SELÇUK ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
İŞ
LETME ANABİLİM DALI
YÖNETİM ORGANİZASYON BİLİM DALI
OTEL İŞLETMELERİNDE TÜKENMİŞLİK
SENDROMU: KONYA İLİ ÖRNEĞİ
Çağrı SAÇLI
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Danışman
Prof. Dr. Adnan ÇELİK
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
BİLİMSEL ETİK SAYFASI
Ö ğ re n ci n in
Adı Soyadı Çağrı SAÇLI
Numarası 094227011006
Ana Bilim / Bilim
Dalı İşletme / Yönetim Organizasyon
Programı Tezli Yüksek Lisans Doktora Tez Danışmanı Prof. Dr. Adnan ÇELİK
Tezin Adı Otel İşletmelerinde Tükenmişlik Sendromu: Konya
İli Örneği
Bu tezin proje safhasından sonuçlanmasına kadarki bütün süreçlerde bilimsel etiğe ve akademik kurallara özenle riayet edildiğini, tez içindeki bütün bilgilerin etik davranış ve akademik kurallar çerçevesinde elde edilerek sunulduğunu, ayrıca tez yazım kurallarına uygun olarak hazırlanan bu çalışmada başkalarının eserlerinden yararlanılması durumunda bilimsel kurallara uygun olarak atıf yapıldığını bildiririm.
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
YÜKSEK LİSANS TEZİ KABUL FORMU
Ö ğ re n ci n in
Adı Soyadı Çağrı SAÇLI
Numarası 094227011006
Ana Bilim / Bilim
Dalı İşletme / Yönetim Organizasyon
Programı Tezli Yüksek Lisans Doktora Tez Danışmanı Prof. Dr. Adnan ÇELİK
Tezin Adı Otel İşletmelerinde Tükenmişlik Sendromu: Konya
İli Örneği
Yukarıda adı geçen öğrenci tarafından hazırlanan “Otel
İşletmelerinde Tükenmişlik Sendromu: Konya İli Örneği” başlıklı bu çalışma ……../……../…….. tarihinde yapılan savunma sınavı sonucunda oybirliği/oyçokluğu ile başarılı bulunarak, jürimiz tarafından yüksek lisans tezi olarak kabul edilmiştir.
Ünvanı, Adı Soyadı Danışman ve Üyeler İmza
Prof. Dr. Adnan ÇELİK Danışman
Prof. Dr. Orhan ÇOBAN Üye
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
ÖNSÖZ
Öncelikle değerli hocam Prof. Dr. Mehmet Şerif ŞİMŞEK’e yüksek lisans eğitimine başlamamda bana vermiş olduğu destekten ve kendisinden aldığım dersler sırasında gösterdiği ilgi ve alakadan dolayı çok teşekkür ederim. Yüksek lisans eğitimim sırasında derslerini aldığım değerli hocalarım, Prof. Dr. Tahir AKGEMCİ, Prof. Dr. Adem ÖĞÜT, Doç. Dr. Rıfat İRAZ ve lisans eğitimim sırasında derslerini aldığım tüm değerli hocalarıma ve özellikle Prof. Dr. Cevat TOSUN ‘a bana verdikleri çok değerli bilgiler için teşekkürü bir borç bilirim.
Bu tez çalışmasının oluşturulmasında baştan sona her adımda bana yol gösterici olan ve desteğini esirgemeyen danışmanım Prof. Dr. Adnan ÇELİK’e sonsuz teşekkürlerimi sunarım.
Ayrıca bilime olan güvenleri ve bilimsel yollarla elde edilmiş bilgiye duydukları ilgi dolayısı ile anket çalışmamı uygulamamda bana göstermiş oldukları yardımlar için Rixos Hotel Konya, Dedeman Konya Hotel, Bera Otel, Özkaymak Konya Otel, Özkaymak Park Otel, Balıkçılar Otel, Selçuk Otel ve Dündar Otel yöneticilerine ve anketleri doldurmak için zamanlarını ayıran tüm çalışanlara teşekkürlerimi sunarım.
Nihayet son olarak, bana hayatta her şeyden önce insan olmayı öğreten, bu günlere ulaşmamda ödeşilmez katkıları bulanan babam Cevdet SAÇLI ile annem Tülay SAÇLI’ ya sonsuz teşekkürlerimi ve sevgilerimi sunarım.
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
Ö ğ re n ci n in
Adı Soyadı Çağrı SAÇLI
Numarası 094227011006
Ana Bilim / Bilim
Dalı İşletme / Yönetim Organizasyon
Programı Tezli Yüksek Lisans Doktora Tez Danışmanı Prof. Dr. Adnan ÇELİK
Tezin Adı Otel İşletmelerinde Tükenmişlik Sendromu: Konya
İli Örneği
ÖZET
Bu araştırmanın amacı, Konya ili’nde faaliyette bulunan 4 ve 5 yıldızlı otellerin çalışanlarının tükenmişlik düzeylerini belirlemek ve otel çalışanlarının tükenmişlik alt boyutları puan ortalamalarının çeşitli demografik özelliklere göre farklılaşıp farklılaşmadığını tespit etmektir. Bu amaç doğrultusunda, 8 otel işletmesinde, Maslach Tükenmişlik Ölçeği ve kişisel bilgi formundan oluşan anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Bu uygulama sonucunda elde edilen bilgiler, SPSS 16.0 programı kullanılarak analiz edilmiştir. Analizler sırasında güvenilirlik analizi, bağımsız örneklem t testleri ve tek yönlü varyans analizleri gerçekleştirilmiştir.
Araştırma sonuçlarına göre; otel çalışanlarının duygusal tükenme düzeylerinin orta, duyarsızlaşma düzeylerinin düşük ve kişisel başarım düzeylerinin yüksek olduğu görülmüştür. Bu durumda otel çalışanlarının genel tükenmişliklerinin düşük düzeyde olduğu söylenebilir. Ayrıca otel çalışanlarının demografik ve çeşitli özelliklerine göre tükenmişlik alt boyutları puan ortalamaları; medeni durum, yaş, çalışılan departman, işletmede bulunulan pozisyon, haftada çalışılan gün sayısı, günlük çalışma saati, aylık kazanç, turizmde bulunulan süre ve iş değiştirme isteği değişkenlerinde istatistiki açıdan anlamlı farklılaşma gözlenmiştir.
T.C.
SELÇUK ÜNİVERSİTESİ Sosyal Bilimler Enstitüsü Müdürlüğü
Ö ğ re n ci n in
Adı Soyadı Çağrı SAÇLI
Numarası 094227011006
Ana Bilim / Bilim
Dalı İşletme / Yönetim Organizasyon
Programı Tezli Yüksek Lisans Doktora Tez Danışmanı Prof. Dr. Adnan ÇELİK
Tezin Adı Otel İşletmelerinde Tükenmişlik Sendromu: Konya
İli Örneği
SUMMARY
The aim of this study is to find out the level of burnout of employees who work at the 4- and 5-star hotels in Konya, and to whether hotel employees’ mean scores’ of burnout sub-dimensions vary according to their demographic characteristics. And for this aim, a survey that consists of Maslach Burnout Inventory and personal information form is applied in 8 hotel enterprises. Data that are obtained from surveys are analyzed by using SPSS 16.0. During the analyses, reliability analysis, independent sample t- tests and one- way ANOVA tests are performed.
The findings of the study indicated that hotel employees’ level of emotional exhaustion is medium, level of depersonalization is low, and, level of personal accomplishment is high. In this respect it can be argued that hotel employees’ general level of burnout is low. Also, a statistically meaningful variation is observed between hotel employees’ average scores of burnout sub-dimensions according to demographic and variety of features; are differed statistically in the variables such as marital status, age, departments which are worked in, the position in the business, the number of working days per week, daily working hours, monthly income, the time in tourism and the request for the changing job.
İÇİNDEKİLER
BİLİMSEL ETİK SAYFASI……….………...ii
YÜKSEK LİSANS TEZ KABUL FORMU………....iii
ÖNSÖZ …….………..iv
ÖZET ….………..v
SUMMARY ………...……….vi
İÇİNDEKİLER ………..vii
TABLO VE ŞEKİLLER LİSTESİ ………...xiii
GİRİŞ………..………..1
BİRİNCİ BÖLÜM TÜKENMİŞLİK SENDROMU 1.1. Tükenmişlik ve Tükenmişlik İle İlgili Kavramlar ………3
1.1.1 Tükenmişlik Kavramı ve Kapsamı ………...3
1.1.2. Tükenmişlik İle İlgili Kavramlar ………...4
1.1.2.1. Stres ………...5
1.1.2.1.1 Stresin Nedenleri ………5
1.1.2.1.2. Stresin sonuçları ………7
1.1.2.2. İş Doyumu ………....8
1.2. Tükenmişlik Kuramları ……….8
1.2.1. Maslach Tükenmişlik Modeli ………...9
1.2.1.1. Duygusal Tükenme ………...9
1.2.1.2. Duyarsızlaşma ………....10
1.2.2. Chernis Modeli ………...11
1.2.3. Eldewich ve Brodsky Modeli ………...12
1.2.4. Perlman ve Hartman Modeli ………...14
1.2.5. Pines Modeli ………...…...15
1.2.6 Leiter Modeli ………..………....16
1.3. Tükenmişliğe Etki Eden Faktörler ………..16
1.3.1. Bireysel ve Sosyal Faktörler ………...16
1.3.1.1. Yaş ………...16
1.3.1.2. Cinsiyet. ………...17
1.3.1.3. Medeni Durum ………...18
1.3.1.4. Eğitim ………...18
1.3.1.5. Meslekte Çalışma Süresi ………....19
1.3.1.6. Kişilik ………...20
1.3.1.7. Sosyal Faktörler ………...21
1.3.2. Örgütsel Faktörler ………...21
1.3.2.1. İşin İçeriği ………...21
1.3.2.2. İş Yükü………....22
1.3.2.3. Rol Çatışması ve Rol Belirsizliği ………...23
1.3.2.4. Kontrol eksikliği ve Kararlara Katılım ………...24
1.3.2.5. Meslektaşlarla ilişkiler ve Mobbing ………...24
1.3.2.6. Yöneticilerle İlişkiler ………...26
1.3.2.7. Ödül Eksikliği ………....27
1.3.2.8. Kurumun Plan ve Politikaları ………...28
1.4. Tükenmişliğin Sonuçları ……….29
1.4.2. Örgütsel Sonuçlar ………...30 1.4.3. Ailesel Sonuçlar ………...31 1.5. Tükenmişlikle Mücadele ……….31 1.5.1. Bireysel Mücadele ………...31 1.5.2. Örgütsel Mücadele ………...33 İKİNCİ BÖLÜM OTEL İŞLETMECİLİĞİ VE TÜKENMİŞLİK SENDROMU AÇISINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ 2.1. Otelin Tanımı ………..35
2.2. Otel İşletmeciliğinin Turizm Endüstrisindeki Yeri ve Önemi ………36
2.3. Otel İşletmelerinin Bölümleri ……….37
2.3.1. Faaliyet Bölümleri ………...37 2.3.1.1. Ön Büro Bölümü ………....37 2.3.1.2. Kat Hizmetleri Bölümü ………...39 2.3.1.3. Yiyecek-İçecek Bölümü ………...39 2.3.1.3.1. Servis Bölümü ……….39 2.3.1.3.2. Mutfak Bölümü ………...40 2.3.2. Hizmet Bölümleri ………...41 2.3.2.1. İnsan Kaynakları Bölümü ………...41 2.3.2.2. Muhasebe Bölümü ………...42 2.3.2.3. Teknik Servis Bölümü ………...43 2.3.2.4. Satış-Pazarlama Bölümü ………....44 2.3.2.5. Güvenlik Bölümü …....………...45 2.3.2.6. Satınalma Bölümü ….………...45
2.4.1. Emek-Yoğun Üretim Özelliği ………...46 2.4.2. Zamana Duyarlılık ………...46 2.4.3. Dinamiklik ………...46 2.4.4. Faaliyetlerin sürekliliği ………...47 2.4.5. İşgücünün Niteliği ………...47 2.4.6. Sermaye ………...47
2.4.7. Konuk-İş Gören İletişimi …..………...48
2.4.8. Mevsimsellik/Dönemsellik ………...48
2.5. Otel İşletmelerinin Özelliklerinin Tükenmişlik İle İlişkisi ………...48
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM KONYA İLİ OTEL İŞLETMELERİNDE TÜKENMİŞLİĞİN ARAŞTIRILMASI 3.1. Araştırmanın Amacı ………50
3.2. Araştırmanın Önemi ………50
3.3. Literatürde Yapılan Çalışmalar...51
3.4. Araştırmanın Sayıltıları ve Sınırlılıkları ………...59
3.4.1. Araştırmanın Sayıltıları………...59
3.4.2. Araştırmanın Sınırlılıkları ………...59
3.5. Araştırmanın Yöntemi ………59
3.5.1. Araştırmanın Evren ve Örneklemi ………...59
3.5.2. Araştırmada Kullanılan Veri Toplama Araçları ………....60
3.5.2.1. Maslach Tükenmişlik Ölçeği ………...60
3.5.2.2. Kişisel Bilgi Formu ………....61
3.7. Verilerin Analizi ……….62
3.8. Araştırmaya İlişkin Veriler ve Bulgular ……….62
3.8.1. Araştırmanın Güvenilirliği ………...62
3.8.2. Araştırmanın Örneklemine İlişkin Veriler ………...63
3.8.3. Otel Çalışanlarının Tükenmişlik Düzeylerine İlişkin Bulgular ………….65
3.8.4. Otel Çalışanlarının Demografik Özellikleri İle Tükenmişlik Arasındaki İlişki İle İlgili Bulgular ………..66
3.8.4.1. Cinsiyet ve Tükenmişlik ………....70
3.8.4.2. Medeni Durum ve Tükenmişlik ………...71
3.8.4.3. Yaş ve Tükenmişlik ………...72
3.8.4.4. Eğitim Durumu ve Tükenmişlik ….………...73
3.8.4.5. Turizm Eğitimi Durumu ve Tükenmişlik ………...74
3.8.4.6. Çocuk Sahibi Olma Durumu ve Tükenmişlik ………....75
3.8.4.7. Ek Gelir Durumu ve Tükenmişlik ………...76
3.8.4.8. İşletmede Çalışma Şekli ve Tükenmişlik ………...77
3.8.4.9. Çalışılan Departman ve Tükenmişlik ………...78
3.8.4.10. İşletmede Bulunulan Pozisyon ve Tükenmişlik ………...80
3.8.4.11. Çalışanların Mevcut Pozisyonlarında Bulundukları Süre ve Tükenmişlik ………...81
3.8.4.12. Haftada çalışılan Gün Sayısı ve Tükenmişlik ………...82
3.8.4.13. Günlük Çalışılan Saat ve Tükenmişlik ………....83
3.8.4.14. Aylık Kazanç Durumu ve Tükenmişlik ……….………...84
3.8.4.15. Turizm Sektöründe Bulunulan Süre ve tükenmişlik .………...87
3.8.4.16. İş Değiştirme İsteği ve Tükenmişlik ………....88
KAYNAKÇA....………...………....101 EKLER ………...………108 ÖZGEÇMİŞ………111
TABLOLAR VE ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil-1.1. Örgütlerde Strese Yol Açan Faktörler ve Sonuçları………....7
Tablo-3.1. Maslach Tükenmişlik Ölçeği Puanlanması ……….61
Tablo-3.2. Araştırmada Kullanılan Maslach Tükenmişlik Envanteri Güvenilirlik Katsayıları ………...62
Tablo-3.3. Örneklemin Demografik Özelliklerine Göre Dağılımları ...64
Tablo-3.4. Örneklemin Tükenmişlik Alt Boyutlarına Göre Tükenmişlik Düzeyleri……….…66
Tablo-3.5. Cinsiyete Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları ...71
Tablo-3.6. Medeni Duruma Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları …...72
Tablo-3.7. Yaşa Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları ………...73
Tablo-3.8. Eğitim Durumuna Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları ...74
Tablo-3.9. Turizm Eğitimine Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları ...75
Tablo-3.10. Çocuk Sahibi Olma Durumuna Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları ………...76
Tablo-3.11. Ek Gelir Durumuna Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları .77 Tablo-3.12. İşletmede Çalışma Şekline Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları …...78
Tablo-3.13. Çalışılan Departmana Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları …...79
Tablo-3.14. İşletmede Bulunulan Pozisyona Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları ………...81
Tablo-3.15. Mevcut Pozisyonda Bulunulan Süreye Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları………82
Tablo-3.16. Haftada Çalışılan Gün Sayısına Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları ...83
Tablo-3.17. Günlük Çalışılan Saate Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları
……….84
Tablo-3.18. Aylık Kazanç Durumuna Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik
Ortalamaları ………...86
Tablo-3.19. Turizm sektöründe Bulunulan Süreye Göre Tükenmişlik Puanı
Aritmetik Ortalamaları ………...88
Tablo-3.20. İş Değiştirme İsteğine Göre Tükenmişlik Puanı Aritmetik Ortalamaları
……….89
GİRİŞ
Tükenmişlik sendromu, hizmet sağlayan kişi ve bu hizmeti alan kişi arasındaki sosyal etkileşim sonucu, genellikle tekrar eden duygusal gerginliğe bir tepki olarak ortaya çıkar ve bir çeşit mesleki stres olarak da nitelendirilebilir. Tükenmişliğin kişiler üzerindeki etkileri incelendiğinde belirtilerin stres ile aynı belirtiler olduğu gözlemlenir. Stres her ortamda insanların karşısına çıkabilen fiziksel ve psikolojik bir tepki iken, tükenmişliğin iş ile ilgili bir çeşit stres olması, onu stresten ayıran bir özelliktir.
Tükenmişliğe neden olan faktörler; bireysel ve sosyal faktörler ile örgütsel faktörler olarak incelenebilir. Tükenmişliğe etki eden bireysel ve sosyal faktörler olarak; kişilerin yaşı, cinsiyeti ve medeni durumu gibi özellikler sayılabilirken, tükenmişliğe etki eden örgütsel faktörler olarak; işin içeriği, işin niteliği, çalışma saatleri, yöneticilerle ilişkiler ve benzeri durumlar sayılabilir. Tükenmişlik iş ile ilgili olarak ortaya çıkan bir durumdur ve işle ilgili bir çeşit stres olarak ifade edilmesine rağmen aynı iş ortamında, aynı işleri yapan kişilerde farklı tükenmişlik düzeylerinin görülmesi tükenmişliğe etki eden bireysel ve sosyal faktörlere işaret etmektedir. Ancak tükenmişliğin işe bağlı bir durum olması nedeni ile iş ile ilgili faktörlerin tükenmişlik üzerindeki etkilerinin daha fazla olduğu söylenebilir.
Turizm endüstrisi içerisinde otel işletmeleri, insanların değişik nedenlerden dolayı yapmış oldukları yer değiştirme olayı sonucu öncelikle konaklama ve buna bağlı olarak diğer ihtiyaçlarını karşılamak amacıyla mal ve hizmet üreten aynı zamanda bu hizmetleri, insanların psikolojik tatmin duygularına hitap ederek sunan ticari nitelikli işletmelerdir (Şener, 1997: 41).
Otel işletmelerinin özelliği olarak sunulan hizmetler, emek yoğun üretim özelliği sonucunda insan emeği ile üretilmekte ve ayrıca otel müşterilerinin psikolojik tatmin duygularına hitap edilerek sunulmaktadır. Bu durum ise, çalışanlar ile otel müşterileri arasında yüz yüze etkileşimi zorunlu kılmaktadır. Ayrıca otel işletmeleri, sürekli değişen koşulları, faaliyetlerinin günün 24 saati ve haftanın her günü oluşu, vardiyalı çalışma, kısıtlı terfi imkanları, ücretlerde düşüklük ve benzeri
özellikleri sebebi ile çalışanlarının tükenmişlik sendromuna maruz kalabileceği işletmelerdir.
Sonuçları itibarıyla bireyler, örgütler ve aileler üzerinde olumsuz etkilere neden olan tükenmişlik sendromu hakkında bilgi sahibi olmak ve belirtilerini önceden fark etmek, sendromun olumsuz etkilerini en aza indirmek ve ortadan kaldırmak açısından büyük önem taşımaktadır.
Tez çalışmasının birinci bölümünde; tükenmişlik ve tükenmişlik ile ilgili kavramlar, tükenmişlik kuramları, tükenmişliğe etki eden faktörler, tükenmişliğin sonuçları ve mücadele yöntemleri konuları incelenmiştir. İkinci bölümde, otelin tanımı, otel işletmelerinin turizm endüstrisindeki yeri ve önemi, otel işletmelerinin bölümleri, otel işletmelerinin özellikleri ve otel işletmelerinin özelliklerinin tükenmişlikle ilişkisi konuları üzerinde durulmuştur.
Tez çalışmasının üçüncü bölümünde, otel işletmelerinde tükenmişlik sendromu ve otel çalışanlarının demografik özellikleri ile tükenmişlik arasındaki ilişkinin incelenmesine yönelik çalışmanın amacı, önemi, sayıltıları ve sınırlılıkları, yöntemi ve araştırma sonucunda elde edilen bulgular belirtilmiş ve son olarak sonuç ve önerilere yer verilmiştir.
BİRİNCİ BÖLÜM
TÜKENMİŞLİK SENDROMU
Bu bölümde; tükenmişlik ve tükenmişlik ile ilgili kavramlar, tükenmişlik kuramları, tükenmişliğe etki eden faktörler, tükenmişliğin sonuçları ve son olarak tükenmişlikle mücadele konuları incelenmiştir.
1.1.Tükenmişlik ve Tükenmişlik İle İlgili Kavramlar
Bu kısımda Tükenmişlik kavramı ve kapsamı, tükenmişlik ile ilgili kavramlar olan stres ve iş doyumu konularından bahsedilecektir.
1.1.1. Tükenmişlik Kavramı ve Kapsamı
Tükenmişlik, ilk olarak Freudenberger (1974: 159) tarafından “insanların aşırı çalışmaları sonucu işlerinin gereklerini yerine getiremez bir duruma gelmeleri anlamını taşıyan duygusal tükenme” olarak tanımlanmıştır (Freudenberger, 1974:159; Altay, 2009: 3).
Sözlük anlamı enerji, güç ve kaynaklar üzerindeki aşırı taleplerden dolayı başarısız olmak, yavaş yavaş yıpranmak veya yorulmak olan tükenmişlik (burnout) kavramı, ilk olarak 1974 yılında Herbert Freudenberger tarafından tanımlandıktan sonra ilk görgül çalışma Christina Maslach tarafından yapılmıştır. Maslach, tükenmişliği; “işi gereği insanlarla yoğun bir ilişki içerisinde olanlarda görülen duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve düşük kişisel başarı sendromu” şeklinde tanımlar. Tükenmişlik özellikle problemli insanlarla yoğun bir şekilde ilgilenmekten kaynaklanan kronik duygusal gerginliğe bir tepkidir (Örmen, 1993: 1; Çağlıyan, 2007: 4–5).
Tükenmişlik sendromu hizmet sağlayan kişi ve bu hizmeti alan kişi arasındaki sosyal etkileşim sonucu genellikle tekrar eden duygusal gerginliğe bir tepki olarak ortaya çıkar ve bir çeşit mesleki stres olarak da nitelendirilebilir. Tükenmişlik sendromu hem fiziksel hem de psikolojik olarak farklı belirtiler gösterir. Tükenmişlik
yüksek derecede duygusal yorgunluk ve kişiliğini kaybetme ya da düşük derecede kişisel başarı olarak da tanımlanabilir (Turek vd., 2006: 131).
Önceleri tükenmişlik, stresle ilişkili bir sendrom olarak tanımlanmıştır. Stres nedeniyle oluştuğu söylenmiş, hatta stresle eş anlamlı olarak kullanılmıştır. Tükenmişlik bir tür stres olarak kabul edilse de, insanların kendilerini çaresiz, kapana kısılmış, bitmiş hissetmelerine neden olduğu için stresten çok daha olumsuz bir durumu ifade etmektedir. Tükenmişlik, stresle benzer belirti ve etkilere sahiptir. Fakat tükenmişliği stresten ayıran en önemli özellik, tükenmişliğin çalışan ile karsısındaki kişi arasında olan sosyal ilişki kaynaklı bir stres olmasıdır. Yapılan araştırmalar tükenmişliğin en iyi biçimde, işle ilgili sosyal ve durumsal kaynaklar içinde anlaşılabileceğini göstermektedir (Sünter vd, 2006:9-14; Savran, 2007: 69).
Tükenmişliğin stres gibi zarar verici yanı haricinde yararlı bir yanının olamayışı da tükenmişlik ile stres kavramları arasındaki bir farkı göstermektedir (Savran, 2007: 76–77).
Tükenmişlik duygusal yorgunluk, kişilik kaybı ve kişisel başarım azalması duygularını içeren işle ilişkili bir durumdur. (Turek vd., 2006: 131). Bu sendrom, genellikle stresli olmanın ve bazı destek sistemlerinin yok olmasının sonucudur. Birçok uzman tarafından, çeşitli olumsuz stres durumları ile mücadelede başarısız girişimlerin sonucu olarak kabul edilmektedir (Savran, 2007: 72).
Tükenmişliği, örgütsel kökenli diğer stres kaynaklarından ayıran özellik, çalışanların iş gereği karşılaştıkları kişilerle kurdukları sık ve yoğun etkileşimler sonucu ortaya çıkmasıdır. Bireyin stres yapıcı örgütsel koşullar altında sürekli tükenme hissine sahip olması halini belirten bu olgu, yaşamın değişik evrelerinde ortaya çıkabilir (Çalışkur, 2005: 1; Çağlıyan, 2007: 3).
1.1.2. Tükenmişlik İle İlgili Kavramlar
Tükenmişlik ile ilgili kavramlar stres, iş doyumu, duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarım eksikliği olarak sıralanabilir. Tükenmişlikle ilgili kavramlar başlığı altında stres ve iş doyumu kavramları incelenmiş, duygusal
tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarım eksikliği konuları ise tükenmişlik kuramları başlığı altında açıklanmıştır.
1.1.2.1. Stres
Sözlük anlamı olarak stres; 14. yüzyılda, güçlük, sıkıntı, kötü talih anlamlarında; 17. yüzyılda felaket, bela dert, keder gibi anlamlarda kullanılmıştır. 18. ve 19. yüzyıllarda kavrama yüklenen anlam değişmiş, güç, baskı, zor gibi anlamlarda durum ve objelere bağlı, kişiye organa veya ruhsal yapıya yönelik zorlamalar olarak kullanılmıştır (Baltaş ve Baltaş, 1997: 298).
Stres kavramı ilk olarak Selye tarafından ortaya atılmıştır. Selye’ye göre stres,aşağıdaki gibi üç aşamada belirtilmiştir (Cherniss, 1980: 9).
1. Alarm Tepkisi: Organizma, stres kaynakları ile karşılaştığında biyokimyasal
değişiklikler göstermekte ve kendini korumaya hazırlanmaktadır.
2. Direnç Dönemi: Stres kaynağının etkilerine rağmen uyum devam ediyorsa,
bu dönem oluşmaktadır. Organizmanın alarm tepkileri hemen hemen kaybolmakta ve direnç normalin üstüne çıkmaktadır.
3. Tükenme dönemi: Organizmanın uyum sağlamaya çalıştığı aynı stres
vericiler, uzun süre devam ettiğinde uyum kaybolur. Alarm dönemindeki tepkiler tekrar görülür, ama artık değiştirilemez ve bireyde sistematik yıpranmalar ve ölüm meydana gelir.
Selye, stresi; iyi stres (eustress) ve kötü stres (distres) olarak birbirinden ayırmıştır. İyi stres; yaratıcılıkta, enerjik olmada ve yoğun konsantrasyonda pozitif olarak uyarılma halidir. Kötü stres ise, negatif, rahatsız ve düşük öz saygı ile ifade edilmektedir. Selye’ye göre doğada fiziksel olarak bulunsun bulunmasın her şey stres vericidir. Aşk, kızgınlık, korku gibi duygular da vücutta fizyolojik değişikliklere neden olmaktadır (Selye, 1982: 29).
