Toplam kalite yönetimi uygulanması durumuna göre kamu kamplarında karşılaştırmalı bir çalışma: Huzurevi örneği

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULANMASI DURUMUNA GÖRE KAMU KAMPLARINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR ÇALIŞMA:

HUZUREVİ ÖRNEĞİ

Fatma Sema ÖNAL

YÜKSEK LİSANS TEZİ

TURİZM İŞLETMECİLİĞİ EĞİTİMİ ANABİLİM DALI

GAZİ ÜNİVERSİTESİ

EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ

TELİF HAKKI ve TEZ FOTOKOPİ İZİN FORMU

Bu tezin tüm hakları saklıdır. Kaynak göstermek koşuluyla tezin teslim tarihinden itibaren 2 yıl (24) ay sonra tezden fotokopi çekilebilir.

YAZARIN

Adı : Fatma Sema Soyadı : ÖNAL

Bölümü : Turizm İşletmeciliği Eğitimi İmza :

Teslim tarihi : 23/06/2015

TEZİN

Türkçe Adı : Toplam Kalite Yönetimi ve Kamu Kamplarında Karşılaştırmalı Bir Çalışma

İngilizce Adı : A Comparative Study between Total Quality Management and Public Camps

ETİK İLKELERE UYGUNLUK BEYANI

Tez yazma sürecinde bilimsel ve etik ilkelere uyduğumu, yararlandığım tüm kaynakların kaynak gösterme ilkelerine uygun olarak kaynakçada belirttiğimi ve bu bölümler dışındaki tüm ifadelerin şahsıma ait olduğunu beyan ederim.

Yazar Adı Soyadı : Fatma Sema ÖNAL İmza : ……….

ÖNSÖZ

Bu çalışmada, kamu kamplarında toplam kalite yönetimi uygulamalarının belirlenmesi, kamu kamplarından huzurevi sakinlerinin yararlanmalarının sağlanması, böylece atıl durumda olan kamu kamplarına işlerlik kazandırılması, konuları ele alınmıştır.

Bu çalışma sayesinde ülkemizde kamu kamplarında uygulanan toplam kalite uygulamaları ile huzurevi sakinlerinin kamu kamplarından faydalanmaları konusunda bilgi verilecektir. Tez çalışmam süresince her türlü yardım ve fedakârlığı sağlayan, bilgi, tecrübe ve güler yüzü ile çalışmama ışık tutan, ayrıca bana bu çalışmayı vererek kendimi geliştirmeye yönelik de birkaç adım ileride olmamı sağlayan, çalışmamın yöneticisi Sayın Hocam Azize HASSAN’a, tezimin hazırlanması sırasında beni cesaretlendiren ve manevi destek sağlayan sevgili annem Semiha ÖNAL yeğenim Gizem ÖNAL ve değerli arkadaşım Özlem ŞEKER’e teşekkürü bir borç bilirim.

Bu tez çalışmasını, yetiştirmemde emeği geçen ve benden maddi, manevi hiçbir desteği esirgemeyen aileme ithaf ederim.

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ UYGULANMASI DURUMUNA GÖRE

KAMU KAMPLARINDA KARŞILAŞTIRMALI BİR ÇALIŞMA:

HUZUREVİ ÖRNEĞİ

(Yüksek Lisans Tezi)

Sema ÖNAL

GAZİ ÜNİVERSİTESİ

EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ

Haziran 2015

ÖZ

Günümüzde her alanda, olağanüstü olarak nitelendirilen değişimler yaşanmaktadır. Yönetim alanında yaşanan değişimler ise, örgütlerin nasıl en etkin ve verimli yönetilebilecekleri konusunu oluşturmaktadır. 20.Yüzyılın başında F.W. Taylor ile başlayan yönetim alanındaki çalışmalar, sürekli olarak gelişme göstermiş ve günden güne de çalışmalar artmıştır. O dönemlerde verimlilik baz alınarak üretim işletmelerinde baş gösteren bu gelişmeler, insanların beklentileri ile doğru orantılı olarak sonraki dönemlerde kalite üzerinde yoğunlaşılmış ve bu gelişmeler birçok örgütte etkisini göstermiştir. Temelleri 1950’lere kadar giden Toplam Kalite Yönetimi günümüz global pazarında hem imalat hem de hizmet işletmelerinin rekabet stratejisinde kilit rol oynamaktadır. Rekabeti sürdürmede üretim ve hizmet organizasyonları bu stratejiyi günümüze kadar uygulamaktadırlar. Toplam Kalite Yönetimi çok önemli bazı ilkeleri kapsamaktadır. Bunlar: müşteri odaklı strateji, sürekli gelişme, devrimsel hız, sıfır hata, örgütsel öğrenme, çalışanların katılımı ve kalite ölçümlemedir. Müşterilerin memnun edilmesi ve hizmet sunan işletmelere bağlılıklarının artırılması ancak onlara sunulan hizmetlerinin kalite düzeyinin yüksekliği ile sağlanabilir. Bu bağlamda kalite iyileştirme çabaları, Toplam Kalite Yönetimi ile önemli bir ivme kazanmış ve uluslararası standartlarla desteklenip, müşteri memnuniyetinde büyük başarılar kazanılmasına yardımcı olmuştur. Çalışmamızda kamu sektöründe Toplam Kalite Yönetimi incelenerek kamu kamplarında toplam kalite yönetimi uygulamalarına değinilmiş, bunun yanında kamu kamplarından huzur evi sakinlerinin yararlanmaları ve faydaları üzerine çalışmalar yapılmıştır.

Bilim Kodu :

Anahtar Kelimeler : Toplam kalite yönetimi, huzurevi sakinleri, fayda, kamu kampları Sayfa Adedi : 122

A COMPARATIVE STUDY IN PUBLIC CAMPS ACCORDING TO

THE PRACTICES OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT: AN

INSTANCE OF NURSING HOMES

(Master Thesis)

Sema ÖNAL

GAZI UNIVERSITY

GRADUATION SCHOOL OF EDUCATIONAL SCIENCES

June 2015

ABSTRACT

Nowadays, significant changes happen in every field. The changes happen in the administration field are on how the organizations can be managed more efficiently and productively. Studies on management, which started with F. W. Taylor at the beginning of the 20th century, have improved consistently and increased day by day. The changes happen in the production area in that period, started to focus on the quality later, and show their effects in lots of organizations. Total Quality Management, whose foundations go back to 1950s, plays a key role in competitive strategies of both the manufacturing and service firms in today’s global market. Manufacturing and service organizations carry out this strategy to sustain competition. Total Quality Management contains some very important principles. These principles are consumer oriented strategy, continuous improvement, revolutionary speed, zero-defect, organizational learning, participation of the employees, and quality computation. Satisfying the customers and increasing their commitment to the businesses that provide service can only be achieved by the high quality of the services that are presented to them. In this context, efforts of improving quality gathered significant speed with Total Quality Management and, supported with international standards, helped getting great achievements in customer satisfaction. In this study, Total Quality Management in public sector and total quality practices in public camps are examined; also, benefits of nursing home residents from public camps have been studied.

Science Code :

Key Words : Total quality management, nursing home residents, benefit, public camps Page Number : 122

İÇİNDEKİLER

SİMGE ve KISALTMALAR LİSTESİ ... xi

BÖLÜM I

GİRİŞ

BÖLÜM II

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ ... 5

2.1. Kalite Kavramı... 5

2.1.1. Kalitenin Tanımı ... 5

2.1.2. Kalitenin Gelişimi ... 8

2.1.3. Kalite Yönetimi ... 9

2.2. Toplam Kalite Yönetimi ...10

2.2.1. Toplam Kalite Yönetimi Kavramı ...13

2.2.2. Toplam Kalite Yönetiminin Tarihçesi ...21

2.2.3. Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi ...23

2.2.4. Toplam Kalite Yönetiminin Öncüleri ...30

2.2.4.1. Frederick W. Taylor’un Kalite Felsefesi ...30

2.2.4.2. Walter a. Shewart’ın Kalite Felsefesi ...31

2.2.4.3. W. Edwards Deming’in Kalite Felsefesi ...32

2.2.4.4.1. Kalite Planlama ...37

2.2.4.4.2. Kalite Kontrol ...38

2.2.4.4.3. Kalite Geliştirme ...38

2.2.4.5. Philip B. Crosby’nin Kalite Felsefesi ...39

2.2.4.6. Armand V. Feigenbaum’un Kalite Felsefesi ...42

2.2.4.7. Genichi Taguchi’nin Kalite Felsefesi ...44

2.2.4.8. Masaaki Imai ve Kaizen-Gemba Kaizen ...47

2.2.4.9. Kaoru Ishikawa’nın Kalite Felsefesi ve Kalite Çemberleri ...53

2.2.5. Toplam Kalite Yönetimi Unsurları ...58

2.2.5.1. Üst Yönetimin Liderliği ...58

2.2.5.2. Müşteri Odaklılık/Müşteri Tatmini...59

2.2.5.3. Tam Katılım ve Takım Çalışması ...60

2.2.5.4. Hata Önleme / Sıfır Hata ...61

2.2.5.5. Sürekli Geliştirme / İyileştirme...62

2.3. Toplam Kalite Yönetimi’nin Sağladığı Yararlar ve Zararlar ...63

BÖLÜM III

HUZUREVLERİ KONUKLARI VE KAMU KAMPLARI ...67

3.1. Yaşlı ve Yaşlılık ...67

3.2. Yaşlılık Yaşamı ve Huzurevi ...70

3.3. Dünya’da Huzurevinin Ortaya Çıkması ...73

3.4. Osmanlı’da Huzurevi: Dar’ul Aceze ...75

3.5. Türkiye’de Huzurevlerinin Durumu-Başlangıcı-Yaygınlaşması ve Avrupa’da Yaşlı Bakımı...75

3.6. Türkiye’de Huzurevindeki Yaşlılar İçin Verilen Sosyal Hizmetler ...77

3.7. Türkiye’de Bulunan Kamu Kampları ...82

3.8. Üçüncü Yaş Turizmi ...86

BÖLÜM IV

BULGULAR VE YORUM ...91

4.1. Toplam Kalite Yönetimine Geçen Kamu Kampları ile Geçmeyen Kamu Kaplarından Yararlanan Huzurevi Sakinlerinin Bakış Açıları ...91

