmini ölçüm sonuçlar, örgüte bir ayna görevi yaparak kendilerini deerlendirme olana salamaktadr (Esatolu ve Ersoy, 1997: 61-72).
2. Hasta memnuniyeti, salk kurulularnn üstünlük veya zayfln ortaya koymalarna katk salamaktadr (Aslan ve Özata, 2005: 554-565).
3. Alglanan hizmet kalitesinin ölçülmesi ve deerlendirilmesi, maliyetlerin düürülmesi ve rekabet avantaj elde edilmesi açsndan önemlidir (Devebakan ve Yac, 2005: 543-553).
4. Hizmetlerden memnun olan hastalar, hekim ve dier salk personelinin önerilerine titizlikle uymaktadr (Kavuncuba, 2000: 291-304). Doktorlarndan memnun olan annelerin memnun olmayanlara göre daha yüksek oranda doktor isteklerine uyduu tespit edilmitir (Gordon ve Edwards, 1999. Aktaran: Aksay: 13).
5. Salk hizmetinden memnun kalan bir hasta, gereksinim duyduunda yine ayn salk kurumunu tercih etmektedir (Özgen,1995: 47-53).
6. Ald bakmdan tatmin olmayan hastalar, hastane hizmetlerine ilikin deneyimlerini tatmin olanlara göre daha çok bakalaryla paylamaktadr (Esatolu ve Ersoy, 1997: 61-72).
1.2.2. Hasta Memnuniyeti Kavramnn Geliimi
Salk hizmetleri alannda ilk kez 1914 ylnda Ernest Codman tarafndan Amerika Birleik Devletleri (ABD)’nde hastalarn memnuniyetine odakl olmasa bile, hastanelerin standartlarn belirleyecek istatistiki çalmalar yaplmas, salkta kalite ölçümüyle ilgili ilk uygulama olarak kabul edilmektedir (Akgün, 2005: 75).
Salk hizmetleri ile ilgili hasta memnuniyeti ilk kez 1956 ylnda Amerika Birleik Devletlerinde hemirelik alannda deerlendirilmitir (Klnç, 2009: 239).
Salk hizmetlerinde hasta bireyin pasif rolden aktif role geçii 1960'larn sonlarnda balamtr. Bu yllarda ortaya çkan teknolojik gelimeler, salk sisteminde önemli deiikliklere neden olmutur. Ayrca toplumlarda eitim düzeyinin artmas ile daha bilgili ve verilen hizmeti eletiren tüketiciler ortaya çkmaya balamtr. Günümüzde artk hastalar giderek artan bir ekilde kendi salk bakmna katlmak ve karar verme sürecinde kendi durumlarnn ne olduunu örenmek, tanlarn anlamak istemektedirler. Bundan dolay verilen salk bakm hizmetinin kalitesi yalnzca salk ekibinin tanmlad ve belirledii boyutta görülmemektedir (Merkouris, vd., 1999a: 19-28).
Salk hizmetlerindeki tüketiciliin artmas, dikkatleri hastalarn ald hizmetleri alglamalar ve bundan duyduklar memnuniyet üzerine çevirmitir. Hastalarn fikirlerini mutlak ekilde dikkate alma yaklam, hasta ihtiyaçlarna en iyi ekilde cevap vermeyi amaçlayan ve birkaç yldr bu konuda youn çaba harcayanlar tarafndan uygulanan bir yeniliktir (Kavas ve Güdüm, 1994).
Bununla birlikte hasta memnuniyetinin, kaliteli bakmn bir parças olduu ve bu alandaki performans ölçmek için de baz ölçüm türlerinin gereklilii giderek artan bir ekilde kabul edilmektedir. Sorun neyin ölçülecei, nasl ölçülecei ve ölçümlerin ne kadar geçerli olduudur (Esatolu, 1997).
Salk iletmelerinden hizmet alanlarn müteri olarak tanmlanmalar ayn zamanda bu müteri grubunun tatmini kavramna yönelik aratrmalarn giderek yaygnlamasna neden olmutur. Bu yönü ile hasta tatmini, arzu edilen tedavi sonuçlarndan biri olarak, ayn zamanda salk durumunun göstergesi olarak kabul edilmektedir. Amerika Birleik Devletlerinde (A.B.D.)’de birçok hastanenin modern pazarlama anlayna sahip olduu ve hasta odakl bakm (Patient Focus Care) uygulamasna geçtii görülmektedir. Bu uygulama ile hasta tatmininde önemli bir art salanmakta, salk kurumlar daha rekabetçi bir yapya kavumakta, klinik bakm seviyesi artmakta, ortalama hastanede kal gün says ve maliyetler azalmakta ve ilemler daha ksa sürmektedir (Fitzpatrick, 1991: 887-889).
Salk hizmetlerine olan talebin artmas ve buna karn kaynaklarn azalmas ülkelerin bu artan talebi etkili bir ekilde karlamak üzere sistemlerini gelitirmeye yönlendirmektedir. Herkesin ulalabilir en iyi salk seviyesine sahip olma hakk vardr. Bu da mevcut ekonomik kaynaklar elverdii ölçüde hizmet kalitesinin sürekli iyiletirilmesini gerektirmektedir (Bal, vd., 2002: 384).
Salk hizmeti veren tüm kurulularn belli bir kalite standardnda hizmet verdiklerinin belirlenmesi, tüm toplumun yararna olacak bir uygulamadr. Bu tip bir uygulama ancak ulusal bir strateji ve programla salanabilir. Bu konuda hazrlanacak programlarda aadaki ana konularn yer almas gereklidir (Akaln, 2002: 36):
1. Salk kurumlarnn tümü tarafndan izlenmesi ve kamuya rapor edilmesi gerekli standart temel kalite ölçüm setlerinin hazrlanmas,
2. Kalite ölçüm ve raporlama alt yapsnn hazrlanmas,
3. Verilen hizmetin kalitesinin, iyiletirici programlarla desteklenmesi,
4. Kalite ölçümü ve raporlanmas konusunda aratrma ve gelitirme yaplmasn destekleyen bir ortamn hazrlanmas,
5. Kyaslamalarda kullanlacak, raporlanan kalite ölçüm bilgilerinin doru, ayrntl, tekrarlanabilen bir sistem ile gelitirilmi ve topluma açk olmasnn salanmas.
Salk hizmetlerinin kalitesi, sadece salk hizmetleri salayclar ve hastalar açsndan deil, hükümetler açsndan da önemli bir konudur. Kaliteli salk
