Müşteri memnuniyeti araştırması çerçevesinde Metrobüs istasyonlarında toplam 1500 anket yapılmıştır. Anketlerin yapıldığı duraklara ait bilgiler aşağıdaki tabloda yer almaktadır. Duraklarda yapılacak anket sayıları, o duraklardan araca binen yolcu yoğunluğuna göre dağıtılmıştır.
Durak Frekans Durak Frekans
ZİNCİRLİKUYU 142 AYVANSARAY 26
UZUNCAYIR 100 HADIMKÖY KAVŞAĞI 26
MECİDİYEKÖY 98 AMBARLI 24
ŞİRİNEVLER 76 MALTEPE 24
SÖGÜTLÜÇEŞME 70 MERTER 22
CEVİZLİBAĞ 66 BEYLİKDÜZÜ BELEDİYE 20
AVCILAR 64 HALICIOĞLU 20
EDİRNEKAPI 56 BOĞAZ KÖPRÜSÜ 19
YENİBOSNA 52 ACIBADEM 18
SEFAKÖY 48 HARAMİDERE SANAYİ 18
ZEYTİNBURNU 48 AVCILAR MERKEZ 16
İNCİRLİ 40 GÜZELYURT 16
ALTUNİZADE 39 HARAMİDERE 16
BAHÇELİEVLER 34 OKMEYDANI 16
ŞÜKRÜBEY 34 KÜÇÜKÇEKMECE 15
BEYLİKDÜZÜ 32 CUMHURİYET 14
FLORYA 31 OKMEYDANI SSK 14
BEŞYOL 30 SAADETDERE 12
BEYLİKDÜZÜ SON DURAK 30 FİKİRTEPE 10
ÇAĞLAYAN 28 TOPKAPI 8
PERPA 28
Genel Toplam 1500
Tablo 7 Durak Bazlı Anket Sayıları
Anketlerin 80%’i hafta içi, 20%’si hafta sonu yapılmıştır.
Grafik 37 Anket Sayısının Hafta Dilimi Bazında Kırılımı
1195; 80%
305; 20%
Hafta Dilimi Kırılımı
Hafta içi
Hafta sonu
45
Anketlerin 23%’ü sabah saatlerinde, 27%’si akşam saatlerinde, 50%’si ise geri kalan saatlerde yapılmıştır.
Grafik 38 Anket Sayısının Saat Dilimi Bazında Kırılımı
Araştırmaya katılanların 37,2% ile en çok İndirimli İstanbul Kart (Öğrenci), 1,8% ile en az Sınırlı Kullanım Biletleri (1 kez-10kez Geçiş) kullandığı tespit edilmiştir.
Grafik 39 Kart Kullanım Durumları
345; 23%
745; 50%
410; 27%
Zirve Sabah Zirve Değil Zirve Akşam
37,2%
35,7%
10,9% 10,2%
2,4% 1,9% 1,8%
İndirimli İstanbul Kart
(Öğrenci)
Tam İstanbul Kart
Mavi Kart (Öğrenci)
Mavi Kart (Tam)
Ücretsiz İstanbul Kart
İndirimli İstanbul Kart (Öğretmen/60
yaş üstü)
Sınırlı Kullanım biletler (1 kez-10 kez Geçiş )
Kart Kullanım Durumu
46
Araştırmaya katılanların 44,8%‘inin her gün, 3,7%’sinin ayda bir ve daha seyrek toplu taşıma araçlarını kullandığı sonucu elde edilmiştir.
Grafik 40 Metrobüs Kullanım Sıklığı
Araştırmaya katılanların %97’ si engelli olmayan, %3’ ü engelli olan vatandaştır.
Grafik 41 Görüşülen Kişilerin Engel Durumu
44,8%
36,1%
9,9%
5,5% 3,7%
0,0%
20,0%
40,0%
60,0%
Her gün Hafta da 4-5 kez 10 gün de 1 15 günde 1 Ayda 1 ve daha seyrek Metrobüs Kullanım Sıklığı
47; 3%
1453; 97%
Engelli Vatandaş
Engelli Olmayan Vatandaş
47
Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüsü tercih etme nedeni olarak en çok 84,3% ile metrobüslerin hızlı olması olduğu tespit edilmiştir. Araştırmada katılımcıların görüşleri çoklu cevap olarak alınmıştır. En az puan alan durum ise 0,3% ile diğer seçeneğidir.
Grafik 42 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenleri
Yapılan araştırmada katılımcıların verdiği cevaplar ışığında 1. sırada tercih edilen nedenler arasında 46,8% ile hız ilk sırada yer almaktadır. Kriterlerin önem dereceleri ve yüzdelikleri aşağıdaki grafikte belirtilmiştir.
Grafik 43 Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
84,3%
Hızlı Zorunluluk Çok sık sefer yapıyor 24 saat çalışıyor Ekonomik Konforlu Diğer
Metrobüs Tercih Nedenleri
2,8% 14,5% 8,1% 10,8% 9,5% 3,3%
1. Sırada Tercih Edilme
2. Sırada Tercih Edilme
3. Sırada Tercih Edilme
4. Sırada Tercih Edilme
5. Sırada Tercih Edilme
6. Sırada Tercih Edilme Metrobüsün Tercih Edilme Nedenlerinin Öncelik Durumları
Diğer 24 saat çalışıyor Zorunluluk Ekonomik Çok sık sefer yapıyor Hızlı Konforlu
48
Araştırmaya katılanların metrobüsü kullanım amacının 39% ile Ev-Okul, 28% ile Ev-Diğer ve 33% ile Ev-İş olduğu bulgusuna rastlanılmıştır.
Grafik 44 Metrobüs Kullanım Amacı
577; 39%
496; 33%
427; 28%
Metrobüs Kullanım Amacı
Ev-Okul
Ev-İş
Ev-Diğer
49
Yapılan araştırmada katılımcıların metrobüs istasyonuna ulaşım şeklinin en çok 66,7% ile yürüyerek olduğu, en az %0,1 ile diğer ulaşım olanakları olduğu bulgusu elde edilmiştir. Metrobüsten indikten sonra varılacak yere ulaşım şeklinde ise 63,1% ile en çok yürüyerek ulaşıldığı tespit edilmiştir.
Grafik 45 Metrobüs İstasyonuna ve Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Şekli
Araştırmaya katılanların 39%’u kadın, 61%’i ise erkektir.
Grafik 46 Cinsiyet
63,1% Özel Halk Otobüsü Taksi Özel / şahsi araç Minibüs/Dolmuş Tramvay/metro Deniz Motoru/ Vapur/Deniz Otobüsü vb.
Servis aracı
Diğer Metrobüs İstasyonuna Ulaşım Şekli
Metrobüsten İndikten Sonra Varılacak Yere Ulaşım Durumu
920; 61% 580; 39%
Cinsiyet
Erkek
Kadın
50
Katılımcıların 44,8%’si 15-24 yaş arası kişilerden oluşmaktadır. 1500 katılımcı üzerinden örneklemin yaş dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 47 Yaş Dağılımı
Katılımcıların 35,4% ile en çok normal lise mezunu olduğu görülmektedir. Örneklemin eğitim durumu dağılımı aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 48 Eğitim Durumu
44,8%
29,2%
15,9%
6,8%
2,3% 0,9%
0%
20%
40%
60%
15-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65+
Yaş
35,4%
21,1%
15,7%
13,3%
5,1% 4,1%
2,4% 1,9% 1,1%
Lise Mezunu (Normal)
Üniversite Normal
Orta Okul Mezunu
Lise Mezunu (Meslek)
İlkokul Mezunu
2 Yıllık Yüksek Okul
Mezunu
Üniversite Açıköğretim
Lisansüstü İlkokul terk / Eğitim Almayan
Eğitim
51
Araştırmaya katılanların 38,1% ile en çok öğrenci olduğu ve diğer meslek gruplarının dağılımları aşağıdaki tabloda görülmektedir.
