Veri Toplama Araçları ve Teknikleri

Gerek müşteri anketleri, gerekse yönetici mülakatları yüz yüze yapılmıştır. Anketlerde veri toplama tekniği olarak 5'li Likert yöntemi kullanılmıştır. 1 rakamı “kesinlikle katılmıyorum” seçeneği için, 5 rakamı ise “kesinlikle katılıyorum” seçeneği için kullanılmıştır.

Üç yıldızlı otel müşterilerine 12 soru, beş yıldızlı otel müşterilerine 13 soru sorulmuştur. Her iki gruptaki sorulardan birçoğu birbiri ile karşılaştırılabilir niteliktedir. Bazıları -az bir kısmı- ise müstakildir. Anket ve mülakat soruları çok fazla olmadığından, burada vermeyi uygun bulduk. Müşterilere sorulan sorular ve yöneticilere sorulan sorular aşağıda verilmiştir.

154 3.3.1. Sorular

3.3.1.1. Üç Yıldızlı Otel Müşterilerine Sorulan Sorular

Bu bölümde, görüşünüzü açıklayan seçeneğin önüne lütfen (X) işareti koyunuz. 1. Kesinlikle Katılmıyorum 2. Katılmıyorum 3. Kararsızım 4. Katılıyorum 5.Kesinlikle Katılıyorum 1 2 3 4 5 Ke sinl ikl e ka tı lm ıyorum Ka tı lm ıyorum Ka ra rsız ım Ka tı lı yorum Ke sinl ikl e ka tı lı yorum İFADELER

1 Bu otelin ana restoranındaki ana yiyecek çeşidi sayısı, müşteriye yeterince seçme şansı sağlamaktadır.

2 Bu otelin ana restorandaki yiyecekler lezzet ve özen bakımından iyi durumdadır.

3 Bu otelin personelinin müşteriye olan ilgi ve nezaketini iyi buldum.

4 Bu otelin temizlik ve hijyeni iyi durumdadır.

5 Bu otelin mimarisi ve iç estetik yapısı sıkıcı değildir. 6 Bence yıldız sayısı daha fazla olan otellerde temizlik ve

hijyen daha iyi durumdadır.

7 Bence yıldız sayısı daha fazla olan otellerde personelin ilgi ve nezaketi daha iyi durumdadır.

8 Bence, eğer bu otel yerine beş yıldızlı bir otelde kalsaydım, personelin ilgi ve nezaketinin buradakinden daha fazla olduğu bir ortamla karşılaşabilirdim.

9 Bence, eğer bu otel yerine beş yıldızlı bir otelde kalsaydım, hijyen ve temizliğin buradakinden daha fazla olduğu bir ortamla karşılaşabilirdim.

10 Beş yıldızlı bir oteldeki ilave imkânların burada bulunmaması bu konaklamadan veya bu seyahatten duyduğum hazzı azaltmıyor.

11 Bu seyahatimde daha yüksek yıldızlı bir otel yerine üç yıldızlı bir otelin yer almasında maddi durumum önemli bir rol oynamıştır.

155 Şu soruyu ayrıca cevaplandırınız:

12- Hepsinden tatmanız imkânsız olsa da, herhangi bir otelin restoranındaki “ana” yiyecek çeşidi sayısının bol olması sizin için ne kadar önemlidir? Görüşünüzle ilgili puanınızı aşağıda belirtilen yere yazınız. Eğer belirtilen konu sizin için ÇOK FAZLA ÖNEMLİ ise puanınızı 5 olarak, ORTA DERECEDE ÖNEMLİ ise puanınızı 1 olarak belirtiniz. Bu iki rakamın arasında bir görüşünüz varsa, 2, 3, veya 4 olarak belirtiniz.

Puanınız?: …………

3.3.1.2. Beş Yıldızlı Otel Müşterilerine Sorulan Sorular

Bu bölümde, görüşünüzü açıklayan seçeneğin önüne lütfen (X) işareti koyunuz. 1. Kesinlikle Katılmıyorum 2. Katılmıyorum 3. Kararsızım 4. Katılıyorum 5.Kesinlikle Katılıyorum 1 2 3 4 5 Ke sinl ikl e ka tı lm ıyorum Ka tı lm ıyorum Ka ra rsız ım Ka tı lı yorum Ke sinl ikl e ka tı lı yorum İFADELER

1 Bu otelin ana restoranındaki ana yiyecek çeşidi sayısı, müşteriye yeterince seçme şansı sağlamaktadır.

2 Bu otelin ana restoranındaki yiyecekler lezzet ve özen bakımından iyi durumdadır.

3 Bu otelin personelinin müşteriye olan ilgi ve nezaketini iyi buldum.

4 Bu otelde temizlik ve hijyen iyi düzeydedir.

5 Beş yıldızlı otellerde otelin estetiğinin genellikle daha iyi oluşu, daha düşük bir otel yerine beş yıldızlı otel seçmemde (veya beş yıldızlı oteli kapsayan bu turu seçmemde) etkenlerden biri olmuştur.

156

7 Bence, yıldız sayısı daha fazla olan otellerde temizlik ve hijyen daha iyi durumdadır.

8 Bence, yıldız sayısı daha fazla olan otellerde personelin ilgi ve nezaketi daha iyi durumdadır.

9 Bence, eğer bu otel yerine üç yıldızlı bir otelde kalsaydım, personelin ilgi ve nezaketinin buradakinden daha az olduğu bir ortamla karşılaşabilirdim.

