Gelir İdaresi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarına önem vermektedir. Müşteri yerine ‘‘mükellef’’ kelimesini kullanmaktadır. Mükellef
‘‘vergi kanunlarına göre kendisine vergi borcu terettüb eden gerçek veya tüzelkişi’’ (Vergi Usul Kanunu madde 8) dir.
Tablo 4. 2007-2011 Yılı İtibariyle Kayıtlı Mükellef Sayıları
Mükellef Grupları 2007 2011
Gelir vergisi 1.724.366 1.703.754
GMSİ 696.905 1.041.427
Basit usul 762.111 714.693
Katma değer vergisi 2.268.925 2.293.765
Kurumlar vergisi 634.569 663.967
TOPLAM 6.086.876 6.417.606
Gelir idaresinde son dönemde yapılan teknolojik ve diğer yönetimsel değişiklikler yapılmıştır. Türkiye’de devlet yapısı içerisinde yer alan E-maliye uygulamaları çeşitli projelerle desteklenmiştir. Vergi Dairesi Otomasyon Projeleri (VEDOP) olarak tanımlanan bu projelerin kapsamı oldukça geniştir. Türkiye’de üç aşamalı olarak uygulama ortaya konulmuştur.
VEDOP sonucunda ortaya çıkan önemli bir takım kavramlar Türk Vergi Sistemi içerisinde yer almaya başlamıştır. Söz konusu kavramlar, E-beyanname, E-Fatura, E-Denetim, E-Tahsilat, E-Haciz, E-Defter, E-Kayıt ve E-Belgedir. Bu kavramlara yönelik, gerek otomasyon gerekse mevzuat anlamında bir takım uygulamaların var olduğu söylenebilir. Bunların sadece başlıklar halinde şunlardır.
1. Vergi Dairesi Otomasyon Projeleri ( VEDOP1, VEDOP2, VEDOP3 ve MOTOP)
2. Elektronik Banka Tahsilatı İşleme Sistemi (EBTİS) 3. Veri Ambarı (VERİ- A)
4. Gümrükler Müsteşarlığı Bağlantı Sistemi (GÜMBS) 5. İnternet Vergi Dairesi (VD-İNTRA)
6. Elektronik Beyanname Uygulaması
7. Elektronik Muhasebe Kayıt Arşivi (EMKAS) 8. E- Posta Bilgilendirme Hizmeti,
9. Vergi Kimlik Uygulaması,
10. Büyük mükellefler Birimi. Bunların hepsi başlı başına büyük projelerdir.
En son uygulamaya giren VEDOP3’dir. Türkiye’deki tüm defterdarlıkları, vergi dairelerini, mal müdürlüklerini, takdir komisyonlarını ve Maliye Bakanlığı’na bağlı bilgiişlem merkezlerini tam otomasyona kavuşturmayı hedefleyen VEDOP serisinin üçüncü aşaması Siemens tarafından gerçekleştirilmiştir. 99 milyon dolara mal olan üçüncü aşamanın yapımı 2 yılda tamamlanmış olup projeyle birlikte “e-imza” uygulaması da devreye girmiştir. Böylece bütün işlemler internet üzerinden gerçekleştirilmektedir. Tam otomasyonun hedeflendiği VEDOP III, web tabanlı olup ve on-line sistem üzerinden çalışmaktadır. Türkiye’nin en kapsamlı e-devlet projesi olan VEDOP–3 çerçevesinde, Türkiye genelindeki 448 vergi dairesi ve 585 mal müdürlüğü gelir servisinin de yeniden yapılandırılması ile vergi dairesi otomasyon uygulamalarının tamamen web tabanlı yapıya dönüştürülmesi sağlanmıştır. Yeni sistem ile oluşturulan “Türkiye Vergi Dairesi” yaklaşımının tamamlanmasıyla mükelleflerin kayıtlı olduğu vergi daireleri dışındaki vergi dairelerinden de hizmet alabilmeleri sağlanmaktadır (Öz ve Bozdoğan, 2012: 79).
