SORUNLARI
www.turksagliksen.org.tr
Öfkeli Hasta
Her gün sağlık kuruluşlarının acil servislerine pek çok sayıda hasta gelmektedir ve bu hastalar ile yakınları kontrolsüz davranma eğilimi göstermektedirler. Bu durumun hastalık, yaralanma veya sakatlanma gibi etkenlerden dolayı oluşabileceği göz
önünde bulundurulmalı; bu davranışları sergileyen hasta ve hasta yakınlarına psikolojik rahatsızlığı olduğu düşünülerek yaklaşılmamalıdır.
Öfke insan doğasında var olan, doğal bir duygudur. Hekim veya hasta ayrımı olmadan her insanın öfkelenebileceği unutulmamalıdır.
Öfkenin altında yatan nedenler şu şekilde sıralanabilir:
• İstenmeyen veya
beklenmeyen bir durumla karşılaşmak,
• Kişinin haksızlığa uğradığını düşünmesi,
• Kişinin önemsenmediğini düşünmesi,
• Diğerlerine ayrıcalıklı davranıldığı düşüncesi.
Öfke ile baş edilebilmesi için sağlık personellerinin sahip olması gereken ilk şey, kendilerini yatıştırabilme becerisidir. Bir sağlık personeli, öfkeli bir hasta veya hasta yakını karşısında öz denetimini yitirmemeli ve karşı taraftan gelebilecek negatif söylemleri kişiselleştirmemeli, öfkeli bireyin üstüne gitmemeli, ona bağırmamalı, aşağılamamalı veya onu tehdit etmemelidir.
Öfke duygusu olumsuz sonuçlara sahip olduğu gibi olumlu bir işleve de sahiptir. Kendini tanıyan bir bireyin öfkesini uygun dille ifade etmesi, kişiler arası iletişimi ve uyumu kuvvetlendiren bir durumdur (Kaya ve ark., 2012).
Hemşirelerin, öfkeli hasta ve hasta yakınları karşısında öfkenin bu olumlu işlevlerini kullanabilmesi
gerekmektedir.
Öfkeli hasta karşısında hemşireler kendi duygularını kontrol
edebilmeli ve sakin bir tutum sergilemelidir. Hastaya karşı emredici veya küçümseyen bir tavır sergilemekten kaçınılmalı, hasta zarar verici davranıyor ise gerekli önlemler alınmalıdır.
Gerekirse öfkeli hasta sakinleşmesi için bir süre yalnız bırakılmalı ve bu nedenle bırakıldığına dair bilgilendirilmelidir. Daha sonra, sakinleşen bireyin duygularını rahatlıkla kendini ifade etmesine izin verilmelidir.
Öfkeli hasta yakınlarının sakinleştirilmesi de dikkatle ele alınması gereken bir durumdur.
Bunun için sağlık personelinin yapması gerekenler şu şekilde sıralanabilir:
• Hasta yakınlarının soruları dürüstçe yanıtlanmalıdır.
• Yapılan açıklamalar tıbbi dilde değil, hasta yakınının anlayacağı dilde ifade edilmelidir.
• Hasta yakınlarına, hastaya en iyi bakımın verildiğine dair güvence verilmelidir.
• Hasta yakınının, hastayı en kısa sürede görmesi sağlanmalıdır.
• Hasta yakını, hastaya bakımı sağlayan kişinin unvanı ile ilgili bilgilendirilmeli ve onunla birebir görüşmesi sağlanmalıdır.
Konuşmayan Hasta
Hastalarda iki tip konuşmama hali vardır. Birincisi bilinci kapalı olduğu halde konuşamama hali; ikincisi ise bilinci açık olduğu halde konuşmama veya konuşamama halidir. İkinci tip, yani bilinci açık olduğu halde konuşmayan hasta ile karşılaşıldığında öncelikli olarak hastanın konuşmama nedeninin belirlenmesi gerekir. Bunun nedeni hastayla nasıl konuşulacağını
belirleyen ana etmenin hastanın konuşmaması altında yatan bu neden olmasıdır.
