4.ANALİZ VE ARAŞTIRMA BULGULAR

Van ilini ziyaret eden otel müşterilerinin otel işletmelerine ait genel değerlendirme puanları ile müşterilerin seyahat türü arasında istatistiksel olarak anlamlı bir farklılığın olup olmadığının belirlenmesi amacıyla Kruskal Wallis Testi uygulanmış, sonuçları Tablo.. ‘da gösterilmiştir.

IWACT

2018 INTERNATIONAL WEST ASIA CONGRESS OF TOURISM RESEARCH

27 SEPT – 30 SEPT 2018 VAN- TURKEY

info@iwact.org http://iwact.org/ toiyo@yyu.edu.tr

THE CONGRESS BOOK OF FULL TEXTS-IWACT 2018-ISBN-978-605-2292-64-8 GENİŞLETİLMİŞ BASKI 111

Tablo 1. Genel Değerlendirme Puanlarına Göre Müşterilerin Seyahat Türüne İlişkin Kruskal Wallis Testinin Sonuçları

Genel Değerlendirme Puanları Seyahat Türü n Sıra Ortalaması X2 Df (Serbestlik Derecesi) Anlamlılık Düzeyi (p) Arkadaşlarla 88 269,26 13,567 3 ,004 İş için 184 274,21 Aile/Çift 177 227,07 Yalnız 54 229,89 Toplam 503 -

Tablo 1’e göre X2_{=13,567 ve p=0,004<0,05 olduğundan H}

1 hipotezi kabul edilir. Van ilini

ziyaret eden otel müşterilerinin genel değerlendirme puanları seyahat türüne göre farklılaşmaktadır. Sıra ortalaması değerlerine göre iş amacıyla Van ilini ziyaret eden otel müşterilerinin otel değerlendirme skorları diğer gruplara göre daha yüksektir. Otellere en iyi puan skorlarını veren müşteri grubu iş amacıyla otelde kalanlar iken; aile ve çift olarak oteli ziyaret eden müşterilerin sıra ortalaması en küçük olarak elde edilmiştir. Bu durumda otellere verilen en düşük puanlar aile/çift olarak seyahat eden grup olmuştur. Bu nedenle oteller aile ve çift olarak seyahat eden müşteri segmentine yönelik olarak daha etkili hizmet standartları geliştirmeleri gerektiği yönündeki düşünceleri kuvvetlendirmektedir.

Van ilini ziyaret eden otel müşterilerinin genel değerlendirme puanları ile otel türü arasında istatistiksel olarak anlamalı bir farklılığın bulunup bulunmadığına ilişkin gerçekleştirilen Kruskal Wallis testi sonuçları Tablo 2’de gösterilmektedir:

Tablo 2. Genel Değerlendirme Puanlarına Göre Otel Türüne İlişkin Kruskal Wallis Testinin Sonuçları Genel Değerlendirme Puanları Otel Türü n Sıra Ortalaması X2 Df (Serbestlik Derecesi) Anlamlılık Düzeyi (p) Üç Yıldızlı 78 293,35 77,927 2 ,000 Dört Yıldızlı 208 265,47 Beş Yıldızlı 411 401,83 Toplam 697 -

Tablo 2’ye göre X2_{=77,927 ve p=0,000<0,05 olduğundan H}

2 hipotezi kabul edilir. Tablodaki

değerlere göre otel müşterilerinin genel değerlendirme puanları otelin türüne göre istatistiksel olarak anlamlı derecede farklılaşmaktadır. Sıra ortalamalarına bakıldığında, beş yıldızlı oteller üç ve dört yıldızlı otellere göre otel müşterileri tarafından daha yüksek skorda puanlar ile değerlendirilmiştir. Tabloya göre en düşük skorlar ile puanlandırılan oteller ise dört yıldızlı oteller olmuştur. Bu durum dört yıldızlı otellerin hizmet standartlarında müşteri memnuniyetlerine daha çok önem vermeleri gerektiği şeklinde yorumlanabilecektir.

