Toplam Kalite Yönetimi

20. yüzyılın ikinci yarısından itibaren kamu hizmetlerinin daha nitelikli ve insan odaklı olması gerektiği yönündeki eleĢtiriler zaman içinde bu hizmetlerin geliĢmesine neden olmuĢtur. Bu dönemde kamu hizmetlerinin asıl amacının insanların yaĢam kalitesini geliĢtirmek olduğu, kamu hizmetlerinin odağında da insanın olması gerektiği

39

fikri benimsenmiĢtir. BaĢka bir deyiĢle kamu hizmetlerinde memnun edilmesi gereken müĢteri olarak toplum ve onu oluĢturan bireyler öne çıkmıĢtır. Dahası kamu hizmetlerindeki bu müĢteri (insan) odaklılık, hizmetin kaliteli, etkin olup olmadığını da yine müĢterinin belirleyeceği düĢüncesini doğurmuĢtur. Sonuçta hizmeti sunanlar ile hizmeti alanlar arasında devamlı ve iletiĢime açık bir bağın, iliĢkiler ağının olması gerektiği fikrine ulaĢılmıĢtır. Çünkü müĢterinin hizmet hakkındaki düĢüncesi o hizmetin etkililiği ile ilgili bilgi vermekte böylelikle hizmetin daha da geliĢmesine katkı sunmaktadır (Peak ve Glenson, 1999, s.55).

Kamu hizmetlerinde toplumu-bireyi merkeze koyan ve bunların düĢüncesinin kamu hizmetlerinin geliĢmesine katkı sağladığını savunan görüĢ, toplumsal hayatın her alanındaki kaliteyi artırmak için topluma sorumluluk verilerek, güçlendirilmesi gerektiğini belirtmektedir. Bu noktada kamu hizmetlerinde müĢteri odaklı olmayı ve toplumun güçlendirilmesini destekleyen bu yönüyle de TDP ile benzerlik teĢkil eden Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayıĢı karĢımıza çıkmaktadır.

TKY, W. Edwards Deming tarafından geliĢtirilen, bürokratik yönetim stili sonucu çöküntüye uğrayan Amerikan kamu ve özel sektörüne yönelik bir yönetim sistemidir. 1980‘li yılların baĢından itibaren birçok özel Ģirket, -Ford Motor ve Florida Elektrik gibi- birçok üniversite, askeri kuruluĢlar ve elbette polis birimleri TKY anlayıĢına kendilerini adapte etmek için çaba içine girmiĢledir (Palmiotto, 2000, s.226).

TKY‘nin babası olarak tanınan Deming‘in 14 ilkesi TKY anlayıĢının temellerini oluĢturmaktadır. Deming‘in bu yönetim ilkeleri Ģunlardır:

1. Ürün ve hizmet geliĢtirme aĢamasını sürekli kılın; 2. Yeni bir yönetim felsefesi ortaya koyun; 3. Kaliteyi sağlamada denetime dayanmayı kesin; 4. Toplam maliyeti azaltın;

5. Üretim ve hizmet sistemlerini sürekli iyileĢtirin; 6. Eğitimi kurumsallaĢtırın; 7. Liderliği kurumsallaĢtırın; 8. Korkuyu kaldırın; 9. Birimler arasındaki engelleri

kaldırın; 10. ĠĢ gücünü sloganlarla ve rakamsal hedeflerle zorlamayın; 11. ĠĢ gücü için rakamsal kotalar koymayın; 12. ÇalıĢanların iĢlerinden gurur duymalarını sağlayın; 13. KiĢilerin kendi kendilerini eğitme çalıĢmalarını destekleyin; 14. DönüĢümü gerçekleĢtirecek faaliyetlerde bulunun.

Deming‘in bu ilkeleri özel sektörü düĢünerek geliĢtirilmiĢ olsa da polis yöneticilerinin de bu ilkelerin çoğunluğunu kendi birimlerinde uygulaması mümkündür. Mesela polisiye hizmetleri sürekli geliĢtirme çabası içinde olma, tutuklama oranı-suç

40

oranları gibi nicel (sayısal) sonuçlardaki iyileĢmeyi amaçlama yerine toplumun hayat kalitesine katkı sağlama veya suçu önleme gibi niteliksel amaçları öne çıkarma, alandaki polis memurlarının toplumsal sorunlar ve çözümleriyle ilgili geribildirimlerine önem verme, sürekli ve artan bir Ģekilde personeli geliĢtirmek için eğitimler düzenleme, farklı takımlarla polisiye hizmetleri analiz ederek yeni polis stratejileri geliĢtirme ve TDP, problem tabanlı polislik gibi yeni polis stratejilerine uyumu artırmak faaliyetleri TKY anlayıĢını yansıtan örnekler olabilir.