10 Bence, eğer bu otel yerine üç yıldızlı bir otelde kalsaydım, hijyen ve temizliğin buradakinden daha az olduğu bir ortamla karşılaşabilirdim.

11 Beş yıldızlı herhangi bir otelin tüm imkânlarından faydalanmayı düşünmüyor olsaydım bile, bu imkânların var olduklarını ve istersem yararlanabileceğimi bilmek bana güven duygusu verir. Bu oteli (ya da bu beş yıldızlı oteli kapsayan bu seyahati) seçmemde bu duygunun da rolü olmuştur.

12 Bu seyahatimde daha düşük bir otel yerine, beş yıldızlı bu otelin yer almasında maddi durumum önemli bir rol oynamıştır.

Şu soruyu ayrıca cevaplandırınız:

13- Hepsinden tatmanız imkânsız olsa da, herhangi bir otelin restoranındaki “ana” yiyecek çeşidi sayısının bol olması sizin için ne kadar önemlidir? Görüşünüzle ilgili puanınızı aşağıda belirtilen yere yazınız. Eğer belirtilen konu sizin için ÇOK FAZLA ÖNEMLİ ise puanınızı 5 olarak, ORTA DERECEDE ÖNEMLİ ise puanınızı 1 olarak belirtiniz. Bu iki rakamın arasında bir görüşünüz varsa, 2, 3, veya 4 olarak belirtiniz.

Puanınız?: …………

Anket formunda yer alan soruların her birinin çalışmamızdaki görüş ve iddialarla ilişkileri bulunmaktadır. Bu ilişkiler, yani hangi sorunun hangi görüşle ilişkili olduğu “bulgular ve yorumlar” kısmında ayrıntılı olarak ele alınarak açıklanmıştır.

157

3.3.1.3. Yönetici Mülakatında Sorulan Sorular

Bu sorular gerek üç yıldızlı otel, gerekse beş yıldızlı otel yöneticilerine sorulmuştur.

Sorular şunlardır:

- Otelde kaç yatak vardır?

- Otelde kaç personel çalışmaktadır? (Sezonda)

- Personelin ne kadarı konusunda eğitim almış (sertifikalı turizm kursu ve turizm lisesi dâhil) personeldir?

- Aylık temizlik malzemesi gideri ne kadardır? (sarfiyat ve TL olarak) (ve sadece malzeme gideri olarak)

- Otelin toprak olmayan kısımlarının toplam m2 büyüklüğü (tüm katlar dâhil) hakkında bilgi verebilir misiniz?

- Personele hizmet içi eğitim veriyor musunuz? Eğer veriyorsanız konu başlıkları nelerdir?

- Bir öğünde “Ana Restoran”da sunulan “ana” yiyecek çeşidi sayısı ne kadardır?

- “Ana”Restoran”daki “ana” yiyeceklerin cinsleri her öğün veya hergün değişebilmekte midir? Değişiyorsa zaman sıklığı nedir? Bu konuda bilgi verebilir misiniz?

- Müşterilerinizin ortalama kalış süresi hakkında ne söyleyebilirsiniz? - Yoğun sezondaki bireysel, acente ve tur operatörü fiyatınız nedir?

Müşterilere verilen orijinal anket formlarında, analizde sonradan gerekli olabileceği düşüncesiyle demografik sorular da yer almıştır. Fakat sonraki süreçte bunların konu açısından çok büyük bir öneme sahip olmadığına karar verilerek, bunların ayrıca analizi yapılmamış ve yukarıda belirtilen sorularla ilişkisi de kurulmaya çalışılmamıştır. Bu nedenle, demografik olarak neler sorulduğuna yukarıda da yer vermedik.

158 3.3.2. Ölçek Tartışması

Bu çalışmadaki anket uygulamasında Giriş’te de belirtildiği gibi, genel kabul görmüş bir ölçekten yararlanılmamıştır. Bunun sebebi, bu çalışmanın konusu ile uyumlu böyle bir ölçeğin mevcut olmamasıdır. Müşterilerin beklentileri, tatminleri ya da tercihleri ile ilgili birçok çalışmada, genel kabul görmüş ölçekler bulunabilir. Fakat Giriş’te de belirtildiği gibi, bu çalışmadaki iddialarımız oldukça spesifik bir tarzda özelleştirilmiş nitelikteki iddialardır. Genel kabul görmüş bir ölçeğin kullanılması, çalışmanın konusunun da -ölçekte uyumlu olması için- başka yönlere kaydırılmasını (yani konu değişikliğini) gerektirebilir. Fakat biz ele aldığımız konuyu önemli bulduğumuzdan bunu yapmak istemedik. Dolayısıyla, çalışmamızın konusuna uygun olduğunu düşünerek yaptığımız anket tipi de, yapısal olarak, "faktör analizi", "geçerlilik, güvenilirlik testi" gibi yöntemlerin uygulanmasına müsait değildir (Örneğin bir faktör analizinde, hangi soruların birlikte aynı boyutu ölçtükleri konusu vardır. Bizim anketimizde ise, bir davranışın farklı boyutlara ayrılması ve davranışın belli bir boyutunu birlikte ölçen birden fazla soru bulunması gibi bir şey söz konusu değildir)

Bu sebeplerle denilebilir ki, anket tipimiz, oldukça basit ve “mütevazi” bir karakterdedir. Fakat yukarıda belirttiğimiz sebeplerle, bunu bir kusur olarak değerlendirmeyip, bir çeşit “değerli bir deneme” olarak görmek gerekmektedir. Esasen bu durumu “Giriş” bölümündeki “Sınırlılıklar” kısmında da belirtmiş idik.