DAYANIKSIZLIK Hizmetler daha sonra

satılmak ve kullanılmak üzere depolanamazlar. SOYUTLULUK Hizmetler görülemez, tadılamaz, hissedilemez,koklanamaz. AYRILMAZLIK Hizmetler hizmeti verenden

ayrılamaz.

SAHİPLİK ya da MÜLKİYETSİZLİK

87

Parasuraman, Zeitmal ve Berry tarafından hizmet kalitesi; müşterinin hizmeti almadan önceki beklentilerini ve faydalandıkları gerçek hizmet deneyimini karşılaştırmaları sonucu, beklentileri ve algılanan performans farklılığının yönü ve derecesi olarak tanımlanmıştır (Aymankuy, 2005: 3).

Diğer bir tanımda hizmet kalitesi; uzun dönemli bir performans değerlendirme sonucu ortaya çıkan bir tutum olarak tanımlanmaktadır. Tüketiciler için hizmet kalitesini değerlendirmek, ürün kalitesini değerlendirmekten daha zordur. Hizmet kalitesi, tüketicilerin hizmetten beklentileri ve algılamalarının bir sonucudur. Tüketiciler hizmeti değerlendirirken yalnızca hizmeti değil, aynı zamanda hizmetin sunum sürecini de değerlendirmektedirler (Eleren ve Kılıç, 2007: 241).

Bir başka tanıma göre hizmet kalitesi; bir işletmenin müşteri beklentilerini karşılayabilme veya geçebilme becerisidir. Hizmet kalitesinin en geniş anlamdaki tanımı ise; müşteri beklentilerini karşılamak için üstün ya da mükemmel hizmetin sağlanmasıdır. Hizmet kalitesinin tanımlarına bakıldığında, hizmet kalitesini belirleyebilecek olan en önemli unsurun müşteri beklentileri olduğunu söylemek mümkündür (Okumuş ve Duygun, 2008: 19).

Hizmet kalitesinin özelliklerini ise dört kategoride incelemek mümkündür. Bu dört kategori, kalite şeklinin genel özelliklerini ifade etmektedir. Hizmet kalitesi, etkinlik ve yeterlilik ile ilgilidir. Etkinlik, müşteriler tarafından beklenen hizmetin karşılanması şeklinde ifade edilirken, yeterlilik ise, sunulan hizmetin istenen zamanda gerçekleştirilmesi olarak ifade edilmektedir. Hizmet kalitesin dört özelliği şu şekilde özetlenebilir (Diken, 1998: 97-98):

 Beşeri Faktörler ve Davranışsal Özellikler: Hizmeti sunan ve hizmetten

yararlanan kişinin davranışları hizmet kalitesini etkilemektedir. Hizmetten yararlananların davranışları genellikle, firmanın hizmet kontrolü çevresinde şekillenmektedir. Örneğin; kişi aldığı hizmetin kalitesi konusunda aldatıldığını farkederse karamsarlığa düşebilir. Ayrıca firma reklamlarla müşterilerin beklentilerini etkileyebilmektedir. Müşteri istekleri genellikle ulaşılmak istenen fonksiyondur. Bu sayede firma, müşterilerinin beklentilerini tespit ederek onların davranışları üzerinde dolaylı bir etkiye sahip olmaktadır.

 Zamanla İlgili Özellikler: Belirli bir zaman içerisinde kullanılmayan hizmet

daha sonrası için saklanamamaktadır. Zamanla ilgili özellikler hizmetin ortak özellikleri ile kategorize edilebilir. Bu kategoriler hizmet siparişinin süresini,

88

hizmetin gerçekleşmesi için beklenen zamanı, hizmet süresini ve hizmet sonrası süreleri de kapsamalıdır.

 Hizmetin Uygunsuzluk Özellikleri: Bu özellikler, hedeflenen performans

derecesinden sapmayla ilgilidir. Uygunsuzluk, ideal seviyeden olan sapmaları ifade etmektedir. Hizmet organizasyonunun amacı, amaçlanan seviyede başarı sağlamaktır ve bu sayede müşterilerin beklentileri karşılanmış ve düşünülen kalite gerçekleştirilmiş olacaktır. Bu kalite özelliğini ölçmek, davranışsal karakterlerden daha kolaydır.

 Karakterlerle İlgili İmkanlar: Bir hizmetle ilgili imkanların fiziksel özellikleri ve

onun dağıtım şekli müşterilerin tatmini üzerinde etkilidir. Örneğin; bir restoranın dekoru, bir oteldeki yüzme havuzu ve kaplıcalar gibi konfor imkanları, hizmeti oluşturan fiziksel imkanlar için kalite özelliklerine örnektir. Bu özellikler uygunsuzluk özelliklerine göre daha zor tanımlanırken, davranışsal özelliklere göre daha kolay ölçülebilmektedir.

2.3.3. Yükseköğretim Kurumlarında Hizmetin Özellikleri

Ürünlerin somut olmaları, yapılarının standartlarla tanımlanabilmesi ve standartlara uygunluklarının ölçülebilmesi, hizmetlerle karşılaştırıldığında daha kolaydır. Bu durum ürünler için sürekli iyileştirme sürecini olanaklı kılmaktadır. Ancak hizmetlerin, fiziksel ürünlerin aksine açıkça tanımlanıp ölçülmesi zordur. Hizmetlerin dokunulmazlık, türdeş olmama, eş zamanlı üretim ve tüketim, dayanıksızlık gibi ortak özellikleri bulunmaktadır. Bu açıdan değerlendirildiğinde, hizmet üreten işletmelerin çıktısı somut bir nesne değil, müşteri tarafından algılanan bir performanstır. Diğer bir ifadeyle, hizmet kalitesi, müşteri tarafından hizmet süreci içinde değerlendirilmektedir. Birçok araştırmacı özellikle bu şekilde bir değerlendirmenin eğitim sektörü için doğru olduğunu ifade etmektedir. Bu temel fikir birliğine göre yükseköğretim kurumlarında verilen hizmetler için ele alınacak dört temel özellik şu şekildedir (Eroğlu, 2000: 204):

 Yükseköğretimde verilen hizmetlerde dokunulmazlık,  Yükseköğretimde verilen hizmetlerde türdeş olmama,

 Yükseköğretimde verilen hizmetlerde eş zamanlı üretim ve tüketim,  Yükseköğretimde verilen hizmetlerde dayanıksızlık.

Yükseköğretimde verilen hizmetlerde dokunulmazlık: Yükseköğretim

89

gelmektedir. Dolayısıyla elle tutulup gözle görülemediği için soyut niteliğe sahiptir ve bu dokunulmazlık özelliğini göstermektedir. Eğitim hizmeti veren yükseköğretim kurumu çalışanları eğitim hizmetini sağlarken göstermiş olduğu performansa bağlı olarak hizmet kalitesinde belirleyici rol oynamaktadır. Ancak eğitim hizmetleri soyut (dokunulmaz) olmasına rağmen, eğitim hizmetinin gerçekleşmesi ve öğrenci memnuniyetin oluşması için bu soyut hizmetler eğitimde kullanılacak araç, gereç ve ekipmanlar ile somut hale getirilmektedir. Ayrıca eğitim hizmetinin sunumunda kullanılan araç ve gereçlerin yeterliliği ve günümüz teknolojisine uyumu da sunulan hizmetin kalitesini ve memnuniyet düzeyini de etkilemektedir (Dilşeker, 2011: 37).

Yükseköğretimde verilen hizmetlerde türdeş olmama: Yükseköğretim

kurumlarında verilen hizmetler türdeş değildir. Diğer bir ifadeyle, verilen hizmetler benzerlik göstermemektedir. Eğitim kurumlarında verilen hizmetler bir anlamda o kurumda çalışan kişiler tarafından verilen performanstır ve iki farklı kişi tarafından sunulan aynı iki hizmet sunumunun tam anlamıyla birbirine benzemesi olanaksızdır. Çünkü hizmeti veren kişilerin o esnada sundukları performanslar farklılık göstermektedir. Genellikle hizmeti sunan çalışanlar müşterinin gözünde hizmetin kendisidir. Ayrıca türdeş olmamanın bir diğer sebebi de hizmet sunulan müşterilerin de farklı kişiler olmalarıdır (Bayrak, 2007: 78-79).

Yükseköğretimde verilen hizmetlerde eş zamanlı üretim ve tüketim:

Hizmetlerin eş zamanlı olma özelliği bulunmaktadır ve dolayısıyla müşteriler ve hizmeti verenler hizmet sürecinin bir parçası konumundadırlar. Eğitim hizmetinin müşterilerinin bizzat hizmetin verildiği mekanda ve hizmetin verildiği zamanda orada bulunması gerekmektedir. Öğrencilerin duyduğu tatmin, hizmeti sunan öğretim elemanları ile olan etkileşimlerinden, eğitim hizmetinin sunulduğu zaman ve mekandan ve eğitim hizmeti alanların, hizmeti algılama biçimlerinden etkilenmektedir (Özçalık, 2007: 37).