İnsan iletişiminin önemli bir kısmının sözel iletişime bağlı olduğu dikkate alındığında, hastanın konuşamaması hastalığın anlaşılmasında büyük bir güçlük oluşturmaktadır. Böyle durumlarda, hastanın sıkıntısını çeşitli yollardan ifade edebilmesi ve hastalığın nedenlerinin tanımlanmasında hemşirelere büyük görevler düşmektedir. Özellikle,
hemşirenin hasta ile oluşturacağı empatik bağ çok önemlidir. Bu durumda hemşire, hasta ağlıyor ise ağlamasına ve katarsisin sağlanmasına olanak vermelidir.
Tedaviyi Kabul Etmeyen Hasta Hastalar çeşitli nedenlerden dolayı tedaviyi reddetme davranışı gösterebilmektedirler. Özellikle tedavi sürecindeki kısıtlamalar hastaları tedaviyi reddetmeye iten en büyük sebeplerden birisidir.
Tedaviyi kabul eden hastalarda da sosyal yaşamdan uzaklaşma ve kısıtlanma gibi duygular nedeniyle depresyon semptomları ve tedaviden vaz geçme gibi durumlar görülebilmektedir.
Özellikle bedensel kayıp yaşayan hastalarda tedaviyi reddetme veya tedaviden vaz geçme davranışı oldukça sık görülmektedir. Bu gibi durumlarda, hastaların kaybı kabullenmelerine ve telafi etmelerine yardımcı olunmalıdır.
Ayrıca, hemşireler açık uçlu sorular sorarak hastanın duygularını açıklamasında yardımcı olmalıdır. Hastayla yapılan konuşmalarda empati unsuruna önem verilmeli, hastayla işbirliği yoluna gidilmelidir. Bu sayede, hastanın tedavi sürecine birebir ve aktif katılımı sağlanmalıdır.
Hastanın sosyal hayata katılımı teşvik edilmeli, tedavi sürecinde yapabileceği ve gerekli olan aktiviteler için yol gösterilmelidir.
www.turksagliksen.org.tr
Terminal Dönemindeki Hasta Yaşamının son gün veya aylarında olan hastalara terminal dönemdeki hastalar denir. Terminal dönemde olan hastaların olaylara ve
insanlara bakış açıları, psikolojileri, beklentileri ve topluma
yaklaşımları değişmektedir (MEB, 2012). Bu nedenle terminal dönemindeki bir hastayla ilgilenmek, bilgi ve becerisi ne olursa olsun hemen hemen her sağlık çalışanı için zor ve stresli bir süreçtir. Bununla birlikte, meslekleri gereği sağlık alanında çalışan kişiler sık sık ölmek üzere olan hastalarla karşılaşmaktadır (MEB, 2012).
Terminal döneminde hasta ile hemşire arasındaki iletişimi belirleyen en önemli unsurlar hastanın ölüme bakış açısı ve bu durum karşısında hastada meydana gelen depresyon veya deliryum gibi rahatsızlıkların varlığıdır. Bununla birlikte, hemşirenin ölüme bakış açısı, kişilik yapısı, ilişki yönetimi becerisi ve hemşirede meydana gelen tükenmişlik sendromu gibi rahatsızlıkların varlığı da iletişimi etkileyen bir diğer önemli unsurdur.
Terminal döneminde hastalarda en çok görülen ve hemşirelerin hastayla kurdukları iletişimde kurdukları zorluklardan biri hastanın sağlığı ve durumu ile ilgili sorduğu sorulardır. Bu soruya alacakları cevap hastaları olumsuz yönde etkileyebileceği gibi, sorunun geçiştirilmesi de sağlıklı bir iletişim yöntemi değildir. Bu nedenle, hastanın bu soruyu sormaktaki amacını keşfetmeye çalışılması, daha çok dinleyici konumunda kalarak hastanın duygularının ifadesini sağlanması ve hastaya durumuyla ilgili umut aşılamaya çalışılarak hastayla sağlıklı bir iletişim kurulması gerekmektedir.