1.1.2.1.1. Stresin Nedenleri
Stressiz iş ya da meslek yoktur ancak işlerin stres düzeyleri birbirlerinden farklılık gösterebilir. Çalışanların işleri üzerinde çok az kontrol imkânı olduğu
durumlarda yüksek stres oluşur, ayrıca tehdit edici fiziksel koşullar, insan ve finansman kaynakları için aşırı sorumluluğun olması da böyledir (Balcı, 2000: 11).
Yapılan işin karmaşık oluşu, bulunulan pozisyonun getirdiği sorumluluk, işin yetiştirilme tarihinin yakınlığı, vardiyalı işçilerin ve sık seyahat eden kişilerin değişen beden ritimleri, işe gidip gelirken trafikte yaşananlar ve bunun gibi birçok
şey, stres kaynağıdır (Savran, 2007: 74).
A tipi kişilik örüntüsüne sahip bireylerde de stres görülebilir. A tipi kişilik örüntüsü, Friedman ve Rosenman tarafından, kalp hastalarının davranışlarının gözlemlenmesiyle ortaya atılmış, daha başarılı olabilmek ve daha çok iş yapabilmek için kronik ve sürekli olarak saldırganca davranan ve gerektiğinde diğer şeylere ve kişilere karşı zıt tepkilerde bulunan herhangi bir bireyde görülebilecek eylem-duygu kompleksi olarak tanımlanmıştır (Akçamete vd., 2001). Bu tip kişilik özelliği gösteren kişilerin en önemli özelliklerinden biri, zaman baskısı hissetmeleridir. Bu kişiler, sürekli olarak acele ederler ve zamana karşı yarış halindedirler.
Çalışılan kurum kültürü de, süregelen bir stres unsuru olarak kendini gösterebilir. Yeni bir kurumda çalışmaya başlayanlar için adaptasyon süreci bilinen bir faktördür, ancak bir süredir çalışmakta olunan kurumdan bir tek gün bile iş saatinin sonunda hemen iş alanından çıkmaya cesaret edilemiyorsa stres artık o kültürün bir parçası haline gelmiş demektir (Savran, 2007: 72).
Strese neden olan etkenler aşağıdaki gibi altı grupta toplanabilir (Izgar, 2001: 5):
1. Fiziksel etkenler: Dâhili ve harici etkenler olabilir, örneğin sıcaklık, soğuk,
gürültü, titreşim, aydınlatma, havalandırma vb.
2. Psikolojik Etkenler: Zaman baskısı, mükemmeliyetçilik, sabit fikirlilik,
batıl inançlar, hatalı düşünme, algılama farkları, duyguları bastırma, kişilik vb.
3. Toplumsal Etkenler: Kişiler arası problemler, yetersiz kaynak ve zaman,
devamlı yapılan işler vb.
4. Ruhsal Etkenler: Değerlerin kaybı, yaşamanın anlam ve amacının kaybı,
5. İşle İlgili Etkenler: Ücret, denetleyicilerle yaşanan problemler, iletişim
sorunları, birlik duygusu ve desteğin olmaması vb.
6. Durumsal Etkenler: İş yerinde mola sürelerinin az olması, toplumsal ve
profesyonel destek sistemlerinin olmaması, kurumun insanları suçlama eğilimi, eğitim eksikliği vb. etkenler stres kaynaklarıdır.
1.1.2.1.2. Stresin Sonuçları
Stres, her zaman kesinlikle sakınılması gereken ve veya zarar veren bir durum değildir. Stres, bazen başarı için gerekli olan dinamizmin kaynağı olabilir. Ancak stresin zarar verici yanı faydasından daha fazla olabilir. Sürekli stres, stresin üçüncü aşamasında yani tükenme döneminde tükenmişliğe sebep olmaktadır. Bu nedenle araştırmacılar tükenmişliği, aşırı stresin bir sonucu olarak görmektedirler. Tükenmişlikten sonraki aşama bozulma, yani yok olma aşamasıdır (Izgar, 2001: 5).
Strese neden olan etkenlerin doğal bir sonucu olarak, örgütte yaşanan stres durumunun bireysel ve örgütsel sonuçları gözlemlenecektir. Aşağıdaki şekilde strese yol açan başlıca faktörler ve örgütsel sonuçlar görülmektedir (Savran, 2007: 75–76).
Şekil-1.1. Örgütlerde Strese Yol Açan Faktörler ve Sonuçları
Kaynak:Savran, 2007: 76. Örgütsel Faktörler —İşin kendisi,
—İş yükü, —Kaçamama,
—İşle ilgili rol belirsizliği, —İşle ilgili rol çatışması, —Çalışma koşulları, —İş ilişkileri, —Liderlik, —Örgüt kültürü, —Örgüt yapısı, —Örgütsel değişim, —Kariyer sorunları, —İş güvencesi. S T R E S Örgütsel Sonuçlar —İşe devamsızlıkta yükseklik,
—Yüksek işgören devir hızı, —Performans düşüşü, Verimlilik Düşüşü, Kalite Düşüşü, —Çalışanlarda şikayet ve rahatsızlıkların artışı Bireysel Faktörler
—Yaşam ile ilgili olaylar (doğum, ölüm vb.) —Bireyin Kişiliği (Heyecanlı, sakin vb.) —Bireysel İlişkiler
1.1.2.2. İş Doyumu
İş doyumu, ilk kez 1920'lerde ortaya atılmış bir konudur, asıl önemi ise 1930 ve 1940'lı yıllarda anlaşılmıştır. O yıllardan beri endüstri ve örgüt psikolojisinin en fazla çalışılan konuları arasında yer almaktadır. Konunun bu denli önemli olmasının pek çok nedeni vardır: Birincisi, insani nedenlerdir; iş doyumu, yaşam doyumu ile ilişkilidir ve bunlar bireylerin fizik ve ruh sağlıklarını doğrudan etkilemektedir. Bir başka neden, konuya iş yeri açısından bakıldığı zaman ortaya çıkmaktadır. İş doyumu ve üretkenlik arasında doğrudan bir ilişki olmamakla birlikte, iş doyumsuzluğunun yarattığı gerilim ve grup uyumu sorunları gibi dolaylı etkiler, konunun önemini göstermektedir (Ergin, 1997: 25).
İş doyumu, tükenmeyi etkileyen önemli etkenlerden biri olarak; yaş, cinsiyet, eğitim düzeyi gibi kişisel özelliklerin yanı sıra, yapılan işin içeriği, ücret, yönetim politikası, çalışma koşulları gibi örgütsel ve çevresel faktörlerden etkilenmektedir. Çalışma yaşamındaki bu olumsuz etkenler, iş doyumunda azalmaya ve tükenmişlik sendromunun oluşmasına sebep olabilmektedir (Karlıdağ vd., 2000: 49-57).
Kariyer gelişimi ile birlikte depresyon sıklığındaki azalmanın iş stresi düzeyinde azalma ile birlikte olduğu; iş doyumunun stresin olumsuz etkilerinden koruyucu aktör olarak bireye etki ettiği görülmektedir (Akvardar vd., 2006: 159).
1.2. Tükenmişlik Kuramları
Bu bölümde tükenmişliğe katkıda bulunan yazarların ortaya koydukları tükenmişlik modelleri olarak Maslach, Cherniss, Edelwich ve Brodsky, Perlman ve Hartman, Pines modelleri ve son olarak Leiter modeli incelenmiştir.
Tükenmişlik sendromu birçok yazar tarafından incelenmiş ve çeşitli kuramlar geliştirilmiştir. Bu kuramlardan Maslach Tükenmişlik Envanteri, (MBI) literatürde en yaygın olarak kullanılan modeldir ve aynı zamanda bu tez çalışmasında da kullanılmıştır.
1.2.1. Maslach Tükenmişlik Modeli
Tükenmişlik kavramına en büyük katkı, Christina Maslach’tan gelmiştir. Maslach tarafından geliştirilen model akademik çevrelerde en kabul görmüş modeldir. Maslach tükenmişliği duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarım eksikliği şeklinde üç boyut olarak tanımlamıştır (Çağlıyan, 2007: 13; Kaşlı, 2009: 48–49).
Maslach, araştırmalarına, işi gereği insanlarla etkileşimli olarak çalışan insanların yaşadıkları olayları gözlemleyerek başlamıştır. Örneğin Bir hemşire, iş hayatı ile ilgili olarak kendini çaydanlığa benzetmiştir. Meslek hayatının başlarında güç problemleri çözerken ateş üzerinde kaynayan bir çaydanlık gibi olduğunu, zaman içerisinde suyunun tamamen buharlaştığını, çatlama tehlikesiyle karşı karşıya kalan bir çaydanlığa dönüştüğünü ifade etmiştir. Bir öğretmen ise kendini aküyle kıyaslamıştır. Her eğitim yılı başında öğrencilerinin aküden enerji almaya başladıklarını, eğitim yılı sonunda ise akünün tekrar doldurulması gerektiğini, “take off” olarak adlandırılan kritik bir noktadan sonra ise akünün yenilenmesinin zorunluluk haline geldiğini söyleyerek durumunu dile getirmiştir (Örmen, 1993: 6).
Tükenmişlik tipik olarak sağlık hizmetleri, sosyal hizmetler veya eğitim gibi alanlarda diğer insanlarla ilişkili olarak çalışan bireylerde görüldüğünden, Maslach tükenmişlik envanterinin üç boyutu da başka insanlarla ilişkili işlerde çalışan insanlarla ilgilidir (Maslach ve Leiter, 1997). Bununla birlikte son çeyrek yüzyılda yapılan araştırma ve deneyler, tükenmişliğin insanlarla ilişki halinde olunan işler dışındaki alanlarda da gözlemlendiğini göstermiştir (Schaufeli, 2002: 72).
1.2.1.1. Duygusal Tükenme
Duygusal tükenme tükenmişliğin bireysel stres boyutunu belirtmekte ve “Bireyin duygusal ve fiziksel kaynaklarında azalmayı” ifade etmektedir (Budak ve Sürgevil, 2005: 96). Wright ve Bonett (1997: 491–499)’e göre duygusal tükenme kavramı, bireyin duygusal kaynaklarının tükenmesi ve enerjisinin azalması olarak tanımlanmaktadır. Duygusal tükenmişlik yaşayan çalışanlar duygusal anlamda kendilerini işlerine verememektedirler.
Duygusal tükenme, tükenmişlik durumunun başlangıcı, merkezi ve en önemli bileşenidir. Tükenmişliğin bu bileşeni, daha çok iş stresi ile ilgilidir. Duygusal yönden yoğun bir çalışma temposu içinde bulunan birey, kendisini zorlamakta ve diğer insanların duygusal talepleri altında ezilmektedir. Duygusal tükenme işte bu duruma bir tepki olarak ortaya çıkmaktadır (Bahar, 2006: 18).
Duygusal tükenme halinde olan kişi, duygusal kaynaklarının tükendiğini, duygusal olarak yorulduğunu ve çalıştığı kurumda hizmet verdiği kişilere geçmişte olduğu kadar verici ve sorumlu davranmadığını düşünür. Gerginlik ve kaygı duygusunu aşamayan kişi için ertesi gün işe gitmek çok zor gelmektedir. Dolayısıyla işe gitmeme, iş yerine saatinde gelmeme, psikosomatik şikâyetler nedeniyle işe devamsızlık, işten ayrılma gibi hem çalışan hem de kurum açısından verimsiz bir durum ortaya çıkmaktadır. Duygusal tükenme, çoğunlukla bireyde diğer insanlara yardım ederken, istenen psikolojik ve duygusal taleplerin aşırılığı yüzünden ortaya çıkan bitkinlik durumunu ifade eder. Birey depresif duygularıyla, kendini desteksiz ve güvensiz hisseder. Ayrıca duygusal olarak tükenen kişide ümitsizlik, kızgınlık, huzursuzluk, mutsuzluk ve evde gerginlik gibi negatif duygularda artış görülürken, nezaket, saygı ve dostluk gibi olumlu duygularda azalma söz konusu olmaktadır (Kayabaşı, 2008: 195).
1.2.1.2. Duyarsızlaşma
Duyarsızlaşma, tükenmişliğin kişiler arası boyutunu temsil etmekte ve müşterilere yönelik negatif, katı tutumlar ile işe karşı tepkisizleşmeyi belirtmektedir (Maslach vd., 2001: 403). Duyarsızlaşma, çalışanın müşterilerine karşı takındığı negatif, gayri ciddi tavır ve duyguları tanımlamaktadır, duyarsızlaşan çalışan, müşterinin hayatında gereğinden fazla yer tuttuğunu düşünmektedir. (Wright ve Bonett, 1995: 491–499; Tuğrul ve Çelik, 2002: 2).
Duyarsızlaşma, kişinin sunduğu hizmetin veya ürünün alıcıların gözünde çelişki oluşturması ve kaliteli olmasını sağlayan özellikleri göz ardı etmesi, insanlara karşı küçültücü bir dil kullanması, insanları kategorize etmesi ve hizmet verdiği
kişiler ile arasına mesafe koyması şeklinde kendini gösterir (Leiter ve Maslach, 1988: 297;Maslach vd., 2001: 403; Üngüren vd., 2010: 2923).
1.2.1.3. Kişisel Başarım Eksikliği
Tükenmişliğin bireysel değerlendirme boyutunu temsil eden kişisel başarım eksikliği, “kişinin kendisini olumsuz değerlendirme eğiliminde olması” şeklinde tanımlanabilir. Kişisel başarım eksikliği, kişinin iş ortamında yeterlilik ve verimlilik konusunda kendi başarısının düştüğünü hissetmesidir. Kişisel yeterlilikteki düşüklük, depresyon ve işte yetersizlikle ilişkilendirilmektedir. Çalışanlar, müşterilere yararlı olamadıkları konusunda artan bir yetersizlik hissi yaşamaktadırlar (Maslach ve Goldberg: 1998; 64; Maslach vd., 2001: 403).
Kişisel başarım eksikliği yaşayan bireylerin kendileri ile ilgili değerlendirmelerinin olumsuz bir nitelik kazanmasının sonucu olarak, işinde ve işi gereği karşılaştığı kişilerle ilişkilerinde başarısızlık görülürken yeterlilik duygularında azalma görülür. İşinde ilerleme kaydedemediğini, hatta gerilediğini düşünen bu kişiler, kendilerini suçlu hissederler (Dilsiz, 2006: 14).
1.2.2. Chernis Modeli
Cherniss (1980), tükenmişliği zamana yayılmış bir süreç sonunda ortaya çıkan bir durum olarak ele aldığı modelinde tükenmişliği, işle ilgili stres kaynaklarına bir tepki olarak başlayan, iş ile psikolojik olarak ilişkiyi kesmeyi içeren, bir başa çıkma davranışıyla son bulan bir süreç olarak tanımlamıştır. Başka bir deyişle Cherniss’e göre tükenmişlik, iş ortamında ortaya çıkan stres kaynaklarına uyum sağlama ve stres ile başa çıkma yolu olarak görülmektedir (Yıldırım, 1996: 3–4).
Cherniss, bu teori ile tükenmişlik üzerinde, rol yapısının önemine işaret eder. Bu bağlamda rol belirsizliği, aşırı iş yükü ve insanlarla çalışan yöneticilerin karşılaştığı, tükenmişliğe yol açan etkenlerle, potansiyel stres kaynakları arasındaki karmaşıklığı tanımlar. Cherniss’ e göre tükenmişlik, hizmet sektöründe çalışan profesyonelin rolünde gizli olan tutarsızlıklardan kaynaklanmaktaydı. Bu sektörde çalışanlar, eğitimleri ve deneme süreleri boyunca profesyonel olmanın anlamına
yönelik, gerçekçi olmayan bakış açıları geliştiriyorlardı. Yeni ve tecrübesiz çalışanlar, işlerinin daima heyecan verici olacağı, yeteneklerinin gelişeceği, yaptıklarının takdir göreceği, gerek iş arkadaşlarından gerekse müşterilerden destek göreceği, müşterilerinin kendileri ile işbirliğine gideceği gibi bazı romantik hayallere sahiptirler. Benzer beklentilerle iş hayatına giren bir çalışan şok oluyor, “kendini adeta kurtlar sofrasındaki kuzu gibi hissediyordu”. Bir başka deyişle, tükenmişliğin çalışanın beklentileri ile iş hayatının gerçekleri arasındaki uçurumdan kaynaklandığını ilk ortaya koyan Cherniss olmuştur (Örmen, 1993: 6).
1.2.3. Edelwich ve Brodsky Modeli
Edelwich ve Brodsky (1980)’e göre tükenmişlik, yardım edici mesleklerde çalışan iş görenlerde, iş koşullarının bir sonucu olarak ortaya çıkan, idealizm, enerji ve amaç yitimidir. Tükenmişliğe yol açan iş koşulları olarak; çok fazla kişiye hizmet verme, çok az ücret, çok uzun saatler çalışma, hizmet verilen kimselerin iyilikbilmezliği, yüksek ideallerle ulaşılabilen nokta arasındaki uçurum, Bürokratik ya da politik zorlamalar sayılabilir (Yıldırım, 1996: 6).
Edelwich ve Brodsky (1980), alanda yaptıkları görüşme, gözlem ve edindikleri deneyimlere dayanarak, tükenmişliğin birbirini izleyen, belirlenebilir aşamalardan geçen bir süreç sonunda ortaya çıktığı sonucuna varmışlardır, Tükenmişliğin, idealistik coşku, durgunluk, engellenme ve duygusuzlaşma (apati) olmak üzere dört aşamada gerçekleştiğini belirtmişlerdir. Bu aşmalar aşağıdaki gibi dört aşamada belirtilmiştir:
1. İdealistik Coşku (Enthusiasm): İşe yeni başlanılan dönemlerde görülen bu
aşamada; birey enerjik, umutlu ve gerçekçi olmayan beklentilere sahiptir. Hizmet verilen insanlarla özdeşleşme, enerjiyi gereksiz biçimde harcama, işi yaşamın amacı olarak görme, işin kendisine her şeyi sağlayacağı beklentisi, bulunulan pozisyonun sorumluluklarını ve faaliyet alanlarını kestirememe bu dönemde görülebilen tehlike belirtileridir (Yıldırım, 1996: 6–7; Bahar, 2006: 14–15).
