Konaklama i letmelerinin, potansiyel mü teriler için bilgi toplama ve yayma
90 http://www.ekitapyayin.com/id/025/03.htm, (15.02.20006) 91
Erkan Sezgin, Bili im Teknolojileri ve Finansal Yapılanma Sürecinde Turizm Endüstrisi ve Türkiye Turizmi, Anadolu Üniversitesi Yayınları, Eski ehir, 2004,ss.25-26.
ihtiyacı, bu i letmeleri bili im teknolojisini kullanmada en önemli aday haline getirmektedir. Bu i letmelerin heterojen do ası bili im sistemlerinin kullanımının sektörden sektöre ve sektör içindeki firmadan firmaya de i im göstermesi anlamına gelmektedir. Bili im teknolojilerinin seyahat endüstrisinin can damarı olması nedeniyle 21. yüzyıla girdi imiz u günlerde teknolojinin etkin kullanımı turizm sektörü için de hayati önem ta ımaktadır. Bilgi teknolojilerinin geli mesi, verimli i birli i sa laması ve gerçek bir küreselle me için araçlar sunması, turizm endüstrisi yöneticileri için uygulama alanları do urmu tur. Günlük faaliyetlerin hızlı oldu u i letmelerde bilginin yaratılması, toplanması, i lenmesi ve iletilmesinin büyük önem ta ıması, bilgi teknolojilerini beklenmedik bir ekilde turizm i letmelerinin en önemli unsurlarından biri haline gelmi tir. Yani; hem turizm arzının hem de turizm talebinin hızlı geli imi, bilgi teknolojilerini endüstrinin zorunlu bir partneri haline getirmi tir. Bu nedenle bilgi teknolojileri, turizm pazarlaması, da ıtımı, promosyonu ve koordinasyonunda önemli roller oynamaktadır.
1980'lerin ortalarında seyahat acenteleri, do rudan pazarlamanın acente a ına büyük bir tehlike arz etti i konusunda hem fikirdirler. 1990'larda da bu baskılar sürdü. Örne in, televizyon kanallarında tekne gezileri reklamları yapılmaya ba landı. Tüketiciler acentelerin aracılı ı olmadan rezervasyon yapmaya yönlendirildiler. 1995 sonbaharında ise United Airlines, bir televizyon reklam kampanyası ba latarak, elektronik bilet satı ını öne çıkarmı tır. Birçok otel i letmesi internetin büyüyen potansiyelinden yararlanmak için kendi web sitelerini olu turmu ve internet çok çe itli amaçlarla kullanılmaya ba lanmı tır.
nternet, pazarlama ve satı aracı olarak da kullanılmaktadır. Tüm bu geli melere ra men, otellerin birço u hala radyo, televizyon ve yazılı basın gibi geleneksel reklam metotlarının tanıtımda en etkin yol oldu unu dü ünmektedir. nternet aracılı ıyla alınan rezervasyonların oranları, telefon, faks gibi yollarla alınan rezervasyonlara oranla oldukça dü üktür. Fakat internet kullanıcılarının sayısının artması, nesil de i imleri, zaman tasarrufuna verilen önemin artması ve artan enformasyon yo unlu u, tüketicilerin genel anlamda bu de i imi kabullenmelerine yardımcı olacaktır. E-ticaretin ve turizmin hızlı geli imi bili im sistemlerinin
konaklama i letmelerine uyarlanmalarını da beraberinde getirmi tir. Bu sistemlerin konaklama i letmelerine yönelik uygulamalarını bölümler halinde inceleyelim.92
3.8.1. Ön büro Bölümü Bili im Sistemleri
Bilgi sistemlerinin ön büroda kullanımı, konaklama sektöründe bilgisayarın kullanımıyla hemen hemen aynı zaman dilimine rast gelmektedir. Konaklama i letmelerinde kullanılan bili im sistemleri ön büro i lemlerini de içermektedir. Yazılım irketlerinin piyasa sürdükleri yönetim programları hemen hemen i letmeyle ilgili tüm temel bilgileri içermektedir. Bu bilgiler satı rezervasyon, resepsiyon, istatistik, rapor, ön kasa, santral ve ön muhasebe olmak üzere tüm gereksinimlere cevap vermektedir.
