Kamu Sektörü ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları

2.3.3.1. Vatandaş Odaklı Kamu Yönetimi

Modern ve çağdaş yönetim teknikleri, esnek bürokrasi anlayışını mecburi kılmaktadır. Bu anlayışta, vatandaşın kimlik bilgilerine ve devlete ait bilgilerine ağ üzerinden, gelişen çoklu ortam teknolojisi ile erişme olanağı sağlanmıştır. Böylece mükellef (müşteri), sanal ortamda kendi özel ve resmi işlemlerini devlet sunumlarına girerek veri yüklemek suretiyle gerçekleştirecek, kamu hizmeti böylelikle hızlı ve rahat bir biçimde sağlanmış olacaktır (Ateş, 2003: 493).

Devlet ile Vatandaş arasında iletişimin temelinde devletin vatandaşı için var olduğu gerçeği yatar. Bunlar arasında etkileşim doğuracak iletişim kanalları ne kadar açık olursa, vatandaşın refahı, mutluluğu, huzuru ve güveni o kadar sağlanır. Bunlar arasında iletişimsizlik en başta devletin vatandaşına, vatandaşın da devletine olan güvenini ortadan kaldırır.

Güvensizlik ise, ülkede demokrasi ve insan haklarının gelişmesini ve yerleşmesini önler. Bu bağlamda, yalnızca devletin vatandaşına değil, vatandaşın da devletine kolay erişebilmesi ve etkileşim, iletişim ve paylaşım içinde olması oldukça önemlidir. (Bensghir, 2000: 49).

2.3.3.2. E-Devlet ve E-Vatandaş

Günümüzün bilgi çağında, bilgiyi en çok elinde bulunduran ve kullanan devlettir. Bu bilgileri eksiksiz doğru olarak güncellemektedir. Güncellenen bu kayıtları güvenli bir şekilde yedekleyerek, saklanarak koruma altına almaktadırlar. Devletin bu bilgilerle, teknolojiyi kullanması e-devlet olması anlamına gelmektedir.

Bilgi Çağı içerisinde hizmetlerini yerine getirmek isteyen kamu kurum ve kuruluşları, bu hizmetlerini elektronik ortamda gerçekleştirmeye başlamışlardır. Kamu sektörünün yeniden yapılandırılması, kamu yönetiminin saydamlaştırılması, kamunun yürüttüğü bütün hizmetlerin etkin ve verimli bir şekilde yerine getirilmesi, işlemlerin hızlı ve uygun biçimde gerçekleşmesin de e-devletin katkısı büyüktür.

Elektronik devlet, internet ağı aracılığıyla idare ile yönetilenler arasında güçlü bir iletişimin varlığını açıklar. Böylece müşteriler kamu hizmetleri söz konusu olduğunda, bu hizmetlerden hızlı ve kolay bir biçimde yararlanmalıdırlar ( Alkan ve Şimşek, 2001: 180).

Küresel bütünleşmeyi sağlayan bilişim teknolojisinin özellikle de internetin doğurduğu e-devlet, ulusal bilgi altyapısını oluşturmak, birey ile toplumsal kuruluşlar ve diğer kamu kurumları arasında yatay iç-ağ sistemi ile bütünleşmiş bir yapıya sahiptir. Bu durum, klasik düşünce, iş yapma biçimini değiştirerek, kamu işlerinde ve bürokraside köklü anlayış değişimine yol açmıştır. İş ve işlemlerin değişikliği, prosedür ve kurumsal formlar yazılımlara yüklenmiştir. Bu da geleneksel anlayışa son verip, yani bürokratik yapıları engelleyerek, kurumların veya işletmelerin mali yapılarını değiştirebilmekte ve vatandaşa (müşteriye) kaliteli hizmet sunmalarına katkı sağlamaktadır.

(Ateş, a.g.e: 492).

Tablo 3. Geleneksel Devlet ve E-Devlette Vatandaş-Kamu Yönetim İlişkisi

Geleneksel Devlet E-Devlet

Pasif Yurttaş Aktif Müşteri-Yurttaş

Kağıt - temelli İletişim Elektronik İletişim

Dikey/Hiyerarşik Yapılanma Yatay/Koordineli Ağ Yapılanması Yönetimin Veri Yüklemesi Yurttaşın Veri Yüklemesi

Eleman Yanıtı Otomatik Sesli Posta, Çağrı Merkezi vb.

