Siyaset bilimi ve kamu yönetimi literatüründe devletin nasıl yönetilmesi gerektiği, kamu hizmetlerinin etkin ve etken bir şekilde nasıl sağlanması gerektiği ve vatandaşların taleplerine nasıl cevap vereceği gibi konularda süregelen tartışmalar bulunmaktadır. Kamu örgütlerinin etkinlik ve etkenlik içerisinde çalışması, özelleştirmenin alternatif olarak sunulması, bürokratik yaklaşımlar yerine katılımcı modellerin dile getirilmesi, devlette
209 Mahmut Tekin, Hasan Kürşat Güleş, Adem Öğüt, Değişim Çağında Teknoloji Yönetimi, 2. Baskı, Nobel
küçülme istekleri ve yeniden yapılandırma gibi kamu örgütlerinin daha fazla kaliteye müşteriye yönelik olarak çalışmasına ilişkin birçok zorlayıcı neden ortaya çıkmıştır. Bu bağlamda TKY kamu sektöründe değer değişimine ve kapsamlı yapı değişimlerine yol açacak en önemli teknik olarak görülmektedir. Böylece TKY ile literatürdeki diğer teknikler arasındaki en temel fark müşterilerle ilgili sunulan yaklaşımlardadır. Kamu sektöründe TKY’ne geçmenin gerekçelerini sıralamak aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür.210
Değişimin Gerekliliği: Günümüzde yaşanan hızlı değişime kamu sektörünün ayak uyduramayıp geri kaldığı, bu açıdan bakıldığında hizmetlerin taleplere cevap verebilecek düzeyde olmadığı, her gün bir başka kişi, kurum ve yayın organınca vurgulanmaktadır. İşte bu eksikliklerin giderilmesinin yolunun da TKY uygulamalarına geçilmesinde yattığı tartışmalarla belirtilmektedir.
Vatandaşların Kamu Hizmetlerinin Kalitesi Hakkındaki Endişeleri: Kamu örgütlerinin sunduğu mal ve hizmetlerin son kullanıcıları vatandaşlar olmaktadır. Bu açıdan onların sunulan mal ve hizmet hakkındaki görüşleri önem taşımaktadır. Amerikan Kalite Kontrol Derneği tarafından yapılan bir araştırmaya göre devlet hizmetlerinin kalitesinden sadece %8 oranındaki vatandaş çok memnundur.
Özelleştirme İçin Artan Baskılar: ABD’nde yapılan özel bir ankete göre vatandaşların % 44’ü devleti etkin hizmette bulunmamakla suçlamakta ve özel sektörde olduğu gibi kamu sektörünün de yeniden yapılanmasını ve küçülmesini istemektedirler. Bunun yanısıra kamu örgütlerinin kalitesiz hizmet sunumu ve aşırı maliyetlerini gündeme getirenler bunlara çözüm olarak özelleştirmeyi savunmaktadırlar.
Küçülen Bütçeler ve Artan Tasarruf Kaygıları: Kamu sektörünün artan gereksinimler sonucu giderek büyümesi ile maliyetlerde de büyük artışlar kaydedilmiş bunun sonucunda ise bütçede kısıntıya gitmek bir zorunluluk halini almıştır. Sonuçta sınırlı kaynakların olduğu bir zamanda örgütsel yaşamın sağlıklı bir şekilde sürdürülebilmesi TKY sonucu hizmet kalitesinin iyileşmesi ve maliyetlerin düşürülmesiyle mümkün olabilecektir.
210 Asım Balcı, “Kamu Sektörü ve Toplam Kalite Yönetimi”, Kamu Yönetiminde Kalite 1. Ulusal Kongresi,
Örgütlerin Hayatların Sürdürebilmeleri: Bazı durumlarda özel sektör bir rakip olabilmekte iken diğer bazı durumlarda aynı iş için farklı kamu kurumları rekabet edebilmektedir. Dolayısyla hangi kurum daha kaliteli hizmeti daha az maliyetle yapabilecek ise onun geleceği parlak diğerininki ise karanlık görülmektedir. Bundan dolayı hayatta kalabilmek ve rekabet edebilmek için kamu kurumları da TKY uygulamalarına geçmek zorundadırlar.
