Kayma direnci ölçme metotları

A perspectiva dramatúrgica é oriunda dos estudos do sociólogo e antropólogo social canadense, Erving Goffman (1959), que foi posteriormente reinterpretada por Grove, Fisk, Bitner (1992), para o contexto de cenários de serviços. Esses autores usam, em seus trabalhos, conceitos da teoria do teatro, metaforizando as relações sociais, com a finalidade de melhor compreende-las, retratá-las e explicá-las.

Neste processo de trazer à vida social, conceitos e elementos da dramaturgia, (cenários, público, atores, adereços etc.) tem seu principal objetivo o de explicar como essas relações são construídas. Desta forma, as pessoas são percebidas como atores sociais, representantes de papéis específicos para cada ocasião de suas vidas cotidianas, com o propósito de manter aparências pré-determinadas diante de seu ‘público’.

De modo mais objetivo, pode-se dizer que o elenco, atores ou protagonistas são os funcionários da organização; os clientes representam a audiência, plateia ou publico, pelo fato de o serviço ser, primordialmente, para eles destinado; o cenário é o ambiente físico onde são desenvolvidas as atividades e por fim, o desempenho ou performance, como o conjunto das experiências de cada ator (GROVE; FISK;

BITNER, 1992; LOURES; CAMPOMAR, 2005; SANTOS; COSTA; CARDOSO, 2008).

De acordo com Grove, Fisk e Dorsch, (1998, p. 116) uma representação genérica dos dramas precisa incorporar quatro principais elementos teatrais, a saber: atores, plateia, cenário e performance.

São esses elementos que irão afetar a satisfação e a insatisfação, seja de forma singular ou conjunta (GROVE; FISK; DORSCH, 1998; LOVELOCK; WRIGHT, 2006; LEVY; WEITZ, 2011). A Figura 2 abaixo representa a experiência de serviços observada como drama, na compreensão de Grove, Fisk e Dorsh (1998).

Figura 2 - A experiência de serviços observada como drama

Fonte: Elaborado pela autora, adaptado de Grove, Fisk e Dorsch (1998, p. 117)

Desta forma, entende-se que a analogia apresentada permite sua aplicação ao presente trabalho, tendo-se em vista que os componentes do encontro de serviços podem ser observados em restaurantes ou palcos organizacionais, sendo possível seu reconhecimento sobre a perspectiva dramatúrgica. Destaca-se, nesse ponto, que os serviços são aqueles que resplandecem com caráter dramático (BITNER, 1992; GROVE; FISK, 1992; GROVE; FISK; DORSH, 1998; SANTOS; COSTA; CARDOSO, 2008; LEVY; WEITZ, 2011).

Nesta perspectiva, é necessário compreender sua natureza como teatro, tendo em vista ser possível a utilização de muitos dos conceitos de drama para capturar a experiência vivenciada.

Os cenários de serviços afetam não apenas a percepção, como o comportamento e, consequentemente a satisfação e a avaliação da qualidade; sendo, por esse motivo, importante que se conheça as características do ambiente e sua influência (ZEITHAML; BITNER, 2003; LOURES; CAMPOMAR, 2005; SANTOS, COSTA; CARDOSO, 2008).

De acordo com Zeithaml e Bitner, 2003, o cenário funciona como a ‘embalagem’ da organização, ou seja, tudo aquilo que a empresa mostra ao exterior, sendo, portanto, fundamental para que se formem as impressões iniciais ou se construam as expectativas.

Segundo Cappelle e Brito (2002) e Mackey (2002) o espaço físico depende da estruturação organizacional dos aparatos sociopolíticos e permite que se incorporem práticas, hábitos e crenças. Na mesma linha de raciocínio, Bitner (1992), Zeithaml (1988), Fitzsimmons e FItzsimmons (2005) e Santos, Costa e Cardoso (2008) reconhecem o impacto causado pela atmosfera, design físico e elementos decorativos no comportamento de clientes internos e externos.

A maneira como esse cenário se projeta, conforme afirmam Zeithaml e Bitner (2003), está voltada às questões de layout e arquitetura, atuando, desta forma, como um ‘facilitador’ dos processos internos da organização, bem como das interações nele estabelecidas. Neste sentido, é que montam as preocupações em se planejar o espaço de acordo com as atividades que serão nele desempenhadas. Ë válido ressaltar que o desempenho das atividades pode ser consideravelmente melhorado se o cenário for projetado com esse enfoque (ZEITHAML; BITNER, 2003).

