İlişkinin Tamamlanması

Aslında süregelen bir ilişkinin bitirilmesi istenmeyen bir durumdur ancak duygusal ve psikolojik stres, bunun yanıra hukuki, teknik, finansal ve yönetimsel baskılar bir ilişkinin bitirilmesinin ana nedenleri olabilmektedir (Giller ve Matear, 2001). İlişkinin bitirilmesi müşterinin firmayı çeşitli konularda terk etmesinden olabileceği gibi, firmanın o müşteriyi bırakmasıyla gerçekleşebilir. Bunların nedenleri ve ne koşullarda rastlandığı aşağıdaki iki farklı bakış açısıyla incelenmektedir.

2.2.5.1. Müşterinin Şirketi Terk Etmesi

Müşteri her zaman haklıdır düşüncesinin geçerlililiğinin birçok somut örnekleri vardır. Bunun en temel kaynağı, bir müşterinin şirketi terk etmesindeki nedenlerde yatar. Müşteri her zaman şımartılmak ister. Hata kabul etme oranı çok düşüktür. Burada izlenebilecek üç yol vardır. Bunlar; ya hatasız çalışmak, ya hatayı şirket haklı olsa da olmasa da kabul etmek veya müşteriyi kaybetmeyi göze almak. Aklı başında bir şirket yönetimi ilk iki yolu izlemeyi misyon haline getirmelidir. Çünkü üçüncü yol olan, müşteriyi kaybetmenin maliyeti çok yüksektir. Müşteriyi kaybetmenin karşılığı yeni müşteri elde etmektir. Yeni müşteri kazanmadaki maliyetler ise şunlardır: Yeni bir hesap açmak, kredi araştırmaları, reklam ve promosyonel harcama, müşteri sadakati kazanma süresi. Bu maliyetler toplamda düşünüldüğünde, eldeki bir müşteriyi tutmaktan beş kat daha fazlaya mal olmaktadır. Dolayısıyla bir müşteriyi kaybetmemek için öncelikle elde tutmaya önem verilmelidir. Müşteri şirketi terk ettikten sonra katlanılacak maliyetler çok yüksektir. Müşterinin şirketi terk etmesinin ana nedeni olarak memnuniyetsizlik olduğu düşünülmüştür. Ancak

yapılan araştırmalar sonucunda firmayla bağını koparan müşterilerin %65 ile %85 olduğu bulunmuştur (Reicheld, 1993). Esasında ise varolan ana sebepler ise bir firmadan müşterinin sıkılması ve çeşitlilik araması olarak açıklanmıştır (Day, 2000). Bir şirketin müşterisinin şirketi terketmesinin bazı nedenleri aşağıda sıralanmıştır (Giller ve Matear, 2001).

1. Fiyatlandırma hataları

1.1. Yüksek fiyatlar: Bu fiyatların yüksekliği alınan hizmetlere göre, rakiplerdeki aynı hizmetin fiyatlarına göre ya da firmanın size promosyon ile ulaştığı zaman aynı firmanın promosyonsuz normal satış fiyatından daha fazla olmasından kaynaklanır.

1.2. Zamlar: Belirli periyotlarda hizmet alınan firmanın fiyatlarını sürekli zam yapması

1.3. Haksız, hileli, adaletsiz fiyatlandırma politikaları: Örneğin süreki satın alma yapan bir müşterinin her satınalmasında aynı malı farklı fiyatlarla gelmesi 1.4. Aldatıcı fiyatlandırma politikaları: Fiyat duyurularında müşterileri aldatıcı

bilgilendirmelerin yapılması 2. Müşterinin rahatsızlık duyması

2.1. Firmanın yeni bir yere taşınması: Müşteriye yakın olan bir firmanın uzak bir yere taşınması

2.2. Firmanın teslimat süresinin uzaması 2.3. Firmanın randevu talepleri için bekletmesi 3. Ana hizmet hataları

3.1. Servis hataları: Şirketin müşteriye vermiş olduğunu ürünün bozuk çıkıp, bunu kısa sürede onaramaması

3.2. Faturalama/Fiş hataları: Bu tarz hatalar nadir yaşandığı durumlarda sadık müşteriler tarafından önemsenmeyebilir. Fakat hatanın düzeltilmesindeki gecikme müşterinin firmayı terk etmesine yol açabilir.

4. Servis sırasında doğan hatalar

4.1. Önem verilmemiş, ihmal edilmiş müşteri: Çalışanların ya da satış temsilcisinin müşteriyi dinlememesi başka bir işle uğraşması ya da ilgisizliğinden kaynaklanır. Daha çok bu hatalar müşterinin satınalma departmanına bakan ya da temas olan kişiye yapılan bireysel hatalardır. Ancak bu doğal olarak müşteri ve satıcı firmaların ilişkisine zarar verir.

4.2. Terbiyesizlik/Nezaketsizlik: Firmanın çalışanlarının ya satış temsilcisinin temasta iken konuşma dillerindeki bozukluklar, kabaca, sert ya da küfürlü konuşmak

4.3. Çalışanların bilgisizliği: Bu firmanın tecrübesizliğini gösterir. 5. Rakiplerin müşteri büyüleyici atakları

6. Satıcı firmanın müşteri firmaya yaşatmış olduğu etik problemler 2.2.5.2. Şirketin Müşteriyle Yollarını Ayırması

Eğer müşteri ile firma arasındaki faaliyet bağlantısı yok olmuş ise, burada ilişkinin tamamlandığını söyleyebiliriz. Ancak ne kadar ilişki tamamlansa da kişisel bağlar devam etmektedir (Giller ve Matear, 2001). İlişkinin bitirilmesi süreci incelendiğinde esasında 4 tane aşama görmekteyiz. Bu aşamalar özellikle şirketin müşteriyle yollarını ayırmasında daha belirgin olmaktadır. Birincisi firma müşterisine bir konudaki memnuniyetsizliğini(farklı konularda olabilir, ileriki aşamada üzerinde durulacaktır) belirtir. Daha sonra iki taraf ilişkinin yararlarını ve maliyetlerini karşılaştırır. Maliyetler çok daha fazla ve yararların artmayacağı düşünülüyorsa bağların ayrılması müzakere edilmeye başlanır. Sosyal ve psikolojik telafi ile de ilişki son bulur Bu bir ilişkinin bitişini en temel açıklayan yaklaşımdır. Ancak bu yaklaşım ilişkinin tamamlanmasından önceki fazları açıklamaktadır. Esasında en az kayıpla ilişkinin bitirilmesi gerektiği de ayrı bir konudur. Böylece karşılaşılan birçok seçenekten en iyisinin seçilip, bu aşamaların profesyonel bir şekilde yönetilmesi gerekmektedir (Giller ve Matear, 2001).

Şirketin müşteriyle ilişkisini bitirme kararı alması esasında çok da karşılaşılabilecek bir durum değildir. Ancak uzun dönemli ilişkilerin her zaman karlı olmayağı ve ticarette asıl amacın karlılık olması gerektiği düşünceleri zaman zaman firmaları ilişkilerini bitirme kararı almalarına yol açmaktadır. Bu sayede firmalar karsız ilişkilerine verecekleri zamanı, yeni ilişkiler kurmaya yönlendirebilir. İşte burada firmaların müşterilerini bölümlendirerek, karlılıklarına göre analiz yapmalıdır (Giller ve Matear, 2001). Karlı ve gelecek vadeden müşteriler kalırken, artık olgun bir ilişkiye girmiş ve karsız ilişkilerden vazgeçmek daha mantıklıdır (Pillai ve Sharma, 2003). Bunun dışında müşterinin ödemelerinde problem yaratması, geciktirmesi ve sözleşme maddelerine uymaması da ilişkinin bitirilmesine neden olabilmektedir.

Tabi bu tüm konular yani uzun süreli ilişkilerin karsızlığı üzerine tartışma hala süregelmektedir.

İlişkinin tamamlanması konusunda ayrıca ilişki enerjisi kavramı geliştirilmiştir. Müşteri ile satıcı arasında herhangi bir ticaret olmasa bile sürekli uyuyan ilişkiyi aktive etmeyi bekleyen bir ilişki enerjisi sözkonusu olmaktadır. Sonuçta ilişkinin bitmesi iki tarafa da zorluk yaşatmaktadır (Giller ve Matear, 2001). Kanuni ve teknik problemlerin en aza indirilerek ve gelecekte belki yine beraberlik yaşanabileceğini düşünerek ilişki bitirilmelidir. Kapı her zaman açık bırakılmalıdır. Bir ilişkiyi bitirirken, varolan ortakları ve diğer ilişkileri de düşünmek gerekir çünkü bir ilişkinin bitmesi sırasında varolabilecek sorunlar diğer ilişkileri de etkileyebilir (Pillai ve Sharma, 2003).