Hasta Beklentileri

Hasta memnuniyetinin sağlanmasında hasta beklentilerinin karşılanması çok hassas bir belirleyicidir. Beklenti 'herhangi bir şeyin olacağını düşünmek veya olacağına inanmak' olarak tanımlanmaktadır. Bekleneni karşılayabilmek için ise güncel bir anlayışa dayalı olarak müşterileri sınıflandırabilecek, değerlendirebilecek ve hedefleyebilecek bir yeteneğe sahip olmak gerekmektedir. Hastaların, sunulan hizmetlerle ilgili beklentilerini etkileyen dört temel olgu vardır (Nesanır ve Dinç, 2008: 420):

• Hastanın tıbbi gereksinimleri

• Diğer sağlık kuruluşlarında edindikleri deneyimler • Sosyo-kültürel konumları ve psikolojik durumları • Zihinlerindeki kalite tanımı

• Hastaların psikolojik ve sosyo-kültürel özellikleri incelendiğinde beş temel psikolojik ve üç temel sosyo-kültürel öğenin müşteri memnuniyetini etkilediği görülmektedir. Psikolojik öğeler; kişilik, algılama, motivasyon, tutum, yenilikçilik düzeyi olarak tanımlanırken, sosyo-kültürel öğeler ise sosyal sınıf, kültür, aile ilişkileri olarak tanımlanmaktadır (Ünalan ve diğerleri, 2008;87).

Bireyin geçmiş deneyimleri, arkadaşları aracılığı ile edindiği bilgiler, yazılı ve sözlü basın aracılığı ile edindiği beklentileri, yaşı, cinsiyeti, eğitim düzeyi, sosyal statüsü, sağlık durumu, tanısı, hastanın kendi sağlık durumunu algılayışı hasta memnuniyetini etkileyebilmektedir.

Hastanın beklentileri daha çok sağlık bakımı ile ilgili deneyimlerine bağlı olarak değişebilmektedir. Çünkü daha önce hastaneye yatan bireyler bu sırada sağlık bakım hizmeti verenlerle etkileşmektedir. Bu etkileşmenin sonucunda edindikleri bilgiler beklentilerini belirlemektedir. Bu beklentiler daha sonraki hastaneye yatışlarında (ayakta tedavi gören hastaların ise tekrar hastaneye gidişlerinde) aldıkları bakımdan memnun olup olmama durumlarını etkilemektedir. Daha önce hastaneye yatmamış bireyler ise, böyle bir etkileşimde bulunmadıklarından beklentileri sınırlı kalabilmektedir.

Yılmaz 2000 yılında yaptığı çalışmasında hastane deneyimi olan hastaların hastane deneyimi olmayan hastalara göre memnuniyet puan ortalamalarının düşük olduğunu belirlemiştir. Özmen’in 1990 yılında yaptığı çalışmada da benzer sonuçlara ulaşılmıştır (Yılmaz, 2001: 72).

• Güven • Ücret

• Bürokratik işlemler

Pitzpatrik ise, yukarıda belirtilen maddelere ilave olarak; hasta bakım kalitesi, mesleki beceri, devamlılık, hastanın kişilik yapısı gibi değişkenlerin de dikkate alınması gerektiğini vurgulamaktadır (Williams ve Calnan, 1991: 708).

Hasta memnuniyetinde en önemli süreçler yönlendirme, bilgilendirme, ilgi ve nezaket, empati, psiko-sosyal destek, hizmet hızı, zamanlamanın uygunluğu, hizmet sunanların yetkinliği, tıbbi sonuçların uygunluğu ve genel kalite olarak özetlenmektedir (Al ve diğerleri, 2009: 40).

