GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
İŞLETME EĞİTİMİ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI
KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: AHS VE TOPSIS YÖNTEMİ
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hazırlayan: Hakan UZUN
Ankara Temmuz, 2013
GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
İŞLETME EĞİTİMİ YÜKSEK LİSANS PROGRAMI
KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: AHS VE TOPSIS YÖNTEMİ
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Hakan UZUN
Danışman: Prof. Dr. İrfan SÜER
Ankara Temmuz, 2013
iv
Uzun bir araştırma ve analiz sürecinin ürünü olan bu çalışmaya başlama, devam ettirme ve bitirme konusunda benden hiçbir zaman desteğini esirgemeyen sayın Sündüs ARINMIŞ’a teşekkürü bir borç bilirim. Bu çalışmanın temel fikrinin oluşmasında büyük desteği olan sayın Prof. Dr. Mehmet ARSLAN hocama, fikirlerimi destekleyip elinden gelen tüm yardımı ve özeni gösteren danışmanım ve değerli hocam Prof. Dr. İrfan SÜER’e teşekkür ederim. Öğrencilik hayatımda bir dost samimiyetiyle her zaman bana yardımcı olan sayın Doç. Dr. Haşim ÖZÜDOĞRU hocama ve özellikle analiz safhasında yaşadığım sorunların çözümünde büyük desteğini gördüğüm Karadeniz Teknik Üniversitesi akademisyenlerinden sayın hocam Yrd. Doç. Dr. Talha USTASÜLEYMAN’a bütün samimiyetimle teşekkürü bir borç bilirim.
Bu uzun ve yorucu sürecin sonunda böyle bir çalışmanın meydana gelmesinde emeği geçen isimlerini saymadığım herkese sevgi ve saygılarımı sunuyorum.
v
KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ: AHS VE TOPSIS YÖNTEMİ
UZUN, Hakan
Yüksek Lisans, İşletme Eğitimi Yüksek Lisans Programı Tez Danışmanı: Prof. Dr. İrfan SÜER
TEMMUZ–2013, 156 sayfa
Bu araştırmanın amacı, kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini etkileyen faktörleri belirlemek, belirlenen bu faktörlerin önem derecelerini hesaplamak ve seçilen üç adet kargo taşımacılık firmasını belirlenen faktörlerin önem derecelerini de dikkate alarak değerlendirmektir. Yapılacak araştırma için kargo taşımacılık hizmetini satın alan bireysel ve kurumsal müşterilerle ve kargo taşımacılık sektöründe faaliyet gösteren firmalarla görüşmeler yapılmıştır. Görüşmeler sonucunda kargo taşımacılığında hizmet kalitesini etkileyen üç adet ana kriter ve bu üç ana kriterden türetilmiş üçer adet alt kriter belirlenmiştir. Belirlenen ana ve alt kriterler AHS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analiz edilmiş ve AHS yönteminin sonuçları kullanılarak seçilen üç kargo firması TOPSIS yöntemiyle yine aynı şekilde bireysel ve kurumsal müşteriler açısından ayrı ayrı analize tabi tutulmuştur. En son olarak AHS ve TOPSIS yöntemlerinin karşılaştırılması yapılmıştır. AHS yönteminin analizi “Expert Choice” paket programı ile yapılmış, TOPSIS yönteminin analizinde ise MS Exel programı kullanılmıştır. Araştırmaya uygun nitelikte anket hazırlanmış, hazırlanan anketin ön uygulaması yapılmış ve güvenilirliği tespit edilmiş olan bu anket 110 bireysel ve 20 kurumsal müşteri olmak üzere toplam 130 kişiye uygulanmıştır.
Araştırma sonuçlarına göre bireysel ve kurumsal müşterilerin en fazla önem verdiği hizmet kalitesini etkileyen faktör firmaya güvenilirliktir. Müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik ana kriterleri ise birbirine yakın değerler almışlardır. Kargo firmaları değerlendirildiğinde, hem AHS yöntemine hem de TOPSIS yöntemine göre bireysel ve kurumsal müşteriler A Kargo firmasının daha yüksek kalite düzeyine sahip olduğunu belirtmişlerdir. Ancak kurumsal müşteriler açısından her iki yönteme göre de kargo firmaları arasında kalite farkının az olduğu hesaplanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Kargo Taşımacılık Sektörü, Hizmet Kalitesi, TOPSIS, AHS, Expert Choice.
vi
EVALUATION OF SERVICE QUALITY IN CARGO TRANSPORT SECTOR, AHP AND TOPSIS METHODS
UZUN, Hakan
Master's Degree, Masters Degree in Management Education Thesis Advisor: Prof. Dr. İrfan SÜER
JULY–2013, 156 pages
The purpose of this research is to determine the factors affecting service quality at cargo transport sector, to calculate the significance levels of those determined factorsand to evaluate three choosen cargo campanies considering their calculated significance levels which are determined before. Individual and corporate cargo customers and cargo transport service providers had been interviewed for this analysis. As a result of interviews, three main criterions and three sub criterions for each main criterion, which affects cargo service, have been created. Created main and sub criterions have been analyzed separetely for individual and corporate customers according to AHP method, and then three cargo companies which are selected with using AHP method results have been analysed again separetely for individual and corporate customers using the method of TOPSIS. Lastly, AHP and TOPSIS methods were compared. Analysis of AHP method has been processed by using Expert Choice program and the analysis of TOPSIS method has been processed by using MS Excel. In conformity with the study a survey has been prepared, reliability and validity tests and pre-application of survey have been done. After than, this survey has been applied to 130 participants which is composed of 110 individual and 20 corporate customers.
According to research results, in terms of service quality, the reliability of the cargo company is the most important main criterion for individual and corporate customers. Other main criterions, service accessibility and sensitivity towards customershave received nearly the same values. When the cargo companies have been evaluated according to. AHP and TOPSIS models, both of individual and corporate customers stated that cargo company A has the higher level of quality. However, according to two methods there is small difference between the cargo campanies in terms of quality which is stated by the corporate customers.
Key Words: Cargo Transport Sector, Service Quality, TOPSIS, AHP, Expert
vii
JÜRİ ONAY SAYFASI iii
ÖNSÖZ iv ÖZET v ABSTRACT vi İÇİNDEKİLER vii TABLOLAR DİZİNİ xi ŞEKİLLER DİZİNİ xiii 1. BÖLÜM
ÜLKEMİZDE KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNÜN DURUMU VE SEKTÖRDE HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ
1.1. KARGO TAŞIMACILIK HİZMETLERİ 1 1.1.1. Kargo ve Kargo Taşımacılığının Tanımı 2 1.1.2. Kargo Taşımacılığı İle İlgili Temel Kavramlar 3 1.2. TÜRKİYE’DE KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNÜN TARİHİ 7
1.2.1. Taşımacılık Sektörü İçerisinde Kargo Taşımacılık
Sektörünün Yeri 8
1.2.2. Türkiye'de Kargo Taşımacılığının Tarihsel Gelişimi 9 1.2.3. Kargo Taşımacılık Sektöründe Faaliyet Gösteren Firmalar 13
1.2.3.1. Aras Kargo 14
1.2.3.2. MNG Kargo 14
1.2.3.3. PTT Kargo 14
1.2.3.4. Sürat Kargo 14
1.2.3.5. Yurtiçi Kargo 15
1.3. KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE KALİTE SİSTEMİNİN GELİŞTİRİLMESİ 15
1.3.1. Kalite Sistemi ve Organizasyon Yapısı 16 1.3.2. Kalite Sistemi ve Sistemin Kayıt Altına Alınması 18 1.3.3. Kalite Sistemi ve Hizmetin İzlenebilirliğinin Sağlanması 19 1.3.4. Kalite Sistemi ve Hizmetin Kontrolünün Gerçekleştirilmesi 20 1.3.5. Kalite Sistemi ve Taşıma Hizmeti Kriterlerinin Belirlenmesi 22 1.3.6. Kalite Sistemi ve Satın Alım Kriterlerinin Belirlenmesi 23 1.3.7. Kalite Sistemi ve Hizmet ile İlgili Yetersizliklerinin Giderilmesi 24
viii
1.4. KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE PAZARLAMA KARMASI
ELEMANLARI 27
1.4.1. Kargo Taşımacılık Sektöründe Ürün (Hizmet) Kararları 27
1.4.2. Kargo Taşımacılık Sektöründe Fiyatlandırma Kararları 29
1.4.3. Kargo Taşımacılık Sektöründe Dağıtım Kararları 31
1.4.4. Kargo Taşımacılık Sektöründe Tutundurma Kararları 33
1.4.5. Kargo Taşımacılık Sektöründe Diğer Pazarlama Karması Kararları 34
