Sosyal Medya Yönetiminin Kurumlara Sağladığı Yararlar

Sosyal medya yönetimi, kurumlara kurumsal iletişim çalışmalarında çeşitli yararlar sağlamaktadır. Bu yararların sağlanabilmesi için, kurumların sosyal medya yönetimini koordineli bir şekilde ve sosyal medya stratejisine uygun bir şekilde

sosyal medya yönetimini gerçekleştirmeleri gereklidir.

a) Kurumun Görünürlüğünü Artırma/Online İletişim Faaliyetlerini Tamamlama: “Hedef kitlenin ve müşterilerin aktif olarak yer aldığı sosyal medya platformlarında kurumun yer almaması düşünülemez. Kurum, hedef kitlesine diğer iletişim kanallarında ulaştığı gibi bu yeni iletişim kanalında da ulaşmalıdır. Kurumun sosyal medyada yer alması, kurumun online görünürlüğünü ve online itibarını pekiştirecektir. Sosyal medya araçlarının arama motorlarında kuruma sağladığı avantaj düşünüldüğünde, kurumlar, doğru bir strateji ve doğru bir içerik ile sosyal medyada yer almalıdırlar” (Mazur ve Miles, 2009:74).

b) Müşteri İlişkilerini Desteklemesi, Müşterilerin Sorunlarını Çözmeye Yardımcı Olma: Müşteriler, kuruma karşı memnuniyetsiz olduklarında, kurum, sorunları ve şikâyetleri çözme konusunda yeterli çabayı göstermelidir. Aksi takdirde, kurum hakkında olumsuz nitelikteki konuşmaların sayısı artar. Kurum, müşterilerin sorunlarını çözmediği sürece, bu tür olumsuz konuşmaların artarak devam etmesi ve kuruma zarar vermesi kaçınılmazdır”( Holtz ve Havens, 2009:167).

Bu noktada kurumlar, müşterilerine değer verdiğini ve onların sorunlarına karşı duyarlı olduğunu göstermek için sosyal medyada yer alarak bu sorunları, şikâyetleri öğrenmeli ve çözüme yönelik adımların neler olacağını, sorunların çözümü için neler yapılacağını müşterilerine belirtmelidir.

“Holtz ve Havens, müşteriler, teknik destek birimi ya da müşteri hizmetleri aracılığıyla kurumla iletişime geçtiklerinde, olumlu bir marka deneyimi oluşturmak için üç yolun mevcut olduğunu belirtmektedirler”( Holtz ve Havens, 2009:170):

 İhtiyaç olan yeterli sayıda elemanı almak için şirketin yatırım yapmasını sağlar ve bölümü eğitir,

 Sosyal ağlar, sorun yaşayanları bulmayı ve onlara yardım teklif etmeyi kolaylaştırır,

 Şirketteki her çalışan, potansiyel bir müşteri hizmetleri temsilcisini ya da teknik destek yetkilisini temsil eder.

Kullanıcıların, iletişime açık bir şekilde yer aldıkları sosyal medya platformlarında kurumlar da yerlerini almalıdırlar. Kurumlar, hedef kitleleriyle iletişimi başlatmalı ve bu iletişimi devam ettirmelidirler. Kurum, hedef kitlesiyle iletişime geçerek, “iletişime açık bir kurum” olduğu mesajını vermektedir (Holtz ve Havens, 2009:235- 236).

Holtz ve Havens’e göre kurumlar, kontrolü çoktan kaybetmişlerdir. Bloglarda ve podcastlerde, sosyal ağlardaki gruplarda, mesaj panolarında hatta cadde köşelerinde ve kafelerde bile kurumla ilgili konuşulmaktadır. Bu konuşmalar, kurumun katılımıyla ya da kurum olmadan gerçekleşmektedir. Holtz ve Havens, müşterilerin; kurumların sert, resmi iletişim kurma biçimlerini reddettiklerini ve konuşmalarda gerçek insanlar olarak, onlarla iletişim kuran kurumlarla iş yapmayı tercih ettiklerini belirmektedirler(Holtz ve Havens, 2009:235-236). Her durumda, kurum engellemek istese bile, kurum hakkında konuşmalar gerçekleşir. Burada vizyon sahibi bir kurumun yapması gereken bu konuşmaları desteklemek, takip etmek ve bu konuşmalara aktif olarak katılmaktır. Bu konuşmalarda geçen konulara göre kurum, istek ve beklentileri karşılamaya yönelik adımlar atmalıdır.