Meslek Yüzde Frekans
Öğrenci (Gelir getirici bir işi olmayan) 38,1% 568
İşçi / Hizmetli (Düzenli işi olan) 19,7% 294
İşçi / Hizmetli (Düzensiz, zaman zaman çalışan) 9,9% 147
Yönetici Olmayan Memur / Teknik Eleman / Uzman vb. 9,6% 143
Ücretli Kıdemli Nitelikli Uzman
(avukat, doktor, mimar, mühendis, akademisyen vb.) 3,0% 45
Ev Kadını / Ek Gelir Yok 3,0% 44
Ev Kadını / Ek Gelir Var 2,7% 40
Ustabaşı / Kalfa (kendine bağlı işçi çalışan) 2,3% 34
İşsiz / Ek Gelir Var 2,1% 32
Yönetici (1-5 çalışanı olan) 1,6% 24
İşsiz / Ek Gelir Yok 1,3% 20
Tek Başına Çalışan / Dükkan Sahibi / Esnaf (Taksi Şoförü Dahil) 1,3% 19 Serbest Nitelikli Uzman
(avukat, mühendis, mali müşavir, doktor, eczacı vb.) 1,1% 17
İşyeri Sahibi (1-5 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,9% 13
Yönetici (6-10 çalışanı olan) 0,8% 12
Emekli 0,7% 10
Yönetici (20’den fazla çalışanı olan) 0,5% 7
Seyyar Satıcı 0,4% 6
Yönetici (11-20 çalışanı olan) 0,3% 5
İşyeri Sahibi (20’den fazla çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,3% 4
Çiftçi (kendi başına / ailesiyle çalışan) 0,1% 2
İşyeri Sahibi (6-10 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 2
Ordu mensubu (uzman er, astsubay, subay) 0,1% 1
İşyeri Sahibi (11-20 çalışanlı – Tic, Tarım, İmalat, Hizmet) 0,1% 1
Genel Toplam 100,0% 1490
Tablo 8 Meslek Dağılımı
52
Yapılan araştırmada 1462 katılımcı üzerinden hane gelirlerinin 30,6%’sının 2000 ile 3000 TL arasında olduğu bulgusu elde edilmiştir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık toplam geliri yer almaktadır.
Grafik 49 Hanenin Aylık Toplam Geliri
Yapılan araştırmada 1469 katılımcı üzerinden ailenin aylık ulaşım giderinin 26,3% ile en çok 151-200TL arasında olduğu görülmektedir. Aşağıda yer alan tabloda hanenin aylık ulaşım giderlerinin dağılımları yer almaktadır.
Grafik 50 Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
0,8%
3,3%
5,8%
11,4%
24,1%
30,6%
13,3%
6,8%
3,8%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
-500 TL 500 TL – 750 TL 750 TL- 1.000 TL 1.000 TL-1.500 TL 1.500 TL-2.000 TL 2.000 TL-3.000 TL 3.000 TL-4.000 TL 4.000 TL-5.000 TL
5.000 TL + üstü Toplam Gelir
20,1%
18,9%
26,3%
12,7%
7,6%
4,7%
3,7%
6,0%
0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0%
0-100 TL 101-150 TL 151-200 TL 201-250 TL 251-300 TL 301-350 TL 351-400 TL
400 TL üzeri Ailenin Aylık Ulaşım Gideri
53
Yapılan araştırmada 1479 katılımcının 28%’inin özel binek araçları olduğu diğerlerinin özel binek araçlarının olmadığı tespit edilmiştir.
Grafik 51 Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
1464 katılımcının eğitim durumu ve mesleklerine göre sosyo-ekonomik seviye dağılımları aşağıdaki grafikte yer almaktadır.
