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4.2.1 Caracterização do Restaurante

O primeiro restaurante da Rede Beta surgiu em março de 1998, tendo suas primeiras instalações situadas no Shopping Center Recife. Com o passar dos anos essa Rede foi crescendo e tornou-se uma cadeia de franquias. Atualmente, apenas essa Unidade (palco) estudada funciona sob a direção do franqueador e encontra-se situada na praça de alimentação do Shopping Tacaruna.

Quando da sua concepção, inovou com uma proposta diferenciada em menu, cenário, script e adereços. Trazia a certeza de que fast food não era sinônimo de pratos mal apresentados, falta de requinte e criatividade. Seu propósito era o de preencher a lacuna existente no mercado da época e atender às necessidades do consumidor de restaurantes desse gênero. Seu diferencial consiste na racionalização do cardápio e na melhoria do espaço físico, sem que para isso perca- se o foco dessa categoria de restaurantes.

Por se tratar de refeições rápidas, as interações entre plateia e atores tem curto espaço de duração para conquistar e fidelizar o seu público.

Esse restaurante conta com dois andares para as suas instalações: no mezanino encontram-se as áreas destinadas à administração, estoque e pré- preparo dos alimentos. Já no térreo encontram-se a cozinha, área de copa e frente de loja. Salvo essa última área, os demais ambientes não contam com adereços nem peças de decoração, o que de fato seria inadequado para o tipo de atividade lá desenvolvida.

Sua cozinha foi planejada de forma a permitir à plateia visibilidade total do seu funcionamento. Apresenta layout moderno, priorizando o uso de materiais como aço inoxidável, vidro e cerâmica, os quais facilitam a limpeza.

Em sua frente de loja, traz uma proposta limpa, moderna e iluminada para a decoração. Tira partido do contraste das cores da bandeira francesa, com focos de luz direcionados, que buscam realçar os pratos servidos. Conta com televisores do

tipo led, que expõem as fotos de pratos montados, sugerindo ao publico uma vasta possibilidade de combinações, o que é uma revolução no conceito de refeições rápidas.

Seu menu, se utiliza de ingredientes nobres, disponibilizando várias opções de acompanhamentos, apresentando rigor e padronização no preparo dos pratos, sendo então, uma alternativa gastronômica para quem precisa fazer refeições rápidas. Funciona todos os dias, sendo de segunda a sábado das 09h00 às 22h00 e aos domingos das 12h00 às 20h00.

4.2.1 Palco Organizacional

A observação realizada no ambiente desse Restaurante possibilitou algumas evidências com respeito à encenação dos espetáculos no seu palco organizacional. Esses dados foram conseguidos por meio de alguns artefatos (aparentes) capazes de traduzir características da cultura organizacional.

1) Quanto aos atores, parece que nem todos encenam bem o roteiro para as suas apresentações:

1.1) ao que concerne à comunicação com o exterior:

 internamente, não foi percebida uma boa comunicação ou um cuidado especial, quando do acolhimento aos clientes, tanto pessoalmente; quanto pelos contatos feitos por telefone: percebeu-se impessoalidade na maneira de tratá-los e um certo desleixo diante das informações solicitadas;

 essas mesmas observações puderam ser constatadas desde a recepção da plateia na fila de espera, momento em que fazem os seus pedidos e, depois, esperam pela preparação de suas refeições, até a posterior condução ao espetáculo, quando se acomodam eles próprios às mesas;

 semelhantemente ao que se pode observar no outro restaurante analisado, pode-se constatar que a comunicação com o público, por meio do site (ou Página na Internet) também não funciona na realidade: não se respondem às informações solicitadas. Da mesma maneira, não se utiliza esse meio de comunicação virtual para divulgação de aspectos sobre sua cultura organizacional, tais como – Missão, Valores e Visão.



1.2) Com relação à comunicação interna, observou-se que elas são favoráveis:

 acerca da comunicação interna entre os atores, observou-se um bom relacionamento: conferiu-se uma atmosfera de respeito, confiança e amizade. Muitas risadas inclusive, nos bastidores do espetáculo. Verificou-se que atores que encenam na ‘linha de frente do cenário’ conversavam ininterruptamente, não percebendo sequer a chegada da audiência nos horários mais ociosos;

 observou-se bastante respeito e cortesia entre atores e a direção do espetáculo. Neste sentido, constatou-se a existência de um ponto positivo: a hierarquia é percebida com respeito e parece não existir o sentimento ‘medo’ ou ‘receio’, quando do desempenho das atividades rotineiras. Esse mesmo respeito foi percebido na via oposta da comunicação, isto é, da direção para com o elenco;