Nesta mesma direção, esses autores afirmam que aspectos físicos do palco de trabalho ou organizacional, podem servir de guia para os comportamentos dos atores quando das interações. Eles ainda acrescentam que "o projeto do cenário de serviços auxilia na socialização tanto de funcionários quanto de clientes, no sentido de que colabora para formar papéis, comportamentos e relacionamentos desejados" (ZEITHAML; BITNER, 2003, p. 237).

Palco organizacional, portanto, é o lugar de trabalho onde acontecem as cenas do teatro, tanto para os funcionários, neste estudo denominados atores, protagonistas ou elenco, quanto para os clientes, audiência, plateia ou ainda público (VERGARA; CARVALHO; GOMES, 2004; LEVY; WEITZ, 2011). De acordo com

esses mesmos autores, se a interação do indivíduo com o palco organizacional acontece por meio da representação de papéis, parece adequado discutir a teatralidade embutida na divisão e na ocupação do espaço nos contextos organizacionais, a partir dos conceitos dramatúrgicos analisados por Grove e Fisk (1992).

Neste sentido, Vergara, Carvalho e Gomes (2004) deixam evidente a necessidade em se compreender como os encenadores do espetáculo, propiciado pelo palco organizacional, conduzem o olhar de seus atores e de suas plateias nesse ‘teatro’, de maneira a dirigir e coordenar corpo e mente delas. Os autores asseguram que a relação do corpo humano com o espaço físico se dá por meio da apreensão de imagens e da forma como se processam e, portanto, pode-se afirmar que este mecanismo tem natureza pedagógica. Entretanto, embora a natureza da relação seja pedagógica, a literatura tem negligenciado até então a questão da ‘educação’ pedagógica deste olhar, é o que afirmam os mesmos pesquisadores.

Carvalho e Vergara (2002) ainda ratificam a importância de serem considerados os aspectos do ambiente físico da organização (palco ou cenário) que são apresentados ao seu público, bem como os diversos elementos que o compõem, tais como: seus elementos decorativos, atores e audiência - equiparam- se a uma produção teatral e servem como ‘pano de fundo’ para a performance das atividades desenvolvidas naqueles espaços.

Esses estudiosos acrescentam, que no palco organizacional, “o desempenho dos atores e o cenário são tão relevantes quanto nos espetáculos artísticos” (CARVALHO; VERGARA, 2002, p. 80).

Corroborando com esta mesma linha de pensamento, Carvalho e Mota (2002) salientam que aspectos ambientais passíveis de serem reconhecidos pelo aparelho sensório, como por exemplo, temperatura, luz, odor, barulho, música, são capazes de interferir em sua interação com a organização e seus funcionários.

É, desta forma, portanto, que se pode ressaltar ainda a importância do estudo do ambiente físico nos cenários de serviços, e, no caso deste trabalho, entende-se que os restaurantes precisam observar fatores como: layout, iluminação, sinalização, como fazendo parte do conjunto de estímulos ambientais.

Passa-se na sequencia, a conhecer algumas teorias de QVT que deram sustentação a este trabalho.

2.3 Qualidade de Vida no Trabalho (QVT)

O homem tem desfrutado dos avanços da ciência e da tecnologia. A vida que há algumas décadas atrás era mais simples e calma, torna-se cada vez mais acelerada e pautada no que há de mais moderno. A humanidade é impulsionada a comprar e suprir necessidades, que muitas vezes são determinadas pela mídia; por conseguinte o homem tem trabalhado mais.

Foi só a partir da década de sessenta, entretanto, que a expressão qualidade de vida começou a ser usada mais frequentemente. Segundo Fleck et al. (2000) a sua origem teve raízes no contexto político, apontando como referência o discurso do Presidente americano Lyndon Johnson que, em 1964, referiu que o progresso social pode ser medido através da qualidade de vida proporcionada às pessoas.

De acordo com Fleck et al. (2000), a qualidade de vida pode ser definida como a percepção de um indivíduo em relação à sua posição na vida, no contexto de sua cultura e valores, bem como em relação aos seus objetivos, expectativas e padrões, ainda podendo ser influenciada pelas relações sociais, pelos fatores ambientais e pelas crenças pessoais do indivíduo.

