Hekim ile Dermatoloji Hastalar› Aras›ndaki
‹liflkide Güven Unsurunun Ölçülmesi
Measuring Trust Component in Patient-Physician
Relationship in Dermatology
Sad›k Y›lmaz, Vahide Baysal Akkaya
Süleyman Demirel Üniversitesi T›p Fakültesi, Dermatoloji Anabilim Dal›, Isparta, Türkiye
Y
Yaazz››flflmmaa AAddrreessii//AAddddrreessss ffoorr CCoorrrreessppoonnddeennccee:: Dr. Sad›k Y›lmaz, Süleyman Demirel Üniversitesi T›p Fakültesi,
Dermatoloji Anabilim Dal›, Isparta, Türkiye E-posta: sdkyilmaz@yahoo.com GGeelliiflfl TTaarriihhii//RReecceeiivveedd:: 19.02.2009 KKaabbuull TTaarriihhii//AAcccceepptteedd:: 08.04.2009
Özet
Amaç: Güven, hasta ile hekim aras›ndaki iliflkinin temelini oluflturmaktad›r. Bu çal›flman›n amac›, hastalar›n hekimleriyle olan
iletifliminde güven seviyelerini ve bunu etkileyen unsurlar› tespit ederek hasta-hekim iliflkisindeki güven unsurunu gelifltirmek için öneriler sunabilmektir.
Gereç ve Yöntem: Çal›flmaya 305 hasta kat›lm›flt›r. Hastalar›n demografik ve sosyo-ekonomik özelliklerini, hekimlerine güven ve
dermatoloji bölümüne olan memnuniyet düzeyleri ile hasta-hekim iliflkisi hakk›ndaki görüfllerini de¤erlendirebilmek için bir anket formu haz›rlanm›flt›r. Anket verilerinin analizinde istatistik paket programlar›ndan SPSS 15.0 (Statistical Package of Social Science) kullan›lm›flt›r.
Bulgular: Çal›flmam›za kat›lan hastalar›n hekimlerine güven seviyesi (5 üzerinden) ortalama 3,72±0,54 olarak bulunmufltur. Bu da
hastalar›n hekimlerine orta derecenin üzerinde güven duydu¤unu göstermektedir. Hasta-hekim iliflkisinde güven düzeyi ile has-tan›n yafl, cinsiyet ve gelir gibi sosyo-demografik özellikleri aras›nda istatistiksel olarak anlaml› bir iliflki bulunmamaktad›r. Hastalar›n memnuniyeti ise yine ortalama 4,17±0,65 olarak bulunmufltur. Güven ile memnuniyet aras›nda pozitif yönde ve güçlü bir iliflki vard›r. Anketin aç›k uçlu sorular›ndan elde edilen verilere göre hastalar›n hekimlerini seçerken daha çok hekimin bilgisine, güler yüzlü olufluna dikkat ettikleri tespit edilmifltir. Hasta-hekim iliflkisinde en önemli unsurun güven oldu¤u belirtilmifltir. Hastalar›n; bilgili, sempatik ve dürüst hekimlere daha çok güvendikleri bunun yan›nda güvensizlik yaratan hekim davran›fllar› olarak ilgisizlik, sayg›s›zl›k ve hastaya yeteri kadar bilgi verilmemesi tespit edilmifltir.
Sonuç: Literatürde bu konu oldukça çok araflt›r›lmas›na ra¤men bizim çal›flmam›z ülkemizde tespit edebildi¤imiz kadar›yla
derma-toloji alan›nda yap›lan ilk güven ölçme çal›flmas›d›r. Birçok kronik hastal›¤a sahip olan dermaderma-tolojide hastalar›n tedaviye uyumlar›n› ve ayn› hekim ya da merkeze devamlar›n› sa¤lamak güven temini ile olabilmektedir. Bu nedenle hasta-hekim iliflkisinde güven unsuru gözard› edilmemeli ve güvensizlik yaratacak tutum ve davran›fllar içerisinde bulunulmamal›d›r. (Türkderm 2009; 43: 89-94)
Anahtar Kelimeler: Dermatoloji, güven, hasta-hekim iliflkisi
Summary
Background and Design: Patient’s trust is an essential component of the patient-physician relationship. The aim of this study was
to measure the level of trust of the patients in physicians, to determine factors affecting trust level and to propose some sugges-tions in order to improve trust component in patient-physician relasugges-tionship.
Material and Method: Three hundred five patients participated in the survey. A questionnaire was prepared to evaluate the level
of patients’ trust in physician and satisfaction to the dermatology department and patients’ socio-demographic variables. Analyses of data obtained from questionnaires were performed using SPSS (Statistical Package of Social Science), version 15.0.
Results: Patients have an average of 3.72±0.54 trust level (out of 5) in their physicians. This reveals the patients have a trust
slight-ly above the medium level for their physicians. There are no statisticalslight-ly significant relationships between the trust level and other socio-demographic variables such as age, sex and income. Patients’ satisfaction level towards the dermatology department was 4.17±0.65. There was a positive and statistical significantly correlation between trust and satisfaction. Patients choose more cheer-ful and well-informed physicians. Trust had been determined as an important factor in the patient-physician relationship. Patients trust well-informed, sympathetic and honest physicians. Nevertheless, disrespectfulness and lack of information had been deter-mined as the most distrusted physician behaviors.
