3.7. BULGULAR
3.7.3. Çalışanların Yaş Ayrımının Servqual Memnuniyet Yönünden
Gelir İdaresi çalışanların yaş aralığına göre (34 ve altı, 35 – 41, 42 – 45, 46 ve üstü) SERVQUAL memnuniyet skorları açısından etkisi olup olmadığını anlamak amacıyla t testi yapılmış ve sonuçlar Tablo 11’de gösterilmiştir. Burada amaç, çalışanların cinsiyet ayrımı ile kalite boyutları temelinde algılanan hizmet kalitesi, MİY uygulamasının arasında anlamlı bir fark bulunup bulunmadığıdır.
Tablo 11. Çalışanların Yaş Ayrımının SERVQUAL memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır. 34 ve altı 64 2,52 0,992 ,986 ,400
35-41 76 2,67 1,088
42-45 76 2,39 1,156
46 ve üstü 87 2,64 1,220
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ uygulanmaktadır. 34 ve altı 64 2,77 1,004 3,329 ,020
35-41 76 3,04 1,089
42-45 76 2,92 1,344
46 ve üstü 87 3,32 1,051
Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir. 34 ve altı 64 3,05 1,147 ,693 ,557
35-41 76 3,17 1,088
42-45 76 2,91 1,256
46 ve üstü 87 2,98 1,210
Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır. 34 ve altı 64 2,47 1,284 2,114 ,098
35-41 76 2,59 1,168
42-45 76 2,29 1,198
46 ve üstü 87 2,76 1,239
Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef (müşteri) tatminine önem vermektedir. 34 ve altı 64 3,42 1,138 1,659 ,176
35-41 76 3,78 0,974
42-45 76 3,76 1,094
46 ve üstü 87 3,66 0,998
Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir.
34 ve altı 64 3,42 1,036 3,471 ,017
35-41 76 3,79 0,984
42-45 76 3,99 1,026
46 ve üstü 87 3,75 1,102
Madde Yaş Grubu N Ort. Std. S. F p
Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması sağlanmaktadır.
34 ve altı 64 3,11 1,261 ,690 ,169
Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.
34 ve altı 64 3,03 1,195 2,910 ,035
35-41 76 3,46 1,076
42-45 76 3,46 1,076
46 ve üstü 87 3,53 1,087
Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır.
34 ve altı 64 2,97 1,181 5,286 ,001
35-41 76 3,46 0,944
42-45 76 3,34 1,228
46 ve üstü 87 3,66 0,913
Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikayetlerini dinlemektedir.
34 ve altı 64 3,22 1,253 8,967 ,000
35-41 76 3,96 0,840
42-45 76 3,89 1,102
46 ve üstü 87 3,99 0,842
Mükelleften gelen şikayetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.
34 ve altı 64 3,14 1,082 11,366 ,000
35-41 76 3,87 0,869
42-45 76 3,80 1,071
46 ve üstü 87 4,01 0,800
Mükellefin bilgilerinin paylaşım mahremiyet ilkelerine uymaktayım.
34 ve altı 64 4,50 0,690 ,980 ,403
35-41 76 4,50 0,721
42-45 76 4,67 0,700
46 ve üstü 87 4,59 0,724
Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek önemlidir.
34 ve altı 64 3,47 0,992 3,770 ,011
35-41 76 4,03 0,952
42-45 76 3,88 1,166
46 ve üstü 87 3,91 0,996
Madde Yaş Grubu N Ort. Std. S. F p Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir.
34 ve altı 84 3.33 1,040 14,370 ,000
Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir.
34 ve altı 64 3,14 1,111 10,377 ,000
35-41 76 3,68 0,941
42-45 76 3,75 1,021
46 ve üstü 87 4,03 0,869
Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.
34 ve altı 64 3,17 1,135 6,198 ,000
35-41 76 3,67 0,944
42-45 76 3,66 1,090
46 ve üstü 87 3,89 0,920
Bütün çalışanlar (paydaşlar) her zaman istekli ve hevesli hizmet vermektedir.
