MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI SONUÇ RAPORU

(1)

MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ARAŞTIRMASI

SONUÇ RAPORU

(2)

2

İÇİNDEKİLER

İÇİNDEKİLER ... 2

TABLOLAR ... 3

GRAFİKLER ... 3

ÖNSÖZ ... 7

1. GİRİŞ ... 8

2. ARAŞTIRMANIN AMACI ... 9

3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI ... 9

4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ ... 9

5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI ... 10

5.1. MEMNUNİYET ORANI HESAPLAMA ... 11

6. YÖNETİCİ ÖZETİ ... 12

7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ... 14

7.1. DEMOGRAFİK BİLGİLER ... 14

7.2. BULGULAR ... 23

8. METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ... 44

9. NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ... 68

10. TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ... 89

10.2. BULGULAR ... 100

EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ ... 113

EK 1:OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ... 113

EK 2:METROBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ... 1

EK 3:NOSTALJİK TRAMVAY MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ... 7

EK 4:TÜNEL MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETİ ... 12

(3)

3

TABLOLAR

Tablo 1 Örnek Hesaplama ... 11

Tablo 2 Genel Puan ... 12

Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları... 14

Tablo 4 Meslek Dağılımı ... 20

Tablo 5 Yenilikçi Hizmet ... 42

Tablo 6 Talep ve Beklentiler ... 43

Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları... 44

Tablo 9 Önem Kriterlerinin Sıralaması ... 66

Tablo 11 Talep ve Beklentiler... 67

Tablo 16 Durak Bazlı Anket Sayıları ... 89

GRAFİKLER

Grafik 1 2012 – 2013 - 2014 Yılları Müşteri Memnuniyetleri ... 12

Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları ... 13

Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı ... 14

Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı ... 15

Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı... 15

Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu ... 16

Grafik 7 Kart Kullanım Durumları ... 16

Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı ... 17

Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları ... 17

Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler ... 18

Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması ... 18

Grafik 12 Cinsiyet ... 19

Grafik 13 Yaş Dağılımı ... 19

Grafik 14 Eğitim Durumu ... 20

Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri ... 21

Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri ... 21

Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu ... 22

Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular ... 22

Grafik 19 EN-13816 Kriter Puanları ... 23

Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları ... 24

(4)

4

Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları ... 26

Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları ... 27

Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları ... 29

Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları ... 30

Grafik 26 Konfor Kriter Puanları... 31

Grafik 28 Personel Kriter Puanları ... 34

Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları ... 35

Grafik 30 Zaman Kriter Puanları... 36

Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları ... 38

Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları ... 39

Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları ... 40

Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları ... 41

Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü ... 41

Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması ... 42

Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı ... 46

Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ... 46

Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri ... 47

Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları... 47

Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı ... 48

Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli ... 49

Grafik 52 Sosyo-Ekonomik Seviye ... 53

Grafik 54 Bilgilendirme Kriter Puanları ... 55

Grafik 55 Çevresel Etki Kriter Puanları ... 56

Grafik 63 Diğer Kriter Puanları ... 64

Grafik 64 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu ... 65

Grafik 65 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu ... 65

(5)

5

Grafik 66 İstikamete Göre yapılan Anket Sayıları ... 68

Grafik 70 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu ... 70

Grafik 71 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı ... 70

Grafik 72 Tramvayın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ... 71

Grafik 81 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları ... 77

Grafik 82 Çevresel Etki Kriter Puanı ... 78

Grafik 90 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu ... 86

Grafik 95 Tünel Kullanım Amacı ... 91

Grafik 96 Kullanım Sıklığı ... 91

Grafik 97 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu ... 92

Grafik 98 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri ... 92

Grafik 99 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları ... 93

Grafik 100 Tünele Ulaşım Şekli ... 94

Grafik 101 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu ... 94

Grafik 102 Tünele Ulaşım Süresi ... 95

Grafik 103 Varılacak Yere Ulaşım Süresi ... 95

(6)

6

Grafik 111 EN 13816 Kriter Puanları ... 100

Grafik 112 Bilgilendirme Kriter Puanları ... 101

Grafik 113 Çevresel Etki Kriter Puanları ... 102

Grafik 116 Konfor Kriter Puanları ... 105

Grafik 121 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu ... 110

(7)

7

ÖNSÖZ

Kurumlar varlıklarının devamı adına müşterilerine ihtiyaç duyarlar. Müşteri Memnuniyeti Araştırmaları ile kurumlar kendilerini müşterilerinin gözlerinden değerlendirme fırsatı bulurlar.

Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile belirli verilere dayalı olarak örneklem seçilir ve bu örneklemin kurumun mevcut halini değerlendirmesi, geleceğe yönelik taleplerini dile getirmesi beklenir.

Kurumlarda bu sayede araştırma sonuçlarına dayalı yorum yapabilir ve müşteri taleplerine hızlı bir şekilde cevap verebilir. Bu sayede müşterilerin kuruma karşı bağlılık ve sadakatleri artarken kurum ise işleri yürütme noktasında müşteri görüşü ile bir adım öne geçer.

(8)

8

1. GİRİŞ

Kurum müşterilerinin fikrini almaya yarayan anket çalışmaları, müşteri ile yönetim arasında etkili ve çift yönlü iletişimi sağlamaya yönelik bir ortam oluşturmaya zemin hazırlar. Müşteriler bilgiyi oluşturur, yönetim de bu bilgiden faydalanarak müşterilerine yönelik iyileştirmeler yapar ve müşteri memnuniyetinde artış bekler.

Bu aşamada mutlaka bazı standartların oluşturulması, problemlerin saptanması ve problemlerin çözümü gerekmektedir. Bu açıdan bakıldığında müşteri memnuniyeti araştırmasının şirket gelişimine etkisi yadsınamaz.

Araştırmanın sonunda, yapılan analiz ve raporlar doğrultusunda genel bulgular tespit edilir.

Kuruluşun müşterileri hizmet verilen sınırlar içerisinde yaşayan kişilerdir. Yapılan çalışmada hizmet sınırları içerisinde yaşayan vatandaşlar haricinde turistlerin de görüşleri alınmış ve kurumun vermekte olduğu hizmetlerden toplu taşımacılık hakkındaki fikirlerine danışılmıştır.

(9)

9

2. ARAŞTIRMANIN AMACI

Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile İstanbul sınırları içerisinde Otobüs, Metrobüs, Tünel ve Tramvay yolcularının beklentilerini ve memnuniyet seviyesini doğru şekilde tespit ederek, iyileştirmeye açık alanları belirlemek ve müşteri memnuniyetini arttırmak amaçlanmıştır.

3. ARAŞTIRMANIN KAPSAMI

Müşteri memnuniyeti araştırması dört temel çalışmadan oluşmaktadır. İETT’nin hizmet verdiği noktalarda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel müşterilerine farklı anketler uygulanarak mevcut yapı ve istenene ait görüşleri alınmıştır. Araştırma demografik bilgilerin haricinde EN 13816’dan yola çıkılarak Konfor, Ekonomiklik, Erişilebilirlik, Güvenilirlik, Güvenlik, Entegrasyon, Çevresel Etki ve Bilgilendirme temel kriterleri altında toplanan kriterler ile oluşturulmuş ayrıca müşterilerin genel olarak görüşlerini dile getirebileceği kriterler ile de zenginleştirilmiş ve İETT’nin müşteriye yansıyan yüzünün tamamı hakkında bilgi edinmeye çalışılmıştır. Bu çalışmada 8 temel kriterin müşteri nezdinde önemi sorgulanmış ve belirli kriterler için hızlı aksiyon almaya yönelik temel oluşturulmuştur.

4. ARAŞTIRMANIN METODOLOJİSİ

Araştırma altı temel adımdan oluşan metotla tamamlanmıştır. Araştırma planı, anketin tasarımı, saha organizasyonu, anketlerin uygulanması, verilerin girişi ve analizi, raporlama şeklinde tamamlanmıştır. Araştırmanın örneklem planı İstanbul sınırları içerisinde toplu taşıma araçlarını kullanan vatandaşlar düşünülerek oluşturulmuştur. 1750 adet otobüs, 1500 adet metrobüs, 330 adet tünel ve 330 adet nostaljik tramvay yolcusu ile toplamda 3910 adet anket yapılarak araştırma tamamlanmıştır. Tünel ve nostaljik tramvay anketleri İngilizceye çevrilerek her anket için 30 toplamda 60 yabancı yolcuya da İstanbul’daki toplu taşımacılık hakkında fikirleri sorulmuştur. 95%

anlamlılık düzeyi ile otobüste 2,34, metrobüste 2,53, nostaljik tramvayda 5,39, tünelde 5,39 güven aralıkları ile çalışma tamamlanmıştır.

Saha çalışması yapılmadan önce anketör eğitimleri verilmiş ve pilot çalışmalar yapılmıştır. Anketler yüz yüze anket yöntemi tekniği ile 31.12.2014 ile 27.02.2015 tarihleri arasında uygulanmıştır.