BÖLÜM V

SONUÇ VE ÖNERİLER... 101

KAYNAKLAR... 109

EKLER

TABLOLAR LİSTESİ

Tablo 1. Çalışmamıza Katılan Huzurevi Sakinlerinin Demografik Özellikleri ...91 Tablo 2. Toplam Kalite Yönetimi Uygulanmayan Kamu Kampından Faydalanan

Huzurevi Sakinlerinin Verilerinin Frekans Tablosu ...92 Tablo 3. Toplam Kalite Yönetimi Uygulanan Kamu Kampından Faydalanan

Huzurevi Sakinlerinin Verilerinin Frekans Tablosu ...93 Tablo 4. Toplam Kalite Yönetimi Uygulanmayan Kamu Kampından Faydalanan

Huzurevi Sakinlerinin Çalışma Verilerinin Frekans Tablosu ...94 Tablo 5. Toplam Kalite Yönetimi Uygulanan Kamu Kampından Faydalanan Huzurevi

SİMGELER VE KISALTMALAR LİSTESİ

HÜNEE Hacettepe Üniversitesi Nüfus Etütleri Enstitüsü

s. Sayfa

SGK Sosyal Güvenlik Kurumu

TKY Toplam Kalite Yönetimi

TNSA Türkiye Nüfus ve Sağlık Araştırması TCDD Türkiye Cumhuriyeti Devlet Demiryolları TUİK Türkiye İstatistik Kurumu

BÖLÜM I

GİRİŞ

Araştırmanın problemi; kamu kamplarında toplam kalite yönetiminin uygulanıp uygulanmadığının belirlenmesi, toplam kalite yönetimi uygulnan kamu kampları ile toplam kalite yönetimi uygulanmayan kamu kamplarının karşılaştırma yapılarak, farklılıklarının ortaya çıkarılması

Araştırmanın amacı; huzurevi sakinlerinin kamu kamplarından iyi bir şekilde faydalanıp faydalanmadıklarının belirlenmesidir.

Dünyada yaşanan küreselleşme, hızlı değişim, verimlilik arayışları, maliyet azaltılması ve rekabetçi üstünlük sağlama gibi çeşitli etkenlerin birleşiminin olumsuz etkilerinin ortadan kaldırılması sebebiyle Toplam Kalite Yönetimi uygulanılmaya başlanmıştır. Toplam Kalite Yönetimi birçok işletme içerisinde ve kamuya bağlı işletmelerde uygulanmıştır. Yapılan araştırmanın sebebi Toplam Kalite Yönetiminin kamu kamplarında uygulanmasının etkisi ve huzur evi sakinlerinin bu kamplardan yararlanmalarına yöneliktir.

Araştırma, yönetim ve Toplam Kalite Yönetimi ile ilgili kavramların, Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin ve organizasyonun tanıtıldığı bir teorik bölüm ile Huzurevleri anket uygulamasının içinde yer aldığı bölüm ile sınırlandırılmıştır. Çalışma, özellikle tez konusunun temeli olan Toplam Kalite Yönetimi ile ilgili yazın araştırması yapılarak başlanmış, gerekli kaynaklar derlenmiştir. Toplam Kalite Yönetimi konusunda uzman olan kişilerle görüşülmüş kendilerinin düşünceleri ve uygulamaları hakkında bilgiler alınmıştır. Birinci bölümde “Toplam Kalite Yönetiminin Anlamı, Önemi, Gelişimi ve İlgili Kavramlar” başlığı altında, kalite kavramı ve kalite türleri, toplam kalite yönetiminin önemi, modern bir yönetim anlayışı olarak toplam kalite yönetiminin temelleri ve gelişimi, kalite standartları ve toplam kalite yönetiminin kalite standartları ile ilişkisi ele alınmıştır.

İkinci bölümde; Kamu kampları, Toplam Kalite Yönetimi kavramları ele alınmıştır. Bunlar üzerine çalışmalar yapılarak incelenmiştir.

Üçüncü bölümde; Toplam kalite yönetiminin kriterleri’nin ve kamu kamplarında uygulanması üzerine Huzurevleri anket uygulaması ile analiz edilmesi, anket sonuçları ile sonuç ve değerlendirmelerine yer verilmiştir.

Araştırmanın varsayımları ise;

- Huzurevi sakinleri toplam kalite yönetimi uygulanan kamu kamplarından olumlu şekilde faydalanmaktadırlar,

- Huzurevi sakinleri toplam kalite yönetimi uygulanmayan kamu kamplarından olumlu şekilde faydalanamamaktadırlar, olarak belirlenmiştir.

Kalite kavramı, yıllar önce başlatılan ve günümüze kadar gelen süreç içerisinde çeşitli değişimlere uğramış bir kavram olarak işletmelerde ortaya çıkmaktadır. Kalite süreci; Bütünsel Kalite Yönetimi Felsefesinin öncülüğünde çağdaş adını bulmuş ve sonsuza kadar güncelliğini korumaktadır (Andaç, 1996, s. 1). Bu nedenle kalite kavramı hizmet ve üretim işletmelerinde karşımıza çıkmaktadır. İşletmeler işletme içerisinde kalite kavramını uygulayarak işletmelerini yeni dünya düzenine hazırlamaktadırlar.

Toplam Kalite, örgüt fonksiyonları ve sonuçları yerine süreçler üzerinde odaklaşan, tüm çalışanların niteliklerinin artırılması ile yönetim kararlarını sağlıklı bilgi ve veri toplanması analizine dayandıran, örgütün, beşeri faktörler dahil bütün kaynaklarını bir bütünlük içinde ele alan bir yaklaşımdır (Ultima, 1993, s. 11).

Toplam Kalite Yönetimi, tüm örgüt süreçlerinin, sürekli geliştirilmesine, iyileştirilmesine ve müşteri memnuniyetinin sağlanmasına yönelik, çağdaş, katılımcı bir yönetim anlayışıdır. Bir başka ifade ile Toplam Kalite Yönetimi, örgütlerde sürekli gelişim ilkesine dayanan bir yaşam ve çalışma felsefesidir (Akşit, 2000, s. 9). Bu sebeple üretim ve hizmet işletmelerinde, kamu dairelerinde toplam kalite yönetimi ülkemiz içinde uygulanmaktadır. Yaşlılık kaçınılmaz ve geri dönülmez bir süreç olarak karşımıza çıkmaktadır. Çağımızda yaşam sürecinin bir parçası olarak görülen yaşlanma, insanlarda zamana bağlı değişimleri içine almaktadır (Bahar, 2005, s. 25). Yaşlılık genel anlamda, bireyin fiziksel ve bilişsel fonksiyonlarında bir gerileme, sağlığın, gençlik ve güzelliğin, üretkenliğin, cinsel yaşamın, gelir düzeyinin, saygınlığın, rol ve statünün, bağımsızlığın, arkadaşların, eş ve yakın ilişkinin, sosyal yaşantının ve sosyal desteklerin azalması ve kaybı gibi döneme özgü pek

çok sorunun yaşandığı bir kayıplar dönemi olarak tanımlanmaktadır (Konak & Çiğdem, 2005, s. 58). Her doğan birey bir gün yaşlılık sürecine girecek ve bu durumu fizyolojik ve psikolojik olarak yaşayacaktır.

Yaşlı bakım hizmetleri sosyal hizmetlerin çalışma alanlarından biridir. Birleşmiş Milletler tarafından hazırlanan yaşlı ilkelerinde, yaşlının aile ve toplum tarafından desteklenmesi, ihtiyacı olanlara uygun bakım hizmetleri sağlanması ve yaşlıya yönelik hizmetlerin çoğunun devlet tarafından sağlanması gerektiği bildirilmektedir (Fadıloğlu, 2006, s. 98). Türkiye’de ise yaşlılarla ilgili huzur evleri, bakım evleri açılmış yaşlılara bu şekilde hizmet verilmeye çalışılmaktadır. Türk kültüründe çocuklarının yaşlılara bakması örf ve adeti geliştiği için ilk başlarda huzurevlerini tercih eden yaşlılar daha çok çocukları olmayan, kimsesi olmayan yaşlılar olarak görülmektedir. Gün geçtikçe çekirdek aileler küçüldükçe yaşlılar bakımevleri ve huzur evlerini tercih etmeye başlamışlardır. İzmir Narlıdere de bulunan Bakım ve Dinlenme Evinin bünyesinde bulunan Geriatri Bakım Merkezi de Türkiye de bir ilki temsil etmektedir.

1.1. Araştırmanın Problemi

Araştırmanın problemi;

- Toplam kalite yönetimi uygulanan ve uygulanmayan kamu kampları arasındaki farklılıklar nelerdir?

- Huzurevi sakinleri kamu kamplarından iyi bir şekilde faydalanmakta mıdır?

1.2. Araştırmanın Amacı

Araştırmanın amacı toplam kalite yönetimine geçen kamu kampları ile geçmeyen kamu kamplarından yararlanan huzur evi sakinlerinin bakış açılarının belirlenmesi olarak tanımlanmıştır.

1.3. Araştırmanın Varsayımları

Araştırmanın varsayımları;

-Huzurevi sakinleri toplam kalite yönetimi uygulanan kamu kamplarından olumlu şekilde faydalanmaktadırlar,

-Huzurevi sakinleri toplam kalite yönetimi uygulanmayan kamu kamplarından olumlu şekilde faydalanamamaktadırlar olarak belirlenmiştir.

