Temelde özel sektör kaynaklı bir kavram olan TKY, artık günümüzün önde gelen anlayışı olan YKY’nin temel değerlerinden birisidir. (Eryılmaz, 2007: 25). TKY kimilerince o denli önemsenmektedir ki bunun Weber’in bürokrasi modeline benzer etkide ve önemde bir devrim olduğunu savunanlar dâhi vardır (Aydın, 2007: 142).
TKY yeni bir yönetim anlayışıdır ve sürekli iyileştirme ve geliştirme, kalite gibi kavramları öne çıkaran bir niteliğe sahiptir. Getirdiği yenilikler dolayısıyla TKY, kalite düşüncesinin ulaştığı çağdaş yönetime ait son aşama olarak görülmektedir (Aydın, 2007: 142; www.gumrukkontrolor.org.tr, e.t: 12.05.2009). TKY ile ilgili olarak birçok tanım yapılmasına karşın TKY’nin kendisini oluşturan kelimelerin yarattığı çağrışımları
aşan bir anlamının olduğu da ileri sürülmektedir. Bu yüzden TKY, bir metottan ziyade bir yaşam tarzı ve felsefesi, varılacak herhangi bir son nokta değil de bitmeyecek bir yolculuk olarak görülmektedir (www.gumrukkontrolor.org.tr, e.t: 12.05.2009). Ancak TKY’nin bu kadar önemsenmesinde TKY’nin ne olduğu ve ne getirdiği kadar klasik modelin kalite anlayışındaki eksiklikler ve uygulamaya ilişkin yetersizliklerin de önemli bir rolü vardır.
Bürokratik yönetim anlayışının doğası gereği yüksek miktarda girdi kullanımını özendirerek personeli israfa yönlendiren bir niteliğe sahiptir. Bürokratların örgütlerini büyütmeye yönelik çabalarına siyasetin baskıları da eklenince ödüllendirmenin amire yakınlığa göre belirlendiği sistemde hizmet kalitesi iyice düşmektedir. Geleneksel yönetimde örgüt büyürken eşgüdüm azalmakta, kırtasiyecilik artarken biçimsel denetim öne çıkmakta ve personelin uzmanlaşma alanı daralmaktadır (www.maliye.gov.tr, e.t: 15.06.2009).
Personel sistemi liyakate değil de kıdem esasına dayandığı için personel özellikle yetersizliğinin baş gösterdiği emekliliğine yakın dönemlerde üst yönetime getirilmekte, örgütler verimsizlik ve kalitesizliğe teslim edilmektedir. Özellikle kamu hizmetlerinin sunumundaki idari zihniyet, iş görme usulü, bürokratik ve merkeziyetçi yaklaşım hizmetlerin etkinliğini engellemektedir. Yakın zamanda çağdaş yönetim modellerinin ortaya çıkmasıyla hizmetlerin sunum şekilleri değişmiştir (www.maliye.gov.tr, e.t: 15.06.2009).
Son zamanların öne çıkan kavramlarından birisi olarak TKY; işletme içindeki ünitelerin, tüketici isteklerini optimal düzeyde karşılamak için kalitenin yaratılması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabalarını birleştirip koordine eden etkili bir sistemdir. TKY; değişim, dönüşüm, yaratıcı düşünce, motivasyon, takım çalışması, iletişim, önleyici sorun belirleme ve çözme gibi esaslara dayanır (www.maliye.gov.tr, e.t:
15.06.2009). TKY, yönetim faaliyetlerine dönük olarak sistematik bir yaklaşım getirmektedir. Temel hedefin kalite olduğu sistem içerisinde hata yapmama çabası öne çıkmaktadır (Aydın, 2007: 142).
TKY; gerek tüketicilerin gerekse üreticilerin doyumunu esas alırken, felsefe olarak insan unsurunu öne çıkarır ve katılımcı, paylaşımcı liderlere gereksinim duyar. Ayrıca toplam kalite anlayışında çalışanların yatay ve dikey işbirliği önemli bir olgudur (www.maliye.gov.tr, e.t: 15.06.2009).
Bir ekip çalışması olan TKY; örgüt içinde personelin faaliyete katılımını esas alır ve bireylerin maliyet ve kalite bilincine sahip olmalarının gerekliliğine vurgu yapar. Bu anlayışta ürün kalitesi demek işletme, sektör ve ülke çapında çalışanların faaliyetlerinin toplamı demektir. TKY’nin önemli özelliklerinden birisi de çalışanları da hesaba katan, sadece üretilen malın kalitesine değil çalışanların istek ve ihtiyaçlarının da karşılanmasına önem veren bir anlayış olmasıdır. İnsana verilen değerin öne çıktığı bir sistem olarak TKY, çalışanları da bir müşteri olarak kabul ederek bu çerçevede çalışanların da göz önünde tutulması gerektiğini savunur (Aydın, 2007: 143; www.gumrukkontrolor.org.tr, e.t: 12.05.2009).
