T.C.
GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
BÜRO YÖNETİMİ EĞİTİMİ ANA BİLİM DALI
İŞGÖRENLERİN MOTİVASYON DÜZEYLERİ İLE MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYET ALGILARININ BELİRLENMESİ: ZONGULDAK AĞIZ VE DİŞ
SAĞLIĞI MERKEZİ’NDE BİR UYGULAMA
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Canan GÖKKAYA
Ankara Şubat, 2012
T.C.
GAZİ ÜNİVERSİTESİ EĞİTİM BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
BÜRO YÖNETİMİ EĞİTİMİ ANA BİLİM DALI
İŞGÖRENLERİN MOTİVASYON DÜZEYLERİ İLE MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYET ALGILARININ BELİRLENMESİ: ZONGULDAK AĞIZ VE DİŞ
SAĞLIĞI MERKEZİ’NDE BİR UYGULAMA
YÜKSEK LİSANS TEZİ
Canan GÖKKAYA
Danışman: Yrd. Doç. Dr. Hakan KOÇ
Ankara Şubat, 2012
i
JÜRİ ONAY SAYFASI
Canan GÖKKAYA’nın “İşgörenlerin Motivasyon Düzeyleri ile Müşterilerin Memnuniyet Algılarının Belirlenmesi: Zonguldak Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi’nde Bir Uygulama” başlıklı tezi 03.02.2012 tarihinde, jürimiz tarafından Büro Yönetimi Eğitimi Ana Bilim Dalında Yüksek Lisans Tezi olarak kabul edilmiştir.
Adı Soyadı İmza
Başkan: Doç. Dr. Mehmet ARSLAN ... Üye: (Tez Danışmanı): Yrd. Doç. Dr. Hakan KOÇ ...
ii ÖZET
İŞGÖRENLERİN MOTİVASYON DÜZEYLERİ İLE MÜŞTERİLERİN MEMNUNİYET ALGILARININ BELİRLENMESİ: ZONGULDAK AĞIZ VE DİŞ
SAĞLIĞI MERKEZİ’NDE BİR UYGULAMA
GÖKKAYA, Canan
Yüksek lisans, Büro Yönetimi Eğitimi Ana Bilim Dalı Tez Danışmanı: Yrd. Doç. Dr. Hakan KOÇ
Şubat- 2012
Araştırmada sağlık çalışanlarının motivasyon düzeyleri ile müşterilerin memnuniyet algıları demografik değişkenler açısından değerlendirilmiştir. Araştırmada, değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya koyması amacıyla ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır. Araştırma Zonguldak Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi’nde çalışan 96 sağlık çalışanı ve bu kurumda tedavi olan 400 hasta olmak üzere toplam 496 denek üzerinde iki ayrı ölçek kullanılarak yapılmıştır.
Hastalar için Sağlık Bakanlığı’nın hasta memnuniyetini ölçmek amacıyla kullandığı ölçek kullanılmıştır. Sağlık çalışanları için motivasyon araçlarından yararlanılarak ölçek oluşturulmuş ve kullanılmıştır. Hasta Memnuniyeti Ölçeği ve Çalışan Motivasyon Düzeyi Ölçeği ile elde edilen veriler aritmetik ortalama, ortanca, mod, standart sapma ve yüzde dağılımı gibi betimsel istatistikler ile hesaplanmıştır. Değişkenler arasındaki ilişkileri bulabilmek için ise t-testi ve One a Way Anova testinden yararlanılmıştır.
Araştırma verilerinden elde edilen sonuçlar neticesinde kurumda çalışanların motivasyon düzeylerinde cinsiyet, eğitim durumu, mesleki unvan, sosyal güvence ve hizmet süresi değişkenleri açısından anlamlı bir farklılık olduğu, yaş değişkeni açısından ise anlamlı bir farklılık olmadığı görülmüştür. Hastaların memnuniyetlerinde ise sadece eğitim durumları açısından anlamlı bir farklılaşma olduğu bulunmuştur.
iii ABSTRACT
Within the scope of the researh, motivation levels of medical staff and perception of customers satisfaction were assessed in terms of demographic variables. At this research, scanning relational model was used for demonstrate the relationship between the variables. This research was conducted on a total of 496 subjects using two separate scales, that 96 health workers who works in Zonguldak Dental Research Center and 400 patients treated in this institution.
For the patients, the scale which used by the Health Ministry to measure patient satisfaction has been used. For the health workers a scale was created and used by using motivational tools. The data obtained with the Patient Satisfaction Questionnaire and the Scale of the Employee Motivation Level was calculated with descriptive statistics such as arithmetic mean, median, mode, standard deviation and percentage distribution. To find relationships between variables t-test and One Way Anova test were used.
As a result of the research results obtained from the data, at the employees’ level of motivation who works in the institution, a significant difference was found in terms of variables gender, education level, professional title, insurance and service time and a significant difference was not found in terms of age variable. A significant difference was found only in terms of education level at patient satisfaction.
iv ÖNSÖZ
Öncelikle araştırmamın her aşamasına büyük katkı sağlayan, özveride bulunan, yol gösteren, ilgisini ve desteğini her zaman hissettiğim tez danışmanım; değerli hocam Yrd. Doç. Dr. Hakan KOÇ ’a sonsuz teşekkürlerimi sunuyorum.
Tezimin bütün aşamalarında yanımda olan, yol gösteren, her türlü desteğini esirgemeyen arkadaşım Öğrt. Gör. Ela ADIGÜZEL’e ve yine araştırmam boyunca yanımda olup desteğini esirgemeyen arkadaşım Çiğdem Talu KALPAK’a ve Zonguldak Ağız ve Diş Sağlığı çalışanlarına teşekkürlerimi sunuyorum.
v İÇİNDEKİLER ÖZET ... İİ ABSTRACT ... İİİ ÖNSÖZ ... İV İÇİNDEKİLER ... V TABLOLAR LİSTESİ ... Vİİ 1. GİRİŞ ... 1 1.1. Problem Durumu ... 3 1.2. Araştırmanın Amacı ... 4 1.3. Araştırmanın Önemi ... 6 1.4. Varsayımlar ... 6 1.5. Kapsam ve Sınırlılıklar ... 7 1.6. Tanımlar ... 7 2. İLGİLİ ARAŞTIRMALAR ... 8
3. KAVRAMSAL VE KURAMSAL ÇERÇEVE ... 12
3.1. Motivasyon ve Motivasyon Araçları ... 12
3.1.1. Motiv ve Motiv Çeşitleri ... 12
3.1.1.1. İç Motivler ... 13
3.1.1.2. Fizyolojik Motivler ... 13
3.1.1.3. Sosyal Motivler ... 14
3.1.1.4. Psikolojik Motivler ... 14
3.1.2. Motive Etmeyi Etkileyen Faktörler ... 14
3.1.2.1. Uyarılma ... 15 3.1.2.2. İhtiyaçlar ... 15 3.1.2.3. İnançlar ... 15 3.1.2.4. Amaçlar ... 16 3.1.3. Motivasyon Teorileri ... 16 3.1.3.1. Kapsam Teorileri ... 16 3.1.3.2. Süreç Teorileri ... 21 3.1.4. Motivasyon Araçları ... 25 3.2. Müşteri Memnuniyeti ... 31
3.2.1. Sağlık İşletmelerinde Müşteri(Hasta) Kavramı ... 32
3.2.2. Sağlık İşletmelerinde Müşteri(Hasta) Memnuniyeti ... 33
3.2.3. Hasta Beklentileri ... 35
3.2.4. Hasta Memnuniyetinin Ölçülmesi ... 40
3.2.5. Sağlık Sektöründe Hasta Memnuniyetinin Önemi ... 41
3.2.5.1. İnsancıl Nedenler ... 42 3.2.5.2. Ekonomik Nedenler ... 42 3.2.5.3. Pazarlama ... 43 3.2.5.4. Etkililik ... 43 4. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ ... 45 4.1. Araştırma Modeli ... 45 4.2. Evren ve Örneklem ... 45 4.3. Verilerin Toplanması ... 46 4.4.Verilerin Analizi ... 47
vi
5. BULGULAR VE YORUM ... 48
5.1.Araştırma Gruplarının Demografik Değişkenler Açısından Dağılımları ………..48
5.1.1 Araştırmaya Katılan Hastaların Demografik Değişkenler Açısından Dağılımları ... 48
5.1.2. Araştırmaya Katılan Sağlık Personellerinin Demografik Değişkenler Açısından Dağılımları ... 60
6. SONUÇ VE ÖNERİLER ... 74
6.1. Sonuç ... 74
6.2 Öneriler ... 76
KAYNAKÇA ... 78
Ek-1. Hasta Memnuniyet Ölçeği ... 87
vii
TABLOLAR LİSTESİ
Tablo 1. Maslow’un Gereksinimler Hiyerarşisi Teorisine Göre İhtiyaçların Sıralanması.