Ön büro programlarının içeriklerinden bazıları a a ıdaki gibi sıralanabilir:
- Rezervasyon alma
- Check in/out
- lemler arası kayıt aktarma
- Tüm i lemleri istenilen sayıda ve aynı anda seçerek toplu halde yapabilme stenilen her özelli e ula abilme
- Rezervasyon kayıtlarını de i ik sayfalarda saklayabilirle
- Tüm sayfalar arasında geçi yapabilme
- Listeleme
- Filtre alanındaki kayıtlara ilk birkaç harfi yazarak ula abilme
Ön büro programlarının içeri inden birkaçıdır.93
3.8.2. Rezervasyon Bili im Sistemleri
92 http://www.ekitapyayin.com/id/025/03.htm, (15.02.20006) 93
Adem Ö üt, Hasan Kür at GÜle , Ali ükrü Çetinkaya, Bili im Teknolojileri I ı ında Turizm letmeleriyle Yönetim-Enformatik Bir Bakı , Nobel Yayın Da ıtım, Ankara, 2003, s.165.
Elektronik da ıtım a ları turizm sektöründe 1970 Ti yıllardan itibaren ortaya çıkmı tır. Merkezi rezervasyon sistemleri bilgiyi, ofislere elektronik ortamda da ıtmaktadır. Merkezi, rezervasyon ofisi, seyahat acenteleri, araba kiralama irketleri, havayolu irketleri ve otellerle on-line ba lantı kurar. Bu yöntemle turizm irketleri ürünlerini küresel anlamda pazarlarlar.94 Rezervasyon sistemleri özellikle otel zincirlerinde önemli görevleri yerine getirmektedir. Mü teriler bilmedikleri bir zincir otel hakkında net bilgi elde etmekte, oda ücretlerini ö renebilmekte ve rezervasyonlarını yaptırabilmektedirler. Otelin pazarlama bölümü merkezi bilgisayara girerek hem bilgi ve satı verilerini de i tirebilmekte hem de rezerve yaptıranları izleyebilmektedir.
Bilgi teknolojisi, bilgisayar, elektronik ileti im ve yazılımlarından olu maktadır. Bilgi teknolojilerinin deste i ile rezervasyon bili im sistemleri tur operatörlerinin ve seyahat acentelerinin hizmet kalitesini yükseltirken, web siteleri yardımıyla da üreticiler arasında do rudan ili ki sa lamaktadır.95
3.8.3. Pazarlama Bili im Sistemleri
Turizm alanı pazarlaması açısından yapılması gereken en önemli ey bir web sitesi kurmaktır. Web sitesinin on-line turizm pazarlamalarında önemli i levleri yerine getirdi i açıktır. Di er yönden, turizm büroları tarafından kurulan elektronik turizm alanı yönetim sistemlerinin de birçok avantajları bulunmaktadır. Bu sistemler tüketicinin aracı kurumlar olmaksızın tatil rezervasyonunu yaptırmasını sa lar. Elektronik Turizm Alanı Yönetim Sistemleri (Electronic Destination Management Systems) kullanımı sonucu turizm irketleri kendi içerisinde yeniden yapılanma gere i hissetmi ve örgütlerini yenilemi lerdir. Turizm alanı bilgi sistemleri (Electronic Destination Management Systems) turizm alanı hakkında bilgi elde eden rezervasyon yapan ve interaktif ileti im sa layan sistemler olarak önemli görevleri yerine getirmektedirler.96
94 Dimitrios Buhalis, Information Technology in Peripherol Small and Mudium Hospitality
Enterprises: Stategic Analysis and Critical Factors, NCB Univercity Pres, US, s.412.
95 Mustafa Siyahhan, Ulusal Turizm Tanıtımında Bilgi- leti im Teknolojisinin Rolü, 3.Bilkent
Turizm Forumu, Ankara, 1998.
3.8.4. Resepsiyon Bili im Sistemleri
Otelcilikte rezervasyon sistemleri genel olarak ikiye ayrılır. lk grup rezervasyon sistemleri i letmelerdeki oda durumlarını, fiyatlarını ve di er bilgilen veri tabam sistemleriyle sürekli olarak kullanabilmektedir. Bu ekilde otel zinciri dı ından yapılan rezervasyon maliyetlerinde indirim sa lanmaktadır.
Di er rezervasyon sistemlerinde ise bir ba ımsız otel birden fazla rezervasyon sistemine ba lı olabilir. Gerek ba ımsız otel gerekse zincir oteller bu tip rezervasyon sistemlerinin kullanımında da ıtım kanallarını kullanmaktadır. Bu sistemleri kullanan i letmeler turizm pazarında önemli avantajlar elde etmi lerdir. Sistem dı ı kalan i letmeler ise pazarlama ve satı konularında önemli güçlüklerle kar ı kar ıya kalmı lardır.97
3.8.5. Kat Hizmetleri Bili im Sistemleri
Kat hizmetleri bili im sistemleri kat hizmetleri ile ilgili i lemlerin takip edildi i programlardır. Kat görevlilerinin takibi, kayıp ve bulunan e yaların takibi, odaların kullanımı vs. i lemlerin takibi housekeeping programıyla yapılmaktadır. Odalar ile ilgili bilgiler sisteme kayıtlı ön büro programından takip edilebilmektedir. Ön büro ve kat hizmetleri arasında bir tutarsızlık olması durumunda uyu mazlık raporu çıkartılabilmektedir. Kat hizmetleri oteldeki bütün odaların, bo , dolu, bloke, temiz, kirli ve arızalı oldu u gibi de i ik durumları sisteme i lemektedir. Ön büro bölümü bu bilgilere göre gerekli rezervasyonları ve oda satı larını gerçekle tirir bu konularla ilgili raporları da bilgisayara kaydeder.
Ayrıca kat hizmetlerinde bilgisayar kullanımı zamandan, servisten ve sunulan hizmetin maliyetinden tasarruf sa layacaktır. Örne in, satılmayan odaların bloklanması ve hizmet sunumunun belirli katlarda yo unla tırılması suretiyle enerji tasarrufu sa lanmaktadır. Çünkü kat hizmetleri personeli hem mü teri memnuniyetine önem vermeli hem de katlardaki gereksiz israfı bilgisayar ortamında tespit etmelidir.98
Organization-The Swiss Experience, OECD Korea Conference, Seul, 1998, s. 11.
97 Orhan çöz, Seyahat Acenteleri ve Tur Operatörlü ü Yönetimi, Turhan Kitapevi, Ankara,
1998,s.97.
3.8.6. Üst Yönetim Bili im Sistemleri
Visiglobe tarafından sunulan yönetim Bili im Sistemi "Executive Information System-EIS" karar almada yöneticilere tüm bilgileri gerçek zamanlı olarak sa layan bir sistemdir. Bu yöntemle günümüzde ve gelecekteki otel rekabet gücü ve stratejileri belirlenip arttırılabilmektedir. Benzer yönde Visiglobe Optims yönetim bilgi sistemleri (Executive and Information Systems) buradan aldı ı bilgilere veri bankası olu turur. Bu veriler satı ve pazarlama bölümleri için birer kaynaktır EIS grafik raporları otelin mevcut durumunu gösterir. Bu raporlar yöneticilerin do ru zamanda do ru i yapma becerilerine katkıda bulunurlar. Gerek ay gerekse yıl hesabıyla otelin performans de erlendirilmesi yapılır.
Üst yönetime yardımcı olan yönetim araçlarından bir tanesi de getiri yönetimidir. Bir odanın hangi ko ullarda afi e hangi ko ullarda ise indirimli satılması gerekti i konusunda bilgi sa lar. Bu bilgiyi de otel gelirlerini olumsuz yönde etkilemeyecek bir ekilde yani birkaç ay öncesinden edinir.99
3.8.7. Teknik Bölüm Bili im Sistemleri
Otel i letmelerinin büyük ölçütlerde kapalı alanları bulunmaktadır. Bu alanların sıcak su gereksinimi, aydınlatması, ısıtılması ve havalandırılması teknik bölümlerin görevleri kapsamındadır. Teknik bölüm personeli hem otel mü terilerinin enerji ihtiyaçlarını hem de gereksiz enerji israfını önlemelidir. Geli tirilen bilgisayar programları, elektri in gerekli yerde ve gerekti i ölçüde açık tutulmasını sa lar.
Bu ekilde otel i letmesi enerji tasarrufu sa lamı olur. Teknik bölüm bilgisayar sistemleri otelin teknik sorunlarını bölüm personeline iletir. Personel sistemden aldı ı bilgi do rultusunda harekete geçer.100
99
Adem Ö üt vd., a.g.e.,s.157.
3.8.8. Muhasebe Bölümü Bili im Sistemleri
Bilgi sistemi, planlama, kontrol, koordinasyon, analiz ve karar verme için bilgi toplama, saklama ve yayma amacıyla birlikte çalı an ve birbiriyle ili kili unsurlar toplulu u olarak tanımlanmaktadır. Bu bilgi sisteminin i levi, planlama kontrol ve karar deste i için veri ve bilgileri toplamak, i lemek, kaydetmek, dönü türmek, da ıtmak ve bilgi sisteminden beklenen, güvenilir bilgiyi gereken yer ve zamanda teslim edebilmektir.
Muhasebe bilgi sistemi (MBS), i letme süreçlerinin muhasebe yönünü yansıtır. Bir i letmenin veri i leme i leri, i letim faaliyetleri ile ilgili verileri toplayan, verileri bilgiye dönü türen ve hem iç hem de dı kullanıcılara bilgi sa layan muhasebe bilgi sistemi tarafından yapılır. Bu i levi ile muhasebe, i letmedeki yönetim bili im sistemlerinin oda ını olu turur. Herhangi bir organizasyonda MBS üç önemli i levi yerine getirir.
a) Faaliyetler ve i lemler hakkındaki verileri toplar ve kaydeder.
b) Planlama, uygulama ve kontrol faaliyetleri için karar vermede kullanılmak üzere veriyi i leyerek bilgiye dönü türür.
c) Organizasyonun varlıklarını korumak için yeterli kontrolleri sa lar. Bu kontroller, ihtiyaç duyuldu u zaman do ru güvenilir verilere sahip olunmasını sa lar.
MBS, insanlar, süreçler ve bilgi teknolojilerinden olu ur. Bilgi teknolojisi, yazılım ve donanım ürünlerini, bilgi üretim sistemlerini ve bu sistemlerin geli tirilmesini, yönetim süreçlerinin otomasyonu gibi kavramları ve faaliyetleri kapsar. Bilgisayar teknolojisinin bilgiyi i leme ve kullanmadaki özelliklerinden dolayı, i letmenin çe itli departmanları ve bu arada muhasebe departmanı için bilgisayar teknolojisi ana unsur konumundadır. Bir bili im sistemi olarak muhasebe de, bilgisayar teknolojisindeki geli melerden önemli ölçüde etkilenmi , kaydetme, sınıflandırma, özetleme ve raporlama eklindeki geleneksel i levlerini korumakla birlikte, bu geleneksel i levlerin ötesinde teknolojisiyle bütünle ik bir karar sistemine dönü mü tür.
