İş Memnuniyeti İle İşten Ayrılma Eğilimi Arasındaki İlişkiye Ait Bulgular 

“İş memnuniyeti ile işten ayrılma eğilimi arasında negatif yönlü bir ilişki vardır. Çalışanların  iş  memnuniyetleri  (iş,  amir  ve  birlikte  çalışılan  insanlardan  memnuniyet)  arttıkça  işten  ayrılma eğilimleri azalırken, iş memnuniyetleri azaldıkça işten ayrılma niyetleri artar” hipo‐

tezi  regresyon  analizi  yardımıyla  sınanmış  ve  hipotezde  yer  alan  değişkenler  arasındaki  ilişkinin  p<0,05  düzeyinde  istatistiksel  olarak  anlamlı  olduğu  anlaşılmaktadır.  İşinden 

memnun  olmayan  bir  çalışanın,  yeni  bir  iş  imkanını  araştırması  son  derece  doğaldır.  Bu  bakımdan,  araştırma  sonucunda  elde  edilen  bu  bulgu,  beklenilen  bir  sonuç  olmuştur  ve  literatürü de destekler niteliktedir.  

7. SONUÇ ve ÖNERİLER 

Araştırma sonucunda; çalışanların iş güvencelerinden memnuniyetlerinin, mevcut işleri ile  ilgili olarak algıladıkları iş güvencelerinden daha düşük olduğu görülmüştür. Başka bir de‐ yişle, çalışanlar mevcut işlerinde hissettikleri güvenden daha düşük bir iş güvencesi mem‐ nuniyetine  sahiptirler.  Çalışanların  iş  güvencesi  algılarının  belirleyicilerine  yönelik  olarak  oluşturulan  hipotezlerin  test  edilmesi  neticesinde;  daimi  ve  geçici  kadroda  çalışanların  (istihdam şekli), sendikalı ve sendikasız çalışanların (sendikal güvence) ve belli yaş grupla‐ rında  çalışanların  iş  güvencesi  algılarında  anlamlı  farklılıklar  olduğu  tespit  edilmiş  ve  bu  yönde  oluşturulan  hipotezler  kabul  edilmiştir.  Araştırma  modeli  doğrultusunda  iş  ve  iş  güvencesi  memnuniyetinin  sonuçlarına  yönelik  olarak  oluşturulan  hipotezlerin  tamamı  kabul  edilmiştir.  Kabul  edilen  araştırma  hipotezlerine  göre;  çalışanların  iş  güvencesinden  memnuniyeti ile organizasyon bağlılıkları arasında anlamlı ve pozitif yönde bir ilişki olduğu  belirlenmiştir.  Bu  çalışma  başka  sektörlerde  de  uygulanarak  diğer  sektör  çalışanlarının  konuyla ilgili durumu ortaya konabilir. 

 

KAYNAKÇA 

Çakır,  Ö.  (2007),  “İşini  Kaybetme  Kaygısı:  İş  Güvencesizliği,  Çalışma  ve  Toplum”,  1,  117–140,  http://www.calismatoplum.org/sayi12/Cakir.pdf, Erişim: 15.12.2007. 

Çekmecelioğlu, H. G. (2005), “Örgüt İkliminin İş Tatmini ve İşten Ayrılma Niyeti Üzerindeki Etkisi: Bir  Araştırma”,  Cumhuriyet  Üniversitesi  İ.İ.B.F.  Dergisi,  6(2),  23‐39,   http://www.cumhuriyet.edu.tr/edergi/makale/1220.pdf, Erişim: 26.01.2008.  

De  Witte,  H.  (2005),  “Job  Insecurity:  Review  of  the  International  Literature  on  Definitions,  Preva‐ lence, Antecedents and Consequences”, Journal of Industrial Psychology, 31(4), 1‐6. 

Efeoğlu, İ. E. (2006), “İş‐Aile Yaşam Çatışmasının İş Stresi, İş Doyumu ve Örgütsel Bağlılık Üzerindeki  Etkileri:  İlaç  Sektöründe  Bir  Araştırma”,  Adana:  Çukurova  Ünv.  Sosyal  Bilimler  Enst.  İşletme  Anabilim Dalı Doktora Tezi. 

