Mali Kuralların Ortaya Çıkışı

O entrevistado afirmou que existe uma gestão de retornos, enquanto política da indústria, além do que, é uma prática realizada pela própria. Os resultados alcançados em relação aos resultados esperados da gestão de retornos pelo canal indústria e varejo são caracterizados pelos entrevistados em equilíbrio.

Quando se perguntou ao coordenador do setor de logística reversa sobre a percentagem dos retornos com relação ao volume de produtos vendidos, o entrevistado declarou em média 15%. Já em relação às informações sobre a redução da lucratividade da empresa com os retornos, se é que isso ocorreu, declarou até 1%. Este resultado converge para um quadro satisfatório diante de estudos que apontam um percentual mais expressivo. Contudo, estes indicadores reforçam que a indústria gerencia seus retornos de forma sistematizada, ou seja, não é utilizada de forma intuitiva.

Já em relação aos produtos não conformes, ou seja, os que não se encontram aptos para sua inserção no mercado, no que tange às atividades da logística reversa, o entrevistado estimou que em média 90% representam atividades de reciclagem (embalagens) e reprocessamento (massas e biscoitos) e 10% representam os produtos que serão dispostos em aterro sanitário, e ao considerar a perecibilidade, ou seja, quando o prazo de validade está

próximo de expirar, a atividade de recuperação dos produtos é pouco expressiva, pelo fato de a Gestão de Qualidade e Segurança Alimentar ser uma política da empresa, logo assume o compromisso de garantir a satisfação dos clientes, com produtos alimentícios seguros. Esses dados não foram disponibilizados na íntegra, segundo o entrevistado, “por não existirem formulários para seu acompanhamento, além do que as causas são: diversidade na origem e dificuldade de mensuração em alguns casos, logo se deve avaliar a viabilidade de definir controle”.

Ainda, observa-se que, na realização da entrevista, a partir da fala da coordenação do setor de logística reversa, há a justificativa para legitimidade do resultado acima pelo trabalho conjunto, de maneira positiva, de forma a cooperar na resolução de problemas com o fluxo reverso de produtos pós-venda; a confiança creditada nas negociações do fluxo reverso, seus objetivos compatíveis; além de raramente registrarem conflitos devido às divergências relacionadas com o retorno de produtos pós-venda entre a indústria e seus principais clientes varejistas, ainda a superficialidade da intensidade dos conflitos devido às divergências relacionadas com o retorno de produtos pós-venda.

Contudo, os resultados mostram que a empresa está preocupada com o nível de serviço oferecido ao cliente. Em contraponto, em que uma das dificuldades de retorno é a diferença nos objetivos dos fabricantes dos produtos e das embalagens, distribuidores, varejistas e consumidores de forma geral, evidencia-se no escopo da empresa estudada, a partir das declarações dos entrevistados uma boa performance do nível do serviço logístico reverso nos dois últimos anos (2009 e 2010).

Ainda, apontaram o relacionamento empresa e varejo na solução dos problemas com o fluxo reverso como bom. Neste cenário, comprova-se, a partir da identificação nas declarações dos entrevistados, a logística reversa como uma presença marcante nos procedimentos, logo tornando a relação dos agentes envolvidos mais harmoniosa. No entanto, percebe-se que a empresa não está preocupada só com a venda, mas com a qualidade/garantia/segurança de seus produtos, logo agregando valor à marca disponível no mercado.

No entanto, acredita-se que a forma de condução da gestão de retornos, enquanto política da indústria é elemento para os pontos fortes acima destacados. Ainda, que o papel estratégico da logística reversa é, principalmente, o de satisfação dos clientes. Contudo, precisa-se adotar um sistema logístico reverso que atenda os clientes. Porém, constata-se ser

esta a atitude adotada pela indústria analisada, consolidada no mercado brasileiro de produtos alimentícios e atuante como a maior empresa nesse setor.

Na presente pesquisa, o cenário em destaque refere-se à indústria alimentícia, o roteiro de entrevista apresenta, enquanto opções ao papel dos retornos, o canal limpo, razões competitivas, recapturação de valor dos produtos, recuperação de bens, atendimento à legislação, satisfação dos clientes e outros.

