Günümüzde küreselleşme ve rekabetten dolayı farklılaşan iş dünyasında işletmelerin ayakta kalabilmeleri veya rekabet avantajı elde edebilmeleri için rekabet unsurları olan kalite, maliyet, hız avantajları yeterli değildir. Bu üç unsura ek olarak işletmelerin sundukları hizmetler de işletmeyi olumlu ya da olumsuz olarak etkilemektedir. Yani işletmeler ayakta kalmak istiyorlarsa kaliteli, ucuz malı müşterinin istediği zamanda (yani daha hızlı bir şekilde) üretmenin yanında, ürettikleri ürün müşteriye geçtikten sonra müşteriye sunacakları hizmetler de artık rekabette bir adım önde olmayı sağlamaktadır. İmalat sektöründe müşteriye
malın tesliminden sonra sunulan hizmetler, hizmet sektöründe ise sundukları hizmetlere eklenen ek hizmetler işletmeler açısından fark yaratmaktadır. Başarı ve rekabette avantaj isteyen işletmelerin her tür faaliyetlerinde de kendi içinde kalitenin bulundurulması gerekmektedir.
Hizmet sektörü tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de en hızlı büyüyen sektörlerden birisidir. 1990’dan itibaren sanayi sektörünün milli gelirden aldığı pay artmazken hizmet sektörünün payı giderek artmakta ve Gayri Safi Milli Hâsıla içinde %54’lere ulaşmış bulunmaktadır. Hizmet sektörü sadece gelişmiş ekonomilerde büyümekle kalmayıp aynı zamanda uluslararası ticarette de bu durum yaşanmaktadır. Hizmet sektörünün büyümesi post endüstriyel ekonominin en belirgin özelliklerinden biridir. Buna ilave olarak hizmet bileşenleri üretim malları için artı bir değer katması ile anlamlı bir öneme sahiptir. Bu yüzden hizmet kalitesi kavramı son yıllarda akademik ve yönetim çevrelerinde incelenen bir konu olmaktadır.212
Hizmet sektörü hizmetin üretilmesi ve kullanıcısına arz edilmesi yönünden sanayi sektöründen önemli farklılıklar gösterir. Bu nedenle hizmet sektöründe TKY uygulayacak kuruluşlar bu farklılıkları dikkate almalı, sanayi sektöründe geliştirilmiş olan teknik ve yöntemleri olduğu gibi kullanmaya kalkmamalıdır. Hizmetler insan ihtiyaçlarının fiziksel bir nesne aracılığıyla olsun ya da olmasın karşılıklı etkileşim süreci içerisinde karşılanmasını sağlayan etkinlikler olarak tanımlanabilir. Hizmet sunanın, hazırladığı bir ortamda doğal olarak göstereceği davranışlara bağlı olarak hizmete ihtiyaç duyanların(müşterilerin) bir fayda elde etmesi söz konusudur. 213
İmalat sektöründeki pek çok fonksiyon hizmet ağırlıklı bir nitelik kazanmaktadır. Deming imalat sektöründe çalışanların %44’ünün hizmet sektörüyle ilgili işlerde çalıştığını tahmin etmektedir. Mesela pazarlama, finans ve satın alma gibi fonksiyonlar üretim fonksiyonu ile giderek daha yakından alakalı bir özellik kazanmakta müşteri hizmetleri çoğu işletmede oldukça önemli bir konuma yükselmektedir. Hizmetler bu nitelikleri ile işletmede üretilen ürünleri etkilemekte ve ilave değer yaratılmasına olanak sağlamaktadır.214
212 Türker Baş, Kadir Ardıç, “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesinin (Müşteri Tatmininin) Ölçülmesi”, http://www.bilgiyonetimi.org/cm/pages/mkl_gos.php?nt=494, 26.04.2006
213 Ahmet Diken, a.g.e., s.87
214 Tekin Akgeyik, “Hizmet Sektörlerinde Kalite Yönetimi”, İstanbul Üniversitesi İktisat Fakültesi Mecmuası, Cilt:54, Sayı:2 İstanbul, 2004, s.93
Hizmet kalitesi, hizmet yerine giriş kolaylığı, haberleşme araçlarının açıklığı, hizmet sunanların nezaketi, görevlilerin uzmanlık ve empatisi, hizmetin müşteri ihtiyaçlarına ne ölçüde cevap verdiği, hizmet sayesinde elde edilen sonuçların kalite ve çabukluğu ile ilgilidir. Literatürde en yaygın kullanıma sahip hizmet kalite boyutları Parasuraman, Berry ve Zeithaml tarafından tanımlanmış 10 hizmet kalite boyutudur. Bunlar, güvenilirlik, heveslilik, yeterlilik, ulaşılabilirlik, nezaket, iletişim, itibar, müşteriyi bilmek ve anlamak, güvenlik ve fiziksel varlıklardır. Hizmet kalitesinin yükseltilmesi, daha etkili ve verimli çalışma ortamının oluşturulması ancak karmaşık örgüt yapılarında iş tatminsizliğinin bireysel ve örgütsel nedenlerinin daha iyi anlaşılması ve gerekli önlemlerin alınmasına bağlıdır.215
Hizmet kalitesini anlayabilmek için hizmet sektörünün ve faaliyetlerinin özelliklerini daha iyi bilmek gerekir. Başlıca hizmet özelliklerini şu şekilde sıralamak mümkündür:216
1) Hizmet fiziksel olarak boyutlandırılamaz, tanımlanamaz ve bu şekilde ölçülemez. Bu özelliği hizmetin statik değil dinamik oluşundan kaynaklanmaktadır. Hizmet fiziksel bir yapı değildir.
