7. OTOBÜS MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ
7.2. B ULGULAR
Yapılan araştırmada konfor(61,7%), genel sorular (60,5%), güvenlik (60,0%), zaman (58,4%), çevresel etki(57,9%) kriterlerinin genel puan olan 62,4%’ün altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir.
Erişilebilirliğin 71,3% ile, bilgilendirmenin 70,3% ile, uygunluğun 65,7% ile, personelin 63,2% ile genel puanın üzerinde yer aldığı gözlemlenmektedir.
Grafik 19 EN-13816 Kriter Puanları
71,3% 70,3% 65,7% 63,2% 62,4% 61,7% 60,5% 60,0% 58,4% 57,9%
Erişilebilirlik Bilgilendirme Uygunluk Personel Genel Memnuniyet Konfor Genel Sorular Güvenlik Zaman Çevresel Etki
24
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “Duraklardaki bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?( yönlendirme, harita, zaman vb.)” sorusunun memnuniyet puanının
%72,6 ile “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının %70,3 ile, “Araç dışında bulunan hat ve güzergah bilgilendirmeleri açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %69,3 ile, Mobiett ve akıllı duraktan memnuniyet puanının %72,3 ile, Web sitesinden memnuniyet puanının %63,8 ile genel puanın (%62,4) üstünde olduğu belirlenmiştir. Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen Mobiett / nasıl giderimden memnuniyet puanının %58,2 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 20 Bilgilendirme Alt Kriter Puanları
2,3%
Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve
sesli bilgilendirmelerden
Araç dışında bulunan hat ve
güzergah
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
25
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 60,3% ile “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,1% ile, Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 50,8% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 61,1% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,5% ile, “Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığı bakımından nere derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 56,4% ile genel puanın(62,4%) genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
26
Grafik 21 Çevresel Etki Alt Kriter Puanları
11,1% 8,2% 16,5%
bakımından - İETTEgzoz dumanı konusunda araçların
çevreye duyarlılığı bakımından - İOAŞ
Egzoz dumanı konusunda araçların
çevreye duyarlılığı bakımından - ÖHO
Gürültü konusunda
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
27
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim mesafesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının %71,6 ile, “Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)” sorusunun memnuniyet puanının
%70,7 ile, “İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %72,8 ile, “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (Bayi, Gişe, OSM)” sorusunun memnuniyet puanının %73,3 ile, genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “
Grafik 22 Erişilebilirlik Kriter Puanları
3,0% 5,1%
1,6%Evinizden / işinizden bineceğiniz otobüs durağına kadarki erişim
mesafesinden
Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı (fotoğraflı) temin etme kolaylığı açısından
İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından
İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
28
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında engelli vatandaşlar için değerlendirilen “Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan ne derece memnunsunuz” sorusunun memnuniyet puanının
%45,7 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?
(Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %39,3 ile,
“Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %44,9 ile, “Otobüse binebilme /otobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (Süre, şoförün yardımcı olması durumu vb.)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %38,4 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 23 Erişilebilirlik Kriter Puanları
4,9%
Duraklara ulaşımın sizin için uygunluğundan (Engelli)
Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan
(Engelli) - İETT
Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan
(Engelli) - İOAŞ
Otobüse binebilme /otobüsten inebilmenin sizin için uygunluğundan
(Engelli) - ÖHO
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
29
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %60,5 ile, “Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-ÖHO”
sorusunun memnuniyet puanının %56,3 ile, genel puanın(%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir.
“Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz? (Aracın duraklara yanaşması, aracın riskli kullanılması, durak harici yolcu indirme bindirme yapılmaması)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %63,1 ile genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 24 Güvenlik Kriter Puanları
7,1% 6,3% 11,7%
Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - İETT
Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - İOAŞ
Seyahat esnasındaki yolcu güvenliğinden - ÖHO
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
30
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan) - İETT” sorusunun memnuniyet puanının %45,1 ile, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından ne derece memnunsunuz? (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların sizin için uygunluğundan)- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %40,8 ile, “Araç içinde konforlu şekilde yolculuk etme şartlarından (koltuk, tutacaklar ve diğer donanımların engelli vatandaşlara göre uygunluğundan) ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %40,0 ile,
“Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %59,6 ile , “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %62,2 ile genel puanın(%62,4) altında kaldığı belirlenmiştir. “Araç içindeki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?- İETT” sorusunun memnuniyet puanının %64,0 ile genel puanın(%62,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 25 Konfor Kriteri Puanları
8,0% 4,6% 7,8% 19,5% 13,2% 15,0%
(Engelli) - İETTAraç içinde konforlu şekilde
yolculuk etme şartlarından (Engelli) - İOAŞ
Araç içinde konforlu şekilde
yolculuk etme şartlarından (Engelli) - ÖHO
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
31
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının
%70,8 ile, “Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %68,2 ile, “Durakların, fiziksel koşulları açısından hava şartlarına göre uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (yağmur vb. için)“
sorusunun memnuniyet puanının %64,1 genel puanın(%62,4) üstünde yer aldığı belirlenmiştir
“Araçların dış görünümünden ne derece memnunsunuz? (Kaporta, boya, yeni araç, dış temizlik vb.)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %61,6 ile, ”Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,3 ile, ” Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %55,7 ile , ” Araç içi yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?- ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %54,7 ile genel puanın (%62,4) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 26 Konfor Kriter Puanları
7,0% 6,1% 2,5% 6,5% 14,2% 14,0% 15,3%
Araç içi yolcu yoğunluğundan
-İETT
Araç içi yolcu yoğunluğundan
-İOAŞ
Araç içi yolcu yoğunluğundan
-ÖHO
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
32
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının %60,1 ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile, “Araç içi havalandırma / iklimlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %56,7 ile, “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 61,0% ile genel puanın altında, “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 67,9% ile “Araçların iç temizliğinden ne derece memnunsunuz? (koltuklar, tutunma yerleri ve diğer donanımlardan)-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 62,4% ile genel puanın (%61,7) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
33
Grafik 27 Konfor Kriter Puanları
9,6% 6,9% 9,0% 6,5% 4,6% 7,5%
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
34
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,3% ile ,“Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının %55,4 ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir. “Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile, “Bayilerdeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 65,9% ile, “İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,3% ile, “Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,2% ile, genel puanın(%62,4) üzerinde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 28 Personel Kriter Puanları
2,7% 5,3% 10,2%
karşı tavır ve davranışlarından-İETT
Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından
-İOAŞ
Şoförlerin yolculara karşı tavır ve davranışlarından
-ÖHO
Bayilerdeki personelin tavır ve
davranışlarından
İETT Gişelerindeki personelin tavır ve davranışlarından
Peron Amirinin (Hareket amirlerinin) tavır ve
davranışlarından
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
35
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “Aktarma kolaylığı açısından İETT’den memnun musunuz? (Metro, Metrobüs, Marmaray, Şehir Hatları’na ulaşım)” sorusunun memnuniyet puanının 72,7% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 64,8% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 63,0% ile genel puanın(62,4%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 61,3% ile genel puanın (62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 29 Uygunluk Kriter Puanları
2,3%
Aktarma kolaylığı açısından İETT’den
Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız
hizmetten - İETT
Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız
hizmetten - İOAŞ
Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız
hizmetten - ÖHO
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
36
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-İETT” sorusunun memnuniyet puanının 63,5% ile genel puanın(62,4%) üzerinde, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının %58,6 ile, “Araçların duraklara zamanında gelmesinden ne derece memnunsunuz?-ÖHO” sorusunun memnuniyet puanının 51,8% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 61,0% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İOAŞ”
sorusunun memnuniyet puanının 57,8% ile, “Araçların peronlardan kalkış saatlerine uyumlarından ne derece memnunsunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 58,0% ile genel puanın(62,4%) altında yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 30 Zaman Kriter Puanları
4,4% 3,3% 16,7%
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
37
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 54,4% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İOAŞ” sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - ÖHO”
sorusunun memnuniyet puanının 56,0% ile genel puanın altında kaldığı belirlenmiştir.“ İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” sorusunun memnuniyet puanının 59,6% ile, “Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün olarak düşünürsek Otobüs Hizmetinden memnun musunuz? - İETT” sorusunun memnuniyet puanının 62,7% ile, genel puanın(62,4%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
38
Grafik 31 Diğer Kriterlerin Puanları
21,5%
Şikayetler ve diğer başvurular ile ilgili
kanallardan
İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz
yorumlara karşı kuruluşu savunurum.
Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün
olarak düşünürsek otobüs hizmetinden
-İETT
Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün
olarak düşünürsek otobüs hizmetinden
-İOAŞ
Aldığınız hizmetin tüm aşamalarını bir bütün
olarak düşünürsek otobüs hizmetinden
-ÖHO
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
39
Yapılan araştırmada 1750 katılımcının verdiği cevaplar üzerinden son 1 ay içerisinde “İETT Web Sitesi”, “Mobiett / Akıllı Durak” ve “Mobiett / Nasıl Giderim” kullanma yüzdeleri ve kullandığını belirten kişilerin uygulamalardan memnuniyet seviyeleri aşağıdaki grafikte yer almaktadır. Gelen cevaplar üzerinden çoğunlukla uygulamaların bilinmediği sonucu ortaya çıkmıştır.
Grafik 32 Son Bir Ayda İETT Web Sitesi ve Mobiett Kullanım Durumları
992
1200 1273
622
412 358
136 138 119
63,8%
72,3%
58,2%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
0 200 400 600 800 1000 1200 1400 1600 1800 2000
Web Sitesi Mobiett/Akıllı Durak Mobiett/Nasıl Giderim Son 1 ay içerisinde kullanma durumu
Duymadım / Bilnmiyorum Duydum / Kullanmadım Kullandım Memnuniyet
40
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(793 kişi) şikayet kanalı “İBB Beyaz Masa – Alo 153” iken en çok kullanılan(98 kişi) şikayet kanalının “Web Sitesi”, katılımcıların en çok memnuniyet(70,0%) duydukları şikayet kanalının ise “E-posta” ile başvurma yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 33 Şikayet Kanalları Puanları
653
Web sitesi Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı arayarak
(Alo 153)
Sosyal Medya (facebook,
twitter)
E-posta ile Yardım İETT
Bilinme Kullanma Memnuniyet
41
Araştırmaya katılanların gidecekleri yer için kullanacakları hatta 3 otobüs operatörü ile yolculuk yapma imkanları olması durumunda yapacakları tercihin 1729 katılımcı üzerinden 64% ile İETT, 20%
ile İOAŞ, 16% ile ÖHO olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.
Grafik 34 Operatör Tercih Etme Durumları
Araştırma kapsamında 1659 katılımcı üzerinden “Trafiğin yoğun olduğu bölgelere toplu taşıma harici, özel araç girişinin ücretlendirilmesi trafik sorununu çözer mi?” sorgusu ile trafik durumu sorgulanmış ve 43% oranında evet yanıtı alınmıştır.
Grafik 35 Trafik Sorunu Çözümü
1071; 64%
259; 16%
328; 20%
İETT Otobüs ÖHO
İOAŞ
706; 43%
953; 57% Evet
Hayır
42
EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 81,9% ile 79,0% arasında yer almaktadır.
Grafik 36 Kriterlerinin Önem Derecelerinin Sıralaması
Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”
sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Yenilikçi Hizmet Frekans
Wifi hizmeti getirilmeli 477
Sefer saatleri düzenlenmeli 168
Konfor arttırılmalı 161
Sefer sayısı arttırılmalı 157
Kalabalık azaltılmalı 130
Ücretlerde indirim yapılmalı 86
Televizyon olmalı 55
Otobüsler değiştirilmeli 54
Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 43
Müzik olmalı 30
Güvenlik arttırılmalı 26
Bilgilendirme olmalı 25
Hijyen arttırılmalı 23
Şarj cihazı olmalı 17
Havalandırma iyileştirilmeli 15
Toplam 1467
Tablo 5 Yenilikçi Hizmet
81,9% 81,6% 81,4% 81,4% 81,0% 80,5%
79,2% 79,0%
Bilgilendirme Entegrasyon Çevresel Etki Güvenilirlik Güvenlik Erişilebilirlik Ekonomiklik Konfor
43
Katılımcıların “İETT’ den talep ve beklentileriniz nelerdir?” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Talep ve Beklentiler Frekans
Sefer sayısı arttırılmalı 286
Konfor arttırılmalı 178
Ücretlerde indirim yapılmalı 162
Sefer saatleri düzenlenmeli 148
Wifi hizmeti getirilmeli 105
Hijyen arttırılmalı 80
Kalabalık azaltılmalı 78
Güvenlik arttırılmalı 64
Şoförlerin tavır ve davranışları iyileştirilmeli 32 Elektronik aksamlar iyileştirilmeli 27
Otobüsler değiştirilmeli 18
Bilgilendirme olmalı 16
Televizyon olmalı 8
Otobüsler için ayrı şerit uygulaması getirilmeli 6
Durak sayısı düzenlenmeli 6
Müzik olmalı 6
Şarj cihazı olmalı 4
Toplam 1467
Tablo 6 Talep ve Beklentiler
44