İsaoğlu, F. G. (2004), “Özel Sektör Çalışanlarında İş Güvencesizliğinin Öz Yeterlik ve İş Performansı İle  İlişkisi”,  Ankara:  Hacettepe  Üniversitesi  Sosyal  Bilimler  Enstitüsü  Psikoloji  Anabilim  Dalı  Yüksek  Lisans Tezi,  

Önder, Ç. ve Wasti, S. A. (2002), “İş Güvencesi Endeksi ve İş Güvencesi Memnuniyeti Ölçeği: Güvenir‐ lik ve Geçerlik Analizi”, Yönetim Araştırmaları Dergisi, 2(1), 23‐47. 

Öz,  G.  İ.  (2008),  “Özel  Sektör  Çalışanlarında  İş  Güvencesizliğinin  Öz  Yeterlik  ve  İş  Performansı  ile  İlişkisi”, Ed. Tarık Solmuş, İş ve Özel Yaşama Psikolojik Bakışlar, 1. Baskı, İstanbul: Epsilon Yayın‐ cılık, s.149‐176. 

Özyaman,  F.  B.  (2007),  “Hemşirelerde  İş  Güvencesi  Algısı  ve  Anksiyete  ve  Depresyon  Düzeylerine  Etkisi”, İzmir: Dokuz Eylül Ünv. Sağlık Bilimleri Enst. İşçi Sağlığı Doktora Tezi.  

Polat,  Ş.  (2005),  “Mesleğe‐Örgüte  Bağlılık  ve  İş  Tatmini  İle  İşten  Ayrılma  İlişkisi  ve  Hemşireler  Üz‐ erinde  Bir  Araştırma”,  İstanbul:  İstanbul  Ünv.  Sosyal  Bilimler  Enst.  İşletme  Anabilim  Dalı  İnsan  Kaynakları Yönetimi Bilim Dalı Doktora Tezi. 

Probst,  T.  M.  (2003),  “Development  and  Validation  of  the  Job  Security  Index  and  the  Job  Security  Satisfaction Scale: A Classical Test Theory and IRT”, Approach, Journal of Occupational and Or‐ ganizational  Psychology, 76, 451‐467.  

Seçer,  B.  (2007),  “Kariyer  Sermayesi  ve  İstihdam  Edilebilirliğin  İş  Güvencesizliği  Üzerindeki  Etkisi”,  İzmir: Dokuz Eylül Ünv. Sosyal Bilimler Enst. Çalışma Ekonomisi ve Endüstri İlişkileri Anabilim Dalı  Doktora Tezi. 

Seçer, B. (2008), “Psikolojik Boyutuyla İş Güvencesizliği: Türleri, Başa Çıkma Süreci, Belirleyicileri ve  Sonuçları”, İş ve Özel Yaşama Psikolojik Bakışlar, 1. Baskı, İstanbul: Epsilon Yayıncılık. 

Şenyüz,  P.  B.  (2003),  “Örgütsel  Bağlılığa  Etki  Eden  Faktörler  ve  Örgütsel  Bağlılık  ile  İşten  Ayrılma  Eğilimi İlişkisi Üzerine Bir Araştırma”, Gebze: Gebze Yüksek Teknoloji Enst. Sosyal Bilimler Enst.  İşletme Anabilim Dalı Doktora Tezi. 

Toker,  B.  (2007),  “Demografik  Değişkenlerin  İş  Tatminine  Etkileri:  İzmir’deki  Beş  ve  Dört  Yıldızlı  Otellere  Yönelik  Bir  Uygulama”,  Doğuş  Üniversitesi  Dergisi,  8(1),  92‐107,   http://www1.dogus.edu.tr/dogustru/journal/cilt_8_sayi_1/M00175.pdf, Erişim: 30.03.2008. 