Rick Levine vd., müşteri sadakatinin kurumun pazarla konuşmalarında nasıl bir tavır aldığıyla ilişkili olduğunu belirtmektedirler. Kurumun, hedef kitle ile iletişim kurmaktan uzak durması ve konuşmaması bir seçenek değildir (Levine vd., 2003:59). Kurumların sürekli olarak müşterileri ve hedef kitleleriyle iletişim halinde kalma seçeneğini seçmeleri, orta ve uzun vadede kurumlara büyük yararlar sağlayacaktır.

“Araştırmacılara göre, sosyal medya öğeleri ve başlıca iş amaçlı bloglar, kurumların müşterileriyle konuşmalarını sağlayarak ve müşterilerin kurumla konuşmalarına izin vererek, iki yönlü iletişimi geliştirmiş ve insancıl bir hale getirmiştir”(Avidar, 2009:437-439).

“Sosyal medya, dış hedef kitlelerle olan iletişimi şekillendirdiği gibi iç hedef kitleler ile olan iletişimi de şekillendirmiştir. Wright ve Hinson, halkla ilişkiler uygulayıcıları ile gerçekleştirdikleri çeşitli araştırmalar sonucunda, halkla ilişkiler uygulayıcıları, sosyal medyanın ve bloglarn ortaya çıkışının kurumlardaki iletişim

şeklini değiştirdiğini belirtmişlerdir”(Wright, 2011:112). Blog ve sosyal medyanın iletişimi çok daha anlık hale getirdiği çünkü örgütleri hızlı bir şekilde cevap vermeye zorladığına dair çok katı bir uzlaşma bulunmaktadır. Sosyal medyanın anlık yapısı, kurumları ve kurumlarda görev alan iletişim profesyonellerini anlık ve çok hızlı davranmaya yöneltmektedir. Sosyal medya, iş yapış biçimlerini ve iletişim sürecini hızlandırmıştır. İletişim profesyonelleri, bu iş yapış biçimine ve hıza ayak uydurarak, sosyal medyada hedef kitle ile iletişim kurmalıdırlar.

d) Kurumu Farklılaştırma: Kurumların tamamına yakını geleneksel medyada yer almaktadır. Hedef kitlenin geleneksel medyadan hızla sosyal medyaya geçiş yaptığı fark edilmesine rağmen, tüm iletişim çalışmalarının geleneksel medya odaklı gerçekleştirilmesi, bu çalışmaların verimsiz olmasına neden olur (Holtz ve Havens, 2009:235-236).

Wright ve Hinson’un araştırmasına göre halkla ilişkiler uygulayıcıları, sosyal medyanın ve bloglarn geleneksel iletişim araçlarında (gazete, dergi, radyo ve televizyon) yer alan haberlerin kapsamını etkilediğini düşünmektedir.Tüm iletişim çalışmalarını, farklılaşma olanağının düşük olduğu geleneksel medyada gerçekleştirmek yerine doğru strateji ve etkili bir içerikle sosyal medyada yer almak, kurumun hedef kitle nezdinde farklılaşmasına katkı sağlayacaktır.

e) Kurum İtibarını Artırma: Geleneksel medyada gerçekleştirilen kurumsal iletişim çalışmalarının sosyal medyada desteklenmesi ya da sosyal medya platformlarına özel kurumsal iletişim çalışmalarının gerçekleştirilmesi, kurumun itibarını artıracaktır (Avidar, 2009:437-439).