Apesar da conceituação de qualidade de vida ter sido feita outrora, no âmbito da saúde, a preocupação com ela foi uma questão abordada apenas recentemente. Foi em meados dos anos 80, segundo Fleck et al. (2000) a OMS organizou um grupo de estudos para a definição do conceito de Qualidade de Vida Relativos à Saúde e dos modos de avaliá-los: o Grupo para Qualidade de Vida da Organização Mundial de Saúde (The World Health Organization for Quality of Life Group - WHOQUOL GROUP).

O interesse e aplicabilidade da expressão ‘qualidade de vida’ na área da saúde decorreram, sobretudo, segundo Canavarro et al. (2006), da definição de

Saúde assumida pela Constituição da OMS, em 1948, como: “um estado de completo bem-estar físico, mental e social e não simplesmente como a ausência de doença”. Esta definição implicou para que as iniciativas de promoção de saúde não fossem apenas dirigidas ao controle de sintomas, diminuição da mortalidade ou aumento da expectativa de vida, mas que também fosse igualmente valorizado aspectos como o bem-estar e a qualidade de vida. Na sequência, surgiram, na literatura clínica, termos como ‘estado de saúde’, ‘impacto da doença’, ‘invalidação da doença’ associada, de forma direta ou inversa à qualidade de vida, contribuindo para a confusão conceptual.

Segundo França (1996), o conceito de QVT é definido como um conjunto de ações de uma empresa que envolve diagnósticos e implantação de melhorias e inovações gerenciais, tecnológicas e estruturais, dentro e fora do ambiente de trabalho, visando propiciar condições plenas de desenvolvimento humano para e durante a realização do trabalho. Julião (2001) acrescenta que a QVT colabora para a atitude favorável ao trabalho, promoção da saúde e segurança, integração social, desenvolvimento das capacidades humanas e aumento da produtividade.

A QVT engloba tanto os aspectos físicos, como também aspectos ambientais e psicológicos do local de trabalho. Passa-se a maior parte da vida, dentro das organizações, produzindo serviços e valores econômicos indispensáveis às sociedades, o ideal seria transformá-las em lugares agradáveis e saudáveis para execução das tarefas.

De acordo com Limongi-França e Rodrigues (2007, p. 156):

Qualidade de vida no trabalho é uma compreensão abrangente e comprometida das condições de vida do trabalho, que inclui aspectos de bem-estar, garantia da saúde e segurança física, mental e social e capacitação para realizar tarefas com segurança e bom uso da energia pessoal.

Assim, a qualidade de vida é considerada como conceito, que independe da região, época, ou local de trabalho. O importante é que as pessoas, tanto psicológica, quanto fisicamente, estejam bem e sintam-se integradas e funcionalmente competentes. Esse aspecto da integração ocorre quando o sujeito tem um sentimento de vínculo com a instituição que supera o limite das horas trabalhadas ou do cargo que ocupa.

Em uma visão geral, a QVT é apontada por Vasconcelos (2001) como abrangendo: renda capaz de satisfazer as expectativas pessoais e sociais; orgulho pelo trabalho realizado; vida emocional satisfatória; autoestima; imagem da empresa/instituição junto à opinião pública; equilíbrio entre trabalho e lazer; horários e condições de trabalho coerentes; oportunidades e perspectivas de carreira; possibilidade de uso do potencial; respeito aos direitos; e justiça nas recompensas.

Para Rodrigues e Amorim (1995), a busca da QVT é uma estratégia que envolve pessoas, trabalho e organização, em prol do bem-estar, da participação e integração do trabalhador, bem como da eficácia organizacional, em busca da melhor qualidade e produtividade. A busca da melhoria empresarial deve-se iniciar pelas pessoas, pois não existe programa bem sucedido no qual não há a preocupação efetiva pela qualidade de vida dos colaboradores.

Outro importante aspecto que precisa de atenção são os agentes estressores e como é possível lidar com eles de uma forma que seja possível manter o equilíbrio entre as demandas do dia a dia e a resistência a essas pressões.

Conforme Nelson e Simmons (2005) é importante conhecer as consequências desses elementos que passam pelas diferenças individuais, ou seja, como cada pessoa os interpreta e isso diz respeito ao equilíbrio ou peso entre as respostas positivas e as negativas.

As pesquisas realizadas por Nelson e Simmons (2005, p. 135) demonstram ser “importante a visão positiva da vida no trabalho e que o aumento das respostas positivas se transformam em alto desempenho, caso contrário, leva à disfunção na vida das pessoas com reflexo do desempenho no trabalho”. Dizem, ainda, os autores, que não basta ter uma resposta positiva às exigências do trabalho, mas sim “encontrar formas de transformar esta resposta positiva em resultados valorizados pelos indivíduos e por suas organizações” para que essa valorização possa ser transformada em elementos motivadores para novos resultados (NELSON; SIMMONS, 2005, p. 135).