... 17
Tablo 2. Araştırmaya Katılan Hastaların Cinsiyet Dağılımları ... 48
Tablo 3. Araştırmaya Katılan Hastaların Yaş Dağılımları ... 49
Tablo 4. Araştırmaya Katılan Hastaların Eğitim Durumlarına Göre Dağılımları ... 49
Tablo 5. Araştırmaya Katılan Hastaların Sosyal Güvencelerine Göre Dağılımları ... 50
Tablo 6. Araştırmaya Katılan Hastaların “Doktorunuzu kendiniz seçebildiniz mi?”Değişkenine Göre Memnuniyet Ortalamaları ... 51
Tablo 7. Araştırmaya Katılan Hastaların “Doktorunuz size önerilen tedavi ve diğer uygulamalar hakkında fikrinizi sordu mu?” Değişkenine Göre Memnuniyet Ortalamaları ... 51
Tablo 8. Araştırmaya Katılan Hastaların “Muayeneniz sırasında sizinle ilgilenen görevlilerin kendilerini tanıtan yaka kartı var mıydı?” Değişkenine Göre Memnuniyet Ortalamaları ... 52
Tablo 9. Araştırmaya Katılan Hastaların “hemşireler gerekmesi halinde Hastane ile iletişime geçebileceğiniz bir telefon-iletişim adresi verdi mi?” Değişkenine Göre Memnuniyet Ortalamaları ... 53
Tablo 10. Araştırmaya Katılan Hastaların “Eğer ihtiyaç duyarsanız tekrar bu hastaneyi tercih eder misiniz?” Değişkenine Göre Memnuniyet Ortalamaları ... 53
Tablo 11. Araştırmaya Katılan Hastaların Memnuniyet Ortalamaları ... 54
Tablo 12. Araştırmaya Katılan Hastaların Cinsiyet Değişkeni Açısından Memnuniyet Ortalamaları ... 57
Tablo 13. Araştırmaya Katılan Hastaların Yaş Değişkeni açısından Memnuniyet Ortalamaları ... 58
Tablo 14. Araştırmaya Katılan Hastaların Eğitim Durumları Değişkeni açısından Memnuniyet Ortalamaları ... 58
Tablo 15. Araştırmaya Katılan Hastaların Sosyal Güvence Değişkeni Açısından Memnuniyet Ortalamaları ... 59
Tablo 16. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Cinsiyet Değişkenine Göre Dağılımları ... 60
Tablo 17. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Yaş Dağılımları ... 61
Tablo 18. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Eğitim Durumlarına Göre Dağılımları ... 61
Tablo 19. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Mesleklerine Göre Dağılımları .... 62
Tablo 20. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Sosyal Güvencelerine Göre Dağılımları ... 62
Tablo 21. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Hizmet Sürelerine Göre Dağılımları ... 63
Tablo 22. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Motivasyon Durumları ... 64
Tablo 23. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Cinsiyet Değişkeni Açısından Motivasyon Ortalamaları ... 69
Tablo 24. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Yaş Değişkeni Açısından motivasyon Ortalamaları ... 70
Tablo 25. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Eğitim Durumları Açısından Motivasyon Ortalamaları ... 70
Tablo 26. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Mesleki Unvanları Açısından Motivasyon Ortalamaları ... 71
viii
Tablo 27. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Sosyal Güvenceleri Açısından Motivasyon Ortalamaları ... 72 Tablo 28. Araştırmaya Katılan Sağlık Personelinin Hizmet Süreleri Açısından Motivasyon Ortalamaları ... 73
ix
ŞEKİLLER LİSTESİ
Şekil 1: Motivasyon ve Hijyen Faktörleri ... 19
Şekil 2: Vroom Motivasyon Modeli ... 22
Şekil 3: Lawyer - Porter Motivasyon Modeli ... 22
Şekil 4: Şartlandırma ve Pekiştirme Teorisi ... 24
x
KISALTMALAR LİSTESİ SSK: Sosyal Sigortalar Kurumu
1. GİRİŞ
Bilgi çağından bilgi ötesi çağa girdiğimiz yeni bin yılda artık kurumların ayakta kalabilmeleri, müşteri odaklı bir yönetim anlayışına sahip olmaları ve bu anlayışı hayata geçirebilmeleri ile mümkün olacaktır. Küreselleşme kavramı özel sektör açısından beraberinde ezici bir rekabeti, kamu kesimi açısından da yurttaş odaklı bir yönetim anlayışını gündeme getirmektedir.
Türkiye’nin 21. yy’ da yaşadığı büyüme ve gelişme, sağlık sektöründe de kendini göstermektedir. Genel olarak Türkiye’de sağlık kuruluşlarında müşteri memnuniyeti kavramı oldukça yeni gelişmektedir. Artık işletmeler açısından müşteri memnuniyeti ve devamında sağlanacak müşteri tatmininin önemi giderek artmaktadır.
Müşteri memnuniyeti konusu rekabet koşullarında işletmecilerin ve pazarlamacıların en önemli ilgi alanı haline gelmiştir. Çağın rekabet koşulları, en güçlü işletmeleri pazar odaklı ve müşteri odaklı olmaya yöneltmiştir. Memnun olamayan müşteriler başka bir marka ya da ikame ürünlere yönelmekte ve memnun edildikleri yöne doğru kaymaktadırlar.
Yoğun rekabetin yaşandığı 21. yy’ da, müşteri memnuniyetinin sağlanması müşteri odaklı yönetim anlayışı ile gerçekleştirilir. Müşteri odaklılık; müşteri sadakatini, toplam müşteri memnuniyetini, sürekli iyileştirmeyi ve şikayet yönetimini gerektirmektedir. Müşteri sadakati; müşteri isteklerini karşılayan hizmeti vererek ilişkinin sürekli tutulması, toplam müşteri memnuniyeti; müşterilerin satış öncesi ve sonrası tüm ihtiyaçlarının karşılanarak memnun edilmesi, sürekli iyileştirme; müşteri tatminini artırmaya yönelik çalışmaların süreklilik arz edecek şekilde programlanması ve şikayet yönetimi; satılan ürün ya da sunulan hizmet ile ilgili kusuru düzelterek müşteri hoşnutsuzluğunu giderip müşteri sadakati sağlamaktır.
Hastaneler, müşteri hizmetlerine giderek daha fazla önem vermektedirler. Daha önceleri sadece "hastalar" sağlık hizmetinin müşterileri olarak kabul edilirken bugün gerçek anlamda sağlık hizmetlerine iştirak eden tüm bireyler müşteri olarak kabul edilmektedir. Geri bildirim alma yolu; müşteri tatmini ile ilgilenmek, onu anlamak ve yorumlamaktır. Sağlık hizmetlerinde halkla ilişkiler uygulamalarında başarılı olabilmek
üzerinde durulması gereken temel unsur, tüm müşterilerin örgüte ilişkin algılarına yer verilmesi; müşterinin sesinin örgütün tümüne hakim kılınmasıdır.
Hastaneler de sağlık hizmetleri sunan, başta hastaların tedavileri için gerekli tetkik ve tedavileri gerçekleştiren başka bir ifadeyle müşterilerine fayda sağlayan hizmet kurumları olduğu için bu kurumlarda da asıl olan hasta tatmini ve memnuniyetidir. Sağlık kuruluşlarının bunu sağlayabilmeleri için de hastalara sundukları sağlık hizmetlerinin kaliteli olması gerekmektedir. Sağlık hizmetlerinden memnun kalan bir hasta hastanenin sadık bir müşterisi haline gelmekte ve olumsuz bir durum olmadığı sürece de sürekli aynı hastaneyi tercih etmektedir. Hastanenin temel fonksiyonu olan tıbbi faaliyetler; klinik, poliklinik, rehabilitasyon, teşhis, tedavi, gözlem ve ameliyat gibi bir takım hizmetleri içermektedir.
Bütün işletmeler gibi hastanelerin başarısı çalışanların başarısına bağlı olarak artmaktadır. Gerçekte bir hastane için en önemli kaynak, çalışanlarıdır. Bununla birlikte hastane yönetimlerinin sorumluluklarından biri de çalışanların istek ve ihtiyaçlarını algılamak ve beklentilerini karşılamaktır (Alcan, 1997; 133). Bu nedenle hastanelerde çalışan kişilerden beklenen verimin elde edilmesi ve huzurlu bir çalışma ortamının sağlanması için, çalışanların özelliklerine göre ihtiyaçları belirlenmeli ve en iyi şekilde karşılanmaya çalışılmalıdır. Çalışanların motivasyonunun arttırılmasına yönelik çabalar, hastanelerin başta insan kaynakları olmak üzere öz kaynaklarını daha avantajlı kullanabilmesinin ve kurumun gelişmesinin anahtarlarındandır (Hageman, 1997: 9).
Bir örgütte ne kadar nitelikli personel bulunursa bulunsun, çalışanların çalışma isteği, yönetim tarafından harekete geçirilmedikçe örgüte yeterli faydayı sağlayamazlar. Çünkü örgütün sahip olduğu tüm varlıklar, ancak çalışanları aracılığıyla örgütün amaçlarına hizmet edebilmektedir (Akçakaya, 2004: 187-214).
Motivasyon konusu her kurumda çok önemli olmakla birlikte, sağlık hizmeti sunulan sağlık kurumlarında ve hastanelerde, bu hizmetten yararlanan hastalar ve yakınları açısından hayati öneme sahiptir. Hastanelerde hastalara ve yakınlarına sunulan hizmetlerin, güler yüzlü olmak, işini severek yapmak, mesleki özen ve titizlik göstermek, sır saklamak vb. niteliklere uygun olabilmesi gibi bir kısım özellikler düşünüldüğünde, iyi motive edilmiş çalışanlara gereksinim olduğu anlaşılmaktadır.
Çalışanların bu niteliklere uygun olarak, işini yapması, hizmet etmesi aynı zamanda kendisi için de pozitif bir geri bildirim sağlar. Bu durum, hasta ve hasta yakınlarının çalışanlara anlayışlı davranmalarına; çalışanların da, insan hayatının kurtulmasına katkı sağlamanın veya insana yararlı olabilmenin verdiği huzurla işlerini daha da iyi yapabilmelerine olanak sağlar. Bu etkileşim, iki grup arasındaki iletişimin kalitesini olumlu yönde etkileyerek, çalışanların sundukları hizmetlerin kalitesinin daha da yükselmesinde etki olabilecektir (Ay ve Karakaya, 2007: 58).
1.1. Problem Durumu
İş yaşamı ve yönetim anlayışındaki değişmelere bağlı olarak örgütler, üretim/hizmet ve kâr olgusunun yanında “insan ve beklentilerinin” örgütün amaçlarının geliştirilmesini sağlayan, verimliliği ve rekabeti arttıran bir olgu olduğunu anlamaya başlamışlardır (Serbest, 2000: 2). Böylece örgütler yüksek verimliliğe ulaşmak için yeni kalite anlayışının yarattığı yeni rekabet koşulları içine girmişlerdir. Bu rekabet koşulları içinde kalitenin ölçümünde en önemli göstergelerden biri olan müşteri memnuniyeti (insan) önem kazanmıştır. Müşteri memnuniyeti yalnızca örgütün dış müşterilerinin memnuniyeti anlamına gelmemelidir. Çünkü örgütler dış müşterilerini memnun etmek ve bu şekilde kârlarını ya da verimliliklerini arttırmak için iç müşterilerini memnun etme yoluna gitmelidirler. Bundan dolayı dış müşteri beklentilerinin karşılanmasının yanında iç müşterinin beklentilerinin karşılanması ve performansı da önem kazanmıştır. Hastanelerde ise dış müşteri olarak kabul edilen hasta ve hasta yakınlarının beklentilerinin, gereksinimlerinin, isteklerinin karşılanması, en hızlı, kaliteli ve verimli hizmet sunacak iç müşteri olarak kabul edilen sağlık ve diğer personelinin motivasyonuna ve motivasyon sonunda gerçekleşecek memnuniyete(doyuma) ve performansına bağlıdır (Ersen, 1997: 127). Sağlık çalışanlarının motivasyonu ve performansı da hastanelerin etkililiği ve verimliliği açısından önemlidir. Çünkü bir kurumun başarısı ancak çalışanların başarısıyla gerçekleşir.
İnsanlar nitelikleri, ihtiyaçları, istekleri, beklentileri vb. açılardan birbirlerinden farklıdırlar. İş koşulları da; zaman, fiziki ortam, gruplar, sosyal imkânlar, yönetim tarzı vb. değişik durumlara göre farklılaşabilmektedir. Bu çok değişkenli yapı, çalışanların motivasyon faktörlerini de etkilemekte ve motivasyon açısından karmaşık bir durum oluşturmaktadır. Bu nedenle her durumda motivasyon sağlayacak, değişmeyen, belli
başlı faktörlerden söz etmek oldukça zordur. Ancak belli durumlarda belirli özelliklerdeki bireyler veya gruplar için kısıtlı özellikte motivasyon faktörlerinden söz edilebilir.
Hastanelerde verilen hizmetler pek çok hizmet grubu ile sunulmaktadır. Bu hizmet gruplarında hekim, hemşire, ebe, hekim yardımcısı, laborant, hastabakıcı gibi sağlık çalışanlarının yanı sıra sekreter, muhasebeci, mühendis, bilgisayar elemanı ve aşçı gibi çeşitli iş alanı ve mesleklere ait çalışanlar görmek mümkündür (İGB, 2004: 17). Farklı işgücü gerektiren bu grupların her birisinde hastalara, gerektiği gibi hasta bakım hizmetinin verilmesi hastanelerden beklenen en önemli hizmetler arasında yer almaktadır. Hastane ve diğer hizmet işletmelerinde hizmet kalitesinin temel belirleyicisi çalışanlardır. Hastanelerde fiziksel, teknolojik ve tıbbi nitelik önemli olmakla birlikte, hastanelerin başarıları çoğunlukla insan faktörünün etkinliğine dayanmaktadır.
Hastanelerde sunulan hizmetler kişiseldir. Bu nedenle, etkinliğin sağlanabilmesi için motivasyonun ve iş doyumunun yüksek düzeyde sağlanması gerekir. Bu da hastane yöneticilerinin çalışanların istek ve ihtiyaçlarını saptamakta gösterdiği başarıya bağlıdır. Çünkü, insanları belirli hedeflere götürebilmek için bu hedeflere ulaşmada onların sağlayacakları kişisel arzu ve ihtiyaçlar ile çıkarların neler olduğunu takip etmek, daha sonrada bu insanları bir grup etrafında toplayarak güçlerini, cesaretlerini, arzu ve enerjilerini artırmak gerekmektedir(Tengilimoğlu, 2005: 24).
Çalışanların motivasyonunu arttırmadan hastaların memnuniyetinde başarı sağlanamayacağı düşünüldüğünden, işgörenlerin motivasyon düzeylerinin demografik değişkenler açısından değerlendirilmesi ile hasta memnuniyetinin demografik değişkenler açısından değerlendirilmesi araştırmanın ana problemini oluşturmaktadır.
1.2. Araştırmanın Amacı
Bu çalışmanın amacı; sağlık kuruluşlarında çalışanların motivasyon düzeyleri ile hastaların memnuniyet algılarının demografik değişkenler açısından değerlendirilerek ortaya çıkarılmasıdır.
Bu düşünceden hareketle araştırmanın hipotezleri şu şekilde belirlenmiştir: H1: Araştırmaya katılan hastaların memnuniyetleri demografik özelliklerine göre
farklılık göstermektedir.
Buna bağlı olarak alt hipotezleri aşağıdaki gibi ifade etmek mümkündür.
H1.1: Cinsiyet dağılımına göre hastaların memnuniyet düzeylerinde farklılık vardır.
H1.2: Yaş dağılımına göre hastaların memnuniyet düzeylerinde farklılık vardır. H1.3: Eğitim durumu dağılımına göre hastaların memnuniyet düzeylerinde farklılık vardır.
H1.4: Sosyal güvence dağılımına göre hastaların memnuniyet düzeylerinde farklılık vardır.
H2: Araştırmaya katılan sağlık personelinin motivasyon düzeyleri demografik
özelliklerine göre farklılık göstermektedir.
Buna bağlı olarak alt hipotezleri aşağıdaki gibi ifade etmek mümkündür.
H2.1: Cinsiyet dağılımına göre sağlık çalışanlarının motivasyon düzeylerinde farklılık vardır.
H2.2: Yaş dağılımına göre sağlık çalışanlarının motivasyon düzeylerinde farklılık vardır.
H2.3: Eğitim durumu dağılımına göre sağlık çalışanlarının motivasyon düzeylerinde farklılık vardır.
H2.4: Mesleki unvan dağılımına göre sağlık çalışanlarının motivasyon düzeylerinde farklılık vardır.
H2.5: Sosyal güvence dağılımına göre sağlık çalışanlarının motivasyon düzeylerinde farklılık vardır.
H2.6: Hizmet süresi dağılımına göre sağlık çalışanlarının motivasyon düzeylerinde farklılık vardır.
1.3. Araştırmanın Önemi
Yirmi birinci yüzyılda hastanelerde diğer kuruluşlar gibi müşteri odaklı hizmeti benimseyerek müşteri memnuniyetini en üst düzeye çıkarmayı hedeflemektedirler. Müşteri memnuniyeti kurumların başarısını ortaya çıkarmaktadır. Sağlık kurumları müşteri memnuniyetini arttırmak için hastanelerde çeşitli birimler oluşturmaktadır. Fakat unutulmamalıdır ki müşteri memnuniyetini sağlayacak tüm faaliyetleri çalışanlar gerçekleştirmektedir.
Sağlık kurumlarında iki binli yılların başlarında hastaların memnuniyeti için çeşitli düzenlemeler yapılmış çeşitli birimler oluşturulmuş fakat çalışanların memnuniyeti için bu düzenlemeler göz ardı edilmiştir. Oysa ki; motive olmuş bir çalışan işin kalitesini arttıracağından müşteri memnuniyetini de en üst seviyeye çıkaracaktır. Bu nedenle Sağlık Bakanlığı’nın özellikle yardımcı sağlık hizmetleri grubunda ki işgörenlerin motivasyon kaynaklarına yönelik çalışmalar yapması gerekmektedir. Bu nedenle araştırma; işgörenlerin motivasyonu ile ilgili kurumların dikkatini çekmeyi amaçlamıştır.
Geçmiş araştırmalar incelendiğinde, çalışanların motivasyon düzeyi ile müşteri memnuniyeti algılarının demografik değişkenlere göre değerlendirilip belirlenmesi amacıyla yapılan uygulamaların yeterli sayıda olmadığı görülmüştür. Sağlık Bakanlığı’na personelinin motivasyon durumuyla ilgili önemli bilgiler vermesi, bu durumun hasta memnuniyetine nasıl yansıdığını ortaya çıkarması, kurumda çalışan personel motivasyonunu sağlamaya yönelik önerilerin olması nedeniyle, ayrıca literatürdeki bu eksiklik ve alanda kullanılabilirliği bu araştırmanın gerekliliğinin ve değerinin ortaya konulması açısından önemini ortaya çıkarmaktadır.
1.4. Varsayımlar
Bu araştırmada; seçilen örneklemin evreni temsil ettiği, uygulanan anketin yeterince anlaşıldığı, samimi ve tarafsız bir şekilde cevaplandırıldığı varsayılmıştır.
1.5. Kapsam ve Sınırlılıklar
Araştırmanın kapsamını sağlık personelinin motivasyon düzeyi ile müşteri memnuniyeti algılarının belirlenmesi oluşturmaktadır. Araştırmanın temelini müşteri memnuniyeti ve çalışanların motivasyon düzeyi oluşturmaktadır.
Araştırma sağlık çalışanları ve hastalar üzerinde yapılmış ve bunun içinde Zonguldak Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi’nin tüm çalışanları ile 400 hastası dikkate alınmıştır.
Sağlık çalışanlarının motivasyon düzeyleri motivasyon araçlarına göre belirlenmiş olup motivasyonu etkileyen diğer etmenler dikkate alınmamıştır. Hasta memnuniyeti için de çalışanlar ile ilgili faktörler dikkate alınmış diğer faktörler araştırma kapsamına alınmamıştır.
1.6. Tanımlar
Motivasyon: Kişilerin belirli bir amacı gerçekleştirmek üzere kendi istek ve arzuları ile davranmalarıdır (Koç ve Topaloğlu, 2010:201).
Müşteri Memnuniyeti: Ürün ya da hizmet tüketimi boyunca, müşteri ihtiyaç, istek ve beklentilerinin bir sonraki ürün veya hizmet talebini ve ürün ya da hizmete bağlılığını etkileyen karşılanma derecesidir (Lingenfelder ve Schneider, 1991: 109)
Çalışan: Herhangi bir kurum veya kuruluşta ücret veya maaş karşılığında görev yapan kişidir.
Sağlık Çalışanı: Sağlık kurumlarında ücret veya maaş karşılığında görev yapan kişidir.
Müşteri: Kuruluşun ürün ve hizmetlerini satın alan tüketicilerin yanı sıra, kuruluş içinde birbirine hizmet veren bölümler ve kişilerdir (Juran, 1992: 8).
Memnuniyet: kişinin bir üründen beklediği performans ile ürünün sunduğu performans arasındaki ilişkinin karşılaştırılmasından kaynaklanan tatmin ya da hayal kırıklığı hissidir (Kotler, 2000; 24).
Motivasyon Düzeyi: Kişilerin belirli bir amacı gerçekleştirmek için kendi istek ve arzularını kullanabilme düzeyidir.
2. İLGİLİ ARAŞTIRMALAR
Kıdak ve Aksaraylı (2009), hazırlamış oldukları makalelerinde, hastane çalışanlarının motivasyonlarına etki eden faktörleri saptayarak değerlendirmeye çalışmışlardır. Çalışma, bir eğitim ve araştırma hastanesinde farklı meslek gruplarından oluşan 155 kişiye anket formu uygulanarak gerçekleştirilmiştir. Çalışanların demografik özellikleri ve sorulara verdikleri yanıtların frekans dağılımları çıkarılmış ve ardından faktör analizi sonucuna göre oluşturulan motivasyon faktörleri iki temel grupta incelenmiştir. Birinci grup; tanınma, sorumluluk, terfi ve işin kendisi alt faktörlerinden oluşan motivatör faktörler, ikinci grup ise; çalışma koşulları, ücret ve ödül, yönetim ve ilişkiler alt faktörlerinden oluşan hijyen faktörlerdir. Çalışma sonuçlarına göre hastane çalışanları üzerinde; tanınma ve terfi faktörlerinin diğer faktörlere göre motivatör etkisinin daha yüksek olduğu bulunmuştur. Ayrıca memuriyetlerinin ilk yıllarındaki çalışanlar üzerinde, çalışma koşulları, yönetim, ücret ve sorumluluk faktörlerinin motive edici etkisinin daha fazla olduğu saptanmıştır.
Karakaya ve Ay (2007), yaptıkları çalışmada, motivasyonu etkileyen faktörleri, demografik özelliklerle etkileşimli biçimde incelemişlerdir. Bu araştırmada anket yöntemi ile edinilen veriler, Z ve X2 testi ile analiz edilmiştir. Bulgular, bireysel faktörlerin, örgütsel faktörlere göre daha önemli olduğunu göstermektedir. Ayrıca örgütsel faktörler ile eğitim ve bireysel faktörler ile gelir arasındaki ilişkiler önemli bulunmuştur. Bu sonuçlara göre, çalışanların eğitim ve gelir düzeylerinin yükseltilmesi, motivasyonu olumlu yönde etkileyebilecektir. Araştırmaya 200 çalışan katılmıştır.
Küçük (2007), Finans Politik ve Ekonomik Yorumlar dergisi için Herzberg’in Motivasyon-Hijyen Faktörlerinin Önemi: Belediye Çalışanlarına Yönelik Bir Uygulama
başlıklı bir makale yayımlamıştır. Bu araştırma da; insanların birlikte yaşamaya başlamalarından itibaren daha verimli örgütler oluşturabilmenin yolları aranmış ve bu konuyla ilgili olarak çeşitli yönetim kuramları geliştirilmiştir. Geliştirilen bu kuramlar ayrıca insanları en iyi şekilde motive etmenin yollarını ortaya koymaya çalışmışlardır. Ancak her kuram bir öncekini hem yönetim hem de motivasyon açısından yeterli görmeyip, örgüt içerisinde insanları motive eden faktörlere farklı açılardan yaklaşmışlardır. Bu çalışmanın amacı bu farklı motivasyon kuramlarından olan Herzberg’in çift faktör kuramı belediye çalışanları açısından önemini vurgulamaktır. Araştırmaya 150 çalışan katılmıştır.
Yılmaz (2001), araştırmasını C. Ü. Hemşirelik Yüksekokulu Dergisi için Sağlık Bakım Kalitesinin Ölçütü: Hasta Memnuniyeti konusunda yapmıştır. Bu araştırma ile, hasta memnuniyetinin çeşitli faktörlerden etkilenen karmaşık bir kavram olup kaliteli hasta bakımının en önemli göstergelerinden olduğu ortaya konmuştur. Hasta memnuniyetini açıklayan teoriler yeterli olmadığından hasta memnuniyeti, genel anlamda, verilen hizmetin hastanın beklentilerini karşılaması ya da hastanın verilen hizmeti algılamalarına dayanmaktadır. Bu nedenle literatürde hasta memnuniyetinin temelini hasta beklentileri ve geniş ölçüde hasta hemşire birlikteliğinin oluşturduğu vurgulanmaktadır. Hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmalarda bu birlikteliğin odak noktasının iletişim ve hastayı bilgilendirme olduğu belirlenmiştir. Yılmaz, bu makalede memnuniyetin ne olduğunu, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri, memnuniyete ilginin artmasının nedenlerini, hasta memnuniyetine temel oluşturan teorileri, beklentilerin rolü ve memnuniyetin bakım kalitesi ile ilişkisini tartışıldığını belirtmektedir.
Kurt (2007), araştırmasını kalite yönetimi uygulayan hastanelerde çalışan hemşirelerin motivasyonunu belirlemek amacıyla gerçekleştirmiştir. Araştırmaya 435 hemşire katılmıştır. Bu araştırma sonucunda hemşirelerin toplam motivasyon puanları ortalamanın 4,32 ile orta düzeyin biraz üstünde bularak öğrenim seviyesi arttıkça motivasyonun düştüğünü belirlemiştir.
Hayta (2008), sağlık sektöründe toplam kalite yönetimi ve hasta memnuniyetini istatistiki göstergelerle karşılaştırarak saptamaya çalışmıştır. Araştırma örneklemini Denizli ilinde bulunan üç hastane oluşturmuştur. Hayta’ya göre, toplam kalite yönetimi
uygulayan hastanelerin hasta memnuniyetini elde etmede daha etkilidir. Araştırmaya 250 hasta katılmıştır.
Koçak (2009) uygulamış olduğu araştırmasında, sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin kısmen belirlenmesini amaçlamıştır. Uygulama kısmını Niğde Devlet Hastanesinde çalışanlar ve hastalar üzerinde yapmıştır. Bu araştırmanın sonucunda ise sağlık sektöründe müşteri memnuniyetinin tam olarak uygulanamadığı ortaya çıkarmıştır. Araştırma 200 kişi ile yüz yüze görüşülerek yapılmıştır.
Gök (2010), araştırmasında; rekabet ortamının gittikçe güçlendiği bir ortamda hastanelerin hayatta kalmalarının yegâne sebebi olan “Müşteri-Hasta Memnuniyeti” kavramına olan duyarlılığı geliştirmek, hasta memnuniyetini etkileyen faktörleri tespit etmek, Özel veya Kamu Hastanelerinde hastaların yaşadığı sorunları ve çözüm yollarını ortaya koyarak uygulamalarıyla birlikte hasta memnuniyetini artıracak çalışanlara ve yöneticilere rehber olacak bir çalışma gerçekleştirmeyi amaçlamıştır. Gerçekleştirilen bu araştırma sonunda Devlet ve Özel hastanelerde hasta memnuniyeti ile ilgili olarak; genelde katılımcıların Devlet hastanelerine göre Özel hastanelerden daha fazla memnun kaldıkları fakat Özel hastanelerin de yine bir takım eksiklikleri olduğu sonucuna ulaşmıştır. Araştırmaya 306 kişi katılmıştır.
Öner (2009), araştırmasını Ankara Mevki Hastanesi Ağız Sağlığı ve Diş Tedavi Merkezi’ne ayaktan tedavi almak üzere başvuran kişilerin verilen hizmetten memnuniyet düzeylerini ve beklentilerini değerlendirmek amacıyla yapmıştır. Araştırmaya katılmayı kabul eden 350 hastanın memnuniyet ve beklentilerine ilişkin 22 sorudan oluşan anket uygulamıştır. Araştırma sonucunda: hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmekte oluğu için ölçülmesi yararlı ve gerekli olduğunu ortaya koymuştur. Ankara Mevki Asker Hastanesi Ağız Sağlığı ve Diş Tedavi Merkezi hekimlerinin ve özellikle hemşirelerin hasta hakları konusunda hizmet içi eğitim alması, sağlık merkezi bekleme yerinin olanaklarının elverişli hale getirilmesi ve temizlik hizmetlerine gereken özenin gösterilmesi gerektiğini belirtmiştir.
Yağcı ve Duman (2006), çalışmaları ile hastanelerde verilen poliklinik hizmetlerinde algılanan kalite unsurunun boyutlarını ortaya çıkarmakta ve bu boyutların
hastane türlerine göre genel hasta memnuniyetleri ile olan ilişkilerini incelemektedirler. Araştırma, Türkiye’nin güneyinde yer alan iki metropol ilde devlet, özel ve üniversite hastanelerinden poliklinik hizmeti alan 225 hasta ile gerçekleştirilmiştir. Hastaların hizmet kalitesi algıları, geliştirilen dört boyut ile ölçülmüştür. Bu boyutlar muayene öncesi hizmetler, hekimlik hizmetleri, kişisel ihtiyaçların karşılanması-tetkik hizmetleri ve genel görünümden oluşmaktadır. Çalışmada önce faktör analizi ve varyans analizi (ANOVA) yapılmıştır. Daha sonra yapılan regresyon analizleri sonucunda, devlet hastanelerinde muayene öncesi hizmetler ve genel görünüm düzeyinin, özel hastanelerde belirlenen bütün boyutların, üniversite hastanelerinde ise hekimlik hizmetlerinin düzeyinin, kişisel ihtiyaçları karşılama ve tetkik hizmetlerinin ve fiziksel görünüm düzeyinin hasta memnuniyetini önemli ölçüde etkilediğini bulmuşlardır.
3. KAVRAMSAL VE KURAMSAL ÇERÇEVE
Bu bölümde araştırma alanını oluşturan motivasyon ve müşteri memnuniyeti konusunda kavramsal ve kuramsal çerçeve oluşturulmaya çalışılmıştır. Motivasyon ile ilgili genel bilgilerden, motivasyon teorileri ve motivasyon araçları ile ilgili genel bilgilerden ve müşteri(hasta) memnuniyeti ile ilgili genel bilgilerden bahsedilmiştir.
3.1. Motivasyon ve Motivasyon Araçları
Motivasyon insanların organizasyon içindeki faaliyetlerini etkileyen, şu veya bu yönde hareketi devam ettiren insan yapısındaki mekanizmadır. Motivasyonla insanları daha önce esasları saptanmış bir yönde hareket ettirmek mümkün olmaktadır (Koç ve Topaloğlu, 2010: 201). Motivasyon kavramı güdü, saik ve harekete geçirici anlamlarına gelen, İngilizce ve Fransızca “Motive” kelimesinden türetilmiştir (Eren,2010: 498).
Motivasyon kavramı, kişilerin bekleyiş ve ihtiyaçları, amaçları, davranışları, kendilerine performansları hakkında bilgi verilmesi konularıyla ilgilidir. Dolayısıyla motivasyon sürecini tam olarak kavrayabilmek için kişileri belirli şekillerde davranmaya zorlayan nedenleri, kişinin amaçları, davranışların sürdürülme olanakları gibi konuların incelenmesi gerekmektedir (Koçel, 2010: 620).
Motivasyonun iki önemli özelliği vardır. Bunlardan ilki motivasyonun kişisel bir olay olmasıdır. Birisini motive eden herhangi bir durum veya olay başka birini motive etmeyebilir. İkincisi motivasyon ancak insan davranışlarında gözlenebilir (Koçel, 2010: 620)
3.1.1. Motiv ve Motiv Çeşitleri
Motiv (güdü), motivasyon kavramının özünü oluşturur. İnsan yaşamına yön veren ve özellik katan çeşitli motivler vardır. Bunlar, canlı bir organizma olarak tanımlanan insan üzerinde olumlu ya da olumsuz etkilerin yarattığı uyarılma sonucu oluşur ve bir iç itilme ya da dürtü olarak belirir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 38 ).
Motivler oluşma biçimleri, şiddetleri ve yönleri gibi ölçütlere dayandırılarak çeşitli sınıflandırmalara ayrılabilir. Bunlar:
3.1.1.1. İç Motivler
İç motiv(iç güdü), bireyleri doğal nitelik taşıyan gereksinmelere yönelten bilinçsiz davranışlardır.
Herhangi bir davranışın içgüdüsel olarak nitelendirilmesi için şu koşulları taşıması gerekir ( Sözen, 1980: 120):
• Kesin bir fizyolojik neden bulunmalıdır.
• İç güdüsel olarak adlandırılan davranışın hayvanlar aleminde evrensel niteliği olmalıdır.
• İç motive dayalı olduğu kabul edilen davranış öğrenme süreci sonunda değişmemelidir.
İç motivler bilinçsiz olmakla birlikte belirli refleksler ve doğal davranışların sonucu olarak evrensel bir düzeni yansıtırlar. Ancak insanların bilinçli davranışlarını açıklamada iç güdülerin yeri yoktur ( Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 42).
3.1.1.2. Fizyolojik Motivler
Fizyolojik motivlere yarı bilinçli yarı bilinçsiz motivler demek olasıdır. Kaynağını fizyolojik gereksinmelerden alan güdülere örnek olarak beslenmek, giyinmek, ısınmak, barınmak vs. gösterilebilir( Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 43).
Bu güdüler yaşamın temel fizyolojisinden doğdukları gibi, insan ırkının devamı ve koruması için de büyük önem taşırlar. Bu nedenle fizyolojik gereksinimlere dayanan güdüler, bütün insanlarda var olmakla birlikte, şiddet ve kuvveti kişiden kişiye değişirler (Penfield, 1969: 84)
3.1.1.3. Sosyal Motivler
İnsanlar hayvanlardan farklı olarak toplum hayatı yaşarlar. Bilinçsizce bir araya gelen insanlar bilinçli bir şekilde toplum hayatı yaşarlar ve belirli kurallar çerçevesinde bu hayata devam ederler. Gelenekler, görenekler, örf ve adetler insanların davranışlarını etkileyerek yaşam biçimlerini belirler. İnsanlar toplum tarafından belirlenen bu kurallar çerçevesin de yaşamak için güdülenerek bu davranışları sergilemeye çalışır. Sosyal motivler, toplum hayatı yasayan bireyde; eğitim, öğrenme, tekrar ve alışkanlıklar sonucu meydana gelen iç itilmeleri etkileyen kuvvet ve etmenlerdir ( Öztabağ,1970: 44).
3.1.1.4. Psikolojik Motivler
Psikolojik motivler, bireyin doğuştan gelen ya da sonradan kazandığı güdülerdir. Bu motivlerin yapısı bireylerin kişilik ve davranış modellerini oluşturur. Psikolojik gereksinmelerden kaynaklanan motivlerin akışını izlemek belki olasıdır, fakat nedenlerini anlamak ve bulmak o kadar kolay değildir. Psikolojik güdüler oldukça karmaşıktır. Olaylara, kişilere ve kişiliklere göre değişkenlik gösterebilir. Örneğin, bazı olaylar karşısında oldukça soğukkanlı görünen bireylere karşılık, benzer olaylar karşısında çabucak etkilenen, sinirlenen kişiler vardır( Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 44).
3.1.2. Motive Etmeyi Etkileyen Faktörler
Motivasyon (Güdülenme) biliş, davranışlar, çevre ve diğer kişisel etkenlerin etkileşimi sonucu ortaya çıkmaktadır. Burada sözü edilen kişisel etkenleri 4 grupta toplamak mümkündür:
1- Uyarılma 2- İhtiyaçlar 3- İnançlar
3.1.2.1. Uyarılma
Genelde uyarılmışlık hali, organizmanın verimli bir öğrenme sağlayabilmesi için hazır ve tetikte bulunmasıdır. “Canım ders çalışmak istemiyor” diyen öğrenciler aslında yeterli uyarılmışlık seviyesine ulaşamamışlardır. Kantinde ya da yatak da ders çalışmak, bireyin genel uyarılmışlık haline girmesini dolayısıyla öğrenmesini güçleştirmektedir. Düşük uyarılma seviyesi öğrenme için uygun değildir. Uyarılma belli bir noktaya geldiğinde öğrenme için ideal olan, optimal düzeye ulaşmaktadır. Optimal düzeyi aşan aşırı uyarılma hali, öğrenme üzerinde olumsuz etki oluşturmaktadır (Keskin, 2003: 21).
3.1.2.2. İhtiyaçlar
İhtiyaç arzulanan veya gerekli olan bazı şeylerin eksikliğidir. Eksiklik algılanan ya da gerçek olabilir. İhtiyaçlar basit ve somut olabileceği gibi karmaşık ve soyutta olabilir (Keskin, 2003: 22).
İhtiyaçlar, motivasyonun ilk aşamasını oluşturur. Bunlar, her ne kadar insanın temel ihtiyaçlarını içeriyor olsa da ya zaman içinde kılık değiştirmiş ya da öğrenilmiş olarak yeni bir kimlikle karşımıza çıkabilir. İnsanları motive etmek üzere yapılacak düzenlemeler, ihtiyaçlarla doğrudan ya da dolaylı olarak ilintili kılınmalıdır. Çünkü organizmanın herhangi bir ihtiyaç olmadan belirli bir amaç yönünde enerji üretip harekete geçmesi mümkün değildir (Önen, Tüzün , 2005: 25-26).
3.1.2.3. İnançlar
Kişilerin güdülenmesini etkileyen üçüncü kişisel faktör, onların inançlarıdır. Yükleme kuramı ve bazı araştırma bulguları, yeteneklerin kararı ve denetlenemez olduğunu ifade ederken, bazı görüşler de yeteneklerin çabayla geliştirilebileceğini ifade etmektedir. Diğer yandan yetenekle ilgili inançlarda gelişimsel farklılıklar vardır (Keskin, 2003: 22).
İşletme içindeki birçok bireyin inanç ve tutumları örgüt yasaları, çalışma düzeni ve normlarına uymayabilir. Bu nedenle işletme yöneticisi işletmenin plan ve plan ve programlarına, işyerinin düzenine, amirin davranışlarına ve ücretleme yöntemlerine karşı işcilerin inanç ve tutumlarını bilirse, işletmenin daha iyi bir sosyal ortamda ve daha verimli bir şekilde çalıştırılması için gerekli önlemleri alabilir. Böylece herkesce beğenilecek bir program geliştirme sansı artar (Eren, 2010: 176).
3.1.2.4. Amaçlar
Hedef, insanın beyninde ulaşılmasının gerekliliği algılanarak organizmada enerjinin oluşmasını sağlayan ve davranışlarını yönlendirmek üzere oluşan itici gücün nedenidir. İnsanın her davranışının arkasında bir neden ve önünde de hedef vardır. İnsan hedefsiz, rastgele hareket etmez. Hedefe ulaşamayabilir ama davranışlarını hedefe ulaşmak için düzenler (Önen, Tüzün, 2005: 28).
3.1.3. Motivasyon Teorileri
Motivasyon konusunda yöneticilerin kullanabileceği çeşitli teori ve modeller geliştirilmiş bulunmaktadır. Bu teori ve modeller, yöneticilere, kişileri motive eden faktörleri belirlemek, motivasyonu sürdürmek konularında yardımcı olmak iddiasındadır. Bazı modeller, kişilerin ihtiyaçlarının bir nedeni be ifadesi olan motiflere, dolayısla kişinin içinde olan faktörlere ağırlık verirken, diğer bazı teşviklere yani kişinin dışında olan, kişiye dışarıdan verilen faktörlere ağırlık vermektedir (Koçel, 2010: 621).
Şu hale göre motivasyon teorilerini iki ana grupta toplamak mümkündür. Birinci grup kapsam teorileri olarak adlandırılabilecek ve içsel faktörlere ağırlık veren teoriler, ikinci grupta süreç teorileri olarak adlandırılabilecek ve dışsal faktörlere ağırlık veren teorilerdir (Koç ve Topaloğlu, 2010: 202).
3.1.3.1. Kapsam Teorileri
Bu teoriler, kişinin içinde bulunan ve kişiyi belirli yönlerde davranışa sevk eden faktörleri anlamaya önem vermektedir. Bunun arkasında; eğer yönetici, personeli belirli
şekillerde davranmaya zorlayan bu faktörleri anlayabilir ve kavrayabilirse, bu faktörlere hitap etmek suretiyle personelini daha iyi yönetebilir varsayımı vardır (Koçel, 2010: 622).
a) Abraham Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Teorisi
İhtiyaçlar hiyerarşisi teorisi, ihtiyaç kavramını temel almaktadır. İnsan gelişimi ve çevreye uyumu için gerekli olan şartlarda herhangi bir eksiklik hissi, ihtiyaç olarak tanımlanmaktadır. Birey fizyolojik ve psikolojik dengesinin bozulması sonucunda gündeme gelen eksiklik olan ihtiyaç, yaşamın temel belirleyicilerindendir. Maslow’un ihtiyaçlar hiyerarşisi, insan ihtiyaçlarını beş grup uyarınca ele almaktadır (Koç ve Topaloğlu, 2010: 201).
Tablo 1.Maslow’un gereksinimler hiyerarşisi teorisine göre ihtiyaçların sıralanması.
Kişi önce alt düzeyde bulunan ihtiyaçlarını tatmin etmek için davranır. Karnı aç bir kişiyi, sosyal ihtiyaçlarını (3. grup) tatmin etmeye çalışarak motive etmek mümkün değildir. Tatmin edilen her ihtiyaç grubu, davranışları etkileme özelliğini kaybedecek ve daha üst düzeydeki ihtiyaçlar kişinin davranışlarını etkilemeye başlayacaktır (Koçel, 2010: 624).
5. Kendini Gerçekleştirme Gereksinimi
4. Saygı ve Takdir Edilme Gereksinimi
3. Ait Olma ve Sevgi Gereksinimi
2. Güvenlik Gereksinimi 1. Fizyolojik Gereksinimler Yaratıcı ve Yoğun Çalışma, İş Esnekliği İşlerde Yüksek Statü ve Övgü Arkadaşlıklar Güvenli İş Şartları Dinlenme ve Yemek, Mesleğin Fiziksel Konforu, Kabul, Çalışma Saatleri
b) Frederick Herzberg’in Çift Faktör Teorisi (Hijyen-Motivasyon Teorisi)
Maslow’un motivasyon kuramında esas olan beş ihtiyaç basamağının varlığı ve buna göre bir kişinin bu ihtiyaçlarını ne ölçüde tatmin ettiği veya etmediği hususu önem taşımaktaydı. Herzberg ve arkdaşları Mausner, Synderman üniversite öğrencilerinin yardımlarından da faydalanarak yaptıkları araştırmalar da güdülemede Herzberg modeli diye bilinen çift faktör kuramını geliştirmişlerdir(Eren, 2010: 513).
Herzberg Pisburgh’ da toplam 200 mühendis ve muhasebeciden oluşan bir grup üzerinde inceleme yapmıştır. Bunlara yöneltilen sorularda çalışma sırasında hoşnutluk derecesini arttıran ya da azaltan faktörler bulunmak istenmiştir. Herzberg araştırma sonuçlarına dayanarak bazı iş koşullarının eksikliği halinde çalışanı tam anlamıyla motive etmediği ileri sürmüştür. Ona göre, bir gelenek olarak iş koşulları, yönetim tarafından güdüleyici kabul edilmiştir. Gerçekte iş koşullarının bazıları motivasyon faktörleri olmaktan çok doyumsuzluk faktörleri olarak düşünülmelidir. Aynı zamanda bu faktörlere sağlık (hijyenik) faktörleri olarak tanımlamakta mümkündür (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 55-56)
Hijyen faktörleri bulunması gereken asgari faktörlerdir. Bunlar yoksa personeli motive etmek mümkün değildir. Hijyen faktörlerin varlıkları ancak motivasyon için gerekli ortamı yaratır. Motivayon, motive edici ile faktörler sağlanırsa gerçekleşebilir. Hijyen faktörlerini sağlamadan sadece motive edici faktörleri sağlamak, çalışanları motive etmeye yetmeyecektir. Herzberg’in hijyen ve motivasyon faktörleri aşağıda sıralanmıştır (Koç ve Topaloğlu, 2010: 205).
Şekil 1: Motivasyon ve Hijyen Faktörleri
c) David Mc Clelland’ın Başarma İhtiyacı Teorisi
David McClelland tarafından 1947 ve 1953 yılları arasında gerçekleştirilen güdüler için puan sistemi sayesinde insan kişiliği hakkında önemli bir yere sahip olacak deneysel çıkarımlar elde edilmiştir.
Bu teoriye göre kişi üç grup ihtiyacın etkisinde davranış gösterir. Bunlar:
1. İlişki kurma ihtiyacı, başkaları ile ilişki kurma, gruba girme ve sosyal ilişkiler geliştirmeyi ifade etmektedir. Bu ihtiyacı kuvvetli olan bir kişi, kişilerarası ilişkileri kurma ve geliştirmeye önem verecektir.
2. Güç kazanma ihtiyacı kuvvetli olan bir kişi güç ve otorite kaynaklarını genişletme, başkalarını etki altında tutma ve gücünü koruma davranışlarını gösterecektir. Hijyen Faktörler •İşletme politikası ve Yönetimi •Gözetim ve Denetim •Çalışma Koşulları •Maaş ve Ücret •Kişilerarası ilişkiler •Statü •İş güvenliği Motivasyon Faktörler •Başarı •Tanınma •İşin kendisi •Sorumluluk •İlerleme •Gelişme
3. Başarı gösterme ihtiyacı kuvvetli olan bir kişi ise, kendisine ulaşılması güç ve çalışma gerektiren, anlamlı amaçlar seçecek, bunları gerçekleştirmek için gerekli yetenek ve bilgiyi elde edecek ve bunları kullanacak davranışı gösterecektir (Koçel, 2010: 627).
Mc Clelland’a göre ihtiyaçlar öğrenilir ve davranışa etki etme potansiyellerine göre kişiden kişiye değişen bir hiyerarşi izlerler. İnsanlar yasam süreçlerinde çevrelerinde gelişen bir hiyerarşi izlerler. İnsanlar yasam süreçlerinde çevrelerinde gelişen olayları negatif ya da pozitif duygularla birleştirerek öğrenirler. Bu balgamda basarı yaşantıları, beraberinde uyanan haz duygularıyla pekiştirilir. Sonuç olarak başarma ihtiyacı kişinin duygu hiyerarşisinde en üstte yer alır(Önen, Tüzün, 2005: 47).
d) Clayton Alderfer’in ERG Teorisi
Alderfer bilimsel çalışamalar yaparak Maslow’un teorisini basitleştirmeye çalışmıştır. Alderfer’e göre insan motivasyonu için üç temel ihtiyaç vardır.
• Var olma ihtiyacı, fiziksel ve maddesel ihtiyaçları ifade eder.
• İlişki ihtiyacı, diğer insanlarla ilişki kurma, sevgi ve saygı ihtiyaçlarıdır. • Büyüme ihtiyacı, saygınlığını ve kapasitesini arttırma ihtiyacıdır
(Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 59).
Maslow’un teorisini basitleştirerek ihtiyaçlar düzeyini üçe indiren bu teoriye göre, insanların temel ihtiyaçları tatmin edilip giderilmezse daha üst düzeyde bulunan istek ve ihtiyaçların motive edici özelliği anlam ifade etmeyecektir (Koç ve Topaloğlu, 2010: 206).
Alderfer’in ve Maslow’un teorisi birbirine benzemelerine rağmen Alderfer’in teorisinde Maslow’daki gibi hiyerarşik bir basamaktan söz edilemez. İhtiyaçların sırası kişiden kişiye değişir. İster ast ister üst olsun bütün çalışanların ihtiyaçları vardır. Eğer personelin sahip olduğu ihtiyaçlar belirlenebilirse personel seçim ve yerleştirme sistemleri geliştirilebilir. Örneğin başarı gösterme ihtiyacı yüksek olan bir personel bunu sağlayabilecek bir işe yerleştirilebilir (Koçel, 2010: 628).
3.1.3.2. Süreç Teorileri
Süreç teorilerinin çıkış noktası çalışanların hangi amaçlarla ve nasıl motive edildikleridir. Bir başka deyişle:Kişinin ortaya koyduğu bir davranışı tekrarlaması ya da tekrarlamaması nasıl sağlanabilir ? sorusuna yanıt aranmasıdır. Süreç teorilerine göre, ihtiyaçlardan başka, kişinin motivasyonuna etki eden birçok faktör vardır (Önen, Tüzün, 2005: 50).
Süreç teorileri diye adlandırılan baslıca motivasyon teorileri şunlardır ;
a) Victor H. Vroom’un Bekleyiş Teorisi
Bu teori Vroom tarafından 1964 yılında geliştirilmiştir. Bu teoriye göre bireylerin sergiledikleri davranış kalıpları, o davranışın sonucunda elde edeceği değere(valance) göre açıklanır. Bireyler belirlenen hedeflere ulaşmak için ortaya konulan imkanlar arasından gayret hesabı yaparak bilinçli bir tercihte bulunurlar (Koç ve Topaloğlu, 2010: 207).
Bu modelin üç temel kavramı bulunmaktadır. Bunlardan birincisi Valens (valence)’dir. Valens bir kişinin belirli bir gayret sarf ederek elde edeceği ödülü arzulama derecesini belirtir. Belirli bir ödül farklı kişiler tarafından farklı şekillerde arzulanacaktır. İnsan ihtiyaçlarının farklı olması nedeniyle bazıları, bazıları böyle bir ödülü son derece arzu ederken, bazıları da bu ödüle hiç değer vermeyecektir. Hatta başkaları için, böyle bir ödül, uğrunda gayret sarf etmeye değmeyecek bir değeri de ifade edebilir. Dolayısıyla bu üçüncü grup için Valens negatif olacaktır. Valensi -1 ile +1 arasında bir değer alan değişken olarak göstermek mümkündür. Kişilerin bir ödüle verdikleri değer, bir bakıma, ödülün onların ihtiyaçlarını tatmin etme değerini de gösterir. İkinci temel kavram ise bekleyiştir. Bekleyiş kişinin algıladığı bir olasılığı ifade eder. Bu olasılık belirli bir gayretin belirli bir ödüller ödüllendirileceği hakkındadır. Eğer kişi gayret sarf etmekle belirli bir ödülü elde edebileceğine inanıyorsa, daha fazla gayret sarf edecektir. Dolayısıyla bekleyişi 0 ile +1 arasında olacaktır. Üçüncü kavram ise araçsallıktır. Araçsallık kavramına göre kişi belirli bir gayret ile belirli bir düzeyde performans gösterebilir. Bu performansta belirli bir şekilde ödüllendirilebilir. Örneğin birinci kademede kişinin maaşı arttırılabilir. Esasında birinci
kademe ikinci kademede sonuç olarak adlandırılabilecek amaçları gerçekleştirmede araçtır. Yani maaş artırımı; daha yüksek bir statü elde etmek, etrafında tanınmak, kişinin ailesini daha iyi geçindirebilmesi için bir araç niteliğindedir. İşte araçsallık birinci kademe sonuçların ikici kademe sonuçlara ulaştıracağı konusunda kişinin subjektif olasılığı ifade etmektedir (Koçel, 2010: 633). Bu durumu şekilde görmek mümkündür.
Şekil 2: Vroom Motivasyon Modeli
b) Lawyer ve Porter’in Bekleyiş-Değer Teorisi
Vroom’un Beklenti teorisi Porter-Lawler tarafından geliştirilerek ortaya konmuştur. Teoriye göre çalışanların islerinde gösterdikleri çabayı belirleyen iki etken vardır (Günbayı, 2000: 40):
• Ödüllerin çalışanların güvenlik, kendini gerçekleştirme gibi gereksinimlerini gidermesine bağlı olarak değeri.
• Ödüllerin çalışanlarca algılandığı biçimiyle çabaya değme olasılığı, yani çalışanların çaba ve ödül arasındaki ilişkiler konusundaki beklentileri.
Bu model aşağıdaki şekilde de görülmektedir.
Şekil 3: Lawyer - Porter Motivasyon Modeli
GAYRET PERFORMANS BİRİNCİ DÜZEYDE SONUÇ İKİNCİ DÜZEYDE SONUÇ TATMİN OLMA
BEKLEYİŞ BEKLEYİŞ ARAÇSALLIK
VALENS Valens Bekleyiş Gayret Bilgi ve Yetenek Algılanan Rol Performans Algılanan Eşit Ödül İçsel Ödül
Şemada görüleceği üzere Porter-Lawler modelinin ilk üç basamağı Vroom’un beklenti modelinin aynıdır. Ancak Porter-Lawler modeli çabanın doğrudan doğruya başarıya ulaştıramayacağına işaret etmektedir. Çabanın başarıya götürülebilmesi için bilgi, yetenek ve rol algılamalarıyla desteklenmesi gerekir. Modelde çok önemli bir diğer nokta başarıdan sonra ne olacağıdır. Başarıdan sonra ulaşılan ödüller ve bu ödüllerin algılanma şekli tatmini belirler. Bu nokta önemlidir; çünkü geleneksel düşünce olan tatminin başarıya ulaşacağı düşüncesi yerine, başarının tatmine ulaştıracağı düşüncesi getirilmektedir (Yüksel, 2000: 144).
Bu modeli bir motivasyon aracı olarak kullanmak isteyen bir yönetici, Vroom Modeli ile ilgili olarak söylenenlere ek olarak aşağıdaki hususlara dikkat etmek zorundadır (Koçel, 2010: 636).
• Personel, kendilerinden beklenen performansa göre eğitim ve yetiştirmeye tabi tutulmalıdır.
• Rol çatışmaları, mümkün olduğu kadar azaltılmalıdır.
• Personelin fiilen aldığı ödül tutarından çok, aynı düzeyde performans gösteren meslektaşlarının aldığı ödül düzeyine dikkat ettiği hatırlanmalıdır.
• Kişilerin içsel ve dışsal ödül türlerine farklı önem verdikleri bilinmelidir. • Nihayet sürekli bir kontrol ile personelin performansı ödül ve aralarındaki ilişkiler konusundaki anlayışı izlenmeli ve elde edilen bulgulara göre modelin işleyişinde gerekli değişiklikler yapılmalıdır.
c) Burrhus Frederic Skinner’in Şartlandırma ve Pekiştirme Teorisi
Skinner’in geliştirdiği şartlandırma ve pekiştirme teorisine göre; motivasyon tanımı insan davranışlarının belirli bir doğrultuda bilinçli değişmesidir. Davranışsal Şartlandırma, davranışın nasıl meydana geldiği temeline dayanmaktadır. Davranışlarda bilinçli bir şekilde değişmeyi sağlayacak olan temel etmen, öğrenmedir. Bugüne kadar öğrenme ile ilgili en kapsamlı yapılan çalışma Skinner’in “Şartlandırma” teorisidir (Koç ve Topaloğlu, 2010: 209).
Bu teori aşağıdaki şekilde gösterilmiştir.
Şekil 4: Şartlandırma ve Pekiştirme Teorisi
Bu davranışa göre; kişi şu veya bu nedenle (ihtiyaçlar, amaçlar, daha önceki şartlandırma vs.) bir davranış (örneğin işini belli başarı ile gerçekleştirmek veya bir iş yapmak için çok istekli olmak) gösterir. Kişi açısından bu gösterilen davranışın karşılaşacağı sonuç önemlidir. Sonucun çeşidine göre kişi, ya aynı davranışı tekrar gösterecek veya göstermeyecektir. Örneğin, işe geç gelen bir personelin (davranış: geç gelme), geç gelme davranışını tekrarlamaması, büyük ölçüde karşılaşacağı sonuç (amirinin ikazı, uyarısı, cezalandırması, hiçbir şey söylememesi, hoş görülmesi) tarafından etkilenecektir. Eğer birey davranışları, haz verici veya memnun edici olarak nitelendirilen sonuçlarla karşılaşırsa, muhtemelen o birey aynı davranışları tekrar gösterecektir. Karşılaşılan sonuçlar, birey tarafından acı verici veya hoşlanılmayan ve üzücü olarak nitelenen sonuçlar ise, muhtemelen o birey aynı davranışı tekrar göstermeyecektir (Koçel, 2010: 630).
d) John Stacey Adam’s Eşitlik Teorisi
Adams 1960 lı yıllarda yaptığı çalışmalarında çalışanlar tarafından algılanan eşitsizliklerin ücretler ve diğer dışsal faktörlerle ilgisinin neler olabileceği üzerinde odaklanmıştır. Bireylerin algılanan eşitsizlikler tarafından motive edilmesi eşitlik kuramının temel alt yapısını oluşturmaktadır. Eşitlik teorisine göre bireyler kendi konumlarıyla ortaya koydukları girdi ve çıktı oranlarını kendileri ile aynı oranlara sahip olan bireylerin konumlarıyla karşılaştırmaktadırlar. İşgörenin elde ettiği çıktılarla girdileri arasında dengesizlik varsa; veya girdi-çıktı oranı, kendisi gibi aynı işi yapan diğer çalışanların girdi-çıktı oranlarıyla karşılaştırdığında eğer eşitlik yoksa adeletsizlik doğmaktadır ve bu durum bireylerin algılamalarına dayalı olarak ortaya çıkmaktadır. Bunun sonucunda eğer adaletsizlik algılanıyorsa çalışan adaleti oluşturma yoluna gidecektir ve eşitsizlik kendi aleyhine ise bunu performansını düşürerek yapacaktır (Sürekli ve Tevrüz, 1997: 40).
Organizma Davranış Karşılaşılan
Sonuç
Ödül
Bu konuda uygulanan formül aşağıdaki gibidir (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 63);
Bu hesaplamada ideal olara; sonuçların ve girdilerin duruma uygunluklarını yansıtabilmeleri için ölçülmüş olmaları gerekir. Böylece ücret ve iş güvenliği gibi sonuçların ağırlığı genelde kişinin kendi seviyesinde çalışanlarla olan kişisel ilişkilerden daha çok ağırlığa sahip olmaktadır. Oranlar her iki yönde birbirinden uzaklaştığında gelişen eşitsizlik motivasyonu, kişinin dengeyi tekrar kurması yönünde davranışlarda bulunmasına neden olur. Eğer bir kişi referans kaynağına bağlı olarak aşırı derecede ödüllendirme tecrübesi yaşarsa bu onda suçluluk duygusuna neden olabilir; hak ettiğinden daha az ödüllendirildiği zamanda kızgınlık duygusu ortaya çıkabilir. Kızgınlık şeklindeki bir karşı tepki de, beklenildiği üzere suçluluk reaksiyonuna göre daha kolay şekilde ortaya çıkar (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 63).
3.1.4. Motivasyon Araçları
Motivasyonda temel amaç; çalışanların istekli, verimli ve etkili çalışmasını sağlamaktır. Bu nedenle işletmelerde çalışanların örgütün amaçları doğrultusunda istekliliklerini yoğunlaştırmak üzere çeşitli teşvik araçları kullanılmaktadır. Bu doğrultuda kullanılan motivasyon araçlarını; “Ekonomik Araçlar”, “Psiko-Sosyal Araçlar” ve “Örgütsel ve Yönetsel Araçlar” olmak üzere üç ana başlık altında toplayabiliriz (Koç ve Topaloğlu, 2010: 211).
a) Ekonomik Araçlar
İşletmenin kuruluş nedeni ile çalışanların çalışma nedeni özde ekonomik temele dayanır. Gelir düzeyi düşük ülkelerde parasal özendirme araçları etkili olurken gelir düzeyi yüksek, gelişmiş ülkelerde çalışanların sevgi ve ilgi ile yapacakları bir iş ortamının yaratılması daha önemlidir. Ekonomik araçlar çalışanların motivasyonu açısından önemli olması nedeniyle üzerinde önemle durulması gereken bir konudur (İncir, 1990: 31).
Kişinin çıktıları Kişinin girdileri
Referans grubunun sonuçları Refarans grubunun girdileri
Başlıca ekonomik özendiriciler; ücret , primli ücret, ekonomik ve diğer mali ödüller, kara katılma ve sosyal faydalar şeklinde sıralanabilir.
Ücret: Ekonomik özendirme araçları arasında en eski, en yaygın kullanılan ve yönetilmesi en kolay olan ekonomik motivasyon aracıdır. Ücret sadece geleneksel kuramcıların değil, bugün dahi birçok yöneticinin motivasyonu sağlayan en etkili araç olduğu inancını yansıtır. Bu görüşe göre ücret, çalışanın işletmeye giriş nedeni olduğu kadar aynı zamanda onun işletmeye sürekli bağlanmasında en güçlü güdüdür (Sabuncuoğlu ve Tüz, 2008: 63).
Çalışanlar kendilerine verilen ücretin yeterli ve adil olmasını isterler. Yeterli olup olmadığına ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığına bakarak karar verir ve başka kuruluşlardaki benzer işlere ödenen ücret ile karşılaştırma yaparlar. Adil olup olmadığına karar verirken, eşitlik modelinde belirtildiği gibi kendi çıktıları ve girdileri ile diğer çalışanların çıktıları ve girdilerini karşılaştırırlar (Newstrom and Davis, 1993: 155). Bu karşılatırma sonucu çalışanlar ücretlerinde yetersizlik ve adaletsizlik hissederlerse çalışanlarda ve örgütte huzursuzluk oluşur. Eşitlik kavramının çalışanlar açısından önemi nedeni ile örgüt içerisindeki ücret sistemi mümkün olduğunca adil ve objektif olmalıdır (İncir, 1990: 33-34)
Primli Ücret: Çalışanların sabit ücretlerine ilaveten daha fazla verimli çalışmaya özendirmek için ödenen ücrete primli ücret denir (Keser, 2006: 165).