Conclusion: Although there are many studies to evaluate this subject in the literature as far as we determine this is the first study
in dermatology practice in Turkey. Because there are many chronic diseases in dermatology to provide concordance of patients’ treatment and continuity to same physicians or medical clinics may be obtained by building the patient’s trust. In this sense, trust component in patient-physician relationship in dermatology must not be neglected. Also must be avoided for the distrusted atti-tudes and behaviors. (Turkderm 2009; 43: 89-94)
Key Words: Dermatology, trust, patient-physician relation
Türkderm-Deri Hastal›klar› ve Frengi Arflivi Dergisi, Galenos Yay›nc›l›k taraf›ndan bas›lm›flt›r. Her hakk› sakl›d›r. Turkderm-Archives of the Turkish Dermatology and Venerology, published by Galenos Publishing. All rights reserved.
Girifl
Hasta-hekim iliflkisi; yüksek kaliteli t›bbi uygulamalar›n teme-lini oluflturur ve tedavinin biyolojik, psikolojik, sosyal sonuçla-r› ile hasta memnuniyetini etkiler. Tedavinin baflasonuçla-r›s› bu iliflki-nin flekline ve gücüne ba¤l› olarak de¤iflmektedir. Hasta-he-kim iliflkisini etkileyen de¤iflik unsurlar; hasta ile heHasta-he-kim aras›n-da kurulan iliflki modeli, iletiflim, güven, bütüncül yaklafl›m, hekimin ve ça¤›n hastal›k kavram› ile tan› ve tedavi yöntemle-ri, bilimsel ve teknik geliflim, t›p eti¤i e¤itimi, hekimden, has-tadan, hastal›ktan ve sa¤l›k sisteminden kaynaklanan durum-lar odurum-larak karfl›m›za ç›kmaktad›r. Ancak bundurum-lar içerisinde esas olarak güven önemli bir yer tutmaktad›r. Hasta güveni, hasta memnuniyetini, tedaviye uyumu ve sa¤l›k kurumu ya da heki-me devaml›l›¤› artt›r›r1-4.
Güvenin sözlük anlam›; korku, çekinme ve kuflku duymadan inanma ve ba¤lanma duygusudur5. Kifliler aras› güvenin tarifi
daha önce birçok kereler yap›lm›fl olmas›na ra¤men temel dü-flünce; güvenen kiflinin güvendi¤i insan taraf›ndan kendisi için en iyisinin yap›laca¤›na inanmas› fleklindedir. Güven, hem hasta hem de hekim için oldukça önemli bir kavramd›r ve memnuniyetten farkl›d›r6.
Hastalar›n hekimlerine olan güveninin ölçüldü¤ü ve ilk çok maddeli ölçe¤in kullan›ld›¤› çal›flma Russel Caterinicchio tara-f›ndan 1979 y›l›nda yay›nlanm›flt›r. Bu çal›flmadan sonra hasta güvenine olan ilgi belirgin bir flekilde artm›flt›r. O günden be-ri de¤iflik hasta güven ölçeklebe-ri gelifltibe-rilmifltir. Bu kantitatif çal›flmalar›n yan› s›ra, hastalarla görüflmeler fleklinde yap›lan kalitatif çal›flmalar da bu konudaki anlay›fllar› artt›rm›flt›r. Böylelikle hasta–hekim iletiflimi üzerine genifl bir literatür or-taya ç›km›flt›r7. Bununla birlikte ülkemizde hasta güveninin
öl-çüldü¤ü ilk çal›flma 2005 y›l›nda infertil hastalar üzerinde ya-p›lm›flt›r8. Bu çal›flmada, daha önce bir ön çal›flma ile
güvenir-li¤i test edilen anket formu kullan›lm›flt›r.
Çal›flmam›z›n amac› dermatoloji hastalar›n›n hekimleriyle olan iletifliminde güven seviyelerini ve bunu etkileyen unsur-lar› tespit ederek hasta-hekim iliflkilerinde güven unsurunun nas›l gelifltirilebilece¤i yönünde öneriler sunabilmektir.
Gereç ve Yöntem
Araflt›rma, dolayl› gözlem olarak nitelendirilebilecek anket uygulamas› ile hastalar›n hekimlerle iliflkisindeki güven unsu-runa ait kanaatlerini ölçen kesitsel bir çal›flmas›d›r. Bu çal›flma-da hasta-hekim iliflkisindeki güven unsurunu de¤erlendirebil-mek amac›yla 3 bölüm olarak tasarlanm›fl toplam 39 soruluk bir anket formu kullan›lm›flt›r. Birinci bölüm hastalar›n de-mografik ve sosyo-ekonomik özelliklerini belirlemeye yönelik 11 sorudan, ikinci bölüm güven (22 soru) ve memnuniyet (1 soru) düzeylerini ölçmeye yönelik 23 sorudan, üçüncü bö-lümde ise hastalar›n hasta-hekim iliflkisi ve hekimlerin tutum-lar› hakk›ndaki görüfllerini de¤erlendirmeye yönelik aç›k uçlu 5 sorudan oluflmufltur. Güven düzeyini belirlemeye yönelik so-rular 5’li Likert ölçe¤ine göre düzenlenmifl kanaat ölçme soru-lar›d›r ve daha önce uluslararas› yay›nlar taranarak haz›rla-nan, güvenirlik çal›flmas› yap›ld›ktan sonra ülkemizde infertil hastalarda uygulanan 22 sorudan oluflmaktad›r. Ek olarak memnuniyet düzeylerini de¤erlendirmek için de 1 soru eklen-mifltir. Verilen yan›tlara göre en az 1 ile en fazla 5 aras›nda de-¤erler elde edilmifltir (1=hiç kat›lm›yorum, 2=kat›lm›yorum,
3=fikrim yok/karars›z›m, 4=kat›l›yorum, 5=tamamen kat›l›yo-rum). Güven ve memnuniyet düzeyleri elde edilen ortalama puanlara göre 1,00-1,80=tamamen güvensiz/memnun de¤il, 1,81-2,60=güvensiz/memnun de¤il, 2,61-3,40=nötral, 3,41-4,20=güvenli/memnun, 4,21-5,00=tamamen güvenli/memnun fleklinde tan›mlanm›flt›r. Anketin bafl›nda etik aç›klama ola-rak, çal›flmaya kat›lanlar›n anket formuna yazacaklar› bilgiler taraf›m›zca sakl› tutulaca¤›, hiçbir kurum veya kuruluflla her-hangi bir amaç için paylafl›lmayaca¤› ve ankete kat›l›mda gö-nüllü olman›n dikkate al›naca¤› ayr›ca belirtilmifltir.