Personel Hasta Etkileşimi: Tıp mesleği basit bir tanımlama ile insan ilişkisi içinde sürdürülen uygulama alanıdır. Sağlık hizmetleri ve hastalar arasında denge kuracak güç, artık emir ve organizasyon yapısı ile değil, sürekli ve açık iletişimle sağlanmalıdır. Bulgular, hasta memnuniyetini etkileyen faktörlerin sırasıyla klinikteki hemşire hizmetleri, klinik hekimlik hizmetleri, acil servis hemşire hizmetleri ve acil servis hekimlik hizmetleri olduğunu göstermektedir. Buradan çıkartılan en önemli sonuç ise hasta memnuniyetini sağlamakta kişisel ilişkilerin düzeyinin ön plana çıktığıdır (Di Paula, 2002: 30).

Peltier, Schibrowsky ve Cochran doğum deneyimi yaşayan kadınların ve ailelerinin hizmet sağlayanların hizmet düzeylerinden nasıl etkilendiklerini inceledikleri araştırmada hasta ve hizmet sağlayanlar arasında sosyal ve yapısal bağlar oluştuğunu iddia etmektedirler. Doğum öncesi hizmetlerde hekim ile hasta arasındaki ilişkinin düzeyi önemli olurken, doğum sonrasında ise hemşire ile hasta arasındaki ilişkinin düzeyi ön plana çıkmaktadır (Yağcı ve Duman, 2006: 221). Sağlık hizmeti sunan

kişi/kuruluş bu faktörleri kontrol edebildiği ölçüde, sağlık hizmetinin kalite algılamasını da büyük ölçüde kontrol etmiş olacaktır.

• Hasta-Doktor İlişkisi: “Hastalık yoktur hasta vardır” sözü her hasta için aynı ilişki modelinin kurulması yerine, hastaya göre (hastanın yararına dayanılarak hareket etme) ilişki türünün belirlenmesi olarak da yorumlanabilir (Atıcı, 2007: 49). Yapılan çalışmalar hekimin iletişim düzeyinin hastaların tedaviye uyumu, hoşnutlu düzeyi ve sağlık sonuçları üzerine etkilerinin yanı sıra, hekimin mesleğinden ve profesyonel kimliğinden memnuniyetini de etkilediğini göstermiştir.

İngiltere Genel Tıp Konseyi tarafından yayınlanan ‘Yarının Doktorları 2003 (Tomorrow’s Doctors, 2003) raporunda da tıp fakültelerinde iletişim becerileri eğitiminin, müfredatın ayrılmaz bir parçası olduğu belirtilmiştir. Türkiye’de ise iletişim becerileri eğitimi Marmara, Dokuz Eylül, Pamukkale ve Adnan Menderes Üniversiteleri gibi pek çok tıp fakültesi programlarında yer almaktadır (Dereboy ve diğerleri, 2005: 84). Yapılan bu çalışmalar, hastane hizmetlerinde müşteri memnuniyetini sağlamaya yarayan toplam kalite yönetiminin uygulanması için gereken önlemlerdir.

• Hasta-Hemşire İlişkisi: Hemşire ve hasta ilişkisi, hasta bakım sürecinde odak noktayı oluşturmaktadır (Teke ve diğerleri, 2007: 260). Yapılan çalışmalar, hemşirelerin etkili kişilerarası ilişkiler ve iletişim becerisi geliştirmesinin hastalar üzerinde olumlu etkiler (hizmetten memnuniyetin artması, hastalık ve tedaviye uyum, iyileşmeye motivasyonun artması) yarattığını göstermektedir (Tutuk ve diğerleri, 2002: 36).

Hastaların hastanede yattıkları süre içinde verilen hemşirelik bakımından duydukları memnuniyet, tüm hastane hizmetleri ile ilgili memnuniyetlerini etkileyen en önemli faktördür. Hemşirelik bakım sürecinin etkinliği hemşirenin diğer bireylerle etkin iletişim kurma yeteneğine bağlıdır.

Hemşire bir yandan sözel ve sözel olmayan iletişim yoluyla bireyin yaşadıklarını anlamaya çalışırken, diğer yandan kendini doğru ifade edebilmeli, bir bakım verici olarak bakımı alan kişi ile etkili bir iletişim kurabilmelidir.

• Hasta-Diğer Sağlık Personeli İlişkisi: Hasta ile tanışmak, öykü almak, tanı koymak, karar vermek ve uygulamak, bakıma yön vermek ve etkinliğini artırmak için iletişimin önemi büyüktür. Yaşamın her döneminde var olan, ancak hastalık durumunda daha da önem kazanan iletişim kavramının tüm sağlık çalışanlarınca bilinmesi ve hasta bireyle ilk karşılaşmadan itibaren dikkate alınması gerekmektedir.

Çalışma alanlarında uygulanan düzenli hizmet içi eğitim programlarında iletişim ve kişiler arası ilişkiler konularına sıklıkla yer verilmesi gerekmektedir (Babadağlı ve diğerleri, 2006: 54).

Bilgilendirme: Hastane personeli hastaları öğrenme tercihlerini, dinsel ve kültürel değerlerini, okuma ve dil becerilerini dikkate alarak bakım kararları ile bakım süreçlerine katılma ve onay formları hakkında bilgilendirilmelidir. Yapılan eğitimler taburcu sonrası sürecide kapsamalıdır. Bakım sürecinde ve sonrasında, ilaçların ve tıbbi cihazların güvenli kullanımı, ilaç ve yiyecekler arasındaki olası etkileşimler, beslenme kılavuzları ve rehabilitasyon teknikleri hakkında da hasta bilgilendirilir. Hasta ve yakınlarının hekimler tarafından; yalın, teknik olmayan, anlaşılır bir dille bilgilendirilmesi, alacağı tedavi konusunda, hekimle beraber karar vermesi, kişinin hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmesini sağlamaktadır. Hasta memnuniyeti ile ilgili yapılan çalışmalarda bu birlikteliğin odak noktasının iletişim ve hastayı bilgilendirme olduğu belirtilmiştir (Köşgeroğlu ve diğerleri, 2005: 77).

Hastaların çoğu tanı-tedavi ve bakıma yönelik yeterli bilgi alamadıkları için genellikle verilen tedaviye uyum gösterememekte, bu durum hastaların hastaneye tekrar başvurmalarına, tedavilerini yanlış ya da eksik uygulamalarına ve iyileşme sürecinin uzamasına neden olabilmektedir (Bulut, 2006: 289).

Hasta ve yakınlarının doktorlar tarafından bilgilendirilmesi, onların hastalık durumunu daha anlayışla karşılayabilmelerini sağlamaktadır. Hasta; durumunu, başından neler geçtiğini, ne kadar süre bu şekilde kalacağını ne tür tedavi süreçlerinden geçeceğini merak etmektedir. Hastaların; sağlık durumu hakkında bilgilendirilmelerinin, hasta tatminini etkilediği çeşitli araştırmalar da saptanmıştır (Kısa, 2007: 283).

Güven: Hasta merkezli ve bireyselleştirilmiş bakım hastaya kendisinin değerli olduğunu hissettirirken, kişiler arasında da bir güven ilişkisinin kurulmasına neden olmaktadır. Hastaların bilgilendirilmesi, emniyetli bir ortam içinde olduklarının hissettirilmesi, tedavi kararlarına katılmalarının sağlanması, onlarda güven duygusunun oluşmasına yol açmaktadır. Değer verilen ve kendini evindeymiş gibi hisseden hastalar hem almış oldukları tedavi ve bakıma, hem de bu hizmeti veren sağlık ekibine daha çok güven duymaktadır. Yapılan çalışmalar hasta memnuniyeti arttıkça, sağlık ekibine duyulan güvenin ve tedaviye uyumun arttığını göstermiştir (Işık ve Tulunoğlu, 2007:32)

Mahremiyet, hastanın hastalığı hakkında hekim ve diğer personel tarafından edinilen bilgilerin gizliliğinin korunmasıdır. Hasta mahremiyetinin korunması temel hasta hakkıdır. Ayrıca, hasta mahremiyetine özen gösterilmesi, hastalarda güven duygusunun gelişmesini sağlamaktadır.