‘‘Bu yeni yapılanmada Gelir İdaresi Başkanlığı’nın görevleri ve çalışma ilkeleri tanımlanmıştır. Buna göre, gelir politikasını adalet ve tarafsızlık içinde uygulamak; vergi ve diğer gelirleri en az maliyetle toplamak; mükelleflerin vergiye gönüllü uyumunu sağlamak; mükellef haklarını gözeterek yüksek kalitede hizmet sunmak suretiyle yükümlülüklerini kolayca yerine getirmeleri için gerekli tedbirleri almak; saydamlık, hesap verebilirlik, katılımcılık, verimlilik, etkililik ve mükellef odaklılık temel ilkelerine göre görev yapmak, Gelir İdaresi Başkanlığımızın yeni yönetim anlayışı olmuştur’’ (Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri, 2007: 16) Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın görevleri arasında (M.H.T.T. a,g.e. 16 -17) yer almaktadır.
Vergi bilincinin artırılması gerekli çalışmaları yapmak,
Mükellefleri vergi mevzuatından doğan hakları ve ödevleri konusunda bilgilendirmek,
Mükelleflere yönelik hizmetlerin ve her türlü iletişimin, hızlı veetkin bir şekilde yürütülmesi için gerekli tedbirleri almak,
Mükellef haklarının korunmasını sağlamak ve buna ilişkin gerekli alt yapıyı hazırlamak,
Mükellef şikâyetlerini değerlendirme ve bu konuda gerekli tedbirleri almak.
Mükellef memnuniyetini ölçmek ve değerlendirmek,
Vergi mevzuatının adil uygulanmasını sağlamak için gerekli tedbirleri almak yer almıştır.
Gelir idaresi Başkanlığı, istenilen sonuçların alınabilmesi mükellef (müşteri) hizmetleri konularında eğitilmiş insan birikimiyle mümkündür.
Müşteriyle muhatap olan bütün çalışanları hem eğitmekte hem de yardımcı olacak eğitim materyalleri sunmaktadır. Müşteriye yönelik broşür, el kitabı, afiş, v.b gibi yayınlar yapmaktadır.
ÜÇÜNCÜ BÖLÜM
KAMU SEKTÖRÜ İLE İLGİLİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ ÜZERİNE GELİR İDARESİ MERKEZ VE ANKARA’ DA 4 VERGİ DAİRELERİ ÇALIŞANLARI ÜZERİNE YAPILAN BİR ARAŞTIRMA
3.1. ARAŞTIRMANIN AMACI
Bu çalışmayla kamu sektöründe faaliyet gösteren kurumların özellikleri ile uyguladıkları pazarlama stratejilerini arasındaki ilişkiyi ortaya koymak amaçlanmıştır. Müşteri ilişkiler yönetimi kamu sektöründe müşterilerini anlamasını sağlamaktadır. Müşteri şikâyetleri kamu sektöründe gelecekteki pazarlama stratejilerini belirlerken, rekabette de kamu sektöründe avantajlı duruma geçmesini sağlamaktadır. Bu araştırmanın amacı, Gelir idaresi ve vergi dairelerinde çalışanlara ve mükellefe (müşteriye) yönelik şikâyetlerinin nedenlerini belirleme ve müşteri şikayet davranışlarının yaş, cinsiyet ve eğitim durumu göz önüne alınarak anket soruları hazırlanmıştır. Gelir İdaresi’nde bir çalışan olarak mükellefe yönelik çalışma mahzurlu görüldüğünden izin verilmemiştir.
Kaliteli hizmet vermek; çalışanların koşulları, müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanabilmesidir. Hizmet kalitesi ise, verilen hizmetin çalışan beklentilerinin ne kadarını karşılayabildiğinin bir ölçüsüdür. Bu anlamda öncelikle, hizmet kalitesinin ortaya konabilmesi için çalışan beklentilerinin neler olduğu ve daha sonra da, bu beklentilerin ne kadarının karşılanabildiğinin ölçülmesi gerekmektedir. Böylece, Müşteri ilişkiler yönetimini anlamakta ve ilkelerini uygulamaktan geçmektedir. İşin yoğun olmadığı ve yorgun bir ortamda anketi yapmak büyük bir başarıdır.
Müşterilerle ilişkisi yoğun olan çalışanlara anket uygulanmıştır. Mükellefe yönelik anket yapılamamıştır. Hedef kitlenin hepsi mükellefe yönelik çalışanlardan seçilmiştir.
Bu araştırma da, ‘‘Müşteri İlişkiler Yönetimi’’ uygulayan kurumlarda, iş tatminine etki eden iş öğelerinin, iş tatmini oluşumuna etki derecesinin ve iş öğeleri arasında olması olası ilişkilerin olması amaçlanmaktadır.