Çal›flmaya 23 Temmuz 2007 ile 11 Ocak 2008 tarihleri aras›n-da Süleyman Demirel Üniversitesi T›p Fakültesi Hastanesi Der-matoloji poliklini¤ine baflvuran de¤iflik hastal›k gruplar›ndan 305 (169 kad›n, 136 erkek) hasta dahil edilmifltir. Anket veri-lerinin analizinde istatistik paket programlar›ndan SPSS 15.0 (Statistical Package of Social Science) kullan›lm›flt›r. Sorular›n veri analizinde betimleyici istatistik yöntemlerinden frekans da¤›l›mlar›, yüzde da¤›l›mlar› kullan›lm›flt›r. Ayr›ca baz› de¤ifl-kenler aras›nda iliflkiler, korelasyon analizleri kullan›larak test edilmifltir. Anlaml›l›k de¤eri olarak en az p<0,05 düzeyi kabul edilmifltir.
Bulgular
Hastalar›n hekimlerine güvenlerini ölçmek için oluflturulan 22 maddelik anket 169’u (%55,4) kad›n, 136’s› (%44,6) erkek top-lam 305 hastaya uygulanm›flt›r. Çal›flmaya 16 ile 81 yafl aras› has-talar kat›lm›flt›r (ortalama±standart sapma=31,25±13,2 y›l). Ka-d›nlar›n yafllar› 16-78 y›l (ortalama±standart sapma=28,74±1,9 y›l), erkeklerin ise 16-81 y›ld›r (ortalama± standart sapma= 34,40±14,0 y›l). Çal›flmaya kat›lan hastalar›n hastal›k süreleri 1 ay ile 25 y›l (ortalama±standart sapma=42,58±58,51 ay) aras›nda de¤iflmektedir. Tablo 1’de çal›flmaya kat›lanlar›n sosyode-mografik özellikleri ile güven ve memnuniyet ortalama pu-anlar› verilmifltir.
Anketin Cronbach alfa yöntemine göre iç tutarl›l›k katsay›s› α=0,92 olarak tespit edilmifltir. Bu sonuç anketin %92 oran›n-da yüksek düzeyde güvenilir oldu¤unu göstermektedir. Tablo 1’den de anlafl›laca¤› gibi çal›flmaya kat›lan hastalar›n genel olarak güvenli ve memnun olduklar› tespit edilmifltir. Dermatoloji poliklini¤ine baflvuran hastalar›n %83’ü memnun olduklar›n› bildirmifltir. Güven ile memnuniyet aras›nda ista-tistiksel olarak anlaml› ve pozitif yönde orta güçlü bir iliflki vard›r (Spearman korelasyon katsay›s›=0,564, p=0,000). E¤itim düzeyi ile güven aras›nda istatistiksel olarak anlaml› ve ters yönde ancak çok zay›f bir iliflki vard›r (Spearman korelasyon katsay›s›=-0,184, p=0,001). E¤itim düzeyi artt›kça hekime olan güven azalmaktad›r. Baflvuru say›s› ile memnuniyet aras›nda istatistiksel olarak anlaml› ve pozitif yönde ancak çok zay›f bir iliflki vard›r (Spearman korelasyon katsay›s›=0,124, p=0,030). Daha önce dermatoloji servisinde yatarak tedavi görenlerin memnuniyet düzeyleri yatmayanlara göre anlaml› flekilde da-ha fazla bulunmufltur (Independent T-Testi, p=0,028). ‹statiksel olarak anlaml› olmasa da çal›flmaya kat›lanlar›n memnuniyet düzeyleri; erkek hastalarda, e¤itim düzeyi ilko-kul ve lisansüstü olanlarda, gelir düzeyi orta olanlarda, polik-lini¤e birden fazla kez baflvuranlarda, sosyal güvencesi olma-yan ve özel sigortas› olanlarda, tinea infeksiyonlar› ve Behçet Hastal›¤› olanlarda tamamen memnun düzeyinde tespit edil-mifltir. Vitiligolu ve akneli hastalar›n memnuniyet düzeyleri
genel ortalaman›n alt›nda kalm›flt›r. Yine ayn› flekilde istatis-tiksel olarak anlaml› olmasa da poliklini¤e ilk kez baflvuranlar-da güven düzeyi ortalaman›n alt›nbaflvuranlar-da kal›rken tekrarlayan baflvurularda artm›flt›r.
Üçüncü bölümde aç›k uçlu sorulardan elde edilen veriler afla-¤›da özetlenmifltir.