1.3) com relação à comunicação não verbal, observou-se despreocupação dos atores em relação ao uso das fantasias, principalmente aqueles que encenam na cozinha. Muitos deles, inclusive, usavam camisetas não só na preparação dos alimentos, mas também durante as encenações dos espetáculos. Um aspecto negativo percebido, diz respeito ao guarda-roupa (vestimentas) dos atores que encenam na cozinha e na área de serviços gerais: estava encardido – tendo em vista que é branco, em virtude da exigência da saúde sanitária. Quanto às atrizes que encenam na ‘linha de frente desse cenário’, elas se

apresentavam sempre arrumadas, com suas vestimentas de estilo clássico, cores sóbrias e aparentemente limpas.

2) Quanto à audiência ou plateia, os resultados da observação direta não participante indicam para certa frieza e impessoalidade quanto ao desempenho da parte dos atores. Apesar do conhecimento acerca do menu, o próprio serviço fast food é responsável por essa característica, além do pouco tempo que eles dispõem para um melhor atendimento à plateia.

3) Referindo-se ao cenário, parece que o desempenho é satisfatório:

3.1) em se tratando de aspectos ergonômicos relacionados à arquitetura:

 em termos de circulação, constatou-se que os equipamentos, mobiliários, utensílios e bancadas de apoio estavam organizados, distribuídos e montados de acordo com os padrões e as normas da vigilância sanitária;

 observou-se que esse palco apresenta corredores de circulação e escada estreitos. Nesses acessos encontram-se dispostos utensílios, que funcionam como obstáculos para a circulação de pessoas e mercadorias. Quanto aos pisos, eles possuem textura adequada em todas as suas áreas;

 quanto ao layout:, percebeu-se que esse palco possui dimensão bastante compacta em seus ambientes. Suas instalações aparentam aspecto negativo ao que diz respeito à organização e à higiene do cenário destinado à produção: verificaram-se panos de chão molhados e encardidos por toda a cozinha e área de preparo. Quanto à ventilação, verificou-se um aspecto negativo: pôde-se observar a temperatura elevada da cozinha e áreas destinadas à estocagem de produtos como algo que incomoda o elenco;

3.3) Em referência aos aspectos ergonômicos referentes ao design:

 apesar desta unidade de análise encontrar-se em uma praça de alimentação de um shopping center, a decoração do seu palco apresenta-se agradável e funcional, com exposição de utensílios e objetos de decoração adequados ao espaço;

 quanto à sinalização, constata-se que, internamente, não há, ou seja, as pessoas externas àquele ambiente, por exemplo, alguma fiscalização ou mesmo visitantes não sabem onde fica a entrada, a saída, o estoque ou outros cenários. No caso das portas que dão acesso às áreas restritas aos atores possuem visores com o nível de sinalização satisfatório;

 a cor das paredes nas áreas de produção é branca, o que torna o ambiente claro e conduz a percepção da plateia acerca da limpeza e da higiene. Já na ‘linha de frente do cenário’, constatou-se o uso de outras cores, que realçam e ratificam a proposta de comunicação visual determinadas para a marca, presente em todos os demais adereços desta Rede de franquias (cardápios, guardanapos, copos etc.);

 quanto à iluminação do palco organizacional, ela se diferencia em função dos ambientes: a iluminação na área de produção é difusa, branca, composta por lâmpadas fluorescentes, em quantidade agradável à acuidade visual e desempenho das atividades laborais dos atores. Já na ‘linha de frente ao cenário’ tem-se de maneira geral o mesmo tipo de iluminação da área de produção, salvo alguns pontos direcionados para destacar os produtos servidos, os quais têm lâmpadas amarelas. Essa tonalidade de iluminação, quando disposta em foco (como no caso desse palco), é conhecida como ‘iluminação de efeito’, justamente pela função especifica de realce que ela desempenha. Desta forma, pode-se concluir que nesses cenários tem-se uma iluminação adequada para as encenações dos seus espetáculos;

 contrariamente ao que foi percebido no Restaurante Alfa, nesse restaurante, as câmeras filmadoras em alguns pontos do palco, tem a finalidade de possibilitar à direção o acesso a alguns cenários para a observação do desenvolvimento das atividades. Neste sentido, entende-se que o sistema de

iluminação existente foi devidamente preparado para atender às necessidades dos atores, cenário e palco de trabalho como um todo, e não propriamente para o serviço de segurança.

Vistos os aspetos observados no palco organizacional do Restaurante Beta, trata-se, no próximo tópico, à análise das informações, depreendidas das entrevistas com os atores.