2) Hizmet depolanamaz, geri kazanımı mümkün değildir, bir kez hizmet verildikten sonra tüketilmiş demektir. Ancak tekrar edilebilir. Hizmet üretildiği sürece tüketilir.
3) Hizmet insan davranışlarıyla yönlendirilen bir dizi faaliyetten oluşur. Bu faaliyetler hizmetin tanımlanabilen bileşenlerini oluşturur.
4) Hizmet bir eşya veya nesne gibi test ve muayene edilmez. Ancak hizmetin arzını ve kalitesini etkileyen fiziksel koşullar ve nesneler, test ve muayene edilebilir (kullanılan cihazların kalitesi gibi).
5) Bir eşya için söz konusu olan kullanım ömrü hizmet için söz konusu değildir. Hizmetin kullanım ömrü değil sürekliliği söz konusudur.
6) Hizmetin bir zaman boyutu vardır. Bu boyut bir başlangıç ve bitiş noktası olan zaman dilimi ile tanımlanır. Buna da hizmet süresi denir. Hizmet süresi içindeki faaliyet birimlerine ilişkin alt zaman dilimleri hizmetin kalitesini ve performansını doğrudan etkiler. Örneğin; gecikmeler, zaman kaybı, bekleme süreleri vb.
215 Türker Baş, Kadir Ardıç, a.g.m. 216 Ahmet Diken, a.g.e., s.89-92
7) Hizmet talebe bağlı olarak verilir. Bu bağlılık iki türlüdür. Birincisi anlık talebin karşılanması (telefona cevap verilmesi gibi), ikincisi programlı talebin karşılanmasıdır( bankacılık hizmetleri gibi).
8) Hizmet sektöründe çalışanların yönetimi önemlidir. Verilen hizmetin kalitesi üzerinde insan faktörünün etkisi vardır. Bu nedenle çalışanların seçimi, eğitimi, geliştirilmesi, oryantasyonu ve motivasyonu gibi konulara önem verilmesi gerekir.
9) Kendisine hizmet verilen kişi bunu hizmeti veren kuruluşun örgütsel hiyerarşisinin ve ücret sıralamasının nispeten alt kademelerinde bulunan personelden alır.
10) Kalite hem objektif hem de subjektif boyutları olan bir kavramdır. Kalite objektiftir çünkü kişisel duyu ve hislerden bağımsız somut kriterler ve önceden yapılan somut tanımlara, şartnamelere, standartlara ve spesifikasyonlara bağlı olarak ölçülebilir. Kalite subjektiftir, çünkü kalite insanın değer yargılarından, beğenilerinden ve psikolojisinden de etkilenir.
Hizmet kalitesi hizmet sunanın tavır ve davranışlarından etkilenir. Aynı şekilde hizmetten yararlananların davranışları da hizmetin kalitesini etkiler. Etkin olan bu karakterlerin bazıları şiddet, bazıları motive edici, bazıları da saygı unsuru içerir.
Belirli bir zaman diliminde kullanılmayan hizmet daha sonrası için saklanamaz. Bir hastanede belirli bir ayda boş olan yataklar gelecek aya devredilemez. Hizmet organizasyonunun amacı amaçlanan seviyede başarı sağlamak olup böylece müşterilerin beklentileri karşılanmış ve düşünülen kalite gerçekleştirilmiş olunur. Bu kalite özelliği davranışsal karakterden daha kolay ölçülebilir. Bir hizmetle ilgili imkanların fiziksel özellikleri ve onun dağıtım şekli müşterilerin tatmini üzerinde etkilidir. Bir garsonun, banka görevlisinin veya sigorta acentesinde çalışanın görünüşü bu servis özelliğine örnektir.217