Van ilinde konaklayan müşterilerin otellere ilişkin genel değerlendirme puanları ile geldikleri ülke arasında istatistiksel anlamda anlamlı bir fark olup olmadığını tespit etmek için Kruskal Wallis analizi yapılmıştır. Yapılan analize göre elde edilen veriler Tablo 3’de gösterilmiştir.

IWACT

2018 INTERNATIONAL WEST ASIA CONGRESS OF TOURISM RESEARCH

27 SEPT – 30 SEPT 2018 VAN- TURKEY

info@iwact.org http://iwact.org/ toiyo@yyu.edu.tr

THE CONGRESS BOOK OF FULL TEXTS-IWACT 2018-ISBN-978-605-2292-64-8 GENİŞLETİLMİŞ BASKI 112

Tablo 3. Genel Değerlendirme Puanlarına Göre Müşterilerin Geldikleri Ülkelere İlişkin Kruskal Wallis Testinin Sonuçları

Genel Değerlendirme Puanları Gelinen Ülke n Sıra Ortalaması X2 Df (Serbestlik Derecesi) Anlamlılık Düzeyi (p) Türkiye 367 325,00 8,279 5 ,142 Avrupa 94 317,07 Amerika 33 310,68 Asya 45 254,81 İran 71 293,66 Diğer 16 287,72 Toplam 626 -

Tablo 3’e göre, Van’da konaklayan müşterilerin genel değerlendirme puanları ile geldikleri ülke arasında istatistiksel olarak anlamlı bir fark bulunmamaktadır. Bu nedenle H3 hipotezi

reddedilmektedir. Otellere verilen puanlar gelinen ülkeye göre farklılık arz etmemektedir. Van ilinde konumlanan otellerin genel değerlendirme puanları ile yıllar arasında bir farklılığın olup olmadığını belirlemek amacıyla araştırma kapsamında Tripadvisor.com sitesinde yer alan yorumların tarihleri beşer yıllık iki döneme ayrılarak (2009-2013 ve 2014-2018) Mann Whitney U testi ile analiz edilmiştir. Analiz sonuçları Tablo 4’te görülmektedir:

Tablo 4. Genel Değerlendirme Puanlarına Göre Yıllara İlişkin Mann Whitney U Testinin Sonuçları

Genel

Değerlendirme Puanları

Yıllar n Sıra Ortalaması Mann Whitney U

Değeri Anlamlılık Düzeyi (p)

2009-2013 112 310,43

28440,500 ,020

2014-2018 585 356,38

Toplam 697 -

Tablo 4’e göre p=0,020<0,05 olduğundan H4 hipotezi kabul edilmektedir. Bu nedenle otel

müşterilerinin genel değerlendirme puanları yıllara göre farklılık göstermiştir. Sıra ortalamalarına göre, 2009-2013 yılları arasında Van otellerinde konaklayan müşterilerin otel değerlendirme skorları, 2014-2018 yıllarına göre daha düşük seviyede kalmaktadır. Bu durum, Van’da yer alan otellerin zaman içinde kendilerini yeniledikleri, hizmet standartlarına yönelik olarak gelişim sergiledikleri, eğitimli personele daha çok önem vermeye başladıkları şeklinde yorumlanabilir.

5. SONUÇ

Araştırmada, TripAdvisor platformunda yer alan ve Van’da faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan ziyaretçilerin otellere ilişkin genel değerlendirme skorlarının seyahat türü, otelin türü (yıldız sayısı), yıllar ve gelinen ülke nitelikleri açısından farklılaşıp farklılaşmadığı Kruskal Wallis ve Mann Whitney U Testleri ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda elde edilen bulgulara göre otellerde konaklayan ziyaretçilerin genel değerlendirme skorlarının otel türü, seyahat türü ve yıllar açısından farklılık gösterdiği; ancak gelinen ülkeye göre farklılaşmadığı ortaya çıkmıştır. Elde edilen araştırma sonuçları bağlamında, konaklama işletmeleri, örgütün ürün ve hizmetlerini seyahat türü, otelin türü, yıl ve gelinen ülke niteliklerine bakılmaksızın sürekli geliştirmeli, yüksek kalite standartlarına ulaştırmalı ve

