2.2. MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
2.2.2. Müşteri İçin Değer
2.2.2.6. Hizmet Sunumu Açısından Algılanan Değer Kavramı
Müşteri, ürün ve hizmetleri satın almada ve tüketmede yetersiz ve yanlış bilgi, tutum ve davranış sergilemektedir. Günümüzde ihtiyaç maddelerinin sayı ve çeşitlerinin hızla artması, alışveriş merkezlerinin çeşitlenmesi ve tanıtımlar tüketicinin tercihlerini etkilemektedir.
Kurum kimliği paydaşların hem aynı değerler doğrultusunda davranmasını sağlamaktadır, hem de paydaşların istek ve beklentilerinin de dikkate alınmasına yardımcı olmaktadır. Paydaşların istek ve beklentilerini yerine getirmek giderek önem kazanmaktadır. Paydaşlar iş hayatında daha fazla önemli bir yere sahip olmak isterler. Kurumdaki çalışmaları onları memnun etmez ve eğlendirmez ise kendi alanlarına çekilirler. Paydaşların kuvvetli bir şekilde işin içine girmeleri aşağıdaki sonuçları ortaya çıkarmaktadır (Gülsünler, 2007: 287).
- Yüksek memnuniyet - Yüksek motivasyon
- Ürünün/hizmetin ve başarının artması demektir.
Tüketimi yalnızca ekonominin şartlarını yerine getirme olarak anlamamak gerekmektedir. Tüketim için tüketicilerin tüketimle ilgili kazanımları bilgi ve yetenekler, geliştirdikleri becerilerin önemi büyüktür.
Tüketicilerin eğitim ve kültür seviyesi ürün ya da hizmetlere ilişkin mesajların doğru olarak algılanmasını olumlu yönde etkilemektedir. Bu seviyeler yüksek tüketiciler satın aldıkları ürünle ilgili olarak en yüksek düzeyde doyuma ulaşmak istemekte ve buna bağlı olarak da, ilgili ürüne ya da hizmete ilişkin kaynakları kullanmaktadır. Tüketicinin yeterliliği, ürüne ya da markaya ilişkin
ürünlerin fiyat, kalite vb. özelliklerini karşılaştırdıkları, alım gücüne göre değerlendirdikleri, buna bağlı olarak tercihlerde bulundukları belirtilmektedir.
Bununla birlikte tüketim hakkında bilinçli tüketiciler ürün veya hizmetlerle ilgili güvenirlik unsurlarını değerlendirmektedir. Ürün veya hizmetle ilgili kalite ve garanti özellikleri markanın tercih etmesinde belirleyici bir etkendir (Aktuğlu, 2006: 47 – 48).
2.3. MÜŞTERİ İLİŞKİLER YÖNETİMİ
Müşteri ilişkiler yönetimi tanımına girmeden önce MİY kavramının öncelliğini belirten ilişkisel pazarlama kavramına değinmek gerekmektedir.
İlişkisel pazarlama en temel anlamda, yeni müşteriler bulmaktan çok mevcut müşteriler elde tutma ve onlarla ilişkileri geliştirme yoğunlaşan stratejik bir konudur. Klasik pazarlamadan sonra 1980’ li yıllardan sonra ortaya çıkan ve 1990’lı yıllarda artan rekabet ve iletişim imkânlarının da etkisi ile önemli hale gelen pazarlamanın müşteriyi elde tutma, müşteri memnuniyeti ve sadakati oluşturma boyutu pazarlamanın ilişki yönlü tanımını ortaya çıkarmıştır.
Pazarlama da bugüne gelinen aşamayı aşağıdaki şekil aracılığı ile göstermek olasıdır (Anton, 1996: 6). Uygulanan bu pazar stratejisine müşteri bölümleme adı da verilmektedir. Kamu kurumu için değer bölümleme müşteriye yönelik yatırım ve tasarım planlanabilecektir.
Müşteri İlişkiler yönetimi kavramının, pazarlama teori ve pratiğine getirmiş olduğu yeni anlayış var olan müşterilerin korunmasına ve kurulan ilişkileri uzun döneme yaymaya yöneliktir. Her kurum kendi vizyonu doğrultusunda kendi Müşteri İlişkiler Yönetimini oluşturmak zorundadır.
