İnsancıl Nedenler

Hastaların temel haklarının başında, en iyi ve en kaliteli sağlık hizmeti alma hakkı gelmektedir. Sağlık kurumlarında verilen hizmetin hem teknik ve bilimsel anlamda yeterli olması hem de hastaların kişiliğine, düşüncelerine değer ve tutumlarına saygı gösterilerek sunulması gerekir (Uzkesici, 2002: 303).

3.2.5.2. Ekonomik Nedenler

Hastalar hizmet alıcısı durumundadırlar. Hastalar, içindeki bulundukları koşullar nedeniyle, verilen hizmetle ilgili olarak diğer sektörlerdeki müşterilerden daha dikkatlidirler. Tercihlerini daha ciddi belirler ve ödedikleri ücretin karşılığını beklerler.

Diğer yönden sigorta kurumları da müşterilerin aldıkları hizmetlerden tatmin olmalarına önem vermektedirler. Sigorta kurumları, müşteri tatminini sağlamak için sağlık kurumlarına baskı yapmaktadırlar Müşteri tatmini, sağlık kurumunun müşteri ve kar potansiyelini önemli ölçüde artırmaktır (Kısa, 2007: 281).

3.2.5.3. Pazarlama

Örgütün informel ilişkileri ve ücret düzeyi gibi birbirinden değişik faktörleri hastaları etkilemekte, hastaların bu faktörlere ilişkin düşünceleri de örgütün geleceğini belirlemektedir. Hastalar, değerlendirmeleri ile şirketin geleceği hakkında da şirketin kontrol gücüne sahip olmaktadırlar. Hastaları örgütün resmi olmayan halkla ilişkilerini üstlenerek, satış gücünü de oluşturduğu bilinmektedir (Esatoğlu, 1997: 37).

3.2.5.4. Etkililik

Tatmin edilen hastaların tedavi sürecince daha olumlu davranışlar sergilediği bilinmektedir. Tatmin olan hastalar, hekim ve diğer sağlık personelinin önerilerine titizlikle uymaktadırlar (Kısa, 2007: 282).

Sağlık hizmeti sunan örgütler için, “hasta sadakati” şeklinde ifade edilen, hastaların gereksinimleri olduğunda, hizmetlerden yararlandıkları sağlık örgütüne geri dönmeleri veya tercih etmeleri önemlidir. Hastaların hizmetten tatmin düzeyi arttıkça, hasta sadakati oranlarının da arttığı bilinmektedir (Yanık, 2000: 43).

Sağlık bakım hizmetlerinde hasta tatmininin önemi aşağıdaki şekilde belirtilmektedir.

• Tatmin sağlık hizmetlerinin temel çıktısıdır.

• Tatmin sağlık bakım hizmetlerinin yapısı, süreci ve çıktısı hakkında yararlı bilgiler sağlar.

Tıbbi uygulamaların etkililiği, daha iyi hasta tatmini sağlanması ile artırılmaktadır. Hasta tatmini, hizmet kullanımı ile hizmete uygunluk oranlarını etkilemekte ve dolaysız olarak, tedavi sonuçları ve sağlık statüsü ile ilgili olmaktadır.

Hasta tatmini artan bir şekilde, hizmet sonuçlarını ve doktor-hasta iletişimini değerlendirmeyi sağlayan bir ölçüm olarak görülmektedir (Yanık, 2000: 42). Hastalara yani dış müşterilerimize sunduğumuz hizmetin kalitesi iç müşterimize sunduğumuz

hizmetle doğru orantılıdır. Bir zincirin halkaları gibi birbirini tamamlar. Zincirin halkalarından birinde kopukluk olduğunda dış müşteriye verdiğimiz hizmetin kalitesinde aksamalar olur. Dolayısıyla sağlık hizmetlerinin memnuniyetin konuşulduğu pek çok platformda yanlış anlaşıldığı gibi sadece hastaların değil, sağlık çalışanının da memnuniyeti önemlidir (Çakıl, 2007: 141).

Sağlık sektöründe hasta tatmini, tıbbi bakım kalitesini değerlendirmede kullanılacak kriterlerden biri olması yanında, sektördeki modern pazarlama anlayışının da bel kemiğini de oluşturmaktadır. İki binli yılların başında yükselen maliyetler, yeterince kullanılmayan departmanlar, kar elde etme zorunluluğu, profesyonel çalışma arzusu, geçen zaman içerisinde değişen hasta-doktor ilişkileri gibi nedenler, sağlık sektöründe pazarlama hizmetlerinin büyük önem kazanmasına neden olmuştur (Yanık, 2000: 43).

Hastalığı nedeniyle yardım istemek üzere hekime başvuran bir bireyin aldığı tıbbi bakımdan tatmin olmaması şüphesiz istenmeyen bir durumdur. Hasta tatminini gözeten bir yaklaşım yalnızca hastalığın kontrol altına alınması, belirtilerin ortadan kaldırılması ve fonksiyonel kapasitenin iyileştirilmesi değil, hastanın gördüğü tedaviden hoşnut olmasını da hedeflemelidir (Kılınçer ve Zileli, 2006: 114).

4. ARAŞTIRMANIN YÖNTEMİ

Bu bölümde araştırmanın modeli, araştırmanın evreni ve örneklem grubu, veri toplama teknikleri ve verilerin analizine yer verilmiş, her bir başlık altında araştırmada yapılacak çalışmalar genel olarak açıklanmıştır.

4.1. Araştırma Modeli

Bu araştırmada çalışanların motivasyon düzeyleri ile müşteri memnuniyeti algıları belirlenerek demografik veriler ile değerlendirilmiştir. Dolayısıyla bu araştırma, değişkenler arasındaki ilişkiyi ortaya koyması bakımından ilişkiseldir ve ilişkisel tarama modeli kullanılmıştır (Karasar, 1998: 79).

4.2. Evren ve Örneklem

Bu araştırma evrenini Zonguldak Ağız ve Diş Sağlığı Merkezi çalışanları ve hastaları oluşturmaktadır. Zaman ve ulaşım kısıtlılığından, kolay ulaşılabilir ve uygulama yapılabilir olduğundan dolayı bu grup seçilmiştir.

İlgili literatürde (Arıkan, 2000; Baş, 2001; Çil, 2003; Sekaran, 2003) Örneklem büyüklüğünün hesaplanmasına yönelik çeşitli formüller verilmekle birlikte bu araştırmada hastalar için Örneklem sayısının belirlenmesinde basit tesadüfî örneklem yöntemi kullanılmış olup, aşağıdaki basit tesadüfi örneklem formülünden yararlanılmıştır:

n= N.z².p.q N.d² + z².p.q

Bu eşitliklerde;

N: Yığındaki birey sayısını,

n: Örnekleme alınacak birey sayısı,

bulunan teorik değer. d: Duyarlılık

p: yığında istenilen özelliği taşıyan bireylerin oranı (p+q=1) (örnek çapını maksimum yapmak için p=q=0,50 alınabilir)

Bu hastaneye başvuran bir yıllık toplam hasta sayısı 270 bin olduğu için örneklem denklemi yardımıyla araştırma yapılması gereken kişi sayısı 382 olarak belirlenmiştir. Bu nedenle 400 kişi üzerinde araştırma yapılmasına karar verilmiştir. Çalışanların tamamına ulaşılabileceği için örneklem alma yoluna gidilmeden 96 çalışan üzerinde araştırma gerçekleştirilmiştir.

4.3. Verilerin Toplanması

Verilerin toplanmasında; kavramsal ve kuramsal bölüm için konu ile ilgili yapılan araştırmalar, makaleler ve kitaplardan yararlanılmıştır. Taranan bu verilerden çıkarılan motivasyon araçları ile çalışanlar için kullanılacak ölçek hazırlanmıştır. Bu araçlar, 23 ifadelik ankete dönüştürülmüş ve çalışanların motivasyon düzeyini ölçebilmek için kullanılmıştır. Motivasyon araçları: ekonomik araçlar(ücret, primli ücret, kara katılma, ekonomik ve diğer mali ödüller, sosyal faydalar), psiko-sosyal motivasyon araçları(çalışmada bağımsızlık, sosyal katılım, takdir edilme ve statü, öneri sistemleri, sosyal uğraşlar ve aktiviteler) ve örgütsel yönetsel motivasyon araçları(kararlara katılma, yetki devri, amaç birliği, eğitim ve yükselme, iletişim, fiziksel koşulların iyileştirilmesi) şeklinde sıralanabilir. Hazırlanan ifadelerden 1., 2., 3., ve 14. ifadeler ekonomik motivasyon aracıdır. Psiko-sosyal araçların işlevselliği ise 6., 9., 10., 11., 12., 15., 16.,17., 18., 19., ve 21. maddeler ile belirlenmiştir. Örgütsel- yönetsel motivasyon araçlarının işlevselliği ise 4., 5., 8., 13., 20., 22., ve 23. ifadeler ile belirlenmiştir.

Hastaların memnuniyetini ölçebilmek için ise; Sağlık Bakanlığı’nın düzenli olarak hasta memnuniyetini belirleyebilmek için kullandığı hasta memnuniyeti anketi araştırmaya uygun olarak düzenlenip kullanılmıştır.

Çalışanlar için ve hastalar için iki ayrı ölçüm aracı kullanılmıştır. Çalışanlar için kullanılan ölçüm aracı iki bölümden oluşturulmuştur. İlk bölümde çalışanların motivasyon düzeyini belirleme maddeleri ikinci bölümde ise demografik verilere ulaşabilmek için belirlenen ifadeler yer almıştır. İlk bölümde yer alan ifadeler 5’li Likert ölçeğine göre hazırlanıp derecelendirilmiştir.

Hastalar için kullanılan ölçüm aracında ise; üç bölüm bulunmaktadır. İlk bölümde hastaların memnuniyet derecelerini ölçen 5’li Likert tipi ifadeler yer almıştır. İkinci bölümde katılımcıların evet hayır cevapları vermesi gereken, kesin ifadelerden oluşan memnuniyet maddeleri bulunmaktadır. Son bölümde ise katılımcıların demografik özelliklerinin belirleneceği ifadeler yer almıştır.

Her iki ölçüm aracında da 5’li likert tipi ölçüm maddeleri 5’ten 1’e kadar derecelendirilmiştir. Tamamen katılıyorum(5), kısmen katılıyorum(4), kararsızım(3), kısmen katılmıyorum(2) ve katılmıyorum(1) derecelendirilmesi yapılmıştır.

Elde edilen ölçeklerin güvenilirliği, Cronbach Alpha katsayısı, hasta memniyeti ölçeğinde 0,867 çalışanların memnuniyet ölçeğinde ise 0,918 olarak bulunmuştur.

4.4.Verilerin Analizi

Bu çalışmada elde edilen verilerin analizi için SPSS programından (Statical Package For Social Science-Sosyal Bilimler İçin İstatiksel Analiz Programı) yararlanılarak istatistiksel sonuçlar elde edilmiştir. Elde edilen veriler araştırmanın amacı doğrultusunda çeşitli istatistiki analizler kullanılarak yorumlanmıştır.