Grafik 52 Sosyo-Ekonomik Seviye
421; 28%
1058; 72%
Hanede Özel Binek Araç Olma Durumu
Evet Hayır
5,5%
12,7%
21,1%
48,2%
10,9%
1,5%
A B C1 C2 D E
SES
54
8.2. Bulgular
Yapılan araştırmada erişilebilirliğin (66,2%), uygunluğun (64,8%), konforun (63,0%) genel puanın(66,9%) altında kaldığı bulgusu elde edilmiştir. Bilgilendirmenin 74,6% ile, genel soruların 71,9% ile, çevresel etkinin 69,1% ile, personelin 68,3% ile, güvenliğin 67,4% ile, zamanın 67,0% ile, genel puanın(66,9%) üstünde yer aldığı belirlenmiştir.
Grafik 53 EN-13816 Kriter Puanları
74,6%
71,9%
69,1% 68,3% 67,4% 67,0% 66,9% 66,2% 64,8% 63,0%
Bilgilendirme Genel Sorular Çevresel Etki Personel Güvenlik Zaman Genel Memnuniyet Erişilebilirlik Uygunluk Konfor
55
Yapılan araştırmada bilgilendirme kriteri altında değerlendirilen “İstasyonlarda metrobüs hizmetleriyle ilgili sunulan bilgilendirmelerden (Yönlendirme tabelaları, sefer tarifeleri, güzergah haritaları, sesli bilgilendirme vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 75,0% ile, “Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 74,1% ile, “Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 75,7% ile genel puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 54 Bilgilendirme Kriter Puanları
1,6% 2,2% 1,5% hizmetleriyle ilgili sunulan
bilgilendirmelerden
Araç içi ekran (LCD), yönlendirme ve sesli bilgilendirmelerden
Metrobüs web sitesindeki bilgilerin yeterliliğinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
56
Yapılan araştırmada çevresel etki kriteri altında değerlendirilen “Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,7% ile,
“Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,5% ile genel puanın(%66,9) üzerinde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 55 Çevresel Etki Kriter Puanları
8,6% 9,4%
1,7% 10,2%
17,9% 8,2%
45,9% 41,4%
26,0% 30,9%
64,2% 62,7%
69,7% 68,5%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
Egzoz dumanı konusunda araçların çevreye duyarlılığından
Gürültü konusunda araçların çevreye duyarlılığından
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
57
Yapılan araştırmada erişilebilirlik kriteri altında değerlendirilen “Kişiselleştirilmiş İstanbul kartı temin etme kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz? (İstanbul Başvuru Mrkz., online işlemler)”
sorusunun memnuniyet puanının 65,6% ile, “İstasyondaki asansörlerden ve rampalardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 58,7% ile, “Metrobüse binebilme /metrobüsten inebilme uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 57,6% ile genel puanın altında kaldığı “Metrobüs istasyonlarına erişmekten ne derece memnunsunuz? (üst geçitlerinin/alt geçitlerin kullanım kolaylığı)” sorusunun memnuniyet puanının 69,8% ile, “İstanbul kartın yüklenmesi kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,2% ile, “İstanbul kartın temininin kolaylığı açısından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 76,4% ile 66,9% olan genel puanın üzerinde kaldığı gözlemlenmiştir.
Grafik 56 Erişilebilirlik Kriter Puanları
1,9% 1,9% 1,5% 1,3%
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
58
Yapılan araştırmada güvenlik kriteri altında değerlendirilen “İstasyonlara gidilen yolların yolcu güvenliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,2% ile, “Güvenlik sistemlerinden (sarı çizgiler, sesli uyarılar, korkuluklar) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,6% ile genel puanın(%66,4) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 57 Güvenlik Kriter Puanları
3,2% 2,9%
5,2% 7,6%
25,1% 22,7%
52,3% 49,6%
14,1% 17,2%
68,2% 73,9%
67,2%
67,6%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
İstasyonlara gidilen yolların yolcu güvenliğinden
Güvenlik sistemlerinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
59
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların temizliğinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 66,9% ile genel puana eşit olduğu, “İstasyonların yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz? (doluluk açısından)” sorusunun memnuniyet puanının 56,5% ile, “Araçlardaki yolcu yoğunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 57,1%% ile genel puanın(66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir. “İstasyonların aydınlatmasından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,6% ile,
“İstasyonların elverişsiz hava koşullarına uygunluğundan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 67,6% ile genel puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 58 Konfor Kriter Puanları
1,5%
4,0%
2,3%Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
60
Yapılan araştırmada konfor kriteri altında değerlendirilen “Araçların içindeki havalandırma/ ısıtma sisteminden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 64,5% ile, “Araçların iç temizliğinden (Koltuk, tutacaklar vb.) ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 62,2% ile, “Araçlardaki ses/gürültü ve sarsıntı seviyesinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 61,1% ile, “Araç içindeki seyahat konforundan ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının 57,9% ile genel puanın (66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir.
Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 59 Konfor Kriter Puanları
3,9% 3,5% 6,1% 9,1%
ve sarsıntı seviyesindenAraç içindeki seyahat konforundan
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
61
Yapılan araştırmada personel kriteri altında değerlendirilen “Amirlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 64,7% ile genel puanın altında kaldığı,
“Metrobüs şoförlerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 68,5% ile, “Güvenlik görevlilerinin tavır ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,3% ile, “İETT gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 70,6% ile genel puanın(66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 60 Personel Kriter Puanları
3,7% 4,7% 2,7% 4,4%
İETT gişe görevlilerinin tutum ve davranışlarından
Amirlerinin tutum ve davranışlarından
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
62
Yapılan araştırmada uygunluk kriteri altında değerlendirilen “İstasyonların aktarma noktalarına olan mesafesinin uygunluğundan ne derece memnunsunuz? (diğer ulaşım noktalarına entegrasyon)”
sorusunun memnuniyet puanının 66,3% ile, “Araçların sefer sıklığından ne derece memnunsunuz?”
sorusunun memnuniyet puanının 65,0% ile, “Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 63,0% ile genel puanın(66,9%) altında kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 61 Uygunluk Kriter Puanları
1,7% 2,2%
Araçların sefer sıklığından Ödediğiniz ulaşım ücretine karşılık aldığınız hizmetten
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
63
Yapılan araştırmada zaman kriteri altında değerlendirilen “İstasyonda Metrobüs aracını bekleme süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 64,9% ile genel puanın altında kaldığı, “Yolculuk süresinden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 69,0% ile genel puanın (66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 62 Zaman Kriter Puanları
1,6% 1,3%
11,1% 9,8%
23,6%
20,1%
53,5%
49,0%
10,2%
19,8%
71,5% 71,1%
64,9%
69,0%
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
40,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
120%
140%
160%
180%
İstasyonda Metrobüs aracını bekleme süresinden
Yolculuk süresinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
64
Yapılan araştırmada diğer kriteri altında değerlendirilen “Şikayetleriniz ve diğer başvurularınız ile ilgili size okuyacağım kanallardan ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 59,0% ile genel memnuniyet puanının altında kaldığı, “Aktarmasız hat uygulamasından ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 75,1% ile, “Mesafe bazlı ücretlendirme sisteminden ne derece memnunsunuz?” sorusunun memnuniyet puanının 71,6% ile, “İETT hakkında olumlu düşünürüm, olumsuz yorumlara karşı kuruluşu savunurum.” kriterinin puanının 72,5% ile genel puanın (66,9%) üstünde kaldığı belirlenmiştir. Sorulara verilen cevapların aldığı yüzdelikler ise çubuk grafikte belirtilmiştir.
Grafik 63 Diğer Kriter Puanları
0,7%
ile ilgili size okuyacağım tüm aşamalarını bir
bütün olarak düşünürsek
Metrobüs hizmetinden
Hiç Memnun Değilim Memnun Değilim
Ne Memnunum, Ne Memnun Değilim Memnunum
Çok Memnunum Memnuniyet-2013
Memnuniyet-2014
65
Yapılan araştırmada “Son 1 sene içerisinde Metrobüs web sitesini kullandınız mı?” sorusuna katılımcıların, 71%’inin duymadım bilmiyorum cevabı verdiği, 19%’unun duydum kullanmadım cevabı verdiği, 10%’unun kullandım cevabı verdiği tespit edilmiştir.