Günümüz dünyasında bırakın işletmeleri hizmet veren ve hizmet alan kamu kurum ve kuruluşları müşteri odaklı olmak zorundadır. Kamu hizmetinde müşteri odaklı olmanın yolu kaliteli hizmetten geçer. Kamu kurum ve kuruluşları verdikleri ve aldıkları hizmette tekel durumunda olsa bile modern pazarlama teknik ve yöntemlerini kullanmak zorundadır. Global pazarlamanın gerektirdiği ihtiyaçları yerine getirmek zorundadır.
Kamu sektörü ve kuruluşlarını özelleştirme ve yerel yönetimlere yetki devriyle birlikte halkın daha kaliteli hizmet sunumu bekleme istekleri de artmış bulunmaktadır. Kamu sektörünün bilgi teknolojilerinin getirdiği hızlı ve etkin hizmet sunma imkânlarından kendisini alıkoyması, bu gelişmelerin dışında verimsiz olması mümkün değildir.
Bu da sonuç olarak yoğun rekabet ortamını doğurmuş ve işletmeler bu rekabet ortamında devamlılıklarını sürdürebilmek için değişime uymak zorunda kalmışlardır.
Bu araştırmanın amacı vergilendirmeyi basit, anlaşılır ve adil kılmayı, vergi kayıp ve kaçaklarını minimize etmeyi ve verginin tabana yayılmasını amaçlıyoruz.
3.2. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ
Araştırmada, veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır.
Anket ifadeleri konuyla ilgili literatürdeki çeşitli çalışmalardan taranarak derlenmiştir. Araştırmada uygulanan anket üç ayrı bölümden oluşmaktadır.
Birinci kısımda çalışanların müşteri ilişkiler yönetimi, ikinci kısım müşteriye
yönelik, üçüncü kısım çalışana yönelik ölçülmeye çalışılmıştır. Bu ankette çalışanların MİY ölçmek üzere hazırlanan ifadeler beşli likert ölçeğine göre hazırlanmıştır. Katılımcılardan bir ile beş arasında kendilerine en uygun şıkkı işaretlemeleri istenmiştir.(1. Kesinlikle katılıyorum, 2. Katılıyorum, 3. Ne katılıyor, ne katılmıyorum, 4. Katılmıyorum 5. Kesinlikle katılmıyorum)
İkinci kısımda cinsiyet, yaş ve eğitim durumu hakkında bilgi sahibi olunacak sorular yöneltilmiştir.
Araştırmanın Hipotezleri;
Ho: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri cinsiyete göre anlamlı fark yoktur.
H1: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri cinsiyete göre anlamlı fark vardır.
Ho: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri yaş aralığına göre anlamlı fark yoktur.
H1: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri yaş aralığına göre anlamlı fark vardır.
Ho: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri eğitim durumuna göre anlamlı fark yoktur.
H1: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri eğitim durumuna göre anlamlı fark vardır.
Ho: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri değerlendirdiği yerlere göre anlamlı fark yoktur.
H1: Çalışanların MİY algıladıkları memnuniyet düzeyleri değerlendirdiği yerlere göre anlamlı fark vardır.
3.3. EVREN VE ÖRNEKLEM
Araştırmalarda incelenen konularda ana kitlenin tümünü incelemek çok zaman alıcı ve maliyeti çok yüksek olduğu için ana kitleyi temsil etme yeteneği olan bir örnek kitlenin belirlenmesi tercih edilmektedir. Bu kitleyi belirlemede hassas davranılmıştır. Müşteriye yönelik olarak Vergi daireleri demografik yapıya temsil etme açısından özellikle seçilmiştir. Ankara’ da Kızılay, Ulus, Siteler ve Ostim’den birer Vergi Dairesi seçilmiştir. Müşteriye yönelik izin mahzurlu görülünce, Gelir İdaresin’ de Uygulama ve Veri Yönetimi Daire Başkanlığı’ndan Çağrı merkezi, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’ndan Vergi İletişim Merkezi Çalışanlarına yöneltilmiştir. Çalışanlar müşteri ile yüz yüze işlem yapmakta, hem de iletişim hatlarıyla karşı karşıya gelmektedir.
