Veri Toplama Araç ve Teknikler

Araştırmada ilk olarak genel başlıklarıyla turizm, eğitim, hizmet kalitesi ve Skal ile ilgili yazın taraması yapılmış ve elde edilen kuramsal bilgiler ile birlikte birincil verilerin toplanması aşamasına geçilmiştir. Kuramsal bilgilere dayanarak

119

anket formu oluşturulmuş (EK 1) ve birincil verilerin toplanması için anket tekniği kullanılmıştır.

Anket, belirli bir amaç ve plan dahilinde düzenlenmiş ve sıralanmış soru listesi olarak tanımlanmaktadır (Yazıcıoğlu ve Erdoğan, 2014: 93). Başka bir tanıma göre anket, birincil kaynaklardan bilgi toplamak için hazırlanmış olan bir düzen doğrultusunda geliştirilmiş soru formudur (İslamoğlu ve Alnıaçık, 2014: 131).

Anket örneklem grubu üzerinde uygulanmadan önce bir pilot uygulama yapılmıştır. Pilot uygulama ile deneklere dağıtılmadan önce anketteki olası hataları düzeltmek amaçlanmıştır. Pilot uygulama 2015 Kasım ayında araştırmaya dahil edilmeyecek olan 50 öğrenci üzerinde uygulanmıştır. Pilot uygulamaya tabi tutulan bireylerden elde edilen veriler SPSS 21.0 programı ile analiz edilmiştir. Pilot uygulama sonucunda anket formu üzerinde bulunan ifadelerde gerekli değişiklikler yapılarak anket formuna son hali verilmiştir.

Araştırmanın anketi 2 bölümden oluşmaktadır. Birinci bölüm araştırmaya katılan turizm rehberliği öğrencilerinin sosyo-demografik özelliklerinin belirlenmeye çalışıldığı sorulardan meydana gelmektedir. Bu bölümde toplam 9 adet soru yer almaktadır. Ayrıca bu bölümdeki sorular ordinal ve nominal ölçek olarak hazırlanmıştır. Sosyo-demografik sorular; öğrencilerin cinsiyeti, yaşı, öğrenim gördüğü fakülte, sınıfı, Skal ödülü hakkında bilgisinin olup olmadığı, öğrenim gördüğü fakültenin Skal ödülü aldığını bilip bilmediği, tercih ettiği fakültenin ödül alıp almamasının tercihini etkileyip etkilemediği, eğitim aldığı fakülteyi kaçıncı sırada tercih ettiği ve mezun olduğu lise türü ile ilgili bilgileri edinmeyi amaçlamaktadır.

Araştırma anketinin ikinci bölümünde Skal Ödülü almış yükseköğretim kurumlarının hizmet kalitesinin turizm rehberliği öğrencileri tarafından nasıl değerlendirildiğini belirlemek amacıyla yükseköğretim kurumlarında hizmet kalitesini ölçmek için geliştirilmiş “Yükseköğretimde Hizmet Kalitesi Ölçeği (HEdPERF)” bulunmaktadır. HEdPERF ölçeği 6 boyut ve 28 ifadeden oluşmaktadır ve Likert ölçeğinin beşli derecelendirilmesi ile uygulanmaktadır. 2005 yılında Firdaus tarafından geliştirilen ve 2013 yılında Bektaş ve Akman tarafından Türkçe’ye çevrilen HEdPERF ölçeğinin ifadelerinin sıralamasında herhangi bir değişiklik yapılmadan orijinal ölçeğe sadık kalınarak kullanılmıştır. Bu ölçeğin seçilmesindeki temel amaç ise; hizmet kalitesini belirlemek konusunda diğer ölçeklere kıyasla daha kapsamlı olması ve performansı temel almasıdır. Bazı araştırmacılar HEdPERF ölçeğinin yükseköğretim kurumlarındaki hizmet kalitesini ölçmede daha iyi bir ölçek olduğunu belirtmiş ve geçerliliği ve güvenilirliğini de araştırmaları ile ortaya

120

koymuşlardır (Firdaus, 2006; Brochado, 2009; Bektaş ve Akman, 2013; Mang’unyi ve Govender, 2014; İçli ve Anıl, 2014; Lazibat vd., 2014).

HEdPERF ölçeği, SERVPERF ölçeğini temel almış ve sadece yükseköğretim kurumlarında kullanılmak üzere geliştirilmiştir. HEdPERF ölçeği 41 maddeden oluşan bir ölçek olup 13 maddesi SERVPERF ölçeğinden uyarlanmıştır ve diğer maddeler ise literatür incelemesi, odak grup görüşmeleri, pilot uygulamalar ve uzman görüşleri gibi nitel çalışmalar ile şekillendirilmiştir (Firdaus, 2005: 305-328). Başlangıçta, yükseköğretim kurumunu akademik olmayan özellikler, akademik özellikler, güvenilirlik ve empati olmak üzere 4 boyutta değerlendiren ölçek daha sonra 6 boyutlu hale getirilmiştir (Bektaş ve Akman, 2013: 124).