Bununla birlikte, hastanın bu
durumla baş etme yöntemlerinin işler hale getirilmesine yardımcı olmaya çalışılmalıdır. Ayrıca, hastanın durumuyla ilgili olarak atılacak adımlar ve yapılacak müdahalelerle ilgili olarak hasta bilgilendirilmeli, bu kararlara hasta da dâhil edilerek birey olarak gücünü ve değerini korumasına yardım edilmelidir.
İntihar Girişimi Olan Hasta İntihar, “biyolojik, genetik, psikolojik, sosyal, kültürel ve çevresel faktörlerin kompleks bir etkileşimi sonucu meydana gelen, önemli bir halk sağlığı sorunudur”
(Yılmz ve Öncel, 2006). İntiharı etkileyen bütün bu etmenler belirli bir süre içerisinde gerçekleştiği için intihara eğilimi olan bireylerin bu süreçte gösterdikleri ve ipucu niteliğindeki belirli davranış ve tutumlar vardır. Bunlar, geçmişte kendine zarar verme öyküsünün olması; değersizlik, yalnızlık, ümitsizlik, çaresizlik hissi; düşük benlik saygısı gibi durumlardır.
Özellikle, depresif semptomlar gösteren ve depresyon tanısı almış kişilerde intihar girişimi oldukça sık rastlanan bir davranıştır.
Psikotik Hasta
Psikotik hastaların gösterdikleri ve tanınmalarını sağlayan bazı belirgin davranış örnekleri vardır. Bunlar; postörü, konuşma ve hareketlerdir. Postörü, psikotik hastanın gergin oturucu durumda olmasıdır. Konuşma ise yüksek sesle tehdit edici konuşma davranışıdır. Son olarak, hareketler, yerinde duramama ve kolay uyarılma gibi durumlardır.
Özellikle, psikotik hastalarda görülen en sık durumlar saldırganlık ve negativizmdir.
Bu durum sağlık personelinde büyük bir stres ve kaygı unsuru haline gelebilmektedir. Bu
nedenle psikotik hastaya yaklaşım sırasında dikkat edilmesi gereken
bazı unsurlar vardır. Saldırganlık davranışı gösteren bir psikotik hastayla karşılaşıldığında, hasta ile yalnız kalmamaya özen gösterilmeli; hasta silahlı ise güvenlik güçlerinden yardım istenmeli; acildeki tehlike oluşturabilecek nesneler gözden geçirilmeli; acilden çıkış yolu gözlemlenmeli; hastanın yumruk veya tekme mesafesine girilmemeli; sakin ve kararalı olunmalı; hasta yargılanmamalı veya hastayla tartışılmamalı;
sınırlayıcı ve kuralcı olunmalıdır.
Konversiyonlu Hasta Konversiyon bozukluğu, kişilerin nörovejetatif sistem organlarında veya hareket, duyu gibi işlevlerinde herhangi organik bir temeli olmaksızın oluşan işlev yitimi, azalması veya tam tersine işlevde artış olarak tanımlanmaktadır (Öztürk, 2001). Bu hastalık, kişinin ruhsal sıkıntısının bedensel dışa vurumu olarak ifade edilmektedir. Bu sayede rahatsızlıklarını sözel olarak dile getiremeyen hastalar bir anlamda bedensel olarak çevresindeki insanlarla iletişime geçmektedir. Konversiyon hastalarında en sık görülen şikâyetler felç, epilepsi benzeri nöbetler, sağırlık ve uyuşma gibi semptomlardır (Özmen, 2009).
Konversiyonlu hasta ile iletişime geçerken sağlık personelinin öncelikle terapötik iletişimi sağlamaya önem vermesi gerekmektedir. Hastaya empatik bir tutumla yaklaşmalı, gösterdiği belirtileri küçümsenmemelidir.