2. BÖLÜM: HİZMET KALİTENİ DEĞERLENDİRME KARARLARINDA KULLANILACAK BAZI YÖNTEMLER: AHS VE TOPSIS 2.1. KARAR VERME 38
2.1.1. Karar Verme İle İlgili Temel Kavramlar 41
2.1.2. Karar Verme Yöntemleri 41
2.1.2.1. Tek Amaçlı Karar Verme 42
2.1.2.2. Çok Amaçlı Karar Verme 42
2.1.3. Çok Kriterli Karar Verme ( ÇKKV) 42
2.2. ANALİTİK HİYERARŞİ SÜRECİ (AHS) 44
2.2.1. Analitik Hiyerarşi Sürecinin Gelişimi 45
2.2.2. AHS’nin Uygulama Aşamaları 47
2.2.3. AHS’de Duyarlılık Analizinin Yapılması 53
2.2.4. AHS’nin Uygulandığı Alanlar 54
2.2.5. AHS'yi Geliştirmeye Yönelik Çalışmalar 58
2.2.6. AHS’nin Üstün ve Zayıf Yönleri 60
2.3. İDEAL ÇÖZÜM YAKINLIĞINA DAYALI SIRALAMA TEKNİĞİ (TOPSIS) 63
2.3.1. TOPSIS Yönteminin Uygulama Aşamaları 63
2.3.2. TOPSIS Yönteminin Uygulama Alanları 67
ix 3. BÖLÜM:
KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE HİZMET KALİTESİNİN DEĞERLENDİRİLMESİNDE AHS ve TOPSIS YÖNTEMİ UYGULAMASINA
YÖNELİK BİR ALAN ÇALIŞMASI
3.1. ARAŞTIRMANIN KONUSU 68
3.2. ARAŞTIRMANIN AMACI ve ÖNEMİ 68
3.3. ARAŞTIRMANIN SINIRLILIKLARI 69 3.4. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ 70 3.4.1. Evren ve Örneklem 72 3.4.2. Verilerin Toplanması 72 3.4.3. Verilerin Analizi 73 3.5. BULGULAR ve YORUM 74
3.5.1. AHS Yöntemi Uygulaması 74
3.5.1.1. Expert Choice Programı Kullanılarak AHS Yönteminin Uygulanması 77
3.5.1.1.1. Ana Kriterlerin İkili Karşılaştırma Matrislerinin Hazırlanması ve Analizi 81
3.5.1.1.2. Ana Kriter Bazında Alt Kriterlerin İkili Karşılaştırma Matrislerinin Hazırlanması ve Analizi 84
3.5.1.1.3. Alt Kriter Bazında Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrislerinin Hazırlanması ve Analizi 91
3.5.1.1.4. Alternatiflere Ait Sıralamaların Belirlenmesi 109
3.5.1.1.5. Duyarlılık Analizi 111
3.5.2. TOPSIS Yöntemi Uygulaması 117
3.5.2.1. Normalize Karar Matrislerinin Oluşturulması 117
3.5.2.2. Ağırlıklandırılmış Normalize Edilmiş Karar Matrisinin Oluşturulması 118
3.5.2.3. İdeal ve Negatif Çözümlerin Belirlenmesi 119
3.5.2.4. Ayırma Ölçütlerinin Hesaplanması 119
3.5.2.5. İdeal Çözüme Göreli Yakınlığın Hesaplanması 120
x
3.5.4. Firmalara Uygulanan Anketlerin Değerlendirilmesi 122 3.5.4.1. AHS Yöntemine Göre Değerlendirme Sonucu 123
3.5.4.1.1. İkili Karşılaştırma Matrislerinin Hazırlanması ve
Analizi 123
3.5.4.1.2. Ana Kriter Bazında Alt Kriterlerin İkili Karşılaştırma Matrislerinin Hazırlanması ve Analizi 125
3.5.4.1.3. Alternatiflere Ait Sıralamaların Belirlenmesi 127 3.5.4.1.4. Duyarlılık Analizi 129 3.5.4.2. TOPSIS Yöntemine Göre Değerleme 130 3.5.4.2.1. Tercih Sırasının Düzenlenmesi 131 3.5.4.3. AHS ve TOPSIS Yöntemlerinin Karşılaştırılması 132 3.6. SONUÇ ve ÖNERİLER 133
3.6.1. Sonuçlar 133
3.6.1.1. Ana Kriterler Bazında Değerlendirme 133 3.6.1.2. Alt Kriterler Bazında Değerlendirme 134 3.6.1.3. Kargo Firmaları Bazında Değerlendirme 136
3.6.1.3.1. AHS Yöntemi Sonuçlarına Göre Kargo Firmalarının Değerlendirilmesi 136
3.6.1.3.2. TOPSIS Yöntemi Sonuçlarına Göre Kargo Firmalarının Değerlendirilmesi 137 3.6.1.4. TOPSIS ve AHS Yöntemlerinin Karşılaştırılması 138
3.6.2. Öneriler 138
3.6.2.1. Kargo Firmalarına Yönelik Öneriler 138 3.6.2.2. Araştırmacılara Yönelik Öneriler 140
KAYNAKÇA 142
xi
Tablo No: Tablo Adı: Sayfa No:
Tablo 1.1: Yurtiçi Taşımacılıkta Kargo İşletmelerinin İncelenmesi 11 Tablo 1.2: Yurtiçi Kargo Firmasına Ait İstatistiksel Bilgiler 12
Tablo 2.1: Önem Skalası 48
Tablo 3.1: Ana Kriterlerin Yargı Tablosu 74
Tablo 3.2: Alt Kriterlerin Yargı Tablosu 75
Tablo 3.3: Ana Kriterlerin İkili Karşılaştırma Tablosu 82 Tablo 3.4: Firmaya Güvenirlik Ana Kriteri Açısından Alt Kriterlerin
İkili Karşılaştırma Matrisi 85
Tablo 3.5: Müşteriye Duyarlılık Ana Kriteri Altında Alt Kriterlerin
İkili Karşılaştırma Matrisi 87
Tablo 3.6: Hizmete Ulaşılabilirlik Ana Kriteri Altında Alt Kriterlerin
İkili Karşılaştırma Matrisi 89
Tablo 3.7: Kargo Kabulü ve Tesliminin Hızlı ve Doğru
Yapılması Açısından Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrisi 92 Tablo 3.8: Kargonun Söz Verilen Sürede Yerine Ulaştırılması Açısından
Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrisi 94 Tablo 3.9: Kargoda Oluşabilecek Zararlar İçin Güvence Verilmesi
Açısından Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrisi 96 Tablo 3.10: Personelin Bilgili ve Becerili Olması Açısından Alternatiflerin
İkili Karşılaştırma Matrisi 98
Tablo 3.11: Personelin Kibar, Saygılı ve İstekli Olması Açısından
Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrisi 100 Tablo 3.12: Personelin Müşteri Problemlerini Hızlı Çözebilmesi
Açısından Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrisi 102 Tablo 3.13: Firmanın Farklı Hizmet Taleplerine Karşılık Verebilmesi
Açısından Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrisi 104 Tablo 3.14: Firmanın Müşteriye Yakınlığının ve Çalışma Saatlerinin Uygun
xii
Açısından Alternatiflerin İkili Karşılaştırma Matrisi 108
Tablo 3.16: Kriter Ağırlıkları 117
Tablo 3.17: Normalize Karar Matrisi 118
Tablo 3.18: Ağırlıklandırılmış Normalize Karar Matrisi 118
Tablo:3.19: En Yüksek ve En Düşük Değerler 119
Tablo 3.20: Ayırma Ölçüleri 120
Tablo 3.21: İdeal Çözüme Göreli Yakınlığın Hesaplanması 121
Tablo 3.22: TOPSIS’e Göre Tercih Sırası 121
Tablo 3.23: AHS ve TOPSIS Yöntemleri Karşılaştırma Tablosu 122 Tablo 3.24: Ana Kriterlerin İkili Karşılaştırma Tablosu 123
Tablo 3.25: Kriter Ağırlıkları 131
Tablo 3.26: TOPSIS’e Göre Tercih Sırası 131
xiii
Şekil No: Şekil Adı: Sayfa No:
Şekil 2.1: Kriterler, Alt Kriterler ve Alternatiflerin Şematize Edilmesi 47
Şekil 3.1: Araştırma Yöntemi Modeli 71
Şekil 3.2: Expert Choice Programı Model Yöntemi Seçim Ekranı 77 Şekil 3.3: Expert Choice Programı Kayıt Yeri Seçimi 78 Şekil 3.4:Expert Choice Programı Uygulama Amacı Tanımlama Ekranı 78 Şekil 3.5. Expert Choice Programı Uygulama Kriter Giriş Ekranı 79 Şekil 3.6: Expert Choice Programı Uygulama Kriter Ekranı 80 Şekil 3.7: Expert Choice Programı Diyagram Penceresi Ekranı 81 Şekil 3.8: Expert Choice Programı Tutarsızlık Oranı Matris Ekranı 82 Şekil 3.9: Expert Choice Programı Göreli Önem Değerleri Ekranı 84 Şekil 3.10: Expert Choice Programı Firmaya Güvenilirlik Matris Ekranı 86 Şekil 3.11: Expert Choice Programı Firmaya Güvenilirlik Ana Kriteri
Göreli Baskınlık Değerleri 86
Şekil 3.12: Expert Choice Programı Müşteriye Duyarlılık Kriteri
Matris Ekranı 88
Şekil 3.13: Expert Choice Programı Müşteriye Duyarlılık Ana Kriteri
Göreli Baskınlık Değerleri 88
Şekil 3.14: Expert Choice Programı Hizmete Ulaşılabilirlik
Ana Kriteri Matris Ekranı 90
Şekil 3.15: Expert Choice Programı Hizmete Ulaşılabilirlik
Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 90
Şekil 3.16: Expert Choice Programı Kargo Kabulü ve Tesliminin
Hızlı ve Doğru Yapılması Alt Kriteri Matris Ekranı 92 Şekil 3.17: Expert Choice Programı Kargo Kabulü ve Tesliminin
Hızlı ve Doğru Yapılması Alt Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 93 Şekil 3.18: Expert Choice Programı Kargonun Söz Verilen Sürede
Yerine Ulaştırılması Alt Kriteri Matris Ekranı 94 Şekil 3.19: Expert Choice Programı Kargonun Söz Verilen Sürede
xiv
Zararlar İçin Güvence Verilmesi Alt Kriteri Matris Ekranı 96 Şekil 3.21: Expert Choice Programı Kargoda Oluşabilecek Zararlar İçin
Güvence Verilmesi Alt Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 97 Şekil 3.22: Expert Choice Programı Personelin Bilgili ve Becerili
Olması Alt Kriteri Matris Ekranı 98
Şekil 3.23: Expert Choice Programı Personelin Bilgili ve Becerili Olması
Alt Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 99
Şekil 3.24: Expert Choice Personelin Kibar, Saygılı ve İstekli Olması
Alt Kriteri Matris Ekranı 100
Şekil 3.25: Expert Choice Programı Personelin Kibar, Saygılı
ve İstekli Olması Alt Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 101 Şekil 3.26: Expert Choice Müşteri Problemlerini Hızlı
Çözebilmesi Alt Kriteri Matris Ekranı 102
Şekil 3.27: Expert Choice Programı Müşteri Problemlerini Hızlı
Çözebilmesi Alt Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 103 Şekil 3.28: Expert Choice Firmanın Farklı Hizmet Taleplerine
Karşılık Verebilmesi Alt Kriteri Matris Ekranı 104 Şekil 3.29: Expert Choice Programı Firmanın Farklı Hizmet Taleplerine
Karşılık Verebilmesi Alt Kriteri Alt Kriteri Göreli Baskınlık
Değerleri 105
Şekil 3.30: Expert Choice Firmanın Müşteriye Yakınlığının
ve Çalışma Saatlerinin Uygun Olması Alt Kriteri Matris Ekranı 106 Şekil 3.31: Expert Choice Programı Firmanın Müşteriye Yakınlığının
ve Çalışma Saatlerinin Uygun Olması Alt Kriteri
Göreli Baskınlık Değerleri 107
Şekil 3.32: Expert Choice Firma-Müşteri Arasında Etkili Bir İletişim
İmkanının Olması Alt Kriteri Matris Ekranı 108 Şekil 3.33: Expert Choice Programı Firma-Müşteri Arasında
Etkili Bir İletişim İmkanının Olması Alt Kriteri Göreli
Baskınlık Değerleri 109
Şekil 3.34: Expert Choice Programı Alternatif Sıralaması Ekranı 110 Şekil 3.35: Expert Choice Programı Kargo Taşımacılık
xv
Ekran Görüntüsü 112
Şekil:3.37: Expert Choice Programı Dynamic Graph Seçeneği
Ekran Görüntüsü 113
Şekil 3.38: Performans Analizi 114
Şekil 3.39: Dinamik Analiz 114
Şekil 3.40: Eğim Analizi 115
Şekil 3.41: İki Boyutlu Analiz 116
Şekil 3.42: Farklılık Analizi 117
Şekil 3.43: Tüm Analizler Modu 117
Şekil 3.44: Expert Choice Programı Tutarsızlık Oranı Matris Ekranı 124 Şekil 3.45: Expert Choice Programı Göreli Önem Değerleri Ekranı 124 Şekil 3.46: Expert Choice Programı Firmaya Güvenilirlik Ana
Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 125
Şekil 3.47: Expert Choice Programı Müşteriye Duyarlılık Ana
Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 126
Şekil 3.48:Expert Choice Programı Hizmete Ulaşılabilirlik
Ana Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri 128
Şekil 3.49: Expert Choice Programı Alternatif Sıralaması Ekranı 128 Şekil 3.50: Expert Choice Programı Kargo Taşımacılık
Firması En Uygun Çözüm Sıralaması Ekranı 129 Şekil 3.51: Expert Choice Programı Dynamic Graph
Seçeneği Ekran Görüntüsü 130
1. BÖLÜM:
ÜLKEMİZDE KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNÜN DURUMU VE SEKTÖRDE HİZMET KALİTESİNİN GELİŞTİRİLMESİ
1.1. KARGO TAŞIMACILIK HİZMETLERİ
Lojistik hizmeti sunucularının temel hizmet alanlarından birini de kargo taşımacılık hizmetleri oluşturmaktadır. Bu anlamda kargo taşımacılığı, temelde bir lojistik eylemi olarak düşünülebilir (Thai ve Grewal, 2005: 4; Anonymous, 2003: 22). Daha spesifik anlamda kargo taşımacılığı bir taşımacılık hizmeti türüdür ve taşımacılık sektörüne yönelik yardımcı hizmetler grubunda yer almaktadır.
Literatürde iki tür kargodan söz edilmektedir. Bunlar; düzenli kargo ve özel kargodur. Düzenli kargo daha çok kurumsal (ticari) müşteriler tarafından gönderilirken, özel kargo ise daha çok bireysel (ticari olmayan) müşteriler tarafından gönderilmektedir. Kargo taşımacılığı da benzer şekilde iki gruba ayrılmakta, birinci grup yukarıda bahsedilen her iki tür kargonun da taşınmasını ifade ederken, ikinci grup ise yalnızca düzenli kargo taşınmasını kapsamaktadır (Gould, 1970: 345).
Ülkemizde kullanıldığı anlamıyla kargo taşımacılığı sektöründe uluslararası düzeyde iki firma büyüklükleri ve faaliyetlerinin kapsamı açısından ön plana çıkmaktadırlar. Bunlar ABD menşeli UPS (United Parcel Service) ve FedEx (Federal Express) firmalarıdır. 1907’de kurulan UPS, 2003 yılı itibarıyla 360.000 çalışan istihdam eden, içlerinde Türkiye'nin de yer aldığı 200 ülkede faaliyet gösteren, günde 13 milyonun üzerinde paket ve doküman dağıtımı gerçekleştiren, dünyanın en büyük paket dağıtım firmasıdır. Firma günlük 13 milyonluk dağıtımın 12 milyonunu, müşterileriyle elektronik bağlantı kurmak suretiyle gerçekleştirmektedir (Anonymous, 2003: 5-6). UPS ile rekabet etmeye çalışan FedEx ise müşterilerine daha hızlı taşıma ve teslimat önermek suretiyle rekabet üstünlüğü sağlamaya çalışmaktadır. 1981 yılında kurulan FedEx, 2006 yılı itibarıyla 212 ülkede faaliyet yürüten, 1800 hizmet merkezinde 141.000 çalışan istihdam eden ve 650 adet uçağıyla dünyanın en önde gelen hızlı hava taşımacılık firmalarındandır (expresskargo.com.tr 2006).
1.1.1. Kargo ve Kargo Taşımacılığının Tanımı
Kargo ve kargo taşımacılığı ile ilgili literatür incelendiğinde, yerli literatürde yapılan çalışmaların yok denecek kadar az olduğu, yabancı literatürde ise sınırlı sayıda çalışma yapıldığı ve bu çalışmaların büyük çoğunluğunun hava kargo taşımacılığı üzerine yoğunlaştığı görülmektedir. Yapılan bu çalışmalarda temel kavramsal açıklamalardan daha çok, alan araştırmalarına odaklanılmıştır. Dolayısıyla konu ile ilgili kavramsal açıklamalarda daha çok genel kaynaklardan yararlanılmıştır.
Kargo (cargo) kelimesi, sözlük anlamı itibarıyla "yük, hamule" anlamında kullanılmaktadır (Arıkan vd., 1989: 203). Bu tanım esas alındığında kargo taşımacılığı; herhangi bir yükün bir yerden başka bir yere ulaştırılması ile ilgili faaliyetler olarak tanımlanabilir. Kargo taşımacılığı, uluslararası literatürde ağırlığı, ebadı ve içeriği önemli olmaksızın herhangi bir yükün taşınması olarak kullanılsa da ülkemizde her türlü yük, kargo kapsamında değerlendirilmemekte, belirli bir ağırlığın altındaki yükler ve paketler kargo olarak adlandırılmaktadır. Diğer taraftan ülkemizde kargo taşımacılığı olarak adlandırılan faaliyet, içeriği itibarıyla yabancı literatürde "paket dağıtımı" olarak karşılık bulmaktadır (Kelly, 2000: 216). Yani, literatürde kargo taşımacılık hizmetlerinin bir alt bölümünü oluşturan paket dağıtım hizmetleri, ülkemizdeki uygulayıcılar (kargo taşıma firmaları) tarafından kargo taşımacılık hizmetleri olarak adlandırılmaktadır (Yapraklı, 2008: 65).
Kargoya ilişkin daha ayrıntılı bir tanım şu şekilde yapılabilir: Kargo, belirli süreler içinde bir yerden başka bir yere taşınan, tek parçada 100 kg’ı geçmeyen, ambalaj veya kap içerisinde olan dosya, paket, koli, sandık vb. eşya ve emtiaya verilen addır (arascargo.com, 2012; mngkargo.com.tr, 2012). Bu tanım her türlü eşya ve emtiayı kargo kapsamına dahil etmemekte, ağırlık ve tür itibariyle kargo olarak kabul edilebilecek yüklere açıklık getirmektedir. Ülkemizde kullanılan anlamına uygun olması bakımından kargonun bu tanımının esas alınması uygun olacaktır.
Kargo taşımacılığı ise genel anlamda kargonun ulaştırılması ile ilgili faaliyetleri kapsar. Kargo taşımacılığı, hem ticari (kurumsal), hem de ticari olmayan (bireysel) kargoların taşınmasını kapsamaktadır. Kargo taşımacılığı daha spesifik olarak, belirli bir sürede şehir içi, şehirler arası ya da ülkeler arasında eşya ve emtia taşınması şeklinde tanımlanabilir (arascargo.com, 2006). Bu tanım kargo taşımacılığının coğrafî
çerçe-vesini çizmekte ve bir anlamda bu taşımacılık eyleminin belirli mesafelerle sınırlı olmadığını vurgulamaktadır.
Kargo taşımacılık hizmetlerine ilişkin olarak bu çalışmada bundan sonra yapılan açıklamaların büyük bölümünde, yabancı literatürdeki kargo taşımacılığı konsepti ile Türkiye'deki kargo taşımacılığı konsepti birbirleriyle birebir örtüşmediği için, Türkiye'deki anlayış ve uygulamalar esas alınmıştır.
1.1.2. Kargo Taşımacılığı İle İlgili Temel Kavramlar
Kargo taşımacılık hizmetlerinde, hizmetin sunum şekli ve içeriği ile ilgili olarak kullanılan bir takım kavramlar vardır. Bu kavramlar ve anlamları aşağıda sıralanmıştır (arascargo.com, 2012; ihlaskargo.com.tr, 2012 ve mngkargo.com.tr, 2012):
• Çalışma Alanı: Kargo taşıma firmasının şube veya acentesinin kargo alım ve teslim faaliyetlerini yürütecekleri adreslerin belirli olduğu yerleşim alanlarının sınırlarıdır. Her şubenin kargo alımı ve dağıtımı yaptıkları sorumluluk alanlarını ifade eder.
