Bu kısımda, literatürde yapılan çalışmalar ele alınırken, tez konusu ile uyumlu olması açısından, turizm ve otel işletmelerinde tükenmişlik konuları ile ilgili çalışmalara ağırlık verilmiştir.
Ledgerwood vd. (1998) “Antecedents of Employee Burnout in the Hotel Industry” adlı makale çalışmasında çalışanların, iş çevresi algıları ile tükenmişlik arasındaki ilişkinin derecesi incelenmiştir. Çalışmada Maslach tükenmişlik envanteri kullanılmış ve veriler, Yeni Zelanda’daki büyük otellerin çalışanlarına uygulanan anketten elde edilmiştir. Çalışma sonuçları, bir işin fiziksel yönlerinin tartışmasız olarak tükenmişlikle ilişkili olduğunu gösterirken, ankete katılanların çalışma alanındaki iklim ile ilgili bakış açısının, tükenmişlikle daha güçlü bir ilişki içerisinde olduğunu göstermektedir.
Bahar (2006)’ın “Tükenmişlik Sendromu, Otel işletmelerinde Ön Büro Çalışanlarında Bir Uygulama” adlı tez çalışmasında Antalya Side-Merkez ve Side- Kumköy’de bulunan dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinin ön büro çalışanlarının tükenmişlik düzeylerini, tükenmişlik düzeyleri ile demografik özellikleri arasında farklılaşma olup olmadığını incelemiştir. Araştırmada, Maslach Tükenmişlik Envanteri kullanılmış ve medeni durum, yaş, eğitim durumu, işletmedeki çalışma
şekli, turizm ile ilgili eğitim alma durumu, turizm sektöründeki çalışma süresi, haftada çalışılan gün sayısı, günde kaç saat çalışıldığı, aylık kazanç miktarı, ek bir gelire sahip olma durumu değişkenlerinin tükenmişliğin hiçbir boyutunda farklılaşma yaratmadığını göstermektedir.
Araştırmadan elde edilen sonuçlara göre cinsiyetin tükenmişlikle ilgili önemli bir değişken olduğu görülmüş, kadın çalışanların duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeylerinin erkek çalışanlara göre daha yüksek olduğu sonucu elde
edilmiştir. Aynı şekilde, çocuk sahibi olmayan çalışanların, duyarsızlaşma düzeyleri çocuk sahibi olanlara göre daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Sonuçlara göre ön büro bölümünde 5–8 yıl çalışma süresine sahip grubun 1 yıldan az süre çalışma süresine sahip gruba ve 9–12 yıl çalışma süresine sahip gruba göre daha fazla duyarsızlaştıkları görülmüştür. Uygulamaya katılan kişilerden iş değiştirmeyi isteyen çalışanların işini, değiştirmek istemeyen ön büro çalışanlarına göre duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düzeylerinin yüksek, kişisel başarı düzeylerinin daha düşük olduğu görülmekte ve bu bulgu tükenmişlik ile işten ayrılma ilişkisinin paralelliğini desteklemektedir.
Kim vd. (2007) “Hotel Job Burnout: The Role of Personality Characteristics” adlı makale çalışmasında, turizm ve ağırlama ile ilgili akademik çalışmalarda, çoğu araştırmanın ağırlama işindeki stresin temel kaynağı olarak “iş” i gösterdiklerini belirtmiş ve yapılan çalışmada beş büyük kişilik boyutunun (dışa dönüklük, uzlaşmacılık, vicdanlı olma, nevrotiklik ve deneyimlere açıklık) otel çalışanlarının tükenmişliğine etkisi incelenmiştir. Yaygın olarak bilinen tükenmişlik öncülleri olan özerklik ve nicel iş yükü faktörlerinin incelenmesi ile çalışma sonuçları, kişiliğin kayda değer bir oranda tükenmişliğin üç boyutuna etki ettiğini göstermiştir. Çalışmadaki en dikkate değer bulgu ise, uzlaşmacılık özelliğinin otel çalışanlarının tükenmişliğine etkisinin öngörülebilirliğidir. Uzlaşmacılık özelliği ve iş stresi arasındaki ilişki ile ilgili diğer disiplinlerde yapılan çalışmalarda karışık sonuçlar raporlandığından, gelecekte bu konu ile ilgili daha çok çalışmanın yapılmasının, ağırlama endüstrisine katkıda bulunacağı düşüncesi öne sürülmüştür.
