3.7. BULGULAR
3.7.6. Çalışanların Çalıştığı Yere Göre Servqual Memnuniyet
Gelir İdaresi çalışanların çalıştığı yere göre (1-Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı, 2-Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı, 3- Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü, 4 - Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü, 5 - Muhammet Karagüzel Vergi Dairesi Müdürlüğü ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü) SERVQUAL memnuniyet skorları açısından etkisi olup olmadığını anlamak amacıyla t testi yapılmış ve sonuçlar Tablo 14’de gösterilmiştir. Burada amaç, çalışanların çalıştığı yere ayrımı ile kalite boyutları temelinde algılanan hizmet kalitesi, MİY uygulamasının arasında anlamlı bir fark bulunup bulunmadığıdır.
Tablo 14. Çalışanların Çalıştığı Yere Göre SERVQUAL Memnuniyet Yönünden Karşılaştırılması
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
‘‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ hakkında bilgi ve görüşe sahibim.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,18 1,066 ,201 ,938
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,25 1,142
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,38 1,138
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,20 1,217 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,22 1,327
Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’
yayınları okunmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,95 1,111 2,731 ,029 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,44 0,884
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,46 0,854
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,31 1,240 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,58 1,336
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ uygulanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,20 0,988 ,970 ,424
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,93 1,028
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,92 1,036
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,22 1,380 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,96 1,265
Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,02 0,965 ,978 ,420
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,068
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,79 1,080
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,87 1,502 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,06 1,264
Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,07 1,103 4,112 ,003 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,41 1,187
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,62 1,138
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,24 1,317 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,39 1,255
Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef (müşteri) tatminine önem vermektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,55 0,982 4,141 ,003 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,38 1,072
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,82 0,942
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,11 1,049 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,71 1,052
“Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Yıldırım Beyazıt Vergi Daire’sinin ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır”
Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’ yayınları okunmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın ortalamasının düşük, Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü’nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
Tablo 14. Devamı
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir.
Uygulama ve Veri Yönetimi Daire Başkanlığı 60 3,58 0,944 5,880 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,38 1,023
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,00 1,026 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,16 0,928 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,90 1,116
Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması
sağlanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,62 0,993 2,653 ,033 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,28 1,136
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,90 0,912 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,31 1,125 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,15 1,341
Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,98 1,033 3,780 ,005 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,98 1,091
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,31 1,030 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,53 1,342 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,61 1,067
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma
F p
Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,30 0,979 3,262 ,012 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,13 1,048
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,23 1,180 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,69 1,184 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,63 1,146
Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,40 1,028 1,411 ,230 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,068
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,49 0,885 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,29 1,199 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,57 1,162
Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikayetlerini dinlemektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,92 0,787 9,842 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,23 1,147
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,26 0,549 Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,00 1,066 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,94 1,078
‘‘Çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın ortalamasının düşük, Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması sağlanmaktadır.’’ yayınları okunmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün sinin ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Gelir İdaresi mükellef (müşteri) şikâyetlerini dinlemektedir.”
Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
Tablo 14. Devamı
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,103
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,13 0,570
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,89 1,027
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,92 1,047
Mükellefin bilgilerinin paylaşım mahremiyet ilkelerine uymaktayım.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 4,58 0,619 1,251 ,289
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 4,44 0,691
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,72 0,605
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,64 0,645
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 4,57 0,858
Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek önemlidir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 4,02 0,792 6,602 ,000
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,46 1,067
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,33 0,701
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,60 1,286
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,97 1,037
Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,95 0,790 9,338 ,000
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,46 0,993
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 4,46 0,720
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 4,04 1,147
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 4,16 0,966
Mükellefe kaliteli hizmetler verilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,60 0,887 3,475 ,009
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,21 0,951
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,41 1,069
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,62 1,211
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,80 1,102
Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,57 0,909 10,522 ,000
Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,19 1,020
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,92 0,957
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,73 1,176
Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 4,14 0,812
Mükelleften gelen şikâyetlerin kurum tarafından takip edilip sonuçlandırılmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Başkanlığımızda doğru ve hızlı servis vermek önemlidir.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Gelir İdaresi Başkanlığı’nda müşteriye (mükellefe) önem verilmektedir.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘Mükellef çalışanlara çok çabuk ulaşabilmektedir” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Muhammet Karagüzel Vergi Dairesi Müdürlüğü. Ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
Tablo 14. Devamı
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,63 0,901 5,219 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,21 1,064
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 3,72 1,050
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 3,73 1,053 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,92 1,010
Bütün çalışanlar (paydaşlar) her zaman istekli ve hevesli hizmet vermektedir.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,95 1,156 2,188 ,070 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,38 1,084
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,51 1,097
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,64 1,384 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,73 1,298
Başkanlığımızda sürekli iyileştirme ve geliştirme uygulanmaktadır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 3,15 1,055 4,396 ,002 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,76 1,034
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,51 1,023
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,36 1,246 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,53 1,153
Çalışanlar kendini güvende hissetmektedirler.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,35 1,087 2,292 ,060 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,13 1,205
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,18 1,073
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 1,87 1,079 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 1,86 0,944
Mükellefe sunulan hizmet süreçleri çok uzundur
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,73 0,972 5,855 ,000 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 3,41 1,015
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,77 1,158
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,62 1,319 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 3,18 1,141
Tablo 14. Devamı
Madde Kurum N Ort. Std.
Sapma F p
İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,82 1,081 3,269 ,012 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,39 1,268
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,21 1,056
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 2,04 1,278 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 2,27 1,216
Üst yöneticiler çalışan memnuniyeti esas alır.
Uygulama ve Veri Ynt. Daire Başkanlığı 60 2,30 1,109 1,456 ,216 Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı 80 2,09 1,182
Cumhuriyet Vergi Dairesi Müdürlüğü 39 2,10 1,165
Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü 45 1,82 1,230 Muhammet K. ve Ostim Vergi Dairesi Mdr. 79 1,90 1,205
‘‘Topluma ve müşterilere karşı sorumlu, şeffaf ve hesap verilebilirlik ilkesine uyulmaktadır.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Bütün çalışanlar (paydaşlar) her zaman istekli ve hevesli hizmet vermektedir.” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“Başkanlığımızda sürekli iyileştirme ve geliştirme uygulanmaktadır’’, Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo 14 incelendiğinde farklılığın, Yıldırım Beyazıt Vergi Dairesi Müdürlüğü’nün ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
‘‘Mükellefe sunulan hizmet süreçleri çok uzundur’’, Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde bu farklılık, hem merkezler arasında hem de vergi daireleri arasında görülmektedir. Mükellef Hizmetleri Daire Başkanlığı’nın yüksek, Muhammet Karagüzel Vergi Dairesi Müdürlüğü. Ve Ostim Vergi Dairesi Müdürlüğü’ nün ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
“İş ortamı mükellefe kaliteli hizmet sunmaya uygundur..” Maddesinde kurum değişkenine göre istatistiksel olarak anlamlı fark bulunmuştur. Tablo-14 incelendiğinde farklılığın, Yıldırım Beyazıt Vergi Daire’sinin ortalamasının düşük, Uygulama ve Veri yönetimi Daire Başkanlığı’nın ortalamasının yüksek olmasından kaynaklandığı görülmektedir.
3.8. GELİR İDARESİ MERKEZ VE DÖRT VERGİ DAİRESİ ÇALIŞANLARIN MİY İLİŞKİN ANKET UYGULAMASI
Tablo 15. Çalışanların Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ Hakkında Bilgi ve Görüşe Sahibim Düşüncesi
‘‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ hakkında bilgi ve
görüşe sahibim. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 33 10,9
Katılmıyorum 49 16,2
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 70 23,1
Katılıyorum 115 38
Kesinlikle katılıyorum 36 11,9
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 49,9’u ‘‘Müşteri İlişkileri Yönetimi hakkında bilgi ve görüşe sahibim’’ düşüncesine katılmaktadır. Daha etkin ve verimli hizmet sunmak için Gelir idaresi mükelleflerini müşteri gibi algılamak zorundadır. Müşteri İlişkiler Yönetimi kavramının Gelir İdaresi Başkanlığı’ndaki yansıması, ‘‘Mükellef Hizmetleri Yönetimi’’dir. MHDB bu konuda fazla çabası olmaktadır. Ankete katılan bazı çalışanlar pazarlamanın ifade ettiği gibi MİY anlayışına sahip değiller.
Tablo 16. Çalışanların ‘‘MİY’’ Yayınları Okunmakta Düşüncesi Gelir İdaresi Başkanlığı ‘Müşteri İlişkileri
Yönetimi’ yayınları okunmaktadır. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 62 20,5
Katılmıyorum 84 27,7
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 99 32,7
Katılıyorum 41 13,5
Kesinlikle katılıyorum 17 5,6
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi Çalışanların % 19,1’i ‘‘Gelir İdaresi Başkanlığı Müşteri İlişkileri Yönetimi yayınları okunmaktadır’’ düşüncesine katılmaktadır.
Katılmayanların oranı % 48,2’si dir. Çalışanların gerek Müşteri İlişkiler yönetimi ile ilgili yayınları gerek bu konuda Gelir İdaresi Başkanlığı’nın yayınları konusunda yeterli bilgi sahibi olmadıklarını düşünmektedir.
Tablo 17. Çalışanların ‘‘Müşteri İlişkileri Yönetimi’’ Uygulanmakta Düşüncesi Gelir İdaresi Başkanlığı’nda ‘‘Müşteri
İlişkileri Yönetimi’’ uygulanmaktadır. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 36 11,9
Katılmıyorum 57 18,8
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 99 32,7
Katılıyorum 83 27,4
Kesinlikle katılıyorum 28 9,2
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi Çalışanların % 36,6’sı ‘‘Gelir İdaresi Başkanlığı’nda Müşteri İlişkileri Yönetimi uygulanmaktadır’’ düşüncesine katılmaktadır.
Katılmayanların oranı % 30,7’si dir. Bu araştırmada Gelir İdaresi Başkanlığı’nın yenileşme ve gençleşme ihtiyacı ortaya çıkmaktadır.
Tablo 18: Çalışanlara İletişim Becerileri Geliştirme Eğitimi Verilmekte Düşüncesi
Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme
eğitimi verilmektedir. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 43 14,2
Katılmıyorum 55 18,2
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 79 26,1
Katılıyorum 104 34,3
Kesinlikle katılıyorum 22 7,3
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 40,6’sı ‘‘Çalışanlara iletişim becerileri geliştirme eğitimi verilmektedir’’ düşüncesine katılmaktadır. Günümüzde birçok işletmede olduğu gibi işlerin özelliği ile çalışanların beceri geliştirme eğitim arasında doğrusal bir ilişki göstermektedir. Kurumlar hızla değişen bir çevreye uyum göstermek zorundadırlar. Gelir İdaresi yeni çalışan alımında matematik, istatistik, iletişim ve bilişim bilenlere yönelmesi, verilen bu eğitimin öneminden kaynaklanmaktadır. Bunu sağlamak için her şeyden önce kurum yöneticilerinin kurum ile ilgili bütün konularda eğitilmesi sağlanmalıdır.
Aynı zamanda eğitim düzeyi yüksek olan çalışanların vergi mevzuatlarını daha kolay anladıkları ve yapılan değişikliklere daha kolay uyum sağladıkları görülmektedir. Müşteri ilişkileri eğitiminde, bir müşteride oluşan izlenimin olumlu hale dönüştürülmesi ve hizmet kalitesinin yükseltilmesi için, çalışan, aldığı eğitimdeki yöntemleri içtenlikle benimsemelidir.
Tablo 19. Çalışanların Fikir Üretimi ve İş Sürecine Katılımı Sağlanmakta Düşüncesi
Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine
katılımı sağlanmaktadır. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 79 26,1
Katılmıyorum 78 25,7
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 65 21,5
Katılıyorum 66 21,8
Kesinlikle katılıyorum 15 5
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 51,8’i ‘Çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı sağlanmaktadır’’ düşüncesine katılmamaktadır. Bu soruya katılmamaları kurumun yapısından kaynaklanmaktadır. Gelir İdaresi Müşteri İlişkileri Yönetimi sadece bahsetmekte, Toplam Kalite Yönetimi uygulamakta ısrar etmektedir. Hâlbuki çalışanların fikir üretimi ve iş sürecine katılımı Toplam Kalite Yönetimi’nin ilkesidir.
Tablo 20. Çalışanların Müşteri Tatminine Önem Verilmesi Düşüncesi Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef
(müşteri) tatminine önem vermektedir. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 12 4
Katılmıyorum 35 11,5
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 58 19,1
Katılıyorum 136 44,9
Kesinlikle katılıyorum 62 20,5
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 65,4’ü ‘Gelir İdaresi Başkanlığı mükellef (müşteri) tatminine önem vermektedir’’ düşüncesine katılmaktadır. Gelir İdaresi amaçlarından çalışanları müşteri hizmetleri ve iletişim konusunda bilgilendirmek, etkili iletişimi sağlamak ve onlara yol göstermektir. Verginin ülke ekonomisindeki yerinin toplum olarak anlaşılmış olmasının etkisi büyüktür. Mükellef Hizmetleri Dairesi Başkanlığı’nın iyi bir müşteri beklentisinin karşılanması için tasarladığı hedefler belirlemektedir. Gelir İdaresi şikâyetleri dinlemektedir.
Tablo 21. Çalışanların Müşteri Odaklı ve Müşteriye Yönelik Düşüncesi Çalışmalarımız müşteri odaklı ve
müşteriye yöneliktir. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 8 2,6
Katılmıyorum 36 11,9
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 59 19,5
Katılıyorum 121 39,9
Kesinlikle katılıyorum 79 26,1
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 66’sı ‘‘çalışmalarımız müşteri odaklı ve müşteriye yöneliktir’’ düşüncesine katılmaktadır. Kurumların başarısı müşteri odaklı, müşteri ihtiyaçlarının anlaşılmasına ve giderilmesine bağlıdır.
Tablo 22: Çalışanların Etkin Mükellef Hizmetleri ve Vergiye Gönüllü Uyumun Artırılması Sağlanmakta Düşüncesi
Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü
uyumun artırılması sağlanmaktadır. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 29 9,6
Katılmıyorum 44 14,5
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 87 28,7
Katılıyorum 103 34,0
Kesinlikle katılıyorum 40 13,2
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 47,2’si’’Etkin mükellef hizmetleri ve vergiye gönüllü uyumun artırılması sağlanmaktadır’’ düşüncesine katılmaktadır.
Katılmayanların oranı % 24,1’i dır. Çalışmalarda, eğitim düzeyi ile müşteri hizmetleri ve vergiye gönüllü uyum arasında doğru orantı olduğu söylenmektedir. Etkin müşteri hizmetleri, vergiye gönüllü uyumu artıracağı gözlenmektedir. Vergiye gönüllü uyumun yüksek olması vergi kayıp ve kaçağını azaltacaktır. Vergiye gönüllü uyumu olumsuz etkileyen vergi afları gibi kişisel olmayan etmenler vardır.
Tablo 23. Çalışanların Hizmet Kalitesi Ölçümü Yapılmakta Düşüncesi Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 53 17,5
Katılmıyorum 70 23,1
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 101 33,1
Katılıyorum 64 21,1
Kesinlikle katılıyorum 15 5,0
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi Çalışanların % 40,6’sı ‘‘Hizmet kalitesi ölçümü yapılmaktadır’’ düşüncesine katılmamaktadır. Üç kişiden biri Ne katılıyor, ne katılmıyorum demektedir. Vergi konusunda hizmet sunumu, ülke ihtiyaçların giderilmesinde özel bir öneme sahiptir. Bu kapsamda vergi hizmetleri ve
konuları, ülkelerin sosyo-ekonomik açıdan gelişmişlik düzeyinin de bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Gelir İdaresi hizmetleri kalite ölçümü hizmetin sunumu, elde edilen gelir, tedarik süreçleri, çalışanların etkin ve verimli çalışıp çalışmadığı ayrı ayrı analiz edilip ölçülmelidir. En iyi ölçümü müşterinin davranışı belirlemektedir.
Tablo 24. Çalışanların Müşterilere Güler Yüzlü ve Kibar Davranmakta Düşüncesi
Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe)
güler yüzlü ve kibar davranmaktadır. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 17 5,6
Katılmıyorum 50 16,5
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 85 28,1
Katılıyorum 100 33,0
Kesinlikle katılıyorum 51 16,8
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 49,8’i ‘‘Çalışanlar daima müşterilere (mükellefe) güler yüzlü ve kibar davranmaktadır.’’ düşüncesine katılmaktadır.
Katılmayanların oranı % 22,1’i dir. Gelir İdaresi çalışanları gerekli hizmeti sunarken kibar olmalı, güler yüzlü, müşterileri sabırla dinleyip isteklerini saygılı bir şekilde yerine getirmelidir.
Tablo 25. Çalışanların Müşterilerin Bilgileri Eksiksiz ve Doğru Olarak Tutulmakta Düşüncesi
Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru
olarak tutulmaktadır. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 21 6,9
Katılmıyorum 38 12,5
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 90 29,7
Katılıyorum 112 37,0
Kesinlikle katılıyorum 42 13,9
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 50,9’u ‘‘Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmaktadır ‘‘düşüncesine katılmaktadır. Katılmayanların oranı
% 19,1’i dir. Üç kişiden biri ne katılıyor, ne katılmıyorum olarak ifade etmişlerdir. Mükellefin bilgileri eksiksiz ve doğru olarak tutulmakta ve saklanmaktadır.
Tablo 26. Çalışanların Müşteri Şikâyetlerini Dinlemekte Düşüncesi Gelir İdaresi mükellef (müşteri)
şikâyetlerini dinlemektedir. Frekans Yüzde
Kesinlikle katılmıyorum 15 5,0
Katılmıyorum 20 6,5
Ne katılıyor, ne katılmıyorum 53 17,5
Katılıyorum 139 45,9
Kesinlikle katılıyorum 76 25,1
TOPLAM 303 100
Gelir İdaresi çalışanların % 71’i ‘‘Gelir İdaresi müşteri şikâyetlerini dinlemektedir.’’ düşüncesine katılmaktadır. Bu görüşe katılmayanların oranı
% 11,5 dur. Gelir idaresi müşteri şikâyetlerini dinleyip çözüm üretmektedir.
Müşteri İlişkiler Yönetimi, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti ve müşteriye önem verildiği bu sorudan anlaşılmaktadır. Müşterinin herhangi bir
şikayetinde çalışan tavrı, onun vergi ve kurum hakkındaki düşüncelerinde etkili olacaktır.
Tablo 27. Çalışanların Şikayetlerin Kurum Tarafından Takip Edilip Sonuçlandırılmakta Düşüncesi
Mükelleften gelen şikâyetlerin kurum
Mükelleften gelen şikâyetlerin kurum