Tablo 2. Pazarlamanın Geçirdiği Aşamalar
1960’ lı yıllar Yeni Ürünler
1970’ li yıllar Maliyeti Az Üretim
1980’ li yıllar Toplam Kalite
1990’ lı yıllar Müşteri İlişkiler
Kaynak: Anton, Joh; Customer Relationship Management.
‘‘Ekonomik faaliyetlerin nihai amacı, tüketici ihtiyaçlarının maliyet, kar ve toplumsal fayda gibi unsurlar gözetilerek karşılanmasıdır. Rekabet koşullarının son derece zorlaştığı günümüzde bu hedefe ulaşmanın yolu, tüketici mutluluğunu en üst düzeyde tutarak onların güvenini kazanmaktan geçmektedir. Bu nedenle, başta gelişmiş batı toplumları başta olmak üzere, bugün birçok ülkede tüketici haklarının korunması, hem kamu idarelerinin hem de özel girişimlerin öncelikli ve temel politikalarından biri haline gelmiştir’’ ( Ergün, 2010: 1).
Müşteri İlişkileri yönetimi, işletme ile tüketici arasında oluşturulan satışın bütün aşamalarını kapsayan, karşılıklı yararı ve ihtiyaç tatminini içeren bir süreçtir. Ayrıca MİY, mevcut müşteriler hakkında yeterli bilgiyi ele geçirmek, bu bilgileri tekrarlanacak satışları teşvik için kullanmak ve sürekli oluşacak bir ilişkinin kurulmasını sağlayacak bir süreç olarak tanımlanabilir.
(Odabaşı, a.g.e.: 3).
2.3.1. Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Önemi
Günümüzde müşteri, çok daha bilinçli, çok daha sorgulayan, çok daha istekli, beklentileri olan, çok daha etkileşim ve deneyim arzulayan bir profil çizmektedir. Bu şartlarda değişim yalnızca müşterilerde olmamaktadır (Erciş, 2010: 326) .
Uzun dönemli müşteri bağlılığını sağlayarak, gelirleri artırmak amacıyla işletmeler tarafından geliştirilen stratejiler yeni yönetim yaklaşım ve usullerin uygulanmasını zorunlu kılmaktadır.
Çok iyi tanımlanmış bir müşteri rolü, tüm yaşam döngüsü unsurlarını içinde barındırmalıdır. Bu unsurlar ise farkındalık, harcama, tekrar harcama, yenileme, zamanında ödeme, zincirleme satış yöntemi, kararlı hareket etme, bağışlama, geri dönüş sağlama, uzun vadeli ilişki ve yüksek marj olarak sıralanabilir’’ (Süzer, 2005). ‘Kısaca Müşteri ilişkiler Yönetiminin ışığında ortaya çıkma nedenlerini şu şekilde sıralayabiliriz (Demir ve Kırdar, 2009:
296-297).
Kitlesel pazarlamanın gittikçe pahalı bir müşteri kazanma yolu olması
Pazar payının değil müşteri payının önemli hale gelmesi
Müşteri memnuniyeti ve Müşteri sadakati kavramlarının önem kazanması
Var olan müşterinin değerinin anlaşılması ve bu müşteriyi elde tutma çabalarına gerek duyulması
Bire-bir pazarlamanın önem kazanmasıyla birlikte her müşterinin özel ihtiyaçlarına göre davranma stratejilerinin gerekliliği
Yoğun rekabet ortamı
İletişim Teknolojileri ve veri tabanı yönetim sistemlerinde yaşanan gelişmeler olarak sıralanabilir.
2.3.2. Müşteri İlişkileri Yönetiminin Amaçları
Müşteri İlişkileri Yönetiminin amaçları işletmenin karlılığını artırmaktır.
Artan ihtiyaçları karşılamak için ise pazarlama süreçlerinde belirli amaçların belirlenmesi gerekmektedir. Müşteri İlişkiler Yönetimi satış pazarlama, satış
sonrası hizmetler ve diğer işletme faaliyetlerinin koordineli bir şekilde yürütülmesi anlayışını esas almaktadır. Hizmet sektöründe bu amaçlar daha kapsamlı izlenmelidir. İşletmelerde müşteri ilişkileri yönetiminin amaçlarını aşağıdaki şekilde sıralamak mümkündür (Bilge,2004: 92).