İşletme organizasyonlarında, çalışanların fazladan çalışma ve gayretleri sonucunda ortaya çıkan değerin belirli ölçülerde paylaşılması da çalışanların motivasyonu üzerinde önemli etkiler oluşturmaktadır. Örneğin bir pazarlama satış organizasyonunda çalışanların belirlenen satış kotalarının üzerinde bir performans sergilemeleri sonucunda oluşan maddi değerin bir kısmının satış primi olarak dağıtılması çalışanların motivasyonlarını arttırıcı bir uygulama olacaktır (Koç ve Topaloğlu, 2010: 211)
Kara Katılma: Kar paylaşımı, çalışanların ve yöneticilerin performanslarındaki gelişme ve artan verimlilikleri nedeniyle işletmenin kârına katılmalarıdır. Kâr paylaşımı
sisteminde işletmenin elde ettiği kârın bir kısmı her dönem sonunda çalışanlara bırakılmaktadır. Buradaki temel dayanak, çalışanların ve yöneticilerin üretimin gerçekleşmesinde en az sermaye unsuru kadar değer taşımasıdır. İşgörenlere sadece ücret vermek yerine özendirici bir araç olarak kara katılmaları oldukça eski ve geçerli bir yoldur. Performansa dönük primli ücret sisteminin tersine, kâr paylaşımı koordinasyon ve takım çalışmasını teşvik eder. Kâr paylaşımı, çalışanların motivasyonunda etkili olmakla birlikte kârın kimlere, ne zaman ve ne şekilde dağıtılacağı konusunda bir takım güçlük ve sakıncalarda mevcuttur. İşgörenlerin bir kısmına dağıtılıp bir kısmına dağıtılmaması, verime fazla katkısı olmayan işgörenlere de dağıtılması gibi durumlarda çalışanların bir bölümünün motivasyon düzeyleri olumsuz etkilenebilmektedir (Yıldırım, 2007: 24).
Ekonomik ve Diğer Mali Ödüller: İşletme organizasyonları belirledikleri amaç ve hedeflere ulaşmak için çalışanların tutum ve davranışlarından memnuniyetlerini belirlemek ve bu davranışlarının devamlılığını sağlayabilmek için çeşitli ekonomik ve mali ödüller ile ödüllendirme yapabilirler. İnsanın doğasında yaratıcı ve yapıcı güç vardır. Ödül verme, çalışanların bu gücünün ortaya çıkmasını sağlar. İşgören olumlu, yapıcı öneriler için isteklendirilebilir. Adeta işletmede bir öneri yarışı yaratılır. Hiç kuşku yok ki, böyle bir yarıştan karlı çıkacak olan çalışandan çok işletmedir (Sabuncuoğlu ve Tüz,2008: 72).
Sosyal Faydalar/Yararlar: Yirmi birinci yüzyılda insanlar yaşamlarının büyük bir bölümünü iş örgütlerinde geçirmekte ve maddi, sosyal ve hatta duygusal gereksinimlerinin oldukça büyük bir kısmını bu örgütlerde gidermektedirler. Dolayısıyla örgüt üyeleri, bir takım ihtiyaçlarını karşılamada örgütlere bağımlı hale gelmektedirler. Bu bağımlılığın getirdiği riskler kamu çalışanlarından ziyade özel sektör çalışanları için çoğu zaman bir endişe kaynağı olmaktadır. İşgörenlerin bu bağımlılıktan olumsuz etkilenmemeleri için ortaya çıkmış olan sosyal güvenlik ve emeklilik planları, emeklilik, kaza, hastalık, hayat, işsizlik sigortaları gibi onlara hayat boyu sürekli gelir sağlayacak ekonomik korunma biçimlerini içermektedir. Günümüzde kısmen mevcut hukuk kuralları çerçevesinde yasal birer zorunluluk haline getirilmiş olan bu kavramlar artık teşvik edici birer ödül olmaktan ziyade birer haktırlar. Buna rağmen örgüt yönetimleri bunları daha faydalı biçimlere sokup, motivasyon aracı olarak kullanma imkanına sahiptirler. Daha iyi şartlarda emekli olma imkanı, daha elverişli sağlık
güvencesi, gerekli olduğunda sorunsuz bir şekilde sağlanan ücretli veya ücretsiz izinler, giyecek, yakacak, çocuk yardımları ve diğer işletmelerle kıyaslandığında daha çekici olan benzer unsurlar, personelin işinden memnun olmasına ve kendini güvende hissetmesine katkıda bulunmaktadır (Koç ve Topaloğlu, 2010: 212).
b) Psiko-Sosyal Motivasyon Araçları
İşgörenlerin psiko-sosyal özendirme araçları ile bağımsızlık, sosyal katılım, takdir edilme ve statü, öneri istemleri ve sosyal uğraşlar şeklinde sıralanabilir.
Çalışmada Bağımsızlık: Yönetici konumundaki kimse, astlarının baskı altında bulunuyormuş gibi hissine kapılmalarını önleyebilmek amacı ile önce; bilgi, uygunluk, makul ölçülere kadar hatalarını hoş görme ve gerekli koşulları sağlamalıdır. Bu yapıldıktan sonra, çalışanların bilgi ve yeteneklerinden yararlanabilecek şekilde serbestliklerini sağlayacak imkanların oluşturulması yoluna gidilmelidir. İşgören belli bir serbestlik ortamında çalıştığı ve geliştiği takdirde, kendisinin bir birey, grubun bir üyesi, elinden bir şey gelen grubun içinde değeri olan bir işgören olduğunun farkına varır. İşgörenlerde bu türden hislerin geliştirilmesi yöneticilere bağlıdır (İncir, 1985: 108)
Sosyal Katılım: Bireyler sosyal bir varlık olmaları nedeniyle, gerek iş yaşamında, gerekse toplumsal yaşamda belirli bir gruba ait olma ve bu grupla sürekli iletişim içerisine girme amacını taşımaktadırlar. İşgörenin örgüt içerisinde huzurlu bir biçimde çalışması ve işine bağlanması büyük ölçüde ait olduğu grubu içerisinde arkadaşlarıyla olan ilişkilerinin yakın ve düzenli olmasına bağlıdır. Örgüt içerisinde işgörenler yakın ilişkiler kurmadığı zaman sosyal motivasyonlarının azaldığı ve içinde bulunduğu organizasyona karşı aitlik hissinin azaldığı görülmektedir. Bu nedenle örgütlerde sosyal katılım bireylerin motivasyonunu arttırıcı faktördür (Koç ve Topaloğlu, 2010: 213).
Takdir Edilme ve Statü: Statü, bir kimseye toplumda başkalarının atfettikleri değerlerden oluşan bir kavramdır. Kişi böyle bir öneme sahip olmak için her türlü çabayı göstermekten çekinmeyecektir. Statü, daha çok saygı ile birlikte bulunur. Yani gerçek bir statüye sahip olan kimse bunun karşılığında iş arkadaşlarından ya da iş
dışında ilişkisi bulunduğu kişilerden saygı görür. Çalışılan mevki ne olursa olsun, yapılan isin takdir edildiğini görme, kalifiye bir işçi olarak kabul edilme hemen her kişi için derin bir tatmin duygusu yaratır (Eren, 2010: 521).
Öneri Sistemleri: İşgörenleri psiko-sosyal açıdan motivasyonunu sağlayacak bir diğer araç da öneri sistemidir. Öneri sistemi, aynı zamanda işletmede demokratik yönetimin en önemli göstergelerinden biridir. İşletmede çalışan işgörenler düşünce ve önerilerini özgürce ortaya koyabiliyor ve bunlar ciddiye alınarak uygun görülenler hayata geçirilebiliyorsa, söz konusu işletmede iyi bir iletişim süreci başlamış demektir. Böylece birlikte yönetim anlayışına ilk adım atılmış olur. Bu yönde bir gelişmenin bütünleşmeyi ve yönetimde etkinliği arttıracağı kesindir. Ancak işgören ile yönetici arasında kurulan bu diyalog, önerinin kabulü ya da geri çevrilmesiyle kesilmemeli, aksine bu fırsatla doğan ilişkilerin sürekliliği için çaba harcanmalıdır (Sabuncuoğlu ve Tüz,2008: 81).
Sosyal Uğraşlar ve Aktiviteler: İşgörenlerin boş zamanlarını değerlendirmek amacıyla işletmeler sportif aktiviteler, geziler, özel günler ve eğlenceler gibi çeşitli nitelik ve içerikte sosyal uğraşlara yer verebilirler. Bu aktiviteler çalışanların motivasyonunda önemli bir yer tutmaktadır. Diğer yandan çalışanların katıldığı sosyal uğraşların işletme tarafından desteklenmesi grup ruhunun gelişmesini de özendirir. Bu tür boş zamanları değerlendirilme aktiviteleri, işçilerle işverenin kaynaşmasına da yardımcı olur (Koç ve Topaloğlu, 2010: 214).
c) Örgütsel ve Yönetsel Motivasyon Araçları
İşgörenlerin motivasyonlarının sağlanmasında kullanılan örgütsel ve yönetsel motivasyon araçları, kararlara katılma, yetki devri, amaç birliği, eğitim-yükselme, iletişim ve fiziksel koşulların iyileştirilmesi şeklinde sıralanabilir.
Kararlara Katılma: Katılımcı yönetim, diğer bir ifadeyle, örgüt üyelerinin bireyler veya gruplar olarak örgütün çeşitli kademelerinde alınan kararlara katımlarının sağlanması, özellikle son yıllarda, örgütsel değişimin belli başlı yöntemlerinden biri haline gelmiştir. Katılım, örgütteki tüm çalışanların, sorunlarının çözümüne, süreçlerin geliştirilmesine ve hedeflere ulaşılması için stratejik açıklığın kapatılmasına zihinsel