• Devir Kargo: Kargo alıcısının adreste bulunmayışı, yanlış adres verilmiş olması ya da alıcının teslim almaması gibi herhangi bir nedenle gün içerisinde teslimatı gerçekleştirilemediği için ertesi gün teslim edilmek üzere şubede kalan kargolardır.
• Alım İhbarı: Kargo taşıma hizmeti almak isteyen müşterilerin, kargo firmasının şubesini arayarak kargosunun adresten alınmasını talep etmesidir.
• Haberli Kargo: Çıkış merkezinde göndericinin, alıcının kargo gönderiminden haberdar olduğu ve teslim almak üzere bildirimde bulunulmadan şubeye gideceğini beyan etmesi üzerine gönderilen kargolardır.
• Ambar Tesellüm Fişi: Müşterinin adresinden teslim alınan kargolar için (kargonun adresten alınması durumunda fatura kesilemeyeceğinden) daha sonra kesilecek olan fatura bilgilerini içeren Maliye Bakanlığının bandrolünü taşıyan ve kullanılması zorunlu resmi evraktır. Bu fişin bir nüshası göndericiye verilir ve diğer iki nüshası firmada kalır. Bu makbuz, aynı zamanda kargonun firmaya teslim edildiğinin (zimmetten düşülmenin) belgesidir.
• Adresten Alım: Alım ihbarı yapan müşterinin adresine gidilerek kargosunun teslim alınmasıdır.
• Adrese Teslim: Kargo çıkış merkezinde göndericinin isteği üzerine, belirttiği adrese giderek bizzat alıcının kendisine kargo teslimatının yapılması işlemidir.
• Çıkış Şubesi/Acentesi: Kargonun, gönderici müşteriden alımının yapıldığı ve alıcı müşteriye teslimatı için aktarma merkezine gönderildiği noktadır.
• Varış Şubesi/Acentesi: Kargonun, alıcı müşteriye teslimatının yapıldığı şubedir.
• Toplu Taşıma İrsaliyesi: Kargo taşıma araçlarının, şubeden aktarma noktasına, aktarma noktasından diğer aktarma noktasına, diğer aktarma noktasından şubeye kargo götürebilmeleri için kargo fatura numarası ile o faturadaki kargo adedinin kaydedildiği resmi zimmet belgesidir.
• Gelen Kargo: Alıcı müşteriye teslim edilmek üzere, aktarma merkezi tarafından varış şubesine yönlendirilen kargolardır.
• Giden Kargo: Alıcısına ulaştırılmak üzere gönderici müşteriden teslim alınan kargolardır.
• Gönderi Kodu: Gönderilecek kargoya ait kesilen faturanın numarasına gönderi kodu denilmektedir. Koli veya paketin üzerine yapıştırılan barkot etiketinin üzerine de okunaklı bir şekilde yazılmaktadır. Kargonun otomasyon programında takibi için kullanılmaktadır.
• İhbar Notu: Kargoyu teslim etmek amacıyla gidilen adreste alıcı bu-lunamadığı için kargonun teslimatının sağlanamaması durumunda, alıcı müşteri adresine bırakılan bilgilendirme amaçlı notlardır. Notta kargonun fatura bilgileri ve teslim edecek şube belirtilerek “alıcı şubeden alacaktır” ibaresi yazılır.
• Barkot Etiket: Kargonun teslim alındığı şube ile teslim edileceği şube arasındaki aşamaların safha safha takibini sağlayan, üzerinde fatura bilgilerinin bulunduğu ve her kargo için ayrı verisel kodlama içeren etikettir. Fatura düzenlenen her parça kargo için bir barkot etiketi düzenlenerek kargonun düz zeminine yapıştırılır. 30 kg. ya da 30 dm. aşan her kargo için iki adet barkot etiketi düzenlenip kargonun iki yüzeyine yapıştırılır.
• Desi: Paket koli ya da sandık benzeri kolilerin eni, boyu ve yüksekliğinin cm. cinsinden birbirleriyle çarpıldıktan sonra 3000'e bölünmesi ile elde edilen değerdir. Yurt dışı gönderi hesaplamalarında en, boy ve yüksekliğin cm. cinsinden çarpımı 6000'e
bölünerek desi hesaplanır.
• Peşin Ödemeli Fatura: Kargo taşıma ücretinin gönderici tarafından çıkış merkezinde ödenmesi durumunda düzenlenen faturadır. Üç nüsha olarak tanzim edildikten sonra bir nüshası gönderici müşteriye verilir, bir nüsha kasada tutulur, bir nüsha ise alıcı müşteriye gösterilip kimlik tespitiyle imzalatıldıktan sonra varış merkezinde dosyalanır.
• Ücret Alıcıdan Fatura: Kargo taşıma ücretinin alıcı tarafından varış merkezinde ödenmesi durumunda düzenlenen faturadır. Dört nüsha olarak tanzim edildikten sonra bir nüshası göndericiye verilir, bir nüsha kasa nüshasıdır, bir nüsha alıcıya verilir ve son nüsha ise teyit nüshası olup alınan müşteriye kimlik tespitiyle imzalatıldıktan sonra varış merkezinde dosyalanır.
• Telefon İhbarlı Kargo: Gönderici müşterinin firmaya telefon açarak kargosunun alınmasını ve/veya alıcıya da telefonla bilgi verilip teslim edecek şubeden kargoyu gelip almasının sağlanmasını istediği kargolardır. Varış şubesince alıcılara telefon edilerek teslim alınması istenen kargolar en fazla üç gün bekletilir. Bu sürede teslim alınmayan kargo göndericiye iade edilir.
• Dosya: Ağırlığı 0-250 gr. arasında olan (maksimum 500 gr’ı geçmeyen) dokümanlardır. Bu dokümanlar nakit para, çek ve kıymetli evrak ihtiva edemez.
• Kargo Teslim Belgesi (Alıcı Teyit Belgesi): Kargonun alıcı müşteriye teslimatının yapılması sırasında, üzerine alıcının kimlik bilgileri ile kaşe veya imzasının yazıldığı fatura nüshasıdır.
• Müşteri Talep Dilekçesi: Kargonun kaybolması veya hasar görmesi halinde müşterinin bu durumu ibraz ve kabul ettiğine dair bilgileri içeren dilekçesidir.
• Müşteri Muvafakatnamesi: Kargonun müşteri tarafından herhangi bir nedenden dolayı bedelinin sigorta şirketinden tazmin edilmesinde kargo firmasını vekil tayin ettiği belgedir.
• Sözleşmeli Müşteri: Kargo taşımalarını belirli bir kargo firmasıyla yapmayı tercih ederek taşıma koşullarını karşılıklı görüşüp imza altına alan (sözleşme imzalayan) müşterilerdir. Bunlar genellikle ticari amaçla kargo hizmetinden yararlanan kurumsal müşterilerdir.
Plastik Mühür: Taşıma esnasında aracın içindeki kargoların güvenliğini sağlamak için taşıma aracının kapısına kilitlenen ve üzerinde seri numarası bulunan mühürdür.
• Aktarma Merkezi: Çıkış şubelerinden gün içerisinde toplanan kargoların getirildiği ve varış merkezlerine toplu olarak sevk işleminin yapıldığı toplama ve muhafaza merkezleridir.
• Mini Paket: Ağırlığı 251-999 gr. arasında olan ve manifesto torbası içerisinde taşınan kargolardır.
• Kilitli Poşet: İçerisinde dosya ve mini paket niteliğindeki emtianın taşınabildiği, gönderici tarafından üzerinde bulunan özel yapışkanı ile kapatıldığı takdirde alıcısına kadar güvenle taşınabilen, özel seri numarası ile değiştirilme olasılığına karşı korumaya sahip olan taşıma poşetleridir.
• Yetki Belgesi: Alıcı müşterinin, kargo teslimatının kendi adına başka bir şahsın ve/veya kurumun yapabileceğine dair yetki verdiğini gösteren belgedir. Alıcı haberli veya telefon ihbarlı olarak gelen kargolarda şubeye alıma gelen kişi veya kurumun kargoyu teslim alabilmesi için yetki belgesi ibraz etmesi zorunludur.
• Taşınması Yasak Kargolar: Taşınması yasak kargolar; yasalar gereği, çalışan personel ve araç sürücülerinin istenmedik kazalarla karşı karşıya kalmamaları ve kargoların birbirlerine zarar vermemeleri için kargo firmaları tarafından taşınması mümkün olmayan kargolardır.
Gerek çalışanların emniyeti, gerekse yasalar gereği taşınması yasak olan kargolar;
o Taşınması yasalarca men edilmiş her türlü kargo,
o Her türlü patlayıcı, yanıcı, yakıcı, zehirleyici,fena kokulu kargolar. Ayrıca, dolu
ve boş gaz tüpleri (yangın söndürme cihazı hariç),
o Kısa sürede bozulabilecek; et, tavuk, balık, bağırsak, ham deri, mutfak yağları
ve yumurta, sıvı deterjan, makine yağları, plastik veya yağlı boyalar,
o Yüklenip indirilmesi zor, ayrıca diğer kargolara zarar verme ihtimali yüksek
olan 100 kg’dan ağır tek parça kargolarla, uzunluğu 3 metreden fazla (araçlara sığmayacak uzunlukta) sandık veya demir malzemeler, plaka veya kütük halindeki mermer,
o Kapalı zarf veya başka bir muhafaza içine konmuş para, çek ve senet, mektup,
yemek çeki, piyango bileti ile altın ve ziynet eşyası,
o Yukarıda sayılan kargoların dışında; ambalajından dolayı delinme, parçalanma,
dağılma, kırılma sonucunda kendine veya diğer kargolara zarar verme ihtimali yüksek olan kargolar,
o Zarf içinde ağır, sivri, zarfı yırtabilecek maddeler,
o Fabrikalar ve bayileri arasında gönderilen boş av tüfekleri ve onların parçaları
dışında, mermi, boş kovan, tabanca ve her türlü ateşli silahların taşınması yasaktır (Karayolu Taşıma Yönetmeliği, 11.06.2009, Resmi Gazete Sayısı: 27255).
