Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde nostaljik tramvay duraklarında 330 adet anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı istikamete ait bilgiler aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 66 İstikamete Göre yapılan Anket Sayıları
Anketlerin 66%’sı hafta içi, 34%’ü hafta sonu yapılmıştır.
Grafik 67 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı
177; 54%
153; 46% Taksim / Tünel
Tünel / Taksim
219; 66%
111; 34%
Haftaiçi
Haftasonu
69
Anketlerin 23%’ü sabah saatlerinde, 27%’si akşam saatlerinde, 50%’si ise geri kalan saatlerde yapılmıştır.
Grafik 68 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı
Araştırmaya katılanların 35,5% ile en çok Tam İstanbul Kart, 4,8% ile en az Ücretsiz İstanbul Kart kullandığı tespit edilmiştir. Aşağıda yer alan grafikte kart kullanım oranları yer almaktadır.
Grafik 69 Kart Kullanım Durumları
77; 23%
164; 50%
89; 27%
Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam
35,5%
23,9%
17,9%
6,7% 6,1% 5,2% 4,8%
Tam İstanbul Kart
İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci)
Mavi Kart (Öğrenci)
Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10
kez Geçiş )
İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60
yaş üstü)
Mavi Kart (Tam) Ücretsiz İstanbul Kart
Kart Kullanım Durumu
70
Araştırmaya katılanların 95%’i engelli olmayan, 5%’i engelli olan vatandaştır.
Grafik 70 Görüşülen Kişinin Engelli Olma Durumu
Araştırmaya katılanların 35,8%’inin 15 günde 1 nostaljik tramvayı kullandığı tespit edilmiştir.
Aşağıdaki grafikte nostaljik tramvay kullanım sıklıkları yer almaktadır.
Grafik 71 Nostaljik Tramvayı Kullanma Sıklığı
15; 5%
315; 95%
Engelli Vatandaş
Engelli Olmayan Vatandaş
35,8% 35,5%
11,2% 11,2%
6,4%
15 günde 1 Ayda 1 ve daha seyrek
Hafta da 4-5 kez 10 gün de 1 Her gün
Nostaljik Tramvay Kullanım Sıklığı
71
Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında nostaljik tramvayın tercih nedenlerini 1.
sırasında seçenekler birbirine yakın değerler almıştır. Kriterlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.
Grafik 72 Tramvayın Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
Araştırmaya katılanların 38,8%’i kadın, 61,2%’si erkektir.
Grafik 73 Cinsiyet
13,4% 8,7%
1. Sırada Tercih Edilme
2. Sırada Tercih Edilme
3. Sırada Tercih Edilme
4. Sırada Tercih Edilme
Nostaljik Tramvay Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
Diğer Tarihi Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu
61,2%
38,8%
Cinsiyet
ERKEK
KADIN
72
Katılımcıların 32,4%’ü 15-24 yaş arası kişilerden kişilerden oluşmaktadır. Yaş dağılımı aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.
Grafik 74 Yaş Dağılımı
Katılımcıların 35,8% ile en çok normal lise mezunu, 2,4% ile en az ilkokul terk / eğitim almayan kişilerden olduğu aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.
Grafik 75 Eğitim Durumu
32,4%
23,6%
19,7%
17,6%
5,8%
0,9%
15-24 35-44 45-54 25-34 55-64 65+
Yaş
35,8%
20,3%
16,1%
9,4%
7,0%
4,8% 3,9%
2,7%
Lise Mezunu (Normal)
Lise Mezunu (Meslek)
Orta Okul Mezunu
2 Yıllık Yüksek Okul
Mezunu
Üniversite Normal
İlkokul Mezunu
Üniversite Açıköğretim
İlkokul terk / Eğitim Almayan
Eğitim
73
Araştırmaya katılanların 34,7% ile en çok öğrenci olduğu görülmektedir. Katılımcıların meslek dağılımı aşağıdaki tabloda gösterilmiştir.
Meslek Yüzde Frekans
Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 34,7% 113
İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 14,7% 48
Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 8,9% 29
İşsiz / Ek Gelir Var 6,1% 20
İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 5,2% 17
Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 4,6% 15
İşsiz / Ek Gelir Yok 3,7% 12
Ev Kadını / Ek Gelir Yok 3,4% 11
Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 2,8% 9 Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 2,5% 8
Seyyar Satıcı 2,1% 7
Ev Kadını / Ek Gelir Var 1,8% 6
Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman
(avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 1,8% 6
İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 1,8% 6
Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 1,2% 4
Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,9% 3
Emekli Çalışmıyor 0,6% 2
Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,6% 2
Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 0,6% 2
Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,6% 2
İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,6% 2
Yönetici (1-5 çalışanı olan) 0,3% 1
İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 1
Genel Toplam 100,0% 326
Tablo 12 Meslek Dağılımı
74
Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin 26,4% ile en çok 2000-3000 TL arasında olduğu bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 76 Hanenin Aylık Toplam Geliri
Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin 27,0% ile en çok 201-250 TL arasında olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.
Grafik 77 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
0,9%
0,9%
3,6%
18,8%
23,0%
26,4%
14,5%
7,0%
4,8%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
-500 TL 500 TL – 750 TL 750 TL- 1.000 TL 1.000 TL-1.500 TL 1.500 TL-2.000 TL 2.000 TL-3.000 TL 3.000 TL-4.000 TL 4.000 TL-5.000 TL
5.000 TL + üstü Toplam Gelir
1,8%
13,0%
24,5%
27,0%
17,0%
5,8%
7,3%
3,6%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
0-100 TL 101-150 TL 151-200 TL 201-250 TL 251-300 TL 301-350 TL 351-400 TL
400 TL üzeri Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
75
Yapılan araştırmada katılımcıların 30%’unun özel binek araçları olduğu, 70%’inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 78 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
Araştırmaya katılanların sosyo ekonomik seviye dağılımları aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Grafik 79 Sosyo-Ekonomik Seviye
100; 30%
229; 70%
Evet Hayır
5,6%
12,1%
22,3%
40,2%
17,6%
2,2%
A B C1 C2 D E
SES
76
9.2. Bulgular
Yapılan araştırmada genel sorular (78,5%), erişilebilirlik(78,1%), personel(76,6%), çevresel etki(73,1%), uygunluk(73,1%) ile 73,1% olan genel ortalamanın üzerinde olduğu, zaman(71,6%), güvenlik(70,9%), bilgilendirme(70,6%), konfor(66,7%) genel puanın altında kaldığı tespit edilmiştir.
Grafik 80 EN-13816 Kriter Puanları
78,5% 78,1% 76,6%
73,1% 73,1% 73,1% 71,6% 70,9% 70,6%
66,6%
Genel Sorular Erişilebilirlik Personel Çevresel Etki Uygunluk Genel Memnuniyet Zaman Güvenlik Bilgilendirme Konfor
77
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvay bilgilendirmelerinden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, vb.) ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının 70,2% ile genel puanın(73,1%) altında yer aldığı belirlenmiştir.
“Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 76,3% ile genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 81 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları
6,4% 5,0%
8,2% 15,0%
11,2%
46,5%
30,0%
27,7%
50,0%
67,5%
75,0%
70,2%
76,3%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Nostaljik tramvay bilgilendirmelerinden Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
78
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü / titreşim konusunda nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 73,1% ile genel puana eşit olduğu belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 82 Çevresel Etki Kriter Puanı
0,3%
13,6%
3,6%
58,2%
24,2%
68,9%
73,1%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Gürültü / titreşim konusunda nostaljik tramvayın çevreye olan etkilerinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
79
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvaya binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 61,5% ile genel puanın(73,1%) altında kaldığı belirlenmiştir. “Nostaljik tramvayda kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının 79,3% ile, “Nostaljik tramvayda İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)”
sorusunun memnuniyet puanının 77,1% ile, “Nostaljik tramvayda İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının 78,6% ile genel puanın(%67,7) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 83 Erişilebilirlik Kriter Puanları
6,4% 7,3% 7,3%
İstanbul kartı teminetme kolaylığı binebilme / nostaljik tramvaydan inebilme
uygunluğundan (Engelli)
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
80
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (Araç kapıları, aydınlatma)” sorusunun memnuniyet puanının 67,0% ile genel puanın(73,1%) altında yer aldığı belirlenmiştir. “Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 74,8% ile genel puanın(73,1%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 84 Güvenlik Kriter Puanları
0,3%
Güvenlik sistemlerinden Aracın yaya trafiğindeki seyir durumundan
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
81
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Durak alanının temizliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 73,1% ile genel puana eşit olduğu belirlenmiştir.
“Durakların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından)” sorusunun memnuniyet puanının 63,6% ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, “Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,5% ile, “Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 66,4% ile, “Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğu)” sorusunun memnuniyet puanının 57,7% ile genel puanın(73,1%) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 85 Konfor Kriter Puanları
9,7% 14,9% 10,9% 6,9%
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
82
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Vatmanın tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 76,6% ile genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 86 Personel Kriter Puanları
32,8%
27,8%
39,4%
69,7%
76,6%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Vatmanın tutum ve davranışlarından
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
83
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile genel memnuniyet puanının altında kaldığı gözlemlenmiştir. “Nostaljik tramvay duraklarının aktarma noktalarına olan mesafesinden ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)” sorusunun memnuniyet puanının
%73,2 ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının 73,3% ile, genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 87 Uygunluk Kriter Puanları
20,1%
Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
84
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Nostaljik tramvayı bekleme süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,6% ile genel puanın altında kaldığı
“Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 73,7% ile genel puanın(73,1%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 88 Zaman Kriter Puanları
12,9% 11,4%
11,6% 8,2%
59,7%
54,9%
15,7%
25,6%
68,8%
71,5%
69,6% 73,7%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Nostaljik tramvayı bekleme süresinden Yolculuk süresinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
85
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” kriterinin memnuniyet puanının 72,4% ile genel puanın altında kaldığı, “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan”
sorusunun memnuniyet puanının 75,0% ile, “Nostaljik tramvay etkinliklerinden ne derece memnunsunuz? (Müzik, 29 Ekim, Anneler günü)” sorusunun memnuniyet puanının 79,4% ile,
“Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 88,4% ile genel puanın(73,1%) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 89 Diğer Kriter Puanları
1,3% ele alınmasından ne derece memnun kaldınız
İETT hakkında olumlu düşünürüm olumsuz yorumlara karşı kuruluşu
savunurum
Nostaljik tramvay etkinliklerinden
Aldığınız nostaljik tramvay hizmetinden genel olarak
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
86
Yapılan araştırmada “Son 1 sene içinde Nostaljik Tramvay web sitesini kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların, 80%’inin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 10%’unun duydum kullanmadım cevabı verdiği, 10%’unun kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 90 Son Bir Sene İçerisinde Nostaljik Tramvay Web Sitesi Kullanım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(301 kişi) şikayet kanalının “İBB Beyaz Masa-Alo 153” ve en çok kullanılan (149 kişi) şikayet kanalının “Dilekçe” olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet (78,0%) duydukları şikayet kanalının ise “Sosyal Medya” olduğu verisi elde edilmiştir.
Grafik 91 Şikayet Kanalları Puanları
261; 80%
Web sitesi Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo
153)
Sosyal Medya (facebook,
twitter)
E-posta ile Yardım İETT
Bilinme Kullanma Memnuniyet
87
EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 89,8% ile 75,4% arasında yer almaktadır.
Tablo 13 Önem Kriterlerinin Sıralaması
Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”
sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Yenilikçi Hizmetler Frekans
Sefer sayısı arttırılmalı 44
Hizmet kalitesi arttırılmalı 43
Wifi hizmeti olmalı 39
Kulaklık-şarj cihazı eklenmeli 27
Ücretlerde indirim yapılmalı 27
Kalabalık azaltılmalı 23
Yenilikçi hizmetler olmalı 20
Hijyen arttırılmalı 19
Konfor arttırılmalı 13
Bilgilendirme yapılmalı 11
Vatmanların yolculara davranışları iyileştirilmeli 10 Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 8
Müzik hizmeti getirilmeli 7
Güvenlik önlemleri arttırılmalı 2
Zaman düzenlemesi yapılmalı 1
Toplam 294
Tablo 14 Yenilikçi Hizmet
89,8% 88,6% 87,5% 87,5% 86,8% 86,7% 86,0%
75,4%
Bilgilendirme Güvenilirlik Erişilebilirlik Çevresel Etki Entegrasyon Güvenlik Ekonomiklik Konfor
88
Katılımcıların “İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir?” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Talep Beklenti Frekans
Ücretlerde indirim yapılmalı 71
Konfor arttırılmalı 26
Hijyen arttırılmalı 25
Sefer sayısı arttırılmalı 24
Kalabalık için çözüm bulunmalı 23
Kulaklık-şarj cihazı eklenmeli 19
Wifi hizmeti olmalı 18
Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 17
Yenilikçi hizmetler olmalı 17
Zaman düzenlemesi yapılmalı 8
Bilgilendirme yapılmalı 7
Tramvay hızlandırılmalı 6
Güvenlik önlemleri arttırılmalı 4
Vatmanların yolculara davranışları iyileştirilmeli 4
Müzik hizmeti getirilmeli 3
Toplam 272
Tablo 15 Talep ve Beklentiler
89