A escolha dos diferentes métodos, técnicas e táticas de coleta e análise dos dados, principalmente na fase qualitativa da pesquisa, se dá em função das relações dos objetos dessas escolhas com a pergunta e os objetivos da pesquisa, sendo, via de regra, recomendada a triangulação – uso variado de métodos, técnicas e táticas (MAXWELL, 1996). Essas
DI FERENCI AÇÃO EM SERVI ÇOS (Operacionalização, segundo Kotler (2000))
I NDI CADORES
( escala mult i- item / mensuração)
(objetivo final da pesquisa)
OFERTA ENTREGA I MAGEM
VELOCI DADE (re-ratificar) PROCESSO (re-ratificar) PRECI SÃO (re-ratificar) PESQUI SA PESQUI SA
escolhas são, também, conseqüência da análise dos meios mais eficazes para se chegar aos resultados pretendidos, dado o contexto da pesquisa – recursos disponíveis, acessibilidade, natureza do fenômeno, etc.
Note-se que o desenho de pesquisa, segundo a concepção de Maxwell (1996:83), continua exercendo um papel orientador para as escolhas, cuja conseqüência deveria ser a obtenção de respostas a perguntas do tipo: (1) O que se precisa saber? (2) Por quê se precisa saber isso? (3) Que tipo de dados, que, conjugados e trabalhados, responderão as perguntas colocadas? (4) Onde se pode achar tais dados? (5) Quem deve ser contatado para provê-los? (6) De quanto tempo se precisará dispor?
No contexto dessas escolhas e aplicações de métodos e técnicas, o feedback merece posição destacada (MILES e HUBERMAN, 1994). Para esses autores, em pesquisas qualitativas, a utilização de “juízes” configura-se em importante fonte de “confirmabilidade” e “validade fenomenológica”.
Diante disso, nessa pesquisa adotou-se a tática da triangulação, a começar pela conjugação das abordagens qualitativas e quantitativas e, dentre os múltiplos métodos e técnicas adotados, destacam-se: 1) Painéis com especialistas acadêmicos; 2) Entrevistas em profundidade; 3) Painéis com especialistas das unidades de observação; 4) Rodadas de feedback com especialistas acadêmicos – juízes; 5) Sessões de member check com especialistas das unidades de observação – juízes; 6) Grupos de foco; 7) Survey-teste; 8) Survey exploratório e confirmatório – questionário tipo Likert, de 7 pontos, com respostas do tipo concordância/confirmação (pouco importante/muito importante).
Para cada um desses métodos e técnicas, diversas táticas foram engendradas (brainstorm, complemento de sentenças, criação de metáforas e simulações, incident e crítico, etc.), sempre com a finalidade de suscitar os insights necessários para a continuidade da pesquisa. Uma síntese dessas táticas, acompanhadas das abordagens utilizadas, pode ser vista no APÊNDICE E (p. 283) desse trabalho.
No que tange às técnicas de análise, na parte qualitativa, valeu-se, principalmente, do exame do conteúdo das entrevistas, via transcrição das fitas de áudio e de vídeo e, na fase
quantitativa, utilizou-se técnicas estatísticas univariadas e multivariadas, com destaque para as análises fatoriais exploratórias e confirmatórias, acompanhadas dos testes de validação.
3.3.2.1 Justificativa da escolha e ajuste dos métodos e técnicas
A principal razão para a adoção dos métodos, técnicas e táticas descritos está na inserção destacada da pesquisa no campo da descoberta (HUNT, 2002), dado o pioneirismo da escala proposta e sua especificidade ao buscar respostas operacionais aplicáveis no cenário competitivo brasileiro, não podendo, portanto, ocupar-se de simples tradução de escalas eventualmente existentes, mas construídas em e para ambientes muito diferentes.
Nesse contexto, balizados por Maxwell (1996) e pelo desenho da pesquisa, todo esforço criativo para se chegar aos elementos constitutivos da resposta ao problema estipulado foram utilizados, respeitadas as questões ético-legais e demais restrições, como escassez de recursos financeiros e de tempo, por exemplo.
Diversas rodadas de feedback permearam todo o processo, funcionando como o principal elemento de ajuste e de redução de fragilidades. Com ele, seguindo os preceitos de Miles e Huberman (1994), buscou-se o tempo todo a “confirmabilidade” e “validade fenomenológica” não só dos métodos e dos procedimentos como também dos resultados.
3.3.2.2 Limitações dos métodos e técnicas escolhidos
Há um consenso em torno da dificuldade de se promover mensurações em ciências sociais. Apesar disso, não de deve abandonar a meta da objetividade científica nesse campo de estudo, ainda que em termos aproximativos (SELLTIZ, WRIGHTSMAN e COOK, 1987; KERLINGER, 1996; MILES e HUBERMAN, 1994; DEMO, 2001, 2002).
Sem dúvida, concorrem contra essa objetividade as limitações dos métodos e técnicas em si, bem como a racionalidade limitada do pesquisador em suas decisões e preferências, além de outros fatores, geralmente ligados aos recursos.
No caso dessa pesquisa, pode-se apontar como fragilidades/dificuldades ligadas direta ou indiretamente aos métodos e técnicas:
(1) Dificuldade de acesso pessoal (e mesmo à distância) aos executivos financeiros de grandes empresas – redução de oferta de dados e de motivação;
(2) Uso da linguagem na expressão das idéias – suscetível a erros de interpretação, ambivalências, etc. ou, em outras palavras, ausência de linguagem formal (TEAS e PALAN, 1977);
(3) Os métodos e técnicas escolhidos exigem muito esforço, tempo, recursos financeiros e habilidade para a coleta, transcrição, organização, análise, interpretação e transformação dos dados em instrumento formal de coleta para o survey posterior;
(4) O caráter não estruturado da maioria das investidas qualitativas impõe ao pesquisador a necessidade de muita disciplina, habilidade de interlocução e mediação, aumenta suas interações pessoais e, com elas, o risco de viés;
(5) Para as técnicas de interação pessoal e sessões de feedback e julgamento, exige-se mecanismos de reprodução (fitas de áudio e vídeo), com vistas a reduzir vieses;
(6) Os métodos para análise e as convenções a empregar não são bem estabelecidos, ao contrário do que ocorre com pesquisa puramente quantitativa (NEVES, 1996:4);
(7) Os métodos e técnicas adotados não são suficientes para tirarem a ambigüidade própria do conceito de intensidade presente nas escalas (DEMO, 2002); nem de itens irrelevantes (SELLTIZ, WRIGHTSMAN E COOK, 1987), concorrendo para a “contaminação” dos dados de entrada para as análises estatísticas (garbage in, garbage out), acarretando problemas nas classificações dos itens e variáveis em fatores, por exemplo, exigindo cautela e habilidade do pesquisador;
(8) Há controvérsias a respeito do uso de escalas de sete pontos, em função das possibilidades de interpretação do escore mediano – quatro –, além de não permitirem escores fracionários (BUTTLE, 1996);
(9) O survey à distância reduz o domínio e o controle do pesquisador acerca da legitimidade dos reais respondentes e o sujeita aos humores do entrevistado, exigindo obstinação e acurácia para depurar os dados e conhecimento para lidar com a possibilidade dos erros sistemáticos e aleatórios.
Reconhece-se, no entanto, que essa lista não é exaustiva, trazendo apenas os aspectos considerados mais críticos. As limitações gerais do estudo, as quais aglutinam essas oriundas dos métodos e técnicas e da racionalidade do pesquisador, estão contempladas no capítulo final do trabalho.