Anketlerin girişinin tamamlanmasıyla raporlama safhasına geçilmiştir. Raporlamada, frekans analizleri, anlamlılık testleri ve korelasyon tekniklerinden yararlanılmış, pasta ve çeşitli histogramlar kullanılmıştır. Açık uçlu sorulara verilen cevaplar belirli başlıklar altında toplanarak frekans değeri elde edilmeye çalışılmıştır.

(10)

10

5. ARAŞTIRMA ANALİZ NOTLARI

Araştırma kapsamında anketin yapıldığı yer, anket günü (hafta içi - hafta sonu), anket saati, kullanılan seyahat kartı tipi, görüşülen kişinin engel durumu, cinsiyet, yaş, eğitim durumu, çalışma durumuna anket adetleri kotalanarak belirlenen hedefler yakalanmaya çalışılmıştır. Bu sayede örneklem müşteri profilinin geneline yayılarak her müşteri grubuna ulaşılmaya çalışılmıştır.

Bu bağlamda tüm anket grupları için;

 Anket yeri → yolculuk sayılarına göre,

 Anket günü → hafta içi %80, hafta sonu %20 oranına göre,

 Anket saati → %20 zirve sabah, %50 zirve olmayan saatler, %30 zirve akşam saatlerine göre,

 Seyahat kartı → kart kullanım yüzdelerine göre,

 Engel durumu → engelli müşteri oranına göre,

 Cinsiyet → %50/%50 oranına göre,

 Yaş → tüm yaş gurupları orantılı olacak şekilde,

 Eğitim durumu → tüm eğitim durumları orantılı olacak şekilde,

 Çalışma durumu → tüm çalışma durumları orantılı olacak şekilde hedeflenmiştir. Her anket grubu için demografik özellikler raporun ilerleyen kısımlarında bulgulardan önce verilmiştir.

(11)

11

5.1. Memnuniyet Oranı Hesaplama

Araştırma raporunun tamamında bir % puanı hesaplanmıştır. Bu puan 100 üzerinden aşağıdaki likert ölçeği puanlandırılarak elde edilmiştir. Toplam puanın maksimum puana oranının yüzdesel ifadesi bize memnuniyeti puanını vermektedir. Toplam puan araştırmaya katılanlarının verdikleri cevap sayısının aşağıdaki 0-4 arası puanla çarpılarak elde edilmiştir. Maksimum puan ise herkesin 4 puan vermesi durumunda elde edilen sayıdır.

 Çok memnunum = 4 puan x Frekans

 Memnunum = 3 puan x Frekans

 Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim = 2 puan x Frekans

 Memnun Değilim = 1 puan x Frekans

 Hiç Memnun Değilim = 0 puan x Frekans

Toplam Puan / Maksimum Puan = % Memnuniyet Puanı Örnek Hesaplama;

Aşağıdaki tabloda 693 kişinin verdiği cevapların likert ölçeğinde frekansları görülmektedir. Verilen puanlara göre elde edilen puan 2100’dur.

Skala Frekans Puan Hesap

Hiç Memnun Değilim 20 0 0

Memnun Değilim 25 1 25

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim 86 2 172

Memnunum 345 3 1035

Çok Memnunum 217 4 868

Toplam 693 2100

Tablo 1 Örnek Hesaplama

 Toplam Puan: 2100

 Maksimum Puan: 693*4=2772

 Memnuniyet Puanı: 2100/2772=%75,8 olarak elde edilir.

(12)

12

6. YÖNETİCİ ÖZETİ

Genel memnuniyet puanı, soruların memnuniyet puanlarının ortalaması sonucu elde edilen dört çalışmaya ait memnuniyet puanlarının anket sayılarına göre ağırlıklandırılarak ortalamaya dahil edilmesiyle bulunmuştur. Aşağıda yer alan tabloda Otobüs, Metrobüs, Nostaljik Tramvay ve Tünel puanları ile 67,3% olan genel müşteri memnuniyeti araştırması puanı yer almaktadır. Tabloda ayrıca Otobüs puanının İETT, ÖHO ve İOAŞ’a kırılımı da verilmiştir.

Kategori Memnuniyet Anket Adetleri

Otobüs 62,4% 1750

İETT 66,1%

ÖHO 56,8%

İOAŞ 60,2%

Metrobüs 66,9% 1500

Nostaljik Tramvay 73,1% 330

Tünel 69,7% 330

Genel Puan 67,3%

Tablo 2 Genel Puan

Aşağıda yer alan grafikte memnuniyet oranları 2012 , 2013 ve 2014 yılları kıyaslamalı olarak verilmiştir. 2012 yılında nostaljik tramvay ve tünelde anket çalışması yapılmamıştır.