Hastalar tercih ettikleri hekimlerin s›ras›yla; bilgili-konusunda uzman olmas›, güler yüzlü, ilgili, tecrübeli ve güvenilir olmas›
gerekti¤ini belirtmifllerdir. Hastalar hasta-hekim iliflkisinde en önemli unsurlar›n güven, güler yüzlü tav›rlar ve doktorlar›n il-gili olmas› olarak nitelemifllerdir. Güvenebilecekleri hekimin dürüst ve bilgili olmas› gerekti¤ini, bununla birlikte ilgisizlik ve bilgisizli¤in güvensizlik yaratt›¤›n› belirtmifllerdir. Çal›flma-ya kat›lan hastalar poliklini¤imizi öncelikle üniversite hasta-nesi olmas›, ayr›ca temiz oluflu ve tavsiye üzerine tercih ettik-lerini belirtmifllerdir.
Tablo 1. Sosyo-demografik özelliklere göre elde edilen ortalama güven ve memnuniyet puanlar›*
Özellik Say› % Güven Memnuniyet OP±SS**
OP±SS** Cinsiyet Kad›n 169 55,4 3,67±0,57 4,12±0,64 Erkek 139 44,6 3,78±0,49 4,24±0,66 E¤itim ‹lkokul 41 13,4 3,90±0,50 4,32±0,69 Ortaokul 22 7,2 3,89±0,57 4,18±0,50 Lise 80 26,2 3,75±0,55 4,06±0,69 Üniversite 147 48,2 3,64±0,52 4,18±0,65 Lisansüstü 15 4,9 3,54±0,53 4,26±0,46 Gelir gruplar› Çok düflük (100-499 YTL) 37 12,1 3,72±0,48 4,05±0,70 Düflük (500-999 YTL) 112 36,7 3,78±0,62 4,17±0,72 Orta (1000-1499 YTL) 98 32,1 3,68±0,44 4,21±0,58 Yüksek (1500 YTL ve üzeri) 58 19,1 3,67±0,57 4,19±0,61 Yaflan›lan yer
Köy 31 10,2 3,81±0,49 4,09±0,54
‹lçe 52 17,0 3,72±0,55 4,09±0,69 fiehir 222 72,8 3,82±0,55 4,20±0,66 Poliklini¤e baflvuru say›s›
‹lk kez 146 47,9 3,65±0,5 4,09±0,60 2. kez 55 18,1 3,81±0,5 4,25±0,61 3. kez 29 9,5 3,77±0,5 4,24±0,69
4. kez 9 3,0 3,91±0,4 4,22±0,66
5. kez 12 3,9 3,59±0,5 4,25±0,75 6 ve daha fazla kez 54 24,6 3,78±0,6 4,24±0,77 Sosyal güvence Yok 8 2,6 3,73±0,75 4,37±0,52 Ba¤-Kur 29 9,5 3,84±0,51 4,14±0,64 SSK 98 32,1 3,70±0,53 4,20±0,67 Emekli Sand›¤› 163 53,4 3,69±0,54 4,15±0,65 Di¤er (özel) 7 2,3 4,14±0,43 4,28±0,75 Klinikte daha önce yatarak tedavi
Yatm›fl 27 8,9 3,85±0,55 4,44±0,64 Yatmam›fl 278 91,1 3,71±0,54 4,15±0,65 Memnuniyet Memnun 253 83,0 3,78±0,54 4,25±0,63 Memnun de¤il 13 4,3 3,46±0,52 3,76±0,72 Fikri yok 39 12,7 3,41±0,44 3,79±0,57 Hastal›k tan›s› Psöriasis 31 11,2 3,88±0,58 4,19±0,75 Akne 93 30,5 3,69±0,58 4,09±0,67 Tinea infeksiyonlar› 51 16,7 3,77±0,57 4,23±0,55 Alopesi areata 26 8,5 3,64±0,44 4,19±0,49 Vitiligo 18 5,9 3,66±0,68 4,05±0,87 Ekzema 56 18,4 3,70±0,48 4,16±0,63 Behçet Hastal›¤› 30 9,8 3,69±0,56 4,36±0,67 Genel 305 100 3,72±0,54 4,17±0,65
*Puanlar 1 (düflük) ile 5 (yüksek) aras›ndad›r **OP±SS= ortalama puan±standart sapma
Tart›flma
Güvenin ölçülebilen bir kavram oldu¤unun anlafl›lmas›ndan sonra medikal alandaki güven ölçümüne yönelik araflt›rmalar son zamanlarda artm›flt›r. Özellikle hastalar›n hekimlerine olan güvenlerinin ölçüldü¤ü 1979 y›l›ndaki ilk çal›flmadan sonra Anderson 1990 y›l›nda ikinci çok maddeli hekim güven ölçe¤ini gelifltirmifltir9. Bundan sonra hastalar›n hekimlerine
olan güvenlerinin ölçüldü¤ü 7 yeni ölçek gelifltirilmifltir10-16.
Ay-r›ca sa¤l›k sigortac›lar›na17,18, hastane ya da kliniklere19,20, t›bbi
profesyonellere21, ve medikal araflt›r›c›lara22yönelik güven
öl-çekleri de gelifltirilmifltir. Bunlar daha sonra di¤er baz› anadi-li ‹ngianadi-lizce olmayan ülke dillerine de çevrilmifl ve genifl bir ala-na yay›lm›flt›r. Tüm ölçekler birbirinden farkl› olmas›ala-na ra¤-men hepsi de geçerli özelliklere sahiptir7.