Grafik 64 Son Bir Ayda Metrobüs Web Sitesi Kullanım Durumu
Yapılan araştırmada katılımcıların şikayet kanalları hakkındaki görüşleri bilinme durumu, kullanma durumu ve memnuniyet olmak üzere 3 başlık altında sorulmuş ve katılımcılardan çoklu cevap alınmıştır. En çok bilinen(892 kişi) ve en çok kullanılan(115 kişi) şikayet kanalının “İBB Beyaz Masayı Arayarak-Alo 153” şikayet kanalının olduğu, katılımcıların en çok memnuniyet duydukları (71,9%) şikayet kanalının ise “E-posta” yöntemi olduğu bulgusu elde edilmiştir.
Grafik 65 Şikayet Kanalları Kullanım Durumu
1071; 71%
Web sitesi Dilekçe ile(İETT Genel Müdürlüğüne)
İBB Beyaz Masa’yı arayarak (Alo
153)
Sosyal Medya (facebook,
twitter)
E-posta ile Yardım İETT
Bilinme Kullanma Memnuniyet
66
EN 13816 kriterlerinin her birinin katılımcılara ne derece önemli oldukları sorgulanmış ve “Hiç Önemli Değil” ile “Çok Önemli” arasında 5’li likert ölçeğinde cevaplar alınmıştır. 5’li hesaplama yöntemi ile her bir kriterin yüzdesel puanları oluşturulmuştur. Aşağıdaki grafikte 8 temel kriterin önem dereceleri 87,3% ile 82,1% arasında yer almaktadır.
Tablo 9 Önem Kriterlerinin Sıralaması
Katılımcıların “İETT’den alacağınız ne tür yenilikçi bir hizmet sizi daha çok memnun ederdi?”
sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Yenilikçi Hizmet Frekans
Ücretlerde indirim yapılmalı 189
Sefer sayısı arttırılmalı 165
Kalabalık azaltılmalı 94
Ulaşım sistemi geliştirilmeli 80
Konfor arttırılmalı 76
Hizmet iyileştirilmeli 50
Hız arttırılmalı 31
Raylı sistem getirilmeli 21
Wifi hizmeti olmalı 18
İstasyon iyileştirilmeli 18
Güvenlik hizmetleri arttırılmalı 17
Engellilere yönelik hizmetler geliştirilmeli 16
Şoför tavır davranışları geliştirilmeli 16
Aktarma sistemi geliştirilmeli 11
Havaray hizmeti olmalı 10
Müzik hizmeti olmalı 9
Teleferik hizmeti olmalı 9
Yürüyen merdivenler olmalı 8
Hijyen arttırılmalı 7
Televizyon olmalı 4
Toplam 849
Tablo 10 Yenilikçi Hizmet
87,3% 87,2%
84,4% 84,2% 84,1% 83,3% 82,8% 82,1%
Ekonomiklik Konfor Bilgilendirme Güvenilirlik Güvenlik Erişilebilirlik Entegrasyon Çevresel Etki
67
Katılımcıların “İETT’den talep ve beklentileriniz nelerdir?” sorusuna verdikleri cevaplar aşağıdaki tabloda belirtilmiştir.
Talep ve Beklentiler Frekans
Ücretlerde indirim yapılmalı 308
Konfor arttırılmalı 242
Sefer sayısı arttırılmalı 165
Kalabalık azaltılmalı 98
Hız arttırılmalı 79
Hizmet iyileştirilmeli 77
Hijyen arttırılmalı 22
Bakım yapılmalı 16
Güvenlik hizmetleri arttırılmalı 15
Engellilere yönelik hizmetler geliştirilmeli 10
Wifi hizmeti olmalı 8
Müzik hizmeti olmalı 5
Aktarma sistemi geliştirilmeli 3
Bilgilendirmeler arttırılmalı 1
Toplam 1049
Tablo 11 Talep ve Beklentiler
68