4.2.2 Palco, Cenário e QVT: as percepções dos atores

Nesta seção, estão descritos os depoimentos dos atores, sobre o cenário de trabalho e as suas percepções sobre as suas QVT. Primeiramente, a respeito da arquitetura, em termos de: circulação, quantidade e disposição dos equipamentos, a acessibilidade nos corredores e o piso:

 Os depoimentos dos atores quanto à circulação nos cenários indicam um aspecto negativo para o desempenho de suas atividades e suas QVT:

“A gente aqui do atendimento de frente de loja é que fica mais prejudicada ainda, porque não tem mais aquela portinha que deixa a gente entrar, aí tem que dar a volta lá por trás e andar o corredor todinho indo e voltando muitas vezes ao dia.” (E9β).

“Vixe (sic) Maria, essa escada é o ó, a gente tem que fazer manobra pra subir e descer com as coisas lá de cima” (E6β).

“[...] é boa sim, essa porta de vidro ficou boa pra gente ver quem tá do outro lado” (E7β).

“Ah, era muito diferente antes dessa reforma, agora com essa porta de vidro melhorou muito. Ninguém esbarra mais quando sai daqui pra lá” (E3β).

 Outro aspecto que parece dificultar a circulação nesses cenários, na opinião dos atores, diz respeito aos treinamentos para abertura de novas franquias desta Rede de restaurantes, os quais acontecem nesse palco, já considerado

pequeno por eles mesmos. Neste sentido, o elenco, em sua totalidade, reclamou a esse respeito, dizendo sentirem-se prejudicados pela superpopulação que passa a circular nesses dias; conforme alguns depoimentos abaixo:

“Já é pequeno, aí chega um monte de gente pra gente ensinar o serviço... aí já viu, né (sic)? Ë um tumulto só!” (E8β).

“É gente demais aqui, é um entra e sai, um vai e volta, a gente nem conhece todo mundo, aí fica um aperto danado de gente se espremendo por aqui e por ali, e como é que dá pra se trabalhar assim?” (E5β).

 Quanto às percepções dos atores sobre os equipamentos, a maioria dos entrevistados afirmou que os mesmos são modernos, bem dispostos, adequados e em quantidade suficiente ao bom desempenho de seus trabalhos. Entretanto, percebe-se um depoimento contrário:

“[...] aqui tem problema não. Tem tudo que a gente precisa para trabalhar. Tem forno combinado, Tem freezer, só não tem câmara fria, mas também aonde (sic) ia enfiar essa danada?” (E6β).

“Quanto a isso não tem problema. Trabalhei em ouros lugares que só tinha uma freezer, era uma agonia, mas aqui não, tá tudo separadinho, tem até bebedouro pra gente” (E9β).

“Com certeza. São todas as medidas em alturas ideais pra gente trabalhar, o tamanho das bancadas pra gente trabalhar é esse mesmo, porque é ali a praça que a gente faz a maioria do corte. Essa daí é só pra gente trabalhar com uma cenoura, dois de tomate pra fazer um vinagrete... são (sic) uma mesa ideal, são adequado (sic) pra gente mesmo” (E4β). “Tem nenhuma reclamação não, moça. Tá (sic) tudo bom pra altura da gente aqui, tem ninguém gigante e também não tem ninguém anão, então a altura é essa aí mesmo que tem que ser” (E8β).

“[...] A gente não tem uma câmara fria, tem loja que já tem [...]” (E1β).

 Quanto à circulação nos corredores, escadas e áreas de circulação interna, segundo as percepções dos atores, ela não é livre e desimpedida em virtude dos espaços serem apertados. Mais ainda: da forma como estão dispostos eles estão suscetíveis a provocar acidentes, conforme as declarações:

“Esse corredor aí é estreito... porque também, como o estoque é pequeno... aí algumas freezers fica no corredor, onde as pessoas circula. Aí torna-se apertado. Como é muito funcionário e a loja é reduzida [...]”(E2β sic).

“Quando chega um funcionário que é mais ‘fortinho’ complica muito. Não vou dizer que é legal, porque não é. Pra passar aqui... tem um menino ali que ele é forte, aí pra passar aqui você tem que se enrolar, se imprensar nele pra conseguir passar [...] Só às vezes, assim, machuca, dá cotovelada no outro, bate com a panela no outro. Essas coisas. Não é nada grave, mas às vezes queima a pessoa”(E1β).

“O ruim é só que não tem espaço pra colocar essas lixeiras, aí elas fica (sic) pelo corredor [...]” (E7β).