Outro aspecto que pode ser considerado na obtenção do estresse positivo no ambiente de trabalho, segundo Rossi, Perrewé e Sauter (2007, p. 146) são elencados em os nove princípios da saúde executiva positiva, a saber: “estabelecer objetivos desafiadores; criar relações de confiança; incentivar uma cultura de

aprendizado; comunicar-se abertamente; incentivar o comportamento exploratório; comemorar pequenas vitórias e êxitos; aproveitar a diversidade no local de trabalho; aceitar o conflito construtivo; selecionar para obter o ajuste apropriado.”

Mesmo em se tratando de princípios voltados aos gestores, esses indicadores podem ser válidos a outros profissionais, uma vez que a relação entre estresse e eficácia no trabalho já foi explicada. (JEX et al., 2005). Os autores os apontam como relativos e influenciados de diversas formas pelos diferentes tipos de estressores, obstrutivos ou desafiadores, existindo, portanto uma correlação entre o estresse e o comportamento e desempenho no contexto geral.

Neste sentido, afirma-se que o estresse torna-se problemático para o desempenho no trabalho quando ele é mal gerenciado, que pode ocorrer quando o funcionário não consegue lidar de maneira eficaz com os estressores presentes em seu ambiente de trabalho (JEX et al., 2005).

A eficácia dos funcionários, aqui entendida como a soma das suas contribuições à organização, está ligada ao comportamento e ao desempenho das tarefas, fatores que contribuem para o sucesso da organização, além de serem considerados como parte do cargo de um indivíduo (JEX et al., 2005).

Os funcionários mais eficientes são aqueles que vão além das tarefas exigidas por seu emprego a fim de ajudar os outros e promover os objetivos de sua organização. Esses comportamentos não fazem parte das tarefas exigidas pelo cargo do funcionário, como altruísmo, ir além dos deveres do trabalho, participação responsável, tolerância sem queixas e cortesia (JEX et al., 2005).

O cumprimento das tarefas, de forma eficiente, no entanto, está ligada aos mediadores/moderadores dos fatores estressantes que de certa forma gerencia as respostas positivas ou negativas que o sujeito emprega em determinadas situações. De acordo com Jex et al. (2005), são mediadores: a reatividade - o grau de sensibilidade aos estímulos; locus de controle – percepção de que o controle dos acontecimentos é interno ou externo; participação na tomada de decisão – envolvimento na tomada de decisões relevantes para o indivíduo; percepções de apoio social e apoio do supervisor; comprometimento organizacional – nível de ligação com uma organização; nível de depressão; autoeficácia percebida – a

confiança que um indivíduo tem de suas capacidades de realizar uma determinada tarefa.

Jex et al. (2005) afirmam ser possível concluir que uma avaliação sobre o impacto do estresse no trabalho deve abranger uma investigação que informe se os funcionários estão indo além das tarefas obrigatórias de sua função, como por exemplo, tomando iniciativa para resolver problemas antes que estes ocorram, mostrando criatividade e inovação diante dos desafios e evitando comportamentos contraproducentes. Porém, a possível ausência de algum desses aspectos, pode ser um indicador de que os estressores no local de trabalho estão afetando a eficácia dos funcionários e que medidas devem ser tomadas.

No próximo tópico, passa a ser analisada algumas praticas de QVT nas organizações.

2.3.1 Práticas de QVT

Existem várias práticas que buscam melhorar a qualidade de vida do trabalhador, entretanto, no presente estudo serão focadas as práticas físicas e de higiene, mais especificamente as questões voltadas à ergonomia e à iluminação.

Praticamente todas as definições para o tema práticas de QVT guardam entre si um ponto em comum: seu objetivo de propiciar uma maior humanização do trabalho. Esse tema envolve muitos aspectos, como por exemplo, fatores psicossociais, satisfação, condições de trabalho, estilos de liderança e higiene (SÁ et al., 2007).

Da análise dos conceitos dos principais autores sobre essa temática, podem ser identificados três grupos principais: primeiro, a ênfase no bem-estar e na satisfação do trabalhador; segundo, a valorização da participação dos trabalhadores no processo de tomada de decisão e, por fim, a ênfase na perspectiva humanista de pensar sobre pessoas, trabalho e organização.

