2.5. Online Şikayet Kanalları
2.5.1. Online Şikayet Siteleri
Online şikayetler, geçmişte mesaj panolarının dijital platforma taşınmış hali olarak tanımlanabilir. Genellikle ürün ve hizmetlerle ilgili şikayetleri olan kişiler, öfkelerini aktarmak için bu websitelerini kullanmaktaydı. Bu sistemde amaç, şikayete çözüm bulmak değil müşterinin sesi olmaktır. Şikayet sitelerinin hızla gelişme göstermesi, bunun bir sektöre dönüşmesine olanak sağlamıştır. Siber dünyada oluşan online şikayet endüstrisi, günümüzde şikayetlere çözüm bulan ve şikayetlerin sonucu konusunda da websitesini ziyaret edenleri bilgilendiren bir yapı sergilemeyen özellik taşımaktadır (Winch, 2011: 44-52).
Online şikayet siteleri, özel ve kamuya ait olmak üzere iki farklı şekilde bulunmaktadır. Kamu online şikayet siteleri genellikle tüketicinin korunması ile ilgili işlevleri olan ve devlet kurumlarının oluşturduğu websiteleridir. Örneğin; Tüketicinin
Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü veya Bilgi Teknolojileri Kurumu vb. Ancak tüketiciler, devlet kurumlarının sitelerini, şikayet bildirme konusunda fazla kullanmamaktadır. Örneğin; Unur ve diğerleri (2010: 250), seyahat acentalarının aldığı şikayetler ile ilgi yaptıkları araştırmada, acentalar TÜRSAB Bölgesel Yürütme Kurulu, Kültür ve Turizm İl Müdürlükleri, tüketici mahkemeleri, tüketici dernekleri, Sanayi ve Ticaret İl Müdürlükleri ve mektup kanallarından hiçbir zaman şikayet alınmadığını belirtmektedir. Ayrıca şikayet için en fazla kullanılan kanalın telefon olduğu ve müşteri tarafından, işi resmileştirmeden kolay ve hızlı çözüm sağlama yolu olarak değerlendirilmektedir. Acentanın müşteriyi ciddiye almadığını veya şikayeti çözemediği durumda ise müşteriler yasal yolları tercih etmektedir. Başka bir araştırma ise, İETT Halkla İlişkiler Müdürlüğüne, 2012 Mart ayında yapılan çeşitli başvuruları kategorilere ayırmıştır. Bilgi edinme, şikayet, talep, öneri ve teşekkür olarak belirlenen ayrımda, şikayetlerin oranı %28,1’dir. Başvurularda iletişim aracı olarak yaklaşık %70 oranında çağrı merkezi tercih edilmiştir (Öztürk, 2012: 55-56). Bu iki örnek, kamu kurumlarının çağrı merkezi telefonlarının, online şikayet sitelerine göre daha fazla tercih edildiğini göstermektedir.
Kamu websitelerinde şikayet bildirmek, tüketiciler için meşakkatli bir iş olarak görülebilir. Çünkü bu siteler müşteri şikayet formu olarak adlandırılan kurumlar tarafından hazırlanan metni doldurmayı gerektirmektedir. Formların uzun ve standart kalıpları, kişileri şikayet etmekten vazgeçirebilmektedir. Ayrıca devlet kurumlarından sonuç almama endişesi de bu sitelerin kullanılmamasında etkilidir. Ancak 2006 yılında, Başbakanlık İletişim Merkezi (BİMER) sisteminin devreye girmesi, Türkiye’de kamu şikayet sitelerinin kullanılma biçimini ve sıklığını tamamen değiştirmiştir. Kurum, vatandaşın devlete ulaşabilme gerekliliğinin benimsendiği yönetim anlayışı ve Bilgi Edinme Kanunu gereği kurulmuştur. Kuruluş amacı; vatandaşların kendileri ve kamuyla ilgili, talep, şikayet, ihbar, görüş ve önerilerine hızlı ve etkin bir şekilde cevap verilmesidir. BİMER, Türkiye’de başlayan e-Devlet uygulaması kapsamında kurulan, online kamu şikayet yönetim uygulaması olarak adlandırılabilir. Birlikte yönetim anlamına gelen yönetişim yapısı ile BİMER; esnek örgüt, desantralizasyon, yumuşak hiyerarşi, dar merkez- geniş
çevre, minimal devlet, küçük ölçekli yapı ve piyasa yönelimi özelliklerini barındırmaktadır (Turan vd., 2015).
Birçok ülke, kamu online şikayet sitelerini kullanmaktadır. Örneğin; İngiltere’de, Advertising Standards Authority (ASA); Avrupa Birliği’nde, Europan Consumer Center; Hindistan’da, Tüketici Şikayet Merkezi mevcuttur. Bu şikayet platformları genellikle şikayet kutusunun bir başka versiyonu niteliğindedir. Süreç, tüketicinin sorunu olan her konuda şikayeti sitede yer alan forma göre yazması ve iletmesi biçimindedir. Şikayet kutusundan ayrılan yanı, belli bir zaman periyodu sonunda cevap verileceği vaadidir.
Tablo 5: En Fazla Ziyaret Edilen Online Şikayet Sitesi Örnekleri
Online Şikayet Sitesi Özellikleri Better Business Bureau
(BBBOnLine)
Kar amacı gütmeyen bir kurum olması güven ve itibar konusunda siteyi öne çıkarmaktadır.
Complaints Board En geniş ikinci veri tabanına sahiptir. Video ve resim yüklenebilen tek şikayet sitesidir.
Customer Service Scoreboard
Yaratıcı bir sitedir. Olumlu veya olumsuz tüm yorumları barındırır. İşletmelerin karşılaştırmalarını yapma imkanı sağlar. GripeO Diğer sosyal medya unsurları Twitter ve Facebook ile ilişkilidir.
Mizahi unsurlar barındırır. Şikayetle ilgili işletme iki hafta içinde cevap vermelidir.
Hissing Kitty Basit şikayet formu ve sürekli yenilenen şikayet kategorileri ile kullanıcı dostudur.
MY3cents En önemli şikayetler listesi ile şikayet etmeyi en kolay hale getiren sitedir.
PlanetFeedback.com Hızlı ve etkili olmakla tanınan, işletmelere şikayetleri yanıtlamada yardımcı olan bir sitedir.
Private Customer Service Center
Herkese açık olmayan direkt şikayet alan bir sitedir.
Ripoff Report İnternetteki en eski ve en büyük şikayet sitesidir. Dolandırıcılık konusunda araştırmaları vardır.
Kamu idarelerinin, tüketici haklarını koruma adına mücadele ettiği ve 10 yıl öncesine nazaran daha aktif olduğu gerçeği yadsınamaz. Ancak tüketicilerin tercihi
yine de kamuya açık ve kar amacı gütmeyen kişi veya kurumların kurduğu online şikayet siteleridir. Arama motorlarında, en iyi/en fazla kullanılan online şikayet site taraması yapıldığında, karşılaşılan sonuçlar bunun önemli bir göstergesidir. ABD, müşteri şikayetleriyle ilgili çalışmaların ve online şikayet sitelerinin en etkin kullanıldığı ülkelerden biridir. 1988’de, TARP için Goodman ve arkadaşlarının yaptığı şikayet araştırmaları, şikayetlerin en önemli geribildirim olduğunu ifade etmekte ve şikayet literatürünün temelini oluşturmaktadır.
Tablo 5, ABD temelli, online şikayet sitelerinden en önemlilerini ve bu sitelerin öne çıkan özelliklerini tanımlamaktadır. Belirtilen siteler, hem en fazla ziyaret edilen hem de basında en fazla yer alan işletmeler arasından seçilmiştir. BBBOnLine, tarafsız olması nedeniyle tüketiciye en fazla güven veren site iken RipoffReport, en geniş veri tabanına sahip en köklü sitedir.