Özellikle, hasta ağlıyor ise ona izin verilmeli ve katarsis sağlanmalıdır.
Gerekiyorsa medikal tedavi uygulanmalı ve hastanın yakınları bilgilendirilmelidir.
Deliryumlu Hasta
Deliryum akut beyin yetmezliği olarak adlandırılan, hastayla
iletişimin zorlaştığı ve sağlık personeli için hem de hastanın yakınları için hastanın bakımını zorlaştıran bir hastalıktır.
Deliryumun semptomları; ani başlayan bilinç bulanıklığı, dikkat, bellek, algı, düşünme ve psikomotor etkinliklerde bozulmalardır. Deliryumlu hasta ile iletişimde dikkat edilmesi gereken unsurlar şu şekilde sıralanabilir:
• Hastanın kendisini güven içinde hissetmesinin sağlamak,
• Hastanın kendine ve
başkalarına zarar verebilme potansiyelinin farkında olmak,
• Bilişsel işlevleri olumsuz etkileyebilecek ifade ve yaklaşımlardan uzak durmak,
• Sakin davranmak,
• Rahatlatan bir ses tonu ile konuşmak,
• İşlemler hakkında hasta ve hasta yakınlarına gerekli bilgilendirmeleri yapmak,
• Hastayı aşırı uyaranlardan uzak tutmak,
• Hastaya bakan sağlık personelinin sık sık değişmesini engellemek ve mümkünse sürekli aynı personelin bakım vermesini sağlamak,
• Sağlık personelinin hastaya sık sık kendini tanıtması ve adını söylemesi,
• Hastanın uykusunu düzenlemek,
• Sağlık personelinin hastayı dikkatle dinlemesi,
• Hastaya adı ile hitap etmek.
Hasta Yakını ile İletişim İletişim; iki insan ya da grup arasında bilginin, fikirlerin, inanışların, duyguların ve tutumların karşılıklı alış verişidir (Taylor, 1994). Küçük kazalar veya daha ciddi problemlerle gelmiş olsunlar, olayın beklenmedik,
planlanmamış olması ve sonucunda ölüm, sakat kalma korkusu, maddi endişeler gibi nedenlerden dolayı hasta yakınları, şiddeti kişiden kişiye göre değişmekle birlikte genellikle kaygılı olmaktadırlar (Murphy ve Nightingale, 2002). Bu durumda, onları rahatlatmak adına sağlık personelinin hasta yakınları ile kurduğu iletişim ve onlara sağlanan imkânlar bu kaygıları azaltmak ve tedavi sürecinin olumlu yönde ilerlemesini
sağlamak adına önemlidir (Yardan, Eden, Baydın, Genç ve Gönüllü, 2008). Bağıran ve sinirli hasta yakınları sahip oldukları korku ve endişeler, yaşadıkları olaya tepki gibi nedenlerle bu davranışları sergileyebileceklerinden sağlık personelinin bu tavır ve tutumu kişisel algılamaması ve karşısındakini anlamaya çalışması gerekmektedir. Özellikle, sağlık personeli tarafından hasta ve yakınlarına karşı empatik yaklaşım sergilenmelidir. Empati sayesine karşılıklı iletişim ve anlayış kuvvetleneceğinden dolayı sağlık personelinin hastaya ve yakınlarına yardımcı olabilme kapasitesi de artacaktır.