Söz konusu ana kitleyi temsil edecek örneklem büyüklüğünün belirlenmesinde;
Duyarlılık, güven düzeyi ve seçilecek örnekteki birim sayısı birbiri ile ilişkili değerlerdir. İstenilen düzeyde duyarlılık ve güvenirliliği sağlayan örnek çapı yığındaki birim sayısına bağlı olarak aşağıdaki formülde verilmiştir.
standart normal dağılımdaki kritik değeri, d duyarlılığı, s ise standart sapmayı
göstermektedir. Eğer örnekleme çalışması yığındaki oran üzerine ise; orana yukarıda (2) ile verilen formül uygulanarak elde edilecektir. Çalışmanın niteliği göz önüne alındığında örneklem sayısının, %95 güvenirlik ve %5 duyarlılık ile tespit edilmesi uygun olduğu görülmektedir. Bu durumda gerekli örneklem sayısı yaklaşık 244 olduğu tespit edilmiştir. Çalışmada 304 örnek çalışmanın uygulama aşamasında basit rasgele örneklem yöntemine göre seçilerek uygulanmıştır (Yamane, 2001).
3.4. VERİ TOPLAMA ARAÇLARI
Araştırma amacı doğrultusunda demografik sorularla birlikte 24 adet soru belirlenmiştir. Katılımcılara sorulan sorular, anketin cevaplandırılmasını kolaylaştırmak, araştırmacının verileri daha hızlı değerlendirmesini sağlamak amacıyla kapalı uçludur. Araştırmada kullanılan Likert Ölçeği, kolaylığı nedeni ile tercih edilmiştir. Anketi yanıtlayan kişilere verilen önermelerle ilgili
görüşlerini, “kesinlikle katılmıyorum” dan “kesinlikle katılı yoruma kadar sıralanan seçeneklerden belirtmeleri istenmiştir.
3.5. VERİLERİN TOPLANMASI
Çalışmada kullanılan veri toplama tekniği anket olarak belirlenmiştir.
Katılımcılara dağıtılan anketlerin cevapları bizzat birebir alınmıştır.
3.6. VERİLERİN İSTATİSTİKSEL ANALİZİ
Çalışmada elde edilen bulgular değerlendirilirken, istatistiksel analizler için SPSS (Statistical Package for Social Sciences) for Windows 15.0 programı kullanılmıştır. Çalışma verileri değerlendirilirken tanımlayıcı istatistiksel metotları (Frekans, Yüzde, Ortalama, Standart sapma) kullanılmıştır. Hipotez testlerinin analizinde bağımsız örnek t-testi, Anova ve korelasyon analizleri kullanılmıştır. Güvenilirliğin incelenmesinde en yaygın kullanılan yöntem Cronbach‟s Alpha Katsayısıdır. Cronbach‟s Alpha Katsayısının değerlendirilmesinde kullanılan değerlendirme kriteri (Özdamar, 2004: 633);
Cronbach alfa katsayısı, ölçekte yer alan soruların homojen bir yapıyı açıklamak üzere bir bütün oluşturup oluşturmadıkları araştırır. Alfa katsayısının bulunabileceği aralıklar ve buna bağlı olarak da ölçeğin güvenilirlik durumu aşağıda verilmiştir:
0,00 ≤ α < 0,40 ise ölçek güvenilir değildir.
0,40 ≤ α < 0,60 ise ölçek düşük güvenilirliktedir.
0,60 ≤ α < 0,80 ise ölçek oldukça güvenilirdir.
0,80 ≤ α < 1,00 ise ölçek yüksek derecede güvenilir bir ölçektir
Yapılan çalışmanın güvenilirliğinin incelenmesi irdelenmesi için anket genel düzeyi için ayrı ayrı Cronbach‟s Alfa katsayısı hesaplanmış ve aşağıdaki tabloya yansıtılmıştır. Anketin güvenirliği için yapılan Cronbach’s Alpha testine göre güvenirlik katsayısı 0,889 bulunmuştur.
Tablo 5. Gelir İdaresi Çalışanlar Değerlendirme Ölçeği Boyutları Güvenirliği
Faktörler Maddeler kullanılır. İkiden fazla grup durumunda parametrelerin gruplar arası karşılaştırmalarında Tek yönlü (Oneway) Anova testi ve farklılığa neden olan grubun tespitinde Post HocTukey testi kullanılmıştır. Tek yönlü varyans analizi, ilişkisiz ikiden daha çok örneklem ortalaması arasındaki farkın sıfırdan anlamlı bir şekilde farklı olup olmadığını test etmek üzere uygulanır (Büyüköztürk, 2002: 39).
Post hoc testi, varyans analizi neticesinde eğer gruplar arasında bir fark bulmuşsa, farklılığın hangi gruplardan oluştuğunu görebilmemiz için oldukça önemlidir. Anova tablosu, grupların ortalamaları arasında bir fark olup olmadığını genel olarak söylemektedir. 3 grup da olsa, 10 grup da olsa bütün grup ortalamalarının birbirine eşit olup olmadığını test eder. Sadece iki grup arasında farklılık olsa ve diğerleri arasında fark olmasa, varyans analizi
“gruplar arasında fark vardır” sonucunu verir. Fakat farklılığını nereden kaynaklandığını, hangi gruplar arasında olduğunun sonuçlarının post hoc
testi açıklayacaktır. Post hoc t testleri içerinde çalışmalarda en genel kullanılan Tukey testidir (Kalaycı, 2005:135).
Ölçekler arası ilişkileri saptamak için Pearson Korelasyon analizi kullanılmıştır. Korelasyon analizi, iki değişken arasındaki doğrusal ilişkiyi test etmek, varsa bu ilişkinin derecesini ölçmek için kullanılan istatistiksel bir yöntemdir. Korelasyon analizinde amaç; bağımsız değişken değiştiğinde, bağımlı değişkenin ne yönde değişeceğini görmektir.
Sonuçlar % 95 güven aralığında, anlamlılık p<0,05 düzeyinde çift yönlü olarak değerlendirilmiştir.
3.7. BULGULAR
3.7.1. Örneklem Grubunun Demografik Özelliklerine İlişkin Bulgular
Tablo 6. Örneklem Grubunun Cinsiyetlerine Göre Dağılımı
Cinsiyet Frekans Yüzde (%)
Kadın 156 51,5
Erkek 147 48,5
Toplam 303 100
Örneklem grubunun cinsiyetlerine göre dağılımı Tablo 4’da incelenmiştir. Buna göre araştırmaya katılan Gelir İdaresi bünyesinde çalışan156’sı (% 51,5) kadın, 147’si (% 48,5) erkektir.
Şekil 2. Örneklem Grubunun Cinsiyetlerine Göre Dağılım Grafiği
Tablo 7. Örneklem Grubunun Yaşlarına Göre Dağılımı
Yaş Frekans Yüzde (%)
34 ve Altı 64 21,1
35-41 Arası 76 25,1
42-45 Arası 76 25,1
46 ve Üstü 87 28,7
Toplam 303 100
Örneklem grubunun yaşlarına göre dağılımı Tablo 5‟de incelenmiştir.
Buna göre araştırmaya katılan Gelir İdaresi bünyesinde çalışan 64’ü (% 21,1) 34 ve altı, 76’sı (% 25,1) 35-41 arası, 76’sı (% 25,1) 42-45 arası, 87’ü (%
28,7) 46 ve üstü yaş aralığındadır.
Şekil 3. Örneklem Grubunun Yaşlarına Göre Dağılım Grafiği
Tablo 8. Örneklem Grubunun Eğitim Düzeylerine Göre Dağılımı
Eğitim Düzeyi Frekans Yüzde (%)
Lise 15 4,9
Önlisans 17 5,6
Lisans 255 84,2
Örneklem grubunun eğitim düzeylerine göre dağılımı Tablo 6’da incelenmiştir. Buna göre araştırmaya katılan Gelir İdaresi bünyesinde çalışan 15’i (% 4,9) lise bu ankette 2 kişi ilköğretim çıkmıştır. 17’si (% 5,6) önlisans, 255’i (% 84,2) lisans, 16’sı (% 5,3) yüksek lisans ve doktora eğitim düzeyine sahip olduğu görülmektedir.
Şekil 4. Örneklem Grubunun Eğitim Düzeylerine Göre Dağılım Grafiği
Tablo 9. Örneklem Grubunun Anketi Değerlendirdiği Yerlere Göre Dağılımı
Değerlendirme Yeri Frekans Yüzde (%)
Uygulama Veri Yönetim Daire Başkanlığı 60 19,8
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 26,4
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 12,9
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 14,8 Muhammet K. Ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü. 79 26,1
Toplam 303 100
Örneklem grubunun anketi değerlendirdiği yere göre dağılımı Tablo 7’de incelenmiştir. Buna göre araştırmaya katılan Gelir İdaresi bünyesinde çalışan 60’ı (% 19,8) Uygulama ve Veri Yönetimi Daire Başkanlığı, 80’i (%
26,4) Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı, 39’u (% 12,9) Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü, 45’i (% 14,8) Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü, 79’ı (% 26,1) Muhammet Karagüzel ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü’nde 3‟de ankete katıldığı görülmektedir.
Şekil 5. Örneklem Grubunun Değerlendirdiği Yerlere Göre Dağılım Grafiği
3.7.2. Çalışanların Cinsiyet Ayrımının SERVQUAL Memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Gelir İdaresi çalışanların kadın ya da erkek olmasına göre SERVQUAL memnuniyet skorları açısından etkisi olup olmadığını anlamak amacıyla t testi yapılmış ve sonuçlar Tablo-10’da gösterilmiştir. Burada amaç, çalışanların cinsiyet ayrımı ile kalite boyutları temelinde algılanan hizmet kalitesi ile müşteri ilişkiler memnuniyeti arasında anlamlı bir fark bulunup bulunmadığıdır.
Tablo 10. Çalışanların Cinsiyet Ayrımının SERVQUAL memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Cinsiyetiniz N Ort. Std.
Sapma t p
Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ hakkında bilgi ve görüşe sahibim. Bayan 156 3,22 1,200 -,201 ,841
Bay 147 3,25 1,169
Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır.
Bayan 156 2,47 1,062 -1,383 ,168
Bay 147 2,65 1,186
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ uygulanmaktadır. Bayan 156 2,93 1,148 -1,626 ,105
Bay 147 3,14 1,135
Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir. Bayan 156 2,86 1,183 -2,521 ,012
Bay 147 3,20 1,151
Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır. Bayan 156 2,49 1,150 -,741 ,459
Bay 147 2,59 1,307
Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef (müşteri) tatminine önem vermektedir. Bayan 156 3,68 1,029 ,275 ,784
Bay 147 3,65 1,078
Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir. Bayan 156 3,76 1,037 ,123 ,902
Bay 147 3,74 1,073
Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması sağlanmaktadır.
Bayan 156 3,28 1,064 ,229 ,819
Bay 147 3,25 1,243
Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Bayan 156 2,60 1,112 -2,131 ,034
Bay 147 2,87 1,130
Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.
Bayan 156 3,23 1,083 -2,573 ,011
Bay 147 3,56 1,129
Cinsiyetiniz N Ort. Std.
Sapma t p
Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır. Bayan 156 3,20 1,068 -3,076 ,002
Bay 147 3,58 1,079
Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikâyetlerini dinlemektedir. Bayan 156 3,71 1,036 -1,549 ,123
Bay 147 3,89 1,054
Mükelleften gelen şikâyetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.
Bayan 156 3,68 0,970 -1,072 ,285
Bay 147 3,80 1,031
Mükellefin bilgilerinin paylaşım mahremiyet ilkelerine uymaktayım. Bayan 156 4,60 0,620 ,719 ,473
Bay 147 4,54 0,796
Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek önemlidir. Bayan 156 3,79 1,060 -,855 ,393
Bay 147 3,89 1,028
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir. Bayan 156 3,87 0,991 -1,659 ,098
Bay 147 4,05 0,992
Mükellefe kaliteli hizmetler verilmektedir. Bayan 156 3,42 1,035 -1,792 ,074
Bay 147 3,64 1,066
Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir. Bayan 156 3,60 1,008 -1,584 ,114
Bay 147 3,78 1,037
Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.
Bayan 156 3,50 1,025 -2,138 ,033
Bay 147 3,76 1,051
Cinsiyetiniz N Ort. Std.
Sapma t p
Bütün çalışanlar (paydaşlar) her zaman istekli ve hevesli hizmet vermektedir.
Bayan 156 2,65 1,152 ,106 ,916
Bay 147 2,63 1,283
Başkanlığımızda sürekli iyileştirme ve geliştirme uygulanmaktadır.
Bayan 156 2,69 1,081 ,093 ,926
Bay 147 2,68 1,176
Çalışanlar kendini güvende hissetmektedirler. Bayan 156 1,99 1,003 -1,352 ,178
Bay 147 2,16 1,175
Mükellefe sunulan hizmet süreçleri çok uzundur Bayan 156 2,93 1,114 -1,366 ,173
Bay 147 3,11 1,171
İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur.