Özgen (2007)’in “Yiyecek-İçecek İşletmeleri Çalışanlarında Tükenmişlik Sendromu: İzmir Adnan Menderes Havalimanı Örneği” adlı çalışmasında Maslach Tükenmişlik envanteri ve demografik değişkenlerden oluşan form İzmir Adnan Menderes Havalimanı Dış Hatlar terminalinde çalışan yiyecek içecek personeline uygulanmış ve çalışanların tükenmişlik düzeylerinin düşük seviyede olduğu görülmüştür. Araştırma sonucunda yiyecek-içecek personelinin tükenmişlik düzeylerinin düşük seviyelerde çıkmasının nedeninin, İzmir Adnan Menderes Havalimanı Yeni Dış Hatlar Terminalinin Eylül 2006 yılında açılmış olması ve orada
çalışan kişilerin bazılarının işe yeni alınan kişiler olması ve çalışanlara yapılan anketlerde yazılı bilgilerin üst yönetime aktarılma endişesi durumlarından kaynaklandığı düşünülmektedir.
Karatepe ve Uludağ (2007)’ın “Conflict, Exhaustion, and Motivation: A Study of Frontline Employees in Northern Cyprus Hotels” adlı makale çalışmasında, iş-aile çatışmasının duygusal tükenme ve içsel motivasyonun etkili iş çıktılarına etkisini araştırmak ve test etmeye yönelik bir model geliştirmek amaçlanmıştır. Araştırma verileri Kuzey Kıbrıs otellerindeki ön büro çalışanlarından elde edilmiştir. Araştırma sonuçları, iş-aile çatışmasının duygusal tükenme ile pozitif ilişkili olduğunu göstermiştir. İş-aile çatışması, iş tatmini ile negatif yönlü ilişkilidir. Bununla birlikte sonuçlar iş-aile çatışmasının örgütsel bağlılık ve ayrılma eğilimi ile belirgin bir ilişkisinin olmadığını göstermiştir. Sonuçlara göre, duygusal tükenme iş tatminsizliğine, örgütsel bağlılığın azalmasına ve işten ayrılma eğiliminin artmasına neden olmaktadır. Ayrıca içsel motivasyonun kayda değer bir şekilde duygusal tükenme, iş tatmini ve örgütsel bağlılıkla ilişkili olduğu sonucu elde edilmiştir.
Pelit ve Türkmen (2008)’in “Otel İşletmeleri İşgörenlerinin Tükenmişlik Düzeyleri: Yerli ve Yabancı Zincir Otel İşletmeleri İşgörenleri Üzerinde Bir Araştırma” adlı makale çalışmasında Türkiyede faaliyet gösteren en büyük yabancı zincir otel işletmelerinden birinin iki şubesi ve yine Türkiye’de faaliyette bulunana en büyük yerli zincir otel işletmelerinden birinin iki şubesinde çalışan 213 iş görene Maslach tükenmişlik envanteri uygulanmış ve çalışanların tükenmişlik algıları yüksek çıkmıştır. Ayrıca, anket uygulanan iki zincir otel işletmesi iş görenlerinin tükenmişlik düzeyleri arasında 0,05 anlamlılık düzeyinde bazı farklılıklar saptanmıştır.
Kim (2008)’in “Hotel Service Providers’ Emotional Labor: The Antecedents and Effects on Burnout” adlı makale çalışmasında konaklama endüstrisinde iki duygusal emek stratejisinin (yüzeysel ve derin davranış) öncülleri ve sonuçlarını incelemek amaçlanmıştır. Otel hizmeti sağlayanların çeşitliliği, devam süresi ve pozitif uyguladıkları kurallar, önem teşkil eden derin davranış göstergeleriyken negatif uygulanan kurallar, servis sağlayanların yüzeysel davranışı ile ilgilidir.
Çalışanların nevrotikliği daha çok misafirlerle uğraşırkenki duygusal ifadelerini (yüzeysel davranış) gizlemek ve dışa vurumlardaki yükselmeler ise daha çok uygun duyguları (derin davranış) göstermeye özen göstermek ile ilgilidir. Sonuçlar bundan da öte yüzeysel davrananların derin davrananlara göre daha tükenmiş olduklarını ve tükenmişlik ile iş ve kişilik özellikleri arasında duygusal emeğin aracılık eden rolünün daha zayıf olduğunu göstermektedir.
Altay (2009)’ın, “Antakya ve İskenderun Otel Çalışanlarının Tükenmişliği ve
İş Tatmini Üzerine Bir Araştırma” adlı makale çalışmasında, Antakya ve
İskenderun’da faaliyette bulunan turizm işletme belgeli ve turizm yatırım belgeli iki ve daha fazla yıldızlı otel işletmeleri çalışanlarının tükenmişlikleri ve iş tatminleri arasındaki ilişkileri incelemiştir. Araştırmada Maslach tükenmişlik envanterinden uyarlanmış bir anket ile “İş Tanımlayıcı Endeks” ve “Minessota İş Tatmini Anketi’nden yararlanılmıştır. Çalışma sonucunda, araştırmaya katılan kadın ve erkeklerin tükenmişliğin alt boyutlarından “Duygusal Tükenme” ve “Duyarsızlaşma” boyutlarında anlamlı derecede farklılaştıkları; diğer taraftan “Düşük kişisel başarı Hissi” puanları açısından ise farklılaşmadıkları görülmüştür. Ayrıca, iş tatmini değişkenlerinin bazılarının çalışanların tükenmişliklerini açıklamada doğrusal etkiye sahip olduğu görülmüştür.
Kim vd. (2009) “Burnout and Engagement: A Comparative Analysis Using the Big Five Personality Dimensions” adlı makale çalışmasında, tükenmişlik, işe bağlılık ve beş büyük kişilik boyutu olan; dışa dönüklük, uzlaşmacılık, vicdanlı olma, nevrotiklik ve deneyimlere açıklık arasındaki ilişkileri incelemişlerdir. Çalışmadaki veriler hızlı-servis restoranlarında yönetici ve yönetici olmayan pozisyonlarda bulunan çalışanlardan elde edilmiştir. Yükselen yeni kavram olarak işe bağlılık tükenmişlik sürecinin en sonuna yerleşik olarak hissedilmektedir, ancak araştırma sonucu göstermektedir ki bu tükenmişlik ve işe bağlılık kavramları farklı kişilik boyutları tarafından sürdürülen iki ayrı kavram olarak görülmesi daha uygun olabilir. Araştırma sonuçlarına göre tükenmişliği etkileyen en kritik kişilik özelliği nevrotikliktir ve işe bağlılığı öngören en önemli özellikler vicdanlı olma ve nevrotikliktir. Bu çalışma, dışa dönüklük ve uzlaşmacılık gibi pozitif kişilik
özelliklerinin tükenmişlik üzerine etkilerini onaylamamaktadır ve bu özelliklerin çalışanların işe bağlılığı ile çok zayıf bir şekilde ilişkili olduğunu göstermektedir.
Karatepe ve Aleshinloye (2009)’un “Emotional Dissonance and Emotional Exhaustion Among Hotel Employees in Nigeria” adlı makale çalışmasında, ön büro hizmetleri işinde çalışan personelin, duygusal uyumsuzluk ve duygusal tükenme durumlarını araştırmak amacıyla bir model geliştirip test etmek amaçlanmıştır. Çalışmadaki veriler, Afrika Kıtası Sahra Çölü’nün güneyinde ihmal edilmiş, gelişmekte olan ülke Nijerya otelleri ön büro çalışanlarına uygulanan anketten elde edilmiştir. Araştırma sonuçları, hiyerarşik çoklu regresyon analizine göre özellikle duygusal uyumsuzluk olumsuz etkililik ve içsel motivasyon ile duygusal tükenmeye kısmi olarak aracılık etmektedir. Sonuçlar ayrıca duygusal tükenmenin kısmi olarak duygusal dengesizliğin işten ayrılma eğilimi etkisine aracılık ettiğini ortaya çıkarmıştır. Sonuçlar, umulmadık şekilde duygusal uyumsuzluğun iş performansı ile pozitif ilişki içerisinde olduğunu göstermiştir.