 

TURİZM İŞLETMELERİNDE ÇALIŞANLARIN DUYGUSAL EMEK DÜZEYİ VE 

DUYGUSAL EMEĞİN ÇALIŞANLARIN TUTUMLARINA ETKİLERİ 

  Tuğba PALA  Dokuz Eylül Üniversitesi  İşletme Fakültesi  Turizm İşletmeciliği Bölümü  tugba_pala@mynet.com    Mustafa TEPECİ  Celal Bayar Üniversitesi  Uygulamalı Bilimler Yüksekokulu  mtepeci@yahoo.com      ÖZET 

Bu  çalışma  ile  Türkiye’de  turizm  işletmelerinde  çalışanların  duygusal  emek  düzeylerini  ve  boyutlarını  ölçebilmek  için Turizm İşletmelerinde Duygusal Emek Ölçeği (HELS) (Chu ve Murrmann, 2006),  Türkçe’ye uyarlanarak çalışan‐ ların  duygusal  emek  düzeyleri  ve  boyutları  ortaya  çıkarılmaya  çalışılmıştır.  Akdeniz  bölgesinde  5  otel  işletmesi  bünyesinde, 174 çalışandan toplanan verilerle yapılan faktör analizi sonucunda Türkiye’de turizm işletmelerinde  duygusal  emeği  oluşturan  boyutlar;  (1)  derin  davranış,  (2)  yüzeysel  davranış  olarak  bulunmuştur.  Doğrulayıcı  faktör  analizi  derin  davranış  ve  yüzeysel  davranış  olarak  isimlendirilen  iki  faktörlü  çözümün  uygun  olduğunu  göstermektedir. Bu faktörlerin her ikisinin de ortalaması 1‟den 7‟ye Likert tipi ölçeğe göre orta değer olan 4‟ten  anlamlı olarak yüksek bulunmuştur (x=5,82 ve x=5,83). Turizm işletmelerinin emek yoğun ve müşteri odaklı olma  gibi genel özelliklerinden dolayı bu beklenen bir sonuçtur. Ayrıca, duygusal emek boyutlarının işte kalma niyeti ve  iş tatmini üzerine etkileri incelenmiştir. Turizm işletmelerinde çalışanların derin davranış sergilemeleri iş tatminini  ve işte kalma niyetlerini arttırmakta yüzeysel davranış sergilemeleri ise, sadece işte kalma niyetlerini arttırmakta‐ dır. Bulunan bu sonuçlar, hizmet sektöründe çalışan yöneticiler için çalışanların işe alımı, işe ve işyerlerine uyumu,  iş tatminlerinin ve işte kalma niyetlerinin arttırılması, işletme karlılığı ve müşteri memnuniyeti için önemlidir.   Anahtar Kelimeler: Duygusal emek, derin davranış, yüzeysel davranış, turizm, iş tatmini, işte kalma niyeti.    GİRİŞ  Hizmet sektörünün ekonomideki payının büyümesi ile birlikte hizmet işlerinin gereği olan  yüz yüze etkin iletişiminde payı büyümektedir. Fabrikalarda işçiler el becerileri ve fiziksel  güçleri için işe alınırken hizmet sektöründe çalışanlar ise, müşteri ile ilgilenmek ve müşteri‐ ye karşı samimi davranışlar sergilemek için işe alınmaktadırlar (Chu ve Murrmann, 2006).  Hizmet sektöründeki çalışanlara, müşteri memnuniyetinin sağlanması gerekliliği bir felsefe  olarak  benimsetilmekte,  gülümsemenin  hizmet  sunumuna  mutlaka  eşlik  etmesi  gerektiği  vurgulanmaktadır (Chu ve Murrmann, 2006; Deadrick ve McAfee, 2001; Kruml ve Geddes,  2000).  Müşteri  tarafından  sergilenen  bu  mutluluk  ifadesi,  birçok  örgüt  tarafından  işin  önemli  bir  parçası  olarak  ifade  edilir.  Genelde  hizmet  sektöründe,  özelde  de  konaklama  sektöründe,  samimi  olmak  ve  insanlara  karşı  hoş  tavırlar  sergilemek,  çalışanların  ürüne  kattıkları ek değer olarak nitelendirilir. Birçok yönetici, çalışanların müşterilere sıcak dav‐ ranmasının müşteri memnuniyetini ve bağlılığını arttırdığını düşünmektedir. Bazı işletme‐ ler, çalışanların duygusal ifadelerini belirli kurallar çerçevesinde düzenleyerek çalışan dav‐ ranışı  haline  dönüştürmeyi  amaçlamaktadır  (Chu  ve  Murrmann,  2006;  Deadrick  ve  McAfee, 2001; Kurml ve Geddes, 2000; Anat ve Sutton, 1987; Diefendorff ve Gosserand,  2005). 