Grafik 1 2012 – 2013 - 2014 Yılları Müşteri Memnuniyetleri

Yıllara göre memnuniyet oranları incelendiğinde tüm anket grupları için yükseliş olduğu gözlemlenmektedir.

61,0% 59,0%61,7% 66,4% 67,7% 65,7%

62,4% 66,9% 73,1% 69,7%

Otobüs Metrobüs Tramvay Tünel

2012 2013 2014

(13)

13

Memnuniyet oranlarının yerli ve yabancı yolculara kırılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 2 Yerli - Yabancı Memnuniyet Oranları

Yerli yolcu memnuniyet puanlarının, yabancı yolcu memnuniyet puanlarına göre daha yüksek olduğu gözlemlenmiştir. Datanın detaylı incelenmesi sonucunda yabancı yolcuların İETT’yi değerlendiren konularda cevap veremedikleri gözlemlenmiştir.

(14)

14

7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ 7.1. Demografik Bilgiler

Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde İstanbul genelindeki duraklarda toplamda 1750 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır.

Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.

DURAK ADI FREKANS DURAK ADI FREKANS

MECİDİYEKÖY VİYADÜK 101 KARTAL KÖPRÜSÜ 39

ZİNCİRLİKUYU 98 ÇAKMAK KÖPRÜSÜ 38

BEŞİKTAŞ MEYDAN 74 KULELİ 38

ŞİRİNEVLER 66 VEFA 38

ŞİŞLİ MERKEZ 62 ALTUNİZADE 37

GÖZTEPE KÖPRÜSÜ 60 M.Ü.GÖZTEPE KAMPÜSÜ 37

UZUNÇAYIR METROBÜS 60 ALTIYOL 36

KAVACIK KÖPRÜSÜ 51 İBB 35

LEVENT 48 PANGALTI 35

ÖMER HAYYAM 46 ÜMRANİYE ÇARŞI 35

ÇARŞI 45 FABRİKALAR 34

LALELİ 45 KOZYATAĞI METRO 33

ŞEHİTLİK 45 NUMUNE HASTANESİ 32

BAHÇELİEVLER 44 SANTRAL 31

İSTANBUL TIP FAKÜLTESİ 44 BÜLBÜL DERESİ 29

BEŞİKTAŞ B.ÜNİVERSİT 42 ESKİ ANKARA CAD. 28

YUSUFPAŞA 41 HORHOR 27

BELEDİYE 40 TEPEBAŞI 27

4. LEVENT 39 BOSTANCI SANAYİ 26

KAĞITHANE 39 SANAYİ MAHALLESİ 25

TOPLAM 1750

Tablo 3 Durak Bazlı Anket Sayıları

Anketlerin %77’ si hafta içi, %23’ ü hafta sonu yapılmıştır.

Grafik 3 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı

1354; 77%

396; 23%

Hafta Dilimi Kırılımı

Haftaiçi

Haftasonu

(15)

15

Anketlerin %21’i sabah saatlerinde, %24’ü akşam saatlerinde, %55’i ise geri kalan saatlerde yapılmıştır.

Grafik 4 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı

Araştırmaya katılanların son 1 ay içerisinde %15,8’inin Otobüs AŞ, %28,5’inin Özel Halk Otobüsü,

%79’unun İETT araçlarını tercih ettiği tespit edilmiştir.

Grafik 5 Son 1 Ay İçinde Kullanılan Toplu Taşıma Araçlarının Dağılımı

Araştırmaya katılanların 98%’i engelli olmayan, 2%’si engelli vatandaştır.

376; 21%

960; 55%

414; 24%

Gün Dilimi Kırılımı

Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam

79,0%

28,5%

15,8%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

İETT ÖHO İOAŞ

Son 1 Ay İçerisinde Toplu Taşıma Kullanma Durumu

(16)

16

Grafik 6 Görüşülen Vatandaşların Engelli Olma Durumu

Araştırmaya katılanların 52,1% ile en çok Tam İstanbul Kart, 1% ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri(1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.

Grafik 7 Kart Kullanım Durumları

42; 2%

1708; 98%

Engelli Oranı

Engelli Vatandaş

Engelli Olmayan Vatandaş

52,1%

26,2%

14,5%

2,8% 2,5% 1,0% 1,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

Tam İstanbul Kart İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Öğrenci) Mavi Kart (Tam) İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) Ücretsiz İstanbul Kart Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş )

Kart Kullanım Durumları

(17)

17

Araştırmaya katılanların 42,1%‘inin her gün, 0,9%’unun 15 günde 1 toplu taşıma araçlarını kullandığı elde edilmiştir.