34 ve altı 64 2,20 1,072 4,443 ,005
35-41 76 2,78 1,261
42-45 76 2,59 1,202
46 ve üstü 87 2,89 1,214
Başkanlığımızda sürekli iyileştirme ve geliştirme uygulanmaktadır.
34 ve altı 64 2,52 1,069 2,301 ,077
35-41 76 2,72 1,103
42-45 76 2,53 1,089
46 ve üstü 87 2,92 1,193
Madde Yaş Grubu N Ort. Std. S. F p
Çalışanlar kendini güvende hissetmektedirler. 34 ve altı 64 1,83 1,032 1,931 ,125
35-41 76 2,13 1,100
42-45 76 2,01 1,137
46 ve üstü 87 2,24 1,067
Mükellefe sunulan hizmet süreçleri çok uzundur 34 ve altı 64 3,31 1,067 1,901 ,130
35-41 76 2,99 0,931
42-45 76 2,92 1,219
46 ve üstü 87 2,91 1,273
İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur. 34 ve altı 64 2,16 1,130 4,614 ,004
35-41 76 2,47 1,238
42-45 76 2,07 1,159
46 ve üstü 87 2,69 1,223
Üst yöneticiler çalışan memnuniyeti esas alır. 34 ve altı 64 1,88 1,120 4,845 ,003
35-41 76 2,22 1,239
42-45 76 1,70 1,059
46 ve üstü 87 2,31 1,204
“Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’
uygulanmaktadır.” Maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 11 incelendiğinde farklılığın 34 ve altı yaş ortalamasının düşük, 46 ve üstü yaş ortalamasının yüksek olmasından dolayı anlamlı fark görülmektedir.
“Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır.”
Maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-11 incelendiğinde farklılığın 42 - 45 yaş ortalamasının düşük, 46 ve üstü yaş yüksek olmasından dolayı anlamlı fark görülmektedir.
“Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir” Maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-11 incelendiğinde farklılığın 34 ve altı yaş ortalamasının düşük olmasından dolayı diğerlerine göre anlamlı fark görülmektedir.
‘‘Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.” Maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 11 incelendiğinde farklılığın 34 ve altı yaş ortalamasının düşük olmasından dolayı diğerlerine göre anlamlı fark görülmektedir.
“Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır’’, Maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 11 incelendiğinde farklılığın 34 ve altı yaş ortalamasının düşük, 46 ve üstü yaş ortalamasının yüksek olmasından dolayı anlamlı fark görülmektedir.
“Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikâyetlerini dinlemektedir.”
Maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 11 incelendiğinde farklılığın 34 ve altı yaş ortalamasının düşük olmasından dolayı diğerlerine göre anlamlı fark görülmektedir
“Mükelleften gelen şikâyetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.” Maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 11 incelendiğinde farklılığın 34 ve altı yaş ortalamasının düşük olmasından dolayı diğerlerine göre anlamlı fark görülmektedir
“Mükelleften gelen şikâyetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.” ‘‘Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir’’, ‘‘Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir’’ ve
‘‘Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır’’ maddesinde yaş değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 11 incelendiğinde farklılığın 34 ve altı yaş ortalamasının düşük olmasından dolayı diğerlerine göre anlamlı fark görülmektedir.
3.7.4. Çalışanların MİY İlişkin Soruları Algılamaları
Çalışanların Gelir İdaresi’nde müşteriye yönelik MİY ile ilgili sorulara ilişkin algılamalarını ölçmek amacıyla 25 adet soru sorulmuş ve cevaplayıcılardan her bir soruyu 1’den 5’e kadar “hiç katılmıyorum” ile
“tamamen katılıyorum” arasında ölçeklendirmeleri istenmiştir. Tablo 12’de de görüleceği üzere, yanıtlayanların büyük çoğunluğu tüm önermelere katıldığını belirtmiştir.