2. Durgunluk (Stagnation): Edelwich ve Brodsky’e göre; işin kişiye verdiği
başlamaktadır (Yıldırım, 1996;7). Kişinin ilk aşamada gösterdiği enerji düzeyi düşmeye başlar, bununla birlikte motivasyonda azalmalar ve işle ilgili beklentilerinde hayal kırıklığı yaşadığı görülür. Bu durum devam ettiğinden, çalışan işinden soğumaya başlar. Bu aşamada bireyin ilgisi, iş dışında daha fazla para kazanma, daha iyi yaşama, boş zamanları daha iyi değerlendirme gibi kavram ve alanlara kaymaya başlar (Bahar, 2006: 14–15).
3. Engellenme (Frustration): Bu aşamada; birey yaptığı işteki etkinliğini, işin
anlamını ve kendi değerleri açısından işin sonuçlarını sorgulamaya başlar. Engelleme aşamasında, duygusal, fiziksel ve davranışsal sorunlar ortaya çıkabilir (Yıldırım, 1996: 7). Çalışan birey, zaman geçtikçe başarılı olma gayretlerinin yetersiz kaldığını düşünür. Bu durumun ortaya çıkmasına yol açan iki kaynak vardır; birincisi hizmet veren çalışanın, hizmet verdiği kişinin gereksinimlerini karşılayamayarak engellenmesidir, ikincisi ise, hizmet veren çalışanın, sıklıkla hizmet verdiği kişilerin gereksinimlerini karşılamak için, kendi gereksinimlerini karşılamamasından dolayı engellenmiş olmasıdır (Bahar, 2006: 14–15).
4. Duygusuzlaşma (Apati): Bireyin, işinde sürekli engelleme yaşaması
sonunda ortaya çıkan, engellenmeye karşı kullanılan doğal bir savunma mekanizmasıdır. Duygusuzlaşma aşamasında birey güvenli pozisyonunu korumaya yetecek, minimum ölçüde iş yapacak ve her türlü mücadeleden kaçınacaktır (Yıldırım, 1996: 7).
Edelwich ve Brodsky modelinde son aşama olan; müdahale (intervention) aşaması ise, tükenmişlik sürecinin kronolojik bir aşaması olmayıp, diğer aşamalara karşılık verilen bir tepkidir. Burada müdahalenin anlamı, ortamı terk etmek ya da yeniden yapılandırmaktır. Yeniden yapılandırma; işi yeniden tanımlama, müşteri, iş arkadaşı ve yöneticilerle olan ilişkileri yeniden düzenleme gibi çabaları içerir. Edelwich ve Brodsky modeli’ni kullanan araştırmacılar, tükenmişlik sürecinin ilk dört aşamada gerçekleştiğini öne sürmekte, beşinci aşamayı ise, önleme stratejileri olarak nitelendirmektedirler (Yıldırım, 1996: 7–8).
1.2.4. Perlman ve Hartman Modeli
Perlman ve Hartman (1982) modellerinde, tükenmişliğin üç boyutunun,aşağıdaki gibi üç büyük stres belirtisini yansıttığını belirtmişlerdir:
1. Fiziksel Tükenme: Fizyolojik; yorgunluk gibi fiziksel belirtiler. 2. Duygusal Tükenme: Duygusal-Bilişsel; tutum ve duygular.
3. Duyarsızlaşma ve Düşük İş Verimi: Davranışsal; semptomatik davranışlar
Perlman ve Hartman (1982)’ a göre bireysel özellikler, kurumsal ve sosyal çevrenin tükenmişlik etkilerini algılamada önemli bir etkiye sahiptir (Bahar, 2006: 15–16; Aydemir, 2003: 17–18).
Perlman ve Hartman (1982)’ ın Tükenmişlik Modelinde dört aşama bulunmaktadır (Bahar, 2006: 16–17):
1. Durumun Strese Götürme Derecesi: Bu aşama, hangi durumun strese
sebep olduğunu gösteren bir aşamadır. “Strese neden olan iki büyük durum mevcuttur; birincisi, bireyin beceri ve yetenekleridir; bunlar algılanan ya da gerçek örgütsel istekleri karşılamakta yeterli olmayabilir. İkincisi bireyin işi; kendi beklentilerini, ihtiyaçlarını ve değerlerini karşılamayabilir”.
2. Algılanan Stres Düzeyi: “Strese yol açan birçok durum, kişinin kendini
stres altında algılaması ile sonuçlanmaz. Birinci aşamadan ikinciye geçiş, rol ve örgüt değişkenlerine, bireylerin kişiliklerine ve “geçmiş” özelliklerine bağlıdır.”
3. Strese Verilen Tepki: “Bu aşama, strese yanıt olarak verilen üç ana tepki
kategorisini içermektedir. Fizyolojik, bilişsel ve davranışsal belirtilerden hangisinin ortaya çıkacağını, kişisel ve örgütsel değişkenler belirlemektedir.”
4. Strese Verilen Tepkinin Sonucu: “Bu aşamada tükenmişlik, kronik
duygusal stresin yaşanması ile oluşur. Tükenmişliğin sonucunda, iş doyumu ya da iş düzeyinde bir değişme olabilir. Psikolojik ve fizyolojik sağlık durumunda bir bozulma meydana gelebilir. Birey işi bırakabilir ya da işten atılabilir. Bir başka olasılık olarak da tükenmişliği yaşayabilir.”
1.2.5. Pines Modeli
Pines Modeline göre tükenmişlik, bedensel, duygusal ve zihinsel açıdan bitkinlik durumlarını göstermektedir. Kronik yorgunluk, enerjide azalma, bezginlik ve zafiyet bedensel bitkinliğin göstergeleridir. Çaresizlik, umutsuzluk, aldanmışlık duygusu ve hayal kırıklığı duygusal bitkinliği göstermektedir. İşe yaramazlık, değersizlik, suçluluk duygusu ve kendine karşı olumsuz tutumlar ise zihinsel bitkinliğin belirtileridir (Ok, 2002: 41).
Pines modeline göre tükenmişliğin temelinde bireyi sürekli olarak duygusal baskı altında tutan iş ortamları bulunmaktadır. Fakat bu tür iş ortamları, sadece güdülenme düzeyleri yüksek olan bireylerde tükenmişliğe neden olabilir. Güdülenme düzeyleri düşük olan bireylerin, iş ortamının yarattığı duygusal baskı ne kadar yoğun olursa olsun tükenmişlik yaşamaları söz konusu olmamaktadır. Bu bireylerde stres yabancılaşma, depresyon, yorgunluk gibi durumlar yaşanabilirken, tükenmişlik durumu görülmez. Güdülenme düzeyi yüksek bireyler, işe ilişkin; başarılı olma, takdir edilme, kalıcı izler bırakma gibi güdülerle iş yaşamlarına başlarlar. Bu beklentilerin gerçekleşip gerçekleşmeyeceğini belirleyen kritik faktör, iş çevresinin algılanan özellikleridir. İş çevresini destekleyici olarak algılayan güdülenme düzeyi yüksek bireyler genellikle beklentilerini gerçekleştirip hedeflerine ulaşırken, iş çevresinin stres boyutunun yüksek, destek ve ödül boyutlarının düşük olarak algılayan bireyler çoğu kez başarı elde edemezler. Bu bireyler için ise başarısızlık tükenmişliğin en önemli nedenini oluşturmaktadır (Yıldırım, 1996: 5–6).
Pines modeline göre gerçek yaşamda hiçbir iş çevresinin tamamen destekleyici veya tamamen engelleyici olmadığı, tükenmişliğin iş çevresindeki destekleyici ve engelleyici unsurlar arasında bir denge kurulup kurulamadığına bağlı olarak ortaya çıktığı açıklanmaktadır. Ayrıca çevreyle ilgili destekleyici ya da engelleyiciliğin algılanmasının, kişiden kişiye değişebilen öznel bir durum olduğu yani aynı ortamda iki bireyden biri tükenmişlik belirtileri gösterirken, diğerinin tükenmişlik göstermemesinin mümkün olduğu belirtilmektedir (Yıldırım, 1996: 6; Ok, 2002: 42).
1.2.6. Leiter Modeli
Bu model tükenmişliğin merkezine duygusal tükenmeyi koymaktadır. Çalışanlar, işte var olan stres kaynakları ve isteklere daha duyarlı olduklarından, öncelikle duygusal tükenmişliğin geliştiği varsayılmaktadır. Modele göre çalışanlar, duygusal olarak tükenmişlik duygusuyla hizmet verdikleri kişilere karşı duyarsızlaşma yolu ile sorunlarla baş etme yolunu seçmektedirler. Duyarsızlaşma, çalışanların iş ortamındaki ilişkilerinde kişisel yeterliliklerini kaybetmelerine ve tükenmişlik durumuna neden olan kişisel basarı duygularının azalmasına neden olmaktadır (Savran, 2007: 90).
Modelde tükenmişliğe sebep olan temel stres kaynakları olarak iş yükü ve iş yerindeki kişilerle olan çatışmalar belirtilmiştir. Leiter modeline göre; çalışanlardaki tükenmişlik, işteki stres kaynaklarına karşı duyarsız kalmayla artmaktadır. Model, tükenmişliği önlemek için duygusal tükenmeyi doğrudan etkileyen stres kaynakları üzerinde durulmasını önermektedir. Modele göre, uygun eğitim ve becerilerin kullanımı kişisel yeterliliği arttırırken stresi de azaltabilir (Sümer, 2005: 22–23).
1.3. Tükenmişliğe Etki Eden Faktörler
Tükenmişliğe etki eden faktörler; bireysel ve sosyal faktörler ile örgütsel faktörler olmak üzere, aşağıda belirtildiği gibi iki başlık altında incelenebilir.