 A percepção dos atores sobre a textura dos pisos indica que eles estão adequados e conforme o padrão. Ainda, os atores utilizam calçados antiderrapantes apropriados, ficando, portanto, mais protegidos contra acidentes. Entretanto, parece que a escada apresenta problema de segurança, conforme o último depoimento:

“Eu acho perfeito assim. Vejo ninguém aqui escorregando não” (E9β). “Hoje a gente tá (sic) trabalhando com um piso aqui adequado, entendeu? Porque ele não é escorregadio. Todos nós cozinha (sic) num restaurante, aí cai uma coisa ou outra no chão, é normal, só que esse

croc é antiderrapante e a gente trabalha com essa sandália, que ela já

vem com o solado pra isso” (E4β).

“Assim. Escorregamento assim eu já vi nessa escada. O pessoal descendo a escada aí pega e escorrega. Feito a mulher que veio fazer nosso exame aí, ela mesmo escorregou na escada. Machucou a perna dela. Problema só da escada mesmo” (E3β).

 Quanto ao layout, a maior parte do elenco indica que alguns cenários possuem dimensão insuficiente, como, por exemplo, quando se referiram à cozinha, às áreas de preparo, ao estoque e ao atendimento ao público. Sabe- se que essa é uma condição que prejudica sobremaneira o desempenho favorável de um trabalho; como descrevem os depoimentos:

“O tamanho realmente não é... é pequena a loja, principalmente o estoque. Como eu sou do estoque só consigo armazenar mercadoria pra uma semana, no máximo. [...] A cozinha eu acho muito pequena, mal cabem três pessoas. Quando chega uma pessoa pra treinar é horrível” (E1β). “É o que tá faltando na nossa loja. Ali é uma parte muito pequena pra quatro pessoas montando, aí tem que pedir licença pra lá e pra cá. Às vezes a gente se estressa um com o outro. Só o espaço que falta” (E4β). “É apertado demais. É mal dividido. A gente fica um esbarrando no outro, principalmente assim, quando tem treinamento. Fica muito apertado, espaço muito pequeno” (E5β).

“Pequeno, apertado. Tem vez (sic) que a gente não tem nem condições de passar um pano embaixo dos móveis que é muito difícil. Na minha área, assim... a gente trabalha com a limpeza tudinho, aí tem uma máquina de

prato, enxugar prato, desde quando eu cheguei aqui que ela tá desligada... a gente lava prato, a gente mesmo lava, enxuga, tudinho, aí ela tá lá, só o que? Ocupando espaço, né?” (E7β sic).

 As declarações dos atores indicam que as instalações são organizadas, uma vez que isto contribui para o melhor aproveitamento do tempo na execução do serviço e evita problemas de manipulação:

“Coloca sim, sempre no mesmo lugar. Cada um tem uma marcação de lugar: panela, colher, concha. Tudo num lugar só marcado” (E2β). “Mas a organização das coisas é tudo no lugar. Se tirou as coisas coloca no lugar. Aqui ou se obedece isso ou fica aquela doidice: ah, onde é que tá (sic) isso, onde é que tá (sic) aquilo?” (E1β).

“Eu tenho dois anos aí e todo mundo sabe o que é que faz. Tenho dois anos que vou fazer aqui. Cada um tirou suas coisas e bota de volta no mesmo canto. A equipe da gente é muito unida. Tá (sic) entendendo? Que um ajuda o outro, se puder. Que ninguém atrapalha a vida do outro não. Cada um faz o seu e procura melhorar e ajudar o companheiro” (E3β).

“Tem o seu lugar, tudo vai pro (sic) seu lugar. Exemplo, copo medidor, todo mundo sabe que é em cima do armário, tudinho, balde tudo é ali, tampa... Aí quando pede já sabe onde tá (sic); ali em cima do armário” (E7β).

 Parece que a higiene nesse palco organizacional é uma regra e que ela já faz parte da rotina dos atores. Percebe-se, ainda, que ela os agrada e favorece o seu bem-estar; segundo o relato de alguns atores:

“Eu mesmo se for comer num lugar e vê tudo branquinho assim, aí já é outra coisa, né (sic) não?” (E5β).

“É porque eu acho que a primeira impressão de quem chega, de quem vê, é a que vale. Pra mim é isso. Cheguei, aí a cozinha limpa, chão limpo, me ensinaram assim: se tiver fazendo alguma coisa e o chão tiver sujo, pare o que tá fazendo e limpe o chão. Já é a norma da casa. Parede, exemplo: essa parede é limpa duas vezes por dia. O chão diariamente tá se limpando. Quem sujou, limpa, não é só eu não. Cozinheiro, até chefe tudinho. Tiver desocupado, vê que o chão tá sujo, vai lá e limpa, ninguém fica esperando não, equipe unida” (E7β sic).

