Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Tünel Beyoğlu ve Tünel Karaköy duraklarında 330 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır.
Durak Frekans
Tünel Beyoğlu 148 Tünel Karaköy 182 Genel Toplam 330
Tablo 16 Durak Bazlı Anket Sayıları
Anketlerin 45,0%’i hafta içi, 55,0%’ i hafta sonu yapılmıştır.
Grafik 92 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı
147; 45%
183; 55% Hafta İçi
Hafta Sonu
90
Anketlerin 15,0%’i sabah saatlerinde, 22%’si akşam saatlerinde, 63%’ü ise geri kalan saatlerde yapılmıştır.
Grafik 93 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı
Araştırmaya katılanların 29,7% ile en çok Tam İstanbul Kart kullandığı tespit edilmiştir. Kart kullanım durumları aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 94 Kart Kullanım Durumları
48; 15%
209; 63%
73; 22%
Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam
29,7%
16,1%
14,2%
12,4% 12,1%
10,0%
5,5%
Tam İstanbul Kart
İndirimli İstanbul Kart
(Öğrenci)
Mavi Kart (Tam)
Mavi Kart (Öğrenci)
Sınırlı Kullanım biletler (1
kez-10 kez Geçiş )
Ücretsiz İstanbul Kart
İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60
yaş üstü)
Kart Kullanım Durumu
91
Araştırmaya katılanların 38%‘inin ev iş arası seyahat için tüneli kullandığı bulgusu elde edilmiştir.
Kullanım amacı dağılım bilgileri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 95 Tünel Kullanım Amacı
Araştırmaya katılanların 40,6%‘sının tüneli her gün kullandığı bulgusu elde edilmiştir. Tünel kullanım sıklığı bilgileri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 96 Kullanım Sıklığı
95; 29%
127; 38%
70; 21%
38; 12%
Ev-Okul Ev-iş Turistik Ev-Diğer
40,6%
38,8%
10,0%
7,6%
3,0%
Her gün Hafta da 4-5 kez Ayda 1 ve daha seyrek
10 gün de 1 15 günde 1
Tünel Kullanım Sıklığı
92
Araştırmaya kakılanların 95%’i engelli olmayan, 5%’i engelli olan vatandaştır. Engel durumuna ait grafik aşağıda yer almaktadır.
Grafik 97 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların tüneli tercih etme nedenleri arasında 83,3% ile hızlı olasının olduğu saptanmıştır. Çoklu cevaplar ile elde edilen diğer tercih edilme nedenleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 98 Tünelin Tercih Edilme Nedenleri
17; 5%
313; 95%
Engelli Vatandaş Engelli Olmayan Vatandaş
83,3%
76,1%
61,8%
56,7%
51,5%
7,3%
0,0%
Hızlı Konforlu Ekonomik Çok sık sefer
yapıyor
Zorunluluk Tarihi Diğer
Tünel Tercih Nedenleri
93
Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında 32,0% ile zorunluluk ilk sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.
Grafik 99 Tünelin Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
9,7%
31,3%
13,9% 18,5%
92,5%
21,4%
18,4%
29,3%
43,0%
1,9%
14,6%
12,6% 33,6%
11,9%
1,9%
19,4%
19,7%
13,5% 21,5%
3,8%
32,0%
15,3%
7,3% 5,2%
2,9% 2,7% 2,3%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
1. Sırada Tercih Edilme
2. Sırada Tercih Edilme
3. Sırada Tercih Edilme
4. Sırada Tercih Edilme
5. Sırada Tercih Edilme
Tünel Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
Tarihi Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu
94
Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşım şeklinin 22,7% ile İETT otobüsü kullanarak olduğu bulgusu elde edilmiştir. Tünele ulaşım şekline ait yöntemlerin yüzdelikleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 100 Tünele Ulaşım Şekli
Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için kullandıkları yöntemin en çok 40,9% ile yürüyerek olduğu bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 101 Tünelden İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu
0,6%
1,5%
2,1%
10,3%
11,5%
13,9%
17,0%
20,3%
22,7%
Servis aracı Özel / şahsi araç Taksi Minibüs/Dolmuş Özel Halk Otobüsü Tramvay/metro Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.
Yürüyerek İETT Otobüsü
1,2%
1,2%
5,2%
5,2%
5,8%
8,5%
14,2%
17,9%
40,9%
Özel / şahsi araç Servis aracı Özel Halk Otobüsü Minibüs/Dolmuş Taksi İETT Otobüsü Tramvay/metro Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü…
Yürüyerek
95
Yapılan araştırmada katılımcıların tünele ulaşmak için harcadıkları sürenin 21,8% ile 21,30 dakika arası olduğu saptanmıştır. Tünel istasyonuna ulaşım süreleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 102 Tünele Ulaşım Süresi
Yapılan araştırmada katılımcıların tünelden indikten sonra varacakları yere ulaşmak için harcadıkları zamanın en çok 26,1% ile 6-10 dakika arası olduğu saptanmıştır. Varılacak yere ulaşmak için harcanan sürelere ait bilgiler aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 103 Varılacak Yere Ulaşım Süresi
3,3% İstasyona Ulaşım Süresi
16,7%
Varılacak Yere Ulaşım Süresi
96 Araştırmaya katılanların 43%’ü kadın, 57%’si erkektir.
Grafik 104 Cinsiyet
Katılımcılar en çok 29,0% ile 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. Katılımcıların yaş dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.
Grafik 105 Yaş Dağılımı
187; 57%
143; 43%
Cinsiyet
Erkek Kadın
29,0%
21,2%
26,1%
10,7%
6,8% 6,2%
15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+
Yaş
97
Katılımcıların 38,8% ile en çok lise mezunu olduğu kişiler olduğu görülmektedir. Katılımcıların eğitim seviyesinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmektedir.
Grafik 106 Eğitim Durumu
Araştırmaya katılanların 40,0% ile en çok yönetici olmayan memur/teknik eleman/uzman vb. olduğu görülmektedir.
Meslek Yüzde Frekans
Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 40,0% 122
Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 29,2% 89
İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 10,8% 33
Emekli Çalışmıyor 4,3% 13
Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen
vb.) 3,6% 11
Tablo 17 Meslek Dağılımı
38,8%
98
Yapılan araştırmada katılımcıların hane gelirlerinin 34,4% ile en çok 2000-3000TL arasında olduğu elde edilmiştir. Katılımcıların hane gelirlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.
Grafik 107 Hanenin Aylık Toplam Geliri
Yapılan araştırmada katılımcıların ailesinin aylık ulaşım giderinin 47,4% ile en çok 151-200TL arasında olduğu görülmektedir. Katılımcıların ailelerinin aylık ulaşım giderlerinin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmiştir.
Grafik 108 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
1,9%
1,0%
1,3%
3,6%
13,3%
34,4%
34,1%
7,1%
3,2%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
-500 TL 500 TL – 750 TL 750 TL- 1.000 TL 1.000 TL-1.500 TL 1.500 TL-2.000 TL 2.000 TL-3.000 TL 3.000 TL-4.000 TL 4.000 TL-5.000 TL
5.000 TL + üstü Aylık Toplam Gelir
10,4%
25,3%
47,4%
13,0%
2,6%
0,6%
0,6%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
0-100 TL 101-150 TL 151-200 TL 201-250 TL 251-300 TL 301-350 TL
351-400 TL Aylık Ulaşım Gideri
99
Yapılan araştırmada katılımcıların 42,0%’sinin özel binek araçları olduğu, 58%’inin özel binek araçları olmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 109 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
Araştırmaya katılanların sosyo ekonomik seviyeleri aşağıdaki grafikte gösterilmektedir.
Grafik 110 Sosyo-Ekonomik Seviye
130; 42%
178; 58%
Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
Evet Hayır
3,0%
7,0%
35,9%
39,3%
13,8%
1,0%
A B C1 C2 D E
SES
100
10.2. Bulgular
Yapılan araştırmada çevresel etki(67,5%), konfor (63,4%) kriterlerinin genel puanın(69,7%) altında kaldığı belirlenmiştir. Diğer kriterlerin genel puanın üzerinde kaldığı belirlenmiştir. Aşağıda yer alan grafikte kriter sıralamaları yer almaktadır.
Grafik 111 EN 13816 Kriter Puanları
73,9% 72,2% 72,0% 71,6% 70,7% 70,5% 70,5% 69,7% 67,5%
63,4%
Erişilebilirlik Uygunluk Genel Sorular Zaman Bilgilendirme Güvenlik Personel Genel Memnuniyet Çevresel Etki Konfor
101
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 55,6% ile genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir.“ İstasyonlarda tünel hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?(Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, sesli bilgilendirmeden vb.)” sorusunun memnuniyet puanının 71,8% ile, “Araç içi bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,5% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 112 Bilgilendirme Kriter Puanları
10,9% 8,5%
hizmetleriyle ilgili sunulanbilgilendirmelerden
Araç içi bilgilendirmelerden
Web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
102
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Gürültü / titreşim konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,5% ile genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 113 Çevresel Etki Kriter Puanları
0,3%
17,3%
20,9%
35,2%
26,4%
64,8%
67,5%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Gürültü / titreşim konusunda tünel araçlarının çevreye olan etkilerinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
103
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Engelli rampalarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 60,3% ile, “Tünel aracına binebilme /tünel aracından inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 64,7% ile, genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. “Tünel sistemine yönlendirme tabelaları ile ulaşılabilmesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 73,9% ile, “Tünel istasyonlarında kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının 74,9% ile, “Tünel istasyonlarında İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının 74,8% ile, “Tünel istasyonlarında İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının 72,6% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 114 Erişilebilirlik Kriter Puanları
11,8%
1,8% İstanbul kartı teminetme kolaylığı
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
104
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik sistemlerinden ne derece memnunsunuz? (sarı çizgiler, sesli uyarılar, aydınlatma)” sorusunun memnuniyet puanının 70,5%
ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Soruya verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 115 Güvenlik Kriter Puanları
0,3%
7,9%
27,6%
37,9%
26,4%
66,8%
70,5%
-50,0%
-30,0%
-10,0%
10,0%
30,0%
50,0%
70,0%
90,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Güvenlik sistemlerinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
105
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,4% ile, “İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından)” sorusunun memnuniyet puanının 61,5% ile,
“İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,3% ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 58,5% ile, “Araçların iç/dış temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 61,4% ile, “Araçlardaki gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 62,8% ile, genel puanın(69,7%) altında yer aldığı belirlenmiştir. “Tünel aracı içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?(koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların size göre uygunluğu)” sorusunun memnuniyet puanının 72,1% ile, genel puanın(69,7%) üzerinde kaldığı görülmüştür. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 116 Konfor Kriter Puanları
15,5% 24,2%
Tünel aracı içindeki seyahat konforundan
(Engelli)
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
106
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Güvenlik görevlisinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,4% ile, genel puanın(69,7%) altında yer aldığı “Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,3% ile, “Tünel sürücüsünün tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 71,7% ile genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 117 Personel Kriter Puanları
0,6% 0,3%
Güvenlik görevlisinin tavır ve davranışlarından
Gişe görevlilerinin tavır ve davranışlarından
Tünel sürücüsünün tavır ve davranışlarından
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
107
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların Aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)”
sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile, “Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının 73,0% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 71,1% ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 118 Uygunluk Kriter Puanları
16,4% 12,4% 19,1%
Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
108
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “İstasyondaki bekleme süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,8% ile, “Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 72,4% ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 119 Zaman Kriter Puanları
21,6%
11,6%
9,3% 24,4%
33,3% 24,1%
35,8% 39,2%
69,6%
70,5%
70,8% 72,4%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
İstasyondaki bekleme süresinden Yolculuk süresinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
109
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” sorusunun memnuniyet puanının 61,6% ile, genel puanın(69,7%) altında kaldığı görülmüştür.“ Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,1% ile,
“Travel info hizmetinden genel olarak ne derece memnunsunuz? (Tünel girişindeki bilgilendirme masası)” sorusunun memnuniyet puanının 79,1% ile, “Tünelde aldığınız hizmetten genel olarak ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 76,5% ile, genel puanın(69,7%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 120 Diğer Kriter Puanları
2,4%
Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili
kanallardan
İETT hakkında olumlu düşünürüm olumsuz
yorumlara karşı kuruluşu savunurum
Travel info hizmetinden Tünelde aldığınız hizmetten
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
110
Yapılan araştırmada “Son 1 sene içinde Tünel web sitesini kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların, 49%’unun duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 38%’ inin duydum kullanmadım cevabı verdiği, 13%’ünün kullandım cevabı verdiği bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 121 Son Bir Ayda Tünel Web Sitesi Kullanım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(282 kişi) şikayet kanalının İBB Beyaz Masa-Alo 153 ve en çok kullanılan(29 kişi) şikayet kanalının web sitesi olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet(75,0%) duydukları şikayet kanalının ise dilekçe ile başvurma yöntemi olduğu verisine rastlanılmıştır.
Grafik 122 Şikayet Kanalları Puanları
160; 49%
Web sitesi Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo
153)
Sosyal Medya (facebook,
twitter)
E-posta ile Yardım İETT
Bilinme Kullanma Memnuniyet
111
EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 89,6% ile 83,6% arasında yer almaktadır.
Tablo 18 Önem Kriterlerinin Sıralaması
Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”
sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Tablo 19 Yenilikçi Hizmet
89,6% 89,4%
86,3% 85,8% 85,0% 84,8% 84,7% 83,6%
Ekonomiklik Bilgilendirme Erişilebilirlik Konfor Çevresel Etki Güvenlik Entegrasyon Güvenilirlik
Yenilikçi Hizmet Frekans
Hız arttırılmalı 44
Yenilik çalışmaları yapılmalı 40
Konfor Arttırılmalı 34
Wifi olmalı 30
Sefer sayısı arttırılmalı 26
Hijyen arttırılmalı 22
Ücretler azaltılmalı 22
Hizmet kalitesi arttırılmalı 20
Zamana yönelik çalışmalar yapılmalı 20
Bakım çalışmaları yapılmalı 14
Çalışanların davranışları iyileştirilmeli 8 Kalabalığa yönelik çalışmalar yapılmalı 4
Bilgilendirmeler arttırılmalı 3
İstasyon iyileştirilmeli 3
Engellilere yönelik çalışmalar yapılmalı 2
Güvenlik önlemleri arttırılmalı 2
Toplam 294
112
Katılımcıların İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Talep ve Beklentiler Frekans
Ücretler azaltılmalı 38
Hizmet kalitesi arttırılmalı 31
Hız arttırılmalı 23
BAKIM 15
Zamana yönelik çalışmalar yapılmalı 10
Yenilik çalışmaları yapılmalı 7
Hijyen arttırılmalı 6
Konfor Arttırılmalı 6
Çalışanların davranışları iyileştirilmeli 4
Sefer sayısı arttırılmalı 3
Bilgilendirmeler arttırılmalı 2
Wifi olmalı 2
İstasyon iyileştirilmeli 1
Toplam 148
Tablo 20 Talep ve Beklentiler
113
EK: İETT MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANKETLERİ Ek 1: Otobüs Müşteri Memnuniyeti Anketi
Tarih:……….. Anket No:………..
MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI
İyi günler, ismim………, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR’dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile ilgili bir araştırma yapıyoruz. Bu konuda sizin de görüş ve önerilerinizi almak istiyoruz, görüşmemiz yaklaşık 10 dakika kadar sürecektir. Yardımlarınız için teşekkür ederiz.
S1.Anketin yapıldığı gün ve saat dilimi?(ANKETÖR SORMA - KOTA KONTROL)
A Pazartesi B Salı C ÇarĢamba D PerĢembe E Cuma F C.tesi G Pazar
S2.Ailenizden herhangi biri veya yakın bir arkadaşınız / tanıdığınız İstanbul Büyükşehir Belediye’sinde, İETT’de veya pazar araştırma şirketinde çalışıyor mu?
Evet 1 ANKETE SON VERĠN
Hayır 2
S3.Son 1 ay içinde okuyacağım toplu taşıma araçlarından hangilerini kullandınız?
İETT otobüsü (Sarı) 1
ÇOKLU CEVAP OLABĠLĠR Özel Halk Otobüsü (Mavi) 2
Otobüs A.Ş. (Erguvan) 3
Hiçbirini Kullanmadım 4 ANKETE SON VERĠN
ANKETÖR SORMADAN ĠġARETLE!
S4. Görüşülen kişi engelli bir vatandaş mı?
Evet 1 KOTA KONTROL
Hayır 2
Hangisini kullanırdınız
S5.En Sık Hangi tip seyahat kartı kullanıyorsunuz?
Tam İstanbul Kart 1
İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci) 2 İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60 yaş üstü) 3
Ücretsiz İstanbul Kart 4
Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş ) 5
Mavi Kart (Tam) 6
Mavi Kart (Öğrenci) 7
S6.Ne Sıklıkta Toplu Taşıma araçlarını kullanıyorsunuz?
Her gün 1
Hafta da 4-5 kez 2
10 gün de 1 3
15 günde 1 4
Ayda 1 ve daha seyrek 5
S7.Genellikle hangi amaç için toplu taşıma araçlarını kullanıyorsunuz?
Ev-Okul 1
Ev-iş 2
Ev-Diğer (………) 3
S8. Evden çıktığınızda ilk durağa gelmek için yaklaşık ne kadar zaman harcadınız
?
S9. Seyahatinizin başladığı andan, bitene kadar geçen süre ne kadardır?
S10. Araçtan indikten sonra varacağınız yere ulaşmak için geçen süre ne kadardır?
S8. S9. S10.
114
MEMNUNĠYET SORULARI
Okuyacağım her bir ifade için aldığınız hizmet hakkındaki memnuniyetinizi 1-5 arasında puanlamanızı rica edeceğim.
1-Hiç memnun değilim
/
2- Memnun değilim/
3- Ne memnunum, ne değilim/
4- Memnunum/
5- Çok memnunumS20.
Son 1 ay içinde
aşağıdakilerden hangilerini kullandınız?S21. Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan
Hangilerini
Biliyorsunuz Son 1 Sene Ġçerisinde Hangilerini Kullandınız
ġikayetinizin/BaĢvuruzun Ele Alınmasından Ne Derece Memnun
Kaldınız
(Kullanılanlar için iĢaretleyin)
Web sitesi 1 1 1 2 3 4 5
S11. Aktarma kolaylığı açısından İETT’den memnun musunuz?
(Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım) 1 2 3 4 5
S12. Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
ERĠġĠLEBĠLĠRLĠK 1 2 3 4 5
S13. Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece
memnunsunuz? 1 2 3 4 5
S14. Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne derece
memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler) ( Tam İstanbul Kart /Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulmayacak)
1 2 3 4 5
S15.İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)
(Tam İstanbul Kart, Anonim Kart, Sınırlı Kullanımlı Bilet kullananlara sorulacak) 1 2 3 4 5 S16. İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM) 1 2 3 4 5
BĠLGĠLENDĠRME 1 2 3 4 5
S17. Duraklardaki bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?
( yönlendirme, harita, zaman vb.) 1 2 3 4 5
S18. Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5 S19.Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5
Web Mobiett/Akıllı durak Mobiett/Nasıl Giderim
Duymadım/Bilmiyorum 1 1 1
Duydum kullanmadım 2 2 2
Kullandım 3 3 3
Memnuniyet (1,2,3,4,5)
115
ZAMAN 1 2 3 4 5
S22.Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S23.Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
PERSONEL 1 2 3 4 5
S24. Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S25. Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5 S26. İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5 S27. Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5
KONFOR 1 2 3 4 5
S28. Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece
memnunsunuz? (yağmur vb. için) 1 2 3 4 5
S29. Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz?
(Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S30. Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S31.Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S32.Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz?
(koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S33.Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
GÜVENLĠK 1 2 3 4 5
S34. Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz?
(Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılması)
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
116
ANKETÖR DĠKKAT! S37, S38 VE S39’U SADECE S4’TE “1” SEÇENEĞĠ ĠġARETLĠ OLANLARA(ENGELLĠ VATANDAġLARA) SORUNUZ
Sadakat ve Bağlılık
S40. Gideceğiniz yer için kullandığınız hat’ta 3 otobüs operatörü ile yolculuk yapma imkanınız olsa hangisini tercih edersiniz?
ĠETT Otobüsü 1
Özel Halk Otobüsü 2
Oto A.ġ. Erguvan 3
S41. Okuyacağım ifadeye ne derece katılıyorsunuz?
İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.
S42. İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?
………..
GENEL DEĞERLENDĠRME
S43. Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz?
ÇEVRESEL ETKĠ 1 2 3 4 5
S35. Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S36. Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
1 2 3 4 5
S37.Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz? 1 2 3 4 5 S38.Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan ne
derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
S39.Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan)
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5 ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5 Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
Kesinlikle
Katılmıyorum Katılmıyorum Ne Katılıyorum Ne
Katılmıyorum Katılıyorum Kesinlikle Katılıyorum
1 2 3 4 5
Hiç Memnun
Değilim Memnun Değilim Ne Memnunum Ne
Memnun Değilim Memnunum Çok Memnunum
ĠETT Otobüs 1 2 3 4 5
ÖZEL Halk O. 1 2 3 4 5
Oto A.ġ. Ergv 1 2 3 4 5
117
ÖNERĠ VE ĠSTEKLER
S44. İETT’den talep ve beklentileriniz nelerdir?
………..
ÖNEM SORULARI
S45. Size okuyacağım ifadeler sizin için ne kadar önemlidir?
1-Hiç önemli değil
/
2- Önemli değil/
3- Ne önemli ne değil/
4- Önemli/
5- Çok önemliS46. Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?
Evet 1 mezun olunan okulu belirtiniz)
Üniversite Normal 8
Lisansüstü 9
118
D4. ÇALIġMA DURUMU S48.
Emekli
Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 7
Ücretli / MaaĢlı ÇalıĢan
İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 8
İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 9
Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 10
Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 11
Yönetici (1-5 çalışanı olan) 12
Yönetici (6-10 çalışanı olan) 13
Yönetici (11-20 çalışanı olan) 14
Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 15
Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 16
Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman (avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 17 Kendi Hesabına ÇalıĢan Serbest Meslek
Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 18
Seyyar Satıcı 19
Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 20
İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 21
İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 22
İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 23
İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 24
Serbest Nitelikli Uzman (avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 25
D5. Hanenizin aylık toplam net geliri ne kadardır?
-500 TL 1
D6. Ailenizin aylık toplam ulaĢım gideri yaklaĢık olarak ne kadardır?
0-100 TL 1
D7. Size veya Ailenizden birine ait hanenizde özel
binek aracınız var mı?
Evet 1
SES (Ofis tarafından
doldurulacak) A B C1 C2 D E
1
Ek 2: Metrobüs Müşteri Memnuniyeti Anketi
Tarih:……….. Anket No:………..
METROBÜS MÜġTERĠ MEMNUNĠYETĠ ARAġTIRMASI
İyi günler, ismim………, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR’dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile
İyi günler, ismim………, bağımsız bir araştırma şirketi olan STAR’dan geliyorum, İETT Genel Müdürlüğü adına toplu taşıma ile