Baz› çal›flmalarda hastalar›n hekimlerine güven düzeylerinin az oldu¤u ya da son y›llarda azalmakta oldu¤u belirtilmekte-dir. Bununla birlikte genelde hastalar›n %90’› hekimlerine de-¤iflik derecelerde güvendiklerini bunlar›n yaklafl›k 2/3’ünün ise tama yak›n güvendiklerini bildirmifllerdir23. Befl puanl›k
öl-çek sistemine göre yap›lan baz› çal›flmalarda ise hastalar›n he-kimlerine orta derecenin üzerinde, güven puan ortalamalar›-n›n 4’e yak›n oldu¤u tespit edilmifltir9,11,15. Ülkemizdeki ilk
ça-l›flmada tüp bebek ünitesine baflvuran hastalarda güven orta-lamas› 3,77±0,58 olarak bulunmufltur8. Bizim çal›flmam›zda
bunlarla uyumlu olarak 3,72±0,54 tespit edilmifltir. Yani Der-matoloji poliklini¤ine baflvuran hastalar›n güven ölçümlerinin güvenli düzeyinde oldu¤unu söyleyebiliriz.
Yap›lan birçok çal›flmada hastalar›n sosyodemografik özellik-leri ile güven aras›nda bir iliflki bulunamam›flt›r ya da bulunan sonuçlar çeliflkilidir. Birçok çal›flmada hasta yafl› artt›kça güven düzeylerinin artt›¤› tespit edilmifltir4,24-26. Yafll› hastalar›n
he-kimleri ile daha s›k iliflki içinde olduklar›ndan ya da daha uy-sal, daha hoflgörülü olduklar›ndan dolay› hekimlerine daha çok güvenirler11,23. Ülkemizde yap›lan ilk çal›flmada oldu¤u
gi-bi gi-bizim çal›flmam›zda da yafl ile güven aras›nda gi-bir iliflki bulu-namam›flt›r.
Baz› çal›flmalarda hastalar›n e¤itim düzeyleri ile hekimlerine olan güven seviyeleri aras›nda anlaml› bir iliflki bulunamam›fl-t›r8,11,27. Baz› çal›flmalarda e¤itim düzeylerinin düflük olmas›n›n
güven seviyelerinde de düflüfle neden oldu¤u belirtilmesine ra¤men bu bulgular her zaman tutarl› de¤ildir25. Birçok
çal›fl-mada ise düflük e¤itim seviyesine sahip hastalar›n hekimlerine daha çok güven duyduklar› ve onlar›n önerilerine uyma konu-sunda daha istekli olduklar› tespit edilmifltir9,26,28. Bizim
çal›fl-mam›zda da e¤itim düzeyi ile güven aras›nda istatistiksel ola-rak anlaml›, negatif yönde bir iliflki vard›r. E¤itim düzeyinin artmas› az da olsa hastalar›n hekimlerine olan güvenlerini azaltmaktad›r. Çünkü e¤itim seviyesi artan her toplumda ol-du¤u gibi hastalar daha çok ö¤renmek istemekte, haklar›n› daha çok aramakta ve bu nedenle daha fazla sorgulamakta-d›rlar29.
Kifliler aras› iliflkide güven geliflimini sa¤lamak için zamana ve tekrarlayan etkileflime ihtiyaç vard›r. K›sa sürede ve yetersiz yap›lan muayeneler hasta-hekim aras›ndaki yak›nl›¤› gelifltir-mek için gerekli olan yeterli zaman› sa¤layamamaktad›r30.
Hizmetin devaml›l›¤› da hastalara, kiflileraras› güvenlerini ge-lifltirmeleri için yeterli zaman› sa¤lar. Devaml›l›¤›n artt›r›lmas› hasta ile hekim aras›ndaki iliflkiyi artt›rarak hastalar›n hekim-lerine olan güven seviyelerinin artmas›n› sa¤layabilir. Böylece
sa¤l›k hizmetinin sonuçlar› ve kalitesi de artt›r›labilir31. Güven
ölçümünün yap›ld›¤› çal›flmalar›n büyük ço¤unlu¤unda, hasta ile hekim aras›ndaki iliflkinin uzunlu¤u veya toplam vizit say›-s›yla güven aras›nda da pozitif yönde bir iliflki bulunmufl-tur8,24,31,32. Murphy ve ark.’n›n 1996-1999 y›llar› aras›nda
yapt›-¤› ve ayn› hekime muayene olan yaklafl›k 2400 eriflkinin kat›l-d›¤› bir çal›flmada hasta-hekim aras›ndaki iletiflim süresinin artmas›na ra¤men hastalar›n doktorlara olan güvenlerinin azald›¤› tespit edilmifltir. Çünkü bu çal›flmada hastalarda, he-kimlerin yapt›klar› ifle oranla fazla ücret ald›klar› kayg›s› orta-ya ç›km›flt›r33. Bizim çal›flmam›zda da hastaneye baflvuru say›s›
tekrarlayan ve süre¤en iliflki olarak de¤erlendirilmifl ancak is-tatistiksel olarak güven ile bir iliflki tespit edilememifltir. An-cak hastaneye baflvuru say›s› ile memnuniyet aras›nda istatis-tiksel olarak anlaml› ve pozitif yönde bir iliflki vard›r. Bununla birlikte hem memnuniyet hem de güven sadece ilk kez gelen-lerde ortalaman›n alt›nda kal›rken iki ve daha fazla baflvuru-larda yükselmifltir.
Hastalar›n hekimlerini tercih ederken yeteri kadar seçene¤e sahip olduklar›n› hissetmeleri de güven unsurunun oluflmas›n-da etkili olmaktad›r. Bu nedenle hekim seçiminde oluflmas›n-daha çok tercih imkan› veren sigorta tiplerine sahip hastalarda güven oranlar› yüksek bulunmufltur11,15,34. Ba¤-Kur ve Emekli
Sand›-¤›’na ba¤l› hastalar›n hekimlerini seçmede SSK’l› ve hiç sigor-tas› olmayanlara göre daha rahat olduklar›ndan hekimlerine daha fazla güvendikleri görülmektedir8. Bizim çal›flmam›zda
ise hastalar›n sosyal güvenceleri ile güven aras›nda anlaml› fark bulunamam›flt›r.
Birçok çal›flmada hastalar›n gelir düzeyi ile güven aras›nda bir iliflki bulunamam›flt›r ya da çeliflkili sonuçlar elde edilmifl-tir8,24,32. Bizim çal›flmam›zda da gelir ile güven aras›nda
anlam-l› bir iliflki bulunamam›flt›r.
Medikal sistemin performans›n› yans›tan, hastanede yatarak tedavi hizmeti verme kavram› içinde hastanelerde yatarak te-davi gören hastalar›n hekimlerine daha fazla güvendikleri bu-lunmufltur. Yatan hastalara tedavi hizmeti baflta hemflireler olmak üzere tüm sa¤l›k personeli taraf›ndan verildi¤inden ya-tan hastalarda güven, bir ekip çal›flmas› sonucunda oluflturul-maktad›r35. Bizim çal›flmam›zda da benzer flekilde daha önce
hastaneye yatarak tedavi gören hastalarda istatistiksel olarak anlaml› olmamakla birlikte güvenin daha fazla oldu¤u, mem-nuniyetin ise daha önce yatarak tedavi gören hastalarda ista-tistiksel olarak daha fazla oldu¤u tespit edilmifltir.
Çal›flmam›zda güven ile memnuniyet aras›nda istatistiksel ola-rak anlaml› pozitif yönde ve orta düzeyde güçlü bir iliflki tes-pit edilmifltir. Memnuniyet gibi güven de ayn› ifllevsel tutum-lara sahip olduklar›ndan güvenin mi yoksa memnuniyetin mi temeli oluflturdu¤u ve hangisinin di¤erinin gerçek belirleyici-si oldu¤u sorgulanabilir21. Ancak güven ile memnuniyetin
bir-birinden farkl› kavramlar oldu¤u ve ikisinin de ayr› ayr› ölçü-lebilece¤i bilinmektedir3.
Hastalar›n hekimlerini de¤erlendirdikleri unsurlar›n bafl›nda hekimlerin iletiflim tarzlar› gelir. Hekimlerin sosyal ve duygu-sal becerileri, etkili tutumlar›n oluflmas›na yard›m ederek has-talar›n hekimlerini tercih etme sebeplerinden birisi olur36. Bir
çal›flmada kat›l›mc›lar›n %60’› hekimlerinin cana yak›n, dostça ve basit konuflan kifliler olmalar› gerekti¤ini belirtmifltir. Bu sonuçlar hastalar›n sa¤l›k hizmet kalitesini hekimlerin ifl ile il-gili tutumlar›ndan çok sosyal ve duygusal davran›fllar›na göre de¤erlendirdiklerini göstermektedir37. Bizim çal›flmam›zda da
hastalar s›ras›yla; bilgili-konusunda uzman, güler yüzlü, ilgili, tecrübeli ve güvenilir hekimleri tercih ettiklerini belirtmifller-dir. Hasta-hekim iliflkisinde en önemli unsurlar›n güven, güler yüzlü tav›rlar ve doktorlar›n ilgili olmas› olarak nitelemifller-dir. Bunun yan›nda güvenebilecekleri hekimin dürüst ve bilgi-li olmas› gerekti¤ini, bununla birbilgi-likte ilgisizbilgi-lik ve bilgisizbilgi-li¤in güvensizlik yaratt›¤›n› belirtmifllerdir.
Hastalar hekimleri ile iletiflim sürecinde hastaneyi kulland›kla-r› için güven gelifltirmede hastanenin fiziksel flartlakulland›kla-r› oldukça önemlidir38. Hastane ortam›n›n özellikleri güveni, inanc› ve
ba¤l›l›¤› belirlemede çok önemlidir. Örne¤in düzensiz, özen-siz ve hijyenik aç›dan yeterözen-siz ortamlar hasta beklentilerini olumsuz yönde etkiler39. Bunu destekler nitelikte çal›flmam›za
kat›lan hastalar poliklini¤imizi öncelikle üniversite hastanesi olmas›, ayr›ca temiz oluflu ve tavsiye üzerine tercih ettiklerini belirtmifllerdir.
Hasta-hekim iliflkisinde güven unsurunun en güçlü belirleyici-si hekimlerin kiflilikleri ve davran›fllar›d›r. Hasta güveni her za-man hekimlerin kiflisel becerileri ve iletiflim tarzlar› ile ba¤lan-t›l› olarak bulunmufltur10-12,21,36. ‹letiflim becerileri e¤itimi ile
gü-ven unsurunun de¤ifltirilip de¤ifltirilemeyece¤ini tespit etmek için yap›lan bir çal›flmada hekimlere yar›m günlük iletiflim e¤i-timi verildikten sonra hastalar›n hekimlerine olan güvenleri-nin de¤iflmedi¤i tespit edilmifltir. Ancak bu çal›flma yar›m gün gibi k›sa süreli bir e¤itimi kapsamaktad›r. Bu çal›flmada uzun süreli bir e¤itimin daha etkili olaca¤› görüflü belirtilmifltir40.