1.2. TÜRKİYE’DE KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNÜN TARİHİ
Gelişen ekonomik değerler, insan ve mal hareketinin fazlalaşması, birçok konuda olduğu gibi kargo taşımacılığı konusunda da Avrupa uygulamalarının örnek alınması sonucu 1982 yılında ilk kargo şirketi iki şube ile çalışmaya başlamıştır. Artan talepler, kargo işletmelerinin bilinirliliğinin artması, hızlı olarak yaşanan göç ve şehir nüfuslarının artması, üretim merkezlerinde ve özellikle İstanbul merkezli ithalatçı firmaların hızlı artış göstermesi, ürün çeşitliliğinin fazlalaşması, bu artan ürün çeşitliliğine göre talepte büyük artışlar olması, büyük alışveriş merkezlerinin, süpermarketlerin, hipermarketlerin sayılarında meydana gelen artışlar sonucu ticari hayatta büyük bir hareketlilik ve mal sirkülasyonunda hızlanma olması, kargo şirketlerinin gelişiminde önemli bir rol oynamıştır (Bulut, 2007: 81).
Kargo taşımacılık sektörünün gelişmesinde bir diğer itici faktör ise, firmaların artan ürün çeşitliliği ve artan talep karşısında geleneksel davranış ve ticari teamül şekli olan stoklu çalışma için kaynaklarını kullanmakta zorlanmaya ve yeterli ürün stoku için kaynak ayırmada güçlüklerle karşılaşmaya başlamalarıdır. Ticari yaşamda arz ve talep ne kadar önemli ise bu arz ve talebi dengelemek için ürün hareketi de o derecede önemlidir. Rekabet ortamında büyük arz merkezlerinde ürününü en hızlı biçimde yer almasını sağlayabilen işletmeler rakiplerine göre avantaj sağlamaya başlamışlardır. Karşılıklı gelişen bu durum işletmelerin sermayelerini stok olarak değerlendirmeleri yerine, başka yatırımlara girişmesini de beraberinde getirmiştir. Bu gelişmeler sonucu ilk kurulan kargo işletmesinden kısa bir süre sonra bu sektörde başka firmaların da kurulmasını sağlamıştır (Bulut, 2007: 82).
1980’den günümüze kadar kargo taşımacılık hizmetleri hem boyut hem de firma sayısı açısından büyük bir gelişme göstermiştir. Belirli ağırlık sınırına sahip olmasına rağmen e-ticaret gibi bireysel kullanımın da artması bu gelişmenin motorunu
oluşturmaktadır. Bugün sektör 80 bin kişiye istihdam sağlamakta, 25 bin araç ile 10 bin sabit merkezde faaliyet göstermektedir. Sadece işletme faaliyetleriyle bile kargo taşımacılık sektörü ülkemize önemli bir katma değer sağlamaktadır (http://www.karid.org.tr/tr: 2012).
1.2.1. Taşımacılık Sektörü İçerisinde Kargo Taşımacılık Sektörünün Yeri Uluslararası düzeyde kargo taşımacılığında yaşanan gelişmelerin Türkiye'ye etkileri 1970’li yıllardan itibaren ortaya çıkmasına rağmen, bu yıllarda ülkemizde uygulanan ekonomik ve siyasi politikalar, yetersiz kalan taşımacılık sektörü karşısında kargo taşımacılık sektörünün yatırım ihtiyacının algılanmasına imkan vermemiştir. 1980'li yıllara kadar olgunlaşma süreci yaşayan ekonomik yapı, bu yıllardan itibaren dış ticaret teşvik politikaları, dünyaya açılma çabaları, Gümrük Birliği çalışmaları ve özelleştirme politikaları eşliğinde hızlı bir büyüme trendi yakalamıştır. Bununla beraber ihracatta yaşanan büyü k artışlar, g erek firmaların, gerekse tüketicilerin toplu alım yapma yerine, ihtiyaç duydukları anda küçük miktarda alım yapmayı ekonomik bulmaları, kargo taşımacılığına olan ilgiyi artırmıştır.
Bir diğer gelişim trendinin sebebi, ülkemizde hızla büyüyen ve gelişen e-ticaret sektörüdür ve bu sektör artık büyüme anahtarlarından biri olarak kabul edilmektedir. Yapılan pazar araştırmaları geleneksel ödeme yöntemlerini kullanan perakende satış şirketlerinin de pazarda yerlerini koruyarak, müşterilerini memnun etmeye devam etmeleri için bu trende ayak uydurmaları gerektiğini göstermektedir. Günümüzde toplam perakende satışların % 5’ine sahip olan e-ticaretin 2014 yılına kadar ikiye katlanacağı öngörülmektedir (karid.org.tr, 2012). Kargo taşımacılık sektörü, e-ticaretin alt grubu olarak görülen sanal mağazacılık alanında yaptıkları büyük yatırımlar sayesinde ticari faaliyet gösteren tüm kuruluşların, pazara daha hızlı ve az maliyetle ürünlerini sunma imkanı kazanmasına, firmaların uluslararası rekabet için çok önemli fırsatlar yakalamasına ve bunun sonucunda kargo taşımacılık sektörünün hızla büyümesini sağlamıştır (karid.org.tr, 2012).
Türkiye’de 2000 yılı itibariyle yaklaşık 140 bin kişinin istihdam edildiği, 7.000’e yakın firmanın faaliyette bulunduğu, bir milyona yakın ticari aracın kullanıldığı, 7 milyar TL civarında katma değerin yaratıldığı ve GSMH içerisinden
%15’lik paya sahip olan taşımacılık sektörünün en önemli alt sektörlerinden birini de kargo taşımacılığı oluşturmaktadır. Son 25 yıllık periyotta hızla gelişen kargo taşımacılık sektörü, günümüzde binlerce insanın istihdam edildiği, irili ufaklı yüzlerce firmanın faaliyet gösterdiği, çok geniş bir pazar alanında yürütülen iktisadi bir faaliyet alanı haline gelmiştir (Yapraklı, 2008: 83).
1.2.2. Türkiye'de Kargo Taşımacılığının Tarihsel Gelişimi
Türkiye'de bugünkü anlamıyla kargo taşımacılık sektörünün ortaya çıkışı 1980'li yılların başına rastlamakla birlikte, ulaşım ve haberleşme anlamında sektörün geçmişi, Osmanlı İmparatorluğu'nun son dönemlerine kadar uzanmaktadır. Osmanlı'nın son dönemlerinde başlayan çağdaşlaşma hareketleriyle birlikte 1840 yılında ilk posta nizamnamesi yürürlüğe konmuş ve ilk defa bu tarihte İstanbul-Edirne, Üsküdar-Kartal ve Üsküdar-İznik posta hatları düzenli şekilde faaliyete geçirilmiştir. Daha sonra bu uygulamanın kapsamı genişletilerek İstanbul'dan Tokat, Diyarbakır, Musul ve Bağdat'a posta taşımacılığına başlanmış, İstanbul- Edirne hattı ise Sırbistan'a kadar uzatılmıştır. İlk postane İstanbul'da Yeni Cami’nin avlusunda Postane-i Amire adı ile açılmış, 1855 yılında Telgraf Müdürlüğü kurulmuş, 1871 yılında ise Posta Nazırlığı ile Telgraf Müdürlüğü birleştirilerek Posta ve Telgraf Nezareti kurulmuştur (Bulut, 2007: 79).
Cumhuriyetin kurulmasından sonra haberleşme ve taşımacılık alanında hızlı gelişmeler yaşanmış, dünyada teknoloji ve sanayileşmede yaşanan gelişmelerin etkileri Türkiye'ye de yansımıştır. Özellikle 1950’1i yıllardan itibaren üretim teknolojilerindeki gelişmelerle beraber üretimin artması, ulaşım sektörünün hızla gelişip büyümesine neden olmuştur. Bununla beraber pazarların büyümesi ve işletmelerin pazarlara hizmet sunma arzuları da taşımacılık sektörünün gelişimi hızlandırmıştır (Bulut, 2007: 80).
1970’li yıllardan itibaren dünya ulaşım sektörü, ekonomik anlamda etkisi fark ettirecek şekilde büyüyüp yatırımlarını hızlandırırken; kargo taşımacılığı, ulaştırma sektörünün içinden gelişerek sıyrılmış ve başlı başına bir sektör haline gelmiştir. Kargo taşımacılığı 1980’1i yıllardan itibaren başlayarak ulaşım sektöründen tamamen farklılaşmış ve kendi işleyiş kurallarını oluşturmuştur. Bu yıllarda dünyada ekonomik faaliyetlerde globalleşme sürecinin hız kazanması ve işletmelerin düşük stokla çalışma arzuları hızlı ve kaliteli taşımacılık ihtiyacını artırmıştır (Baki, 2004: 21).
Genel olarak taşımacılık hizmetlerinde olduğu gibi, kargo taşımacılık hizmetleri de ülke ekonomileri açısından önemli bir hizmet dalını oluşturmaktadır. Uluslararası düzeyde yapılan saha araştırmalarında kargo taşımacılığının, ekonomik gelişmede önemli bir rol oynadığı, gelişmenin adeta motoru gibi görev yaptığı belirlenmiştir (Kasardo ve Green, 2005: 459). 1980’li yılardan itibaren uluslararası kargo taşımacılığı yılda ortalama % 16,4 büyümüş, 1998'den itibaren bu büyüme oranı % 9,1'e gerilemiştir. Büyüme hızında son yıllarda gerileme yaşanmasının en önemli nedenlerinden biri, internetin kullanım alanının genişlemesidir (Mecham, 2004: 161). 1980-2000 yılları arasında özellikle hava yolu kargo taşımacılığı uluslararası düzeyde büyük bir gelişme sağlamış, bu dönemde yılda ortalama % 7,7’lik bir büyüme gerçekleşmiştir. Bu oran aynı dönemde dünya GSMH'ndaki büyümenin iki katından daha fazla bir büyümeyi ifade etmektedir (Bowen ve Leinbach, 2003: 310). Bu hızlı büyümede teknolojideki gelişmeler, kurumsal destekler ve pazarlamada kargo taşıma hizmetlerinin kullanımının artmasının yanı sıra, kargo taşıma firmalarının birbirlerine kıyaslama (benchmarking) yaparak sürekli kalite iyileştirme çabalarına girişmeleri önemli bir rol oynamıştır (Lobo ve Zairi, 1999: 302). Araştırmacılar, gelecek 20 yıl içerisinde bu sektörün çok daha fazla büyüyeceğini, ekonomideki bugünkü paylarının 20 yıl sonra iki katına çıkacağını öngörmektedirler (Mecham, 2004: 161).