IWACT

2018 INTERNATIONAL WEST ASIA CONGRESS OF TOURISM RESEARCH

27 SEPT – 30 SEPT 2018 VAN- TURKEY

info@iwact.org http://iwact.org/ toiyo@yyu.edu.tr

THE CONGRESS BOOK OF FULL TEXTS-IWACT 2018-ISBN-978-605-2292-64-8 GENİŞLETİLMİŞ BASKI 113

müşterilerine sunmalıdır. Bunu yaparken konaklama işletmelerinin, müşteri kaybına ve memnuniyetsizliğine yol açan müşterilerin şikayetlerini ve önerilerini dikkate alıp değerlendirmesi ve önlemler alması önemlidir. Böylelikle müşteri kaybı önlenebilir ve olumlu ağızdan ağza iletişim sağlanarak dünya iletişim sisteminde önemli bir yere sahip olan internet ağı ile çevrimiçi kanallarda konaklama işletmelerinin marka değeri, marka itibarı ve marka güvenilirliği arttırılabilir.

Hayat standartlarının yükselmesi ve teknolojik gelişmeler gibi birçok değişim, müşterilerin, konaklama işletmelerinin sundukları hizmetlerden beklentilerini değiştirmiştir. Dolayısıyla yoğun rekabet ortamında başarılı olmayı hedefleyen konaklama işletmelerinin değişen teknolojik, ekonomik ve sosyal sürece ayak uydurabilmeleri için kendilerini geliştirip sürecin beklentilerine uygun olarak sahip oldukları kaynakları etkili ve verimli kullanmaları gerektiği önerilir. Sözü edilen kaynaklardan stratejik öneme sahip olanlar; konaklama işletmelerinin fiziki olanaklarının yanında, fiyatların verilen hizmete uygunluğu, ulaşılabilirliği, oda temizliği ve konforu, yiyecek içecek hizmetinin kalitesi ve müşterileri karşılayan, işletmeye giriş işlemlerini yapan, işletmeden ayrılana kadar diğer gereksinmelerini karşılayan işgörenin tutum ve davranışıdır. Bu kaynakların müşteri beklentilerini karşılama derecesi, müşteri memnuniyetini ve müşterilerin hizmet kalitesi algısını önemli ölçüde etkilemektedir.

Hizmet tabanlı ve emek yoğun üretim tarzı nedeniyle konaklama işletmeleri için müşteri memnuniyetinin ve müşterilerin hizmet kalitesi algısının, hayati önem taşıdığı söylenebilir. Bu nedenle müşteri gözünde algılanan kaliteyi arttırmak için coğrafi sınırları aşan çevrimiçi kanallarda yapılan şikayet ve öneriler sürekli takip edilmeli; müşteri memnuniyetsizliğine neden olan konular tespit edilerek bu konudaki eksiklikler giderilmelidir. Bu yolla, kaybedilen müşterilere çevrimiçi kanallarla ulaşılıp onlardan gerekirse özür dileyerek şikayetlerin ve önerilerin dikkate alındığı ve giderildiği bilgisi verilebilir. Böylece eski müşterilerin yeniden işletmeye kazandırılması ve yeni müşteri potansiyelinin oluşması sağlanabilir.

KAYNAKÇA

Albayrak, T., Caber, M. ve Bideci, M. (2016). Identification of hotel attributes for senior tourists by using Vavra’s importance grid. Journal of Hospitality and Tourism Management, 29, 17-23.

Amblee, N., Bui, T.X., 2007. The impact of electronic-word-of-mouth on digital microproducts: an empirical investigation of Amazon shorts. In: Österle, H., Acton, T., Conboy, K. (Eds.), Proceedings of the 15th European Conference on Information Systems. AIS Electronic Library, St. Gallen, 36–47.