Sağlık personelinin, acil servise gelmiş ve kaygı dolu hasta yakınları ile ilk karşılaşmada kendilerini tanıtmaları, göz temasını kurulması, hastaya müdahale yapılırken bir taraftan da hasta yakınlarının bilgilendirilmesi ve ihtiyaç duyulduğunda onam alınması gerekmektedir. Hasta yakınlarının soracağı sorular açık bir şekilde cevaplanmalıdır. Hasta ve hasta yakınlarında tedaviye karşı bir direnç söz konusu ise, sağlık personeli tarafından mümkün olduğunca etkin dinleme yapılmalı ve direncin nedenleri belirlenerek çözülmeye çalışılmalıdır. Bütün bunlar yapıldığında hasta ve yakınlarının işbirliğine daha açık
olduğu ve doğabilecek olumsuz sonuçları kabullenmelerinin daha kolay olduğu görülmüştür. Dahası, hastanelerde sıklıkla görülen ve tedaviyi olumsuz etkileyen hasta yakınları ve sağlık personeli arasındaki çatışmalar azalmaktadır.
Acile Maaile Gelen Hasta ve Hasta Yakınları ile İletişim
• Hasta yakınları empatik bir yaklaşımla anlaşılmaya çalışılmalı
• Hasta yakınlarının kaygıları azaltılmalı
• Sağlık çalışanları hasta yakınları ile yaşadıkları sorunları kişiselleştirmemeli
• Hasta ve hasta yakınlarına ayrılan zaman ne kadar kısıtlı olsa da ayrılan zaman kaliteli kullanılmalı
• Hasta merkezli bir yaklaşım yapılmalı
• Hasta yakınlarının hastalarının emin ellerde olduğunu hissetmesini sağlanmalı
• Sağlık çalışanları kendini tanıtmalı
• Sağlık çalışanları anlatılanları iyi dinlemeli
• Sağlık çalışanları hastaya ve yakınlarına saygılı davranmalı, hakaret
etmemeli, dalga geçmemeli
• İleride çatışma oluşmasını önlemek için hasta ve hasta yakınları ile önleyici ben dilini konuşulmalı
• Hasta ve hasta yakınları ile anlaşmazlığa düşüldüğünde mümkünse yüzleştirici ben dili kullanılmalı
• Gerçekler gizlenmemeli
• Mümkün olduğunca işlemlere birden fazla sağlık personeli girmeli
• Tedavi uygulamalarında karar alma sürecine hasta yakınlarını dahil edilmeli
www.turksagliksen.org.tr
sonuç v e öneriler
Acil servis ekip çalışması gerektiren bütünleşik bir yapıdır. Acildeki bütün sağlık personelinin iletişim becerilerinin kuvvetli olması gerekmektedir.
Bu nedenle gerektiğinde bütün sağlık personelinin ve idari personelin iletişim becerileri eğitimi alması gerekmektedir.
Bunun sonucunda, doğru iletişim teknikleri kullanabilen personelin varlığı hem hasta ve yakınlarının memnuniyetini artıracak, hem de sağlık kurumunda verilen hizmetin kalitesini yükseltecektir.
Bu bağlamda, sağlık personelinin hastaları acil serviste birebir karşılamaları, güler yüzle ve yardım
etmeye hazır olmaları, hasta ve yakınlarının çevresindeyken konuştukları konuların içeriklerine dikkat etmeleri gerekmektedir.
Ayrıca, etkin dinleme yapabilmeli, samimi ve empatik bir
yaklaşım sergilenmeli, hasta ve yakınlarında gelen sorular açıklıkla cevaplanmalı ve anlaşılır bir ifade kullanılmalıdır.
Acil servislerde yalnızca hasta ve yakınlarının değil sağlık personelinin koşulları da göz önünde bulundurulmalıdır. Bu durumda kurum yöneticilerine büyük görevler düşmektedir.
Karmaşık ve hasta akışının hızlı olduğu acil servislerde
çalışmanın getirdiği güçlük ve sorumlulukların farkında olunmalı ve görev tanımları doğru şekilde yapılmalıdır. Bununla birlikte acil servislere başvurular hakkında toplumun bilinçlendirilmesine çalışılmalıdır. Bireyler, ne zaman acil servise gelmeleri gerektiği ve acil hastaların öncelikleri konusunda bilinçlendirilmelidir.
Hatice Pala KAYA
SMD Genel Başkan Yardımcısı, Medikal Akademi Ankara Temsilcisi