Web Siteleri ve Mobil Uygulamalar

Diversas são as razões para justificar porque os esforços para melhorar o desempenho por meio do projeto e implementação de um SMD alcançar os objetivos estabelecidos. Santos et al. (2002) afirmam que há algumas evidências de casos em que os sistemas de medição de desempenho são projetados com sucesso, mas a implementação não é sempre uma tarefa de entendimento simples na organização.

Para explicar este fato, Neely et al. (2000) apresentam duas razões para isso. A primeira delas refere-se ao processo de decidir sobre o que medir. Apesar de sua aparente simplicidade, os gerentes comentem enganos ao decidir sobre o que medir e, então, tornam a implementação uma tarefa quase impossível. A segunda razão refere-se ao processo de implementação. Mesmo que as medidas de desempenho sejam corretamente selecionadas, as decisões podem ser tomadas de modo a torná-las impraticáveis no contexto organizacional.

Em consonância com essas evidências, Dumont (1994) sugere que os problemas de implementação de sistemas de medição de desempenho são devidos, principalmente, a falta de comunicação de disseminação dos resultados. Com uma visão mais abrangente de SMD’s, Santos et al. (2002) consideram que as razões das falhas dos sistemas de medição de desempenho podem ser agrupadas em duas categorias principais: o projeto e implementação dos sistemas de medição de desempenho; e a análise e uso da informação resultante da medição.

Hronec (1994) considera que existem cinco razões pelas quais a implementação dos SMD’s terem tido problemas, como: (1) o não envolvimento das pessoas no processo; (2) utilização de medidas de desempenho não confiáveis; (3) utilização das medidas de desempenho para criticar as pessoas e não para melhorar o processo; (4) alto consumo de tempo em coleta e processamento de dados; e (5) excesso de medidas de desempenho e falta de foco.

38

Do mesmo modo, Castellano et al. (2004) apontam algumas falhas dos SMD’s como: ignorar a visão da organização como um sistema; não considerar a variação existente no processo de implementação; falhar em analisar os resultados do processo; distorcer medidas para obter melhores resultados; confundir a voz do cliente com a voz do processo; não suportar a visão de processo de negócio; e não entender o papel real da medição de desempenho.

Similarmente com o apresentado, Neely e Bourne (2000) apresentam duas categorias principais que explicam porque muitos sistemas de medição faliram. O primeiro conjunto de razões é denominado projeto inapropriado dos sistemas de medição, em que as organizações faleceram em entender a importância do desenvolvimento de SMD de modo que simplificaram o que deveriam medir e colocaram as medidas na forma de modelo de medição de desempenho que não refletia a estratégia organizacional e suas prioridades.

O segundo conjunto de razões é referente às diversas dificuldades encontradas durante a fase de implementação, denominado pelos autores de fracasso da implementação. Há três pontos que causaram o fracasso da implementação – político, infra-estrutural e foco.

O desafio político é devido ao fato que muitas pessoas se sentem ameaçadas pela medição de desempenho. Em muitas organizações, especialmente nas que há um clima de medo pelos erros cometidos, a medição torna-se quase impossível porque os funcionários não querem disponibilizar os dados. Neste caso, há uma maior preocupação com medidas e números ao invés de distribuir o desempenho real. Desta forma, é essencial que os SMD’s sejam introduzidos com o intuito de eliminar ou reduzir a oportunidade de ocorrência dos fatos mencionados.

O segundo ponto é a falta de infra-estrutura nas organizações. Em muitos negócios, os dados para avaliar o SMD existem de uma forma ou outra, mas o problema é que eles estão espalhados por bases de dados diferentes, estando em formatos inconsistentes e não relacionados. Esses autores enfatizam que para minimizar este fato há a necessidade de implementação de um sistema de informação que possa integrar as diversas bases de dados dentro da organização. Como esta integração requer esforços de tempo e recursos, torna-se uma tarefa impossível e, em alguns casos, a organização

necessita reformular toda a infra-estrutura de seu sistema de informações em função do projeto do sistema de medição de desempenho.

O último ponto é referente a perda do foco. Esse fato é descrito pela percepção das pessoas em relação ao longo tempo de construção e implementação de uma infra-estrutura requerida para um SMD. As mudanças devem ser rápidas, porém os benefícios não são tão rápidos. Um SMD considerado adequado pode ter sido bem definido, mas a infra-estrutura pode nunca entrar em funcionamento e nunca ser usada.

Do mesmo modo, Neely e Bourne (2000), monitorando as razões de sucesso e fracasso das implementações dos sistemas de medição de desempenho, concluíram que o projeto, implementação e manutenção dos mesmos são vistos como atividades que consumem tempo e que seus benefícios não podem ser justificados de maneira clara.

Por meio da análise de resultados de estudos e caso e entrevistas, Bourne et al. (2000) revelaram que há três principais obstáculos para a implementação completa das medidas de desempenho, como resistência para a medição, problemas com sistemas computacionais e falta de comprometimento da alta administração.

Similarmente, Hudson et al. (1999) sumarizaram as razões de fracasso das iniciativas dos sistemas de medição de desempenho em pequenas e médias empresas como: (1) medidas históricas com informação não atualizadas e irrelevantes; (2) a natureza do tempo consumido do desenvolvimento e da manutenção dos SMD’s; e (3) a falta de comprometimento e entusiasmo da alta gerência.

Bourne et al. (2002) categorizaram as principais razões para o sucesso e fracasso das organizações em implementar SMD’s como:

ƒ Questões contextuais: A necessidade de sistemas de informação altamente desenvolvidos, o tempo requerido, a falta de liderança e resistência a mudança;

ƒ Questões processuais: A visão e estratégia não foram contestáveis, pois havia dificuldades na avaliação da importância relativa das medidas e na identificação dos problemas. Assim, a estratégia não foi relacionada com alocação de recursos, as metas foram discutidas e não baseadas nos requisitos dos stakeholders e os métodos de melhoria não foram usados; e

40

ƒ Questões de capacidade: A estratégia não foi relacionada entre departamentos, equipes e metas individuais. Um grande número de medidas enfraqueceu o impacto geral destas, as métricas foram definidas pobremente, a necessidade por resultados quantificados em áreas que são mais qualitativas por natureza.

Adicionando, Bititci et al. (2000) identificaram como barreiras de sucesso da implementação dos SMD’s o tempo de consumo e a manutenção de dados associados com manuais ou sistemas de medição de desempenho suportados parcialmente por tecnologia de informação. Esses autores acreditam que este fato é manifestado por medidas de desempenho com informações não atualizadas e irrelevantes, acarretando na falta de comprometimento e entusiasmos em todos os níveis organizacionais.