Firdaus tarafından geliştirilen ve Bektaş ve Akman (2013) tarafından hem Türkçe’ye uyarlanan hem de geçerlilik ve güvenilirliğinin tespit edildiği HEdPERF ölçeğinin ifadeleri aşağıdaki gibi sınıflandırılmaktadır:

 Kurumun idari yönü 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9 ve 10. ifadeler  Kurumun akademik yönü 11, 12, 13, 14, 15 ve 16. ifadeler  Kurumun imajı 17, 18 ve 19. ifadeler

 Erişilebilirlik 20, 21 ve 22. ifadeler

 Kurumun sunduğu diploma programları 23, 24 ve 25. ifadeler

 Kurumun fiziki imkanları 26, 27 ve 28. ifadelerden meydana gelmektedir.

Y ÜK S E K Ö Ğ R E T İMD E HİZ ME T KAL İTE S İ İfadeler

Kurumun İdari Yönü

KİY1 İdari personelin, öğrencilerle olan iletişimi iyi düzeydedir.

KİY2 İdari personel, öğrencilere karşı olumlu bir tutum sergilemektedir.

KİY3 İdari personel, öğrencileri şikayetleri ile etkin olarak zamanında ilgilenir.

KİY4 İdari personel, öğrenciye verdiği sözü zamanında yerine getirir.

KİY5 İdari personel, öğrencilere özenli ve bireysel ilgi göstermektedir.

KİY6 İdari personel, kendi görev alanlarına ait prosedüre ilişkin yeterli bir bilgi düzeyine sahiptir.

KİY7 İdari personel, hiçbir zaman öğrencilerin isteklerine cevap vermeyecek kadar meşgul değildir.

KİY8 İdari birimler, öğrencilere ait kayıtları ve bilgileri hatasız ve ulaşılabilir olarak tutmaktadırlar.

KİY9 Öğrencinin bir sorunu olduğunda idari personel, sorunu çözmek için samimi bir ilgi göstermektedir.

KİY10 İdari personel, öğrencilere ayrım gözetmeksizin ve saygılı olarak davranmaktadır.

Kurumun Akademik Yönü

KAY1 Araştırma görevlileri, öğrencilere karşı olumlu bir tutum sergilemektedir. KAY2 Araştırma görevlileri uygulama derslerinde anlatacakları konulara hakim ve

121

KAY3 Öğretim üyesi, ders ile ilgili sorularımı yanıtlayabilecek yeterli bilgiye sahiptir. KAY4 Öğretim üyesi, öğrenciye nazik ve saygılı bir şekilde yaklaşmaktadır.

KAY5 Öğretim üyesinin, öğrencilerle olan sınıf içi etkileşimi yeterli düzeydedir.

KAY6 Öğretim üyesi, kendi alanında oldukça bilgili ve tecrübe sahibidir. Kurumun İmajı

Kİ1 Bir daha fakülte seçme şansım olsa, yine öğrenim gördüğüm bu fakülteyi seçerdim.

Kİ2 Fakültemi başkalarına tavsiye ederim.

Kİ3 Fakültemden aldığım hizmet beklentilerimi tamamını yerine getirmiştir.

Erişilebilirlik

ER1 Öğretim üyesi, öğrencileri yönlendirmek için yeterli zamanı ayırmaktadır. ER2 Öğretim üyesi, bilgi ve becerilerimin (performansımın) gelişim süreci ile ilgili

geribildirim sağlamaktadır.

ER3 Öğretim üyesi, sorunum olduğunda çözmek için samimi bir tavır göstermektedir.

Kurumun Sunduğu Diploma Programları

KSDP1 _{Fakültemde yandal ve çift anadal diploma programları sunulmaktadır.} KSDP2 _{Fakültemde esnek müfredat (seçmeli dersler) yapısına sahip programlar}

sunmaktadır.

KSDP3 _{Fakültem turizm sektöründe saygın olan diploma programı sunmaktadır.} Kurumun Fiziki İmkanları

KFİ1 Fakültemin içerisinde bulunduğu üniversitenin öğrenci yurt imkanı vardır ve yeterlidir.

KFİ2 Fakültemin içerisinde bulunduğu üniversitenin sosyal tesisleri, öğrencilerin kullanımına uygun ve yeterlidir.

KFİ3 Fakültemin akademik tesisleri (derslik, laboratuvar, konferans salonu vb.) yeterlidir.