1.3. HASTA MEMNUNYETNN ÖLÇÜMÜ
1.3.3. Hasta Memnuniyeti Ölçümüne likin Yaplan Aratrmalar
Hasta memnuniyetinin ölçümüne ilikin bir çok çalma mevcuttur. Ancak bu aratrmada amaçlanan asker hastaneleri ile kamu hastanelerindeki hasta memnuniyetini karlatrmal olarak aratran bir çalma, hem yerli hem de yabanc kaynaklarda bulunamamtr. Ayrca yazn taramas srasnda, ayn hastalarn, hizmet aldklar farkl salk kurumlarna ilikin memnuniyet düzeyleri ve boyutlarn aratran bir çalmaya da rastlanmamtr. Çalmaya k tutmas maksadyla, hasta memnuniyeti ve boyutlarn aratrmaya yönelik yaplan baz çalmalara aada yer verilmitir.
Türkiye’de yaplan hastane hizmetlerinde kalite alglar ve hasta memnuniyeti ile ilgili aratrmalarda kullanlan ölçeklerin hizmetin alnd süreci kapsamad görülmektedir. Ayrca, hizmeti sunan hastane türlerine göre kalite alglarnda ne tür farkllklarn olduu oldukça snrl aratrlm bir konudur. Hastane türlerini göz önüne alan nadir aratrmalardan birisi Konya’da 153 hasta ile Engin ve Sevinç (2005) tarafndan yaplan aratrmadr. Bu aratrmada aratrmaclar üç ayr resmi hastane ve bir özel hastane hastalar ile anket yapmlar fakat farkl hastane türlerine göre inceleme yapmamlardr. Engin ve Sevinç’in en önemli aratrma bulgular arasnda hizmetin eriilebilirlii ve hizmetin sunulduu ortamn hasta memnuniyeti üzerindeki etkileri olarak ortaya çkmaktadr.
Yac ve Duman (2006) tarafndan hizmet kalitesi ve müteri memnuniyeti ilikisinin hastane türlerine göre karlatrmal çalmalarnda bulgular, hastalarn en iyi hizmeti özel hastanelerden, daha sonra üniversite hastanelerinden, daha sonra ise devlet hastanelerinden aldklarn düündükleri eklindedir. Aratrmann önemli bulgularndan bir dieri hastane türleri arasnda belirlenen hizmet kalitesi boyutlarnn genel memnuniyet düzeyi üzerinde farkl etkilerde bulunduudur. Hastalarn aldklar hizmete ilikin genel memnuniyet düzeyleri özel hastanelerde tüm hizmet boyutlarndan etkilenmektedir.
Müteri ball salamakta olumsuz bir deneyim yaanmasnn ne denli önemli sonuçlar yarattn aratrdklar çalmalarnda, Peltier, Schibrowsky ve Cochran (2002) bir askeri salk biriminde doum deneyimi yaayan kadnlarn ve ailelerinin hizmet salayanlarn hizmet düzeylerinden nasl etkilendiklerini incelemilerdir. Aratrmaclar, hasta ve hizmet salayanlar arasnda hem sosyal, hem de yapsal balar olutuunu iddia etmektedirler. Doum öncesi, doum srasnda ve doum sonrasnda yaanan ilikilerde hastalarn karar sürecine katlmalar, ilikinin güven (trust) ve teebbüs (commitment) boyutlarn yükseltmektedir. Aratrmann en önemli bulgusu, müteri ballnn hemire ve hekimlerin hizmet düzeylerinin bir fonksiyonu olduudur. Ayrca, hizmet kalitesi algsnn sosyal ba oluturucu etkinliklerden oluurken, balln ise yapsal ba oluturucu etkinliklerden olutuu belirlenmitir. Doum öncesi hizmetlerde hekim ile hasta arasndaki ilikinin düzeyi önemli olurken, doum sonrasnda ise hemire ile hasta arasndaki ilikinin düzeyi ön plana çkmaktadr.