Kaşlının (2009), “Otel İşletmelerinde İş Görenlerin Kişilik Özellikleri; Lider Üye Etkileşimi ve Tükenmişlik İlişkisi” adlı doktora tezi çalışmasında, veri toplama araçları olarak dört bölümden oluşan bir soru formu kullanılmıştır. Otel iş görenlerinin kişilik özelliklerinin belirlenmesi amacıyla, Beaumont ve Stout (2003) tarafından geliştirilen “Kişilik Özellikleri Ölçeği” , Maslach tarafından geliştirilen “Tükenmişlik Ölçeği” ile Grean ve Uhl-Bien (1995) “Lider Üye Etkileşimi Ölçeği” ve iş görenlerin kişisel özelliklerini belirlemeye yönelik sorulardan oluşan bir soru formu kullanılmıştır.
Çalışma, İstanbul’daki araştırmaya katılmayı kabul eden 5 yıldızlı otellere uygulanmış ve bütünsel olarak kişilik özellikleri, lider üye etkileşimi ve tükenmişlik arasında anlamlı ve pozitif bir ilişkinin var olduğu, ayrıca kişilik özellikleri ile lider- üye etkileşiminin alt boyutlarının tümü arasında da anlamlı ve pozitif ilişkinin bulunduğu sonuçlarına ulaşılmıştır. Kişilik özellikleri ile duygusal tükenme ve duyarsızlaşma arasında anlamlı fakat negatif ilişkinin var olduğu, kişilik özellikleri ile kişisel başarı duygusunun azalması arasında ise anlamlı ve pozitif bir ilişkinin var olduğu araştırma sonucunda ortaya konmuştur.
Araştırma sonuçlarına göre lider-üye etkileşimi ile tükenmişliğin alt boyutları arasında anlamlı ilişkiler belirlenmiştir. Lider-üye etkileşimi ile duygusal tükenme ve duyarsızlaşma arasındaki ilişki, anlamlı ve negatif yönlü iken, Lider-üye etkileşimi ile kişisel başarı duygusunun azalması arasında ise, anlamlı ve pozitif bir ilişki bulunmaktadır. Lider-üye etkileşimi değişkeni, bütünsel olarak tükenmişliğin0,096’sını, duygusal tükenme boyutunun 0,204’ünü, kişisel başarı duygusunun azalması boyutunun 0,664’ünü ve duyarsızlaşma boyutunun 0,178’ini açıklamaktadır. Lider-üye etkileşiminin kişilik özellikleri ve tükenmişlik ilişkisinde aracı rolü oynadığı ve kişilik özelliklerinin tükenmişlik üzerindeki etkisini ortadan kaldırdığı araştırma sonuçlarından anlaşılmaktadır. Lider-üye etkileşimi modeli, aynı zamanda çalışma süresi ve tükenmişlik arasındaki ilişkiyi de etkilemektedir.