“[...] é porque sempre o menino fica limpando. Nunca vê o chão sujo, sempre o chão tá (sic) limpo. Sempre os serviços gerais tá (sic) fazendo a limpeza. Essas paredes aí mesmo têm que limpar duas vezes no dia” (E3β).

 Quando questionados sobre a presença de panos de chão molhados e muito encardidos espalhados pela cozinha, alguns atores procuraram justificar, afirmando:

“É porque a turma aqui do shopping quando lava os corredores à noite, a maioria das vezes tem água aí no chão, aí a água entra pra cozinha, aí de manhã é muito corrido pra fazer tudinho. A menina chega puxa a água e deixa os panos lá. Aí puxo o pano, puxo o rodo, puxo a água.” (E7β).

“Quando eu chego, já tá assim. Aí eu não mexo não, ninguém nunca mandou eu tirar, eu não mexo não” (E3β).

 Quanto à ventilação, os atores percebem que ela é insuficiente e que, ao contrário, a temperatura nos cenários é elevada, embora a direção tenha investido em um equipamento de ar condicionado mais potente para a área da cozinha; no entanto, o calor nesses ambientes apenas diminuiu, mas não foi resolvido.

“A temperatura, a ventilação melhorou. Antigamente o ar era muito pouco, aí com a reforma o ar melhorou um pouco, mas eu acho que podia melhorar um pouquinho mais” (E3β).

“Aqui em baixo tá (sic) melhor depois dessa reforma aí, mas lá em cima é QUENTÍSSIMO! Principalmente no estoque!” (E2β).

 Sobre os aspectos ergonômicos referentes ao design: percebe-se por algumas declarações, que o restaurante deve ter passado por uma reforma recentemente e que a decoração dos cenários deve agradar aos atores, contribuindo para melhorar as suas QVT; assim confirmam:

“A decoração hoje dessa loja, que eu trabalho hoje, não é porque eu sou funcionário há 11 anos não, mas a mudança da loja ficou muito bonita. Muito linda a loja! Você vê que as fotos parecendo naturais, reais, ali é aquilo que você tá (sic) comendo. Você vai pedir um prato hoje, você vê na foto ali, se não for ideal você pode mandar voltar, porque é real. A gente faz o treinamento com foto real mesmo” (E4β).

“Essa decoração ai tá (sic) show de bola!” (E9β).

 Quanto à sinalização, percebe-se que, por esse depoimento abaixo, a sua falta pode inclusive confundir alguns atores no exercício de suas funções laborais:

“Não, não tem nenhuma sinalização não. Os meninos como já trabalham aqui, né (sic)? Aí já estão acostumados. [...] Só quem chega de fora, aí a gente tem que acompanhar. Assim, senão dá uma perdidinha, mas também como é pequeno, tem como se perder muito não” (E6β).

 Sobre a iluminação, percebe-se pelos depoimentos, que ela melhorou, a partir da reforma feita recentemente: Neste sentido, os atores enfatizam ter sido a iluminação um dos aspectos otimizados pela reforma à qual já houve referencia anterior. E, portanto relatam:

“[...] hoje tá excelente pra gente trabalhar, entendeu? Aqui na frente se você ver a iluminação, totalmente diferente, linda a loja! Era muito diferente a loja [...] essa luz aí tá (sic) muito melhor. É melhor. Porque é o seguinte: aí onde você vê que tá toda a sujeira, se colocar a amarela ela vai esconder a sujeira, entendeu? Aí fica a gordura que a gente trabalha ali dentro, vai pegando, vai pegando [...] a luz branca na hora você vê que tá (sic) sujo. Também essa luz agora tá (sic) muita claro pra se trabalhar” (E4β).

“Eu acho confortável assim do jeito que tá (sic). Branca é melhor mesmo pra trabalhar e essas (sic) daí é só pra decorar mesmo e mostrar ao cliente o prato que ele vai comer, que fica mais bonito mesmo pra ele ver” (E2β).

 Finalmente, pode-se perceber o orgulho, a admiração e o amor que alguns dos atores têm pelo Restaurante, em um sinal de comprometimento; o que lhes confere uma boa QVT:

“Amo este lugar, porque eu nasci do nada, vim do nada e hoje sou o que sou” (E4β sic).

“Amo o meu emprego. Tanto é que faz muito tempo que eu tô (sic) aqui, né