1. Müşteri ihtiyaçlarını, zevk ve tercihlerini doğru olarak belirlemek, 2. Satış öncesinde elde edilen doğru, zamanlı ve ilgili bilgilerin ilk
seferinde doğru, hatasız üretim yapılmasını sağlamak için kullanmak,
3. Satış esnasında müşteri odaklı satışı gerçekleştirmek ve müşteriye fayda ile değer sunmak,
4. Satış ve satış sonrasında müşteriyi sürekli izleyerek tatmin ya da tatminsizliğin ölçülmesini sağlamak,
5. Müşteri tatminini ve bu tatminin sadakate dönüştürülmesi ile müşterinin işletmeye ―sadakatini sağlamaktır.
Müşteri İlişkiler Yönetimi’nin, zaman içinde büyüyen pazarın değişmesiyle, satış döngüsünün daha kısa hale getirme, nakit artışı sağlama, müşteri memnuniyeti, müşteriye ulaşmak için teknolojik kanalların doğru ve yerinde kullanımı ve fiziksel dağıtım kanaları ile üçüncü kişiler arasındaki ilişki kontrolünü sağlamak gibi hedef ve amaçları vardır. Böylece MİY, müşteriyle olan ilişkileri devamlı ve karlı hale getirmeyi amaçlayan bir süreç olarak açıklanmaktadır. İşletmelerin ise müşterilerin ihtiyaç ve taleplerini bilmeleri ve buna göre faaliyetlerini planlamaları gerekmektedir. Burada amaç, işletme için müşterinin işletmenin merkezine yerleştirdiği bir stratejinin oluşturulmasıdır.
2.3.3. Kamu Sektörü ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamaları
2.3.3.1. Vatandaş Odaklı Kamu Yönetimi
Modern ve çağdaş yönetim teknikleri, esnek bürokrasi anlayışını mecburi kılmaktadır. Bu anlayışta, vatandaşın kimlik bilgilerine ve devlete ait bilgilerine ağ üzerinden, gelişen çoklu ortam teknolojisi ile erişme olanağı sağlanmıştır. Böylece mükellef (müşteri), sanal ortamda kendi özel ve resmi işlemlerini devlet sunumlarına girerek veri yüklemek suretiyle gerçekleştirecek, kamu hizmeti böylelikle hızlı ve rahat bir biçimde sağlanmış olacaktır (Ateş, 2003: 493).
Devlet ile Vatandaş arasında iletişimin temelinde devletin vatandaşı için var olduğu gerçeği yatar. Bunlar arasında etkileşim doğuracak iletişim kanalları ne kadar açık olursa, vatandaşın refahı, mutluluğu, huzuru ve güveni o kadar sağlanır. Bunlar arasında iletişimsizlik en başta devletin vatandaşına, vatandaşın da devletine olan güvenini ortadan kaldırır.
Güvensizlik ise, ülkede demokrasi ve insan haklarının gelişmesini ve yerleşmesini önler. Bu bağlamda, yalnızca devletin vatandaşına değil, vatandaşın da devletine kolay erişebilmesi ve etkileşim, iletişim ve paylaşım içinde olması oldukça önemlidir. (Bensghir, 2000: 49).
2.3.3.2. E-Devlet ve E-Vatandaş
Günümüzün bilgi çağında, bilgiyi en çok elinde bulunduran ve kullanan devlettir. Bu bilgileri eksiksiz doğru olarak güncellemektedir. Güncellenen bu kayıtları güvenli bir şekilde yedekleyerek, saklanarak koruma altına almaktadırlar. Devletin bu bilgilerle, teknolojiyi kullanması e-devlet olması anlamına gelmektedir.
Bilgi Çağı içerisinde hizmetlerini yerine getirmek isteyen kamu kurum ve kuruluşları, bu hizmetlerini elektronik ortamda gerçekleştirmeye başlamışlardır. Kamu sektörünün yeniden yapılandırılması, kamu yönetiminin saydamlaştırılması, kamunun yürüttüğü bütün hizmetlerin etkin ve verimli bir şekilde yerine getirilmesi, işlemlerin hızlı ve uygun biçimde gerçekleşmesin de e-devletin katkısı büyüktür.
Elektronik devlet, internet ağı aracılığıyla idare ile yönetilenler arasında güçlü bir iletişimin varlığını açıklar. Böylece müşteriler kamu hizmetleri söz konusu olduğunda, bu hizmetlerden hızlı ve kolay bir biçimde yararlanmalıdırlar ( Alkan ve Şimşek, 2001: 180).