1.4. Gereç ve Yöntem

Araştırmada SPSS yöntemi kullanılarak nicel bir çalışma uygulanmıştır. Anket çalışması yapılarak huzurevi sakinlerinin kamplardan yararlanma ve beklentileri belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmamız 6 Huzurevinde 240 huzurevi sakinine uygulanmıştır. Bu katılımcıların 120 kişisi toplam kalite yönetimi uygulanan kamu kamplarından faydalanan huzur evi sakinlerinden oluşmakta, diğer 120 kişisi de toplam kalite yönetimi uygulanmayan kamu kamplarından faydalanan huzur evi sakinleri oluşturmaktadır.

BÖLÜM II

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

2.1.Kalite Kavramı

Kalite kavramı günümüzde çok yaygın bir şekilde kullanılmakta ve karşımıza çıkmaktadır. Kalite; sanayi, eğitim, hizmet, üretim gibi sektörlere kadar uzanan geniş bir kavram olarak görülmektedir. Günlük yaşantımız içinde kalite kavramı aklımıza geldiğinde; ürün veya hizmet için üstün nitelikli özellikler, ürünün ya da hizmetin yapısı, bulunma özellikleri, değeri gibi birçok özellik akla gelmektedir. Bu özellikler üzerinden gidilerek kalite kavramı incelenerek çeşitli kalite tanımları ortaya çıkartılmıştır. Bu kalite kavramları incelenerek ülkemizdeki uygulamalarına bakılacaktır.

Kalite 16. Yüzyılda Latince bir kelimeden türetilmiş bir terim olarak ortaya çıkmıştır. Kalite kavramı; bir ürünün ya da hizmetin durumu, niteliği ya da değeri olarak tanımlanmaktadır (Komisyon, 1994, s. 15). Alman Kalite Birliği’nin ortaya çıkarmış olduğu tanıma göre bir ürün ya da hizmetin belirli bir isteği uygun hale getirilmesini sağlayan oluşuma da kalite adı verilmektedir. Kalite; müşteri taleplerine cevap verebilmek, tüketici kesiminin değişik ihtiyaçlarına kaliteli bir üretimle en kısa zamanla sağlayabilmek amacıyla işletmeler için türetilmiş bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. İşletmeler; kaliteyi bütün boyutlarıyla benimseyerek bütün birimlere yaymak, hem kaliteli ürün miktarını hem de ürün verimliliğini arttırmak zorundadırlar (Savaş, 1995, s. 5). İşletmeler ve kişilerde bu sebepten dolayı kaliteyi aramakta ve arzu etmektedirler.

2.1.1.Kalitenin Tanımı

Kalitenin ülkemizde ve dünyada birçok tanımı bulunmaktadır. Bu tanımlar aşağıdaki gibi sıralanabilir;

Kalite; mal ve hizmetleri müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilecek şekilde ekonomik olarak sunan bir üretim yöntemi olarak tanımlanmaktadır (Ataman, 2001, s. 350; Demirkan, 1997, s, 44). Ülkemizde üretim ve hizmet sektöründe kalite terimi çok sıklıkla kullanılmaktadır. Bu nedenle kalite terimi üretim ve hizmet sektöründe her bölümde bireylerin karşısına çıkmaktadır.

Naagarazan & Arivaragar (2005, s. 1)’a göre kalite; verimlilik, rekabetçi fiyat, zamanında teslimat ve müşteri tatmini anlamına gelmektedir.

Crosby (1996) ise kaliteyi, bir ürünün ya da hizmetin standartlara uygunluğunu belirlemek ve standartlara uygunluk düzeyini ölçmek olarak tanımlamaktadır.

Kalite sadece tanımlanan bir terim olarak karşımıza çıkmamaktadır. Kalite kendisini oluşturan birçok özelliğin bir araya gelmesi ile ifade edilebilen bir kavram olarak da tanımlanmaktadır. Günümüz dünyasında kalite; ürün ya da hizmetin kalitesinin amaca hizmet vermesi ya da kullanıma uygunluk düzeyi olarak tanımlanmaktadır. Bu nedenle kalite teriminin tanımlarının incelenmesine devam edilecektir.

Kaliteyi sözlük anlamı veya kelime olarak ifade etmek çok zor olarak görülmektedir. Farklı akademisyenler kaliteyi farklı şekillerde yorumlamışlardır. Kalitenin tanımı konusunda farklılığın ne olduğu sorulduğunda bir bankacı hizmet ifadesini kullanırken, sağlık çalışanına sorulduğunda kaliteli sağlık bakımı olarak tanımlamış, otel ya da restoran çalışanları müşteri tatmini yanıtını, üreticilere sorulduğunda ise yalnızca kaliteli üretim cevabını vermektedirler. Belirtilen tanımlarda ortaya çıkan farklılıklar tanımı daha soyut ve zengin hale getirmektedir (Bagad, 2008, s. 2; Özden, 1999, s. 160). Kalite konusundaki çeşitli sektör ve iş alanındaki kişilerin tanımları memnuniyet düzeylerini ifade etmektedir. Dünyada teknolojik gelişmelerin hızlanması sonucu bilgi ve iletişimin önemi artmış sürekli zayıflayan dünya pazarında, ürün, hizmet ve insan gücünde rekabetin artmasının sonucu olarak kalitede değişimi ortaya çıkarmıştır. Üretim ve hizmet örgütlerinde ortaya çıkan kalite değişimi, örgütlerin yapılarının değişmesine neden olmaktadır (Hergüner, 1998, s. 11).

Teknolojideki gelişmeler kalitenin değişimini olumlu yönde etkilemektedir. Kalite ile teknoloji arasında sıkı bir ilişki bulunmaktadır. Kalite ve teknoloji arasındaki bu ilişki işletmelerde incelenmekte ve işletmelerin kalite düzeylerinin arttırılması için teknolojilerinin de geliştirilmesi gerektiği ortaya çıkmıştır.

Özden (2005, s. 131)’e göre kalitenin örgüt yönetim yapısındaki değişme ve paralelinde ortaya çıkan gelişmeler kalitenin ortak bir tanımının yapılması gereksinimini ortaya çıkarmıştır. Türkiye, Amerika, Avrupa’da kalite örgütlerinin tanımları ifade edilirse;

1- ABD Kalite Kontrol Derneği’nin kalite tanımı: Hizmet ya da mallar için belirlenen gerekliliklere cevap verebilme becerisini sağlayan özelliklerin toplamı,

2- Avrupa Kalite Kontrol Örgütü’nün kalite tanımı: Tüketicinin isteklerine uygun düzeyde mal ve hizmetin sunulması,

3- Türkiye Standartlar Enstitüsü’nün kalite tanımı: Hizmetin veya ürünün belirli ya da muhtemel gereksinimlere cevap verebilme yeteneğine dayanan özelliklerin birleşimi olarak tanımlanmıştır.

Kalite ile ilgili yapılan araştırma ve tanımların büyük bir kısmı kalitenin özelliklerini yansıtmaktadır. Bu özelliklerle ilgili bilgiler aşağıda verilecektir.

Kalite ile ilgili düşüncelerin tamamı üretim sektörü kökenli olarak karşımıza çıkmaktadır. Kalite çok farklı anlamlar içeren bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır. Kalite; amaca uygunluk ya da kullanıma uygunluk gibi tanımlarla ifade edilmektedir (Özden, 1999, s. 162-163).

Kalite; insanların ve sistemlerin hata yapmaması ve mükemmele ulaşma isteğinden yola çıkan bir kavram olarak karşımıza çıkmaktadır (Şimşek, 1998, s. 5).

Yapılan kalite tanımları aşağıdaki gibi sıralanmaktadır (Gomes, 1999, s. 21-30); - Kalite Juran tarafından kullanıma uygunluk olarak tanımlanmaktadır.

- Kalite Amerikan Standartları Enstitüsü’ne göre mükemmeli arayışın sistematik bir yaklaşımı olarak tanımlanmaktadır.

- Kalite Crosby’e göre şartlara uygunluk olarak tanımlanmaktadır.

- Kalite Feigenbaum’a göre bir ürün ve hizmetin değeri olarak tanımlanmaktadır.

- Amerikan Standartları Enstitüsü’ne göre kalite; bir mal veya hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneğini ortaya koyan karakteristiklerin tümü olarak tanımlanmaktadır. - Ishikawa’ya göre kalite; en ekonomik, en kullanışlı ve müşteriyi sürekli olarak tatmin

eden kaliteli ürünü geliştirmek, tasarımını yapmak, üretmek ve satış sonrası servisleri vermek olarak da tanımlanmaktadır.

- Avrupa Kalite Yönetim Vakfı’na göre kalite; belirli bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesi olarak da tanımlanmaktadır.

- Japon Standartları Enstitüsü’ne göre kalite; ürün veya hizmeti ekonomik bir yoldan üreten ve tüketici isteklerine cevap veren bir sistem olarak tanımlanmaktadır.

- ISO-8402’ye göre kalite; herhangi bir ürün sınıfının özelliklerinin, insan topluluklarının istek potansiyelini karşılayabilme derecesi olarak tanımlanmaktadır.

Kalite; insanların ihtiyaç ve gereksinimlerini karşılama ve ihtiyaçları karşılamaya verilen cevapla belirlenmektedir. İhtiyaçların belirlenmesindeki zorluk nedeniyle günümüzde kalite; bir ürünün taşıması gereken asgari şartları içeren kalite boyutları ile adlandırılmaktadır. Bu nedenle de işletmelerde kalite standartları belirlenmiş ve bu kalite standartlarına uygunluğa göre kalite boyutu nitelendirilmiştir.

Garvin kalitenin boyutlarını şu şekilde tanımlamıştır (Bumin ve Erkutlu, 2002: 2-3); Performans: Ürünün temel iş görme özellikleri

Ek Özellikler: Ürünün cazibesini arttırıcı ve kullanıcıya sunulan ek özellikler Uygunluk: Belge ve standartlara uygunluk

Estetik: Ürünün renk, şekil ve sunum şekli gibi diğer niteliksel özellikleri. Dayanıklılık: Ürünün yararlı kullanım ömrü.