Verimliliğin Artırılması Gereği: TKY, mal ve hizmetlerde kalite iyileştirmesine giderken verimliliğin de artmasına yönelik temalar içermektedir. Günümüzde devletlerin birçok çalışanı bulundurduğu ortadadır. Verimlilikte yapılacak küçük bir artış sonuçta büyük kazanımlara olanak sağlayabilecektir.
En Yetenekli Çalışanların Kamu Yönetimini Seçmemesi: Kamu sektörü çalışanlarını elinde tutamamaktan, özel sektöre kaptırmaktan şikayet etmektedir. Bu yüzden çalışanların tatminini sağlayacak faktörlere TKY ile ulaşılabilir.
Vatandaşların ve Çalışanların Yönetime Demokratik Katılımlarının Sağlanması: TKY, özünde müşteri odaklı olmayı, bir başka deyişle kamu sektöründe vatandaş odaklı olmayı içermektedir. Hizmetin niteliğinden etkilenen kişi öncelikle vatandaş olduğuna göre hizmetle ilgili en çok söz hakkı onun olmalıdır. Bu tür görüş bildirmelerin sonucunda, hem halkın yönetime demokratik katılımı sağlanmış hem de bir ölçüde yönetimin halk denetimine açılmasıyla şeffaflaşmaya geçilmiş olacaktır. Ayrıca örgüt içindeki insanların karar alma mekanizmalarına etki edebilme şansı da TKY ile sağlanarak örgüt içi demokrasi alanında önemli kazanımlar sağlanmış olacaktır.
Elde Edilebilecek Diğer Faydalara Ulaşılması: TKY, örgütsel performans, verimlilik, etkinlik, maliyetlerin düşmesi, mal ve hizmetlerin kalitesi, müşteriye hizmet, müşteri tatmini, zaman duyarlılığı gibi birçok fayda sağlar. Bunların yanında TKY ile ilgili kamu sektöründe bazı kurumsal ve pratik sorunlar ortaya çıkmaktadır. Bunlar:211
211 Asım Balcı, a.g.e.
Mal ve hizmet ikilemi(özel sektörde genellikle müşteriye mal sunulurken kamu sektöründe vatandaşa hizmet sunulmaktadır),
Müşteri- vatandaş ikilemi(müşteri; mal ve hizmeti bir bedel karşılığında alan kişidir. Kamuda ise bu ayrımı yapmak pek mümkün olmamaktadır), Girdi ve süreç odaklı olma- çıktı odaklı olma ikilemi(kamu çıktı odaklıdır
ve bu yasama ve bürokrasi ile belirlenmektedir. Özel sektörde ise çıktının yanı sıra buna girdi ve süreçte eklenmektedir),
Kamu sektörünün doğasından kaynaklanan güçlükler (kamuda değişime direnç gösterilmektedir, yapılan işlerde performans aranmamaktadır, ücret sistemi farklıdır, yöneticilerin hareket alanları kısıtlıdır ve birtakım yapısal engeller mevcuttur),
Kamu sektörünün çalışma kültüründen kaynaklanan sorunlar (oldukça güçlü bir örgüt kültürüne ihtiyaç duyan TKY kamuda başarısız olabilir), Kısa dönemli düşünme(seçim vb. nedenlerden dolayı belirlenen hedeflere
kısa vadede ulaşılmak istenmesi, sonuçları uzun vadede alınan ve direkt sonuçlara etkisi olmamasından dolayı ve de olayların uzun dönemli bir şekilde ele alınması gerekliliğinden dolayı TKY kamu sektöründe uygulanması sabır isteyen bir tekniktir),
Örgütün büyüklüğü, kalitenin ölçülmesi, teşviklerin yokluğu, atama ve terfi sistemi gibi diğer sorunlar yüzünden de TKY kamu yönetiminde bir takım sorun ve engellerle karşılaşmaktadır.