Bodet, G., Anaba, V. ve Bouchet, P. (2017). Hotel attributes and consumer satisfaction: A cross-country and cross-hotel study. Journal of Travel and Tourism Marketing, 34 (1), 52-69. Doğan, S., Yücel Güngör, M. ve Tanrısevdi, A. (2016). Çevrimiçi tüketici yorumlarının içerik

analizi yoluyla incelenmesi: Kuşadası’ndaki yiyecek ve içecek işletmeleri üzerine bir araştırma. Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, Doi: 10.17369/UHPAD.2016923643.

Gavilan, D., Avello, M. ve Martinez-Navarro, G. (2018). The influence of online ratings and reviews on hotel booking consideration. Tourism Management, 66, 53-61.

IWACT

2018 INTERNATIONAL WEST ASIA CONGRESS OF TOURISM RESEARCH

27 SEPT – 30 SEPT 2018 VAN- TURKEY

info@iwact.org http://iwact.org/ toiyo@yyu.edu.tr

THE CONGRESS BOOK OF FULL TEXTS-IWACT 2018-ISBN-978-605-2292-64-8 GENİŞLETİLMİŞ BASKI 114

Geetha, M., Singha, P. ve Sinha, S. (2017). Relationship between customer sentiment and online customer ratings for hotels - An empirical analysis. Tourism Management, 61, 43-54.

Jang, S., Liu, T., Kang, J. H. ve Yang, H. (2018). Understanding important hotel attributes from the consumer perspective over time. Australasian Marketing Journal, 26, 23-30. Kim, W. G., Li, J. J. ve Brymer, R. A. (2016). The impact of social media reviews on

restaurant performance: The moderating role of excellence certificate. International Journal of Hospitality Management, 55, 41-51.

Law, R. ve Hsu, C. H. C. (2005). Customers' perceptions on the importance of hotel web site dimensions and attributes. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 17 (6), 493-503.

Lui, T. W., Bartosiak, M., Piccoli, G. ve Sadhya, V. (2018). Online review response strategy and its effects on competitive performance. Tourism Management, 67, 180-190.

Qu, H., Ryan, B. ve Chu, R. (2000). The importance of hotel attributes in contributing to travelers' satisfaction in the Hong Kong hotel industry. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 1 (3), 65-83.

Tan, H., Lv, X., Liu, X. ve Gursoy, D. (2018). Evaluation nudge: Effect of evaluation mode of online customer reviews on consumers’ preferences. Tourism Management, 65, 29-40. Tolkach, D. ve Tse, T. S. M. (2016). Reflections on the Asian hotel attributes: The Russian

gaze. Journal of China Tourism Research, 12 (3-4), 331-354.

Torres, E. N., Singh, D., Robertson-Ring, A. (2015). Consumer reviews and the creation of booking transaction value: Lessons from the hotel industry. International Journal of Hospitality Management, 50, 77-83.

Viglia, G., Minazzi, R. ve Buhalis, D. (2016). The influence of e-word-of-mouth on hotel occupancy rate. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 28 (9), 2035-2051.

Wei, S., Ruys, H. ve Muller, T. E. (1999). A gap analysis of perceptions of hotel attributes by marketing managers and older people in Australia. Journal of Marketing Practice: Applied Marketing Science, 5 (6-7-8), 200-212.

Xu, X. (Baskıda). Examining an asymmetric effect between online customer reviews emphasis and overall satisfaction determinants. Journal of Business Research, https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2018.07.022.

IWACT

2018 INTERNATIONAL WEST ASIA CONGRESS OF TOURISM RESEARCH

27 SEPT – 30 SEPT 2018 VAN- TURKEY

info@iwact.org http://iwact.org/ toiyo@yyu.edu.tr

THE CONGRESS BOOK OF FULL TEXTS-IWACT 2018-ISBN-978-605-2292-64-8 GENİŞLETİLMİŞ BASKI 115

DISTRIBUTION CHANNELS AND THE FUTURE OF TRAVEL AGENCIES IN