Tercih Sırasının Düzenlenmesi

Tablo 3.21’deki değerlere göre en yüksek değerden itibaren sıralama yapılmıştır. Buna gör sıralama Tablo 3.22’de gösterilmiştir. Sonuçlara göre sıralama A Kargo, C Kargo, B Kargo şeklinde hesaplanmış ve bu şekilde uygulama son bulmuştur.

Tablo 3.22: TOPSIS’e Göre Tercih Sırası

İdeal Çözüme Göreli Yakınlığın Hesaplanması

A Kargo 0,929551 1 Sırada C Kargo 0,326091 2 Sırada B Kargo 0,009536 3 Sırada

3.5.3. TOPSIS ve AHS Yöntemlerinin Karşılaştırılması

Bu bölümde TOPSIS ve AHS yöntemlerinden elde edilen sonuçlar karşılaştırılmış ve aşağıdaki tabloda da görülebileceği üzere, kargo firması seçimi AHS ve TOPSIS yöntemlerine göre yapılması durumunda şu şekilde bir tablo ortaya çıkmıştır.

Tablo 3.23: AHS ve TOPSIS Yöntemleri Karşılaştırma Tablosu

Kargo Firması

Aldığı Değerler Sıralama

AHS TOPSIS AHS TOPSIS

A Kargo 0,685 0,929551 1 Sırada 1 Sırada C Kargo 0,219 0,326091 2 Sırada 2 Sırada B Kargo 0,096 0,009536 3 Sırada 3 Sırada

Yukarıdaki tabloda da görülebileceği üzere, her iki yöntem karşılaştırıldığında, AHS yönteminde A Kargo firması ilk sırada yer almaktadır. Aynı şekilde TOPSIS açısından karşılaştırdığımız zaman A Kargo firması ilk sırada yer almaktadır. Burada dikkat edilmesi gereken bir husus AHS yönteminde birinci sırada yer alan A Kargo firması, TOPSIS yönteminde birinci sırada karşımıza çıkmaktadır. Bu demek oluyor ki her iki yöntemde de aynı sonuca ulaşılmasının anlamı, anketi dolduran bireylerin tutarlı şekilde değerlendirme yapmış olmalarıdır.

3.5.4. Firmalara Uygulanan Anketlerin Değerlendirilmesi

Kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini değerlendirmek için hazırlanan anket bireysel kargo hizmeti kullananlardan farklı olarak kurumsal kargo hizmeti kullananlara da uygulanmıştır. Bu uygulamada 20 adet anket kullanılmıştır. Yapılan görüşmelerin sonucunda kargo hizmetini satın alan kurumsal firmaların bir kısmı direk olarak müşterilerine ürün gönderirken bir kısmı ise başka firmalara mal satışlarının ve mal alımlarının taşıma işlemlerini kargo firmalarına yaptırmaktadır. Bu firmalar daha çok kargo firmalarıyla anlaşma yoluna gitmekte ve böylece indirimlerden

faydalanabilmektedir. Bu indirimler aylık veya yıllık gönderim adedine göre değişmektedir. Kargo firmaları gönderim adetlerine göre tarifelere sahip olup firmalarla pazarlık usulü fiyat indirimi yapmaktadırlar.

3.5.4.1. AHS Yöntemine Göre Değerlendirme Sonucu

Önceki başlıklarda açıklandığı üzere bu değerlendirme aşaması Expert Choice programı aracılığıyla yapılacaktır. Aşırı ayrıntıya gitmeden sonuç odaklı bir analiz yapılmaya çalışılacaktır.

3.5.4.1.1. Ana Kriterlerin İkili Karşılaştırma Matrislerinin Hazırlanması ve Analizi

Tablo 3.24: Ana Kriterlerin İkili Karşılaştırma Tablosu

Firmaya Güvenirlik Müşteriye Duyarlılık Hizmete Ulaşılabilirlik Firmaya Güvenilirlik 1 1,91 1,94 Müşteriye Duyarlılık 1 1,53

Hizmete Ulaşılabilirlik İncon:0,01 1

İkili Karşılaştırma matrisinin ve göreli önem değerleri Expert Choice programında görünüşü aşağıdaki gibidir.