Tablo 12. Çalışanların MİY İlişkin soruları Algılamaları
3.7.5. Çalışanların Eğitim Düzeylerine Göre SERVQUAL memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Gelir İdaresi çalışanların eğitim düzeyine göre (lise, ön lisans, lisans, yüksek lisans ve doktora) SERVQUAL memnuniyet skorları açısından etkisi olup olmadığını anlamak amacıyla t testi yapılmış ve sonuçlar Tablo-13’de gösterilmiştir. Burada amaç, çalışanların eğitim düzeyine ayrımı ile kalite boyutları temelinde algılanan hizmet kalitesi, MİY uygulamasının arasında anlamlı bir fark bulunup bulunmadığıdır.
Tablo 13. Çalışanların Eğitim Düzeylerine Göre SERVQUAL Memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Madde Eğitim Durumu N Ort. Std. S. F p
‘‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ hakkında bilgi ve görüşe sahibim.
Lise 13 3,23 1,235 ,614 ,606
Önlisans 17 2,94 1,298
Lisans 255 3,23 1,179
Yüksek lisans ve doktora 16 3,50 1,095
Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır.
Lise 13 2,77 1,641 ,324 ,808
Önlisans 17 2,71 1,160
Lisans 255 2,53 1,104
Yüksek lisans ve doktora 16 2,63 0,885
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ uygulanmaktadır.
Lise 13 3,62 1,325 1,370 ,252
Önlisans 17 3,06 1,391
Lisans 255 3,01 1,129
Yüksek lisans ve doktora 16 2,81 0,834
Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir.
Lise 13 3,00 1,633 ,089 ,966
Önlisans 17 2,88 1,364
Lisans 255 3,03 1,155
Yüksek lisans ve doktora 16 3,06 0,929
Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır.
Lise 13 2,92 1,656 ,730 ,535
Önlisans 17 2,53 1,419
Lisans 255 2,52 1,193
Yüksek lisans ve doktora 16 2,25 1,065
Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef (müşteri) tatminine önem vermektedir.
Lise 13 3,54 1,391 ,312 ,817
Önlisans 17 3,88 1,269
Lisans 255 3,65 1,038
Yüksek lisans ve doktora 16 3,69 0,793
Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir.
Lise 13 3,85 1,144 ,237 ,871
Önlisans 17 3,59 1,460
Lisans 255 3,75 1,022
Yüksek lisans ve doktora 16 3,63 1,025
Madde Eğitim Durumu N Ort. Std. S. F p Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü
uyumun artırılması sağlanmaktadır.
Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.
Lise 13 3,69 1,437 2,225 ,085
Önlisans 17 3,71 1,213
Lisans 255 3,40 1,092
Yüksek lisans ve doktora 16 2,81 0,981
Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır.
Lise 13 3,62 1,387 ,534 ,659
Önlisans 17 3,47 1,179
Lisans 255 3,38 1,068
Yüksek lisans ve doktora 16 3,13 1,088
Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikayetlerini dinlemektedir.
Lise 13 4,00 1,225 ,392 ,759
Önlisans 17 3,59 1,121
Lisans 255 3,80 1,049
Yüksek lisans ve doktora 16 3,75 0,856
Mükelleften gelen şikayetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.
Madde Eğitim durumu N Ort. Std. S. F p Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek
önemlidir.
Lise 13 3,31 1,182 1,234 ,298
Önlisans 17 3,94 0,966
Lisans 255 3,85 1,049
Yüksek lisans ve doktora 16 3,75 0,856
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir.
Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir.
Lise 13 4,00 1,155 5,170 ,002
Önlisans 17 3,76 1,033
Lisans 255 3,72 0,995
Yüksek lisans ve doktora 16 2,75 1,000
Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.
Lise 13 3,77 1,166 2,959 ,033
Önlisans 17 3,65 1,115
Lisans 255 3,65 1,030
Yüksek lisans ve doktora 16 2,88 0,885
Bütün çalışanlar (paydaşlar) her zaman istekli ve hevesli hizmet vermektedir.