Üngüren vd. (2010) “Otel Çalışanlarının Tükenmişlik ve İş Tatmin Düzeyleri
İlişkisi” adlı çalışmalarının amacı, Antalya ilinin Finike ve Kumluca ilçeleri sınırları içerisinde bulunan Kültür ve Turizm Bakanlığı belgeli otel işletmelerinde çalışan iş görenlerin iş tatmini ve tükenmişlik düzeylerini tespit etmek, çalışanların kişisel ve mesleki özellikleriyle tükenmişlik ve iş tatmini düzeyleri arasındaki ilişkiyi saptamak, iş tatmini ile tükenmişlik ve tükenmişliğin iş tatmini üzerindeki etkisini belirlemektir. Araştırmada Maslach Tükenmişlik ölçeği ile Hackman ve Oldham iş tatmin ölçeği kullanılmış ve sonuç olarak araştırma kapsamında yer alan konaklama işletmelerinde çalışanların tükenmişlik sendromuyla karşı karşıya olmadıkları saptanmış, duygusal tükenme ve duyarsızlaşma düşük, kişisel başarı düzeylerinin ise yüksek olduğu belirlenmiştir. Çalışmaya katılanların tatmin düzeyleri konusunda kararsız düzeyde oldukları görülmüştür. İş tatmini ile duygusal tükenme ve duyarsızlaşma arasında negatif yönlü bir ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. İş tatmini ile kişisel başarı arasında ise pozitif yönlü bir ilişkinin olduğu bulunmuştur.
Kang vd (2010) “An Examination of Social Support and İdentity Factors and Their Relationship to Certified Chef’s Burnout” adlı makale çalışmasında, sertifikalı
şeflerin tükenmişlikleri ve tükenmişliklerinin öncülleri ile işten ayrılma niyetleri arasındaki ilişkileri araştırmışlardır. Kendini bilme ve sosyal değişim teorileri uygulayarak yazarlar organizasyon temelli kişisel saygı ve hissedilen organizasyonel
desteği tükenmişliğin belirleyicileri olarak incelemişlerdir. Çalışmada, şeflerin tükenmişliğini belirlemede Maslach tükenmişlik envanteri kullanılırken işten ayrılma niyetlerini ölçmede ise, Michigan Organizasyonel Değerlendirme anketi kullanılmıştır. Çalışmadaki veriler, Amerikan Aşçılık Federasyonunun sertifikalı şef üyelerinden toplanmış, yapısal eşitlik modelini kullanarak araştırmacılar organizasyona dayalı kişisel saygı, hissedilen destek, tükenme, kötümserlik, etkisizlik ve işten ayrılma niyeti ilişki patikasını incelemişlerdir.
Dinler (2010) ’in “Isparta İli Otel İşletmelerinde Çalışanların İş Doyumu ve Tükenmişlik Düzeyleri ile Etkileyen Rtmenler” adlı çalışmasında, Isparta ilindeki 24 otelde çalışan 170 kişiye anket uygulanarak yapılan çalışma sonucunda cinsiyet, medeni durum, çocuk sahibi olma durumu, günlük çalışma saati, çalışma türü, haftada çalıştığı gün sayısı, ücret, iş değiştirmeyi isteme durumunun iş doyumunu etkilediği bulunmuştur. Tükenmişliği ise, eğitim durumu, çocuk sahibi olma durumu, turizmde çalışmaya başlama yaşı, daha önce başka işte çalışma durumu, sağlık durumu değerlendirme düzeyi, otel işletmesinin türü ve günlük çalışma saatinin etkilediği sonucu elde edilmiştir.
O’Neill vd. (2010) “Effects of Organizational/Occupational Characteristics and Personality Traits on Hotel Manager Emotional Exhaustion” adlı makale çalışmasında, duygusal tükenmenin bir çeşit tükenmişlik ve ruhsal yorgunluk durumu olduğu, ağırlama organizasyonları müşteri ile ilişki halindeki çalışanlar ve yöneticilerinin özellikleri dolayısı ile özellikle tükenmişliğin öncüllerinin oluşmasına elverişli olduğu belirtilmiştir. Bununda ötesinde çalışmada, duygusal tükenmenin kendisinin duyarsızlaşma, servis kalitesinin ve iş performansın düşmesi, ayrılma ve iş gören devrini artması gibi sonuçları dolayısı ile bireyler ve örgütler üzerinde başlı başına bir maliyet unsuru olduğu vurgulanmıştır. Araştırmada, Birleşik Devletlerinde bulunan 36 otelde çalışan müdürlerden oluşan örneklem incelenmiş ve duygusal tükenmenin iş gerekleri, kalite yönelimi, üretime baskı ve ofiste çalışma süresinin dâhil olduğu örgütsel ve mesleki özelliklerin bir sonucu olup olmadığı araştırılmış ve sonuç olarak, otel müdürlerinin duygusal tükenmesinin yalnızca işten ve örgütsel
özelliklerden kaynaklanmadığı, ayrıca kişilik özelliklerinden de kaynaklandığı görülmüştür.