Şekil 3.44: Expert Choice Programı Tutarsızlık Oranı Matris Ekranı

Şekil 3.45: Expert Choice Programı Göreli Önem Değerleri Ekranı

Firmaya güvenilirlik kriteri, diğer kriterlere göre , %48 daha önemlidir. Firmalara göre ise yüzdelik pay olarak müşteriye duyarlılık %29 ve hizmete ulaşılabilirlik %21 öneme sahiptir.

3.5.4.1.2. Ana Kriter Bazında Alt Kriterlerin İkili Karşılaştırma Matrislerinin Hazırlanması ve Analizi

Çalışmanın bu bölümünde her bir ana kriterin alt kriter bazında ikili karşılaştırmaları gerçekleştirilecektir. Uygulama problemini çözmek için yapılacak olan bütün karşılaştırmalar “İkili Sayısal Karşılaştırma” alanında yapılacaktır.

Şekil 3.46: Expert Choice Programı Firmaya Güvenilirlik Ana Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri

Firmaya güvenilirlik ana kriterine göre alt kriterlerin ikili karşılaştırılması: Kurumsal müşteriler açısından ikili karşılaştırmalar matrisine veri girişleri yapıldıktan sonra Expert Choice tarafından hesaplanan alt kriterlerin göreli baskınlık değerleri bazında en önemli alt kriter 0,453 değeri ile kargo kabulü ve tesliminin hızlı, doğru yapılması alt kriteri olarak hesaplanmıştır. Ardından 0,325 değeri ile kargonun söz verilen sürede yerine ulaştırılması gelmektedir. En düşük baskınlık değerine sahip alt kriter ise 0,222 ile alt kriteri kargoda oluşabilecek zararlar için güvence verilmesi alt kriteridir.

Şekil 3.47: Expert Choice Programı Müşteriye Duyarlılık Ana Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri

Müşteriye duyarlılık ana kriterine göre alt kriterlerin ikili karşılaştırılması: Kurumsal müşteriler açısından ikili karşılaştırmalar matrisine veri girişleri yapıldıktan sonra Expert Choice tarafından hesaplanan alt kriterlerin göreli baskınlık değerleri bazında en önemli alt kriter 0,526 değeri ile personelin bilgili ve becerili olması alt kriteri olarak hesaplanmıştır. Ardından 0,259 değeri ile personelin kibar, saygılı ve istekli olması alt kriteri gelmektedir. En düşük baskınlık değerine sahip alt kriter ise 0,214 ile personelin müşteri problemlerini hızlı çözebilmesi alt kriteridir.

Şekil 3.48:Expert Choice Programı Hizmete Ulaşılabilirlik Ana Kriteri Göreli Baskınlık Değerleri

Hizmete ulaşılabilirlik ana kriterine göre alternatiflerin ikili karşılaştırılması: Kurumsal müşteriler açısından ikili karşılaştırmalar matrisine veri girişleri yapıldıktan sonra Expert Choice tarafından hesaplanan alt kriterlerin göreli baskınlık değerleri bazında en önemli alt kriter 0,525 değeri ile firmanın farklı hizmet taleplerine karşılık verebilmesi olarak hesaplanmıştır. Ardından 0,322 değeri firmanın müşteriye yakınlığının ve çalışma saatlerinin uygun olması ile gelmektedir. En düşük baskınlık değerine sahip alternatif ise 0,153 ile firma-müşteri arasında etkili bir iletişim imkanının olması alt kriteri olarak alt kriterdir.