Bunun yanı sıra gerek Avrupa'da gerekse Amerika'da "Kargo İşletmesi" adı altında bir sektör bulunmamakla birlikte benzer hizmetleri veren hızlı taşımacılık yapan kurye firmaları bulunmakta ve bu işlevlerini uluslararası boyutta sağlamaktadırlar. Bu hizmeti sağlayan firmalar devasa oluşumlar meydana getirmişler, bulundukları ülkeler dışında da çok önemli konumlara gelmişlerdir. Örnek olarak Fedex, DHL, UPS, TNT, Geo Post verilebilir. Lojistik tedarik zinciri içinde, sıralamada ürün ham maddesinin temin edilerek ürün üretim merkezine taşınması, üretimi takiben gerek yurt içinde gerekse ithalat veya ihracat olarak hareketinde taşımacılık tüm modları ile en önemli yeri tutmaktadır. Bu bakımdan ürünün nihai tüketiciye ulaşmasına kadar üretim, depolama, taşıma ve nihai tüketiciye ulaşmaya kadar olan bu süreçte Türkiye için dikkate aldığımızda en önemli halkalardan birisi kargo işletmeleridir. Ticari işletmelerin nihai tüketiciye ulaşmada birinci tercih olarak kargo işletmelerini seçmelerinin sebebi, diğer alt başlıklarda vurgulandığı üzere hızlı taşımacılık, kaliteli hizmet, asgari kayıp ve hasar oluşmaması en önemli etkendir (Doğan, 2007: 82).
Ticari yaşamda taşımacılık için birinci sırada kargo işletmelerinin tercih edilmesi, gelişen bu sektörün belli başlı büyük işletmelerinin de hızla büyüdüklerini göstermektedir. Halen faaliyetlerine devam eden önemli kargo şirketlerinin bu sektörde sahip oldukları bölge müdürlükleri sayıları, transfer merkezi sayıları, şube, araç ve çalışan sayıları tablo 1.1’de yer almaktadır (Bulut, 2007: 82).
Tablo 1.1: Yurtiçi Taşımacılıkta Kargo İşletmelerinin İncelenmesi Kargo İşl. Adı Bölge Sayısı Aktarma Sayısı Şube Sayısı Araç Sayısı Çalışan Sayısı Uçak Sayısı Günlük Gönderi Yurtiçi Kargo 16 30 637 2.268 10.000 - 300.000 Aras Kargo 29 27 537 2.500 7.500 - 180.000 MNG Kargo 18 26 525 1.300 5.500 18 150.000 Express Kargo 19 12 275 980 4.000 - 100.000 Sürat Kargo 37 23 390 700 3.000 - 70.000 Toplam 119 118 2.364 7.748 30.000 18 800.000 Kaynak: (Bulut, 2007: 82).
Tablo 1.1'de yer alan kargo işletmeleri toplamı, yaklaşık olarak kargo piyasasının % 90'ını kapsayan işletmelerdir. Bu piyasada %10 civarında paya sahip olan küçük ölçekli 8-10 kargo şirketi daha bulunmaktadır. Tablo 1.1’de diğer çarpıcı bir örnek de Türkiye'nin en önemli sorunlarından biri olan istihdam sorununa kargo firmalarının önemli katkılarıdır. Yaklaşık 30.000 kişiye istihdam sağlanmaktadır. Bu sayılara kargo işletmelerinin sözleşmeli olarak önemli sayılara ulaşan araçlarda istihdam edilen personel dahil edilmemiştir (Bulut, 2007: 82).
Kargo işletmelerinin organizasyonel yapılanmasında, ülke genelinde belirli noktadan en geniş bölgeye servis sağlama imkanı olan yerleşim birimlerinin seçildiğini, hemen her kargo şirketinin merkezlerinin İstanbul'da olduğunu; Ankara, İzmir, Adana,
Antalya, Trabzon, Samsun, Erzurum, Sivas, Bursa, Gaziantep, Diyarbakır, Denizli, Kocaeli, Düzce, Eskişehir, Afyon, Aksaray, Balıkesir, Malatya, Mersin gibi yerleşim birimlerinde transfer merkezleri kurduklarını görmekteyiz (Yapraklı, 2008: 44).
Tablo 1.2: Yurtiçi Kargo Firmasına Ait İstatistiksel Bilgiler
2003 2004 2005 2006
Aktarma Sayısı 28 29 30 30
Şube/Birim Sayısı 543 583 585 637
Dağıtım Şube Aracı(5 Tondan az) 841 1.087 1.443 1.549
Hat Aracı(5 Tondan fazla) 490 508 683 719
Toplam Araç Sayısı 1.331 1.595 2.126 2268
Toplam Sefer Sayısı 108.100 136.200 147.300 156.700 Kat edilen Km 70.000.000 92.000.000 107.000.000 129.000.000 Taşınılan Yük(kg/dm) 406.500.000 495.000.000 575.500.000 672.000.000
Kaza Sayısı 101 187 143 95
Araçlar için Harcanan Yakıt(lt) 2.768.000 3.080.000 2.930.000 2.650.000
Kaynak: Yurtiçi Kargo Operasyon Bölümü, 18 Mayıs 2007.
Türkiye genelinde kargo sektörünün yıllık ciro potansiyeli yaklaşık 500 milyon Euro’dur. Sektörde büyümenin işletmelere göre % 15 - % 25 arasında olduğu gözlemlenmektedir (Bulut, 2007: 82).
Toplumsal ve ekonomik yaşamda meydana gelen değişimler sonucu oluşan yeni ihtiyaçlar kargo taşımacılık sektörünü canlandırmış, geleneksel taşımacılık yöntemlerinin ulaşamadığı noktalarda hizmet vermeye başlayan kargo taşımacılık sektörü yeni yatırımlarla büyük bir ivme kazanmıştır. Kargo firmalarının ticari ve bireysel ulaştırma hizmetlerini güvenli, süratli ve kaliteli bir şekilde sunmaları ve insani ilişkileri ön planda tutmaları, onları geleneksel taşımacılık yapan ambarlardan farklılaştırmıştır. Türkiye'de yaşanan tüm bu gelişmeler geleneksel taşımacılıktan kargo taşımacılığına geçişi neredeyse zorunlu hale getirmiş, bu gelişmelere paralel olarak da kargo taşımacılık sektörü ülkemizde ortaya çıkan ekonomik krizlere rağmen sürekli yeni yatırımlarla kendini geliştirmiş, yeniden yapılanmış ve Avrupa'da sunulan hizmet
düzeyini yakalamayı başarmıştır (araskargo.com, 2006).
Ülkemizde faaliyet yürüten firma ve kuruluşlar aşağıda alt başlıklar halinde ayrıntılı bir şekilde incelenmiştir.
1.2.3. Kargo Taşımacılık Sektöründe Faaliyet Gösteren Firmalar
Türkiye'de özellikle son 25 yılda ekonomik gelişmelere paralel olarak taşımacılık sektörü de önemli bir atılım gerçekleştirmiş ve taşımacılık hizmeti sunan firma sayısı artmıştır (Baki, 2004: 44). Taşımacılık sektörü, kargo taşımacılığı boyutunda incelendiğinde ise yerli ve yabancı pek çok firmanın kargo taşımacılığı yaptığı görülmektedir. Yapılan araştırmalara göre bu sektörde hizmet sunan firma sayısını net olarak ortaya koymak güç olmakla beraber elektronik kaynaklarda 100-400 arasında firmadan bahsedilmektedir (hizmetrehberi.com 2012; kategori.mynet.com 2012). Ancak bu firmaların büyük bölümü gerçek anlamda kargo taşımacılığından zi-yade şehir içi, şehirlerarası veya uluslararası düzeyde nakliye veya kurye hizmeti sunmaktadırlar. Bu konuda daha gerçekçi sonuçlar, sektörde yer alan üst kuruluşlardan sağlanabilir. Türkiye'de kargo taşımacılığı ile ilgili olarak iki üst kuruluş hizmet sunmaktadır. Bunlar, Türkiye Kargo, Kurye ve Lojistik İşletmecileri Derneği (KARİD) ile Kargo İşletmecileri ve İşadamları Derneği (KİAD)'dır. KARİD'in web sitesinde 24 üye firmanın adı geçmektedir (karid.org.tr, 2012). KİAD'ın web sitesinde ise 10 üye firmadan bahsedilmektedir (kiad.org.tr, 2012). Ancak sektörde faaliyet gösteren tüm firmaların bu derneklere üye olmadıkları hesaba katılırsa Türkiye'de profesyonel anlamda yalnızca kargo taşımacılığı yapan firma sayısının yaklaşık 20 civarında olduğu söylenebilir. Bu firmaların çok büyük bir kısmı yerli firma olup ülke çapında yüzlerce şube ile yurt içi ve yurt dışına kargo taşıma hizmeti sunmaktadırlar. Bununla beraber sektörde dünyanın en büyük kargo taşımacılık firması olan UPS (United Parcel Service), FedEx (Federal Express) ve DHL Kargo gibi yabancı firmalar da hizmet sunmaktadırlar (Yapraklı, 2008: 85). Türkiye’de belli başlı kargo firmaları aşağıda verilmiştir.
1.2.3.1. Aras Kargo
1979 yılında Celal Aras tarafından kurulan Aras Dağıtım ve Pazarlama şirketi, eriştiği dağıtım ağı gücünü kullanarak 1989 yılında Aras Kargo’ya dönüşmüştür. Aras Kargo kuruluşundan itibaren sektöre getirdiği yeniliklerle hizmet kalitesini geliştirmiştir. Bugün; 19 bölge müdürlüğü, 28 transfer merkezi, 790 şube, 3.000 araçlık filosu ve 8.800 kişilik uzman kadrosuyla, her ay 6 milyon kişi, kurum ve kuruluşa hizmet veren, Türkiye'nin en geniş erişim ağına sahip, öncü taşımacılık kuruluşlarından biridir (araskargo.com: 2012).
1.2.3.2. MNG Kargo
Kargo sektöründe fark yaratmayı hedefleyen MNG Kargo mevcut araç filosuna uçakları da ekleyerek şubeleri arasında kargo akışını 24 saate indirip, Türkiye’de ilk defa hava kargo taşımacılığını başlatmıştır. Kargo sektöründe son yıllarda gösterdiği başarı sayesinde sektörün en iddialı firmaları arasında yerini alan MNG Kargo, birçok yeniliği sektöre kazandırmayı düşünerek çalışmalarına devam etmektedir (mngkargo.com.tr, 2012).
1.2.3.3. PTT Kargo
Kargo alanında mevcut piyasa koşullarında hizmet verilmek için daha etkin, çağdaş ve kaliteli hizmet sunarak müşteri beklentilerini karşılayabilmek amacıyla gerekli düzenlemeler yapılarak 02.06.2008 tarihinden itibaren PTT Kargo hizmetine başlamıştır. PTT Kargo, kargoları yurt genelinde 4.000’e yakın PTT işyerinden kabul ederek köylere kadar götürmektedir (ptt.gov.tr, 2012). PTT Kargo, sektörde en büyük ağa sahip olan firmalardan birisidir. Postacılıktan sağlanan ağın kargo taşımacılığı için kullanılması ile firma büyük bir avantaja sahip olmuştur.
1.2.3.4. Sürat Kargo
2003 yılı Temmuz ayında kurulmuş olan Sürat Kargo çok hızlı bir gelişme süreci yaşayarak, Türkiye genelinde kargo toplama ve dağıtım hizmetlerini gerçekleştirmektedir. Kargo ve dağıtım alanlarında faaliyet gösteren Sürat Kargo; 17
Bölge Müdürlüğü, 24 Aktarma Merkezi, 467 Şube, 30 nokta ve 772 Mobil Dağıtım Alanında 1.078 araçtan oluşan filosu ve 3.500’ü aşkın personeli ile, teknolojik gelişmeleri de yakından takip ederek faaliyetine devam etmektedir (suratkargo.com, 2012). Sürat Kargo günümüzde ticari müşteriler ile yaptığı anlaşmalar ve bireysel gönderilerdeki boyut açısından Türkiye’nin en büyük kargo firmaları arasındadır.
1.2.3.5. Yurtiçi Kargo
1982 yılında Türkiye'nin ilk kargo şirketi olarak kurulan Yurtiçi Kargo, 19 Bölge müdürlüğü, 30 transfer merkezi, 725'den fazla şubesiyle Türkiye'nin 81 ilinde ve K.K.T.C.'de, 11.000'den fazla çalışanı, 3000 araç filosu ile Türkiye'nin lider kargo şirketi olma özelliğini sürdürmektedir. 1982 yılından bu yana yatırımlarına hiç ara vermeden devam eden Yurtiçi Kargo, 2003 yılından bu yana Fransız devlet postanesi La Poste ile bir ortaklık ilişkisi içerisindedir. Bu ortaklık ile birlikte Yurtiçi Kargo, müşterilerinin uluslararası gönderilerini dünyada 230 noktaya taşımaktadır. Yurtiçi Kargo, müşterilerine sunduğu kaliteli hizmetlerin sonucunda 1999 yılında TS EN ISO 9002 Kalite Sistem Belgesi'ni; 2003 yılında da TS EN ISO 9001: 2000 Kalite Sistem Belgesi'ni alan ilk kargo şirketi olmuştur. 2010 yılında TSE ve IQNet'ten TS EN ISO 9001:2008 Belgesi alınmıştır. 1999'dan bu yana yaptığı çalışmalarla da operasyonel yapıda, bilgi sistemlerinde ve insan kaynaklarında uluslararası kalite standartlarını yakalamaya çalışmaktadır (yurticikargo.com: 2012).
1.3. KARGO TAŞIMACILIK SEKTÖRÜNDE KALİTE SİSTEMİNİN GELİŞTİRİLMESİ
Hizmet sektöründe yer alan diğer kuruluşlarda olduğu gibi, kargo taşımacılık sektöründe hizmet veren kuruluşlarda da çağdaş hizmet anlayışının benimsenmesi; hızlı, kaliteli, ekonomik hizmetin eksiksiz, zamanında verilmesi; kusursuz hizmet sunumunun gerçekleştirilmesi gerekir. Bunun yanı sıra yoğun rekabetin yaşandığı ortamda, başarının elde edilmesi için anahtar faktörler; müşterilere dünya standartlarında hizmet vermek, çalışanları eğitmek, sürekli kendini yenileyen hizmet anlayışını marka kimliğine yansıtmak ve kalite yönetim sistemini benimsemektir (Koç, 2009: 15).
Kalite yönetimi, organizasyonun farklı departmanlarında gerçekleştirilen ve kaliteyi etkileyen faaliyetlerin, benimsenen politika ve hedefler doğrultusunda, birbirleri
ile olan ilişkilerini de göz önüne alan bütünsel bir bakış açısı ile organize edilmesini ve gerçekleştirilmesini sağlamaktadır (KalDer, 1997: 20).
Kalite sistemin organizasyonu için; kalite sisteminin niçin kurulmak istendiği, hangi kalite güvence modeli standardının referans alınacağı, çalışmaların sorumlusunun kim olacağı, hangi ürünlerin/fabrikaların kapsanacağı, firma içi koordinasyonun nasıl sağlanacağı belirlenir. Sonrasında ise kalite sistemine geçişin hangi aşamalarda olacağı, personel, ekipman, çalışma grupları gibi kaynakların durumu, kararlılık seviyesinin ne olduğu ve kimden kaynaklandığı gibi bazı noktaların firma çapında açıklığa kavuşturulması, sistemin amacı, kapsamı, sorumluluklar, kaynaklar gibi konulara açıklık getirmesi açısından önemlidir (KalDer, 1997:20).
Kalite sisteminin uygulanabilirliğine yönelik; organizasyon yapısının incelenmesi, temel sorumlulukların, görev ve yetkilerin dokümante edilmesi, hizmet sunum kalitesini etkileyen faaliyetlerin belirlenmesi çalışmaları yapılır. Bunun yanı sıra kalite sisteminin uygulanabilirliğine yönelik olarak referans kalite güvence modeli standardının seçilmesi, referans standart doğrultusunda faaliyetlerin analiz edilmesi, kalite sistem dokümantasyonunun referans standarda uygun hale getirilmesi sağlanmalı ve kalite sisteminin, müşteri isteklerinden, firmada benimsenen politikalardan etkilendiği dikkate alınır (Yurtiçi Kargo Servisi, 1999).
Kargo taşımacılık sektöründe, hizmette kalite sisteminin kurulmasında; gerek bir kalite sistemi oluşturmak, gerekse mevcut kalite sistemini değerlendirmek amacıyla kullanılabilen bir kalite yönetim sistemi modeli olan ISO 9000 Kalite Güvencesi Sistemi baz alındığında, kalite ile ilgili tüm faaliyetlerin standart hale getirilmesi edilmesi gerekir. Buna göre, referans standart doğrultusunda, hizmet sunumunda yeterliliğin gösterilmesi gereken durumlarda kullanılan kalite sistem şartlarının karşılanmasına yönelik bazı düzenlemeler gerçekleştirilir (Koç, 2009: 16).
1.3.1. Kalite Sistemi ve Organizasyon Yapısı
Kaliteyi etkileyen işler ve bunları gerçekleştiren personelin hiyerarşik bir yapıda gösterildiği organizasyon şeması ile sözü edilen şemada belirtilen fonksiyonların sorumluluk, yetki ilişkilerinin yazılı olduğu görev dağılımları dokümante edilir.
Hizmet sunan birimler açısından değerlendirildiğinde, şube, kargo kabulü ve tesliminin yapıldığı birimi; gelen kargo/varış şube/acentesi, alıcı müşteriye gelen kargo ve kargonun geldiği şube, acenteyi ifade etmektedir. Giden kargo/çıkış şube/acentesi, müşteri tarafından gönderilen kargo ve kargonun gönderildiği şube ve acenteyi içerir. Aktarma merkezi ise giden, gelen kargoların yüklendiği ve indirildiği, araçların muhafaza edildiği, bakım, onarımın yapıldığı, araçların girip çıkmasına ve park etmesine müsait olan yer olarak tanımlanabilir (Yurtiçi Kargo Servisi, 1999).
Organizasyonel ilişkilerin, yetki ve sorumluluklarının belirlenmesi ile, ürün, hizmet ve kalite sistemi ile ilgili uygunsuzlukların meydana gelmesinin önlenmesi, olası problemlerin bildirilmesi, sorunun giderilmesi için çalışmaların başlatılması sağlanabilir. Önceden belirlenen kalite kayıtlarının tutulması ile müşteri ile kurulan ilk ilişkiden, hizmetin müşteriye ulaşmasına kadar olan süreçte tüm fonksiyonların kontrol altında olması gerçekleştirilebilmektedir (Yurtiçi Kargo Servisi, 1999).