Duygusal yönetimin, kuruluşların ve çalışanların başarısı için önemi ortada iken, çalışanla‐ rın  duygusal  ifadelerini  nasıl  denetim  altında  tuttuklarını  detaylı  bir  şekilde  anlamak  ge‐ rekmektedir  (Beal  vd.,  2006).  Hochschild’in  (1983)  araştırmalarından  bu  yana,  duygusal  emekle ilgili çalışmalar son yıllarda artış göstermektedir. Duygusal emeğin teorik gelişimi,  uçak  mürettebatı,  fast‐food  çalışanları,  süpermarket  kasiyerleri  gibi  hizmet  çalışanları  ile 

ilgili  çalışmalar  ile  başlamıştır.  Son  yıllarda  araştırmacılar,  hemşireler,  banka  veznedarları  ve üniversite yöneticileri tarafından sunulan duygusal emeğin doğasını ve boyutlarını ölç‐ mek  için  daha  sistematik  ve  nicel  yaklaşımlar  kullanmaktadır.  Duygusal  emeğin  gelişim  sürecinde,  bilgilerin  biriktirilmesi  yolu  ile  duygusal  emeğin  teorik  yapısını  oluşturabilmek  için,  araştırmacılar  turizm  sektöründe  çalışan  davranışlarını  incelemişlerdir.  Henüz  birkaç  görgül çalışma, araştırmalar sonucunda elde edilen bilgilerin zenginliğini desteklemek için,  turizm  sektöründeki  çalışanlardan  nitel  kanıtlar  toplayabilmiştir.  (Chu  ve  Murrmann,  2006). Duygusal emek kavramı, literatüre yeni giren bir kavram olmakla beraber, ülkemiz‐ de  duygusal  emekle ilgili görgül  araştırmalara çok  az  rastlanmaktadır.  Ayrıca, Türkiye’  de  turizm  sektöründe  emek  harcayan  çalışanlar  ve  yöneticiler  duygusal  emek  konusunda  herhangi bir bilgiye sahip olmamakla beraber bu kavramın öneminin farkında değildirler.  Bu çalışmanın amacı; Türkiye’de turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzey ve  boyutlarını ortaya çıkarmak, çalışan odaklı duygusal emek boyutlarının işte kalma niyeti ve  iş tatmini üzerindeki etkilerini incelemektir. Türkiye’de turizm işletmeciliği alanında ilk kez  veriye dayalı yapılacak olan, turizm sektöründe çalışanların harcadıkları duygusal emek ile  ilgili olan bu çalışmanın sonuçları literatüre katkı sağlayarak yeni araştırmalara yol göste‐ rebilecektir.  Ayrıca,    uyarlama  çalışması  yapılarak  geliştirilen  Turizm  İşletmeleri  Duygusal  Emek Ölçeği ile turizm ve hizmet sektöründe kullanılabilecek bir ölçek geliştirilmiştir. Geliş‐ tirilen bu ölçek, duygusal emeğin boyutlarını ölçmek için yapılacak olan gelecek araştırma‐ larda da kullanılabilecektir.  1. DUYGUSAL EMEK KAVRAMI  Duygusal emek, örgütsel literatürde iş ortamlarındaki duyguların denetimini kapsayan bir  dizi kurguyu tanımlamak için kullanılan terimdir. Duygusal emek kavramı genellikle, işlet‐ melerin duygusal emek gerektiren işlerde, ifade edilmesini istediği duyguları denetlemesi  olarak tanımlanır. (Beal ve diğ., 2006). Duygusal emek literatürü, müşteri hizmetlerini odak  alarak  durum  ve  zamana  karşı,  çalışanların  müşteriler  ile  olan  ilişkilerinde  pozitif  ilişkiler  kurabilmeleri için duyguların kontrol edilmesi ile ilgilenir (Brotheridge ve Grandey, 2002).  Goffman  (1959),  örgütler  tarafından  belirlenen,  çalışanlarda  bulunması  istenen  uygun  davranışları  gözlemleyen  ilk  araştırmacıdır.  Goffman’dan  etkilenen  Hochschild  (1983),  örgüt  tarafından  belirlenen  çalışanlarda  bulunması  istenen  uygun  davranışları  Yönetilen  Kalp:  İnsan  Duygularının  Ticarileşmesi  adlı  kitabında  duygusal  emek  olarak  tanımlamıştır  (Kruml ve Geddes, 2000). Hochschild (1983), duygusal emeği, hizmetin sahne, çalışanların  aktör, müşterilerinde izleyici olarak nitelendirildiği bir oyun olarak görmektedir (Deadrick  ve McAfee, 2001) ve duygusal emeği, “ herkes tarafından gözlenebilen mimiksel ve beden‐ sel  gösterimlerde  bulunmak  için  duyguların  yönetilmesi;  ücretle  satılan,  bu  nedenle  de  değiştirilebilen  bir  değer”  olarak  tanımlamaktadır  (Chu  ve  Murrmann,  2006).  Başka  bir  deyişle  duygusal  emeğin  amacı,  müşteriye  kendini  iyi  hissettirmek  (satış  işlerindeki  gibi  müşterinin  mutlu  olması  gereken  işlerde)  ya  da  kötü  hissettirmektir  (gardiyanlık  ve  polis  memurluğu gibi işlerde) (Steinberg ve Figart, 1999).  