3.5.4.1.3. Alternatiflere Ait Sıralamaların Belirlenmesi

Bu bölümde alt kriterlerin alternatifler arasında ikili karşılaştırılması yapılmadan direk olarak alternatiflerin sıralanması yapılmıştır.

Şekil 3.49: Expert Choice Programı Alternatif Sıralaması Ekranı

Ana ekran üzerinde yer alan “Synthesize” menüsünden “With Respect To Goal” seçeneği kullanılarak “Summary” ekranı vasıtasıyla belirlenen amaç doğrultusunda alternatiflerin en önemli olandan en önemsiz olana doğru sıralaması elde edilebilmektedir. Bu ekran karar vericiye görsel ve otomatik olarak daha kolay şekilde alternatiflerin sıralamasının yapılmasını sağlamaktadır. Aşağıdaki tabloda da alternatiflerin en önemliden en önemsize doğru sıralaması görülebilmektedir.

Şekil 3.50: Expert Choice Programı Kargo Taşımacılık Firması En Uygun Çözüm Sıralaması Ekranı

Yukarıdaki ekran görüntüsünde de görüldüğü üzere, kurumsal müşteriler açısında uygulama problemi olan “Kargo Taşımacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi” problemi için ulaşılan en uygun çözüm A Kargo firması alternatifidir. Ardından ise C Kargo Firması alternatifi gelmekte olup aralarında öncelik olarak büyük bir fark bulunmamaktadır. B Kargo firması ise diğer iki kargo firmasına göre daha düşük kaliteye sahiptir.

A Kargo firması alternatifinin belirlenen amacı başarmadaki göreli önem değeri, diğer bir deyişle önceliği 0,441 olup, C Kargo firması alternatifinin önceliği ise 0,306’dir. Bu iki alternatif C Kargo firması alternatifine göre oldukça önemli ve baskın durumda değildir. AHS yöntemine göre uygulama probleminin çözülmesi neticesinde A Kargo firması alternatifi nihai kararı oluşturacak önem ve dereceye sahiptir.

Bireylere uygulanan anketlerin analizi ile kurumlara uygulanan anketlerinin analizi her ne kadar aynı sonuçlara ulaşılmış olsa da oranlar arasında firmalar açısından yakınlık göze çarpmaktadır. Bireyler A Kargo firmasına daha yüksek oran (0,685) vermesine rağmen, kurumlar A Kargo firmasına 0,441 oranı ile daha düşük bir değerlendirmede bulunmuşlardır.

3.5.4.1.4. Duyarlılık Analizi

Uygulama problemine ilişkin alternatiflerin duyarlılık analizi sonucunda sıralamalarının değişip değişmeyeceğini görebilmek için bu analizden faydalanılmaktadır. Bu kapsamda Expert Choice programı aracılığıyla “Sensitivity- Graph” menüsü altında yer alan “Dynamic” seçeneği ve “Open Four Graphs” seçeneği kullanılarak aşağıdaki ekran görüntülerine ulaşılmaktadır.

Şekil 3.51: Expert Choice Programı Dynamic Graph Seçeneği Ekran Görüntüsü

Şekil 3.52: Tüm Analizler Modu

3.5.4.2. TOPSIS Yöntemine Göre Değerleme

TOPSİS yöntemi çalışma kapsamında Excel tablo ve formülleri yardımıyla uygulanmış ve aşağıdaki tablolarda çözüm adımları sırasıyla verilmiştir. Kriter

ağırlıkları ise AHS yönteminde daha önce hesaplandığı için Expert Choice programı vasıtasıyla elde edilen değerler kullanılmıştır. TOPSIS yöntemi kapsamında öncelikle aşağıda yer alan ana kriter tablosu oluşturulmuştur.