Eleman Yardımı Kendi kendine Yardım / Uzman Yardımı Eleman-temelli Denetim Mekanizması Otomatik Veri Güncellemesiyle Denetim

Nakit Akışı / Çek Elektronik Fon Transferi (EFT) Tek tip Hizmet Kişiselleştirilmiş/Farklılaştırılmış Hizmet Bölümlenmiş / Kesintili Hizmet Bütünsel / Sürekli / Tek-duraklı Hizmet

Yüksek İşlem Maliyetleri Düşük İşlem Maliyetleri

Verimsiz Büyüme Verimlilik Yönetimi

Tek Yönlü İletişim Etkileşim

Uyruk İlişkisi Katılım İlişkisi

Kapalı Devlet Açık Devlet

Kaynak: Uçkan, 2003, s: 47.

2.3.3.3. E-Devlet ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kamu Sektörü Uygulaması

Son otuz yılda, bilgi ve iletişim teknolojileri alanındaki gelişmeler ve bu gelişmelerin toplumsal yaşama yansımaları: mali, güvenlik, eğitim, sağlık, tarım ve sanayi başta olmak üzere toplumsal alanları, örgütlenme ve yaşam tarzını önemli ölçüde değiştirmiştir. Türkiye’deki e-devlet uygulamalarına baktığımızda henüz sadece tek yönlü bilgi verme aşamasının mevcut olduğunu, karşılıklı iletişime dayanan veya doğrudan resmi işlemlerin gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetlerin yok denecek kadar az olduğunu gözlemlemekteyiz. Hem bireylerin, hem de kamu kurumlarının teknoloji alanındaki yeniliklere uygun ve uyumlu araçları kullanmaları da ayrı bir şartı

oluşturmaktadır. Ayrıca, bilgiyi sağlayan kurumların içerik olarak anlaşılır ve yeterli düzeydeki bilgiyi sunabilecek kapasiteye sahip olmaları arzulanmaktadır (Alptürk, 2002: 36).

E-Devlet uygulamasında; vatandaşlar açısından internet erişim hizmetlerinin kullanılmasını teşvik edici önlemlerin alınması gerekmektedir.

Elektronik devlet uygulamaları etkin devlet çabalarında sadece bir basamaktır, önemli olan birey-devlet ilişkisinin rasyonel bir tabana oturtulmasıdır. Bu düzeye ulaşıldığında; nüfus sayımından resmi müracaatlara, vergi beyanlarından şikâyet dilekçelerine kadar pek çok işlemin gerçekleştirilerek sorumlulara iletilmesi ve sonuç alınmasında dikkati çeken ilerlemelerin sağlanması kaçınılmazdır (Alptürk, 2002: 37).

2.3.3.4. Merkezi Yönetimde E-Devlet ve Bazı E-devlet Projeleri

Elektronik devlet, kamu hizmetlerinin elektronik ortama taşınması işleminin bir sonucu gibi görülmekle birlikte, açıklanmak istenen husus aslında daha derindir. Devletin elektronikleştirilmesinde, bilgi ve iletişim teknolojileri gerçek anlamda birer araçtır. Temel hedef, bilgi işleme kapasitesi artırılmış, acil karar alabilen ve ihtiyaçlara hızla cevap verebilen bir devlet yapısını oluşturmaktır. Bu bakımdan, diğer koşullar aynı kalmak kaydıyla, sadece kamunun kağıda dayalı işlerinin elektronik bilgi işleme makineleri ile yapılması yüksek maliyetlerle az iş yapılması anlamına gelecektir. Tam tersine, elektronik devletten beklenen fayda, yararı maliyetini aşacak bir yenileştirmedir (İnce, 2001: 13).

Geleneksel devlette kamu sektörü, vatandaş ile vatandaşın talep ettiği bilginin sağlandığı bilgi sisteminin arasındadır. Vatandaşın bilgiye doğrudan erişimi mümkün gözükmemektedir. Kamu sektörü, ürettiği ya da sakladığı bilgiyi kavramsal olarak arka planda yer alan bilgi sisteminde tutmakta vatandaş ile bilgi paylaşımı gerekli olduğunda bilgi sisteminden uygun ve

gerekli bilgiye erişmekte ve tekrar vatandaşa aktarmaktadır. Kamu sektörleri arasındaki iletişim ve kurumsal bilgi sistemleri arasındaki paylaşım zayıftır.

Bilgi talep eden ya da bilgi aktarmak isteyen vatandaş ilgili kamu sektörüne bizzat ulaşmak ve yüz yüze görüşmede bulunmak zorundadır (İnce, 2001:

25).

Genel olarak, kamu hizmetlerinin sunumunun iyileştirilmesi amacı çerçevesinde aşağıdaki faaliyetlerin bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığıyla yerine getirilmesi günümüz koşullarında mümkün görülmektedir (İnce, 2001: