Gazi Üniversitesi İdari ve İktisadi Bilimler Fakültesi

O quadro abaixo traz a identificação dos comentários coletados por meio da pesquisa (coleta explicada na metodologia) e que serão apresentados no decorrer da análise:

Quadro 1 – Identificação dos comentários coletados

Comentários

Nome Data Restaurante

1 Lila Licarião 28/02/2015 StatvsArt-Cozinha

2 Hélio Filho 08/12/2014 Villa Mará

3 Izabelly Marques 13/02/2015 Cabaña Del Primo 4 Gorete Fernandes 25/03/2015 Chapa Japa 5 Lívia Bicalho 26/04/2015 Coco Bambu 6 Jr. Bezerra 19/04/2015 Florence L'escale 7 Rivail Ricarte 31/04/2015 Baião de 10 8 Edson Ferreira 20/04/2015 Caravelle 9 Alisio Meneses 08/04/2015 Moranga

10 Lucy 23/08/2014 AmélieRestô

11 Luciano Guimarães 03/11/2014 Sirigado Sul 12 Lilian Araújo Paiva 21/03/2015 Casa do peixe vivo 13 Kamila Maia 30/03/2015 Australia Buffet e Grill 14 Daniela Vaz 19/12/2014 Floresta da Pipa 15 Guilherme Costa 12/08/2014 Caicó 16 Igor Xavier 11/02/2015 Colher de Pau 17 Elizabeth Nóbrega 31/01/2015 Carneiro do Ordones 18 Vaneska Andrade 18/02/2015 Nogueira Gourmet 19 Pedro Paulo 16/03/2015 Gife's Restaurante 20 Thais Freire 04/12/2015 Cabaña Del Primo 21 Talita Freires 17/01/2015 Carneiro do Ordones

Fonte: Autor

Partindo para análise das sugestões e recomendações postadas no aplicativo Foursquare, observou-se certasimilaridade de alguns comentários com relação ao seu conteúdo. Diante disso, foi necessário dividir os comentários de acordo com seu conteúdo. Assim, nasceram sete categorias:

Persuasivos, Não Persuasivos, Favoráveis, Desfavoráveis, Compensatórios, Específicos e Diversificados, que serão explicadas e exemplificadas logo abaixo:

a) Persuasivos

Tais comentários possuem características impactantes como frases exclamativas e detalhes da experiência vivenciada pelo usuário com o intuito de persuadir os demais usuários a aderir suadica como verdade.

1. “A experiência foi maravilhosa. Entrada filé suíno e pratos risoto, funghi e paella, deliciosos. Os pratos são renovados trimestralmente. Venha sem medo!” – Comentário 1

No comentário acima, o usuário inicia elogiando a experiência. Cita pratos do cardápio e ainda ressalta uma característica peculiar do restaurante que consiste em renovar os pratos a cada três meses. Ele finaliza sua sugestão induzindo os outros usuários a irem ao restaurante sem medo.

2. “Não recomendo! Atendimento demorado. Pouca atenção com o pedido dos clientes, erro constante na conta... fiquem atentos! E se houver erros eles corrigem de cara feia...Desculpas nem pensar!” - Comentário 2

Neste exemplo, o usuário demonstra sua indignação com o estabelecimento comercial. Inicia o comentário não recomendando para os demais. Cita detalhes da sua experiência focando o atendimento do restaurante. Ainda faz um alerta com relação aos valores na conta e finaliza o comentário com a impressão de que os funcionários ao corrigirem os erros o fazem com muito mau gosto.

3. “Requinte e sofisticação no melhor lugar para comer uma carne argentina suculenta. Você se sente muito amado lá.” - Comentário 3

Na sugestão acima, o usuário inicia sua postagem usando adjetivos relevantes para quem aprecia lugares de alto padrão focando em aspectos como ambiente e atendimento além de citar um prato do cardápio. O usuário ainda apela para o emocional ao dizer que se sentiu muito amado no restaurante.

b) Não Persuasivos

Nesta categoria, as opiniões emitidas por meio dos comentários não são fundamentadas, possuem poucas palavras e não detalham algum ponto específico. Não é uma boa fonte de pesquisa para quem busca detalhes do restaurante procurado. Devido a carência de informações não possuem poder de persuasão nos outros usuários.

1. “Muito bom!” - Comentário 4 2. “Tudo de bom!!!” - Comentário 5

3. “O melhor da cidade com certeza!”- Comentário 6.

Nesta categoria, foram observados comentários em favor do mesmo restaurante. Aspectos como cardápio, atendimento e ambiente foram citados nas sugestões e recomendações. Tais comentários podem induzir o consumidor a procurar os serviços do determinado local já que valoriza o mesmo em vários aspectos.

1. “Ótimo local para uma ótima refeição e ambiente climatizado.” -Comentário 7.

Neste exemplo, o usuário cita o ambiente e a comida de maneira objetiva. Sem dar detalhes do que percebeu no restaurante.

2. “Restaurante tradicional e que vale uma experiência. Gostei do peixe grelhado com camarão.” - Comentário 8.

Neste comentário, o usuário sugere que vale a pena a experiência no restaurante e ainda cita um prato do cardápio.

3. “Ambiente interno e externo agrada gregos e troianos. O atendimento foi excelente e a comida gostosa.” - Comentário 9.

Por fim, neste último exemplo desta categoria, o usuário exalta o ambiente sem detalhar e também elogia o atendimento e a comida.

d) Desfavoráveis

Nesta categoria, os usuários do aplicativo estão compartilhando de uma opinião negativa com relação ao restaurante analisado. Tais comentários podem ser prejudiciais ao estabelecimento já que induz o consumidor a não procurá-lo fundamentando suas críticas em aspectos como atendimento e cardápio por exemplo.

1. “Você pede um suco e eles te dão uma garrafinha de plástico com algo que você não sabe quando foi feito. Não gostei.” - Comentário 10.

No exemplo citado acima, o usuário focou em um detalhe da experiência com o restaurante. Finaliza a dica dizendo que não gostou.

2. “Demora a servir os pratos. Mais de 40 minutos. Isso é um absurdo. Lamentável! - Comentário 11.

Neste comentário, o usuário também foca em um aspecto (atendimento) e se demonstra indignado com a demora em servir o cliente.

3. “Você não escolhe o peixe e é muito caro. Detestei!” - Comentário 12.

No último exemplo, o usuário se queixa de um ponto do atendimento (não podia escolher o peixe) e do preço que achou caro. Finaliza seu comentário dizendo que detestou.

e) Compensatórios

Grewal e Levy (2012, p. 88), afirmam que “a regra de decisão compensatória presume que o consumidor, quando avalia as alternativas, abre mão de uma característica pela outra, de forma que as características boas compensam as ruins.”

Nesta categoria, os comentários ao passo que revelam algo desagradável demonstram características positivas que compensam o lado ruim. Cabe ao consumidor ponderar e levar em conta os aspectos que ele valoriza em um restaurante e fazer sua escolha.

1. “Bastante variedade de pratos, várias opções de carnes/churrasco feitos na hora! O preço é um pouco salgado, mas tudo de muita qualidade e saboroso. Recomendo! - Comentário 13.

Neste exemplo, o exalta a variedade do cardápio e dos churrascos feitos na hora do pedido. Reclamou do preço, mas que é compensado com a qualidade e o sabor dos pratos.

2. “O ambiente é super agradável, mas esse negócio de couvert artístico é o fim da picada!!!” -Comentário 14.

No comentário acima, o ambiente é valorizado, mas reclama da música ao vivo. Dá a entender o ponto positivo supera o lado negativo.

3. “O atendimento é fraco. Mas o carneiro com macaxeira frita é uma delícia. Melhor macaxeira que já comi.” - Comentário 15.

Neste caso, o usuário reclamou do atendimento, mas valorizou um prato para sua tese de compensação.

4. “A comida é realmente maravilhosa. O melhor restaurante de comida regional de Fortaleza. O preço não é dos melhores, mas justo se levando em consideração o ótimo atendimento e qualidade. - Comentário 16.

Neste último exemplo da categoria, o usuário inicia exaltando a comida. Reclamou do preço que é compensado com a qualidade e atendimento além da comida lembrada no inicio.

f) Específicos

Tal categoria apresenta os comentários que destacam pontos específicos como cardápio, atendimento, ambiente e preço. É uma excelente fonte de pesquisa tendo em vista que frisa pelo menos um aspecto podendo tal comentário ser rico ou não em detalhes.

1. “Atendimento de qualidade! Super rápido! Amei.” -Comentário 17.

Neste exemplo, o usuário foca na velocidade do atendimento para demonstrar sua experiência positiva no restaurante.

2. “Comida deliciosa! Pratos variados e a salada bem fresca. - Comentário 18.

Nesta sugestão, o usuário frisa o cardápio exaltando a variedade e a frescor da salada.

3. “Ótima pizzas!” - Comentário 19.

No comentário citado acima, o usuário enfatiza um item do cardápio objetivamente sem detalhar da sua experiência.

g) Diversificado

Nesta categoria,foi possível perceber que um mesmo comentário abrangia vários pontos do mesmo restaurante. Alguns ricos em detalhes, outros nem tanto, mas tais comentários são uma ótima fonte de pesquisa para quem está em dúvida em qual restaurante ir. Novamente notou-se aspectos como atendimento, cardápio, preço e ambiente sendo ressaltados.

1. “Melhor restaurante de Fortaleza. Comida, ambiente e atendimento perfeitos!” - Comentário 20.

No exemplo acima, o usuário afirma que o restaurante observado é o melhor da cidade e elogiaaspectos como ambiente, atendimento e cardápio sem dar detalhes.

2. “(...) Local extremamente agradável, variedades de pratos, qualidade e preço justo.(...) Super indico!” - Comentário 21.

Neste comentário, foram citados aspectos como ambiente, cardápio e preço positivamente.