Ashforth ve Humphrey (1993), duygusal emeği, hizmet süresince örgüt tarafından istenilen  duyguların  müşteriye  yansıtılması  (davranışlara  dökülmesi)  olarak  tanımlamaktadır.  Hochschild’  den  farklı  olarak  gözlenebilen  davranışlar  üzerinde  durmakta,  davranışların  altında  yatan  gözlenemeyen  duygular  ile  pek  fazla  ilgilenmemektedirler.  Bunun  nedeni,  hizmet  kalitesinin,  çalışanın  gözlenen  davranışları  ile  değerlendirilebileceği  düşüncesinde  olmalarıdır (Öz, 2007).    

Morris ve Feldman (1997), duygusal emeği “örgütün gösterilmesini istediği duyguları sergi‐ lemek  için  gösterdikleri  bireysel  çaba,  planlama  ve  kontrol”  olarak  tanımlamaktadırlar. 

Morris  ve  Feldman’  nın  da  duygusal  emeği  açıklarken  önemle  üzerinde  durdukları  konu,  istenilen duyguların gösterilmesinde ortaya koyulan çabadır (Kruml ve Geddes, 2000).    Çalışanların  duygularını  ticarileştirmelerinin  işte  tatmini  ve  işte  kalma  niyeti  üzerinde  so‐ nuçlar doğuracağı düşünmektedir. Ancak Wharton (1989) çalışmasında,  duygusal emeğin  iş tatmini üzerinde olumsuz bir etkiye yol açtığını bulamamıştır (Steinberg ve Figart, 1999).  Duygusal  emeğin  işten  kalma  niyetine  etkileri  çalışanın,  duygusal  emek  boyutuna  göre  değişmektedir.  Araştırmalar,  yüzeysel  davranış  ve  işte  kalma  niyeti  arasındaki  ilişkinin  olumsuz olduğunu gösterirken derin davranış ile işte kalma niyeti arasındaki ilişkinin pozitif  olduğunu göstermektedir. Bunun nedeni derin davranışta çalışanın içsel duygularını değiş‐ tirmesi ve duygusal uyumsuzluk yaşamamasıdır. Oysa ki, yüzeysel davranışta çalışan kendi  hissettiklerinden farklı duygular sergilemekte ve duygusal uyumsuzluk yaşamaktadır. (Öz,  2007).    Yapılan bu tanımlar ışığında duygusal emek kavramı, işletmelerin müşteri memnuniyetini  sağlamak amacı ile çalışanlardan, kendi duyguları yerine işletmenin gösterilmesini istediği  duyguları  sergilemesi  olarak  tanımlanabilir.  Çalışanlar  hangi  durumda  olursa  olsun  işlet‐ menin istediği belli başlı duyguları müşterilere yansıtmak zorundadır. Çalışanlar, işletmenin  sergilemelerini  istedikleri  duyguları  farklı  şekillerde  düzenleyerek  yansıtırlar.  Duygusal  emeğin farklı şekillerde müşteriye yansıtılması duygusal emek boyutlarının ortaya çıkması‐ na neden olmaktadır (Brotheridge ve Grandey, 2002). 

Belgede Eğitim kurumlarında liderlik tarzları ve örgüt kültürünün performans üzerindeki etkisi (sayfa 138-143)