Ücret: Sağlık hizmetlerinde 21. yy’da en fazla tartışılan konulardan biri de kaliteli hizmetin daha az maliyetle verilmesidir. Hastalar kaliteli hizmetleri en düşük ücretle almak isterler Hizmetlerin maliyeti ve ödeme kolaylığı hastalar için çok önemlidir. Yüksek hastane faturaları, hastaların tatminsizliğini artırmaktadır Özellikle sosyal güvencesi olmayan bireylerin sağlık harcamalarına yeterince pay ayıramaması ya da sosyal güvencesi olup da yine de birtakım prosedürlerden kaynaklanan sorunlarla karşılaşılması bireylerin memnuniyet düzeylerini de oldukça etkilemektedir (Simpson ve diğerleri, 1991: 1385).

Örgütsel ve Fiziksel Çevre Koşulları: Sağlık kurumlarının örgüt içi ilişkileri, çalışma ortamı, çalışma saatleri, hastanenin ulaşabilirliği, gece ve tatil günleri hizmet verebilmesi, uzman bulundurması, hastanın istediği zaman doktoru ile görüşebilmesi, bekleme süresi (muayene öncesi, teşhis ve tedavi esnasında, yatışta), temizlik, yiyecek hizmetlerinin kalitesi, haberleşme, refakat ve ziyaret olanakları, sosyal ve kültürel etkinlikler, aydınlatma, ısı, temizlik, havalandırma, gürültü, aradığı yeri kolay bulma, otopark, bekleme odaları gibi fiziksel özelliklerinin de hasta tatminini etkilediği saptanmıştır. Güvenli ve olumlu yönde etkileyici fiziksel bir çevrenin varlığı hastaların iyileşme sürecini etkileyerek hastanın hastanede kalış sürecini kısaltmaktadır (Yıldırım ve Muslu, 2006: 40).

Beslenme Hizmetleri: Yapılan memnuniyet araştırmalarında, sağlık kurumundan taburcu olan hastaların, en fazla hatırladıkları bölüm beslenme hizmetleridir. Hastalar yemeğin sadece kalitesini değil, yemeği sunan kişilerden, sunuluş biçiminden ve görüntüsünden de etkilenmektedirler. Hastaya sunulan yemek, diyet yemeği de olsa sunum biçimi iyi olduğunda, hastalar hizmetleri kaliteli olarak değerlendirmektedirler.

Bürokratik İşlemler: Hastaların hastaneye başvururken ve hizmet alırken karşılaştıkları işlemlerin sayısı ve bu resmi işlemlerin tamamlanması için geçen süre (bürokrasi) ve işlem yapılan birimlerin birbirine olan uzaklıkları hasta tatminini etkilemektedir.

Türkiye‘de bir devlet memurunun poliklinik hizmetlerinden yararlanabilmesi için genellikle pek çok aşamalardan geçmesi gerekmektedir. Randevu alma, Sevk kâğıdının hazırlanması ve onaylatılması, Muayene olma, laboratuar tetkiklerinin resmi yazılarda onaylanması ve tetkiklerin yaptırılması ve sonuçlarının hekime gösterilmesi, reçetenin onaylatılması gibi. Eğer hastanın yatışına karar verilirse yukarıdaki işlemler daha da artmaktadır.

Sonuç olarak yukarıda görüldüğü gibi hasta memnuniyeti, hizmetin sunumunu, hasta ile hizmeti verenlerin etkileşimini, hizmetin varlığını, hizmetin sürekliliğini, hizmeti verenlerin yeterliliği ve iletişim özelliklerini içeren çok boyutlu bir kavramdır. Bundan dolayı, hasta memnuniyeti sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve genellikle bakım kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir. Aynı zamanda hemşirelik bakımının değerlendirilmesi ve kalitenin belirlenmesinde bir geri bildirim (feed-back) sağlamaktadır. Bu nedenle hasta memnuniyetinin ölçülmesi yararlı ve gereklidir (Özcan ve diğerleri, 2008: 96).