Lise 13 2,77 1,589 ,667 ,573
Önlisans 17 2,88 1,495
Lisans 255 2,63 1,186
Yüksek lisans ve doktora 16 2,31 0,946
Madde Eğitim Durumu N Ort. Std. S. F p
Başkanlığımızda sürekli iyileştirme ve geliştirme uygulanmaktadır.
Lise 13 2,62 1,387 ,183 ,908
Önlisans 17 2,71 1,263
Lisans 255 2,67 1,116
Yüksek lisans ve doktora 16 2,88 0,885
Çalışanlar kendini güvende hissetmektedirler. Lise 13 2,08 1,441 ,462 ,709
Önlisans 17 1,82 1,074
Lisans 255 2,08 1,078
Yüksek lisans ve doktora 16 1,88 0,806
Mükellefe sunulan hizmet süreçleri çok uzundur
Lise 13 3,46 1,664 1,103 ,348
Önlisans 17 2,71 1,263
Lisans 255 3,01 1,117
Yüksek lisans ve doktora 16 2,94 0,854
İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur.
Lise 13 2,69 1,653 1,097 ,351
Önlisans 17 2,00 1,173
Lisans 255 2,35 1,190
Yüksek lisans ve doktora 16 2,63 1,088
Üst yöneticiler çalışan memnuniyeti esas alır.
Lise 13 2,00 1,472 ,313 ,816
Önlisans 17 1,76 1,147
Lisans 255 2,05 1,163
Yüksek lisans ve doktora 16 2,00 1,095
“Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’
uygulanmaktadır.” Maddesinde eğitim düzeyine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 13 incelendiğinde farklılığın yüksek lisans ve doktora ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir.”
Maddesinde eğitim düzeyine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 13 incelendiğinde farklılığın ön lisans ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.”, ‘‘Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir’’
‘‘Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır’’ Maddesinde eğitim düzeyine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 13 incelendiğinde farklılığın yüksek lisans ve doktora ortalamasının oldukça düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
3.7.6. Çalışanların Çalıştığı Yere Göre SERVQUAL memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Gelir İdaresi çalışanların çalıştığı yere göre (1-Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı, 2-Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı, 3- Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü, 4 - Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü, 5 - Muhammet Karagüzel Vergi Dairesi Müdürlüğü ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü) SERVQUAL memnuniyet skorları açısından etkisi olup olmadığını anlamak amacıyla t testi yapılmış ve sonuçlar Tablo 14’de gösterilmiştir. Burada amaç, çalışanların çalıştığı yere ayrımı ile kalite boyutları temelinde algılanan hizmet kalitesi, MİY uygulamasının arasında anlamlı bir fark bulunup bulunmadığıdır.
Tablo 14. Çalışanların Çalıştığı Yere Göre SERVQUAL Memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
‘‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ hakkında bilgi ve görüşe sahibim.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,18 1,066 ,201 ,938
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,25 1,142
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,38 1,138
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,20 1,217 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,22 1,327
Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’
yayınları okunmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,95 1,111 2,731 ,029 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,44 0,884
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,46 0,854
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,31 1,240 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,58 1,336
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ uygulanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,20 0,988 ,970 ,424
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,93 1,028
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,92 1,036
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,22 1,380 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,96 1,265
Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,02 0,965 ,978 ,420
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,068
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,79 1,080
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,87 1,502 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,06 1,264
Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,07 1,103 4,112 ,003 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,41 1,187
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,62 1,138
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,24 1,317 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,39 1,255
Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef (müşteri) tatminine önem vermektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,55 0,982 4,141 ,003 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,38 1,072
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,82 0,942
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,11 1,049 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,71 1,052
“Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Yıldırım Beyazıt Vergi Daire’sinin ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır”
Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın ortalamasının düşük, Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü’nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
Tablo 14. Devamı
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir.
Uygulama ve Veri Yönetimi Daire Başkanlığı 60 3,58 0,944 5,880 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,38 1,023
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,00 1,026 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,16 0,928 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,90 1,116
Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması
sağlanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,62 0,993 2,653 ,033 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,28 1,136
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,90 0,912 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,31 1,125 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,15 1,341
Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,98 1,033 3,780 ,005 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,98 1,091
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,31 1,030 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,53 1,342 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,61 1,067
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma
F p
Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,30 0,979 3,262 ,012 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,13 1,048
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,23 1,180 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,69 1,184 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,63 1,146
Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,40 1,028 1,411 ,230 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,068
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,49 0,885 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,29 1,199 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,57 1,162
Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikayetlerini dinlemektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,92 0,787 9,842 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,23 1,147
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,26 0,549 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,00 1,066 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,94 1,078
‘‘Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın ortalamasının düşük, Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması sağlanmaktadır.’’ yayınları okunmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün sinin ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikâyetlerini dinlemektedir.”
Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
Tablo 14. Devamı
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,103
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,13 0,570
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,89 1,027
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,92 1,047
Mükellefin bilgilerinin paylaşım mahremiyet ilkelerine uymaktayım.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 4,58 0,619 1,251 ,289
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 4,44 0,691
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,72 0,605
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,64 0,645
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 4,57 0,858
Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek önemlidir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 4,02 0,792 6,602 ,000
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,46 1,067
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,33 0,701
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,60 1,286
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,97 1,037
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,95 0,790 9,338 ,000
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,46 0,993
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,46 0,720
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,04 1,147
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 4,16 0,966
Mükellefe kaliteli hizmetler verilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,60 0,887 3,475 ,009
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,21 0,951
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,41 1,069
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,62 1,211
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,80 1,102
Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,57 0,909 10,522 ,000
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,020
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,92 0,957
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,73 1,176
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 4,14 0,812
Mükelleften gelen şikâyetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek önemlidir.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Muhammet Karagüzel Vergi Dairesi Müdürlüğü. Ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
Tablo 14. Devamı
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,63 0,901 5,219 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,21 1,064
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,72 1,050
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,73 1,053 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,92 1,010
Bütün çalışanlar (paydaşlar) her zaman istekli ve hevesli hizmet vermektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,95 1,156 2,188 ,070 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,38 1,084
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,51 1,097
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,64 1,384 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,73 1,298
Başkanlığımızda sürekli iyileştirme ve geliştirme uygulanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,15 1,055 4,396 ,002 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,76 1,034
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,51 1,023
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,36 1,246 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,53 1,153
Çalışanlar kendini güvende hissetmektedirler.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,35 1,087 2,292 ,060 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,13 1,205
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,18 1,073
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 1,87 1,079 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 1,86 0,944
Mükellefe sunulan hizmet süreçleri çok uzundur
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,73 0,972 5,855 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,41 1,015
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,77 1,158
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,62 1,319 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,18 1,141
Tablo 14. Devamı
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,82 1,081 3,269 ,012 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,39 1,268
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,21 1,056
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,04 1,278 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,27 1,216
Üst yöneticiler çalışan memnuniyeti esas alır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,30 1,109 1,456 ,216 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,09 1,182
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,10 1,165
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 1,82 1,230 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 1,90 1,205
‘‘Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Bütün çalışanlar (paydaşlar) her zaman istekli ve hevesli hizmet vermektedir.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Başkanlığımızda sürekli iyileştirme ve geliştirme uygulanmaktadır’’, Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü’nün ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Mükellefe sunulan hizmet süreçleri çok uzundur’’, Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde bu farklılık, hem merkezler arasında hem de vergi daireleri arasında görülmektedir. Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın yüksek, Muhammet Karagüzel Vergi Dairesi Müdürlüğü. Ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur..” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde farklılığın, Yıldırım Beyazıt Vergi Daire’sinin ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek
“İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur..” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde farklılığın, Yıldırım Beyazıt Vergi Daire’sinin ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek