Turkcell İşbirlikçi (Etkileşimli) Müşteri İlişkileri Yönetimi

İşbirlikçi MİY şirketleri müşteri değeri yaratma ve kârlı büyüme sağlama konusunda yetkinleştirir. Çözüm, ön ve arka ofis işlevlerini tek, müşteri odaklı bir işlem haline getirir. Ayrıca çeşitli veri kaynaklarından ve iş süreçlerinden elde edilen, kişiye özgü bilgileri sunarak çalışanlar, iş ortakları ve müşteriler arasında işbirliği sağlar (www.erpcrm.com).

Turkcell bu alanda SAP sistemini kullanmaktadır. Bu çözüm, pazarlama planlaması, kampanya yönetimi, tele satış, aday müşteri oluşturma ve müşteri segmentasyonu gibi ihtiyaç duyduğu tüm özellikleri ve işlevleri sağlayarak müşteri ilişkilendirme (engagement) döngüsünün her aşamasında yer alır. SAP MİY ayrıca gerçek zamanlı kullanılabilirlik kontrolleri, ilgili kişi yönetimi, faturalama yönetimi, siparişi yerine getirebilme görüntülemesi ve sipariş izlemesine olanak tanır. Bütün bunların yanı sıra SAP MİY ile müşterilerle (müşteri etkileşim merkezi, Web temelli müşteri selfservisi özellikleri, hizmet ve şikâyet yönetimi, saha hizmeti ve dağıtım, yönetim gibi) tüm kanallar aracılığıyla sürekli bir biçimde ilgilenir (Turkcell İletişim A.Ş., 2007).

SAP MİY pazarlama planlaması, kampanya yönetimi, e-pazarlama, aday müşteri yönetimi ve müşteri segmentasyonu için ihtiyaç duyulan araçları sunar. Çözüm, sipariş verme aşamasından nakliye ve faturalamaya kadar müşteri ilişkilerinin tamamını izlemek ve analiz etmek için ihtiyaç duyulan her şeyi sunarak karmaşık entegrasyon sorunlarını ortadan kaldırır (www.erpcrm.com).

Müşteriy(l)e Yolculuk projesiyle çok kapsamlı bir şekilde müşteri odaklılığın ölçümüyle ilgili bir cetvel oluşturulmuştur. Dolayısıyla geçen her sene bir önceki seneye göre ne kadar müşteri odaklı olunduğu ölçülebilmektedir. Şirket dışından bir partinin kendi ölçüm yöntemiyle Turkcell müşteri odaklı bulmasını

oluşturulmuştur. Turkcell müşteri ilişkileri yönetimi konusundaki farkını MİY’ e bir proje gözüyle değil bir felsefe ve kültür olarak bakmakla yaratmıştır. Her konu, ‘Bu bir müşteri ilişkileri sürecidir ve şirketin bir bölümünü değil tamamını ilgilendirir.’ anlayışıyla ele alınmıştır. MİY bir bölüme yüklenmemiş, onun yerine şirketi temsil edebilecek bir grup ve bölümler arası bir yapı oluşturulmuştur. Üçüncü fark yaratan unsur ise her şeye bir vizyonla başlanmış olmasıdır. Genelde müşteri ilişkilerine başlayan şirketler için satış gücü otomasyonu MİY’ in ilk kolu olarak karşımıza çıkmaktadır. Turkcell’ de MİY’ e daha makro bakılmıştır. Bugün şirketin nerede olduğu ölçümlenmiş, nerede olunmak istendiği belirlenmiş ve

şirket vizyonunun bununla uyumluluğu kontrol edilmiştir (Turkcell İletişim A.Ş., 2007).

Turkcell stratejik önceliklerin birincisi de farklı müşterilerin ihtiyaçlarına göre farklılaştırılmış hizmetler sunmaktır. Bu da zaten müşteri ilişkileri yönetiminin ana prensibi olarak görülmektedir. MİY’ i bir bütün olarak ele alan ve bir uygulama stratejisine sahip olan şirket, başarılı müşteri segmentasyonu ile de dikkat çekmektedir. MİY’ deki hedef de müşterinin ödediği ücret karşısında aldığı değeri maksimize etmek olarak belirlenmiş ve geçen bu süre zarfında müşteri ilişkileri yönetimi projelerinde genel bir değerlendirmeye göre bakıldığında dünyada da birçok şirketin olmak istediği yere yakın bir yere gelinmiştir. Şu anda da şirketin esas odak noktası müşterileridir. Müşteriy(l) Yolculuk programı da her altı ayda bir revize edilip, somut veriler ortaya konarak hedefler belirlenmekte ve yolculuğun sürekliliği bilinciyle çalışmalara yeni müşteri kazanma, onları elde tutma ve müşteri geliştirme stratejileri doğrultusunda devam edilmektedir. MİY çalışmalarında tüm şirketin önemini kavramış olup, çalışmalara şirketi bütünüyle dahil eden Turkcell, çalışanların MİY çalışmaları hakkındaki görüşlerini de dikkate almış ve bu doğrultuda anket aracılığıyla çalışanlarının görüşlerine yer vermiştir. Aşağıdaki grafiklerde çalışanların MİY ile ilgili anket sonuçları yer almaktadır (Turkcell İletişim A.Ş., 2007).

Şekil 3: Turkcell Çalışanlarının MİY Algısı (Turkcell İletişim Hiz. A.Ş. İç İletişim

Şekil 4: Turkcell Çalışanlarının MİY’ i En İyi İfade Eden Karşılık Sorusuna

Şekil 5: Turkcell Çalışanlarının Şirketteki MİY Programı İle İlgili Bilgi Düzeyleri (Turkcell İletişim Hiz. A.Ş. İç İletişim Birimi CRM Anket Sonuçları, 2007).

4.7.2. Turkcell ve İnsana Yatırım

Turkcell hem teknolojik altyapısı, hem müşteri ilişkileri yönetimi konusunda insan kaynaklarına yönelik çalışmaları, hem de süreçlerini müşteri odaklı geliştirme çalışmaları ile başarılı bir örnek olarak karşımıza çıkmaktadır. “İş yaşamını ve özel yaşamı kolaylaştırmak ve zenginleştirmek.” vizyonuyla çalışmalarına devam eden Turkcell’ in misyonu ise “ Lider ve güvenilir bir şirket olarak, iş ortalarımızla yarattığımız güç birliği ile müşterilerimizin, hissedarlarımızın ve çalışanlarımızın mutluluğunu sağlamak.” şeklindedir. Bu da göstermektedir ki Turkcell hem çalışanlarına, hem de müşterilerine gerekli değeri vermekte ve gerekli yatırımı yapmaktadır (Turkcell İletişim A.Ş., 2007).

Turkcell Genel müdürlüğünde çalışanların memnuniyetine yönelik sağlanan imkanlar; şirket ağına uzaktan erişim, GPRS kullanımı, EDGE destekli

olmaksızın kablosuz (wireless) çalışma olanağı, Pera Cafe, Akvaryum Cafe, Atrium (Turkcell İletişim A.Ş., 2007).

İnsana değer veren Turkcell şirketçe belirlediği stratejik iş öncelikleri ile de

bunu kanıtlamaktadır ve iş önceliklerini şu şekilde sıralamaktadır (Turkcell İletişim A.Ş., 2007):

• Farklı müşterilerimizin ihtiyaçlarına yönelik farklılaştırılmış hizmetler sunmak

• Karar süreçlerine hissedar beklentilerini yansıtmak, girişimciliği özendirmek

• Hedeflenen alanlarda proaktif davranarak pazara yön vermek

• Topluma duyarlı davranışlar sergileyerek kitlelerin güven ve desteğini sürekli kılmak olarak karşımıza çıkmaktadır.

• Verimli, maliyet duyarlı, hızlı operasyonlar yürütmek

• İnsan kaynağımızı yüksek performanslı bir takım haline dönüştürmek

Şirketin vizyonu, misyonu ve stratejik iş önceliklerinden de anlaşılacağı üzere müşterilere verilen önem aynı şekilde çalışanlara da verilmektedir.