Yükseköğretimde verilen hizmetlerde dayanıksızlık: Dayanıksızlık,

hizmetlerin performanslar olmaları nedeniyle stoklanamaması, saklanamaması, yeniden satılamaması ve iade edilememesi anlamına gelmektedir. Ürünlerde stoklanarak arz-talep arasındaki dengesizlikleri gidermek mümkündür ancak hizmetlerde bu durum söz konusu değildir. Eğitim kurumlarında verilen hizmetlerin dayanıksız olması, stoklanamaması, saklanamaması hizmeti sunan kişilerin, hizmeti üretirken davranışlara dikkat etmelerini ve müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerine uygun performans sergilemelerini gerektirmektedir. Örneğin; yükseköğretim kurumunun bütünleme sınavı yapması, öğrencilere sağlanan bir hizmettir. Bu

90

hizmetten yararlanabilmek için belirlenen gün ve saatte öğrencilerin hizmeti almak için gereken yerde bulunması gerekmektedir. Bütünleme sınav saatinin bitiminde hizmet gerçekleştirilmiş olacaktır. Gerçekleştirilen hizmetin saklanması, depolanması gibi bir durum söz konusu değildir. Eğer öğrenci bütünleme sınavında bulunup hizmeti alamaz ise tekrar alması mümkün olmayacaktır (Bayrak, 2007: 81).

2.3.4. Yükseköğretim Kurumlarında Hizmet Kalitesi

Son yıllarda, bilim ve teknoloji alanında yaşanan gelişmeler ve bu gelişmelerin uygulamada yerini almasıyla birlikte, insanların yaşam tarzlarında ve çevresinde değişimler meydana gelmeye başlamıştır. Bu durum yeni mesleklerin ortaya çıkmasına ya da mevcut mesleklere yeni bilgilerin eklenmesini zorunlu hale getirmeye başlamıştır. Yaşanan bu değişim meslek eğitiminde önemli bir role sahip olan yükseköğretim kurumlarını da etkilemiştir. Diğer taraftan da, ortak çalışma alanı olan meslekler arasında rekabet giderek artmış ve değişim sürecine ayak uydurabilen eğitim kurumları, mezunlarının avantajlı konuma gelmesine yardımcı olmuşlardır (Serin ve Aytekin, 2009: 84).

Yükseköğretim kurumları ülkelerin gelişmesi ve kalkınması için gerekli bilgilerin üretildiği ve insan kaynaklarının yetiştirildiği kurumlardır. Bu nedenle de bu kurumlar artık milletlerin geleceğini belirleyen belli başlı kurumlar arasında yerlerini almışlardır. Yükseköğretim kurumları çeşitli toplumsal ve ekonomik gelişmelerin değerlendirilmesinde, kültür değerlerinin yeni nesillere aktarılmasında, yeni bilgilerin insanlığa kazandırılmasında ve bunların korunmasında önemli görev ve sorumluluklara sahiptirler. Ayrıca, toplumsal refahın artması ve yaşam standartlarının yükselmesi konusunda yükseköğretim kurumlarının pek çok katkısı bulunmaktadır. Diğer taraftan da, yükseköğretim kurumları, eğitim-öğretim sürecinde, bireyler olarak öğrenciler üzerinde etki oluşturarak toplumsal değişim yaşanmasını da sağlamaktadır. Öyle ki, öğrencilerin davranışlarında, tutumlarında ve değer yargılarında değişiklikler oldukça, toplumda da bir değişim süreci yaşanacaktır. Böylece, yükseköğretim kurumlarında eğitim görmüş kişilerin sayısı arttıkça aynı oranda toplumsal değişim de hız kazanacaktır (Gedikoğlu, 2005: 73).

Yükseköğretim sistemi içerisinde kurulan üniversiteler sisteme rekabetçi olmak adına canlılık kazandırmıştır. Bu canlılık, üniversiteye girecek olan öğrencilere hem seçenek sunma yönünde hem de kaliteyi arttırıcı bir rekabeti ortamı yaratma yönünde olmuştur. Bu nedenle, ülkemizde her geçen gün üniversiteler gelişmekte ve yeni üniversitelerin kurulması desteklenmektedir (Cevher, 2015: 804).

91

Yükseköğretim kurumlarında kalite, kurumun yapısı ve özellikleri, toplumsal ihtiyaçlara cevap verme becerisi ve öğrencilerine yönelik hizmet kalitesi olmak üzere kapsamlı bir şekilde ele alınması gereken bir kavramdır. Eğitim sektörü, hizmet sektörü içerisinde yer almaktadır ancak bankacılık, sigortacılık vb. hizmet sektörlerinden farkı bir yapıya sahiptir. Bunun sebebi de, eğitim sektöründe tüketici kavramının çok karmaşık olmasıdır. Yükseköğretim kurumlarında öğrenciler başta olmak üzere, akademik personel, işveren konumunda olan kurum ve kuruluşlar, aileler ve devlet olmak üzere kapsamlı bir müşteri tanımı yapılamaktadır. Ancak, bu tanım içerisinde ana unsur öğrencilerdir (Bektaş ve Akman, 2013: 123). Yükseköğretim kurumlarında müşteri kavramını aşağıdaki Şekil 5 ile açıklayabiliriz.