Segundo a coordenação do setor de logística reversa, destaca-se a representatividade do papel de retornos a partir da seguinte escala de prioridade: satisfação dos clientes e razões competitivas, estas percebidas, enquanto fator comum, pelo entrevistado; posteriormente, o atendimento à legislação, que adere às questões ambientais, estas se caracterizam pelo desenvolvimento de redes logísticas reversas evitando os impactos negativos de seus produtos e processos ao meio ambiente; e por fim, encontra-se o canal limpo.

Já a recapturação de valor dos produtos e a recuperação de bens não foram citadas pelo entrevistado devido à própria característica da indústria de alimentos, pois seu reaproveitamento pode trazer risco a saúde do consumidor. O motivo disso está relacionado à ausência de maneiras de se recapturar valor dos produtos por questões sanitárias, principalmente, e pela própria natureza dos produtos, pois o reaproveitamento de produtos perecíveis pode trazer sérios riscos a saúde do consumidor e, consequentemente, danos à marca.

Os principais motivos de retorno dos bens de pós-venda, destacados na revisão de literatura, estão relacionados em três categorias: comercial, garantia/qualidade e substituição de componentes, das quais a indústria investigada. Segundo a fala da coordenação do setor de logística reversa, os motivos enquadram-se na categoria de garantia/qualidade, esta referente a qualidade intrínseca, validade do produto e recall de produtos, levando-se em conta a expiração da validade, produtos na garantia (pragas), danificados (avarias) e manutenção e recolhimento do produto do mercado.

Em 100% dos casos de retorno, a empresa é responsável pelo gerenciamento do fluxo reverso, ou seja, a empresa estabelece definido em contrato a quem pertence a responsabilidade pelo retorno de produtos com seus distribuidores. Uma vez que o produto vencido retorne para o fornecedor, de acordo com o tipo de destinação, deverá ser encaminhado para o setor de logística reversa.

Para a empresa, segundo a coordenação do respectivo setor, “o reaproveitamento dos produtos vencidos faz parte da estratégia de negócios, logo o setor realiza a coleta, além de iniciar o processo de reutilização para, em seguida, terceirizá-lo”, provavelmente devido aos custos.

Portanto, a empresa, ao assumir esta responsabilidade, evita o risco de seus produtos não serem descartados de forma apropriada e, em consequência, não compromete sua marca e imagem da empresa. Contudo, em um complexo industrial, como o pesquisado, um incidente envolvendo seus produtos poderia acarretar em enormes prejuízos, gerando falta de credibilidade, diminuição do espaço no mercado, custos com o marketing para reconquistar o cliente, logo se justificam os custos com o gerenciamento dos retornos.

Na pesquisa de campo, enquanto observador não participante, percebeu-se que a empresa possui os procedimentos específicos e padronizados para o gerenciamento dos fluxos reversos, ou seja, dispõe de conhecimento, local (Figura 4.3), tecnologia, além de credenciamento para realização dos processos de reciclagem, de reaproveitamento e de descarte. No entanto, depreende-se o compromisso com o cumprimento da legislação, pois algumas empresas encontram dificuldades em cumpri-la pela falta de infraestrutura adequada para acondicionamento e armazenamento dos materiais não conformes, ou seja, pela ausência de uma unidade de recebimento, para em seguida efetivar os processos de logística reversa.

Figura 4.3: Local para recebimento dos produtos retornados

Segundo a coordenação do setor de logística reversa, outras empresas atuam enquanto parceiras, a partir da reciclagem e do reprocessamento. O entrevistado declarou que em média 30 (trinta) empresas, no entrono da região, município Eusébio, e uma em Fortaleza, são credenciadas junto à empresa para utilizar os produtos e embalagens que se encontram não conformes. Ainda, ressalta que todas as empresas, enquanto requisito fundamental para apropriação dos produtos e embalagens, devem ter licenciamento para a presente atividade. Questionado quanto ao limite de empresas parceiras, o mesmo relatou que “não necessariamente existe uma quantidade específica de parcerias, mas atendemos antigos colaboradores, e estes são suficientes para demanda do setor”.

Este é um fato que pode minimizar os problemas com a logística reversa dentro da empresa, ou seja, uma rede logística planejada descentralizada, em que diversos atores contribuem para lidar com a gestão de retornos, desde a utilização de instalações de processamento, armazenagem e sistemas de transporte, logo se representa um ponto forte que viabiliza a eficiência do processo de logística reversa da empresa, consequentemente representando custos menores.