‹deal ya da etkili hasta-hekim iliflkisi için; hekim merkezli yeri-ne hasta merkezli iliflkiler kurulmal›, hastaya empatik, sayg›l› ve dürüst davranmal›, hasta kat›l›m›n› daha çok sa¤lamal›, hastan›n beklenti ve kayg›lar›n› ortaya ç›kartacak biçimde yü-reklendirici olmal›, hastalar› insan olarak görmeli, onlar› daha etkili dinlemeli, elde edilen sonuçlar› özetleyerek hastan›n an-layaca¤› dilde bilgi vermelidir2. Hastalarla iyi iliflkiler kurmak
ve bunlar› sürdürmek ise hekimin iletiflim becerilerine ba¤l›-d›r. Sa¤l›kla ilgili personelin iletiflim becerilerinin ö¤retilmesi, sa¤l›k politikas›n›n çok önemli bir parças› olmal›d›r41. Birçok
t›p fakültesinde ö¤rencilere empatik iletiflim becerileri e¤itimi sadece birinci ya da ikinci y›llar›nda standart birkaç hasta üze-rinden ve k›sa bir tan›t›m fleklinde verilmektedir. Belki de ha-yatlar› boyunca tekrar bu e¤itimle karfl›laflmamaktad›rlar. As-l›nda her hekim hastas› için empati duyar ancak bazen bunu a盤a ç›kartmada yetersiz kalabilir. Oysa empatik iletiflim tek-nikleri çok basittir ve kolayca ö¤renilebilir42.
Son çal›flmalar göstermifltir ki hasta ile hekim aras›ndaki uza-m›fl iliflki sonucunda ortaya ç›kan hasta memnuniyeti ve güven; güçlü bir hasta-hekim iliflkisi oluflmas›n›, tedaviye uyumu ve daha iyi tedavi sonuçlar› elde edilmesini, bak›m ücretlerinde bir azalma olmas›n› sa¤lamaktad›r. Ayr›ca hasta güveni ve memnuniyeti hastalar›n hekimlerine ya da sa¤l›k merkezine ba¤l›l›¤› için de son derece önemlidir. Hekimlerine ya da bir merkeze ba¤l›l›k gösteren hastalar her zaman ayn› merkeze baflvurmaktad›rlar ve buray› baflkalar›na da tavsiye etmekte-dirler. Hatta ücretlerin de¤iflimi ve di¤er cazip alternatiflerin olmas› bile hastalar›n hekimlerine olan ba¤l›l›klar›n› de¤ifltire-memektedir. ‹flin ekonomik boyutu da göz önünde bulundu-ruldu¤unda bu sayede hem bir hasta devaml›l›¤› sa¤lanm›fl hem de yeni hastalara hiç masraf yapmadan tan›t›m yap›lm›fl olmaktad›r. Günümüzde bunu bilen sa¤l›k sa¤lay›c›lar› hasta güvenini ve memnuniyetini artt›racak önlemler almaktad›rlar3.
Sonuç olarak hasta güveninin bizim çal›flmam›zda ve di¤er
birçok çal›flmada ölçülebilen bir kavram oldu¤u ve genel ola-rak bir kanaat ölçme fleklinde yap›ld›¤› görülmektedir. Çal›fl-mam›zda hasta güveninin en güçlü belirleyicileri hekimlerin bilgi düzeyleri, kiflilikleri ve davran›fllar› olarak saptanm›flt›r. Hasta güveni “hekimlerin kiflisel becerileri” ve “iletiflim tarzla-r›” ile iliflkilidir ve araflt›rmalar hasta güveninin uzun süreli ve etkili e¤itim programlar›yla artt›r›labilece¤ini göstermektedir. Bu aflamada da güven seviyesinin bilinmesi ve e¤itim progra-m› sonras›nda tekrar ölçülmesi önem kazanmaktad›r. Zor t›p e¤itimi sürecinde genellikle göz ard› edilen, hekim ya da hekim adaylar›n›n kiflisel yeteneklerine b›rak›lan iletiflim becerileri e¤itimi mezuniyet öncesi, mezuniyet sonras› ya da sürekli t›p e¤itimi içerisinde mutlaka verilmelidir. Hatta bu-nun belirli sürelerle s›n›rl› kalmay›p tüm t›p e¤itimi süresince devam etmesi sa¤lanmal›d›r. Böylece hastalar›n güvenini art-t›rarak özellikle birçok kronik hastal›¤a sahip olan dermatolo-jide hastalar›n tedaviye uyumu artacak, ayn› kurum ya da he-kime devam etmeleri sa¤lanacakt›r.
Kaynaklar
1. Haidet P, Dains JE, Paterniti DA, Hechtel L, Chang T, Tseng E, Ro-gers JC: Medical student attitudes toward the doctor-patient re-lationship. Med Educ 2002;36:568-74.
2. At›c› E: Hasta-hekim iliflkisini etkileyen unsurlar. UÜTF Dergisi 2007;33:91-6.
3. Platonova EA, Kennedy KN, Shewchuk RM: Understanding pati-ent satisfaction, trust, and loyalty to primary care physicians. Med Care Res Rev 2008;65:696-712.
4. Bachinger SM, Kolk AM, Smets EM: Patients' trust in their physi-cian-psychometric properties of the Dutch version of the "Wake Forest Physician Trust Scale" Patient Educ Couns 2009;9. (article in press)
5. http://www.tdk.gov.tr/TR/SozBul.aspx
6. Thom DH, Hall MA, Pawlson LG: Measuring patients' trust in physicians when assessing quality of care. Health Aff (Millwood). 2004;23:124-32.
7. Hall MA: Researching medical trust in the United States. J Health Organ Manag 2006;20:456-67.
8. Y›lmaz AA: “Hasta- hekim iliflkisinde güven iletiflimi” Akdeniz Üniversitesi T›p Fakültesi kad›n hastal›klar› ve do¤um anabilim dal› tüp bebek ünitesinde bir uygulama. 2005 (Yay›mlanmam›fl yüksek lisans tezi).
9. Anderson L, Dedrick RF: Development of the trust in physician scale: a measure to assess interpersonal trust in patient physician relationships. Psychol Rep 1990; 67:1091-100.