Luyckx vd. (2010) “Identity Statuses in Young Adult Employees: Prospective Relations with Work Engagement and Burnout” adlı çalışmalarında, 21 ve 40 yaşları arasındaki genç ve yetişkin çalışanlardan oluşan örneklemin kişilik özelliklerine odaklanarak bu özelliklerin işe bağlılık ve tükenmişlikle eş zamanlı ve muhtemel etkilerini incelemeye çalışmışlardır. Yakın zamanda geliştirilmiş kişisel özellik boyutu modeline dayalı olarak çoğunlukla daha önceki çalışmalardaki kişilik kümelerini tekrar eden beş farklı özellik gözlemlenmiştir. Bu beş özellik çıktı ölçümleri ile ilişkileri temelinde anlamlı şekilde farklılaşmıştır. Kişisel başarı durumları, tükenmişliğe karşı en uygun özellikleri (düşük tükenmişlik, yüksek bağlılık) göstermiştir.
Yang (2010)’ın “Antecedents and Consequences of Job Satisfaction in The Hotel Industry” adlı makale çalışmasında, çalışanların iş tatmininin öncülleri olan rol belirsizliği ve çelişki, tükenmişlik, sosyalleşme, özerklik ve iş tatmininin sonuçları olan duygusal ve süregelen adanmışlık, görev yerine gelmeme ve iş gören devri eğilimini incelemek amaçlanmıştır. Çalışmadaki veriler Taiwan’daki 11 uluslar arası turist otelinde çalışan 671 katılımcıdan elde edilmiş ve LISREL programı ile analiz edilmiştir. Sonuçlara göre rol belirsizliği hariç rol çatışması, tükenmişlik, sosyalleşme ve özerklik iş tatminini kayda değer şekilde öngörmektedir. Örneğin iş tatmini kayda değer bir şekilde örgütsel etkililik açısından psikolojik çıktılara katkıda bulunur.
O’Neill ve Davis (2010) ’in “Work Stres and Well-Being in The Hotel Industry” adlı makale çalışmasında, çalışanlardaki iş stresinin ağırlama endüstrisinde çok önemli bir konu olduğu ve ayrıca hem iş verenler hem de iş görenler üzerindeki maliyetleri vurgulanmıştır. Çalışmanın ilk amacı, 65 farklı oteldeki yönetici ve saatlik çalışanlardan oluşan örneklemin yaygın iş stres kaynaklarını art arda 8 günlük yüz yüze görüşme yöntemi ile tanımlamaktır. En yaygın stres kaynakları, kişiler arası gerilimler ve aşırı iş yükü olarak gözlemlenmiştir. Çalışmanın ikinci amacı, iş tipi, cinsiyet ve medeni hale göre iş stresi tipleri ve frekanslarında farklılıklar olup
olmadığını belirlemektir. Otel yöneticilerinin kayda değer bir şekilde saatlik çalışanlara göre daha fazla strese neden oldukları görülmüştür. Cinsiyet veya medeni durum arasında kayda değer fark görülmemiştir. Çalışmanın üçüncü amacı çeşitli stres kaynaklarının otel çalışanlarının sağlığı ve iş çıktıları arasında bağlantı olup olmadığını araştırmaktır ve daha çok çalışan ve meslektaş stres kaynaklarının daha fazla negatif fiziksel sağlık belirtisiyle ilişkili olduğu görülmüştür. Ayrıca işteki kişiler arası gerilimlerin düşük iş tatmini ve daha fazla işten ayrılma ile ilişkili olduğu gözlemlenmiştir.