Organizasyonda görev dağılımının gerçekleştirilmesi doğrultusunda, kalite biriminin görevleri arasında; hata analizleri, giriş ve proses kontrol, hizmetin kontrolü gibi hizmetin kontrol durumlarının tanımlanması işlemleri vardır. Bu işlemlerin yanı sıra kontrol sonuçlarının değerlendirilmesi, hizmetin durumu faaliyetlerinde istatistiksel yöntemlerin planlanması, personelin konu ile ilgili eğitimi, uygun olmayan hizmetler için uygunsuzluk durumunun değerlendirilerek raporlanması ve uygunsuzluğun izlenmesi, düzeltici/önleyici faaliyetlerin uygulanarak izlenmesi, doğrulanması, hataların düzeltilmesi ve önlenmesi çalışmalarında ilgili bölümlere yardım edilmesi sayılabilir (Koç, 2009: 17).
Diğer birimlerin kalitenin sağlanmasına ilişkin görevleri arasında ise, belirlenen hataların kalite bölümüne veya ilgili bölüme bildirilmesi, hataların analizi ve nedenlerinin saptanması, düzeltici önlemlerin saptanıp uygulanabilmesi için ilgili bölümden değişiklik talep edilmesi, kalite birimine alınan önlemin etkinliğinin raporlanması yer alır.
Organizasyon bünyesinde, kargo alım-dağıtım hizmetleri kapsamında yer alan faaliyetler; kargonun yüklenmesi, indirilmesi ve bağlı bulunan şubelere gönderilip,
şubelerden çekilmesi ile ilgili aktivitelerinin gerçekleştirilmesidir. Kalite organizasyonunda, giden-gelen kargoların şubeler arasında taşınmasında gerekli araç planlamasının yapılması ve bilgi akışının sağlanması, kargoların nitelik ve nicelik açısından tanımlanması, kargoların teslim alım ve teslim edilişinde gerekli kayıtların tutulması gerekir. Hizmet için uygun olmayan malzeme ve kargoların işaretlenmesi ve ayrılması, malzeme ve verilen hizmette saptanan uygunsuzlukların giderilmesinden sorumlu birimler belirlenir (Yurtiçi Kargo Servisi, 1999).
Müşteriler ile görüşmelerin yürütülmesi, müşteri öneri ve şikayetlerinin değerlendirilmesi, müşteri isteğinin anlaşmalarla bağlanması, şirket ve yapılan çalışmaların kamuoyuna duyurulması için halkla ilişkiler birimi kurulması günümüzde firmalar için bir sorumluluktur. Mevcut müşteriler ile diyalogun geliştirilmesi, yeni müşteriler kazandırılması, müşteri şikayetlerine ivedi çözüm getirilerek müşteri kaybının önlenmesi, kaybedilen müşterinin yeniden kazanılması sorumluluğu bu birime ait olacaktır (KalDer, 1997:28).
Kalite güvence faaliyetlerinin koordinasyonu, kalitenin kontrol altında tutulmasına yönelik dokümanların hazırlanması ve yönetimi, iç denetleme çalışmaları ile kalite sisteminin etkinliğinin doğrulanması için iç kontrol birimi oluşturulabilir. Düzeltici ve önleyici faaliyetler belirlenmeli, hizmet sunum sisteminin durumu incelenmeli ve kalitenin güvence altında olup olmadığının kalite raporları ile yönetimin bilgilendirilmesinden sorumlu birimler de belirlenmeli, böylelikle, organizasyonda kaliteyi gerçekleştirmek ve kaliteyi iyileştirmek amaçlanabilir.
1.3.2. Kalite Sistemi ve Sistemin Kayıt Altına Alınması
Hizmet kalitesinin yaratılması, korunması, geliştirilmesinde tüm birimlerin katkısı vardır. Kalite, işin yapılış şeklinin bir parçası olduğundan ve işin yapılması ile kalitesine ilişkin sorumluluk bir bütün olduğundan, firmanın her birimi, hizmetin kalitesinden, topluma olan etkilerinden, organizasyonun belirlediği görev, yetki ve sorumlulukları çerçevesinde hizmetin oluşumuna bulunduğu katkı kadar sorumludur (Yurtiçi Kargo Servisi, 1999).
Firmanın bütün birimlerinde, hizmette kalitenin sağlanmasına yönelik gerçekleştirilen faaliyetlerinin koordinasyonu sağlanması gerekir. Kalite sisteminin işleyişi ile ilgili firma kalite standartlarını ve firma politika ve hedeflerini belirten dokümanlar firma fonksiyonlarının nasıl gerçekleşeceğini tanımlanır. Sorumlulukların dağılımını belirten dokümanlar ve hizmetin gerçekleşmesine yönelik kalite gerekliliklerinin karşılanması için yapılması gereken faaliyetlerin planlanması ile ilgili dokümanlar hazırlanmalı, dokümanların yönetimi ve kontrol altında tutulmasına ilişkin hazırlık, tanımlama, işaretleme, kontrol, yayım, dağıtım, koruma, güncelleştirme, değişiklik ve iptali ile ilgili prensipler açıklanır (KalDer, 1997:20).
Hizmet kalitesi ve kalite sistemi fonksiyonlarına ilişkin, hizmetin kalite kontrolüne ilişkin kayıtlar, kalite ve hizmet sunumu ile ilgili görülen aksaklıklar ile planlanan düzeltici ve önleyici faaliyetlere ilişkin kayıtlar günü birlik tutulur. Hizmetin gerçekleştirilmesine ilişkin gereksinim duyulan ihtiyaçların satın alımı ve tedarik edilen firmalar ile ilgili kayıtlar, gerçekleştirilen bakım ve kalibrasyon işlemlerine ilişkin kayıtlar, aktarma merkezi ve şubelerin durumu ise işlem gerçekleşir gerçekleşmez kayıt altına alınır. Verilen eğitim ile ilgili kayıtlar, müşteriler ile yapılan sözleşmeler, hizmetin gerçekleştirilmesi aşamaları ile ilgili kayıtlar sistematik olarak tutulur (Koç, 2009:17).
Sözü edilen kayıtların sistematik olarak tutulması, tanımlanması, dosyalanması, gereksinim duyan birimler tarafından ulaşılması, aktivitelerin kontrol altına tutulmasını sağlayacak ve hizmet sunumunun belirlenen kriterler doğrultusunda gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğini gösterecektir (Yurtiçi Kargo Servisi, 1999).
1.3.3. Kalite Sistemi ve Hizmetin İzlenebilirliğinin Sağlanması
Hizmet aşamalarının planlanması ve gerçekleştirilmesinde; kalitenin sürekliliği ve güvence altında tutulması sağlanmalı, kargo hizmetinin, hizmet sunum süreci boyunca uygun yöntemler ile tanımlanması ve geriye dönük izlenebilirliği ile ilgili adımlar olarak hazırlanır (Yurtiçi Kargo Servisi, 1999).
Bu doğrultuda; kargo hizmetinin başlangıcından sonuna kadar izlenmesi, kargonun şubeler arası aktarma işlemine ilişkin hizmetin kontrolü, hizmetin durumu ile
ilgili standartlarının belirlenmesi, hizmet kalite planlarının hazırlanması, kalite planlarına uygun olarak hizmetin kontrol edilmesi gerekir. Süreç denetimlerinin yapılması, hizmet aşamalarında kargonun aktarma merkezi, kurye ya da müşteriden alımından müşteriye teslimine kadarki iş akışının hatasız olarak sağlanması, aktarma araçlarının periyodik bakımların yapılarak arızaların minimum seviyeye indirilmesi, hizmet teçhizatının talimatlara uygun kalibreli kullanımı sağlanabilir (KalDer, 1997:22).
Hizmet sunum sürecinin kontrolüne yönelik olarak kargo hizmetinin başlangıç ve bitim sürecinde geriye dönük izlenebilirliği sağlanır. Bu doğrultuda; giden ve gelen kargoların şubeler arasında taşınmasında araç planlamasının yapılması ve bilgi akışının sağlanması, kargoların nitelik ve nicelik açısından tanımlanması, kargoların teslim alım ve teslim edilişi sırasında gerekli kayıtların tutulması, hizmetin kontrol durumlarının tanımlanması önemlidir. Hizmetin aşamaları, proses parametreleri ve ara kontroller, prosesin izlenmesi ve kontrolü gibi kalitenin güvence altında tutulmasını sağlayan faktör ve aktiviteler şube, aktarma merkezi, bölge müdürlükleri dahilinde planlanıp gerçekleştirilir. Gelen ve giden kargo ve manifestolar ile ilgili hizmet akış diyagramları, çalışma talimatları, kontrol planlarına göre izlenmeli; aktarma merkezi ve şube müdürlükleri hizmet araç ve teçhizatının talimatlara uygun olarak kullanılmasından, periyodik bakımla korunmasından, çalışır durumunun sürdürülmesinden sorumlu birimler belirlenir (Koç, 2009:29).
1.3.4. Kalite Sistemi ve Hizmetin Kontrolünün Gerçekleştirilmesi
Hizmet ile ilgili belirlenen şartların yerine getirildiğini doğrulamak amacıyla, hizmetin gerçekleştirilmesine ilişkin kontrol aktivitelerinin yürütülmesi önemli olduğundan, kargonun teslim alımı ve teslim edilmesi, hizmetin sağlanmasına ilişkin kalite kontrol faaliyetleri kapsamında hazırlanan talimat ve planlara yönelik standartlar belirlenir. Bu kapsamda, gelen ve teslim edilen malzeme ve kargonun miktar, işaretleme, ambalaj, görüntü kontrolünün ardından firmada teslim alınmasına ilişkin kontrol işlemlerinin yapılması verilen hizmet ile ilgili kontrol ve değerlendirmelerin yapılması ve sonuçların raporlanması sağlanabilir (Koç, 2009:32).
Organizasyonun tüm birimlerinde gelen malzeme ve kargo gibi girdi ürünleri, muayeneden geçmeden veya belirlenen nitelik, nicelik şartlarını sağladığı