Kalite Kontrol Çemberleri (KKÇ), TKY’de önemli araçlardandır. KKÇ, aynı mesleki faaliyet içinde aynı üniteye bağlı çalışan 8–10 kişiden oluşan gönüllü gruplardır. Bunların temel işlevi çalışanlar arası iletişimi sağlamak ve işlerle ilgili sorunları çözüme kavuşturmaktır. TKY; tüm süreçleri müşteri tercihlerine göre yeniden yapılandıran bir sistem olduğu için müşteriler organizasyonun en tepesinde yer alırlar. Günümüzde koşulların değişiyor olması kamu kurumlarını TKY’ne geçişe zorlamaktadır. Özellikle demografik koşulların değişmesi, toplumsal zenginliğin artması, toplumun devletten beklediği hizmetlerin çeşitlenmesi ve artması, bireylerin neyin nasıl yapıldığı konusunda
daha fazla bilgi ve etki sahibi olmak istemeleri, ödedikleri vergilerin nasıl kullanıldığını bilmek istemeleri yönetimleri TKY’ne zorlayan koşullar olarak öne çıkmaktadır (www.maliye.gov.tr, e.t: 15.06.2009).
Birçok konuda olduğu gibi TKY konusunda da içeriği belirleyici bir rolü olan OECD’nin TKY konusunda önerdiği reform ve stratejiler (www.maliye.gov.tr, e.t: 15.06.2009; Dinçer ve Yılmaz, 2003: 29–30);
Yetki devri ve esnekliğin sağlanması,
Sorumluluk, kalite ve performansın sağlanması, Rekabetin geliştirilmesi,
İhtiyaçlara cevap veren hizmetlerin geliştirilmesi şeklinde sıralanabilir. TKY’nin uygulanmasıyla elde edilebilecek faydalar (www.maliye.gov.tr, e.t: 15.06.2009);
Merkeziyetçi yapının yerelleşmesi,
Otoriteye dayalı liderliğin yerine işbirliğini öne çıkaran liderlik anlayışının gelişmesi,
Hiyerarşik yetkinin yerine uzmanlığın öne çıkması,
Ekip çalışması, toplam kalite ve sinerjik yönetim, uzlaşma gibi kavram ve değerlerin öne çıkması,
Kamu yararı kavramının yerini kalitenin alacak olması,
Yükselmenin kıdem ve sicile göre değil liyakat sistemine göre gerçekleşecek olması,
Sürekli gelişme kavramının öne çıkması,
Vatandaş odaklı kamu yönetimi anlayışının gelişmesi ve yerleşmesi, Performansın ödüllendirildiği bir anlayışın gelişecek olması
Klasik planlamanın yerini stratejik planlamanın alması,
Eşit işe eşit ücret, sıfır hatalı üretim anlayışı, personel açısından sürekli eğitimin öne çıkması, esnek istihdam politikası gibi kavramların gelişecek olması,
Kalite kontrol süreçlerinin değişecek olması,
Bencmarching, beyin fırtınası gibi yönetici karar verme süreçlerinin gelişmesinin yanında yönetici ile çalışan ilişkilerinin işbirliği temelinde yeniden şekillenecek olması şeklinde sıralanabilir.
Günümüzün önemli kavramlarından birisi olan TKY, özel sektörün ürettiği bir kavram olmasına karşın artık kamu yönetimi açısından da çok önemli bir kavram halini almıştır. Üst yönetimin liderliği, müşteri odaklılık ve müşteri tatmini, tam katılım ve takım çalışması, çalışanların eğitimi, hata önleme/sıfır hata, sürekli geliştirme-iyileştirme gibi önemli ilkeleri olan TKY’nin kamu yönetimine uygulanmasıyla vatandaş, tatmin edilmesi gereken müşteri sıfatı kazanmaktadır. Bu yönüyle TKY’nin müşteri/vatandaş odaklı bir anlayış olarak klasik anlayışı ortadan kaldıran, devrim sayılabilecek bir özelliği de vardır. Ancak TKY önemli ölçüde lider merkezli bir anlayıştır. Bu yüzden TKY uygulamasının başarısızlığında lider eksikliğinin önemli bir rol oynadığı düşünülmektedir (www.gumrukkontrolor.org.tr, e.t: 12.05.2009).