1.3.1. Bireysel ve Sosyal Faktörler
Bireysel ve sosyal faktörler; yaş, cinsiyet, medeni durum, eğitim durumu, meslekte çalışma süresi, kişilik ve sosyal faktörler olarak sayılabilir. Bu faktörler aşağıda açıklanmaktadır.
1.3.1.1. Yaş
Yaş ve tükenmişlik arasında net bir ilişki bulunmaktadır. Genç çalışanlar arasında tükenmişlik daha yüksekken, yaşlı çalışanlar arasında daha düşüktür (Örmen, 1993: 19).
Genç ve deneyimsiz çalışanlarda, yaşlı ve deneyimli çalışanlara göre daha yüksek seviyede tükenmişlik görülmektedir. Bunun nedeni, beklenti düzeylerinin farklılığıyla açıklanabilir. İşe yeni başlayan gençler; hem kendilerinden hem de kurumdan çok şey beklemektedir. İşin çekiciliği, ödüller, amirlerin takdiri, mesleki gelişim konusundaki yüksek beklentilerin karşılanmaması ve bu koşulların değişebileceğine yönelik beklentilerin gerçekleşmemesi bu kişilerin tükenmişlik içine girmesine sebep olmaktadır. Yaşın ilerlemesi ve deneyim kazanılması bireyleri daha gerçekçi yapmaktadır. Hizmet verdikleri kişilerin takdiriyle ve kurumsal kaynaklarla ilgili beklentileri azalmakta ve dikkatlerini başka yönlere örneğin; kendi becerilerini geliştirmeye yönelmektedirler (Stevens ve O’Neil, 1983: 615).
İşe yeni başlayan kişiler, işin kişiye getirdiği yeni roller ve sorumluluklar ile karşı karşıya olduklarından tükenmişlik riski yüksektir. Aynı şekilde otuz yaşından küçük çalışanlarda tükenmişlik görülme riski yüksektir(Dolu, 1997: 12).
1.3.1.2. Cinsiyet
Cinsiyet farklılıklarının tükenmişliğe etki eden etkenlerden biri olup olmadığı üzerinde birçok araştırma yapılmıştır. Bununla birlikte cinsiyet ve tükenmişlik arasındaki ilişki tam olarak açıklık kazanamamıştır. Pines (1986), Pines ve Aronson (1981) çalışmalarında, kadınların daha fazla tükenmişlikten şikâyetçi olduklarını belirtirken Schwab ve Iwanicki (1982), Streepy (1981) tükenmişliğin erkekler arasında daha yaygın olduğunu söylemektedirler. Ayrıca kadın ve erkeklerin tükenmişlik düzeyleri arasında fark olmadığını iddia eden Kahil (1986), Kalekin ve Fisman (1986), Lemkau, Raferty, Purdy ve Rudisill (1987) gibi araştırmacılarda bulunmaktadır (Yardım, 1995: 12).
Yapılan araştırmalarda, kadınların erkeklere göre yöneticilik pozisyonlarında daha az bulunmaları cinsiyetin tükenmişlik üzerindeki etkileri ile ilgili sonuçların yeterince isabetli olmalarını zorlaştırmaktadır (Yardım, 1995: 13).
Maslach (1982)’a göre erkekler, tükenmişliğin bir boyutunu yaşarken, kadınlar, bir başka boyutunu yaşamaktadırlar. Kadınlar erkeklere göre duygusal tükenmeyi daha yoğun yaşarken, erkekler ise daha fazla duyarsızlaşma yaşamaktadırlar. Bu
değişiklik, erkeksi ve kadınsı cinsiyet rollerindeki farklılıkları yansıtıyor olabilir. Kadınların erkeklere kıyasla daha duygusal ve diğer insanların duygularına karşı daha duyarlı ve girişken olmaları beklenir. Erkeklerin ise daha katı, duygusuz ve dayanıklı olmaları beklenir. Yetiştirilme tarzındaki bu değişiklikler sebebiyle, erkeklerin ve kadınların tükenmişlikle ilgili olarak farklı güçlü ve zayıf yönlerinin olduğu söylenebilir. (Maslach, 1982: 58).
Purvanova ve Muros (2010)’ un çalışmasına göre, kadın çalışanlar, çok az bir farkla erkek çalışanlara göre daha fazla duygusal tükenme yaşarken, erkek çalışanlar bir şekilde kadın çalışanlara göre daha fazla duyarsızlaşma yaşamaktadırlar.
1.3.1.3. Medeni Durum
Yapılan araştırmalara göre tükenmişliği en çok bekar çalışanlar yaşarken, evli çalışanlar tükenmişliği en az yaşayan gruptur. Boşanmış olan çalışanlar genel olarak bu iki grubun arasında yer almaktadırlar. Maslach ve Jackson, Schwab ve Iwanicki, Wernberg genç ve bekarlarda tükenmişliğin daha yüksek olduğunu saptamışlardır, ayrıca Maslach’ın araştırmalarında çocuksuz ailelerin daha büyük risk altında olduğu ortaya çıkmıştır (Sümer, 2005:28).
Aile sahibi çalışanların tükenmişliğe daha dayanıklı olmasının arkasındaki birkaç sebep şöyle sıralanabilir: Öncelikle evli olanların kişilikleri daha dengeli, kararlı ve psikolojik yönden daha olgun bir yapıya oturmaktadır. İkincisi, eş ve çocuklarla ilgilenmek kişiyi daha tecrübeli bir duruma getirmektedir. Üçüncüsü ise, aile üyelerinin sevgi ve desteği çalışana, tükenmişlik duygusuyla başa çıkmada çok yardımcı olmaktadır. Evlilik; ücret, kazanç gibi konularda daha gerçekçi ve daha dikkatli adımlar atılmasını sağlamaktadır (Çimen, 2000: 11).
1.3.1.4. Eğitim
Maslach eğitim ile tükenmişlik arasındaki ilişkinin kompleks bir yapıya sahip olduğunu ifade etmektedir. Araştırmalarında, üniversite eğitimini bırakmış ya da üniversite eğitimi almamış çalışanların daha az tükenmişliğe yakalandıkları, üniversite mezunu çalışanların ise yüksek lisans mezunu çalışanlara göre daha çok
duyarsızlaşma, daha az kişisel başarı ve daha çok duygusal tükenmişlik sorunları ile karşılaştıklarını saptamıştır (Yardım, 1995: 16).
Görülen sonuçların muhtemel bir açıklaması, farklı eğitim düzeyindeki çalışanların farklı işlere girmeleri olabilir. Bu farklılıklar, sadece eğitim düzeylerinde değil, kişilerin çalıştıkları işlerdeki duygusal zorlanmayla da yakından ilgilidir. Eğitim düzeyi yüksek olanlar duygusal tükenmişliğin sorunlarını daha çok yaşamakta fakat tükenmişliğin diğer alt boyutlarıyla mücadelede daha başarılı olmaktadırlar. Yüksek lisans ve lisans eğitimi arasındaki tükenmişlik farkı ise, yüksek lisans düzeyinde kişilerin daha iyi işlere daha fazla pratik tecrübeye sahip olarak girmeleri olarak açıklanabilir (Yardım, 1995: 16).
1.3.1.5. Meslekte Çalışma Süresi
Araştırmalara göre iş deneyimleri birkaç yıldan fazla olan çalışanlarda, bir yıldan az ve beş yıldan uzun süredir çalışanlara göre daha yüksek düzeyde tükenmişliğe rastlanmaktadır (Sümer, 2005: 28). İnsanlara hizmet veren sektörlerde çalışan bireyler, özellikle yaşamının çoğunu iş yerinde geçirenler, çalışmaya başladıktan bir veya iki yıl içinde tükenmişlik yaşama eğilimi gösterirler. (Pines ve Aronson, 1988: 17).
Tükenmişlik, genellikle bireyin iş yaşamının ilk yıllarında ortaya çıkmaktadır. Hizmet verme alanında çalışan bireylerin tükenmişlik için kritik dönemleri birinci ve beşinci yıllar arasındadır. Bu dönemde tükenmişlikle başa çıkmada zorluk yaşayan bireyler, mesleklerini tamamıyla bırakmaktadır (Maslach, 1982: 58–60).
Ergin’e göre tükenmişlik ile çalışma süresi arasında ters yönlü bir ilişki bulunmaktadır, çalışma süresi arttıkça duygusal tükenme ve duyarsızlaşma azalırken kişisel başarı düzeyi artmaktadır. Bu durum, genç çalışanların mesleğe henüz bağlanmamış olmalarından, işe yeni başlayanların eskilere göre daha fazla çalışmaları, daha rutin işler yapmaları, üzerlerinde daha fazla denetim olması vb nedenlerden kaynaklanmaktadır (Sümer, 2005: 29).
1.3.1.6. Kişilik
Maslach’a göre kendilerini aktif bir şekilde ifade eden, inceleyen ve duygularını iş arkadaşlarıyla paylaşan çalışanların, tükenmişlik düzeyleri düşüktür. Çalışanlar yalnızca içlerini dökmekle kalmazlar aynı zamanda hizmet verdikleri kişilerle olan ilişkilerini anlamak ve yeni bakış açıları geliştirmek için bazı fırsatlara sahip olurlar. Eğer kurum, bu fırsatları sağlayacak uygun bir mekanizma oluşturursa süreç işler hale gelecektir (Maslach, 1981: 40).