TKY anlayıĢı 4 temel ayak üzerine inĢa edilmiĢtir (ġimĢek, 2001, s.99). Bunlardan ilki müĢteri odaklılıktır. TKY anlayıĢında müĢteri, iç ve dıĢ müĢteri olarak ele alınmakta ve bu müĢterilerin kalite hakkında görüĢleri hayati öneme sahip olmaktadır. Bu noktada TDP anlayıĢının toplumu, güvenlik hizmetlerinde bir ortak ve iĢbirlikçi görerek aktif kılmasıyla düĢüncesi ile TKY‘nin müĢteri odaklılık anlayıĢının uyum içinde olduğu söylenebilir.

TKY‘nin diğer unsuru sürekli iyileĢtirmedir. TKY‘de ―her zaman daha iyisi vardır‖ anlayıĢı hakimdir. Yani kalitede bir son nokta yoktur. Bu açıdan TKY‘nin anahtar özelliklerinden biri, yöneticinin örgütdeki muhalif sesler de dahil herkesi dinlemesidir. TKY‘nin sürekli geliĢim için herkesin fikrine açık olma özelliği ile TDP anlayıĢının karar alma mekanizmalarının merkeziden yerele doğru yayılması düĢüncesi örtüĢmektedir. Çünkü toplumun problemlerini çözmenin en etkili yolu alanda çalıĢan polis memurlarını kararlara katmak olacaktır. Bu Ģekilde problem çözme prosedürüne katkı sağlayan polisler hem kendilerine değer verildiği için güdülenecekler hem de muhtemel örgütsel geliĢme ve büyümeye katkı sağlayacaklardır (Peak ve Glenson, 1999, s.59).

Bir diğer unsur, toplam katılımdır. TKY‘de bütün aĢamalarda çalıĢanların tamamı aktif olarak yer alması anlayıĢı vardır. Bu noktada da zaten TDP sadece polisin içinde ayrı bir birim faaliyeti değil tüm teĢkilat mensuplarının benimsemesi gereken bir felsefe, değerler sistemi olarak görülmektedir. Ayrıca TDP‘nin en önemli unsuru toplumla iĢbirliği olduğu düĢünülürse, müĢteri (halk) de TDP faaliyetlerinin en önemli katılımcısıdır.

Son bir unsur ise, toplumsal sorumluluktur. Bu özellik zaten TDP‘nin de en önemli özelliklerinden biridir. TDP‘de TKY‘deki gibi diğer kurum ve kuruluĢlarla bilgi,

41

belge, tecrübe paylaĢımı ve ortaklık en temel esaslardandır. Ayrıca TKY de TDP gibi toplumun problemlerini çözmede çok kurumlu yaklaĢımın benimsenmesini öngörür.

TDP felsefesi ile TKY anlayıĢının örtüĢtüğü en önemli nokta POP yaklaĢımı ile ilgilidir. TDP anlayıĢının temel özelliklerinden biri olan polisin toplumsal problemlerin çözücüsü olması gerektiği düĢüncesi ile TKY‘nin son yıllarda popüler bir kavram olarak öne çıkardığı ―yönetimi yeniden tasarlama‖ birbirleriyle bağdaĢmaktadır. Problem odaklı polisliğin mucidi olan Goldstein (1990) TKY anlayıĢının problem odaklı polisliğin polis teĢkilatlarında yerleĢmesine nasıl katkı sağladığını Ģöyle izah etmektedir (Peak ve Glenson, 1999, s.57).

―Toplumsal problemlerin çözümüne karĢı çabalar mutlaka yüreklendirilmeli, desteklenmelidir. Bu açıdan TKY anlayıĢının polisliğe yansıtılmasının çok olumlu sonuçları olabilir. TKY bizim için bir umut ıĢığıdır. Biz polis olarak TKY den önemli dersler çıkarabiliriz.‖

Görülmektedir ki hem TDP felsefesinde hem de TKY anlayıĢında problemin tespit edilmesi, çözüm önerilerinin geliĢtirilmesi, bunlar yapılırken de toplumun müĢteri olarak merkeze alınması çok önemli görülmektedir. Toplumu hizmetin üretilmesi ve sorunların çözülmesi yönüyle merkeze koyan Toplam Kalite Yönetimi anlayıĢı ile TDP felsefesi bu yönüyle kesiĢtiğinden TDP'nin teorik altyapısını oluĢturan unsurlardan biri olduğu söylenebilir.