Küresel bütünleşmeyi sağlayan bilişim teknolojisinin özellikle de internetin doğurduğu e-devlet, ulusal bilgi altyapısını oluşturmak, birey ile toplumsal kuruluşlar ve diğer kamu kurumları arasında yatay iç-ağ sistemi ile bütünleşmiş bir yapıya sahiptir. Bu durum, klasik düşünce, iş yapma biçimini değiştirerek, kamu işlerinde ve bürokraside köklü anlayış değişimine yol açmıştır. İş ve işlemlerin değişikliği, prosedür ve kurumsal formlar yazılımlara yüklenmiştir. Bu da geleneksel anlayışa son verip, yani bürokratik yapıları engelleyerek, kurumların veya işletmelerin mali yapılarını değiştirebilmekte ve vatandaşa (müşteriye) kaliteli hizmet sunmalarına katkı sağlamaktadır.
(Ateş, a.g.e: 492).
Tablo 3. Geleneksel Devlet ve E-Devlette Vatandaş-Kamu Yönetim İlişkisi
Geleneksel Devlet E-Devlet
Pasif Yurttaş Aktif Müşteri-Yurttaş
Kağıt - temelli İletişim Elektronik İletişim
Dikey/Hiyerarşik Yapılanma Yatay/Koordineli Ağ Yapılanması Yönetimin Veri Yüklemesi Yurttaşın Veri Yüklemesi
Eleman Yanıtı Otomatik Sesli Posta, Çağrı Merkezi vb.
Eleman Yardımı Kendi kendine Yardım / Uzman Yardımı Eleman-temelli Denetim Mekanizması Otomatik Veri Güncellemesiyle Denetim
Nakit Akışı / Çek Elektronik Fon Transferi (EFT) Tek tip Hizmet Kişiselleştirilmiş/Farklılaştırılmış Hizmet Bölümlenmiş / Kesintili Hizmet Bütünsel / Sürekli / Tek-duraklı Hizmet
Yüksek İşlem Maliyetleri Düşük İşlem Maliyetleri
Verimsiz Büyüme Verimlilik Yönetimi
Tek Yönlü İletişim Etkileşim
Uyruk İlişkisi Katılım İlişkisi
Kapalı Devlet Açık Devlet
Kaynak: Uçkan, 2003, s: 47.
2.3.3.3. E-Devlet ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kamu Sektörü Uygulaması
Son otuz yılda, bilgi ve iletişim teknolojileri alanındaki gelişmeler ve bu gelişmelerin toplumsal yaşama yansımaları: mali, güvenlik, eğitim, sağlık, tarım ve sanayi başta olmak üzere toplumsal alanları, örgütlenme ve yaşam tarzını önemli ölçüde değiştirmiştir. Türkiye’deki e-devlet uygulamalarına baktığımızda henüz sadece tek yönlü bilgi verme aşamasının mevcut olduğunu, karşılıklı iletişime dayanan veya doğrudan resmi işlemlerin gerçekleştirilmesine yönelik faaliyetlerin yok denecek kadar az olduğunu gözlemlemekteyiz. Hem bireylerin, hem de kamu kurumlarının teknoloji alanındaki yeniliklere uygun ve uyumlu araçları kullanmaları da ayrı bir şartı
oluşturmaktadır. Ayrıca, bilgiyi sağlayan kurumların içerik olarak anlaşılır ve yeterli düzeydeki bilgiyi sunabilecek kapasiteye sahip olmaları arzulanmaktadır (Alptürk, 2002: 36).
E-Devlet uygulamasında; vatandaşlar açısından internet erişim hizmetlerinin kullanılmasını teşvik edici önlemlerin alınması gerekmektedir.
Elektronik devlet uygulamaları etkin devlet çabalarında sadece bir basamaktır, önemli olan birey-devlet ilişkisinin rasyonel bir tabana oturtulmasıdır. Bu düzeye ulaşıldığında; nüfus sayımından resmi müracaatlara, vergi beyanlarından şikâyet dilekçelerine kadar pek çok işlemin gerçekleştirilerek sorumlulara iletilmesi ve sonuç alınmasında dikkati çeken ilerlemelerin sağlanması kaçınılmazdır (Alptürk, 2002: 37).