Coerente com essa visão de promover melhores condições de trabalho aos seus colaboradores, Sá et al. (2007) afirmam que as organizações que conseguem

aliar objetivos sociais e de desenvolvimento, preservam, de um lado, aquilo que tem de mais precioso: o bem estar de seu capital humano; e de outro, tem a possibilidade de alcançar individual e coletivamente, conhecimentos e melhores desempenhos.

Esses mesmos autores defendem que a promoção de um ambiente de trabalho aonde exista prazer, satisfação e bem-estar, associada à melhoria das condições físicas e instalações permitem aos funcionários realizarem suas atividades de forma mais prazerosa, fluindo com mais facilidade e eficiência.

Sá et al. (2007) destacam, ainda, o aspecto psicossocial como sendo o de maior importância no tocante à qualidade de vida do trabalhador, cabendo-se buscar um ambiente onde estejam presentes o entendimento, a confiança e o respeito mútuo, além de aproximação entre superiores e subordinados, e um sistema de controle indireto, com a finalidade de proporcionar maior satisfação às pessoas, tanto com elas próprias, como com seu ambiente organizacional.

Percebe-se que o interesse por esse tema continua crescendo, constatado pela divulgação constante de dezenas de experiências, iniciativas e programas desenvolvidos em todo o país, mais especificamente.

Para ilustrar a importância que os programas voltados às práticas para melhoria da QVT têm tido no país, destaca-se Ogata (2005) e França (1996), os quais afirmam que o número de programas de qualidade de vida nas empresas tem aumentado em todo o país. Esses programas também podem se desenvolver na área de saúde, tais como: campanha de vacinação contra a gripe, implantação de ambulatórios, programa de acompanhamento de casos especiais, check–up10 gerencial, avaliação médica para realização de atividade física, massoterapia, preocupação com a postura (ergonomia), atividades físicas laborais, programas de lazer, programas antitabagismo, orientação nutricional, gestão do estresse, entre outros.

Embora se tenha conhecimento de que os programas sobre QVT possam versar sobre as mais diversas áreas, sendo eles amplos e gerais, envolvendo questões de saúde, segurança, prazer, valorização de indivíduos, vale ressaltar que,

10

Check up – Processo que envolve avaliações, exames, diagnósticos e pareceres de várias

no presente estudo, estão sendo focados os aspectos físicos e de higiene. Sá et al. (2007, p. 4) apontam que “condições desfavoráveis, tais como: ruídos, poluição visual e má conservações do ambiente físico geram tensões nas pessoas. Esses fatores podem causar desconforto, riscos de acidente e danos consideráveis à saúde”

Necessário se faz, então, que as empresas busquem manter a integridade física e mental dos seus trabalhadores, prevenindo doenças ocupacionais e diminuindo a quantidade de afastamentos para tratamento ou aposentadoria por conta de acidentes de trabalho.

No próximo tópico será analisado o ambiente físico funcional, com a finalidade de melhor compreensão acerca da temática abordada no contexto geral desta pesquisa.

2.3.1.1 Ambiente Físico Funcional

Com a finalidade de melhor compreensão da temática abordada neste estudo, necessário se faz o entendimento sobre o constructo ambiente funcional.

Com o intuito de tornar claro tal entendimento, Gomes Filho (2003, p. 204) relaciona o termo ambiente a um universo diversificado de “espaços criados, construídos e organizados”. Esse autor, ainda, acrescenta que um ambiente pode abranger e acolher inúmeras atividades humanas e, consequentemente, apresenta diversas categorias, classes e características de uso.

Consoante com a definição acima, esse autor esclarece que a classificação de um ambiente se dá em três níveis, que se inter-relacionam. O primeiro diz respeito à configuração física do ambiente, ou seja, a sua estrutura arquitetônica. O segundo são os componentes físicos do ambiente que englobam desde os objetos isolados ou o conjunto de objetos (posto de trabalho ou posto de atividade), até os objetos que se configuram em comunicações do ambiente, como aparelhos, acessórios e equipamentos. Por último, o conforto ambiental, que pode ser tanto mecânico, natural ou misto pela sua origem e abrange refrigeração, iluminação,

acabamentos etc., seguindo padrões e normas de configuração e utilização (GOMES FILHO, 2003).

Estando pacífico o entendimento acerca do que caracteriza um ambiente, é