Sosyal Medya Politikalarının Oluşturulması

Her kurumun amacı, ilgi alanları birbirinden farklı olduğundan, sosyal medya politikalarının içeriği de kurumdan kuruma değişiklik gösterecektir. Sosyal medya politikalarının oluşturulması konusunda ilgili yazında birçok yaklaşım tespit edilmiştir. Kamu kurumları için sosyal medya politikalarının oluşturulması kapsamında yapılan bir çalışmada (Hrdinova vd., 2010: 2), “kamu kurumları için sosyal medya politikalarının en temel unsurları nelerdir?” sorusuna aranan yanıtlar neticesinde, ortaya 8 temel politika elemanı çıkarılmış olup bu elemanlar Şekil 16’da gösterilmiştir.

Şekil 16. Sosyal Medya Politikası Unsurları

Kaynak: Hrdinova vd., 2010: 2.

Söz konusu çalışmada yer alan, bir kamu kurumunun sosyal medya politikasını oluşturan 8 unsur kısaca özetlenmiştir (Hrdinova vd., 2010: 5; Banday ve Mattoo, 2013: 51): Çalışanların erişimi unsurunun; kamu kurumlarının, çalışanların sosyal medyaya erişimi konusunda aldıkları inisiyatifi ifade ettiği görülmektedir. Bu çerçevede, kamu kurumlarının sosyal medyaya erişiminin yönetimine yönelik; sosyal medya sitelerine erişimine izin verilen çalışanların sayılarına/unvanlarına göre kontrol edilmesi ve çalışanların erişimi için onaylanmış sosyal medya sitelerinin kısıtlanması şeklinde 2 yönteme dikkat çekilmektedir. En genel anlamda hesap yönetimi ise; sosyal medya hesaplarının yaratılması, idamesi ve ortadan kaldırılması hususlarını kapsamaktadır. Hesap yönetimi ile birlikte, bu görevlerin hangi birimler tarafından idare edileceği hususları gündeme gelmektedir. Uygun kullanım;

çalışanların sadece sosyal medya kullanımı konusunda değil, internet ve diğer teknolojilerin kullanımı konusundaki yönetimi ile ilgilenmektedir. Özellikle çalışanların profesyonel ve kişisel ilgi alanları kapsamında yapılan sosyal medya kullanımları arasında net olarak çizilemeyen sınırlar sebebiyle, idareler uygun kullanım (sosyal medya kullanım saatleri, bu alandaki kısıtlar, ihlal durumunda uygulanacak yaptırımlar vb.) konusunda politika belirlemektedirler.

Çalışan davranışı politika unsuru adı altında, sosyal medya kullanımı konusunda çevrimiçi etik kurallarına dikkat çekilmektedir. İçerik politikası ise, resmi sosyal medya hesapları üzerinden yayımlanacak içeriklerin yönetimi ve çalışanların kişisel/profesyonel ilgi alanları kapsamında yaptığı paylaşımların uygunluğunu ifade etmektedir. Güvenlik unsuru ile kurumların sosyal medya kaynaklı güvenlik meselelerine ilişkin yürüteceği politikalara dikkat çekilmekte, yasal konular ile çalışanların sosyal medyayı kullanırken, içerik paylaşırken uyması gereken yasal düzenlemeler ifade edilmekte son olarak vatandaş davranışı ile; vatandaşlar tarafından yapılacak sosyal medya içerik paylaşımlarına ve geri bildirimlere ilişkin uyulması gereken kurallara dikkat çekilmekte, bu sayede kamu kurumu resmi sosyal medya hesaplarına gönderilecek içeriklerin denetiminin sağlandığı ifade edilmektedir.

Mergel ve Greeves (2012: 110) tarafından ise, sosyal medya politika dokümanlarında kapsanması gereken ana konu başlıkları; “Örgütsel Sorumlulukların Belirlenmesi”, “Sosyal Medya Platformları Üzerinde Kurumsal Bir Kimliğin Tesisi İçin Markalaşma”, “Uygun Tüm Platformların Listelenmesi”,

“İçerik ve Bilgi Onay Sürecinin Kurulması”, “Sosyal Medya İçeriğine Erişimin Sağlanması”, “Çevrimiçi Açık/Sade Bir Dilin Kullanılması”, “ Kayıtların Tutulması ve Kamusal Bilgilerin Toplanması” ve son olarak “Sosyal Medya Yorum Politikasının Oluşturulması ve Çevrimiçi İnternet Etik Kurallarının Sağlanması”

şeklinde belirlenmiştir.

Önerilen konu başlıkları incelendiğinde, bazı değerlendirmeler yapabilmek mümkündür: Kurum içerisinde sosyal medyaya ilişkin örgütsel sorumlulukların belirlenmesinde standart bir görev tanımı belirlemek çok kolay görünmemektedir. Kurumun ölçeğine ve faaliyet alanına göre farklı sayılarda bireylerin görevlendirilmesi olanaklıdır. Özellikle çok fazla sayıda sosyal medya hesabı işleten kurumlar için, her bir hesapta aynı teknik materyallerin (arka plan, logo vb.) ve üslubun kullanılması, kurumsal sosyal medya markasının yaratılmasında ve hedef kitle üzerinde güven tesis edilmesine katkı sağlayabilecektir. Sosyal medya platformlarının listelenmesi ile kamu kurumları tarafından hangi sosyal medya platformlarının kullanımının uygun ve güvenilir hesaplar olduğu halk nezdinde kolaylıkla görülebilecektir. İçerik ve bilgi onay sürecinin tesis edilmesi yayımlanacak içeriklerin kurumsal/resmi bir kimlik kazanması açısından önemlidir. Ancak, içeriklerin tabi tutulacağı onay sürecinin, içeriklerin yayımlanma zamanı üzerinde geciktirici bir etki yaratmaması konusu üzerinde düşünülmesi gerekmektedir.

Sosyal medya içeriklerine erişimin sağlanması konusunda, özellikle engelli vatandaşların yayımlanan içeriklere sıkıntı yaşamadan erişebilmesinden bahsedilmektedir. Ancak bu başlık altında internete ve dijital içeriklere erişim sıkıntısı yaşayan (dijital uçurum) herkesin kapsam içerisine alınması gerektiği düşünülmektedir. Çevrimiçi açık ve sade bir dilin kullanılması başlığı altında, sosyal medya kanallarında kullanılacak dilin sade ve samimi olmasına işaret

edilmektedir. Bu konuda, ABD’de bir grup kamu çalışanı tarafından “Federal Açık/Sade Dil Kılavuzu”¹⁰¹ ismiyle hazırlanmış bir doküman mevcut olup, söz konusu dokümanın amacı, kamu kurumları tarafından sosyal medya kanalları ya da web siteleri üzerinden yapılan iletişimin vatandaşlar tarafından en anlaşılır halde sunulması olarak belirlenmiştir. Söz konusu dokümanın kamu kurumları için faydalanılabilecek nitelikte olduğu görülmüştür.

Kayıtların tutulması ve kamusal bilgilerin toplanması başlığı altında, kamu kurumlarınca sosyal medya kanalları üzerinden paylaşılan içeriklerin kayıtlarının tutulması ya da arşivlenmesi üzerinde durulmaktadır. ABD Ulusal Arşiv ve Kayıt Yönetimi İdaresi (The U.S. National Archieves and Records Administration (NARA)) web sitesi üzerinde yapılan incelemede; konuya ilişkin birçok dokümanın kurumsal web sitesi üzerinden yayımlandığı görülmüştür. Örneğin, NARA tarafından sosyal medya kayıtlarının yönetimi üzerine hazırlanan bir rehberde¹⁰²; aşağıda belirtilen sorulardan herhangi birisine evet cevabı verildiği takdirde, söz konusu içeriğin federal bir kayıt olarak kabul edilmesi gerektiği ve kayıt/arşiv yönetimine ilişkin rehberdeki diğer süreçlerin takip edilmesi gerektiği ifade edilmiştir:

1. Sosyal medya içeriği; kurumun politikalarını, işlerini ya da amaçlarını/görevlerini açıklayan herhangi bir bulguya sahip midir?

2. Bilgi sadece sosyal medya sitesinde mi mevcuttur?

3. Kurum, sosyal medya aracını resmi kurumsal bilgiyi aktarmak için mi kullanmaktadır?

4. Bilgi için herhangi bir iş ihtiyacı var mıdır?

2010 yılının Nisan ayında ABD Kongre Kütüphanesi ile Twitter arasında yapılan anlaşmada ise; Twitter tarafından 2006’dan Nisan 2010’a kadar atılan tüm kamusal tweetlerin ABD Kongre Kütüphanesi’nde arşivlenmesi konusunda mutabakat sağlanmış ve bu çerçevede 01 Ocak 2018’e kadar arşivleme

101 2011 yılında hazırlanmış ve orijinal adı “Federal Plain Language Guidelines” olan söz konusu dokümanın tamamına ulaşmak için bakınız: https://plainlanguage.gov/media/FederalPLGuidelines.pdf Erişim Tarihi: 23.05.2018.

102 “NARA Bulletin 2014-02” isimli dokümanın tamamına ulaşmak için bakınız:

https://www.archives.gov/records-mgmt/bulletins/2014/2014-02.html Erişim Tarihi: 19.04.2018.

faaliyetine devam edilmiştir. Ancak Aralık 2017’de ABD Kongre Kütüphanesi’nce alınan karar ile 01 Ocak 2018’ten itibaren daha önce uygulanan yöntem olan tüm tweetlerin arşivlenmesi yerine sadece seçim, ulusal ilgi alanı haline gelen olaylar, kamu politikaları vb. konularda atılan tweetlerin arşivlenmesi yöntem olarak seçilmiştir. Bu kararın alınmasında; Twitter’ın zaman içerisindeki değişiminin, başlangıca göre tweet hacmindeki ve tweet boyutundaki artışın ayrıca tweetlerin hâlihazırda metinden ziyade daha fazla görsel içeriklere sahip olması ile anlamsal değerinin azalmasının etkili olduğu belirtilmiştir.¹⁰³

Son olarak sosyal medya yorum politikasının oluşturulması ve çevrimiçi internet etik kurallarının sağlanması başlığı altında ise; önce kamu kurumlarının sosyal medya üzerinden hedef kitleleriyle etkileşime girme ya da iletişimde bulunma hususlarında yaşadığı tereddütlere yer verilmiş ve sosyal medya kanalları üzerinden sağlıklı ve verimli bir fikir/bilgi alışverişine katkı sağlaması bakımından başvurulabilecek birkaç yaygın temel kural olduğuna dikkat çekilmiş ve bu kurallar söz konusu yazarlar tarafından (Mergel ve Greeves, 2012: 122);

“çevrimiçi konuşma/tartışmalardan beklentileri tanımlayan paylaşımlı bir yorum politikasının geliştirilmesi ve yayımlanması, herhangi bir çevrimiçi sohbetin, yüz yüze diyalog kuruluyormuş gibi aynı internet etik kurallarına bağlı olması, farklı görüşlerin kabul edilmesi ve bu görüşlere pozitif yaklaşım sergilenmesi ve hedef kitleye saygı duyulması.” şeklinde belirlenmiştir. Söz konusu kurallar sosyal medya işletiminde ideal bir yöntem gibi sunulsa da, tam anlamıyla ülkelerin kamu kurumlarının ve sosyal medyayı kullanan vatandaşların belirtilen kuralları benimseyerek hayata geçirmesinin zaman alacağı tahmin edilmektedir.

Her ne kadar iş dünyasına yönelik gibi görünse de, kamu kurumları için de rehber olarak kullanılabilecek başka bir yaklaşımda; Scott ve Jacka (2013: 108) sosyal medya politikasının aşağıdaki hususları içermesi gerektiğinin altını çizmiştir. Önerilen maddeler incelendiğinde; özellikle çalışanların

103 ABD Kongre Kütüphanesi tarafından konuya ilişkin yapılmış bir bildirim için bakınız:

https://blogs.loc.gov/loc/files/2017/12/2017dec_twitter_white-paper.pdf Erişim Tarihi: 11.05.2018.

sorumlulukların belirlenmesi, iş ve iş dışı sosyal medya kullanımına dair ilke ve kuralların belirlenmesi ile acil/kriz durumlarında atılacak adımlara ilişkin hususların ön plana çıkarıldığı anlaşılmaktadır.

1. Sosyal medya politikasının genel amaçları ve kurumun sosyal medyaya yaklaşımı.

2. Kurum genelinde sosyal medya kullanımına ilişkin kurallar.

3. Sosyal medyaya ilişkin aşağıda sıralanan hususlar:

a. Sosyal medyada içerik yayımlanmasına ilişkin sorumlular.

Mümkünse bağlı bulundukları bölümler, unvanları ve isimleri.

b. Kurumun sosyal medya faaliyetlerinde çalışanların rolü.

c. Çalışan/işveren ilişkisi dışında çalışanların sosyal medyaya ilişkin sorumlulukları ve kısıtlamalar.

ç. Şeffaflık ve bilgi paylaşımına ilişkin gereksinimler ve olası çıkar çatışmalarının çözüm yolları.

d. Yasal uyum sağlamaya yönelik yapılması gereken faaliyetlerin tanımları.

e. Tabu olarak kabul edilen meseleler ile yasaklanan ve erişimi engellenen siteler.

f. Mülkiyet hakkına ve gizli kalması gereken bilgilere ilişkin açıklamalar (Kurum, müşteriler ve çalışanlar hakkındaki hassas bilgileri içerecek biçimde).

g. Olası sorunlarla karşılaşılması durumunda atılacak adımlar (özellikle kriz yönetimi iletişimi konusunda).

h. Çalışanların olası sorunlarla karşılaşmaları durumunda atmaları gereken adımlar.

ı. Kurumun davranış ilkeleri ve genel etik kuralları ile ilgili maddeler.

i. Yazılı iletiler ve başka her türlü içeriğe ilişkin (video, müzik vb.) yönergeler.

Kamu kurumları için sosyal medya politikalarının oluşturulmasında yukarıda belirtilen yaklaşımlar, bazı alanlarda benzerliklere sahip olsa, temas ettikleri bazı noktalarda farklılaşsa da, kurumlara kendi çalışmalarında kullanmak üzere önemli fikirler vermektedir. Ancak burada belirtilen politika unsurları ve başlıklarının her kurum için geçerli olacağı anlayışını kabul etmek pek mümkün değildir. Söz konusu unsurların, kurumların kendi ihtiyaçları çerçevesinde

geliştirildiğinde ve içerikleri doldurulduğunda daha anlamlı ve kullanışlı hale geleceği düşünülmektedir.