Grafik 8 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı

Araştırmaya katılanların toplu taşıma araçlarını kullanım amacının %34 ile Ev-Okul, %47 ile Ev-İş ve

%19 ile diğer amaçlar olduğu elde edilmiştir.

Grafik 9 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları

51,4%

42,1%

3,7% 1,9% 0,9%

Hafta da 4-5 kez Her gün 10 gün de 1 Ayda 1 ve daha seyrek

15 günde 1 Toplu Taşıma Araçlarını Kullanma Sıklığı

589; 34%

823; 47%

338; 19%

Toplu Taşıma Araçlarını Kullanım Amaçları

Ev-Okul Ev-İş

Diğer

(18)

18

1750 katılımcı üzerinden yapılan araştırmada, katılımcıların 85,0%’i ev ile ilk durak arasında ile 0-10 dakika arasında zaman geçirdiği, ev ile ilk durak arası geçen sürenin ortalama 7,2 dakika olduğu gözlemlenmiştir. Araç içi seyahat süresinin ortalama 41,8 dakika olduğu katılımcıların araçtan indikten sonra varacakları yere ulaşmak için ortalama 11 dakika yürüdükleri araştırma sonuçları arasında yer almaktadır. Elde edilen bulgular neticesinde toplam seyahat süresinin ortalama 60 dakika olduğu ve bu sürenin çoğunluğunun araç içi seyahat olduğu görülmektedir.

Grafik 10 Ev İle Varılacak Yer Arası Geçen Süreler

Seyahat sürelerinin 2012 yılında yapılan çalışma ile kıyaslaması aşağıdaki grafikte yer almaktadır.

Grafik 11 Seyahat Süreleri Kıyaslaması

50,1% 34,9% 11,3% 2,9% 0,4% 0,1% 0,1% 0,2% 0,2%

1,0% 6,2% 9,1% 14,0% 21,0% 34,5% 12,4% 1,4% 0,5%

20,9% 43,0% 29,7% 4,1% 1,0% 0,7% 0,3% 0,2% 0,2%

5 dakikadan

daha az

6-10 dakika arası

11-20 dakika

arası

21-30 dakika arası

31-40 dakika

arası

41-60 dakika

arası

61-90 dakika arası

91-120 dakika arası

2 saatten daha fazla

Ev ile İlk Durak Arasında Geçen Süre

Seyahat Süresi

Araçtan İnildikten Sonra Varılacak Yere Ulaşmak İçin Geçen Süre

30,3% 55,5% 12,4% 1,4% 0,5%

47,0% 45,7% 5,5% 1,1% 0,6%

34,1% 50,1% 12,9% 1,8% 1,0%

0-30 dk 31-60 dk 61-90 dk 91-120 dk 120 dk ve üzeri

2014 2013 2012

(19)

19 Araştırmaya katılanların %45 ‘i kadın, %55’i erkektir.

Grafik 12 Cinsiyet

Katılımcılar %36,5 ile en çok 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır.

Grafik 13 Yaş Dağılımı

960; 55%

790; 45%

Cinsiyet

Erkek Kadın

36,5%

27,7%

25,8%

7,8%

1,6% 0,6%

15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+

Yaş

(20)

20

Katılımcıların %40,4 ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir.

Grafik 14 Eğitim Durumu

Araştırmaya katılanların %35,4 ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir.

Meslek Yüzde Frekans

Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 35,4% 593

İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 21,7% 364

Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 14,1% 237

Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 7,2% 121

Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 5,0% 84

İşsiz / Ek Gelir Yok 3,7% 62

İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 1,8% 31

Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,6% 26

İşsiz / Ek Gelir Var 1,3% 21

Emekli Çalışmıyor 1,1% 19

Ev Kadını / Ek Gelir Yok 1,1% 18

Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman

(avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 1,1% 18

Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,0% 17

Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 1,0% 17

Serbest Nitelikli Uzman

(avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 0,6% 10

Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,4% 7

İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 5

Emekli Çalışıyor 0,2% 3

Seyyar Satıcı 0,1% 2

Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 1

İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1

Genel Toplam 100,0% 1676

Tablo 4 Meslek Dağılımı

40,4%

25,1%

11,8%

7,7%

4,8% 4,5% 4,5%

0,8% 0,5%

Lise Mezunu (Normal)

Orta Okul Mezunu

Üniversite Normal

Lise Mezunu (Meslek)

2 Yıllık Yüksek Okul Mezunu

Üniversite Açıköğretim

İlkokul Mezunu

Lisansüstü İlkokul Terk / Eğitim Almayan

Eğitim

(21)

21

Yapılan araştırmada katılımcıların toplam hane gelirlerinin %38,5 ile en çok 2.000TL ile 3.000TL aralığında olduğu bulgusu elde edilmiştir.