Bayan 156 2,26 1,114 -1,534 ,126
Bay 147 2,48 1,305
Üst yöneticiler çalışan memnuniyeti esas alır.
Bayan 156 1,96 1,115 -1,333 ,184
Bay 147 2,14 1,248
“Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir.”
Maddesinde cinsiyet değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 10 incelendiğinde farklılığın bayanların ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır.” Maddesinde cinsiyet değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo incelendiğinde farklılığın bayların ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır” Maddesinde cinsiyet değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 10 incelendiğinde farklılığın bayanların ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır” Maddesinde cinsiyet değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-10 incelendiğinde farklılığın bayanların ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.” Maddesinde cinsiyet değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-10 incelendiğinde farklılığın bayanların ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
3.7.3. Çalışanların Yaş Ayrımının SERVQUAL memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Gelir İdaresi çalışanların yaş aralığına göre (34 ve altı, 35 – 41, 42 – 45, 46 ve üstü) SERVQUAL memnuniyet skorları açısından etkisi olup olmadığını anlamak amacıyla t testi yapılmış ve sonuçlar Tablo 11’de gösterilmiştir. Burada amaç, çalışanların cinsiyet ayrımı ile kalite boyutları temelinde algılanan hizmet kalitesi, MİY uygulamasının arasında anlamlı bir fark bulunup bulunmadığıdır.
Tablo 11. Çalışanların Yaş Ayrımının SERVQUAL memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır. 34 ve altı 64 2,52 0,992 ,986 ,400
35-41 76 2,67 1,088
42-45 76 2,39 1,156
46 ve üstü 87 2,64 1,220
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ uygulanmaktadır. 34 ve altı 64 2,77 1,004 3,329 ,020
35-41 76 3,04 1,089
42-45 76 2,92 1,344
46 ve üstü 87 3,32 1,051
Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir. 34 ve altı 64 3,05 1,147 ,693 ,557
35-41 76 3,17 1,088
42-45 76 2,91 1,256
46 ve üstü 87 2,98 1,210
Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır. 34 ve altı 64 2,47 1,284 2,114 ,098
35-41 76 2,59 1,168
42-45 76 2,29 1,198
46 ve üstü 87 2,76 1,239
Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef (müşteri) tatminine önem vermektedir. 34 ve altı 64 3,42 1,138 1,659 ,176
35-41 76 3,78 0,974
42-45 76 3,76 1,094
46 ve üstü 87 3,66 0,998
Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir.
34 ve altı 64 3,42 1,036 3,471 ,017
35-41 76 3,79 0,984
42-45 76 3,99 1,026
46 ve üstü 87 3,75 1,102
Madde Yaş Grubu N Ort. Std. S. F p
Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması sağlanmaktadır.
34 ve altı 64 3,11 1,261 ,690 ,169
Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.
34 ve altı 64 3,03 1,195 2,910 ,035
35-41 76 3,46 1,076
42-45 76 3,46 1,076
46 ve üstü 87 3,53 1,087
Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır.
34 ve altı 64 2,97 1,181 5,286 ,001
35-41 76 3,46 0,944
42-45 76 3,34 1,228
46 ve üstü 87 3,66 0,913
Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikayetlerini dinlemektedir.
34 ve altı 64 3,22 1,253 8,967 ,000
35-41 76 3,96 0,840
42-45 76 3,89 1,102
46 ve üstü 87 3,99 0,842
Mükelleften gelen şikayetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.
34 ve altı 64 3,14 1,082 11,366 ,000
35-41 76 3,87 0,869
42-45 76 3,80 1,071
46 ve üstü 87 4,01 0,800
Mükellefin bilgilerinin paylaşım mahremiyet ilkelerine uymaktayım.
34 ve altı 64 4,50 0,690 ,980 ,403
35-41 76 4,50 0,721
42-45 76 4,67 0,700
46 ve üstü 87 4,59 0,724
Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek önemlidir.
34 ve altı 64 3,47 0,992 3,770 ,011
35-41 76 4,03 0,952
42-45 76 3,88 1,166
46 ve üstü 87 3,91 0,996
Madde Yaş Grubu N Ort. Std. S. F p Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir.
34 ve altı 84 3.33 1,040 14,370 ,000
Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir.
Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir.