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Comunicação, portanto, pode ser entendida como um processo pelo qual ocorrem compreensão e compartilhamento de mensagens enviadas e recebidas, sendo que o conteúdo dessas mensagens, bem como o modo como elas são recebidas, exerce influência no comportamento presente e futuro das pessoas envolvidas. Importante considerar que, cada momento da comunicação é único e ausente de repetição, pois mesmo que tenhamos que dizer a mesma coisa várias vezes, o faremos de maneiras diferentes, influenciados pelos sentimentos, ambiente físico e dinamismo do momento. O processo de comunicação pode ser resumido em: “aquele que diz, com que intenção, como e em que condição ou contexto, para quem e com que efeito”(25)_.

Os elementos do processo de comunicação são: o emissor ou remetente, o receptor ou destinatário e a mensagem. As mensagens, ou conteúdo da comunicação, podem ser transmitidas de forma verbal ou não verbal. Permeando essas formas, há o paraverbal, que é a maneira como as mensagens são ditas, ou seja, qual o tom da voz, ritmo, maneira de expressão(26). Nesse trabalho, defendemos o conceito de que o contexto onde ocorrem as interações comunicacionais é essencial para compreendê-las(26).

Comunicação verbal refere-se ao uso de palavras expressas, por meio de fala ou linguagem escrita. A comunicação verbal efetiva é fundamental no cotidiano do enfermeiro e dos profissionais de saúde em geral, pois evita ruídos e mal entendidos. Na comunicação verbal algumas técnicas podem ser utilizadas com o intuito de

assegurar sua efetividade. Com relação à expressão, ações como o silêncio, a verbalização de aceitação da mensagem que o outro expressa, o ouvir reflexivamente e verbalização de interesse são técnicas fundamentais. Quanto à clarificação, podemos fazê-la por meio de comparações, devolução de perguntas feitas e pela solicitação de esclarecimento de termos desconhecidos ou dúvidas. Ainda com relação às técnicas de comunicação verbal, podemos citar a importância da validação da informação recebida, que pode ser feita por repetir o que foi dito ou solicitar para que a própria pessoa o faça(26).

A análise da comunicação interpessoal exige que o profissional esteja atento a cinco fatores principais:

1- A situação: o contexto em que ocorre a comunicação. Nesse sentido, o “ambiente”, como citado pelos profissionais pode, de fato, contribuir positivamente ou negativamente no processo comunicacional. Sob esta perspectiva, ter uma conversa com um paciente em um corredor de pronto socorro, por exemplo, ou em uma sala silenciosa, provida de lugares adequados para sentar-se, pode mudar radicalmente a maneira como uma mesma mensagem é compreendida pelo receptor(26)_.

2- Os interlocutores: os profissionais devem compreender que, a todo o momento em um processo de comunicação, a interação entre as pessoas faz com que sejam, ao mesmo tempo, emissores e receptores. Isto porque, conceitualmente, é impossível não comunicar-se. Portanto, ainda que estejamos apenas ouvindo, recebendo uma mensagem, estamos nos comunicando por meio de sinais não verbais como gestos, olhares e postura(26).

3- A mensagem: refere-se ao conteúdo a ser transmitido,“ as informações ou emoções que queremos passar, as quais não são necessariamente decodificadas da forma como planejamos”(26)_26. 4- Os signos: São representados pelos sinais ou símbolos utilizados na emissão da mensagem. O símbolo é um elemento que identifica determinada pessoa ou função. Já o sinal, é um elemento

que dá informações sobre determinada função. Um uniforme típico do corpo de bombeiros, por exemplo, é um símbolo; já uma roupa branca é um sinal, visto que quem a utiliza pode ser “médico, enfermeiro, dentista, macumbeiro, etc.”(26)_26.

5- Os meios: os veículos utilizados para passar a informação que desejamos(26).

A linguagem escrita é a maneira de representação de um pensamento, geralmente mais elaborado, “pois podemos filtrar a emoção e a espontaneidade”. Na área da saúde, a comunicação escrita realizada de maneira competente é fundamental, visto que as informações dos pacientes são arquivadas por meio da escrita, por exemplo, no prontuário do paciente(26)_.

A comunicação não verbal engloba todas as manifestações não realizadas por meio de palavras. E quando dizemos “todas” as manifestações, entendemos que estamos sempre nos comunicando, ainda que estejamos em silêncio. Sendo assim, não podemos afirmar que em determinado momento “não houve” comunicação, e sim que em determinado momento a comunicação foi “ineficaz” ou “inadequada”. A compreensão da comunicação não verbal pelo profissional de saúde é fundamental, visto que o Ser Humano comunica-se de maneira não verbal em cerca de 93% de toda a sua forma de interação. Apenas 7% das informações dadas pelas pessoas são transmitidas verbalmente(26).

As funções da comunicação não verbal são: complementar a comunicação verbal, por reforçar, reiterar ou completar o que foi verbalizado; substituir a comunicação verbal; contradizer o verbal quando é feito um sinal não verbal que gere dúvida ou “desminta” o que foi dito; e demonstração de sentimentos, que é demonstrar “qualquer emoção não por palavras, mas, principalmente, por expressões faciais”(26)_.

Paralinguagem, ou seja, a maneira como falamos, pode demonstrar "sentimentos, características de personalidade, atitudes,

formas de relacionamento e autoconceito". É através do paraverbal que o indivíduo pode identificar no outro sentimentos diversos, como raiva, desprezo, dúvida, entre outros(27)_.

Em um contexto hospitalar, o significado da comunicação permeia alguns aspectos como expressão oral, coleta de dados do paciente e alguns enfermeiros relataram que a comunicação pode alegrar os pacientes, pois é uma maneira de distração, fazendo com que os mesmos focalizem menos suas doenças. Assim, não nos restam dúvidas de que a comunicação exerce um papel fundamental no cuidado humanizado e na demonstração de respeito por parte do profissional de saúde(24,25,2624).

3.1.5. Assistência à saúde por meio da tecnologia: um breve