2.3.3.4. Merkezi Yönetimde E-Devlet ve Bazı E-devlet Projeleri
Elektronik devlet, kamu hizmetlerinin elektronik ortama taşınması işleminin bir sonucu gibi görülmekle birlikte, açıklanmak istenen husus aslında daha derindir. Devletin elektronikleştirilmesinde, bilgi ve iletişim teknolojileri gerçek anlamda birer araçtır. Temel hedef, bilgi işleme kapasitesi artırılmış, acil karar alabilen ve ihtiyaçlara hızla cevap verebilen bir devlet yapısını oluşturmaktır. Bu bakımdan, diğer koşullar aynı kalmak kaydıyla, sadece kamunun kağıda dayalı işlerinin elektronik bilgi işleme makineleri ile yapılması yüksek maliyetlerle az iş yapılması anlamına gelecektir. Tam tersine, elektronik devletten beklenen fayda, yararı maliyetini aşacak bir yenileştirmedir (İnce, 2001: 13).
Geleneksel devlette kamu sektörü, vatandaş ile vatandaşın talep ettiği bilginin sağlandığı bilgi sisteminin arasındadır. Vatandaşın bilgiye doğrudan erişimi mümkün gözükmemektedir. Kamu sektörü, ürettiği ya da sakladığı bilgiyi kavramsal olarak arka planda yer alan bilgi sisteminde tutmakta vatandaş ile bilgi paylaşımı gerekli olduğunda bilgi sisteminden uygun ve
gerekli bilgiye erişmekte ve tekrar vatandaşa aktarmaktadır. Kamu sektörleri arasındaki iletişim ve kurumsal bilgi sistemleri arasındaki paylaşım zayıftır.
Bilgi talep eden ya da bilgi aktarmak isteyen vatandaş ilgili kamu sektörüne bizzat ulaşmak ve yüz yüze görüşmede bulunmak zorundadır (İnce, 2001:
25).
Genel olarak, kamu hizmetlerinin sunumunun iyileştirilmesi amacı çerçevesinde aşağıdaki faaliyetlerin bilgi ve iletişim teknolojileri aracılığıyla yerine getirilmesi günümüz koşullarında mümkün görülmektedir (İnce, 2001:
2):
- Sosyal yardımlar ve transferler, - Kamu bilgilerine erişim,
- Kurumlar arası, kurum içi, vatandaş/şirket-kurum arası iletişim, - Vergi tahakkuku, ödemeler,
- Kamu alımları,
- Uluslararası ticaret, gümrükler, - Kanunların uygulanması,
- Sağlık, eğitim, ortak kütüphaneler servisi vs.
2.4. GELİR İDARESİ BAŞKANLIĞI
Gelir İdaresi personeli, temel olarak tescil, muhasebe, bilgi işlem, denetim, tarh, tahakkuk, tebliğ, tahsilât ve vergi ihtilafları gibi fonksiyon gruplarına göre iş bölümü yapmaktadır. Bu iş, mükelleflerin işlemlerini ve bilgisayar kullanımını basitleştirmekte, vergi tipi modeline göre iş süreçlerinde daha büyük standartlaşma imkânı sunmakta ve genel olarak verimliliği arttırmaktadır (5345 Sayılı kanun).
Vergi ile işle karşılaştırıldığında bu iş, vergi araştırmaları için tek birim olması, mükellef kayıt sisteminin birleştirilmesi, genel vergi ödeme ve
muhasebe işlemleri, daha etkin vergi denetimi ve tahsilât işlemleri gibi birçok avantajlar ile gelir idarelerinin performansını arttırmayı amaçlayan imkânlar sunmaktadır. Diğer taraftan, bu modelde her daire için standart hizmet sunma olanağı güçleşmektedir.