Grafik 15 Hanenin Aylık Toplam Geliri

Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin %23,3 ile en çok 101 TL - 150 TL arasında olduğu görülmektedir.

Grafik 16 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

0,8%

3,4%

8,8%

8,2%

20,7%

38,5%

17,6%

1,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%

-500 TL 500 TL – 750 TL 750 TL- 1.000 TL 1.000 TL-1.500 TL 1.500 TL-2.000 TL 2.000 TL-3.000 TL 3.000 TL-4.000 TL

4.000 TL-5.000 TL Hane Aylık Toplam Gelir

13,5%

23,3%

20,3%

15,4%

18,3%

6,4%

1,5%

1,3%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0%

0-100 TL 101-150 TL 151-200 TL 201-250 TL 251-300 TL 301-350 TL 351-400 TL

400 TL üzeri Ailenin Aylık Ulaşım Gideri

(22)

22

Yapılan araştırmada katılımcıların %25’ inin özel binek araçları olduğu, %75’ inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir.

Grafik 17 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Araştırmaya katılan 1660 kişiden elde edilen bilgiler doğrultusunda sosyo-ekonomik seviye dağılımının %36,7 ile C2 segmentinde, %32,6 ile C1 segmentinde, %19,1 ile B segmentinde yer aldığı tespit edilmiştir.

Grafik 18 Sosyo-Ekonomik Seviye Bulgular

439; 25%

1290; 75%

Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu

Evet Hayır

3,1% 8,0%

32,6%

36,7%

19,1%

0,5%

A B C1 C2 D E

SES

(23)

23

7.2. Bulgular

Yapılan araştırmada konfor(61,7%), genel sorular (60,5%), güvenlik (60,0%), zaman (58,4%), çevresel etki(57,9%) kriterlerinin genel puan olan 62,4%’ün altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir.

Erişilebilirliğin 71,3% ile, bilgilendirmenin 70,3% ile, uygunluğun 65,7% ile, personelin 63,2% ile genel puanın üzerinde yer aldığı gözlemlenmektedir.

Grafik 19 EN-13816 Kriter Puanları

71,3% 70,3% 65,7% 63,2% 62,4% 61,7% 60,5% 60,0% 58,4% 57,9%

Erişilebilirlik Bilgilendirme Uygunluk Personel Genel Memnuniyet Konfor Genel Sorular Güvenlik Zaman Çevresel Etki

(24)

24

Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Duraklardaki bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?( yönlendirme, harita, zaman vb.)” sorusunun memnuniyet puanının

%72,6 ile “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?”

sorusunun memnuniyet puanının %70,3 ile, “Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,3 ile, Mobiett ve akıllı duraktan memnuniyet puanının %72,3 ile, Web sitesinden memnuniyet puanının %63,8 ile genel puanın (%62,4) üstünde olduğu belirlenmiştir. Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Mobiett / nasıl giderimden memnuniyet puanının %58,2 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları

2,3%

3,9% 2,5%

1,4%

6,3% 6,5% 9,6%

2,9% 1,7%

1,5%

15,4% 21,1% 20,7%

4,3%

67,2%

44,9%

50,5% 41,7% 42,9% 87,7%

24,4%

50,7%

25,4% 26,8% 24,4%

3,6% 5,9% 2,9%

69,6%

68,3% 67,3%

62,0%

72,6%

70,3%

69,3%

72,3%

58,2%

63,8%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Duraklardaki bilgilendirmelerden

Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve

sesli bilgilendirmelerden

Araç dışında bulunan hat ve

güzergah bilgilendirmeleri

açısından

Mobiett/akıllı duraktan

Mobiett/nasıl giderimden

Web sitesinden

Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim

Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum

Çok Memnunum Memnuniyet-2013

Memnuniyet-2014

(25)

25

Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 60,3% ile “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,1% ile, Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 50,8% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 61,1% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,5% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 56,4% ile genel puanın(62,4%) genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

(26)

26

Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları

11,1% 8,2% 16,5%

7,3% 8,0% 10,3%

14,5% 13,9%

13,1%

14,5% 16,5% 17,8%

16,9% 26,3%

28,2%

24,4% 22,8% 23,4%

37,1% 36,4%

35,2%

34,0% 34,8% 33,0%

20,5% 15,1% 7,0%

19,8% 17,8% 15,5%

65,0%

59,5%

64,0% 64,1% 64,5%

59,7%

60,3%

59,1%

50,8%

61,1%

59,5%

56,4%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Egzoz dumanı konusunda araçların