Muhasebe bilgi teknolojilerinin kullanımında ticari yazılım ürünleri önemli rol oynamı tır. Önceleri, muhasebe faaliyetlerinin bilgisayar ortamında izlenmesine öncülük eden "genel muhasebe programları" geli tirilmi tir. Bu programlarla defter tutma ve devlet birimlerine verilecek beyanname ve bildirgelerin hızlı, güvenilir ve daha dü ük maliyetle hazırlanabilmesi mümkün olmu tur. Bu programlar planlama, kontrol ve karar deste i için gerekli bilgileri sa lamaktan uzaktır. Daha sonra genel muhasebe programları yerine muhasebede entegre programlar kullanılmaya ba lanmı , böylelikle herhangi bir amaçla bilgisayara girilen bir bilginin muhasebe kaydının otomatik olarak yapılması sa lanmı tır. Genel muhasebe programları ile ba layan geli me, son olarak i letmelerin tüm departman ve fonksiyonlarını bir bilgisayar sisteminde tümle ik hale getiren kurumsal kaynak planlaması- KKP (Enterprise Resource Planning-ERP) yazılımları ile devam etmi tir. KKP yazılımlarında muhasebe, tümle ik yapı içinde bir modül olarak yer almaktadır.101
3.8.9. Stok Kontrol Bili im Sistemleri
Stok kontrol otomasyon programlarıyla stoklar anında takip edilebilir. Stoklarla ilgili kritik alt ve üst seviye tanımı yapılabilir, geciken ödemelere yönelik mü terilere otomatik SMS gönderilebilir, kapsamlı raporlar alınabilir. Stok kontrol bili im sistemlerini kullanan turizm i letmelerinde yüksek verim artı ı sa lanmı tır.
Klasik yöntemlerle yapılan sayımlar, stok kontrol bili im sistemleriyle son bulmu tur. Çar af, tabak, bardak, havlu, vb. otel malzemelerinin çalınmasına kar ı bu sistem caydırıcı bir önem ta ımaktadır. Bu sistemlerin deste iyle otel yöneticileri daha do ru kararlar alabilmektedirler.102
3.8.10. Yiyecek- çecek Bölümü Bili im Hizmetleri
Genellikle konaklama tesisi bünyesi içinde hizmet veren yiyecek içecek i letmeleri, çalı ma alanı dı ında ba ımsız ticari kurulu lar olarak da hizmet sunmaktadırlar. Üç yıldızlı otel statüsünden itibaren konaklama tesisleri içerisinde
101 http://www.bilgiyonetimi.org/cm (17.04.2006) 102
http://www.ebsltd/commonproducts.php?PHPSEID=65F565b7e83c3C24o6dfga473ebedo (15.04.2006)
yiyecek içecek birimleri hizmet vermek zorundadır. Ancak turizm dı ında, farklı sınıflarda restoran i letmecili i ve son yıllarda sayıları giderek artan "fast food" i letmecili i de bu endüstride önemli bir yere sahiptir.
Yiyecek içecek bölümlerinde her gün tonlarca gıda maddesi alınıp hizmete sunulmaktadır. Hem ürünün satın alındıktan mü teriye sunumuna kadar olan a amaların karı ıklı ı hem de ürünün raf ömrünün takibi açısından yiyecek içecek bilgi sistemleri kullanılmaktadır. Bu sistemler aracılı ıyla gıda stok oranları, sipari ler, mönü kontrolleri ve yemek tarifleri rahatlıkla takip edilebilmektedir. Restoran ve barlarda ise a ırlıklı olarak kullanılan bili im sistemleri iki önemli hizmeti yerine getirir. lki mü teri, garsonlar ve a çılar arasındaki koordinasyonu sa lar. kincisi ise tükenen stoklar hakkında yiyecek-içecek bölümü çalı anlarına ve satın alma müdürlüklerine bilgi ve uyarı gönderir.103
3.9. Seyahat Acenteleri ve Tur Operatörlerinde Bili im Teknolojileri