Tablo 3.25: Kriter Ağırlıkları

KRİTER AĞIRLIKLARI Firmaya Güvenilirlik (0,48) Müşteriye Duyarlılık (0,30) Hizmete Ulaşılabilirlik (0,22) Alternatifler KKTHDY (0,22) KSVSY O (0,16) KOZİGV (0,10) PBBO (0,16) PKSİO (0,08) PMPHÇ (0,06) FFHTKV (0,12) FMYÇSUO (0,07) FMAEBİİO (0,03) A Kargo 4,25 4,4 4 3,9 3,8 4 3,7 3,9 4,2 B Kargo 4 4,2 3,95 3,25 3,7 4,25 3,9 3,89 4 C Kargo 4,05 4,3 3,96 3,6 3,75 4,4 3,35 3,84 3,05 Toplam 10,5 10,65 10,75 10,75 10,15 10,15 10,2 10,8 10,4

3.5.4.2.1. Tercih Sırasının Düzenlenmesi

Tablo 3.25’deki değerlere göre TOPSIS yöntemine göre hesaplamalar yapılmış ve aşağıdaki ideal çözüme göreli yakınlığın hesaplanması tablosu oluşturulmuştur. Tekrar aynı işlemlerin tekrarlanmaması için firmalar açısından değerlendirme yapılırken bu yöntem uygun görülmüştür.

Tablo 3.26: TOPSIS’e Göre Tercih Sırası

İdeal Çözüme Göreli Yakınlığın Hesaplanması

A Kargo 0,669118 1 Sırada C Kargo 0,501551 2 Sırada B Kargo 0,233214 3 Sırada

3.5.4.3. AHS ve TOPSIS Yöntemlerinin Karşılaştırılması

Bu bölümde firmalar açısından TOPSIS ve AHS yöntemlerinden elde edilen sonuçlar karşılaştırılmış ve aşağıdaki tabloda da görülebileceği üzere, kargo firması seçimi AHS ve TOPSIS yöntemlerine göre yapılması durumunda şu şekilde bir tablo ortaya çıkmıştır.

Tablo 3.27: AHS ve TOPSIS Yöntemlerinin Karşılaştırma Tablosu

Kargo Firması

Aldığı Değerler Sıralama

AHS TOPSIS AHS TOPSIS

A Kargo 0,441 0,669118 1 Sırada 1 Sırada C Kargo 0,306 0,501551 2 Sırada 2 Sırada B Kargo 0,283 0,233214 3 Sırada 3 Sırada

Yukarıdaki tabloda da görülebileceği üzere, her iki yöntem karşılaştırıldığında, AHS yönteminde A Kargo firması ilk sırada yer almaktadır. Aynı şekilde TOPSIS açısından karşılaştırdığımız zaman A Kargo firması ilk sırada yer almaktadır. Burada dikkat edilmesi gereken bir husus AHS yönteminde birinci sırada yer alan A Kargo firması, TOPSIS yönteminde birinci sırada karşımıza çıkmaktadır. Böyle bir sonucun elde edilmesinin anlamı ise, anketi dolduran firmalar tutarlı şekilde değerlendirme yapmış olmalarıdır.

3.6. SONUÇ ve ÖNERİLER

Araştırmanın bu bölümünde, elde edilen bulgular ve sonuçlar genel olarak değerlendirilmiş, kullanılan yöntemi uygulayacaklara ve kargo taşımacık sektöründe araştırma yapacaklara yönelik önerilere yer verilmiştir.

3.6.1. Sonuçlar

Bu araştırmada kargo taşımacılık sektöründe hizmet kalitesini etkileyen faktörler analiz edilmiş ve ardından seçilen kargo firmaları bazında hizmet kalitesi değerlendirilmesi yapılmıştır. Hizmet kalitesini etkileyen faktörlerin belirlenmesi için kargo firmaları ve kargo hizmeti alanlar ile görüşmeler yapılmış ve bu görüşmeler sonucu üç ana kriter ve dokuz alt kriter belirlenmiştir. Kargo firması belirlenmesi içinse sektörde faaliyet gösteren firmaların içinden ulusal çapta hizmet, çalışan sayısı, dağıtım kanalı sayısı gibi kriterlere göre bir değerlendirme yapılmış ve en yüksek derecede büyüklüğe sahip üç firma seçilmiştir.

Araştırmadan elde edilen sonuçlar ilk önce hizmet kalitesini belirleyen ana kriterler bazında değerlendirilmiş, sonrasında alt kriterler bazında açıklanmış ve en son ise alternatifler bazından açıklandıktan sonra kullanılan iki yöntemin karşılaştırılması yapılmıştır.

3.6.1.1. Ana Kriterler Bazında Değerlendirme

Bu çalışma için üç adet ana kriter belirlenmiştir. Bu ana kriterler; firmaya güvenilirlik, müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirliktir. Yapılan AHS analizi sonrasında bireysel müşteriler bazında en önemli kriterin %69 ile firmaya güvenirlik olduğu ortaya çıkmıştır. Bu oran kurumsal müşteriler açsından %48,8 olarak hesaplanmıştır. Bireysel ve kurumsal kargo hizmeti satın alanlar, kargo firmasının her şeyden önce güvenilir olmasına ve kargonun emin ellerde olmasına daha fazla önem vermektedir. Müşteriye duyarlılık ve hizmete ulaşılabilirlik kriterleri ise hem bireysel müşteriler için hem de kurumsal müşteriler için birbirlerine yakın değerler almışlardır. Kargo hizmetini satın alanlar için sıralama yaptığımız zaman en önemli kalite göstergesi firmaya güvenilirlik olarak ortaya çıkmakta ve sonrasında ise müşteriye duyarlılık

gelmekte ve en son olarak hizmete ulaşılabilirlik kriterleri en önemli kalite göstergesi olarak algılanmaktadır.

Daha iyi bir çıkarım için ana kriterleri alt kriterler bazında değerlendirmek gerekmektedir. Çünkü; ana kriterler tam olarak açık olmadıkları için analizin soyut kalmasına neden olmaktadır. Buna rağmen alt kriterlerin değerlendirilmesi daha somut ve açıklayıcı olmaktadır.

3.6.1.2. Alt Kriterler Bazında Değerlendirme

Firmaya güvenilirlik ana kriterinin alt kriter bazında değerlendirilmesi sonucuna göre kargo kabulü ve teslimi hızlı ve doğru yapılması alt kriteri bireysel ve kurumsal müşteriler açısından en önemli alt kriter olarak belirlenmiştir. Kargo hizmeti satın alan bireysel ve kurumsal müşteriler için ana hizmet kargo teslimi olduğu için bu alt kriterin en önemli alt kriter çıkması olağandır. Bireyler ve kurumlar öncelikle kargolarının hızlı götürülmesini ve zarar verilmemesini kargo firmalarından talep etmektedir. Sektör bazında incelediğimiz zaman ise rekabetin daha çok hız ve dağıtım ağı kanallarında yoğunlaştığını görmekteyiz. Bu alt kriterden daha az öneme sahip olan alt kriterler ise kargonun söz verilen sürede yerine ulaştırılması ve kargoda oluşabilecek zararlar için güvence verilmesi alt kriterleridir. Bireysel müşteriler için kargonun söz verilen sürede yerine ulaştırılması alt kriteri kargoda oluşabilecek zararlar için güvence verilmesi alt kriterinden daha önemliyken kurumsal müşteriler için bu durumun tam tersi geçerlidir. Bunun sebebi kurumsal müşterilerden hizmet satın alanlarının hıza daha fazla önem vermeleri olabilir. Çünkü, her ne kadar firmaya güven yüksek olsa da tüketiciler harcamalarının karşılığını hemen görmek isterler. Kargo taşımacılık firmalarında kırılan, bozulan veya zarar gören bir paketlerin zararı hemen karşılansa bile gönderim temel amacını kaybetmiş olmaktadır. Böyle bir sonuç kargo taşımacılık hizmeti satın alanlar zaman ve emek kaybına uğramaktadır. Bireysel tüketiciler içinse kargonun zarar görmemesi kargonun söz verilen sürede yerine ulaştırılmasından daha önemlidir.