10. Safran D, Kosinski M, Tarlov AR, Rogers WH, Taira DA, Lieber-man N, Ware JE: The primary care assessment survey: tests of da-ta quality and measurement performance. Med Care 1998;36:728-39.
11. Thom DH, Ribisl KM, Steward DA: Luke and stanford trust study physicians. further validation and reliability testing of the trust physician scale, Med Care 1999;37:510-7.
12. Kao A, Green DC, Davis NA, Koplan JP: Patients’ trust in their physician: effect of choice, continuity, and payment method. J Gen Intern Med 1998;13:681-6.
13. Lake T: Do HMO’s make a difference? consumer assessments of health care. Inquiry 2000;36:411-8.
14. Leisen B, Hyman MR: An improved scale for assessing patients' trust in their physicians. Health Mark Q 2001;19:23-42.
15. Hall MA, Zheng B, Dugan E, Camacho F, Kidd KE, Mishra A, Bal-krishnan R: Measuring patients' trust in their primary care provi-ders, Med Care Res Rev 2002;59:293-318.
16. Moseley, KL, Clark SJ, Gebremariam A, Sternthal M.J, Kemper AR: Parents' trust in their child's physician: using an adapted trust in physician scale. Ambul Pediatr 2006;6:58-61.
17. Zheng B, Hall MA, Dugan E, Kidd KE, Levine D: Development of a scale to measure patients’ trust in health insurers. Health Serv Res 2002;37:185-200.
18. Goold SD, Fessler D, Moyer CA: A measure of trust in insurers. Health Serv Res 2006;41:58-78.
19. Bonds DE, Camacho F, Bell RA, Duren-Winfield VT, Anderson RT, Goff DC: The association of patient trust and self-care among pa-tients with diabetes mellitus. BMC Fam Prac 2004;5:26.
20. LaVeist TA, Nickerson KJ, Bowie JV: Attitudes about racism, medical mistrust, and satisfaction with care among African American and white cardiac patients. Med Care Res Rev 2000;57:146-61.
21. Hall MA, Camacho F, Dugan E, Balkrishnan R: Trust in the medi-cal profession: conceptual and measurement issues. Health Serv Res 2002;37:1419-39.
22. Hall MA, Camacho F, Lawlor JS, Depuy V, Sugarman J, Weinfurt K: Measuring trust in medical researchers. Med Care 2006;44:1048-53.
23. Hall MA, Dugan E, Zheng B, Mishra AK: Trust in physicians and medical institutions: what is it, can it be measured, and does it matter? Milbank Q 2001;79:613-39.
24. Doessler MP, Saver B, Franks P, Fiscella K: Racial and ethnic dispa-rities in perceptions of physician style and trust. Arch Fam Med 2000;9:1156-63.
25. Fiscella K, Meldrim S, Franks P, Shields C, Duberstein P, McDaniel SH, Epstein RM: Patient trust: is it related to patient-centered be-hevior of primary care physicians? Med Care 2004;42:1049-55. 26. Trachtenberg F, Dugan E, Hall MA: How patients’ trust relates to
their involvement in medical care. trust in the medical professi-on is associated with greater willingness to seek care and follow recommendations. J Fam Pract 2005;54:344-52.
27. Thom DH, Kravitz RL, Bell RA, Krupat E: Patient trust in the physi-cian: relationship to patient requests. Fam Pract 2002;19:476-83. 28. O'Malley AS, Sheppard VB, Schwartz M, Mandelblatt J: The role of trust in use of preventive services among low-income African-American women. Prev Med 2004;38:777-85.
29. Cirhinlio¤lu Z: Sa¤l›k Sosyolojisi. Ankara, Nobel T›p Kitabevi, 2001;59-80.
30. Chin JJ: Doctor-patient relationship: a convenant of trust. Singa-pore Med J 2001;42:579-81.
31. Mainous AG, Baker R, Love MM, Gray DP, Gill JM: Continuity of Ca-re and trust in one's physician: evidence from primary caCa-re in the united states and the united kingdom, Fam Med 2001;33:22-7. 32. Balkrishnan R, Dugan E, Camacho FT, Hall MA: Trust and
satisfac-tion with physicians, insurers and the medical profession. Med Care 2003;41:1058-64.
33. Murphy J, Chang H, Montgomery J, Rogers WH, Safran DG: The quality of physician-patient relationships. patients’ experiences 1996 to 1999. J Fam Pract 2001;50:123-9.
34. Rechovsky JD, Kemper P, Tu H: Does type of health insurance af-fect health care use and assesments of care among the privately ›nsured? Health Serv Res 2000;35:219-37.
35. Shenolikar RA, Balkrishnan R, Hall MA: How patient-physician encounters in critical medical situations affect trust: results of a national survey. BMC Health Serv Res 2004;4:24.
36. Roberts CA, Aruguete MS: Task and socioemotional behaviors of physicians: a test of reciprocity and social interaction theories in analogue physician–patient encounters. Soc Sci Med 2000;50:309-15.
37. Finlay F, Jones R: Doctors’ Dress. Br J Psychiatry 1998;172:188 38. Bujak JS: How to improve hospital-physician relationships. Front
Health Serv Manage 2003;20:3-21.
39. Baltafl Z: Sa¤l›k Psikolojisi. ‹stanbul, Remzi Kitabevi, 2000, 121. 40. Thom DH: Training physicians to increase patient trust, J Eval Clin
Pract 2000;6:245-53.
41. Gordon T, Edwards WS: Doktor-hasta iflbirli¤i, Çev. Aksay E. ‹stanbul, Sistem Yay›nc›l›k, 1997;19.