çevreye duyarlılığı bakımından - İETT

çevreye duyarlılığı bakımından - İOAŞ

çevreye duyarlılığı bakımından - ÖHO

Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından

- İETT

- İOAŞ

- ÖHO

Memnuniyet-2014

(27)

27

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %71,6 ile, “Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının

%70,7 ile, “İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %72,8 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %73,3 ile, genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “

Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları

3,0% 5,1%

1,6%

2,9%

10,3% 7,9%

4,2% 9,3%

15,3% 21,7%

22,0% 12,3%

40,2% 29,7% 45,6%

42,7%

31,2% 35,6% 26,6% 32,8%

70,0%

74,0% 76,6%

71,6%

70,7%

72,8%

73,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim

mesafesinden

Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından

İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından

İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından

Memnuniyet-2014

(28)

28

Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında engelli vatandaşlar için değerlendirilen “Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz” sorusunun memnuniyet puanının

%45,7 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?

(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %39,3 ile,

“Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %44,9 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %38,4 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları

4,9%

23,8%

7,7% 17,1%

36,6%

19,0%

30,8%

36,6%

34,1% 38,1% 41,0%

24,4%

19,5% 14,3% 15,4% 19,5%

4,9% 4,8% 5,1% 2,4%

31,3%

43,9% 47,1%

36,4%

45,7%

39,3%

44,9%

38,4%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan (Engelli)

Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan

(Engelli) - İETT

(Engelli) - İOAŞ

(Engelli) - ÖHO

Memnuniyet-2014

(29)

29

Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %60,5 ile, “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-ÖHO”

sorusunun memnuniyet puanının %56,3 ile, genel puanın(%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir.

“Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %63,1 ile genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları

7,1% 6,3% 11,7%

13,0% 12,4% 10,4%

20,5% 30,0% 29,2%

39,0%

35,6% 38,4%

20,4% 15,7% 10,3%

61,6%

57,1%

62,8%

63,1%

60,5%

56,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - İETT

Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - İOAŞ

Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - ÖHO

Memnuniyet-2014

(30)

30

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan) - İETT” sorusunun memnuniyet puanının %45,1 ile, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %40,8 ile, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %40,0 ile,

“Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %59,6 ile , “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %62,2 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?- İETT” sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları

8,0% 4,6% 7,8% 19,5% 13,2% 15,0%

10,5% 14,1% 13,8%

17,1% 28,9% 27,5%

24,7% 30,5% 28,2%

26,8%

42,1% 40,0%

31,0% 29,8% 32,4%

36,6%

13,2% 17,5%

25,8% 21,1% 17,8% 2,6%

61,2%

61,8%

55,6%

62,4% 61,1%

50,5%

64,0% 62,2%

59,6%

45,1%

40,8% 40,0%

-20,0%

-10,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araç içindeki ses/gürültü ve

sarsıntı seviyesinden -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Araç içinde konforlu şekilde

yolculuk etme şartlarından (Engelli) - İETT

yolculuk etme şartlarından (Engelli) - İOAŞ

yolculuk etme şartlarından (Engelli) - ÖHO

Memnuniyet-2014

(31)

31

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının

%70,8 ile, “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %68,2 ile, “Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için)“

sorusunun memnuniyet puanının %64,1 genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir

“Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile, ”Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,3 ile, ” Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %55,7 ile , ” Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %54,7 ile genel puanın (%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 26 Konfor Kriter Puanları

7,0% 6,1% 2,5% 6,5% 14,2% 14,0% 15,3%

14,7%

3,5% 6,5% 10,4%

11,9% 12,9% 13,7%

12,6%

14,3% 28,1%

28,6% 17,8% 23,6% 23,6%

45,8%

53,3% 41,6% 39,0%

30,8%

35,4% 31,7%

19,8% 22,8% 21,3% 15,5%

25,4% 14,2% 15,7%

61,6%

75,2%

75,8% 66,6%

37,1% 37,4% 37,2%

64,1%

70,8% 68,2%

61,6%

60,3%

55,7% 54,7%

-100,0%

-80,0%

-60,0%

-40,0%

-20,0%

0,0%

20,0%

40,0%

60,0%

80,0%

100,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Durakların, fiziksel koşulları

açısından hava şartlarına göre uygunluğundan

Araçların dış görünümünden -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Araç içi yolcu yoğunluğundan -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Memnuniyet-2014

(32)

32

Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,1 ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %56,7 ile, “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 61,0% ile genel puanın altında, “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 67,9% ile “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 62,4% ile genel puanın (%61,7) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

(33)

33

Grafik 27 Konfor Kriter Puanları

9,6% 6,9% 9,0% 6,5% 4,6% 7,5%

12,4% 17,5% 17,1%

6,8% 12,9% 12,2%

23,7% 27,8% 26,8%

23,1% 28,3% 26,1%

36,2% 32,0% 32,4%

36,1%

36,3% 37,1%

18,0% 15,7% 14,7%

27,6% 17,8% 17,0%

53,8% 53,5% 50,8%

64,2%

65,0%

57,4%

60,1% 58,0%

56,7%

67,9%

62,4%

61,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araç içi havalandırma /

iklimlendirme sisteminden -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Araçların iç temizliğinden -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Memnuniyet-2014

(34)

34

Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,3% ile ,“Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %55,4 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile, “Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 65,9% ile, “İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,3% ile, “Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,2% ile, genel puanın(%62,4) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 28 Personel Kriter Puanları

2,7% 5,3% 10,2%

3,2% 3,7% 4,6%

16,0% 13,7% 12,8%

9,0% 9,9% 7,5%

23,7% 33,4% 31,5%

30,7% 24,2% 25,2%

39,7%

33,8% 36,2%

35,3% 38,2% 36,1%

17,8% 13,8% 9,3%

21,8% 24,0% 26,6%

59,3%

61,7% 59,9%

67,9% 68,0%

67,4%

63,5%

59,3% 55,4%

65,9% 67,3%

68,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Bayilerdeki personelin tavır ve

davranışlarından

İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından

Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve

davranışlarından

Memnuniyet-2014

(35)

35

Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Aktarma kolaylığı açısından İETT’den memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım)” sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 64,8% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 63,0% ile genel puanın(62,4%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 61,3% ile genel puanın (62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları

2,3%

7,3% 4,2% 6,2%

6,5% 5,3% 14,3% 13,7%

11,3%

24,8% 23,1% 22,5%

58,1%

46,4% 42,0% 43,7%

21,8% 16,3% 16,4% 13,8%

74,7%

62,3% 61,8%

54,1%

72,7%

64,8%

63,0% 61,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Aktarma kolaylığı açısından İETT’den

Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız

hizmetten - İETT

hizmetten - İOAŞ

hizmetten - ÖHO

Memnuniyet-2014

(36)

36

Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile genel puanın(62,4%) üzerinde, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %58,6 ile, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 51,8% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 61,0% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İOAŞ”

sorusunun memnuniyet puanının 57,8% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile genel puanın(62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

Grafik 30 Zaman Kriter Puanları

4,4% 3,3% 16,7%

4,1% 6,9% 8,5%

14,5% 20,1%

13,3%

16,6% 23,0% 17,3%

18,6%

28,6% 24,7%

26,0% 19,1% 23,8%

47,9%

34,9% 36,8%

37,7% 34,0% 34,6%

14,6% 13,1% 8,5% 15,6% 16,9% 15,8%

57,3%

57,8%

51,4%

63,5%

58,6%

51,8%

61,0%

57,8% 58,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Araçların duraklara zamanında gelmesinden -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Araçların peronlardan kalkış saatlerine

uyumlarından - İETT

uyumlarından - İOAŞ

uyumlarından - ÖHO

Memnuniyet-2014

(37)

37

Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 54,4% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - ÖHO”

sorusunun memnuniyet puanının 56,0% ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir.“ İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, genel puanın(62,4%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.

(38)

38

Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları

21,5%

1,6% 2,7% 2,0% 2,9%

7,9%

12,9% 14,6% 14,0% 17,6%

19,6%

23,7% 22,3% 35,2%

40,3%

33,2% 51,3% 50,1%

40,8% 31,2%

17,8% 10,5% 10,3% 7,8% 8,0%

61,2% 62,0%

67,3%

60,9%

66,5%

54,4%

64,1%

62,7%

59,6% 56,0%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

140%

160%

180%

Şikayetler ve diğer başvurular ile ilgili

kanallardan

İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz

yorumlara karşı kuruluşu savunurum.

Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün

olarak düşünürsek otobüs hizmetinden -

İETT

İOAŞ

ÖHO

Memnuniyet-2014

(39)

39

Yapılan araştırmada 1750 katılımcının verdiği cevaplar üzerinden son 1 ay içerisinde “İETT Web Sitesi”, “Mobiett / Akıllı Durak” ve “Mobiett / Nasıl Giderim” kullanma yüzdeleri ve kullandığını belirten kişilerin uygulamalardan memnuniyet seviyeleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Gelen cevaplar üzerinden çoğunlukla uygulamaların bilinmediği sonucu ortaya çıkmıştır.

Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları

992 1200 1273

622 412 358

136 138 119

63,8%

72,3%

58,2%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000