Hasta memnuniyetinin salk sisteminin etkinlii üzerindeki etkisinin aratrld bir çalmada ise Di Paula, Long ve Wiener (2002) hastane deneyiminin hasta ve hizmet salayanlar arasnda deiik çerçevelerde meydana gelen ilikilerden etkilendiini ortaya koymulardr. Aratrmaclara göre hasta memnuniyetini yükseltmek için hangi alanlarda odaklanlmas gerektiinin belirlenmesi için hastane ortamnn çok iyi tannmas gereklidir. Çünkü çou zaman, bir hastann hastane deneyimi acil serviste balamakta, ilgili klinikte devam etmekte ve sonrasnda da taburcu olma süreci gerçeklemektedir. Dolaysyla, acil serviste ve klinik hizmetlerinde hem hekimlerin, hem de hemirelerin hizmetlerinin hasta memnuniyeti üzerindeki etkileri ayr ayr incelenmitir. Bulgular, hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin srasyla klinikteki hemire hizmetleri, klinik hekimlik hizmetleri, acil servis hemire hizmetleri ve acil servis hekimlik hizmetleri olduunu
göstermektedir. Buradan çkartlan en önemli sonuç ise hasta memnuniyetini salamakta kiisel ilikilerin düzeyinin ön plana çktdr.
Türkiye’de yaplan aratrmalarda hizmet kalitesi – müteri memnuniyeti ilikisi oldukça yeni aratrlan bir konudur (Varinli ve Çakr, 2004). Kayseri’de özel bir hastanenin 185 poliklinik hastas ile yaplan bir aratrmada poliklinik hizmetlerini be faktörün oluturduu ortaya çkarlm (doktorlar, hemireler, süreç, personel ve fiyat ile ilgili faktörler) ve bu faktörlerden doktorlarla ve fiyatla ilgili etkenlerin davransal niyetler üzerinde önemli etkileri olduu belirlenmitir.
KNC BÖLÜM
AFGANSTAN’DA SALIK HZMETLER
Afganistan, resmi adyla Afganistan slam Cumhuriyeti, Asya'da denize snr olmayan bir ülkedir. Orta Asya'da bulunur, ancak etnik ve kültürel balarndan dolay baz kaynaklar tarafndan Orta Dou'da kabul edilir. Bat ve dou arasndaki yollarn kesime noktasnda bulunan Afganistan, bir etnik grup ve kültürler mozaiidir. Ticaretin merkez noktalarndan birinde olan Afganistan, bu stratejik konumu nedeniyle tarih boyunca ranllar, Yunanlar, Araplar, Türkler, Moollar, ngilizler ve Sovyetler gibi çeitli uluslarn istilasna uramtr.
Sürekli yklp yeniden yaplanmak durumunda kalan Afganistan için, WHO (World Health Organisation: Dünya Salk Örgütü) raporlarnda, dünyann en kötü salk verilerine sahip olduu açklamas yer almaktadr. Salk verileri, ülkelerin gelimilikleri hakknda bilgi veren önemli göstergelerdir.
Sivil halk askeri salk birimlerini tercih etmeye yönlendiren nedenleri bir Afganistan örnei ile aratrmaya yönelik bu çalmann istatistiki sonuçlarnn yorumlanmasna katk salamak maksadyla ikinci bölümde Afganistan’n genel yaps, salk durumu ve mevcut salk hizmetleri hakknda bilgi verilecektir.
2.1. AFGANSTAN HAKKINDA GENEL BLG
Dünya ülkeleri salk istatistikleri sralamasnda Afganistan’n son sralara yerlemesine neden olan corafi, siyasi ve sosyo-ekonomik faktörler hakknda bu bölümde bilgi verilerek Afganistan’daki salk hizmetlerinin mevcut durum ve yaplanmasnn daha iyi anlalaca deerlendirilmektedir.