Müşteriye duyarlılık ana kriterini alt kriterler bazında değerlendirdiğimiz zaman ise personelin bilgili ve becerili olması alt kriteri kurumsal müşteriler açısından diğer iki alt kritere göre daha önemli bir kalite göstergesidir. Neredeyse sektörde faaliyet gösteren firmaların tamamı franchising usulü çalıştığından müşteriler için personelin davranışları büyük önem arz etmektedir. Sektörde hizmet kalitesini belirleyen en önemli hizmet kalite göstergelerinden birisi de personelin özelliklerinin niteliği ve kalitesi

olmaktadır. Kargo taşımacılık sektöründe gönderilen kargonun alımı veya teslimi üzerinde odakladığı için müşteriler her iki durumda da çalışanlarla yüz yüze gelmekte ve iletişime geçmektedir. Çalışanların bilgi vermediği, yardımcı ve anlayışlı olmadığı zamanlarda müşterilerin hizmet kalitesini değerlendirmesi ister istemez düşük olacaktır. Diğer iki alt kriter olan personelin kibar, saygılı ve istekli olması ile personelin müşteri problemlerini hızlı çözebilmesi alt kriterleri kurumsal müşteriler açısından birbirlerine yakın değerler almıştır. Yapılan görüşmelerden ortaya çıktığı üzere kargo gönderimi ve alımında sık sık sorunlarla karşılaşan müşteriler bu sorunlara neden olanın hem kargo taşımacılık firması hem de kargoyu gönderen firmanın olduğunu belirtmişlerdir. Üstüne üstlük çıkan sorunların hızlı ve müşteriyi tatmin edici şekilde çözülmemesi hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde daha büyük düşüklüğe neden olabilmektedir. Bireysel müşteriler içinse en önemli alt kriter personelin müşteri problemlerini hızlı çözebilmesi alt kriteri olarak hesaplanmış ve bu iki kritere yakın değer olarak personelin bilgili ve becerili olması alt kriteri hesaplanmıştır. Bireysel müşteriler için en az önemli kalite göstergesi personelin kibar, saygılı ve istekli olması alt kriteri olduğu ortaya çıkmıştır. Genel olarak değerlendirildiğinde ise alt kriterlerin hepsinin kalite belirleyiciliğine katkılarının büyük olduğu anlaşılmaktadır.

Hizmete ulaşılabilirlik ana kriterini alt kriter bazında değerlendirdiğimiz zaman ise bireysel müşteriler firmanın farklı hizmet taleplerine karşılık verebilmesi ile firma ile müşteri arasında etkili bir iletişim imkanının olması alt kriterlerinin birbirlerine yakın değerler almışlardır. Bireysel müşteriler açısından firmanın müşteriye yakınlığının ve çalışma saatlerinin uygun olması alt kriteri ise diğer iki alt kritere nazaran daha az öneme sahiptir. Kurumsal müşteriler açısından ise en önemli alt kriter firmanın farklı hizmet taleplerine karşılık verebilmesi alt kriteri olarak hesaplanmış ve sırasıyla sonrasında firmanın müşteriye yakınlığının ve çalışma saatlerinin uygun olması kriteri ve firma-müşteri arasında etkili bir iletişim imkanının olması gelmektedir. Kargo taşımacılık hizmetini satın alan bireysel ve kurumsal müşterilerin farklı büyüklükte, özellikte ve ağırlıkta gönderileri olmaktadır. Bu farklılıktan dolayı müşteriler firmanın farklılık bazında ne kadar çeşitliğe ve esnekliğe sahip olduğuna büyük önem vermektedirler. Benzer öneme sahip firmanın müşteri arasında etkili bir iletişim imkanının olması ise daha çok internetten online kargo takibi ve telefonla bilgi alma imkanında kendini göstermektedir. Değerlendirmeye dahil edilen üç firmanın verdikleri kargo takip numaraları ise online takip olanağını müşterilerine sunmaktadırlar. Ancak

bu firmaların internet sitelerinin kullanım kolaylığı ve telefonla bilgi alabilme ağları farklılık göstermektedir. En son olarak değerlendirmeye dahil edilen üç kargo firmasının da benzer çalışma saatleri vardır. Hafta sonu sadece pazar günü kargo alımı ve teslimi yapılmamakta, diğer altı gün hizmet verilmektedir.

3.6.1.3. Kargo Firmaları Bazında Değerlendirme

Alt kriter bazında değerlendirme yaptıktan sonra araştırmalar sonucunda belirlenen üç adet kargo firmasının değerlendirilmesi yapılacaktır. Bu değerlendirme tek tek alt kriterlerin alternatifler bazında değil, genel olarak AHS sonuçlarının ve sonrasında TOPSIS sonuçlarının değerlendirilmesi ve en son olarak bu iki yöntemin karşılaştırılması şeklinde olacaktır.

3.6.1.3.1. AHS Sonuçlarına Göre Kargo Firmalarının Değerlendirilmesi Genel olarak ana ve alt kriter bazında alternatifler değerlendirildiği zaman A Kargo firması en yüksek hizmet kalitesine sahip kargo firması olarak ortaya çıkmıştır. A Kargo firmasının aldığı değer ise bireysel müşteriler %68,5 ve kurumsal müşteriler için %41,1 gibi diğer firmalara göre gayet yüksek sayılabilecek bir değerdir. A Kargo firmasını ise bireysel müşterilerde %21 ve kurumsal müşterilerde %30,6 oranı ile C kargo firması takip etmektedir. En düşük orana sahip olan firma ise bireysel müşterilerde % 09 ve kurumsal müşterilerde %28,3 oranı ile B Kargo firmasıdır. Genel değerlendirme sonucuna göre A Kargo firmasının bireysel ve kurumsal müşteriler açısından hem B Kargo firmasına hem de C Kargo firmasına göre daha yüksek hizmet kalitesine sahip olduğu ortaya çıkmıştır.

Alt kriterler bazında genel bir değerlendirme yaptığımız zaman A Kargo firmasının diğer firmalara göre daha yüksek bir hizmet kalitesine sahip olduğudur. Özellikle bu kalite yüksekliği kendini personelin bilgili ve becerili olması alt kriterinde kendini göstermiştir. Bu alt kriterde A Kargo firması diğer firmalara göre %70,5 karşılaştırmalı üstünlüğe sahiptir. Diğer büyük fark ise; kargonun söz verilen sürede yerine ulaştırılması alt kriterinde görülmektedir. Bu farkın sebebi ise yapılan görüşmelere göre A Kargo firmasının ülkenin en hızlı kargo firmalarından birisi olmasıdır. Üçüncü en büyük fark A Kargo firmasının müşteri problemlerini hızlı çözebilmesi alt kriterinden görmekteyiz. Bu kriterde böyle bir farkın olmasının sebebi, A Kargo firmasının yapılan görüşmelere göre bazen adresin yanlış gösterilmiş olmasına

rağmen gönderinin şubesini değiştirme konusunda hiçbir sorun çıkarmaması ve tekrar dağıtıma çıkıldığı zaman ikinci adrese teslim yapması olabilir.

Kurumsal müşteriler bazında bir değerlendirme yaptığımız zaman bireysel müşteriler arasında sıralama farkı olmamasına rağmen yüzdesel bir farkın olduğu ortaya çıkmaktadır. Kurumsal müşteriler analizinde A Kargo firması %41,1 oranında diğer