5345 Sayılı Kanunla kurulan Gelir İdaresi Başkanlığı’nın görevleri ise aynı kanunun 4 üncü maddesinde açıklanmış bulunmaktadır. Buna göre Başkanlığın görevleri şunlardır: a) Bakanlıkça belirlenen Devlet gelirleri politikasını uygulamak,
a) Mükelleflerin vergiye uyumunu kolaylaştırmak ve hizmetlerini yerine getirmek,
b) Mükellef haklarının korunması ve mükellef ile Başkanlık ilişkilerinin karşılıklı güven esasına dayanması konusunda gerekli tedbirleri almak,
c) Mükellefleri vergi mevzuatından doğan hakları ve ödevleri konusunda bilgilendirmek,
d) Devlet gelirleri politikasıyla ilgili kanun ve kararname çalışmalarına katılmak,
e) Devlet alacaklarının tahsilini sağlamak ve bu konuda gerekli tedbirleri almak,
f) Uygulamada ortaya çıkan ihtilafların en aza indirilmesine ve uygulama birliğinin sağlanmasına yönelik tedbirler almak,
g) Vergilendirmeyle ilgili bilgileri toplamak ve bilgi işlem faaliyetlerini yürütmek,
h) Vergi kanunlarında veya diğer mali kanunlarda yer alan her türlü istisna, muaflık ve indirimlerin maliyetlerini ölçmek, ekonomik ve sosyal etkilerini analiz etmek,
i) Bakanlıkça belirlenen temel politikalar ve stratejiler doğrultusunda vergi inceleme ve denetimlerini gerçekleştirmek, vergi kayıp ve kaçağının önlenmesi konusunda gerekli tedbirleri almak,
j) Mahallî idare gelirleri politikası ile Devlet gelirleri politikasının uygulanmasında uyumu sağlayıcı tedbirler almak,
k) Gelirleri etkileyen her türlü kanun tasarı ve tekliflerini, vergi tekniği ve uygulamaları açısından inceleyerek görüş bildirmek,
l) Gelir mevzuatının uygulanmasına ilişkin olarak diğer kurum ve kuruluşlarla işbirliği yapmak, bu amaçla veri alışverişini gerçekleştirmek,
m) Görev alanına giren konularda, uluslararası gelişmeleri izlemek ve Avrupa Birliği, uluslararası kuruluşlar ve diğer devletlerle işbirliği yapmak,
n) Terkini gereken vergiler ile tahsili zamanaşımına uğrayan Hazine alacaklarının kanunlar gereğince terkin edilmesiyle ilgili işlemlerin yerine getirilmesini sağlamak,
o) Nitelikli insan kaynağının kazandırılması, yetkinliklerin geliştirilmesi, kariyer planlarının yapılması ve performanslarının ölçülmesini sağlamak,
p) Kamu Görevlileri Etik Kurulunun belirlediği ilkeler çerçevesinde kurumsal etik kurallar düzenleyerek personele ve mükelleflere duyurmak.
q) Faaliyet sonuçlarını, düzenli aralıklarla kamuoyuna duyurmak ve yıllık faaliyet raporunu izleyen yıl kamuoyuna açıklamak,
r) Kanunlarla verilen diğer görevleri yapmaktır.
2.5. GELİR İDARESİ MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ UYGULAMALARI
Gelir İdaresi Müşteri İlişkileri Yönetimi Uygulamalarına önem vermektedir. Müşteri yerine ‘‘mükellef’’ kelimesini kullanmaktadır. Mükellef
‘‘vergi kanunlarına göre kendisine vergi borcu terettüb eden gerçek veya tüzelkişi’’ (Vergi Usul Kanunu madde 8) dir.
Tablo 4. 2007-2011 Yılı İtibariyle Kayıtlı Mükellef Sayıları
Mükellef Grupları 2007 2011
Gelir vergisi 1.724.366 1.703.754
GMSİ 696.905 1.041.427
Basit usul 762.111 714.693
Katma değer vergisi 2.268.925 2.293.765
Kurumlar vergisi 634.569 663.967
TOPLAM 6.086.876 6.417.606
Gelir idaresinde son dönemde yapılan teknolojik ve diğer yönetimsel değişiklikler yapılmıştır. Türkiye’de devlet yapısı içerisinde yer alan E-maliye uygulamaları çeşitli projelerle desteklenmiştir. Vergi Dairesi Otomasyon Projeleri (VEDOP) olarak tanımlanan bu projelerin kapsamı oldukça geniştir. Türkiye’de üç aşamalı olarak uygulama ortaya konulmuştur.
VEDOP sonucunda ortaya çıkan önemli bir takım kavramlar Türk Vergi Sistemi içerisinde yer almaya başlamıştır. Söz konusu kavramlar, E-beyanname, E-Fatura, E-Denetim, E-Tahsilat, E-Haciz, E-Defter, E-Kayıt ve E-Belgedir. Bu kavramlara yönelik, gerek otomasyon gerekse mevzuat anlamında bir takım uygulamaların var olduğu söylenebilir. Bunların sadece başlıklar halinde şunlardır.
1. Vergi Dairesi Otomasyon Projeleri ( VEDOP1, VEDOP2, VEDOP3 ve MOTOP)
2. Elektronik Banka Tahsilatı İşleme Sistemi (EBTİS) 3. Veri Ambarı (VERİ- A)
4. Gümrükler Müsteşarlığı Bağlantı Sistemi (GÜMBS) 5. İnternet Vergi Dairesi (VD-İNTRA)
6. Elektronik Beyanname Uygulaması
7. Elektronik Muhasebe Kayıt Arşivi (EMKAS) 8. E- Posta Bilgilendirme Hizmeti,
9. Vergi Kimlik Uygulaması,
10. Büyük mükellefler Birimi. Bunların hepsi başlı başına büyük projelerdir.
En son uygulamaya giren VEDOP3’dir. Türkiye’deki tüm defterdarlıkları, vergi dairelerini, mal müdürlüklerini, takdir komisyonlarını ve Maliye Bakanlığı’na bağlı bilgiişlem merkezlerini tam otomasyona kavuşturmayı hedefleyen VEDOP serisinin üçüncü aşaması Siemens tarafından gerçekleştirilmiştir. 99 milyon dolara mal olan üçüncü aşamanın yapımı 2 yılda tamamlanmış olup projeyle birlikte “e-imza” uygulaması da devreye girmiştir. Böylece bütün işlemler internet üzerinden gerçekleştirilmektedir. Tam otomasyonun hedeflendiği VEDOP III, web tabanlı olup ve on-line sistem üzerinden çalışmaktadır. Türkiye’nin en kapsamlı e-devlet projesi olan VEDOP–3 çerçevesinde, Türkiye genelindeki 448 vergi dairesi ve 585 mal müdürlüğü gelir servisinin de yeniden yapılandırılması ile vergi dairesi otomasyon uygulamalarının tamamen web tabanlı yapıya dönüştürülmesi sağlanmıştır. Yeni sistem ile oluşturulan “Türkiye Vergi Dairesi” yaklaşımının tamamlanmasıyla mükelleflerin kayıtlı olduğu vergi daireleri dışındaki vergi dairelerinden de hizmet alabilmeleri sağlanmaktadır (Öz ve Bozdoğan, 2012: 79).
‘‘Bu yeni yapılanmada Gelir İdaresi Başkanlığı’nın görevleri ve çalışma ilkeleri tanımlanmıştır. Buna göre, gelir politikasını adalet ve tarafsızlık içinde uygulamak; vergi ve diğer gelirleri en az maliyetle toplamak; mükelleflerin vergiye gönüllü uyumunu sağlamak; mükellef haklarını gözeterek yüksek kalitede hizmet sunmak suretiyle yükümlülüklerini kolayca yerine getirmeleri için gerekli tedbirleri almak; saydamlık, hesap verebilirlik, katılımcılık, verimlilik, etkililik ve mükellef odaklılık temel ilkelerine göre görev yapmak, Gelir İdaresi Başkanlığımızın yeni yönetim anlayışı olmuştur’’ (Mükellef Hizmetleri Temel Teknikleri, 2007: 16) Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın görevleri arasında (M.H.T.T. a,g.e. 16 -17) yer almaktadır.
Vergi bilincinin artırılması gerekli çalışmaları yapmak,
Mükellefleri vergi mevzuatından doğan hakları ve ödevleri konusunda bilgilendirmek,
Mükelleflere yönelik hizmetlerin ve her türlü iletişimin, hızlı veetkin bir şekilde yürütülmesi için gerekli tedbirleri almak,
Mükellef haklarının korunmasını sağlamak ve buna ilişkin gerekli alt yapıyı hazırlamak,
Mükellef şikâyetlerini değerlendirme ve bu konuda gerekli tedbirleri almak.
Mükellef memnuniyetini ölçmek ve değerlendirmek,
Vergi mevzuatının adil uygulanmasını sağlamak için gerekli
Vergi mevzuatının adil uygulanmasını sağlamak için gerekli