A tipi kişiliğe veya B tipi kişiliğe sahip olmak da tükenmişliğe etki eden faktörlerdendir, B tipi kişiliğe sahip çalışanlar daha az rekabetçi, kendilerini işlerine daha az veren ve daha az zaman endişesi duyan kişilerdir. A tipi kişiliğe sahip kişiler, rekabetçi kendini işine adamış, sürekli zaman endişesi duyan kişilerdir. Bu kişiler rekabetçi kişilikleri ve daha fazla iş yükünü üzerlerine almaları sebebiyle tükenmişliğe daha yatkın kişilerdir (Sümer, 2005: 31).
Başkalarını ve kendini olumsuz olarak değerlendirmek de tükenmişliğe neden olabilir. Örmen (1993)’ e göre “Dünyaya kara gözlüklerin arkasından bakan bir kişi, insanların değerini takdir etmekte yetersiz kalır; kapasiteleri hakkında olumsuz bir düşünce geliştirir.” Yapılan çalışmalar terapist, danışman, öğretmen gibi mesleklerde çalışanların yardım ettikleri insanlara diğer insanlara göre daha olumsuz baktığını göstermiştir. Yardımcı olunan kişilerin herhangi bir zorluk çıkartmaması ve tamamen normal olması durumundan dahi bu savın geçerli olduğu gözlemlenmiştir. Yardımlaşma ilişkileri, yardım edilen kişiler hakkında olumsuz düşünceler oluşmasına neden olmaktadır, tükenmişlik sendromunun nedenlerinden birisi de, bireylerin diğer insanlar üzerindeki olumsuz düşünceleridir. Ayrıca bireyin kendisi hakkında olumsuz düşüncelere sahip olması, durumu bireyin başarılarından çok başarısızlıklarına odaklanmasına neden olarak bu durumun kendini sürekli olarak devam ettirmesine yol açar. Bunun sonucu olarak da, birey bu olumsuz bakış açısını yeni durumlara taşır ve düşük kişisel başarı hissine neden olur (Örmen, 1993: 8).
Öz güven de tükenmişliği etkileyen bir konudur, öz güveni düşük olan bireyler temel güvene sahip değillerdir tam tersine bu güveni diğer insanlardan almaya
çalışırlar. Diğer insanlara bu şekilde bağımlı olma, bu güvenin onlardan sağlanamaması durumunda duygusal anlamda tükenmelerine neden olur. Kendini tanıyan, kendine güvenen bireyler kısaca bir öz güvene sahip olan bireyler, çevresindeki insanlarla olan ilişkilerinde daha güçlü bir pozisyon alırlar (Maslach, 1982: 63–64).
1.3.1.7. Sosyal Faktörler
Genel yaşam içerisindeki değişimlerle ilgili olarak bozuk yaşam şekli, aile içindeki aşırı sorumluluk, aile statüsü, stres, bir yakının ölümü, ayrılık, ev-iş çatışması, aileden birinin sağlık durumu, cinsel problemler, maddi sıkıntılar, eşin işten ayrılması veya yeni bir işe başlaması, toplumsal endişeler, yasalardaki değişiklikler ve benzeri sosyal faktörler de tükenmişliğe etki etmektedirler (Sümer, 2005: 32).
1.3.2. Örgütsel Faktörler
Tükenmişliğe etki eden örgütsel faktörler olarak; işin içeriği, iş yükü, rol çatışması ve rol belirsizliği kontrol eksikliği, meslektaşlarla ilişkiler ve mobbing, yöneticilerle ilişkiler, ödül eksikliği ve kurumun plan ve politikaları olarak belirtilir. Bu faktörler aşağıda belirtilmiştir.
1.3.2.1. İşin İçeriği
Maslach ve Johnson, Golembiewski, Burke iş ile ilgili özelliklerin tükenmişliğe etki açısından, kişilik özelliklerinden daha etkili olduğunu belirtmişlerdir (Dolu, 1997: 8).
Bazı durumlarda insanlarla ilişki kurmak oldukça zor, üzücü ve can sıkıcıdır. Örneğin hastayı ya da hasta yakınlarını ölümcül hastalık konusunda bilgilendirmek veya ölüm anındaki birisiyle konuşmak herkesin kaldırabileceği durumlar değildir. Yapılan araştırmalar tıp öğrencilerinin duygusal olarak en zorlandığı deneyimlerinin, hastayı ya da ailesini ölümcül bir hastalık konusunda uyarmak olduğu gözlemlenmiştir. Aynı şekilde yanında çalıştırdığı elemanları mali sıkıntılar nedeni ile işten çıkarmak zorunda olan yöneticilerin durumu da benzer bir durumdur
(Örmen, 1993: 9–10). Bu gibi durumların yaşandığı işler, tükenmişlik açısından riskli işlerdir.
Sürekli bir şeyler talep eden, derdini anlatamayan, talimatları uygulamayan, sabırsız, sıkıntılı, sürekli problem çıkartan müşteriler veya hastalarla çalışmak zorunda kalınan işlerde çalışan kişiler sürekli kendilerinden ödün vermek zorunda kalacaklardır ayrıca bu gibi durumlar tükenmişliğin alt boyutlarının gelişmesi için ideal bir ortam hazırlamaktadırlar (Örmen, 1993: 10).
İşin içeriği nedeni ile yüksek performans gerektirdiği durumlar, tükenmişlik riskini artırırken, işin içeriğindeki değişim miktarı ile tükenmişlik arasında ters yönlü bir ilişki vardır. Örneğin değişim miktarı az olan monoton bir işte çalışan kişilerin tükenmişlik yaşama riski yükselirken değişim miktarı daha çok olan işlerde çalışanların tükenmişlik yaşama riski düşüktür. Ayrıca belirtilmesi gereken başka bir konu işin özellikleri bir tarafa bırakılırsa mesleğini severek yapan kişilerin tükenmişlikleri düşük seviyelerdedir (Sümer, 2005: 34).
1.3.2.2. İş Yükü
İş yükü: “Belirli bir zamanda, belirli bir kalitede yapılması gereken iş miktarı”
şeklinde tanımlanabilir (Maslach ve Leiter, 1997: 38–39; Budak ve Sürgevil, 2005: 97).
Aşırı iş yükü veya yetersiz iş yükü durumları, tükenmişliğe etki eden örgütsel faktörler arasındadır. Ancak örgütsel tükenmişlik kaynaklarından en yaygın olanı, aşırı iş yüküdür. Aşırı iş yükü, belirli bir zaman sınırı içerisinde işi bitirme zorunluluğu, çalışanın işin niteliklerine göre yetersiz olması veya işin standardının yüksek olmasını ifade eder. Yetersiz iş yükünün de aynı ölçüde stres yarattığı bilinmektedir (Çağlıyan, 2007: 30).
“Maslach ve Leiter (1997) tarafından örgütsel yaşamın temel boyutlarından biri olarak görülen iş yükü, örgütsel çerçeveden bakıldığında üretkenlik, bireysel çerçeveden bakıldığında ise zaman ve enerji anlamındadır. Bu nedenle, her iki
çerçeve arasında uzlaşma sağlamak, işle dengeli bir ilişkinin oluşturulmasında önemlidir.”(Ok, 2002: 30).
İş yükü kavramı, çalışanların işi bitirebilmek için gereken beceri ve yetenekten yoksun oldukları durumlarda nitel iş yükü, çalışanların verilen sürede işi tamamlayamayacaklarını algıladıklarında, nicel iş yükü olarak tanımlanmaktadır. Araştırmalara bakıldığında kaynak yetersizliği, küçülme politikaları sebebiyle personel sayısının azalması ve bürokratik işlemlerin çokluğunun, iş yükünü artırdığı ve personel başına düşen işin özellikle nicel olarak artmasının tükenmişlik düzeyini artırdığı görülmektedir (Ok, 2002: 30–31).
Çalışanlar yapabileceklerinden çok eylemle yüklenmişseler, kendi yetenek ve özellikleri yaptıkları işe uygun değilse, bu gibi durumlarda, aşırı çaba ve gerilimden dolayı tükenmişliğe itilebilirler ve çalışanların işine karşı olumsuz tepkiler geliştirmesine neden olabilirler (Izgar, 2000: 31).
1.3.2.3. Rol Çatışması ve Rol Belirsizliği
Rol kavramı, katı anlamı ile ele alındığında bir grup ya da örgütte belirli bir statüyü işgal eden bir üyenin yerine getirmesi gereken görev ve sorumlulukları belirtmek için kullanılmaktadır. Ancak, rol kavramı görev ve sorumlulukların yanı sıra, astların, üstlerin ve benzer statüde bulunan üyelerin beklenti ve taleplerini de içeren daha geniş kapsamlı bir kavram olarak düşünülebilir (Yıldırım, 1996: 14–15).
Çalışanlar, iş ortamında birbirinden farklı beklentilerle karşılaşır ve bunları yerine getirmekte zorluk çekerler. Bu zorluklar; bireylerin kişiliğine ve değer yargılarına aykırı bir iş yapması gerektiğinde, birey-rol çatışması; üstleri bir görevin yapılması ile ilgili çelişkili talimatlar verdiğinde, rol içi çatışma; üstlenilen rollerin birden çok olduğu ve bu rollerin birbiriyle çatıştığı durumlarda, roller arası çatışma görülmektedir. Ayrıca yetersiz eğitim, bozuk iletişim ya da kasıtlı bilgi saklama gibi nedenlerle yapılması gereken işlerin niteliği, yetki ve sorumluluk çerçevesi, performans değerlendirme ölçütleri konusundaki eksik bilgilendirmeler de rol belirsizliğine neden olur ve tükenmişliğe zemin hazırlar (Torun, 1995: 32).