Güvenilirlik: Belirtilen özelliklerle ürün özelliklerinin uyumu.

Hizmetler: Ürünün satışı ve satış sonrasında sunulan hizmetler ile gelen müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi.

Algılanan Kalite: Ürünün marka ve imajının tüketicilerin gözünün önündeki değeri.

Günümüzde ürünlerin kalitesi; üretime bağlı olarak üç aşamada değişmektedir. Bu aşamalar aşağıda sıralanmaktadır (Feigenbaum, 1983);

- Tasarım Aşaması Kalitesi: Bir ürünün üretime veya servise, hazır hale getirilene kadar müşteri ihtiyaçları ile işletme içi ve dışı etkenlerin dikkate alınarak planlanması süreci olarak adlandırılmaktadır.

- Üretim Aşaması Kalitesi: Ürünün tasarım aşamasındaki planlara ve müşteri isteklerine göre, üretilerek teslim edilmesi süreci olarak görülmektedir.

- Kullanım Aşaması Kalitesi: Ürünün müşteriye teslim edilmesi sonrasında verilen hizmetleri ve müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi süreci olarak görülmektedir.

2.1.2. Kalitenin Gelişimi

Kalite kavramının insanlık tarihi kadar eski olmasına karşın, bir mamulün kalitesine karşı gösterilen ilgi üretim endüstrisinin ortaya çıkması ile başlamaktadır. Elde edilen mamulün

kalitesinin ölçülmesi ve ihtiyaca daha iyi cevap verecek bir hale getirilmesine çalışılması doğaldır. İşletmelerin pazara sunulan mamuller sık sık muayene edilerek, düşük kaliteli mallar ihmal edilebilmektedir. Bunları üretenler hakkında da çeşitli cezalar uygulanmaktadır. Bu gösterilen çabalar; kalitenin teminat altına alınması hususunda harcanan çabanın bir işareti olarak görülmektedir. Kaliteye karşı gösterilen ilgi ile kalite kontrolü çok eski olmakla beraber, özellikle orta çağda üretim faaliyeti katı kurallarına tabii tutulmuş olmasına rağmen istatistiksel kalite kontrol metodlarının uygulanması oldukça yeni olarak görülmektedir (Tulunay, 1973, s. 28).

İstatistiksel kalite kontrol metodu ilk defa bir Amerikalı istatistikçi tarafından ortaya atılmıştır. Bir telefon işletmesinde çalışan Dr. Walter A. Shewhart istatistiksel kalite kontrolü ile ilgilenmeye başlamıştır. 1924 yılında Bell Laboratuarları teknik notlarında Kontrol Diyagramları kavramını tanıtmıştır. Bu sebeple kalite kontrol diyagramlarına Shewhart Grafiği adı verilmektedir (Tulunay, 1973, s. 29). H.F. Dodge ve H.C. Romig tarafından 1928 yılında kabul edilebilir örnekleme metodolojisi Bell Laboratuarlarında geliştirilmiş ve hassaslaştırılmıştır (Montgomery, 1996, s. 1265).

2.1.3. Kalite Yönetimi

Kalite yönetimi, bir kuruluşun hedeflediği kaliteyi gerçekleştirmesi amacıyla sürdürdüğü planlı ve sistematik faaliyetler bütününü ifade etmektedir. Kalite yönetimi, ürün kalitesinin oluştuğu tüm süreçleri kapsamakta; önceden tanımlanmış müşteri talep ve beklentileri ile uyumlu kalite düzeyine ulaşılmasını, bu düzeyin korunmasını, geliştirilmesini ve hata oluşumuna izin vermeyecek bir kalite güvence mekanizmasına işlerlik kazandırılmasını sağlamaktadır (Sarıkaya, 2003, s. 10).

Müşteri tatmininin sağlanması ve tüm faaliyetlerin sürekli olarak iyileştirilmesi için bütün çalışanların kesin ve aktif katılımı gerekmektedir. Bu anlayış, çalışanların ve süreçlerin müşteri odaklı olarak organize edilmelerini gerektiren bir yönetim anlayışını gerektirmektedir. Kalite yönetimi bu görevi üstlenerek, organizasyon içinde kalite standartlarının kurulmasını ve süreç ile çalışanların bu standartlara uyacak şekilde yapılandırılmasını sağlamaktadır (Soylu & Süer, 1998). Bu sebeple işletmeler içerisinde kalite yönetimi uygulamasının uygulanması, işletmenin organizasyon bölümlerinin hepsinde kalite yönetiminin benimsenerek uygulanması gerekmektedir.

Miyauchi (1999, s. 13)’e göre kalite yönetimi; tüm yönetim fonksiyonlarının kalite politikasını belirlemesi sağlanarak, hedef ve sorumluluklar ile yürütmenin kalite planlamasının sağlanması, kalite güvencesi ve kalite gelişimi anlamına gelmesi olarak tanımlanmaktadır. Kalite yönetimi; bir işletmenin kalite bakımından idare ve kontrolü için koordinasyonu yapılmış faaliyetler olarak tanımlanmaktadır (TSE, 2001a, s. 8).

Kalite yönetimi, kalite planlaması, stratejik planlama, kaynakların tahsis ve işletilmesi ve değerlendirilmesi gibi kalite için yapılan sistematik faaliyetleri kapsamaktadır. Kalite yönetiminin hedefi, önceden belirlenmiş olan müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin en düşük toplam maliyet düzeyinde karşılanmasını sağlamaktır (Sarıkaya, 2003, s. 10).

Kalite yönetimi; planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon, denetim ve yönetici eğitimi gibi genel yönetim fonksiyonunu kalite politikası çerçevesinde tespit ve uygulama işlevini yerine getiren bir yönetim olarak tanımlanmaktadır. Kalite herkesin katılımını gerektirdiği halde, kalite yönetimi sorumluluğu üst yönetimce üstlenilmektedir (Uçak, 2000, s. 30). İşletmelerde kaliteye verilen önemin artması sonucunda kalite yönetim sistemi uygulamasına geçilerek kalite yönetiminin standartlara uygun şekilde yapılmasına çalışılmıştır. Kalite yönetimi; tüm çalışanların katkılarıyla tasarım, üretim, satış sonrası servis ve hizmet aşamaları ile destek faaliyetlerini kapsamaktadır.

2.2.Toplam Kalite Yönetimi

Dünyada küreselleşmeden kaynaklanan çok köklü bir değişim yaşanmaktadır. Bu sebepten dolayı işletmelerde sürekli olarak değişim yaşanmakta ve değişen topluma adapte olmaya çalışmaktadırlar. Küreselleşme dünyada güçlü değişimlere yol açmakta; bu değişimler, hem özel sektörü hem de kamu sektörünü gelişmeye, daha rekabetçi olmaya yöneltmektedir (Sarp, 2008). Bu sebeple ki işletmeler yeni arayışlara yönelmektedir. Gelişen uluslararası rekabet, iş ve yönetim anlayışı günümüzde kurumları mükemmeli aramaya yöneltmiştir. Yeni anlayışın temel fikri hiçbir şeye olmuş bitmiş gibi bakmaması, her şeyi olmuş halinde kabul etmesidir. Bu arayışlar sonucunda ulaşılan noktalardan biri de Toplam Kalite Yönetimi olmuştur (Özdemir, 2008). İşletmelerde bu nedenle işletmelerinde Toplam Kalite Yönetimi uygulamaya başlamışlardır.

“Toplam Kalite Yönetimi Amerika’da doğmuş olmasına rağmen ABD’de pek kabul görmemiştir. Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin Shewhart, Crosby, Feigenbaum, Deming dikkati çeken ilk öncüleri ve önericileri olarak öne çıkmaktadır. Bu öncülere göre Toplam

Kalite Yönetimi işletme ya da örgüt kültüründe bir değişiklik ve gereksinimi vurgulamaktadır. Toplam Kalite Yönetimi öncülerinin çoğu, Toplam Kalite Yönetimi’nin müşteri tatminini devamlı bir gelişmeyle gerçekleştirmenin bir yaşam biçimi olduğunu ve daha da ötesi, çalışanları Toplam Kalite Yönetimi uygulamasında dikkate değer bir biçimde rol oynadıkları görüşünü savunmaktadırlar.” (Demirkaya, 2002, s. 185).

“İnsan kalitesinin her şeyden önce geldiği düşüncesinin hakim olduğu, özünde insanlara (çalışanlara) saygı düşüncesi bulunan, bu nedenle çıkış noktası insan ve insana kaliteyi işlemek olan, kaliteyi artırarak rekabet gücünü geliştirmenin çağdaş yönetim biçimi olarak görülen Toplam Kalite Yönetimi felsefesi insan temel öğesinden yararlanarak, “sistemi geliştirmek ve iyileştirmek, buna bağlı olarak hedef kaliteyi gerçekleştirmeyi amaçlayan bir yönetim felsefesine sahiptir, şeklinde özetlenebilir.”(Burmak ve Çelik, 1994, s. 63). “Ancak birçok araştırmacı tarafından Toplam Kalite Yönetimi ve felsefesi ile ilgili olarak birçok tanım ve düşünceler ortaya konulmuştur. Toplam Kalite Yönetimi felsefesinde, müşteri tarafından tanımlanan kaliteye öncelik verilmekte ve işletme ya da genel anlamda örgütün ürün ve hizmet kalitesinin yanında yönetim kalitesinin de yükseltilmesi ve verimliliğin artırılması hedeflenmektedir.”(Akal, 1996, s. 85). Bu sebeple ki işletmelerde Toplam Kalite Yönetim Felsefesinin benimsenerek uygulanması gerekmektedir. İşletmeler bu şekilde organize olmakta verimleri artmakta ve standarda uygun olarak ürün üretmeleri sağlanmaktadır. Bu sayede de müşteri memnuniyeti sağlanmış olacaktır.

Toplam Kalite Yönetimi felsefesi, önceden belirlenmiş müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin tatmin edilerek işletme performansını iyileştirilme stratejisi olarak tanımlanmaktadır. Bu strateji içinde dikkat çekici nokta, sürekli iyileştirme, müşteri odaklılık, katılımcılık, düşük maliyet ve toplumsal sorumluluk anlayışının mevcut olması olarak görülmektedir (Peşkircioğlu, 1996, s. 31). Bu noktalara işletme içinde dikkat edilmesi, işletme içinde müşteri odaklılık, katılımcılık, düşük maliyet, sürekli iyileştirme, toplumsal sorumluluk anlayışlarının benimsenerek bunlara göre hareket edilmesinin öğrenilmesi gerekmektedir. “Toplam Kalite Yönetimi felsefesinde örgütsel başarıya ulaşmanın temelinde, bireysel başarı arzusunun harekete geçirilmesi ve sürekli iyileştirmeyi gerçekleştirmenin mümkün olabileceği yatmaktadır. Dolayısıyla motivasyon bireysel başarı arzusunun harekete geçirecek Toplam Kalite Yönetimi felsefesi içinde önemli bir yer edinmektedir” (Peker, 2000, s. 65).

“Toplam Kalite Yönetimi felsefesini daha geniş olarak ele alındığında, Toplam Kalite Yönetimi, etkili ekiplerin oluşturulmasını, eğitimini, geliştirilmesini, süreçli tanıma ve etkililiklerini ölçme yolunu, süreçlerin sürekli geliştirme arzusu uyandırmayı ve müşteri düzenine yoğunlaşmayı gerekli görmektedir. Toplam Kalite Yönetimi için müşteri odaklılığı ön planda olup, tedarikçi ortaklığı, çalışanların katılımı gibi temel kavramları esas almaktadır. İş mükemmelliğine ulaşmayı, kalite yönetim sistemine, tasarım aşamasından başlayarak hammadde temini, üretim, pazarlama ve satış sonrası hizmetlere kadar ya da hizmet işletmelerini hizmet sunumunun tüm aşamalarda planlayan ve gerekli gören bir yönetim sistemidir. Toplam Kalite Yönetimi, insan faktörü, iletişim, açıklık, sürekli gelişme, verimlilik ve eğitim konularındaki çağdaş yaklaşımları tüm ekonomik ve sosyal etkinliklerine yeni boyutlar kazandırma niteliklerine sahip bir yaklaşım olarak kabul edilmektedir.” (Düğer, 1996, s. 69). Bu sebeple işletmelerde öncelikle toplam kalite yönetimi felsefesi için bir alt yapının oluşturulması gerekmektedir. Bu altyapı oluşumundan sonra işletmenin toplam kalite yönetimi felsefesi oluşturularak tüm çalışanların bunu benimsemeleri sağlanmalıdır.

Mal ya da hizmet üretiminde kalitenin dikkate alınması yeni bir konu olmamakla birlikte, geleneksel yönetim anlayışlarında, kalite konusu üst düzey yöneticilerin elinde olup; mal üretildikten sonra kalite kontrolü yapan görevliler bulunmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi’nde ise, üretimin başından itibaren her aşamada kalite standartlarının gerçekleştirilmesine özen gösterilmekte ve tüm çalışanların bu süreçte rolü ve sorumluluğu olmaktadır (Hayran & Uz, 2008). Bu çerçevede, Toplam Kalite Yönetimi sistemi, ürünün kalitesini kontrol etmekten ziyade ürünü ortaya çıkaran üretim sürecinin devamlı olarak gelişimi ile ilgilenmektedir (Günaydın, 2008). Bu sebeple Toplam Kalite Yönetimi bir süreç işidir. Bu süreç içerisinde işletmedeki her çalışanın Toplam Kalite Yönetimi felsefesini benimsemeleri gerekmektedir.

Organizasyonları Toplam Kalite Yönetimi felsefesine yönelten gelişimini Merter (2006, s. 48, 49) şu şekilde ifade etmektedir:

“Teknolojik gelişmeler, gittikçe artan rekabet şartları pazarların gelişmesi ve belki de hepsinden önemlisi, organizasyonların sunduğu mal ve hizmeti alan müşterilerin öneminin gittikçe artması, mal ve hizmetlerin sunulmasında daha hassas ve dikkatli olunmasını gündeme getirmiştir. Bu açıdan organizasyonlar sadece sundukları mal ve hizmetlerin kalitesi değil örgütlerinin ve çalışanların da kalitesine önem vermek zorunda kalmışlardır.

Bu anlayış değişikliği organizasyonları Toplam Kalite Yönetimi felsefesine yöneltmiştir.” (Talha, 2004, s. 15).

Artık dünyadaki birçok işletme kaliteyi önemli bir stratejik boyut olarak adlandırmaktadır. Çünkü kaliteye odaklanmak fiyatları düşürmekte ve müşteri memnuniyetini arttırmaktadır (Talha, 2004, s. 16). Bu çerçevede, gelişen rekabet ortamında işletmeler, müşteri tatminini için ürün ve hizmetin kaliteli olmasını, servis ihtiyaçlarının eksiksiz yerine getirilmesini, müşteriyle ilişkilerin mükemmel olmasını ve şikâyetlerini derhal giderilmesini sağlamaya çalışmaktadırlar. Bunları yerine getirebilmek için işletmeler kendilerine hedefler koymakta, bu hedefleri yerine getirecek çalışanların katılımını ve hedefleri paylaşmasının sağlamakta, üretim sürecini sıfır hatayı hedefleyecek şekilde kurmakta, kontrol etmekte ve geliştirmekte, bunların sonucunda ortaya çıkan sonuçları hedefleri ile karşılaştırarak değerlendirmekte ve güçlü yönleri ile geliştirilmesi gereken yönleri belirleyerek bunlar üzerinde odaklanmaktadırlar. Bunları yaparken hissedarların, çalışanların, müşterilerin olduğu kadar toplumun çıkarlarını da göz önünde bulundurmakta ve tüm paydaşların çıkarlarını maksimize etmeye çalışmaktadırlar. Bu çerçevede, Toplam Kalite Yönetimi felsefesi ile hissedarlar için karlılık ve verimlilik artışıyla birlikte büyümeyi, çalışanlar için kendini gerçekleştirme aşamasında işini sahiplenerek saygı ve ekonomik refah, müşteri için kaliteli ürün ve toplum refahının yükseltilmesi hedeflenmektedir (Kuruşcu, 2003, s. 18). Bu sebepledir ki işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi büyük önem taşımaktadır. Bu sebepten dolayı işletmeler Toplam Kalite Yönetimi Felsefesini oturtarak işletmede kalite yönetimi uygulamaya başlamışlardır.

2.2.1.Toplam Kalite Yönetimi Kavramı

Juran’ın 1954’te “Kalite Yönetimin Sorumluluğudur”, Feigenbaum’un 1956’da “Toplam Kalite Kontrol”, Ishikavva’nın 1962’de “Kalite çemberleri” ve 1980’lerde Uluslararası Standartlar Örgütü’nün “ISO 9000 Kalite Güvence Serisi Standartları, geliştirilmiş olan yenilikçi yaklaşımlardır. Bu yaklaşımlar ile içeriği genişleyen kalite kavramı, günümüzde tüm işletmelerin uygulamaya çalıştığı bir yönetim anlayışı olan Toplam Kalite Yönetimi’ne (TKY) dönüşmüştür (Gürdal, 2007, s. 176). Türkiye’de de işletmeler de Toplam Kalite Yönetimi uygulanmaya başlanmış, işletmeler bu belgeyi işletmelerine sokarak işletmelerindeki sürecin daha verimli bir şekilde işlemesini sağlamışlardır.

Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin temel amacı, işletmede çalışan tüm bireylerin katılımı ile müşteri istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik şekilde karşılamaktır. Bu da göstermektedir ki işletmede çalışan her çalışanın toplam kalite yönetimi felsefesini benimsemesi gerekmektedir. Diğer bir ifadeyle, yönetim felsefesi ve hatta bir örgütsel yaşam biçimi olarak yönetim yaklaşımlarında neredeyse tümünden yararlanan Toplam Kalite Yönetimi, ortaya koyduğu güçlü esnek yapı ile kökeninde insan olan bir yaklaşım olarak görülmektedir (Feigenbaum, 1956, s. 96). Bu sebeple işletmelerdeki her çalışan Toplam Kalite Yönetimi felsefesi açısından büyük önem taşımaktadır.

Kelime anlamı olarak Toplam Kalite Yönetimi parçalara ayrılarak incelendiğinde işletmede çalışan herkesin katılımını; kalite, müşteri istek ve ihtiyaçlarının karşılanmasını; yönetim ise kaliteli üretim için işletmenin tüm kaynaklarını organize etmesi olarak tanımlanmıştır (Halis, 2000, s. 84). Bilimsel anlamda Toplam Kalite Yönetimi’nin doğuş yeri Amerika olmasına rağmen, Toplam Kalite Yönetimi Japonya’da geliştirilmiştir. Toplam Kalite Yönetimi’nin temel ilkeleri aşağıdaki ana başlıklar altında aşağıda kısaca özetlenmiştir (Yılmaz, 2003, s. 3);

- Toplam Kalite Yönetimi, insan odaklı bir yaklaşım olarak tanımlanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi’nin tam ortasında insan bulunmaktadır.

- Toplam Kalite Yönetimi, gerek müşteri, gerekse de çalışanların beklenti ve ihtiyaçlarına odaklanılmasını temel görüş olarak ele alan bir yaklaşım olarak tanımlanmaktadır.

- Toplam Kalite Yönetimi, kalitenin sürekli iyileştirilmesine odaklanan bir yaklaşım olarak tanımlanmaktadır. Türkiye’deki işletmelerde temel olarak seçilmesindeki ana nedenlerden biri de budur.

- Toplam Kalite Yönetimi, “hataları ayıklamak” yerine “ilk seferinde, her seferinde hatasız işler yapmayı” temel öngörü olarak ortaya koymaktadır. Sonuçlar yerine süreçlere odaklanma; süreçleri sürekli iyileştirerek, sonuçları da iyileştirmeyi temel yaklaşım olarak ele almaktadır. Bu nedenle işletmeler içerisinde Toplam Kalite Yönetimi uygulaması yapılırken sürecin Toplam Kalite Yönetimi’ne uygun olması ve süreçte Toplam Kalite Yönetimi’nin uygulanması gerekmektedir.

- Toplam Kalite Yönetimi, verilerle düşünme (istatistik) odaklı bir yaklaşım olarak tanımlanmaktadır.

- Süreçlerin iyileştirilebilmesi, ancak süreçlerin ölçülebilir hale getirilebilmesi ile mümkündür. Bu nedenle ölçümleme ve istatistiksel odaklılık (verilerle düşünme,

irdeleme alışkanlığı) Toplam Kalite Yönetimi’nin vazgeçilmez parçalarından olarak görülmektedir. Kalitenin tüm boyutları tanımlanması, istatistiksel olarak izlenmesi ve sürekli iyileştirilmenin uygulanması gerekmektedir. Tüm bunlar uygulandığında Toplam Kalite Yönetimi’nin işletmede uygulanabilirliği söylenebilmektedir.

Genel anlamda Toplam Kalite Yönetimi; doğru üretim veya hizmeti ilk defasında yapmayı ve bunu her defasında tekrarlamayı hedefleyen, örgütün bir bütün olarak etkinliğini sağlamayı, esnekliğe ulaşmasını ve rekabet gücünü amaçlayan bir yöntem olarak tanımlanmıştır. Toplam kalite, teknik ve stratejik kavramların işletme sistemindeki bütün etkinliklere uygulanması ve her düzeydeki kişilerin katılımı ile müşteri tatmininin (iç/dış müşteri) sağlanması olarak tanımlanmaktadır. Bugün artık, her alanda ortaya çıkan tüm sorunlar, işletmelerin kendi işletmecilik anlayışları çerçevesinde değil, kalite geliştirme çalışmaları içinde yer almaktadır. Bugün bu çerçevede işletmelerde önem kazanan konuların başında (Halis, 2000, s. 84);

- Başarının müşteri tatmini ve çalışanın tatmininin sağlayarak kazanılması, - Süreçlere dönük çalışılarak bunların sürekli geliştirilmesi,

- İşletmelerin yatay hiyerarşik yapılara dönüştürülmesi, - Çalışanlara daha fazla yetki ve sorumluluk devredilmesi, - Performansın yükseltilmesi,

- Ana konular dışındaki konuların başka birimlere yaptırılması,

- Diğer işletmelerdeki benzer süreç ölçeklenmesi gelmektedir. Günümüzde örgüt yönetimindeki müşteri odaklı kaliteli tasarım; tam zamanında kaliteli hizmet üretimi ve bakımı, istatistiksel düşünme, kalite çemberleri, insan odaklı sistemler, sürekli eğitim, maliyet muhasebe sistemi gibi uygulamalar değişime uyum ile örgütün ayakta kalması ve gelişmesini sağlayabilmektedir. Bu sebeple işletmeler içerisinde organizasyon içerisinde toplam kalite yönetiminin benimsetilmesi ve sürecin işletmeye uygulanması, kabul ettirilmesi gerekmektedir.

Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin tanınıp yaygınlaşmasını sağlayan Crosby, Juran, Ishikawa ve Deming’e göre sistemin aşağıdaki özelliklere sahip olması gerekmektedir. Bu özellikler;

- Sistemin uygulanabilecek kadar basit olması gerekmektedir.

- Sistemin herkesin katılımına ihtiyaç olduğunu kabul edebilecek kadar hassas olması gerekmektedir.

- Sistem işletmede çalışan tüm personeli motive edecek kadar ilginç olmalıdır.

- Sistemin işletme içinde kazançları tanımlayabilecek ve yeni kazançları belirleyebilecek kadar güçlü olması gerekmektedir.

- Sistemin eski geleneklerin yerini alabilecek kadar ileriye yönelik olması gerekmektedir. Toplam Kalite Yönetimi’nin felsefesi ve kuralları aşağıdaki gibi şekillendirilebilmekte ve

incelenmektedir (Akdere ve diğerleri, 1997: 13):

- Toplam Kalite Yönetimi’nde insana saygı temel olarak alınmıştır. Bu işi en iyi bilen o işi yöneten değil, o işi yapandır. Bu sebepten dolayı işletmenin her bölümünde çalışana saygı gösterilmesi gerekmektedir.

- Toplam Kalite Yönetimi yaklaşımında işletme içinde iş süreçlerinin iyileştirilerek geliştirilmesi ve bunun yanında işi yapan personelin toplam kalite yönetimine katılması büyük önem taşımaktadır.

- Kalite anlayışı işletmenin önde gelen politikası olarak alınmalıdır.

- Kalite işletmede çalışan herkesin işi olarak tanımlanmıştır. En üst kademeden en alt kademede çalışan elemana kadar tüm çalışanlar kaliteden sorumludur. Bu sebeple kalite yönetiminin işletmedeki her çalışan tarafından benimsenmesi gerekmektedir.

- Yöntemler, süreçler ve kurallar işletme içindeki ve dışındaki müşterilerin beklentilerini karşılayacak şekilde tasarlanmıştır. Üst düzey yönetim, kalite stratejisini desteklemektedir. Örgütteki tüm çalışanlar kalitenin geliştirilmesi için vizyona, amaçlara, gerekli araç ve tekniklere sahiptirler; kalite çalışmalarının sürekli olarak desteklenmesi için kaliteyi ödüllendiren sistemler bulunmaktadır; döngü zamanlarını kısaltmayı amaçlayan çalışmalar yapılmaktadır; üretimde kalite kavramına önem verilerek hatalı olanın ayıklanıp düzeltilmesi yerine hatanın baştan önlenmesi sağlanmaktadır; yöneticiler sezgileri yerine veri tabanlı geribildirim ile ilerlemeyi ölçmektedirler; kalite hedeflerinin gerçekleştirilmesi için dış çevre sürekli olarak gözlemektedir; işletme kaliteyi artırmak ve maliyetleri düşürmek için tedarikçileri ve müşterileriyle işbirliği yapmakta; kaliteyle ilgili bilgiler diğer işletmelerle paylaşılmakta, ürünlerin çevreye verdiği zarar, ürün hataları ve ürün iadeleri ortadan kaldırılarak kurumsal vatandaşlık ve sorumluluk teşvik edilmektedir (Özgen vd., 2004, s. 10). Bu nedenle işletmelerde toplam kalite yönetimi uygulamasına geçilirken tüm çalışanların toplam kalite yönetimini benimsemeleri için farkındalık çalışmalarının yapılması ve toplam kalite yönetiminin anlatılarak uygulamanın yapılması

sağlanmalıdır. Çağdaş yönetim anlayışı olarak Toplam Kalite Yönetimi, günümüzde başta özel sektör olmak üzere, tüm işletmelerde yaygın olarak uygulanmaktadır. Bu çerçevede kamu yönetiminde de Toplam Kalite Yönetimi anlayışına önem verilmekte ve kamu kuruluşlarında Toplam Kalite Yönetimi uygulanmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi’nin kamu sektöründe uygulanmasına geçmeden önce kamu yönetimi ve Toplam Kalite Yönetimi’nin uygulamalarına önem veren yeni kamu yönetimi anlayışlarından bahsedilmesi faydalı olacaktır. Küreselleşmeyle birlikte giderek artan rekabet, hem ülkeleri, hem de işletmeleri, rekabet güçlerini artıracak bir takım arayışlara yöneltmiştir. Bir başka ifadeyle ülkeler, yeni küresel ekonomik ortamda, eski koruyucu politikalarını ve işletmelerini, daha rekabetçi ve etkin yapacak yöntemlerle değiştirme ihtiyacı içinde olmuşlardır. Devlet reformu ya da kamu sektörü reformu olarak da adlandırılan kamu yönetiminin yeniden yapılanması, ülkelerin gündeminin ana konularından biri olarak bu dönemde ön plana çıkmıştır (Bilgin, 2008, s. 29). Bu sebeple ülkelerde ve işletmelerde Toplam Kalite Yönetimi felsefesinin benimsenmesi ve uygulanması gerekmektedir. Bu nedenle ülkelerde çalışmalar yapılmaktadır.

Kamu yönetiminde yeni bir paradigma olarak görülen Yeni Kamu Yönetimi 1980’lerde ortaya çıkmıştır. Yeni Kamu Yönetimi terimi İngiltere ve Yeni Zelanda da kamu sektörü reformlarını belirtmek amacıyla daha çok 1990’ların başında kullanılmıştır. Yeni Kamu Yönetimi’nin ilkeleri genel olarak; çıktı kontrolüne vurgu, klasik bürokratik örgütlerin ayrıştırılması, yönetsel otoritenin devri, piyasa ve yarı piyasa mekanizmalarının ve müşteri odaklı hizmetlerin gündeme gelmesi şeklinde özetlenmektedir (Yamamoto, 2003, s. 125). Türkiye’de de yeni kamu yönetimi kavramı kullanılmaya başlanmış ve kamu işletmelerinde toplam kalite yönetimi uygulanmaya başlamıştır.

Toplam Kalite Yönetimi taşıdığı nitelikler ile günümüzde hemen tüm ülkelerde yeni bir rekabet unsuru olarak görülmektedir. Gerek Avrupa gerek Amerika’daki örgütler giderek artan ölçülerde Toplam Kalite Yönetimi ilkelerini uygulamaya yönelmektedirler. Hatta bu yaklaşımlar, bazı ülkelerde bir devlet politikası olarak ele alınmaktadır. Nitekim Amerika’da Federal Hükümet “Federal Kalite Kurumunu” oluşturarak, kalitenin geliştirilmesini teşvik etmeye yönelmiştir. Bunun sonucunda, 1992 yılında ABD’de Toplam Kalite Yönetimi uygulayan kamu örgütü oranı % 68’dir (Kim vd., 1995). Benzer bir eğilim 1991’de İngiltere’de başlatılan “Citizen’s Charter” adlı ve kamu hizmetinin kalitesi ve niceliğini arttırmayı amaçlayan programda da görülmektedir. Bu çalışmanın ana amaçları şu konuları içermektedir (Turton, 1996, s. 60-61):

- Standartların oluşturulması, - Bilgi verme ve açıklık sağlama, - Alternatif sunma ve danışma, - Nezaket ve yardım sunma,

- İşleri düzgün yapma ve paranın kıymetini bilme.

1989 yılında Fransız hükümeti de bir reform çalışması başlatarak kullanıcı odaklı ve üst düzey yöneticilere daha fazla otonomi sağlamayı amaçlamıştır. Bu reform ayrıca şeffaflık, basitleştirme, yetki aktarımı, kamu hizmetinin sunumunu geliştirme, kullanıcıların ilk izlenimlerini etkileme ve onların beklentilerini değerlendirme gibi konuları içermektedir (Pochard, 1996). Benzer eğilimleri Almanya ve Avusturya’da yapılan çalışmalarda da görmek mümkündür. Bunların dışında Belçika, Portekiz, İspanya, Kanada, Yeni Zelanda ve Avustralya gibi ülkelerin kamu örgütlerinde de Toplam Kalite Yönetimi uygulaması gündemde bulunmaktadır (Boland & Silbergh, 1996; Kickert, 1997; OECD, 1996; Scharitzer & Korunka, 2000). Kamu örgütlerinde Toplam Kalite Yönetimi’nin gündemde oluşunu gösteren bir başka olgu da kamu yönetimini ve hatta siyaset bilimini ilgilendiren ders kitaplarında, profesyonel toplantılarda ve konferanslarda artık Toplam Kalite Yönetimi ile ilgili konuların ayrı bir başlık altında incelenmesi gereğinin ortaya çıkmasıdır (Kaboolian, 2000, s. 132). Toplam Kalite Yönetimi o kadar yaygın olarak gündeme gelmiştir ki, siyaset bilimciler bile bu konulara kayıtsız kalamamışlardır. Sonuçta Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının tüm dünyada kamu örgütleri için yeni alternatifler sunmakta olduğu söylenebilmektedir. Bunlar öngörü alınarak Türkiye’de de yeni kamu yönetimi anlayışı temel alınmış ve kamu işletmelerinde de Toplam Kalite Yönetimi uygulanması için çalışmalar yapılmış ve kamu kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi uygulanmaya başlamıştır.

Genel olarak Yeni Kamu Yönetimi’nin kamu hizmetlerinde yenilik ve radikal değişiklik getirdiği hususunda bir fikir birliği bulunmaktadır. Kamu hizmetlerinde stratejik yönetim, performans yönetimi ve devletin yeniden yapılandırılması, bu doğrultuda gündeme gelmekte, bürokratik girişimcilik ve özel sektörden alınan toplam kalite yönetimi, politika değerlendirmesinde kritik rol oynamaktadır (Özer, 2005, s. 1).

Yeni kamu yönetimi yaklaşımı, 1970’ler boyunca, kamu yöneticilerinin değerler, etik ve ahlakla ilgilenmesi ve toplumun sorunlarını çözmek üzere bir eylem stratejisi izlemesi yükümlülüğü üzerinde durmuştur. Türk kamu yönetimi de, 1970’lerin ikinci yarısından sonra yoğun ve yaygın bir etik bunalımın içine girmiştir. Bu bunalım yalnızca kamu

yönetimindeki küresel etik sorunların bir parçası olmamakla birlikte; yaygın bir yapısal ve işlevsel yozlaşmanın da bir sonucu olmuştur. Özellikle 1983’ten sonra Türk hükümetlerinin başlıca mesajları “dış dünyaya açılmak”, “büyük dönüşüm”, “ekonominin serbestleştirilmesi”, “özelleştirme”, “minimal devlet”, “kamu bürokrasisini küçültmek”, “halkın hükümeti olmak”, “kamu hizmetlerinin kalitesini yükseltmek” ve “tabuları yıkmak” olmuştur (Mutlu vd., 2000: 1-8). Bu çerçevede, Yeni Kamu Yönetimi’nin ilkeleri yedi temel doktrin etrafında birleştirilmiştir. Bu ilkeler aşağıdaki gibi sıralanabilmektedir (Hood, 1991, s. 4, 5);

1- Yeni kamu yönetiminde; Aktiflik, açıklık, yönetmeyi başarmaya dönüklük, yetki devri, takdir hakkı gibi profesyonel yönetim yeteneklerine vurgunun irdelenmesi gerekmektedir.

2- Başarı göstergelerinin ve amaçlarla hedeflerin açık olarak belirlenmesi suretiyle belirli performans ölçüm standartlarının konulması gerekmektedir.

3- Girdi kontrolü ve bürokratik süreçlerden uzaklaşılarak, niceliksel performans göstergeleriyle ölçülen çıktı kontrolüne güvenmek gerekmektedir.

4- Birleştirilmiş yönetim sisteminden ayrılmış ve yerelleşmiş kamu sektörü birimlerine yönelinmesi gerekmektedir.

5- Sözleşmeciler aracılığıyla yüksek standartlar koymak ve daha düşük maliyetler için kamu sektöründe rekabeti yaygınlaştırmak gerekmektedir.

6- Kısa dönemli istihdam sözleşmelerini ve stratejik planları geliştirmek, performans anlaşmaları yapmak gibi özel sektör yönetim uygulamalarına vurgu yapılması gerekmektedir.

7- Maliyetleri düşürmeye, verimliliğe, kaynak kullanımında tasarrufa ve “en az ile en çok işi” yapmaya vurgu yapmak Yeni Kamu Yönetimi’ne oldukça değişik eleştiriler de yöneltilmiştir (Yamamoto, 2003, s. 132-135)

Bu eleştiriler şu şekilde sıralanabilmektedir (Yamamoto, 2003, s. 136):

- En önemli eleştiri Yeni Kamu Yönetimi anlayışında, kamu yönetiminin kendi doğasından dolayı özel yönetimden farklı olduğunun önemsenmemesi noktasında olmaktadır.

- Yeni Kamu Yönetimi’nin kamu sektörünün sorumluluklarını darlaştırdığı ve toplu değerleri ve çıkarları zayıflattığı, hatta kamu kuruluşlarının sorumluluklarının toplumdaki güçlü etkilerinden dolayı sınırsız olduğu şeklinde bir düşünceye neden olduğu söylenmektedir.

- Kamu ile özel sektör arasındaki farkın varlığına dayalı olarak Yeni Kamu Yönetimi, kamu yönetiminin dayandığı tarafsızlık, dürüstlük, eşitlik, doğruluk gibi geleneksel saygı duyulan değerleri ve kamu görevlilerinin etik değerlerini aşındırmaktadır.

- Yeni Kamu Yönetimi’nin öngördüğü kuralları azaltmanın ve esnekliği artırmanın yönetsel yozlaşmaya neden olabileceği söylenmektedir. Çünkü varsayıldığı gibi özel sektör yönetimi her zaman kamu sektöründen iyi işleyebilmektedir. Kamu sektöründe dışsal siyasal güçler yönetimin içsel sistemini etkilemektedir.

- Yeni Kamu Yönetimi, demokratik yapılanmalara karşı da az bağımlılık gösterdiği konusunda eleştirilmektedir.

- Yeni Kamu Yönetimi’nin vatandaş katılımına az önem verdiği, kamu hizmeti kullanıcılarını basit bir şekilde demokratik devletin üyeleri yerine tüketici ya da müşteri olarak gördüğü söylenmektedir.

- Son olarak, Yeni Kamu Yönetimi, yönetsel reformlar üzerinde fazlasıyla odaklanılmasından dolayı da eleştirilmektedir. Yeni Kamu Yönetimi’ne getirilen eleştirilere de değinildikten sonra, bu anlayışın ürünü olan Toplam Kalite Yönetimi ve kamu yönetiminde Toplam Kalite Yönetimi anlayışından bahsedilecektir

Toplam Kalite Yönetimi felsefesi, geleneksel anlamdaki kamu yönetimi anlayışına hâkim olan ilke ve esaslardan tamamen farklı bir anlayışı getirmektedir. Toplam Kalite Yönetimini geleneksel anlamdaki kamu yönetim anlayışından ayırt eden temel argüman; Toplam Kalite Yönetimi’nin müşteri odaklı bir yönetim anlayışını öngörmesi ve örgüt ve organizasyonun temelde müşterilerin beklenti ve talepleri doğrultusunda faaliyette bulunmasını amaçlamasıdır. Oysa bildik kamu yönetimi anlayışında hedef kitleyi oluşturanlar “müşteri” değil “vatandaş” algılamasına sahiptir (Yeşilbaş, 2007, s. 26). Geleneksel kamu yönetiminde, otoriteye, emir ve talimatlara dayalı merkeziyetçi bir yönetim anlayışı ve geleneği hakim olmaktadır. Toplam Kalite Yönetimi anlayışında, yeni kamu yönetimi anlayışına paralel olarak, görev ve yetkilerin alt ünitelere ve çalışanlara geniş ölçüde devredilmesini öngören adem-i merkeziyetçi yönetim yapısı savunulmaktadır. Yine, geleneksel kamu yönetimi anlayışından farklı olarak, Toplam Kalite Yönetimi’nde insan kaynakları yönetimi büyük önem taşımaktadır. Bu felsefede, personelin işe alınması, işten çıkarılması, yükselmesi, ücret politikası ve saire konularda geçerli olmakta; liyakata dayalı yönetim yapısının oluşturulması amaçlanmaktadır (Aktan, 2009). Toplam Kalite Yönetimi’nin kamu yönetimindeki yerine bu şekilde değinildikten sonra aşağıda Toplam Kalite Yönetimi’nin gelişimi hakkında bilgi verilmektedir.

2.2.2. Toplam Kalite Yönetiminin Tarihçesi

İnsanlar kaliteye tarih boyunca büyük önem vermişlerdir. Kalite ile ilgili kayıtlar M.Ö. 2150 yılına kadar uzanmaktadır. Hammurabi Kanunlarında bir inşaat ustasının yaptığı bir ev ustanın yetersizliği ve işini gereği gibi yapmaması nedeniyle yıkılarak ev sahibinin ölümüne yol açarsa evi yapan usta öldürülecektir şeklinde yer almaktadır (Bozkurt, 2001, s. 45). Bu ceza ilkel de olsa kalite olgusunu açık bir şekilde anlatmaktadır. Herkes mühendis değildir içinde oturdukları evin sağlamlığını test edemez. Fakat aldığı evde güvenle oturma hakkına sahiptir. Bu yüzden kontrolünü de evi yapan yapmalıdır (Bozkurt, 2001, s. 44).

Fenike toplumunda, bugünkü anlamıyla kalite kontrol görevlileri olarak kabul edilebilecek olan görevliler, ürün kalitesinde sürekli olarak yapılan uygunsuzlukları önlemek için kusurlu üretimi yapanın ellerini kesme yetkisine sahip kılınmışlardır. Amaç ürünler ile ilgili şikâyetlerin dikkate alınması ve ticari ahlakın oluşturulmasının sağlanmasıdır. M.Ö. 1450 yılında ise Eski Mısır’da kalite kontrol görevlileri taş blokların yüzeylerinin dikliğini telden oluşturdukları bir araç ile kontrol etmekteydiler. Bu yöntem daha sonraları Aztekler tarafından da kullanılmaktadır. Bu da bize bir standart arayışının olduğunun göstergesidir (Bozkurt, 2001, s. 45).

13. yüzyıl boyunca çıraklık ve esnaflık loncaları geliştirmiştir. Ustalar hem eğitici, hem de kalite kontrol görevlisi olarak çalışmıştır. Loncalar ile başlayan usta-çırak ilişkileri, üretim safhasında da malın aşamalı olarak kontrol edilmesine imkân tanımıştır. Bu şekilde çıraklık ve esnaflık loncalarında kalite kontrol sağlanmıştır (Bozkurt, 2001, s. 45).

Modern endüstri, insan gücünün yanında, makine gücünü de kullanarak, yeni iş dallarında ürünler ve yöntemlerle gücünü göstermiştir. Endüstri dönemi ile birlikte insanlar, toplu olarak sürekli işlemler yapabilen makineler etrafında çalışmaya başlamışlardır ve Adam Smith’in 1776’da yayımlanan Ulusların Zenginliği adlı kitabı, üretim felsefesiyle etkisi yüzyıllar sürecek olan endüstri devriminin temellerini atmıştır. Üretimin basit ve temel görevlere bölünmesiyle her işçinin tek görev üstünde uzmanlaşması, seri üretim kavramının ekonomilere girmesine yol açmıştır (Peker, 1993, s. 197).

ABD’de 1880’li yıllarda Frederick Taylor, iş planlamasını işçilerin ve nezaretçilerin sorumluluğundan alıp endüstri mühendisliğine vererek bilimsel yöntemin öncülüğünü yapmıştır. 20. Yüzyılın başlarında Henry Ford, Ford Motor Şirketi’nin üretim ortamında

hareketli montaj hattını kullanmaya başlamıştır. Montaj hattı üretimi ile karmaşık operasyonlar sadeleştirilmiş ve düşük maliyetle kaliteli ürünler üretilmeye başlanmıştır. Bu sürecin bir sonucu olarak üretimin sonunda kötü ürünler iyi ürünlerden ayıklanmaya başlamıştır. Üretim sorumluluğunun önceliği ürün kalitesi değil, imal edilen ürün sayısı olmuştur. Yöneticiler ürün taleplerini karşılayamadıklarında işlerini kaybetmekte yetersiz kalitedeki üretimde ise yalnızca kınanmaktaydılar. İşletmenin üst düzey yöneticileri, bu sistemde kalitenin zarar gördüğünün farkına vararak muayene şefliği kadrosunu istihdam etmişlerdir (Bozkurt, 2001, s. 46).

1920 ve 1940 yılları arasında teknoloji büyük bir hızla gelişmeye başlamıştır. Belle Laboratuvarı’nda ürünlerdeki kusurlar sonucu oluşan sorunları gidermek amacıyla kalite kontrol çalışmaları başlatılmıştır. Kontrolün amacı hataları ve kusurları ortaya çıkarmıştır. Ancak önlemeye dayalı bir anlayış, düzeltmeye göre daha ekonomik ve akılcıdır. Bu bağlamda önlemeye dayalı bir anlayış olan kalite güvence uygulaması gündeme gelmiştir (Peker, 1993, s. 197).

II.Dünya Savaşı’nda eldeki üretim sistemlerinin yeniden düzenlenmesi savaş öncesi ve savaş zamanının acele gereksinmelerine yetmeyince, ABD’de bir çok sektörde kontrol çizelgeleri kullanılmıştır. Kalite kontrolden yararlanarak ABD, askeri malzemeleri ucuza ve bol miktarda üretilmiştir. O sıralarda yayımlanan savaş dönemi standartları Z-I Standartları olarak bilinmektedir (Peker, 1993, s. 198).

Ancak II. Dünya Savaşı bitince kalite kontrole duyulan ilgi azalmaya başlamıştır. Kuruluşların çoğu kalite kontrolünü, yalnızca savaş sırasında gerekli olduğunu düşündükleri için bu konuda yapılacak çalışmaları gereksiz bulmuşlardır (Kuruşçu, 2003, s. 21).

Bell Sistem’de G.Edwards ve W.Shewhart ile çalışmış olan W.Edwards Deming, savaş sonrasında Japonya Mühendisler Birliği bilim adamları tarafından önde gelen iş adamlarına konferans vermek üzere Japonya’ya davet edilmiştir. İş adamlarının amacı, savaş sonrası Japonya’yı yeniden imar etmek, dış pazarlara girebilmek, düşük kalitedeki ürünleri iyileştirmek için yöntemler geliştirmektedir (Parlak, 2004, s. 3).

1987’li yıllarda gerek ABD’de gerekse Avrupa’da kalite konusunda yeniden yapılanmaya doğru ciddi adımlar atılmıştır. Kalite konusunda pek çoğu Amerikalı olan Deming, Juran, Crosby, Feigenbaum ve Peters gibi öncüleri diğer Japon araştırıcıların çalışmaları izlemiştir. Bunlar arasında; Shingo, Ishıkawa ve Taguchi sayılabilmektedir (ITOS, 1992).

1987 yılında Uluslararası Standartlar Organizasyonu (ISO) tarafından ISO 9000 Kalite Standartlar Serisi yayımlanmıştır. Toplam kaliteye giden yoldaki önemli basamaklardan birisi olan 9000 serisi ile dünya çapında kalite sistemleri kurma ve belgelendirme çalışmaları yaygınlaşmıştır ( Kuruşçu, 2003, s. 24).

2.2.3. Toplam Kalite Yönetiminin Gelişimi

Toplam Kalite Yönetimi felsefesine giden yol zorunlu ve birbirini tamamlayan süreçlerle ortaya çıkmıştır. Bu süreçlere bakıldığında karşımıza ilk olarak endüstri devrimi ve sonrasında ortaya çıkan Taylor sistemi çıkmaktadır. Taylor sistemi ile üretim büyük bir artış göstermiş ve üretim üst seviyelere çıkmıştır. Fakat daha sonra bu durum iş geliştirme ve üretilen ürünlerde beklenmedik sorunlar ortaya çıkarmıştır. Yaşanan sorunlara çözüm Ford yönetim modeliyle gelmiştir. Bu metot ismi farklı olmakla birlikte Toplam Kalite Yönetimi anlayışıyla hemen hemen aynı ilkelere sahip bulunmaktadır (Kuruşcu, 2003, s. 25).

Toplam Kalite Yönetimi’ndeki gelişmeler kalitedeki gelişmelere paralel olarak 20. yüzyılda hızlı bir şekilde gerçekleşmiştir. İlk olarak 1930’larda ABD’de Shewhart’ın buluşu olan tekniklerle kalite kavramı endüstriye girmiştir. 1935’te İngiltere’de, E.S. Pearson’nun istatistiksel çalışmalarına dayanan İngiliz Standartları 600 uygulamaya konulmuştur (Parlak, 2004, s. 5).

Toplam Kalite Yönetimi kavramına gösterilen büyük ilginin en büyük nedeni ise Japonya’da 1950’li yıllarda başlayan başarılı uygulamalar olduğu belirlenmiştir. Toplam Kalite Yönetimi kavramının büyük kısmı W. Edward Deming, Joseph M. Juran’ın ve Philip Crosby’nin 1950’lerde ABD’de başlattıkları çalışmalara dayanmaktadır (Günaydın, 2008). Bu çalışmalar neticesinde Toplam Kalite Yönetimi kavramı Japonlar tarafından benimsenmiş ve uygulamaya geçilmiştir.

Toplam Kalite Yönetimi’nin temelleri ABD’de kurulmuş ve geliştirilmiş olmasına rağmen en olgun bir şekilde Japonya’da uygulanmıştır (Merter, 2006, s. 47). 1962’de Ishikawa endüstride kalite kontrol çemberlerini oluşturmuştur. 1969’da ilk Uluslararası Kalite Kontrol Konferansı Tokyo’da düzenlenmiştir. Aynı yıl Uluslararası Kalite Akademisi (IAQ) kurulmuştur (Parlak, 2004: 5). 1949 yılında Deming’in Japonya’ya daveti ile başlayan süreç sonunda 1950’de Japon kalite ve güvenilirliği artmış; 1954’te Japonlar birçok konuda bütün dünya pazarlarını ele geçirmişlerdir. Sürekliliği sağlayabilmek için